旅行社安全管理制度 45P

1 旅行社安全管理制度 2 目 錄 旅行社安全工作領(lǐng)導(dǎo)組機(jī)構(gòu)圖： -3 旅行社安全管理制度 -4 旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度 -7 旅行社安全員崗位職責(zé) -14 旅 行 社 安 全 生 產(chǎn) 例 會(huì) 制 度 - -15 旅行 社安全隱患排查檢查考核制度 -16 旅行社用車安全管理制 -17 旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度 -18 旅游出行前說明會(huì)程序制度 -20 出境旅游安全注意事項(xiàng) -23 國內(nèi)旅游安全注意事項(xiàng) -25 旅行社安 全事故報(bào)告和處理制度 -27 旅行社安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度 -29 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案及措施 -33 旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案 -35 3 旅行社安全工作領(lǐng)導(dǎo)組機(jī)構(gòu)圖： 組長 總經(jīng)理 副組長 主任 組員： 經(jīng)理 組員： 經(jīng)理 組員： 經(jīng)理 組員： 經(jīng)理 組員 ： 經(jīng)理 組員： 經(jīng)理 組員： 經(jīng)理 組員： 主任 組員： 經(jīng)理 4 旅行社安全管理制度 為切實(shí)做好 旅行 社的安全管理工作，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。根 據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，特?cái)M定以下安全管理制度。 旅行社 安全工作實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗、責(zé)任到人的制度。成立 旅行社 安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，各部門經(jīng)理為成員。 一、 旅行社總經(jīng)理為 安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長 ， 為安全 工作 的第一責(zé)任人，其 安全工作 職責(zé)： 1、全面管理 旅行社 的安全工作，貫徹落實(shí)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。 2、 負(fù)責(zé) 建立健全 旅行社安全崗位責(zé)任制和 各項(xiàng)安全規(guī)章制度。 3、解決 旅行社 安全工作所需要的人、財(cái)、物，明確各級(jí)責(zé)任人員的責(zé) 任 、權(quán)利 、義務(wù) ，建立以各 級(jí)安全責(zé)任制為核心的安全管理機(jī)制，保證安全管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。 4、每一個(gè)季度未牽頭組織召開安全工作會(huì)議，聽取各級(jí)安全管理機(jī)構(gòu)和管理人員的工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決重大安全問題。 5、掌握企業(yè)安全工作動(dòng)態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行必要的安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以解決。 6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，應(yīng)及時(shí)趕赴事故現(xiàn)場組織搶救工作，并及時(shí)將事故情況報(bào)告政府有關(guān)部門，配合事故調(diào)查 5 組開展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。 二、安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)安全 工 作領(lǐng)導(dǎo)組 管理辦 公室 ，對(duì)組長負(fù)責(zé)，主要 對(duì)旅行社 的安全工作進(jìn)行 日常管理，其 職責(zé)： 1、建立健全各項(xiàng)安全工作的監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。 2、制定 旅行社 安全工作目標(biāo)和安全工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況和安全目標(biāo)、計(jì)劃的完成情況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對(duì)各級(jí)安全責(zé)任人的安全工作開展情況進(jìn)行考核。 3、建立健全旅行社 安全管理檔案，制 定實(shí)施安全培訓(xùn)制度，開展各級(jí)管理人員和工作人員安全教育培訓(xùn)，樹立 以人為本的安全 理念，培養(yǎng)員工安全意識(shí)，提高全體人員安全 知識(shí)和技能，從根本上 消除 安全 隱患 。 4、每月定期開展安全生產(chǎn)檢查，對(duì)事故隱患，及時(shí)研究出整改措施并限期 整改 ，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 5、采取各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營過程中旅游安全事故的發(fā)生，對(duì)旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財(cái)物安全。 6、一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取搶救措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關(guān)部門報(bào)告。 三、安全 生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成 員（各部門經(jīng)理） ， 主要對(duì) 旅行社的安全工作承擔(dān) 直接 管理責(zé)任，其具體職責(zé)是： 1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行 旅行社 制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度 和安 6 全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門兼任安全管理人員。 2、建立健全部門安全管理檔案，督促本部員工參加全社組織的安全培訓(xùn)課，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。 3、 每周定期對(duì)本部門辦公區(qū)域進(jìn)行安全檢查，對(duì)事故隱患，及時(shí)整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 4、每天定時(shí)對(duì)本部所出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)團(tuán)隊(duì)中所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理解決。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補(bǔ)救措施， 防止事故的進(jìn)一步擴(kuò)大， 并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時(shí)向社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告。 7 旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度 一 、安全領(lǐng)導(dǎo)組組長安全管理工作主要職責(zé)： 1、指導(dǎo)、檢查和督促安全管理機(jī)構(gòu)的工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項(xiàng)； 2、組織制定和實(shí)施單位的安全規(guī)章制度； 3、不斷改善治安保衛(wèi)工作條件和安全設(shè)施、設(shè)備的管理； 4、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部（崗）位的安全檢查和事故預(yù)防工作； 5、負(fù)責(zé)組織經(jīng)常性的法制和安全保衛(wèi)知識(shí)教育并定期進(jìn)行安全演練； 6、負(fù)責(zé)處理涉及旅游安全事故。 二 、國內(nèi)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)： 1、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查督促本部門和 員工的安全管理工作； 2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制； 3、部門經(jīng)理對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備組織檢查維護(hù)工作。 4、嚴(yán)格按照旅行社行前說明會(huì)管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作。 5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，及時(shí)上報(bào)，積極處理。 8 6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。 7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。 8、提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)。 三 、出境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制； 3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備組織檢查維護(hù)工作。 4、嚴(yán)格按照旅行社行前說明 會(huì) 管理制度 、 出境旅游安全管理規(guī)范和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作。 5、詳細(xì)檢查并保存游客提供的資料。 6、隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，及時(shí)上報(bào)，積極處理。 7、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。 8、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。 9、提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)。 四 、地接部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)： 9 1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制； 3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備組織檢查維護(hù)工作。 4、嚴(yán)格按照旅行社行前說明回管理制度和行程實(shí)際情況 向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作。 5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，及時(shí)上報(bào)，積極處理。 6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。 7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。 8、提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)。 五 、營業(yè)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)： 1、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制； 3、部門經(jīng)理對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況 進(jìn)行定期檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備組織檢查維護(hù)工作。 4、嚴(yán)格按照太原市 旅行社行前說明回管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作。 10 5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，及時(shí)上報(bào)，積極處理。 6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。 7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。 8、提醒游客上人生意外傷害保險(xiǎn)。 六 、入境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門和員工的安全管理工作； 2、負(fù)責(zé)建立本部門安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制； 3、對(duì)本部門重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行定期檢查和對(duì)本部門及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備組織檢查維護(hù)工作。 4、嚴(yán)格按照太原市 旅行社行前說明回管理制度和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說明會(huì)工作。 5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，做到隨時(shí)了解，及時(shí)上報(bào)，積極處理。 6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地國家，景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。 7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。 8、提醒游客 上人生意外傷害保險(xiǎn)。 七 、計(jì)調(diào)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)： 1、掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作； 11 2、旅行社必須用正規(guī)旅游車隊(duì)的車，必須通過車隊(duì)單位派車，禁止使用“黑車”，禁止與車隊(duì)司機(jī)直接派車。 3、條件許可，最好在星級(jí)飯店食宿。如果在社會(huì)酒店食宿，必須定點(diǎn)。定點(diǎn)的社會(huì)酒店必須具有資質(zhì)，即“一照兩證”：營業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、消防驗(yàn)收合格證，禁止到不具備資質(zhì)的社會(huì)酒店食宿。 4、不要把高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目列入行程之中，如游客要自費(fèi)參加，必須簽訂一份自愿參加高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目書，明確責(zé)任，游客簽字。一般行 程都有自由活動(dòng)時(shí)間，最好能在合同中明確在自由活動(dòng)期間發(fā)生問題責(zé)任自負(fù)的內(nèi)容。 5、導(dǎo)游帶團(tuán)在乘坐旅游汽車時(shí)，必須定位，坐在司機(jī)背后的第一個(gè)位置，做到“四個(gè)”提醒：司機(jī)疲勞時(shí)提醒休息、危險(xiǎn)地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機(jī)禁止賭博、酗酒。要安排好司機(jī)的食宿。 6、旅行社必須按要求投保責(zé)任險(xiǎn)，引導(dǎo)游客購買意外險(xiǎn)，為導(dǎo)游員購買意外險(xiǎn)。 7、 嚴(yán)禁選擇 景區(qū)旅游安全設(shè)施不健全，安全管理人員不到位，游樂設(shè)施的亂搭亂建，游樂工具的不符合標(biāo)準(zhǔn)，安全管理制度的不健全和執(zhí)行不嚴(yán)等安 全隱患事故的景區(qū)。 八 、導(dǎo)游部安全管理工作主要職責(zé)： 1、學(xué)習(xí)和掌握一定的消防或護(hù)衛(wèi)技能； 2、制定并遵守本職工作崗位安全操作規(guī)范和安全措施； 3、掌握本職工作崗位、場所或賓客所到之處的安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時(shí)上報(bào)并采取有效措施處理； 12 旅游涉外飯店（包括定點(diǎn)餐館、商店和度假村）：了解消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作；建立健全賓客行李和貴重物品的寄存、保管、領(lǐng)取制度和團(tuán)隊(duì)賓客行李進(jìn)出飯店的交接手續(xù)制度；明確客房及樓層通道緊急情況安全疏散示意圖、安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照 明燈以。 4、對(duì)旅游安全 事故 ，立 即采取搶救和保護(hù)措施，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門； 5、向旅游者宣傳旅游安全常識(shí)并及時(shí)提醒注意安全。 6、不要把高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目列入行程之中，如游客要自費(fèi)參加，必須簽訂一份自愿參加高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目書，明確責(zé)任，游客簽字。一般行程都有自由活動(dòng)時(shí)間，最好能在合同中明確在自由活動(dòng)期間發(fā)生問題責(zé)任自負(fù)的內(nèi)容。 7、導(dǎo)游帶團(tuán)在乘坐旅游汽車時(shí)，必須定位，坐在司機(jī)背后的第一個(gè)位置，做到“四個(gè)”提醒：司機(jī)疲勞時(shí)提醒休息、危險(xiǎn)地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車前和行車途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司 機(jī)禁止賭博、酗酒。要安排好司機(jī)的食宿。 九 、司機(jī)安全管理工作主要職責(zé) 1、建立健全旅游涉外行車安全管理規(guī)章制度； 2、建立并堅(jiān)持每周對(duì)駕駛?cè)藛T進(jìn)行安全教育的制度和定期組織開展安全行車（船）競賽活動(dòng)； 3、制定并實(shí)施車輛、船只的日常和定期安全檢修制度，以及嚴(yán)禁車輛、船只帶故障運(yùn)行的安全防范制度； 4、建立車輛技術(shù)檔案，對(duì)車輛的技術(shù)狀況、維護(hù)修理、部件更換和重大行車事故、機(jī)件事故作詳細(xì)記載； 13 5、制定并實(shí)施長途運(yùn)輸、惡劣天氣、特殊路況條件下的運(yùn)輸安全管理保障制度和措施。 6、做到“四個(gè) ”必須：司機(jī)疲勞時(shí)必須休息、危險(xiǎn)地段必須注意、司機(jī)感冒必須禁用在行車前和行車途中用藥物、到達(dá)目的地司機(jī)必須禁止賭博、酗酒。 14 旅行社安全員崗位職責(zé) 在安全領(lǐng)導(dǎo)組的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)安全監(jiān)控、安全培訓(xùn)和技術(shù)推廣等工作，崗位職責(zé)： 1、認(rèn)真貫徹貫徹國家有關(guān)安全生產(chǎn)勞動(dòng)保護(hù)的政策、法令和分公司的安全生產(chǎn)的規(guī)章制度； 2、參與編制重點(diǎn)項(xiàng)目的專項(xiàng)施工方案和安全生產(chǎn)技術(shù)防范措施； 3、開展安全生產(chǎn)競賽、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活 動(dòng)，安全生產(chǎn)大檢查； 4、參加調(diào)查處理重傷、死亡事故； 5、與有關(guān)部門共同做好對(duì)新員工的 安全技術(shù)培訓(xùn)工作； 6、總結(jié)推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極向領(lǐng)導(dǎo)建議表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)安全生產(chǎn)先進(jìn)單位和個(gè)人； 7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。 15 旅行社安全生產(chǎn)例會(huì)制度 為切實(shí)將安全生產(chǎn)納入 旅行社 日常管理工作，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范生產(chǎn)安全事故的發(fā)生，特制定本制度。 一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組每周召開一次安全生產(chǎn)例會(huì)，認(rèn)真分析 本單位 安全生產(chǎn)形勢(shì)，對(duì)存在的隱患及時(shí)提出整改措施，并落實(shí)到人。會(huì)議設(shè)立專門記錄并做 好會(huì)議記錄。 二、安全生產(chǎn)例會(huì)由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長主持。 三、安全生產(chǎn)例會(huì)參加人員： 1.安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員； 2.安全隱患 排查 部門的負(fù)責(zé)人、安全管理人員； 四、安全生產(chǎn)例會(huì)的主要任務(wù)： 1.傳達(dá)、貫徹上級(jí)安全生產(chǎn)工作會(huì)議精神； 2.回顧、總結(jié)、分析或通報(bào)本社安全生產(chǎn)工作情況； 3.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面的工作交流或經(jīng)驗(yàn)總結(jié)； 4.研究、部署、督促、檢查 旅行社 安全生產(chǎn)工作。 五、根據(jù)工作需要，可隨時(shí)召開安全生產(chǎn)工作專項(xiàng)會(huì)議，研究部署安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治工作或其它有關(guān)安全生產(chǎn)的重要事項(xiàng)。 六、會(huì)議由辦公室負(fù)責(zé)通知。 七、會(huì)議的相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織。 八、會(huì)議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢查。 九、安全生產(chǎn)工作會(huì)議部署的工作落實(shí)情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯總后，上報(bào)。 16 旅行社安全隱患排查檢查考核制度 為了實(shí)現(xiàn) 旅行社安全工作的目標(biāo)，保證安全工作安全隱患排查落實(shí)到位， 促進(jìn) 安全 管理 水平 的 提高 ，特制定本制度。 一、考核辦法 1、責(zé)任目標(biāo)的考核實(shí)行逐級(jí)考核的辦法。 由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門的責(zé)任目標(biāo)進(jìn)行考核。 各部門 為一個(gè)單位，每季度對(duì)所管轄的責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行自查，并以書面形式上報(bào)自查工作。 2、采取會(huì)議評(píng)議考核辦法，對(duì)各部門、各班組責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果填入“責(zé)任目標(biāo)考核表”中，成為年終管理工作績效考核的基礎(chǔ)資料。 二、考核內(nèi)容 1、責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況； 2、責(zé)任目標(biāo)適宜性評(píng)價(jià)、需要完善和補(bǔ)充的內(nèi)容； 3、考核內(nèi)容均以文字表述形式進(jìn)行評(píng)定。 三、考核依據(jù)太原市旅行社安全管理制度太原市 旅行社安 全管理制度崗位職責(zé)太原市 旅行社安全應(yīng)急預(yù)案太原市 旅行社旅游 安全管理制度太原市 旅 行社突發(fā)事件 安全管理制度太原市旅行社行前說明會(huì)管理制度太原市 旅行社值班制度規(guī)定的內(nèi)容。 四、考核范圍 各部門、全體員工 17 旅行社用車安全管理制度 為了加強(qiáng) 旅行社 旅游用車 制度，杜絕各類事故的發(fā)生，特制定本制度。 一、選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運(yùn)公司。 二、旅游用車必須有相關(guān)部門要求的所有證件，包括：車輛行駛證、旅游車輛營運(yùn)證齊全的客運(yùn)車輛，必須有有效的乘客座位險(xiǎn)。車輛按有關(guān)規(guī)定正常年檢，是否進(jìn)行安全趟檢，且車況良好，滿足旅游載客等條件。 三、旅游車輛駕駛員必須持有與所駕駛車 輛相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，并按期參加培訓(xùn)和通過年檢。 四、旅行社租用營運(yùn)公司的營運(yùn)車輛從事旅游客運(yùn)時(shí)，車輛和駕駛員除符合上述要求外，還要與營運(yùn)公司簽訂租車合同。約定車輛牌號(hào)、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車路線、安全責(zé)任等安全條款。 五、行車中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車安全。 六、行車前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞；行車中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提 醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。 七、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和上述安全規(guī)定行車，導(dǎo)游員要善意提醒，及時(shí)糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。 18 旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度 為確保 旅行社 旅游團(tuán)隊(duì)中保障游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，給游客營造一個(gè)良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制定如下： 一、 旅行社 導(dǎo)游人員必須參加旅游行政管理部門或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握一般 旅游安全事故的處理辦法和程序。 二、接團(tuán)要求 接待團(tuán)隊(duì)前的要求 1、認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)行程、旅游計(jì)劃是否完備，是否有周密的安全保護(hù)方案和應(yīng)急措施。對(duì)于特殊線路團(tuán)隊(duì)，有監(jiān)督公司備齊特種物品的義務(wù)； 2、了解團(tuán)隊(duì)成員的基本情況。若團(tuán)隊(duì)中有需特殊照顧的旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作； 3、檢查旅行社是否已為旅游者和導(dǎo)游人員購買旅游意外保險(xiǎn)； 4、了解旅游車（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與公司聯(lián)系解決； 5、導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。 接待團(tuán)隊(duì)過程中的要求 1、對(duì) 旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時(shí)提醒客人在游覽過程中注意自己的個(gè)人財(cái)物； 19 2、對(duì)于游程中的安全問題，應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示，避免帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域； 3、在旅游過程中監(jiān)督旅游車司機(jī)的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車、疲勞駕駛等危及安全的行為；在交通擁擠、時(shí)間匆促時(shí)，尤其在窄路、山區(qū)行車時(shí)，在雨、雪、霧天旅行時(shí)，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)注意交通安全，絕不要催促司機(jī)開快車；勸阻司機(jī)開“英雄車”、斗氣車；阻止司機(jī)酒后開車；阻止非本車司機(jī)開車；阻止司機(jī)在中途停車搭載無關(guān)人員；遇到不明身份的人攔 阻旅游車時(shí)，提醒司機(jī)不要停車。 4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導(dǎo)游人員必須及時(shí)提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應(yīng)及時(shí)安排其就醫(yī)，嚴(yán)禁私自向客人提供藥品； 5、嚴(yán)格監(jiān)督用餐地點(diǎn)的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。 三、對(duì)導(dǎo)游人員的要求 1、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國務(wù)院導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的有關(guān)規(guī)定； 2、接待過程中發(fā)生問題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門做好對(duì)客人的安撫工作，嚴(yán)禁有煽動(dòng)客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全的行為。 四、一 般旅游安全事故處理程序 : 旅游安全事故發(fā)生后，依照太原市旅行社安全應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)按下列程序處理： 1、 1 小時(shí)內(nèi)向安全領(lǐng)導(dǎo)組成立報(bào)告 2、會(huì)同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場； 20 3、協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行搶救、偵察。 對(duì)于特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照國務(wù)院特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定進(jìn)行處理。 21 旅游 出行前 說明會(huì) 程序制度 尊敬的 _先生 /女士： 您好！請(qǐng)您在出游之前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您旅途愉快！ 一、旅行團(tuán)于 _年 _月 _日 _時(shí) _分在_（地點(diǎn)）的集合地點(diǎn)。 二 、 導(dǎo) 游 姓 名 ： _ 聯(lián) 系 電 話 ：_ 三、旅游全部行程說明（另附旅游行程）： 包括：乘飛機(jī) /火車注意事項(xiàng)，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等。 四、目的地情況： 前往目的地歷史、天氣、特 產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式等基本情況。 五、安全注意事項(xiàng)： 旅途中的安全問題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 六、應(yīng)攜帶的個(gè)人物品： 七、旅行團(tuán)境外紀(jì)律規(guī)定： 八、發(fā)放旅行紀(jì)念品：旅游包、帽。 22 九、向旅游者推薦購買旅游意外保險(xiǎn)。 十 、解答參團(tuán)者的各種疑問并記錄： 業(yè)務(wù)員（簽字）： 客戶（簽字）： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話： 年 月 日 年 月 日 23 出 境 旅游 安全 注意事項(xiàng) 為做好旅行社安全管理工作，根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例、導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例、旅游安全管理暫行辦法及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合 旅行社 實(shí)際情況，制定本規(guī)范。 本規(guī)范適用于 旅行社 所有出行團(tuán)隊(duì)及散客。 出境旅游團(tuán)行前說明會(huì)的主要內(nèi)容： 一、旅行團(tuán)具體出發(fā)時(shí)間及集合地點(diǎn)，介紹領(lǐng)隊(duì)； 二、旅游的全部過程，包括出入境手續(xù)，每天的行程安排及境外的食 宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等； 三前往國歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、 法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式 等基本情況； 四、旅途中的安全問題，包括護(hù)照、貴重物品的保管； 五、應(yīng)攜帶的個(gè)人物品，及海關(guān)的一些規(guī)定； 六、換匯事宜，每位參加出國的游客人均可按中國銀行的外匯牌價(jià)換取最高 2000 美元的等額外匯； 七、旅行團(tuán)境外紀(jì)律規(guī)定； 八、旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 九、發(fā)放旅行紀(jì)念品（如旅游包、帽）； 十 、向旅游者推薦購買旅游意外保險(xiǎn)。 十一、 解答參團(tuán)者的各種疑問； 十二、國內(nèi)旅游團(tuán)及散客行前說明會(huì)的主要內(nèi)容： 24 十三、旅行團(tuán)具體出發(fā)時(shí)間及集合地點(diǎn)，介紹導(dǎo)游； 十四、旅游的全部過程，每天的行程安排及食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等； 十五、前往目的地歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、 法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式 等基本情況； 十六、旅途中的安全問題，包括生份證、貴重物品的保管； 十七、應(yīng)攜帶的個(gè)人物品，及乘飛機(jī)、火車的一些規(guī)定； 十八、旅行團(tuán)出行紀(jì)律規(guī)定； 十九、旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 二十、發(fā)放旅行紀(jì)念品（如旅游包、帽）； 二十一、向旅游者推薦購買旅游意外保險(xiǎn)。 二十二、 解答參團(tuán)者的各種疑問； 25 國內(nèi) 旅游 安全 注意事項(xiàng) 尊敬的 _先生 /女士： 您好！請(qǐng)您在出游之前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容， 我們將竭誠為您提供服務(wù)。祝您旅途愉快！ 一、旅行團(tuán)于 _年 _月 _日 _時(shí) _分在_（地點(diǎn)） 的集合地點(diǎn)。 二 、 領(lǐng) 隊(duì) 姓 名 ： _ 聯(lián) 系 電 話 ：_ 三、旅游全部行程說明（另附旅游行程） 包括：乘飛機(jī) /火車注意事項(xiàng)，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等。 四、目的地情況： 前往國歷史、天氣、貨幣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式等基本情況。 五、安全注意事項(xiàng)： 旅途中的安全問題，包括護(hù)照、貴重物品的保管；旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說明和明 確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。 六、應(yīng)攜帶的個(gè)人物品，及海關(guān)的一些規(guī)定： 七、換匯事宜： 每位參加出國的游客人均可按中國銀行的外匯牌價(jià)換取最高 2000 美元的等額外匯。 26 八、旅行團(tuán)境外紀(jì)律規(guī)定： 十、發(fā)放旅行紀(jì)念品：旅游包、帽。 十一、向旅游者推薦購買旅游意外保險(xiǎn)。 第 十一條 解答參團(tuán)者的各種疑問并記 錄： 業(yè)務(wù)員（簽字）： 客戶（簽字）： 聯(lián)系電話 ： 聯(lián)系電話： 年 月 日 年 月 日 27 旅 行社安全事故報(bào)告和處理制度 為積極預(yù)防、妥善處理在 旅行社 傷害事故，保護(hù)游客的合法權(quán)益和生命、財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)相關(guān)部門的法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，制定 旅行社 安全事故報(bào)告和處理制度： 一、建立健全各類安全事故應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關(guān)部門采取有效措施，把危害控制在最低程度。 二、事故發(fā)生后， 旅行社 應(yīng)積極配合有關(guān)部門開展事故調(diào)查和處理， 旅行社 負(fù)責(zé)人不得在事故處理期間擅離職守。 三、旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險(xiǎn)等部門的應(yīng)急救援電話， 迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大。組長對(duì)一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)電話報(bào)旅游管理部門，在 24 小時(shí)內(nèi)書面報(bào)旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得故意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。 四、發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報(bào)告： 1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“ 119”，向消防部門報(bào)告和求援施救。 2、治安（刑事）事故。撥打匪警電話“ 110“，向公安部門報(bào)告和求援施救。 28 3、食物中毒事故。撥打急救電話“ 120” ，向衛(wèi)生防疫部門報(bào)告和求援施救。 4、其它事故（意外傷害事故、自然災(zāi)害事故等）。分別報(bào)告相關(guān)職能部門 五、安全領(lǐng)導(dǎo)組相關(guān)人員和涉及事故部門的負(fù)責(zé)人，要立即趕赴事故現(xiàn)場，實(shí)施緊急救援，并保護(hù)事故現(xiàn)場，相互密切配合，妥善處理善后事宜。在公安部門未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出標(biāo)志，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。 六、安全事故報(bào)告的必要內(nèi)容。事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡情況、涉案人員的基本情況、事故簡要經(jīng)過、采取的施救措施、事故發(fā)生的初步原因、報(bào)告單位、報(bào)告人及它應(yīng)當(dāng)報(bào)告的事項(xiàng)。對(duì)死亡的，應(yīng)當(dāng)注意 保護(hù)好遇難者的遺骸、遺體。對(duì)事故現(xiàn)場的行李和物品，要認(rèn)真清理和保護(hù)，逐項(xiàng)登記造冊(cè)。 29 旅行社安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度 安全教育是 旅行社 安全生產(chǎn)管理的重要組成部分，是提高 旅行社 員工安全素質(zhì)， 杜絕安全事故 的重要途徑， 是保護(hù)游客與導(dǎo)游人員安全 的重要措施 ，所以旅行社必須建立安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度。 一、 安全教育的內(nèi)容： (1)安全法制教育 學(xué)習(xí)國家、 省、市 管理部門的安全生產(chǎn)方針、政策、法制和旅行社 的各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度，提高員工安全意識(shí) 。 (2)安全知識(shí)技能 培訓(xùn) 安全知識(shí)技能教育是以提高員工安全素質(zhì)為目標(biāo)的 。以操作技能、如何防止事故的發(fā)生為主要內(nèi)容。 二、 安全教育的方法： (1)營造安全生產(chǎn)氛圍 通過墻報(bào)、標(biāo)語、安全標(biāo)志等方式宣傳安全生產(chǎn)知識(shí)、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及事故教訓(xùn)，營造濃郁的安全生產(chǎn)氛圍，起到感染和潛移默化的作用。 (2)組織安全活動(dòng) 定期組織諸如安全知識(shí)比賽、安全操作技能競賽等活動(dòng)，在各部門之間形成良好的安全生產(chǎn)氛圍。 (3)安全培訓(xùn) 30 在安全培訓(xùn)方面，通過在會(huì)議上講授安全技術(shù)知識(shí)與管理知識(shí)，分析事故案例以及現(xiàn)場具體示范操作要求等途徑，使員工較系統(tǒng)地掌握安全理論知識(shí)和安全實(shí)際操作能力。 三、 安全教育的 具體形式： 1、 新員工 上崗 安全教育 對(duì)新進(jìn) 旅行社 的人員都必須進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后，方能上崗。 安全教育由辦公室負(fù)責(zé)，側(cè)重法制教育，以增強(qiáng)員工遵章守紀(jì)的自覺性和安全意識(shí)，內(nèi)容包括： (1)安全生產(chǎn) 的 方針 、政策 ，安全生產(chǎn)的意義。 (2)安全生產(chǎn)法規(guī)，重點(diǎn)是安全生產(chǎn)方面的法規(guī)。 (3)旅行社 的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。 (4)事故應(yīng)急救援措施，典型事故案例。 2、應(yīng)急救援的程序和方法，內(nèi)容包括： (1)安全生產(chǎn)制度，安全生產(chǎn)要求。 (2)安全生產(chǎn)狀況，安全防護(hù)措施，安全防護(hù)的重點(diǎn)部位。 (3)發(fā)生事故時(shí) 的應(yīng)急救援措施，典型事故案例。 3、各個(gè)崗位具體相關(guān)的安全操作技能和安全職責(zé)，包括： (1)安全生產(chǎn)制度，崗位安全職責(zé)，勞動(dòng)紀(jì)律。 (2)各個(gè)環(huán)節(jié) 銜接配合的安全事項(xiàng)，隱患報(bào)告。 4、 總經(jīng)理和安全生產(chǎn)管理人員的安全教育 總經(jīng)理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的決策者、組織者，也是企業(yè)安全生產(chǎn)的責(zé)任人，安全管理人員具體負(fù)責(zé)企業(yè)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)管理 31 工作。每年 必須參加省、市組織的安全工作培訓(xùn)，必須單位組織的安全工作培訓(xùn)教育活動(dòng)，并參加安全教育考核工作 。 4、 各部門經(jīng)理的安全教育 根據(jù)“管生產(chǎn)必須管安全，誰主管誰負(fù)責(zé)”的原 則，各部門經(jīng)理為安全生產(chǎn)責(zé)任人，所以他們都應(yīng)接受包括安全生產(chǎn)法規(guī)、安全生產(chǎn)規(guī)章制度及本部門本崗位安全生產(chǎn)職責(zé)、安全管理和職業(yè)安全衛(wèi)生知識(shí)、事故應(yīng)急救援措施及有關(guān)事故案例在內(nèi)的安全教育。 對(duì)事故責(zé)任者及違章冒險(xiǎn)員工、嚴(yán)重違犯安全生產(chǎn)規(guī)章制度者，要根據(jù)情節(jié)，由所在部門進(jìn)行安全知識(shí)教育，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。 5、 安全教育 考核管理： (1)新員工進(jìn)公司上崗前必須經(jīng)過安全教育。安全教育考核合格后分配到部門后進(jìn)行部門安全教育，再次合格后進(jìn)行辦公室安全教育。只有安全教育考核都合格后才能上崗。 (2)變換崗位或離崗后上崗的 員工同樣要考核合格后才能重新上崗。 在搞好上述教育的同時(shí)，做好事故案例、現(xiàn)場和經(jīng)常性的安全教育工作，不斷豐富安全技能知識(shí)，提高處理事故的應(yīng)變能力。 6、 處罰 (1)各個(gè)部門負(fù)責(zé)人要認(rèn)真督促和開展安全教育工作，對(duì)不落實(shí)安全教育工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人處 100 元罰款，并處其所在部門200 元罰款。 32 (2)對(duì)無故不參加安全教育學(xué)習(xí)及考試不合格人員處 100 元罰款。 33 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案及措施 一、 當(dāng)自然災(zāi)害和事故災(zāi)難影響到旅游團(tuán)隊(duì)的人身安全時(shí)，隨團(tuán)導(dǎo)游人員和司機(jī)在與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門取得聯(lián)系爭取救援，請(qǐng)求迅速給傷員予以救治。報(bào)警內(nèi)容包括：事故地點(diǎn)，危險(xiǎn)程度，傷亡情況，報(bào)警姓名和電話。并如實(shí)報(bào)告本部門經(jīng)理及總經(jīng)理 。 二、導(dǎo)游迅速把事故情況報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)組。報(bào)告內(nèi)容包括：事故發(fā)生時(shí)間，地點(diǎn)，性質(zhì)，危險(xiǎn)程度，傷亡情況，已做怎么樣的簡單處理。 三、部門經(jīng)理在接到事故報(bào)告后，迅速報(bào)告組長，安全領(lǐng)導(dǎo)組在接到旅游團(tuán)隊(duì)發(fā)生自然災(zāi)害和事故災(zāi)難的報(bào)告后，應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門為旅游團(tuán)隊(duì)提供緊急救援，配合處理有關(guān)事宜。召開緊急會(huì)議 部署工作。啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。 四、 現(xiàn)場處理組：迅速趕到事發(fā)現(xiàn)場或者醫(yī)院，開展有關(guān)工作?，F(xiàn)場導(dǎo)游和司機(jī)，在醫(yī)院救護(hù)人員和交警部門未到達(dá)之前，必須做好游客簡易救護(hù)工作并送醫(yī)院。嚴(yán)密配合公安機(jī)關(guān)處理事故現(xiàn)場。并做好整個(gè)事件的記錄工作。同時(shí)，組長把事故情況迅速報(bào)告省旅游局，以利于上級(jí)部門做出決策，同時(shí)迅速趕到事故發(fā)生地點(diǎn)和醫(yī)院。 留守處理組：協(xié)助餐飲單位，對(duì)中毒時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等，通知中毒客人的有關(guān)單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作，如單位員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作 。并做好整個(gè)事件的記錄備案工作。 34 機(jī)動(dòng)應(yīng)急組：迅速到公司集中待命，做好隨時(shí)準(zhǔn)備接應(yīng)的一切準(zhǔn)備。 五、組長為第一責(zé)任人，若因公外出，委托相關(guān)人員處理事務(wù)，代替組長做好相關(guān)工作。 六、安全領(lǐng)導(dǎo)組向上級(jí)、公司全體員工匯報(bào)事件處理結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高認(rèn)識(shí)。 35 旅行社安全應(yīng)急 救援 預(yù)案 為了 進(jìn)一步加強(qiáng)旅游安全事故應(yīng)急救援工作， 迅速、有效地處置各類旅游事故和突發(fā)事件，最大限度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)中華人民共和國安全生產(chǎn)法、山西省旅游安全事故應(yīng)急救援預(yù)案指南和 有關(guān)規(guī)定，結(jié)合 旅行社 具體實(shí)際，制定本應(yīng)急救援預(yù)案。 一、應(yīng)急 工作 指導(dǎo)思想 貫徹落實(shí)中華人民共和國安全生產(chǎn)法和旅游安全管理的法規(guī)、規(guī)章，建立旅游安全管理長效機(jī)制。增強(qiáng)對(duì)各類旅游安全事故及突發(fā)事件的處理能力，落實(shí)應(yīng)急救援措施，做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。在上級(jí)有關(guān)部門正確指導(dǎo)下，迅速有效地處置各類旅游安全事故和突發(fā)事件，最大限度地減少旅游事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 二、應(yīng)急救援工作原則 1、實(shí)行統(tǒng)一指揮，分級(jí)管理， 分工負(fù)責(zé)， 密切協(xié)作，有效實(shí)施旅游安全事故應(yīng)急救援。 2、執(zhí)行旅游安全事故報(bào)告制度，杜絕隱瞞、謊報(bào)或拖 延不報(bào)，認(rèn)真落實(shí)事故的“三不放過”的原則。 3、 實(shí)施自救為主，并與社會(huì)援助相結(jié)合，依照有關(guān)規(guī)定和程序積極處理善后事宜。 36 4、全體員工都應(yīng)當(dāng)為有效實(shí)施旅游安全事故應(yīng)急救援提供所需一切便利和幫助，不得干涉、阻撓旅游安全事故的應(yīng)急救援和處理。 5、有關(guān)責(zé)任人先行承擔(dān)各項(xiàng)施救費(fèi)用，并依法建立和實(shí)行旅游安全事故責(zé)任追究制度。 三、應(yīng)急救援組織機(jī)構(gòu) 組 長：總經(jīng)理 副組長：辦公室主任 成 員： 各 部 門 經(jīng)理 四、領(lǐng)導(dǎo)組成員具體分工及職責(zé) 1、領(lǐng)導(dǎo)組職責(zé)： 依法對(duì)各部門應(yīng)急救援工作實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo) ；接到旅游事故報(bào)告后，立即啟動(dòng) 應(yīng)急救援預(yù)案，迅速開展應(yīng)急救援工作；對(duì)事故救援工作中出現(xiàn) 的問題提出緊急處理意見和建議，并根據(jù)應(yīng)急救援實(shí)施過程中發(fā)生的情況 及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；根據(jù)事故情況，協(xié)助有關(guān)單位緊急調(diào)集救援人員、物資、設(shè)備器材等用品；指導(dǎo) 相關(guān)部門和搶救人員，將 傷亡 降到最低程度；配合公安等有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù) ；查明事故原因、基本情況、類別及影響等問題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)組和綜合辦公室報(bào)告反映；指導(dǎo)有關(guān)部門了解確定游客投保情況，協(xié)助有關(guān)的理賠事宜解釋；協(xié)調(diào)處理相關(guān)的理賠事宜；承辦領(lǐng)導(dǎo)組交給的其他工作事宜。 2、現(xiàn)場處理組成員 : 組團(tuán)部經(jīng)理、地接部經(jīng)理、 導(dǎo)游部經(jīng)理、車隊(duì)部經(jīng)理 37 現(xiàn)場處理組職責(zé)：迅速處理現(xiàn)場情況。根據(jù)現(xiàn)場情況決定以下事宜：向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況；向醫(yī)院要求，做好搶救準(zhǔn)備；向旅游局報(bào)告；向公司內(nèi)發(fā)出指令。 3、留單位處理組成員 : 辦公室主任、計(jì)調(diào)部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 留單位處理組職責(zé)：迅速做好了解情況、做好接應(yīng)工作。具體準(zhǔn)備工作：迅速查清乘車游客的人數(shù)、具體姓名、家庭地址。迅速通知應(yīng)急組及其他有關(guān)人員集中；根據(jù)現(xiàn)場處理組的指令，迅速落實(shí)醫(yī)院、車輛、及有關(guān)人員。 4、機(jī)動(dòng)應(yīng)急組成員：營業(yè)部經(jīng)理 機(jī)動(dòng)應(yīng)急組職責(zé)：迅速到公司集中 待命，做好隨時(shí)準(zhǔn)備接應(yīng)的一切準(zhǔn)備。 五、旅游事故等級(jí)劃分 根據(jù)旅游安全管理法規(guī)的規(guī)定，旅游事故劃分為四等級(jí)： （ 1）輕微事故 ：指一次事故造成旅游者輕傷，或理賠損失在一萬元以下的事故 。 （ 2）一般事故 ：指一次事故造成旅游者重傷，或理賠損失在 1 萬元至 10 萬元的事故 。 （ 3）重大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重傷至殘，或理賠損失在 10 萬元至 100 萬元，以及旅游住宿、游覽、餐飲、娛樂、購物場所和交通等發(fā)生的重大火災(zāi)及其他惡性事故； （ 4）特大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理賠損失在 100 萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響的事故。 六、應(yīng)急救援事故范圍 38 根據(jù)國家和旅游安全管理法規(guī)的有關(guān)旅游事故類別及等級(jí)劃分，應(yīng)急救援的旅游事故主要包括： （ 1）重特大旅游火災(zāi)事故 ； （ 2）重特大旅游交通事故 ； （ 3）重特大群體旅游者急性食物中毒事故和群體性旅游公共突發(fā)事件； （ 4） 客運(yùn)索道、纜車、大中型游樂設(shè)施等特種設(shè)備發(fā)生的重特大事故 ； （ 5）特種旅游項(xiàng)目發(fā)生的重大事故； （ 6）因發(fā)生地質(zhì)自然等災(zāi)害而造成的旅游者重特大傷亡事故； （ 7）性質(zhì)特別嚴(yán)重、產(chǎn)生重大影響或經(jīng)濟(jì)損失巨大的旅游事故； 七、旅游 事故報(bào)告制度 旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險(xiǎn)等部門的應(yīng)急救援電話，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大。組長對(duì)一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在 2 小時(shí)內(nèi)電話報(bào)旅游管理部門，在 24 小時(shí)內(nèi)書面報(bào)旅游管理部門，事故單位不得隱瞞、謊報(bào)或拖延不報(bào)，不得故意破壞事故現(xiàn)場，毀滅有關(guān)證據(jù)，不得在事故救援和調(diào)查處理期間擅離職守或逃逸。 八、旅游事故報(bào)告內(nèi)容主要包括： （ 1）事故發(fā)生后的首次直接報(bào)告內(nèi)容： 39 事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、 游客單位 ；事故發(fā)生的簡要經(jīng) 過、傷亡人數(shù) ;事故發(fā)生原因、性質(zhì)的初步判斷；事故發(fā)生后采取的措施和事故搶救、處理、控制 、進(jìn)展 情況，以及需要協(xié)助搶救處理的有關(guān)事項(xiàng)；事故報(bào)告單位、簽發(fā)人、報(bào)告時(shí)間及值班聯(lián)系人員、電話和傳真號(hào)碼。 首次報(bào)告內(nèi)容在 24 小時(shí)內(nèi)寫出書面事故報(bào)告，以電傳或其他 方式 報(bào)市 旅游行政管理部門或 外事、安監(jiān)等有關(guān)部門。 （ 2）事故處理過程中書面報(bào)告內(nèi)容： 傷亡情況及傷亡人員姓名、性別、年齡、國籍、旅游團(tuán)號(hào)、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼； 事故處理的進(jìn)展情況； 有關(guān)方面及事主家屬的反映； 事故遺留問題及其他。 （ 3）事故處理結(jié)束后的書面報(bào)告 內(nèi)容： 事故經(jīng)過及處理； 事故原因及責(zé)任； 事故教訓(xùn)及今后防范措施； 善后處理過程及賠償情況； 九、 旅行社 發(fā)生安全事故后，應(yīng)當(dāng)按事故的類別、性質(zhì)向相關(guān)部門報(bào)告： 1、火災(zāi)事故。撥打火警電話“ 119”。 2、治安（刑事）事故。撥打匪警電話“ 110” 。 3、食物中毒事故。撥打急救電話“ 120”。 4、其它事故（意外傷害事故、自然災(zāi)害事故等）。分別報(bào)告 40 相關(guān)職能部門 十、應(yīng)急救援實(shí)施程序 1、當(dāng)旅游事故發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報(bào)告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組、部門經(jīng)理、總經(jīng)理和就近有關(guān)救援單位，迅速開展自救工作。安全領(lǐng)導(dǎo)組接到事故 現(xiàn)場人員報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場，迅速啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，采取有效措施，組織實(shí)施救援，防止事故擴(kuò)大，最大限度地減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。 2、安全領(lǐng)導(dǎo)組接到旅游事故報(bào)告后，迅速啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，通知各工作小組成員到達(dá)工作崗位，根椐職責(zé)分工，立即開展應(yīng)急救援的各項(xiàng)具體工作，并將本組了解掌握的有關(guān)信息和工作進(jìn)展情況，向領(lǐng)導(dǎo)組及綜合辦公室匯報(bào)。 3、應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人率現(xiàn)場施救組人員立即趕赴現(xiàn)場，在當(dāng)?shù)卣慕y(tǒng)一指導(dǎo)下，協(xié)助有關(guān)部門和事故單位調(diào)集各方面力量，開展緊急搶救工作，妥善處理善后事宜。 4、協(xié)助公安部門和武警人 員迅速做好事故現(xiàn)場保護(hù)和交通疏導(dǎo)、人員疏散工作，維護(hù)事故現(xiàn)場治安秩序。在公安人員未進(jìn)入事故現(xiàn)場前，如因搶救工作需移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)當(dāng)做出標(biāo)記，盡量保護(hù)事故現(xiàn)場的客觀完整。 5、協(xié)助衛(wèi)生、防疫部門實(shí)施事故現(xiàn)場搶救工作和做好事故現(xiàn)場的衛(wèi)生防疫工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)人員傷亡數(shù)字，及時(shí)向應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室報(bào)告有關(guān)情況。 6、安全領(lǐng)導(dǎo)組迅速核查登記事故傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱、國籍、姓名、性別、年齡、護(hù)照號(hào)碼或身份證號(hào)碼、在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況和經(jīng)濟(jì)損失情況。對(duì)死亡的，注意做好遇難者的遺骸、遺 41 體保護(hù)。對(duì)事故現(xiàn)場的行李物品，進(jìn)行認(rèn)真清 理保護(hù)，并逐項(xiàng)登記造冊(cè)。 7、安全領(lǐng)導(dǎo)組通知傷亡人員家屬，并做好傷亡人員家屬的接待和安撫工作，依照國家有關(guān)規(guī)定，協(xié)助死亡人員家屬辦理有關(guān)后事。發(fā)生有海外旅游者重大傷亡事故的，應(yīng)立即通知外事管理部門、中國旅游緊急救援協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)以及海外旅行社，嚴(yán)格按照外交部外國人在華死亡后的處理程序和國家旅游局重大旅游安全事故處理程序試行辦法進(jìn)行處理，并為前來了解、處理事故的外國使領(lǐng)館人員、組團(tuán)單位人員、傷亡者家屬和國際急救組織前來參與對(duì)在國外投保對(duì)事故原因的分析；有關(guān)方面的反映和要求；其他需要請(qǐng)示或報(bào)告的事項(xiàng)。 8、按 照國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好保險(xiǎn)理賠和解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)善后事宜，并將有關(guān)情況報(bào)告應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室。 9、協(xié)助有關(guān)部門查明事故原因、性質(zhì)、責(zé)任、損失等基本情況，了解掌握事故造成的影響及反映，寫出事故調(diào)查報(bào)告，報(bào)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組和政府及有關(guān)部門。根據(jù)國家、省、市的有關(guān)責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究。同時(shí)提出防止類似事故再次發(fā)生所采取的措施、辦法，并監(jiān)督檢查控制事故措施的落實(shí)情況。 10、旅游事故應(yīng)急救援工作結(jié)束后，各工作小組和事故部門要認(rèn)真進(jìn)行工作 總 結(jié)，寫出書面工作情況匯報(bào)，報(bào)應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組綜合辦公室，由綜 合辦公室匯集整理后寫出該次事故應(yīng)急救援工作總結(jié)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)后上報(bào)省市政府及有關(guān)部門。 42 十一、應(yīng)急救援保障措施 1、成立旅游安全事故應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)組，按照旅游安全管理規(guī)定和旅游事故防范要求，制定符合本單位實(shí)際的旅游事故應(yīng)急救援預(yù)案，組建專職或兼職的旅游事故應(yīng)急救援隊(duì)伍，建立旅游事故應(yīng)急救援所需的專項(xiàng)資金的物資儲(chǔ)備及其管理與使用制度，完善旅游事故應(yīng)急救援體系，認(rèn)真抓好旅游事故應(yīng)急救援各項(xiàng)措施的落實(shí)工作。 2、強(qiáng)化旅游事故應(yīng)急救援隊(duì)伍和旅游從業(yè)人員的旅游安全教育培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)和掌握一定的旅游安全防護(hù)技能 及本職工作所需的消防、交通、治安、衛(wèi)生、防疫、救護(hù)等安全知識(shí)和應(yīng)急措施，增強(qiáng)對(duì)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。每年組織一次旅游事故