QM全面質(zhì)量管理PPT課件.ppt

1 全面品質(zhì)管理 元智大學(xué)陳啟光博士 2 一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲 事實(shí)上 政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的 對(duì)於被推薦出來參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的 但品質(zhì)觀念還不是很充實(shí)的 有的以組成品管圈或是通過ISO認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理 其實(shí)要以PDCA循環(huán)制度來推動(dòng) 所以被推出來的機(jī)關(guān)都如此 更何況其他機(jī)關(guān) 3 全面品質(zhì)管理與我何干 4 全面品質(zhì)管理 全面 品質(zhì) 管理 5 研採企業(yè)作法強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì) 全面品質(zhì)管理vs全面提升服務(wù)品質(zhì) 6 全面品質(zhì)的發(fā)展全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 課程涵蓋內(nèi)容 7 服務(wù)之特性顧客滿意的品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制 課程涵蓋內(nèi)容 8 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 9 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 近年來的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法 其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來自於政府而非企業(yè) 所不同者只是名詞與作法而已 10 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 從企業(yè)的觀點(diǎn) 早期師徒制生產(chǎn)型態(tài) 生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上 所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任 11 隨著18世紀(jì)工業(yè)革命到來 生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn) 生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門負(fù)責(zé) 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 12 由於分工所以造成專責(zé)品管部門與管理階層制度的風(fēng)行 該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的製程負(fù)責(zé)即可 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 13 由於專責(zé)品管部門與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施 在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 14 事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響 譬如 生產(chǎn)成本增加 產(chǎn)品交期延誤 顧客抱怨 員工士氣打擊 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 15 如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 16 加上二十世紀(jì)初以來 品質(zhì)專家所發(fā)展出來的品質(zhì)管制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過訓(xùn)練亦會(huì)使用 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 17 況且70年代以來追求顧客至上的趨勢(shì) 事後管理所造成之不利影響 更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 18 為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響 將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 19 但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 20 首先產(chǎn)生的影響 一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn) 單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是不夠的 必須依靠全體員工才得以竟其功 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 21 其次產(chǎn)生的影響 既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法 那麼其它部門的人員也應(yīng)該如此 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 22 TQM時(shí)代的來臨 起始時(shí)間 19世紀(jì)192019401950197019801990大輻推展 194019601960198019902000 QI QC QA TQC CWQC TQM TCS 習(xí)慣出來的 經(jīng)營(yíng)出來的 管理出來的 設(shè)計(jì)出來的 製造出來的 檢查出來的 品質(zhì)觀念 顧客才是衣食父母遠(yuǎn)景規(guī)劃 品質(zhì)文化人力資源品質(zhì) 策略品質(zhì) 技術(shù)品質(zhì)流程管理 品質(zhì)成本持續(xù)改善 石川馨方針管理 機(jī)能管理 日常管理 費(fèi)根堡全員改善 美 QIT 日 QCC 品管制度 田口 QFD ISO9000 QIS 產(chǎn)品生命週期 耐用 綠色產(chǎn)品 休華特管制圖 SPC 改善技術(shù) QC七大手法 量測(cè)技術(shù) 符合規(guī)格 降低不良 經(jīng)久耐用變異減少顧客滿意 全員參與品質(zhì)成本 全員參與品質(zhì)因子PQCDSM 全員參與經(jīng)營(yíng)策略流程導(dǎo)向 經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意企業(yè)文化 23 TQM的發(fā)展 1932年修華特 Shewhart 的 統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制 1950年至1960年Deming與Juran引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC 1951年日本設(shè)立戴明 Deming 賞 1970年HONDACIVIC銷美 1980年6月24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司 NBC 播出紀(jì)錄片 日本能 為什麼我們不能 IfJapanCan WhyCan tWe 1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來改善品質(zhì) 1987年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) MalcolmBaldrigeNationalQualityAward 設(shè)立 1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行 1989年美國(guó)國(guó)防部頒佈TQM指引 1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 1990年戴明 Deming 賞設(shè)立40年 日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó) 1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 1992年53國(guó)採用ISO9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行 1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng) 1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 JUSE 將TQC改為TQM 24 根據(jù)以上的論述 將會(huì)衍生一個(gè)問題 TQM是逐漸發(fā)展而成的 或者是可以一步到位的 全面品質(zhì)管理之發(fā)展 25 TQM企業(yè)V S 非TQM企業(yè) TQM企業(yè)1 顧客導(dǎo)向2 注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng) 遠(yuǎn)景等3 持續(xù)不斷地改善4 跨部門合作5 全員參與6 全面品管7 不斷學(xué)習(xí)8 過程管理9 尊重員工 領(lǐng)導(dǎo)代替管理10 以數(shù)字與事實(shí)管理 非TQM企業(yè)1 股東利益導(dǎo)向2 注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3 解決問題4 部門之間壁壘分明5 金字塔式管理6 品質(zhì)檢驗(yàn)7 學(xué)習(xí)是無謂 不需要的8 結(jié)果管理9 控制員工 管理重於領(lǐng)導(dǎo)10 靠直覺 經(jīng)驗(yàn)管理 26 全面品質(zhì)管理之定義與核心價(jià)值觀 27 全面品質(zhì)管理 全面 品質(zhì) 管理 28 所有部門所有人員所有作業(yè) 全面 意指 29 誰的需求 如何訂定需求 由誰負(fù)責(zé) 是否應(yīng)予書面 品質(zhì) 符合需求 30 戴明 品質(zhì)是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段 製造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 石川馨 品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足 並且樂意購買的特質(zhì) 克勞斯比 品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn) 31 費(fèi)根堡 品質(zhì)不是最好的 它只是在某些消費(fèi)條件下的最好 這條件指的是產(chǎn)品價(jià)格 以及實(shí)際用途 裘蘭 品質(zhì)是一種合用性者 而所謂的 合用性 是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需要 32 管理 經(jīng)由他人完成工作Workdonethroughbyothers透過他人努力把事作好Gettingthingsthroughotherpeople 33 管理 將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用 以達(dá)成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 資源包括 人 man 金錢 money 時(shí)間 time 資訊 message 機(jī)器 machine 方法 method 市場(chǎng) market 7M 34 管理的基本功能 計(jì)劃 Planning 組織 Organizing 用人 Staffing 領(lǐng)導(dǎo) Directing 控制 Controlling 35 TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法 強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理方法 以不斷改進(jìn)的過程為中心 提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì) 美國(guó)國(guó)防部 指導(dǎo)綱要 版透過顧客滿意 達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式 TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程 產(chǎn)品 服務(wù)及文化之改善 TQM使全員及社會(huì)受益 實(shí)施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 戴明 費(fèi)根堡 石川馨及裘蘭的理論中找到 美國(guó)品管學(xué)會(huì) TQM為組織的一種管理方法 此管理方式是以品質(zhì)為中心 以組織的所有成員參與為基礎(chǔ) 並且藉由顧客滿意 及組織成員和社會(huì)獲益 來達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo) ISO8402 全面品質(zhì)管理的定義 36 全面品質(zhì)管理之核心觀念 本質(zhì) 持續(xù)改善手段 全員參與目的 顧客滿意 37 何謂PDCA DemingCycle 計(jì)劃 選定目標(biāo) 決定手段執(zhí)行 訓(xùn)練 作業(yè)檢核 測(cè)定 分析 判定矯正行動(dòng) 研擬改善對(duì)策 對(duì)策之執(zhí)行 覆查 再標(biāo)準(zhǔn)化 38 全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素 39 LeadershipTeamworkQualityPlanningExecution 研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn) 40 Topmanagementleadership supportStrategicplanningFocusoncustomerEmployeetraining recognitionEmployeeempowerment teamworkMeasurement analysisQualityassurance 美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院 41 態(tài)度制度法度速度 中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理 42 全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu) 43 全面品質(zhì)管理之方法 5S官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)製程管制 SPC 全員生產(chǎn)保全預(yù)防保養(yǎng)避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價(jià)值分析 價(jià)值工程品質(zhì)機(jī)能展開 QFD 同步工程六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)品質(zhì)成本 COQ 部門日常管理機(jī)能別管理流程管理 進(jìn)料管制制度服務(wù)程序管制制度顧客滿意管理制度供應(yīng)商管理制度顧客服務(wù)制度新服務(wù)開發(fā)管理制度全面品質(zhì)推動(dòng)制度標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度六標(biāo)準(zhǔn)差改善 6 提案制度小集團(tuán)活動(dòng)專案改善活動(dòng)QCSTORYQC七大手法管理七手法 M7 策略規(guī)劃與方針管理品質(zhì)文化顧客滿意管理標(biāo)竿學(xué)習(xí) 44 品質(zhì)管理之內(nèi)容 品質(zhì)管理觀念品質(zhì)管理制度品質(zhì)管理技術(shù) 45 品質(zhì)管理觀念主要探討 Deming14PointsDefinitionofQCPDCA 46 品質(zhì)管理制度主要探討 TotalQualityManagementISO9000QS9000Juran s3Phrases 47 品質(zhì)管理技術(shù)主要探討 管制圖品管七手法抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃田口品質(zhì)工程品質(zhì)機(jī)能展開可靠度工程 48 美國(guó)聯(lián)邦政府之作法 確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 並據(jù)以衡量成效效法標(biāo)竿企業(yè) 提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予顧客多元服務(wù)的選擇務(wù)求資訊 服務(wù) 及申訴制度簡(jiǎn)明易用提供暢通的顧客申訴途徑 49 一些服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù) 50 歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù) 87年度 75 164388 88下年度 82 116989年度 89 110890年度 108 113091年度 113 1206 51 歷年通過行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù) 87年度 58 7588 88下年度 58 8289年度 60 8990年度 63 10891年度 67 113合計(jì) 306 467 65 5 52 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 87年度 48 5888 88下年度 36 5889年度 38 6090年度 35 6391年度 35 67合計(jì) 192 306 63 53 歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 中央推薦 77地方推薦 115 54 歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 內(nèi)政部 7 12外交部 1 2國(guó)防部 1 4財(cái)政部 9 12教育部 3 7法務(wù)部 1 7 55 歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 經(jīng)濟(jì)部 10 17交通部 14 22新聞局 0 3衛(wèi)生署 10 12環(huán)保署 0 3退輔會(huì) 6 8 56 歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 蒙藏委員會(huì) 0 3僑務(wù)委員會(huì) 0 3青輔會(huì) 0 2原能會(huì) 0 3農(nóng)委會(huì) 0 4文建會(huì) 1 3國(guó)科會(huì) 0 1 57 歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 勞委會(huì) 0 4公平會(huì) 0 3青輔會(huì) 0 2原民會(huì) 0 3工程會(huì) 0 1消保會(huì) 0 1故宮博物院 0 3 58 歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 8788899091合計(jì)臺(tái)北市8132216高雄市3323213臺(tái)北縣3134516桃園縣002002臺(tái)中縣113229彰化縣201104高雄縣030137 59 歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 8788899091合計(jì)宜蘭縣111003基隆市000000新竹縣020002新竹市011204苗栗縣010001臺(tái)中市111027雲(yún)林縣010001 2020 1 27 60 61 歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 8788899091合計(jì)南投縣102025嘉義縣000000嘉義市002114臺(tái)南縣011002臺(tái)南市001023屏東縣000000澎湖縣011002 62 歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù) 8788899091合計(jì)花蓮縣121116臺(tái)東縣000000金門縣000000連江縣000000 63 全面提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案 服務(wù)品質(zhì)研發(fā)便捷服務(wù)程序樹立服務(wù)形象重視民情民瘼善用社會(huì)資源 64 服務(wù)品質(zhì)研發(fā) 重視民情民瘼 便捷服務(wù)程序 善用社會(huì)資源 樹立服務(wù)形象 65 顧客關(guān)係管理服務(wù)創(chuàng)新管理服務(wù)流程管理服務(wù)形象管理外包與志工管理 政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理 66 服務(wù)創(chuàng)新管理 顧客關(guān)係管理 服務(wù)流程管理 外包志工管理 服務(wù)形象管理 67 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng)民眾意見調(diào)查情形為民服務(wù)白皮書內(nèi)容民眾陳情反映處理 顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng) 68 洞見社會(huì)輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫擬訂為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng)民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理 一般常見的缺失 69 要有預(yù)防 事前 重於治療 事後 的觀念事前 社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通 民眾意見調(diào)查事中 為民服務(wù)白皮書 施政宣導(dǎo)走入民眾事後 民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念 70 落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見調(diào)查分析的技巧學(xué)習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為 71 顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量 洞察度 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的需求 亦即維繫客戶的忠誠(chéng)度互動(dòng)度 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨政府部門的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù) 而不是完全依照政府自身組織功能設(shè)計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度 網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相關(guān)服務(wù)及協(xié)助關(guān)聯(lián)度 政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提供給民眾 72 服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練全員參與改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施 服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng) 73 創(chuàng)新的主題與組織願(yuàn)景沒有結(jié)合容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序?qū)镀焚|(zhì)改善的手法很陌生不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)新持續(xù)改善的能量不足教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善 一般常見的缺失 74 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念 75 落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制提供創(chuàng)新所需的資源 服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為 76 行政流程簡(jiǎn)化申辦窗口整合情形服務(wù)自動(dòng)化情形作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容稽核制度建立情形 服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng) 77 未能確實(shí)瞭解民眾的需求簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程缺少對(duì)於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核 一般常見的缺失 78 行政流程簡(jiǎn)化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書 服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念 79 落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù)建立一套類似ISO的制度承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙 服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為 80 服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形服務(wù)措施規(guī)劃情形以客為尊作法員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為 服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng) 81 服務(wù)禮貌訓(xùn)練 考核 獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合服務(wù)禮貌太重視表面功夫未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序走動(dòng)式管理仍不普遍未能站在顧客的立場(chǎng)著想代理人制度過於形式化 一般常見的缺失 82 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體 軟體 人員要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工 服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念 83 落實(shí)PDCA戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)並推動(dòng)5S活動(dòng)建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)全員參與服務(wù)形象管理 服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為 84 志工義工運(yùn)用委託民間辦理公共服務(wù)情形結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形與社區(qū)關(guān)係互動(dòng)開放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形 志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng) 85 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源對(duì)於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo) 一般常見的缺失 86 善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無償性活動(dòng)個(gè)人包括志工 義工 顧問團(tuán)體包括企業(yè) 社區(qū) 社會(huì)團(tuán)體 民間團(tuán)體運(yùn)用無償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立 志工與外包管理應(yīng)有的觀念 87 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù)建立專業(yè)化志工管理制度學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力建立系統(tǒng)化的外包管理制度建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制建立無償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度 志工與外包管理應(yīng)有的作為 88 公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD 確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造必須注重員工的議題採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求實(shí)施監(jiān)督績(jī)效以及培養(yǎng)合作關(guān)係確保有效的比較機(jī)制評(píng)估組織內(nèi)部競(jìng)標(biāo) in housebids 制度培養(yǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng) 89 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意 90 服務(wù)之特性 無形的異質(zhì)的 參差不齊的 無法儲(chǔ)存的消費(fèi)與生產(chǎn)同步的提供過程複雜難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試服務(wù)績(jī)效及可接受之範(fàn)圍差異大 91 服務(wù)品質(zhì)顧客滿意 最後的決定在 顧客絕不是你的感覺或判斷 92 獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高5 6倍 每一個(gè)抱怨的顧客 就代表26個(gè)同樣的抱怨者 27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來 這是1987年加拿大MortgageBankingMagazine的調(diào)查紀(jì)錄 93 企業(yè)一般只能聽到4 不滿顧客的抱怨 其餘96 的人則默默離去 91 的人日後決不會(huì)再光顧 顧客為何不上門之原因 3 因?yàn)榘峒? 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情9 因?yàn)閮r(jià)錢過高14 因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳68 因?yàn)榉?wù)不週 94 顧客 外部顧客 內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律 你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客 他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客 顧客是誰 95 何謂顧客滿意 CS 瞭解顧客需求 提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù) 並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行瞭解 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù) 使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持 96 顧客對(duì)服務(wù)期望與接受服務(wù)後實(shí)際感覺之差異程度 服務(wù)品質(zhì)之意涵 PZB1988 97 服務(wù)品質(zhì) Bitner1990 顧客對(duì)接受服務(wù)後 是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度 98 服務(wù)品質(zhì) 超越顧客的期待 關(guān)心顧客滿足顧客需求瞭解顧客的需求 99 服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧客抱怨的次數(shù) 100 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實(shí)體性 可靠性 反應(yīng)性 保障性 關(guān)懷性 PZB 1988 101 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備 譬如 服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備 員工的儀表等 102 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度 意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì) 譬如 提供的服務(wù)正確 正確保存服務(wù)的相關(guān)資料 在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 103 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn) 及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn) 104 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度 禮貌態(tài)度 且可讓顧客感到信任 免於危險(xiǎn)和疑慮 105 服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通 瞭解顧客需求 及使顧客容易取得服務(wù)等 106 提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵是什麼 提供顧客導(dǎo)向的服務(wù) 107 什麼叫顧客導(dǎo)向 1 知道誰是我們的顧客 2 傾聽顧客的真正需求是什麼 3 我如何設(shè)計(jì) 提供 超越顧客真正需求的產(chǎn)品或服務(wù) 使顧客滿意 108 建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式 109 針對(duì)不同種類的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔為不同的顧客提供不同的服務(wù)對(duì)於每一顧客群 檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素 服務(wù)對(duì)象確認(rèn) 110 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查定期收集顧客期望與需求的資訊定期檢查使用者的滿意度執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度分析清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性將顧客的利益永遠(yuǎn)放