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管理學(xué)重點知識梳理工商0904班（注意：紅色字體是必須掌握的內(nèi)容，其余是熟悉的內(nèi)容）管理的定義管理是組織通過信息獲取、決策、計劃、組織領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等職能的發(fā)揮來分配、協(xié)調(diào)包括人力資源在內(nèi)的一切可調(diào)用的資源，以實現(xiàn)單獨的個人無法實現(xiàn)的目標(biāo)?；蚬芾硎墙M織為了達(dá)到個人無法實現(xiàn)的目標(biāo)，通過各項職能活動，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源的過程。管理者的角色1人際關(guān)系a代表人：履行許多法律性的或社會性的例行義務(wù)，如迎接采訪者，簽署法律文件。b領(lǐng)導(dǎo)者：負(fù)責(zé)激勵和動員下屬，負(fù)責(zé)人員配備、培訓(xùn)職責(zé)；c聯(lián)絡(luò)者：維護(hù)自行發(fā)展起來的外部接觸和聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，向人們提供信息。2信息傳遞方面a.監(jiān)督者：尋求和獲取各種特定信息，以便透徹的了解組織與環(huán)境，作為組織內(nèi)部和外部信息的神經(jīng)中樞，如閱讀報告，保持私人接觸；b.傳播者：將從外部人員和下級獲得的信息傳遞給組織的其他成員；c.發(fā)言人：向外界發(fā)布有關(guān)組織的計劃、政策、行動、結(jié)果等信息；向媒體發(fā)布信息。3決策角色a .企業(yè)家：尋求組織和環(huán)境中的機會，運籌，策劃，如制定戰(zhàn)略；b.沖突管理者（干擾對付者）：組織面對重大的外動亂時，負(fù)責(zé)采取補救行動；c資源分配者：批準(zhǔn)所有重要的組織決策，如調(diào)度，詢問，授權(quán)；d.談判者：在重要的談判中作為組織代表，如與工會進(jìn)行合同談判。依據(jù)管理者在組織管理中的角色分工， 管理者的技能1技術(shù)技能：執(zhí)行一項特定的任務(wù)所必須的能力，一般與管理者所從事的工作有關(guān)。管理技術(shù)中包括決策技術(shù)、計劃技術(shù)、診斷技術(shù)、組織政績技術(shù)、評價技術(shù)等。2人事技能：與人共事，激勵或指導(dǎo)組織中的各類員工或群體的能力，如表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力、激勵能力等。3概念技能：洞察既定環(huán)境復(fù)雜程度的能力和減少這種復(fù)雜性的能力概念技能對高層管理者相對重要，人際技能相對不重要；基層管理者相反泰羅的科學(xué)管理理論梅奧人際關(guān)系學(xué)說工人是“社會人”，而不是單純追求金錢收入的“經(jīng)濟(jì)人”；企業(yè)中除了“正式組織”之外，還存在著“非正式組織”；生產(chǎn)率的提高主要取決于工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系。國際化經(jīng)營的概念如果一個企業(yè)的資源轉(zhuǎn)化活動超越了一國國界，即進(jìn)行商品、勞務(wù)、資本、技術(shù)等形式的經(jīng)濟(jì)資源的跨國傳遞和轉(zhuǎn)化，那么這個企業(yè)就是在開展國際化經(jīng)營。跨國經(jīng)營活動的主要形式：1商品在國際間的交換，即國際貿(mào)易2特許 ，包括商標(biāo)、專利權(quán)、專有技術(shù)及具有財產(chǎn)價值的知識產(chǎn)權(quán)的使用；3勞務(wù)輸出4國際間接投資，包括證券及不動產(chǎn)投資5國際直接投資國際化經(jīng)營的特征1.跨國界經(jīng)營2.多元化經(jīng)營3.資源共享4.全球戰(zhàn)略和一體化管理國際化經(jīng)營的動機1.利用優(yōu)勢能力2.為了占領(lǐng)日益增長的世界商品和服務(wù)市場3.獲取關(guān)鍵性戰(zhàn)略資源4.抵御和分散風(fēng)險5.對競爭對手進(jìn)行反擊國際化經(jīng)營的競爭戰(zhàn)略1.全球一體化的壓力2.當(dāng)?shù)鼗磻?yīng)的壓力3.全球戰(zhàn)略的選擇：國際模式、多國模式、全球模式、跨國模式?jīng)Q策的定義為管理者識別并解決問題以及利用機會的過程行為決策理論的提出者諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎的得主人：主赫伯特。西蒙，對古典決策理論的“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)發(fā)難的第一人行為決策理論的主要內(nèi)容是 (1)人的理性介于完全理性和非理性之間，即人是有限理性的，這是因為在高度不確定和極其復(fù)雜的現(xiàn)實決策環(huán)境中，人的知識、想象力和計算力是有限的。(2)決策者在識別和發(fā)現(xiàn)問題中容易受知覺上的偏差的影響，而在對未來的狀況作出判斷時，直覺的運用往往多于邏輯分析方法的運用。 (3)由于受決策時間和可利用資源的限制，決策者即使充分了解和掌握有關(guān)決策環(huán)境的信息情報，也只能做到盡量了解各種備選方案的情況，而不可能做到全部了解，決策者選擇的理性是相對的。 (4)在風(fēng)險型決策中，與經(jīng)濟(jì)利益的考慮相比，決策者對待風(fēng)險的態(tài)度起著更為重要的作用。決策者往往厭惡風(fēng)險，傾向于接受風(fēng)險較小的方案，盡管風(fēng)險較大的方案可能帶來較為可觀的收益。 (5)決策者在決策中往往只求滿意的結(jié)果，而不愿費力尋求最佳方案。 影響決策的因素1.環(huán)境因素：環(huán)境的穩(wěn)定性、市場結(jié)構(gòu)、買賣雙方在市場的地位2.組織自身的因素：組織文化、組織的信息化程度、組織對環(huán)境的應(yīng)變模式3.決策問題的性質(zhì)：問題的緊迫性、問題的重要性4.決策主體的因素：個人對待風(fēng)險的態(tài)度、個人能力、個人價值觀、決策群體的關(guān)系融洽程度德爾菲技術(shù)（背對背決策）1.根據(jù)問題的特點，選擇和邀請做過相關(guān)研究或有相關(guān)經(jīng)驗的專家2.將與問題有關(guān)的信息分別提供給專家，請他們各自獨立發(fā)表自己的意見，并寫成書面材料3.管理者收集并總和專家們的意見后，將綜合意見反饋給各位專家，請他們再次發(fā)表意見。如果分歧很大，可以開會集中討論；否則，管理者分頭與專家聯(lián)絡(luò)4.如此反復(fù)多次，最后形成代表專家組意見的方案計劃的概念1.從名詞意義上說，計劃是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的、組織以及組織內(nèi)不同部門和不同成員在未來一定時期內(nèi)關(guān)于行動方向、內(nèi)容和方式安排的管理文件。2.從動詞意義上說，計劃是指為了實現(xiàn)決策所確定的目標(biāo)，預(yù)先進(jìn)行的行動安排。計劃與決策的關(guān)系決策與計劃是兩個既相互區(qū)別、又相互聯(lián)系的概念。區(qū)別1.決策與計劃這兩項工作需要解決的問題不同。2.決策是關(guān)于組織活動方向、內(nèi)容以及方式的選擇。任何組織，在任何時期，為了表現(xiàn)其社會存在，必須從事某種為社會所需要的活動。在從事這項活動之前，組織當(dāng)然必須首先對活動的方向和方式進(jìn)行選擇。3.計劃則是對組織內(nèi)部不同部門和不同成員在一定時期內(nèi)行動任務(wù)的具體安排，它詳細(xì)規(guī)定了不同部門和成員在該時期內(nèi)從事活動的具體內(nèi)容和要求。聯(lián)系1決策是計劃的前提，計劃是決策的邏輯延續(xù)。決策為計劃的任務(wù)安排提供了依據(jù)，計劃則為決策所選擇的目標(biāo)活動的實施提供了組織保證。2在實際工作中，決策與計劃是相互滲透，有時甚至是不可分割地交織在一起的。計劃的類型1.按時間長短分為長期計劃和短期計劃2.按職能空間分為業(yè)務(wù)計劃、財務(wù)計劃和人事計劃3.按綜合性程度分為戰(zhàn)略性計劃與戰(zhàn)術(shù)性計劃4.按明確性標(biāo)準(zhǔn)分為具體性計劃與指導(dǎo)性計劃5.按程序化程度分為程序性計劃與非程序性計劃戰(zhàn)略性計劃定義 是指應(yīng)用于整體組織的，為組織未來較長時期（通常為5年以上）設(shè)立總體目標(biāo)和尋求組織在環(huán)境中的地位的計劃。戰(zhàn)略環(huán)境分析1.外部一般環(huán)境（PEST分析）外部一般環(huán)境，或稱總體環(huán)境，是在一定時空內(nèi)社會中各類組織均面對的環(huán)境，所以又稱之為“天”。其大致可分歸納為政治、社會、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、自然等五個方面。2.行業(yè)環(huán)境公司環(huán)境的最關(guān)鍵部分就是公司所投入競爭的一個或幾個行業(yè)。因此，我們稱行業(yè)環(huán)境為“地”。l 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭研究影響企業(yè)間競爭狀態(tài)的因素：現(xiàn)有競爭者的力量和數(shù)量；產(chǎn)業(yè)增長速度；固定或庫存成本；產(chǎn)品特色或轉(zhuǎn)移購買成本；生產(chǎn)能力增加狀況；競爭對手類型；戰(zhàn)略利益相關(guān)性；退出成本l 入侵者研究影響行業(yè)進(jìn)入障礙的因素主要有：(1)規(guī)模經(jīng)濟(jì)；(2)產(chǎn)品差別化；(3)轉(zhuǎn)移成本；(4)資本需求；(5)在位優(yōu)勢；(6)政府政策；l 替代品生產(chǎn)商研究替代品生產(chǎn)商的分析主要包括兩個內(nèi)容：第一，判斷哪些產(chǎn)品是替代品；第二，判斷哪些替代品可能對本企業(yè)經(jīng)營構(gòu)成威脅。l 買方的討價還價能力研究買方的討價還價能力影響因素主要有：(1)購買量的大??；(2)買方這一業(yè)務(wù)在其購買額中的份額大??；(3)產(chǎn)品或服務(wù)是否具有價格合理的替代品；(4)買方面臨的購買轉(zhuǎn)移成本大??；(5)本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)是否是買方在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的一項重要投入；(6)買方是否采取“后向一體化”；(7)買方行業(yè)獲利情況；(8)買房對產(chǎn)品是否具有充分信息l 供應(yīng)商的討價還價能力研究供應(yīng)商的討價還價能力影響因素主要有：(1)要素供應(yīng)方行業(yè)的集中化程度；(2)要素替代品行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r；(3)本行業(yè)是否是供方集團(tuán)的主要客戶；(4)要素是否是該企業(yè)的主要投入資源；(5)要素是否存在差別化或轉(zhuǎn)移成本是否低；(6)要素供應(yīng)者是否采取“前向一體化”(前向一體化指要素供應(yīng)商在向顧客提供要素的同時，自己也生產(chǎn)耗用這種要素的產(chǎn)品或服務(wù))。3.競爭對手競爭對手分析的目的是，認(rèn)識在行業(yè)競爭中可能成功的戰(zhàn)略的性質(zhì)、競爭對手對各不同戰(zhàn)略可能做出的反應(yīng)、競爭對手對行業(yè)變遷以及更廣泛的環(huán)境變化可能做出的反應(yīng)。4.企業(yè)自身企業(yè)身應(yīng)與競爭對手相對應(yīng)地進(jìn)行研究，其目的是“識長短”，即與對手相比，認(rèn)清企業(yè)自身的實力與不足。5.顧客(目標(biāo)市場)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是為顧客服務(wù)的，但是企業(yè)不能在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造出來后才考慮顧客的需求，而應(yīng)在戰(zhàn)略制定階段就分析企業(yè)所服務(wù)的顧客及其需求。企業(yè)顧客研究的主要內(nèi)容是：總體市場分析；市場細(xì)分；目標(biāo)市場確定；產(chǎn)品定位目標(biāo)管理基本思想1.企業(yè)的任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)管理人員必須通過這些目標(biāo)對下級進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，并以此來保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)2.目標(biāo)管理是一種程序，使一個組織中的上下各級管理人員統(tǒng)一起來制定共同的目標(biāo)，確定彼此的責(zé)任，并將此項責(zé)任作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)和衡量各自業(yè)務(wù)的準(zhǔn)則3.每個企業(yè)管理人員或工人的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對他的要求，同時也是這個企業(yè)管理人員或工人對企業(yè)總目標(biāo)的貢獻(xiàn)4.管理人員和工人是依據(jù)設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行自我管理，他們以所要達(dá)到的目標(biāo)為依據(jù)，進(jìn)行自我指揮、自我控制，而不是由他的上級指揮和控制5.企業(yè)管理人員對下級進(jìn)行考核和獎懲也是依據(jù)這些分目標(biāo)組織的含義組織指的是兩個以上的人在一起為實現(xiàn)某個共同目標(biāo)而協(xié)同行動的集合體組織設(shè)計的含義組織設(shè)計是管理者為實現(xiàn)組織的目標(biāo)而對組織活動和組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計的活動，是在特定環(huán)境中，把組織的任務(wù)與組織的職能、職權(quán)和規(guī)范進(jìn)行有效的結(jié)構(gòu)性配合的過程。管理幅度的含義也稱組織幅度，是指組織中上級主管能夠直接有效地指揮和領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。組織層級化設(shè)計中的集權(quán)與分權(quán)1.集權(quán)是指決策指揮權(quán)在組織層級系統(tǒng)中較高層次上的集中，也就是說下級部門和機構(gòu)只能依據(jù)上級的決定、命令和指示辦事，一切行動必須服從上級指揮。2.分權(quán)是指決策指揮權(quán)在組織層級系統(tǒng)中較低管理層次上的分散。組織高層將其一部分決策指揮權(quán)分配給下級組織機構(gòu)和部門的負(fù)責(zé)人，使他們充分行使這些權(quán)利，支配組織的某些資源，并在其工作職責(zé)范圍內(nèi)自主的解決某些問題。一個組織內(nèi)部要實行專業(yè)化分工，就必須分權(quán)。否則，組織便無法運轉(zhuǎn)。在組織層級化設(shè)計中，影響組織集分權(quán)程度的主要因素有：（1）組織規(guī)模的大?。?）政策的統(tǒng)一性（3）員工的數(shù)量和基本素質(zhì)（4）組織的可控性（5）組織所處在的成長階段（6）領(lǐng)導(dǎo)者的個性。授權(quán)的原則 有效的授權(quán)必須掌握以下原則：（1）重要性原則（2）適度原則（3）權(quán)責(zé)一致原則（4）級差授權(quán)原則員工招聘的來源依據(jù)招聘的內(nèi)外環(huán)境不同，組織大致可以通過外部招聘和內(nèi)部提升兩種方式來選擇和填補員工的空缺。 1外部招聘 外部招聘就是根據(jù)組織制定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，從組織外部眾多的候選人中選拔符合空缺職位要求的員工。 外部招聘具有以下的優(yōu)勢：（1）具備難得的“外部競爭優(yōu)勢”（2）有利于平息并緩和內(nèi)部競爭者之間的緊張關(guān)系（3）能夠為組織輸送新鮮血液。 外部招聘也有許多局限性，主要表現(xiàn)在： （1）外聘者對組織缺乏深入了解（2）組織對外聘者缺乏深入了解（3）外聘行為對內(nèi)部員工積極性造成打擊。 2內(nèi)部提升 內(nèi)部提升是指組織內(nèi)部成員的能力和素質(zhì)得到充分確認(rèn)之后，被委以比原來責(zé)任更大、職位更高的職務(wù)，以填補組織中由于發(fā)展或其他原因而空缺了的管理職務(wù)。 內(nèi)部提升制度具有以下優(yōu)點： （1）有利于調(diào)動員工的工作積極性（2）有利于吸引外部人才（3）有利于保證選聘工作的正確性（4）有利于被聘者迅速展開工作。內(nèi)部提升制度也可能會帶來如下一些弊端：（1）可能會導(dǎo)致組織內(nèi)部“近親繁殖”現(xiàn)象的發(fā)生（2）可能會引起同事之間的矛盾。彼得原理設(shè)置臨時性職務(wù)可以使受訓(xùn)者體驗和鍛煉在空缺職位上的工作情景，充分展示其個人能力，避免“彼得現(xiàn)象”的發(fā)生。勞倫斯彼得曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，“在實行等級制度的組織里，每個人都崇尚爬到能力所不逮的層次”。他把這種由于組織中有些管理人員被提升之后不能保持原來的成績，反而可能給組織效率帶來大滑坡的現(xiàn)象歸結(jié)為“彼得原理”?？冃гu估的含義 指組織定期對個人或群體小組的工作行為及業(yè)績進(jìn)行考察、評估和測度的一種正式制度?？冃гu估的步驟（一）確定特定的績效評估目標(biāo)（二）確定考評責(zé)任者（三）評價業(yè)績（四）公布考評結(jié)果，交流考評意見（五）根據(jù)考評結(jié)論，將績效評估的結(jié)論備案組織變革的含義組織變革就是組織根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，及時對組織中的要素進(jìn)行結(jié)構(gòu)性變革，以適應(yīng)未來組織發(fā)展的要求。組織變革的阻力 1個人阻力（1）利益上的影響。變革從結(jié)果上看可能會威脅到某些人的利益，如機構(gòu)的撤并、管理層級的扁平等都會給組織成員造成壓力和緊張感。（2）心理上的影響。變革意味著原有的平衡系統(tǒng)被打破，要求成員調(diào)整已經(jīng)習(xí)慣了的工作方式，而且變革意味著要承擔(dān)一定的風(fēng)險。對未來不確定性的擔(dān)憂、對失敗風(fēng)險的懼怕、對績效差距拉大的恐慌以及對公平競爭環(huán)境的擔(dān)憂，都可能造成人們心理上的傾斜，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的變革阻力。另外，平均主義思想、厭惡風(fēng)險的保守心理、因循守舊的習(xí)慣心理等也都會阻礙或抵制變革。2團(tuán)體阻力（1）組織結(jié)構(gòu)變動的影響。組織結(jié)構(gòu)變革可能會打破過去固有的管理層級和職能機構(gòu)，并采取新的措施對責(zé)權(quán)利重新做出調(diào)整和安排，這就必然要觸及某些團(tuán)體的利益和權(quán)力。（2）人際關(guān)系調(diào)整的影響。組織變革意味著組織固有的關(guān)系結(jié)構(gòu)的改變，組織成員之間的關(guān)系也隨之需要調(diào)整。組織沖突的類型每一種環(huán)境都可以對應(yīng)一種沖突類型。在所有的沖突類型中，組織內(nèi)的非正式組織與正式組織之間、直線與參謀之間以及委員會內(nèi)部之間的沖突最為典型。1正式組織與非正式組織之間的沖突2直線與參謀之間的沖突3委員會成員之間的沖突組織沖突的避免（課本205頁）1.對于非正式組織2.對于直線與參謀3.對于委員會組織文化的概念組織文化是組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認(rèn)可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團(tuán)體意識、工作作風(fēng)、行為規(guī)范和思維方式的總和。組織文化的結(jié)構(gòu)一般認(rèn)為，組織文化有三個層次結(jié)構(gòu)，即潛層次、表層和顯現(xiàn)層三層：1 潛層次的精神層；2表層的制度系統(tǒng)；3顯現(xiàn)層的組織文化載體組織文化的塑造途徑1選擇合適的組織價值觀標(biāo)準(zhǔn)；2強化員工的認(rèn)同感；3提煉定格；4鞏固落實；5在發(fā)展中不斷豐富和完善領(lǐng)導(dǎo)的含義領(lǐng)導(dǎo)就是指指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵部下為實現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。 菲德勒權(quán)變理論1.權(quán)變理論認(rèn)為一存在一種“普遍適用”的領(lǐng)導(dǎo)方式，領(lǐng)導(dǎo)工作強烈地受到領(lǐng)導(dǎo)者所處的客觀環(huán)境的影響?；蛘哒f，領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)者是某種既定環(huán)境的產(chǎn)物，即S=f(L,F,E) 式中： S領(lǐng)導(dǎo)方式； L領(lǐng)導(dǎo)者的特征； F被領(lǐng)導(dǎo)者（追隨者）特征； E領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境。2.領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)與環(huán)境關(guān)系示意圖（232頁）3.菲得勒模型（233頁）領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（234頁）激勵的含義激勵就是“激發(fā)、鼓勵”的意思。從心理學(xué)角度講，指影響人們的內(nèi)在需求或動機，從而加強、引導(dǎo)和維持行為的活動或過程；在管理工作中，激勵就是調(diào)動人的積極性，激勵的本質(zhì)，就是激發(fā)人的動機，誘導(dǎo)人的行動，充分發(fā)揮人的潛力，達(dá)到預(yù)定的目標(biāo) 馬斯洛需要層次理論 1.生理需要；2.安全需要；3.社交需要；4.尊重需要；5.實現(xiàn)的需要赫茲伯格雙因素理論（保健激勵理論）激勵因素往往與工作本身的性質(zhì)和工作內(nèi)容有關(guān)，它能夠?qū)T產(chǎn)生直接的激勵作用，如工作中的成就感、受到重視、提升、工作本身的性質(zhì)、個人發(fā)展的可能性、責(zé)任。保健因素往往與工作環(huán)境和工作關(guān)系有關(guān)，這類因素低于一定不平，就會使人們產(chǎn)生不滿和消極情緒，這類因素具備也不會直接起到激勵作用。保健因素包括：公司的政策、監(jiān)督、與上、下、同級的關(guān)系、工資、工作安全、個人生活、工作條件、地位等。因此，調(diào)動工人的積極性主要應(yīng)從工作本身出發(fā)。成就需要論（后天需要論）后天需要理論認(rèn)為，在人的一生中，有些需要是靠后天獲得的。換句話說，人們不是生來就有這些需要的，而是通過生活經(jīng)驗?zāi)軌驅(qū)W習(xí)的。有三種需要的研究最多，它們是：(1)成就的需要，指渴望完成困難的事情、獲得某種高的成功標(biāo)準(zhǔn)、掌握復(fù)雜的工作以及超過別人；(2)依附的需要，指渴望結(jié)成緊密的個人關(guān)系、回避沖突以及建立親切的友誼；(3)權(quán)力的需要，指渴望影響或控制他人、為他人負(fù)責(zé)以及擁有高于他人的職權(quán)的權(quán)威。溝通的含義溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是通過相互間的理解與認(rèn)同來使個人和群體間的認(rèn)知以及行為相互適應(yīng)。溝通的作用（255頁）溝通的重要性表現(xiàn)在（1）協(xié)調(diào)各個個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑；（2）領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；（3）企業(yè)與外部環(huán)境間建立聯(lián)系的橋梁。溝通的類型溝通方法：口頭、書面、非言語、電子媒介；溝通方向：下行、上行、平行；溝通反饋：單向、雙向；組織系統(tǒng)：正式溝通、非正式溝通有效溝通的障礙個人因素：接受的有選擇性、溝通技巧的差異人際因素：雙方的相互信任、信息來源的可靠程度、發(fā)送者和接受者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素：地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、空間約束技術(shù)因素：語言、非語言暗示、媒介的有效性、信息過量有效溝通的實現(xiàn)（1）明了溝通的重要性，正