酒店人力資源操作手冊

標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 1 頁 共 44 頁 目 錄 一、 人力資源 部概述 1、 人力資源部概述 -（ 3） 2、 人力資源部的重要性 -（ 3） 3、 功能和作用 -（ 3） 4、 基本任務(wù) -（ 4） 5、人力資源組織架構(gòu)圖 -（ 4） 二、 崗位職責及素質(zhì)要求 1、 人力資源經(jīng)理 -（ 5） 2、 薪酬考核專員 -（ 6） 3、 人事招聘專員 -（ 7） 4、 培訓文化專員 -（ 8） 三、 規(guī)章制度及程序 1、 入職離職制度及程序 -（ 9） 2、 試用期轉(zhuǎn)正制度及程序 -（ 12） 3、 假期制度及程序 -（ 13） 4、 考勤制度及程序 -（ 15） 5、 工資保密制度及程序 -（ 16） 6、 績效考評制度及程序 -（ 17） 7、 每月最佳員工評選規(guī)定 -（ 19） 四、 培訓制度與程序 （一） 建立酒店培訓系統(tǒng) 1、 酒店培訓系統(tǒng)構(gòu)成 -（ 21） 2、培訓部承擔責任 -（ 21） 3、各部門承擔責任 -（ 21） 4、 員工在職培訓考勤制度 -（ 22） 5、 培訓考試制度 -（ 22） 6、 培訓獎懲制度 -（ 23） 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 2 頁 共 44 頁 7、 培訓激勵制度 -（ 23） （二） 、 工作程序及標準 1、 收集部門培訓活動記錄表 -（ 23） 2、 培訓課程評估 -（ 24） 3、新員工入職培訓 -（ 25） 4、新員工參觀酒店的程序與要求 -（ 28） 5、外語培訓 -（ 29） 6、辦理員工國內(nèi)培訓 -（ 30） 7、辦理員工出國培訓 -（ 32） 8、辦理店內(nèi)交叉培訓 -（ 34） 9、 接待安排外來培訓 -（ 35） 10、 培訓外單位員工 -（ 37） 11、管理培訓器材和培訓資料 -（ 39） 12、 管理文件 -（ 39） 五、 管理規(guī)定 1、 人力資源部辦公室管理規(guī)定 -（ 40） 2、 人事檔案管理規(guī)定 -（ 41） 3、 總經(jīng)理基金獎勵管理規(guī)定 -（ 42） 4、 獎罰管理規(guī)定 -（ 43） 5、 員工工牌管理規(guī)定 -（ 44） 6、 客用設(shè)施管理規(guī)定 -（ 45） 7、 實習生管理規(guī)定 -（ 46） 8、 員工通道管理規(guī)定 -（ 47） 第一節(jié) 人力資源部概述及組織結(jié)構(gòu)圖 一 、人 力資源部概述 人力資源是酒店最為寶貴的資源。通過合理地開發(fā)人力資源，充分發(fā)揮人的最大潛能，為酒店的經(jīng)營目標能夠提供巨大的增值效應(yīng)。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 3 頁 共 44 頁 正所謂沒有高素質(zhì)、高效率、高滿意度的員工就沒有高滿意度的顧客和酒店的高效益。人力資源部作為開發(fā)、管理酒店人力資源的職能部門，所處的位置和所擔負的責任都是極為重要的。 人 力資源部主要負責以下工作：人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、 工資、勞保、福利、調(diào)配、 員工 質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。 二、人力資源部的重要性 人力資源部是酒店中最關(guān)鍵的決策職能部門之一，酒店的經(jīng)營管理離不開人、 財、物、時間、信息等資源。在諸 多 資源中，唯有人力資源是最為寶貴的。因為，其它任何資源均由人來開發(fā)利用，而且通過合理地開發(fā)人力資源、充分發(fā)揮人的最大潛能，能夠產(chǎn)生巨大的增值效應(yīng)， 經(jīng)營 的最核心內(nèi)容就是要通過最大程度地滿足目標客源市場的需求，以實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的最大化。 三、功能和作用 人力資源部的功能和作用主要體現(xiàn)在三個方面，即提供酒店經(jīng)營活動中所需的充足的各種人力資源；提高人員素質(zhì)以及合理利用和開發(fā)人力資源；發(fā)揮員工的積極性，挖掘潛能。 1、 通過人力資源部的工作，在全店上下均能明確地樹立起現(xiàn)代人才觀念， 真正做到了解人、關(guān)心人、尊重人、培養(yǎng)人，合理地選好人、用好人，使得人盡其才、才盡其用。 2、 要在酒店內(nèi)部真正按照科學合理的原則，根據(jù)實現(xiàn)企業(yè)目標的需要，從最大限度調(diào)動人的工作積極性、創(chuàng)造性出發(fā)，制定出整套包括選拔、培養(yǎng)、使用、考核和獎懲在內(nèi)的勞動人事制度和分配制度，科學地定崗定編，使人與事得以最佳結(jié)合。 3、 人力資源部的工作特點是既有階段性目標，又要有貫徹始終、永無止境的追求。因為社會的發(fā)展，科學技術(shù)的進步會不斷地給人力資源開發(fā)提出新課題，且酒店管理思想、管理體制、管理手段和管理方法的科學化、現(xiàn)代化本身也要 求員工不斷調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，提高自己的知識水平。人力資源部要盡可能為員工表現(xiàn)自己的能力提供機會，使他們獲得的知識在實踐中轉(zhuǎn)化為經(jīng)驗，上升為理論。 四、基本任務(wù) 人力資源部的基本任務(wù)是遵循國家的勞動人事法規(guī)和政策，圍繞酒店的經(jīng)營管理這一中標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 4 頁 共 44 頁 心開展工作，最大限度地利用和開發(fā)人力資源，不斷提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化人才資源，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。具體有以下內(nèi)容： 1、直接負責整個酒店的人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資 勞保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。 2、 開展各種有效活動，密切勞資關(guān)系 ，協(xié)調(diào)政府、企業(yè)、員工、客人之間的利益，增強員工的向心力、凝聚力。 3、 完善工資分配和福利制度，吸引和留住優(yōu)秀人才。 4、 負責對員工的工作質(zhì)量進行監(jiān)督，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 5、 負責制定員工手冊、勞動合同及酒店的人事規(guī)章制度。 6、 負責同政府機關(guān)、社會團體、人才交流中心及其他同行建立并保持友好的工作關(guān)系。 7、 審核人力資源的財政預算和支出，做好各項成本控制工作。 8、 負責審核酒店年度培訓計劃和月度培訓計劃，建立和完善酒店二級培訓體系。 五、 人力資源部組織架構(gòu)圖 第二節(jié) 崗位職責及 素質(zhì)要求 一、 人力資源部經(jīng)理： （編號： DT-HR-001） 直接上級： 人事行政總監(jiān) 直屬下級： 人事招聘專員、薪酬考核專員、培訓文化專員 1、負責管理人力資源部的日常工作。 2、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 3、草擬和修訂員工手冊、人員編制、工資方案、勞動合同、年度計劃、年人力資源經(jīng)理 培訓文化專員 薪酬考核專員 人事招聘專員 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 5 頁 共 44 頁 度預算。 4、負責制定和跟蹤落實人力資源部的年度、月度和每周的工作計劃。 5、處理員工的違紀和犯規(guī)行為及調(diào)查報告。 6、與總辦主任共同負責質(zhì)檢工作。 7、負責草擬、修改并執(zhí)行有關(guān)人事方面的各項規(guī)章制度。 8、審批有關(guān)人士 的各類表格、書面材料及備忘錄。 9、處理各種投訴和員工 /部門之間的糾紛。 10、籌劃并舉辦各類大型員工活動（如：生日慶典、員工大會等）。 11、負責招聘、篩選、考評、培養(yǎng)、調(diào)動、解雇、處分所有員工。 12、負責制定酒店年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃 . 13、與本行業(yè)大中專院校建立聯(lián)系，定期招收實習學生。 14、負責人力資源部公章的管理工作。 素質(zhì)要求 ：有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 自然條件 ： 25 歲以上， 50 歲以下，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 文化程度 ：相關(guān)專業(yè)大學?？埔?上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎(chǔ) 工作經(jīng)驗 ： 3 年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗， 2 年以上人事經(jīng)理工作經(jīng)驗。 特殊要求 ：熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。有較強的計劃、組織、領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、控制、督導能力。 二、薪酬考核專員 ： （編號： DT-HR-002） 直屬上級 ：人力資源部經(jīng)理 直屬下級： 無 1、辦理員工的勞動保險購買、變更等手續(xù)。 2、辦理員工工傷上報、賠償事宜。 3、辦理酒店每年度保險年審 、酒店 工作。 4、辦理員工的 轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪、 勞動合同 簽 署 等人事異動 手續(xù)。 5、按季度辦理員工暫住證、居住證等各種員工 變更事宜。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 6 頁 共 44 頁 6、辦理酒店勞務(wù)用工手續(xù) ，并辦理每年各項勞動年審工作 。 7、辦理酒店員工招調(diào)工、招調(diào)干手續(xù)，以及相關(guān)的入戶等其他勞動 關(guān)系。 8、負責 落實酒店員工 工資核算，人工成本預算、員工福利費用申請等各項員工薪酬福利報表的制作。 9、負責同政府相關(guān)部門保證良好工作關(guān)系。 10、執(zhí)行有關(guān)員工福利、待遇、工資、津貼方面的規(guī)章制度。 11、審核員工考勤、加班補休、工資獎金等。 12、負責電腦、考勤、工資、數(shù)據(jù)庫的建立與維護工作。 13、完成部門經(jīng)理委派 的其他工作。 素質(zhì)要求 ：工作細心，穩(wěn)重，具親和力。 自然條件 ： 23 歲以上，身體健康，儀表端莊。 文化程度 ：相關(guān)專業(yè)大學專科以上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎(chǔ) 工作經(jīng)驗 ： 3 年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗， 2 年以上人事主管工作經(jīng)驗。 特殊要求 ：受過勞動人事部門專業(yè)培訓，熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。 三、 人事 招聘專員 （編號： DT-HR-003） 直屬上級 ：人力資源部經(jīng)理 直接下級 ：無 1、 負責辦理員工的入職和離職手續(xù)。 2、 辦理員工的勞動合同簽署、續(xù)簽工作。 3、 負 責建立、完善、更新保管全體員工的檔案和電腦數(shù)據(jù)庫。 4、 每周每月人事統(tǒng)計、報表報印工作。 5、 員工報紙征稿、出版工作。 6、 協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好招工、面試與招聘實習生工作。 7、 負責人力資源部所有固定資產(chǎn)的統(tǒng)計管理工作。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 7 頁 共 44 頁 8、 起草、打印一般性人事發(fā)文。 9、負責接聽人力資源部經(jīng)理辦公室電話并代理留言、答復、傳呼、轉(zhuǎn)達。 10、負責安排、準備、提醒人力資源部經(jīng)理的日常約會、例會及外訪時間。 11、負責建立、完善、更新、保管各種文件及人事檔案。 12、負責申領(lǐng)、管理人力資源部的文具、書籍、儀器、設(shè)備。 13、 完成人力資源部經(jīng)理臨 時委派的其他工作。 素質(zhì)要求： 有責任心，二年以上同業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗 自然條件 ： 22 歲以上，身體健康，儀表端莊。 文化程度： 相關(guān)專業(yè)大學?？埔陨蠈W歷 工作經(jīng)驗： 2 年以上大型酒店管理工作經(jīng)驗， 1 年以上人事主管工作經(jīng)驗。 特殊要求： 熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。有較強的計劃、組織、領(lǐng)導、協(xié)調(diào)、控制、督導能力。 四、 培訓 文化專員： （編號： DT-HR-004） 直屬上級 ： 人力資源部經(jīng)理 直屬下級： 無 1、 在人力資源部經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責培訓部管理 、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。 2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓需求，協(xié)助人力資源部經(jīng)理制定酒店年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃。 4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。 5、制定酒店年度培訓預算。 6、負責按期向人力資源部經(jīng)理反饋酒店培訓實施結(jié)果。 7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。 8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。 9、組織和主持重要的培訓活動。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 8 頁 共 44 頁 10、負責同教育機構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。 11、審批修訂各種培訓教材。 12、負責員工板報宣傳 欄的出版，定期向企業(yè)雜志提供知識性文章。 13、負責建立酒店培訓檔案。 14、具體負責質(zhì)檢工作的計劃、組織與監(jiān)督，采取有效措施，提高服務(wù)質(zhì)量。 15、負責酒店月度員工生日會以及其他員工活動的組織； 16、完成部門領(lǐng)導交代的其他任務(wù)； 素質(zhì)要求 ：有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗 自然條件 ： 25 歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 文化程度 ：相關(guān)專業(yè)大學專科以上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎(chǔ) 工作經(jīng)驗 ： 3 年以上大型酒店培訓工作經(jīng)驗， 2 年以上酒店培訓主管工作經(jīng)驗。有自己獨特的授課方式，有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗優(yōu)先。 特殊要求 ：熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。 第三節(jié) 規(guī)章制度及程序 一、 入職離職制度及程序 （編號： P&P-HR-001） （一）、 入職手續(xù)辦理： 1、招聘原則： A、因事設(shè)崗，因崗擇人； B、先店內(nèi)，后店外； C、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用； 2、招聘條件： A、 一線面客員工基本要求：年齡： 18 26 歲，實際表現(xiàn)無劣跡，品質(zhì)優(yōu)良，身體健康，氣質(zhì)高雅，高中以上學歷（特殊崗位或有特殊技能可適當放寬），普通話標準（粵語、 英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮）。身高：女 158CM 以上，男 170CM 以上。 B、 后勤或其他工種則根據(jù)部門及崗位需要。 3、招聘程序及步驟： 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 9 頁 共 44 頁 A、 用人部門根據(jù)本部人員編制及淡旺季等情況通過與人事部協(xié)商有計劃地招聘人員。 B、 員工提出辭職，部門應(yīng)在三天之內(nèi)以書面形式上報人事部，以便人力資 源部提前進行人力調(diào)配。 C、 面試：任何面試人員必須首先到人力資源部面試，經(jīng)人事主管考核簽字后方 可到用人部門進行第二次面試，由用人部門確定職位、工資、入職日期（每周一，若有特殊情況請預先通知人力資源部），后返回由人力資源部經(jīng)理復 核，再逐級審批后方可到人力資源部辦理入職手續(xù)，否則視為無效。各級別員工入職最終審批權(quán)限及程序如下表： D、 入職前員工必須準備好如下資料：身份證、本人有效學歷證、相關(guān)資格證 書、計劃生育證、健康證、照片。 特殊崗位 員工須辦理深圳戶口擔 保手續(xù)（詳見深圳擔保要求），保安員須有戶口所在地公安部門“無犯罪紀錄”證明書。 E、入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓時間為每周二及周三，到部門報到 時間為每周四，部門在三個月內(nèi)必須安排新入職員工進行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)知識及技能培訓。 F、凡發(fā)現(xiàn)患有傳染病或其他與申請崗位要求不符的疾病，酒店將不予錄用，如隱瞞情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做辭退處理； G、對于有豐富經(jīng)驗，有突出專業(yè)知識的人士，酒店可以采用特殊政策錄用； H、新員工入職試用期為二個月，酒店可以根據(jù)其表現(xiàn)延長或縮短試用期，但試用期最長不超審批級別 報批級別及權(quán)限 董事會 總經(jīng)理 主管副總經(jīng)理 人事行政總監(jiān) 人力資源部經(jīng)理 部門經(jīng)理 總監(jiān)級 經(jīng)理級 分部經(jīng)理 主管 領(lǐng)班 員工 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 10 頁 共 44 頁 過六個月，試用期內(nèi)表 現(xiàn)、能 力不符合酒店要求的員工，酒店有權(quán)予以辭退，并不作任何賠償。 （二） 離職手續(xù)辦理： 1、 員工辭職須向部門提交書面辭職申請。試用期內(nèi)提前七天，試用期后提前三十天，否則扣除七天（試用期內(nèi)）或三十天（通過試用期轉(zhuǎn)正后）工資作為提前通知款。 2、 部門在收到員工辭職申請后，應(yīng)首先了解辭職原因（可以挽留應(yīng)盡量挽留），后由部門填寫離職審批單，經(jīng)員工本人及部門經(jīng)理 /總監(jiān)簽字后于三天內(nèi)送交人力資源部，員工辭職審批權(quán)限及程序如 上 表： 3、 如員工屬自動離職（連續(xù)三天曠工），則部門應(yīng)于第四天將離職審批表報人力資源部。 4、 被開除員工的部門應(yīng)于當天上報離職審批表至人力資源部并通知員工。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。 5、 如部門根據(jù)營業(yè)需要進行裁員，應(yīng)提前七天（試用期內(nèi)）或一個月（通過試用期轉(zhuǎn)正后）通知員工本人，并在三天內(nèi)以書面形式上 報人力資源部。 審批級別 報批級別及權(quán)限 董事會 總經(jīng)理 主管副總經(jīng)理 人事行政總監(jiān) 人力資源部經(jīng)理 部門經(jīng)理 總監(jiān)級 部門經(jīng)理級 分部經(jīng)理級 主管 級 領(lǐng)班級 員工級 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 11 頁 共 44 頁 6、 經(jīng)過以上級別逐一審批后，在最后工作日由員工本人到人力資源部領(lǐng)取離職清單，并于三天內(nèi)辦完全部離職手續(xù)及結(jié)賬手續(xù)。 7、 如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據(jù)其表現(xiàn)在一年以后考慮再錄用。 二、 試用期轉(zhuǎn)正制度及程序 （編號： P&P-HR-002） 1、 原則上所有新入職員工試用期一般為 二 個月，不準提前轉(zhuǎn)正，特殊情況須報人力資源部及總經(jīng)理批準后方可提前轉(zhuǎn)正。 2、 試用期內(nèi)享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。 3、 試用期合格后，先由員工本人填寫“新員工部門入職培訓檢查表”及試用期內(nèi)之工作總結(jié)。再由 部門出具“人事考核 /變動表”，對該員工試用期內(nèi)之總體表現(xiàn)做書面考核，后統(tǒng)一報至人力資源部，經(jīng)逐級報批后方可生效。 4、 如不能通過試用期，部門應(yīng)出具“人事考核 /變動表”注明原因及延長試用期時間（最長不得超過三個月）。 5、 如員工在試用期內(nèi)表現(xiàn)不合格、體檢不合格或被發(fā)現(xiàn)個人資料有虛假成份，酒店有權(quán)予以即日辭退并不予任何補償。 6、 如員工在試用期內(nèi)提出辭職，需要提前 7 天以書面形式通知酒店或以 7 天工資補償代替通知。 7、 轉(zhuǎn)正之員工享受酒店規(guī)定之工資及福利待遇。 8、 轉(zhuǎn)正的員工，如因個人原因提出辭職，應(yīng)提前 1 個月以書面形式通知本部門或以 1 個月工資補償代替通知。如因酒店裁員，部門應(yīng)提前 1 個月以書面形式通知員工本人，否則予以 1個月工資補償代替通知。 9、 如員工在試用期過后嚴重違反酒店規(guī)定，酒店有權(quán)即日辭退并不予任何補償。 10、 相關(guān)人事變動各部門應(yīng)在三天之內(nèi)以（試用期內(nèi)需當天）書面通知人力資源部。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 12 頁 共 44 頁 三、 假期制度及程序 （編號： P&P-HR-003） 員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫“假期申請表”由部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準后生效，請假歸來需向部門經(jīng)理 /總監(jiān)銷假，“假期申請表”填寫兩份，一份交人力資源部，一份留部門存查。 1、 主管級及以下員工請假由部門 經(jīng)理 /總監(jiān)批準生效，主管級以上人員請假需報總經(jīng)理，批準后方生效，并需報人力資源部備案。 2、 請假天數(shù)審批：部門經(jīng)理 /總監(jiān)可批準本部門員工（包括主管）請假 3 天。 3 天以上由部門經(jīng)理 /總監(jiān)在“假期申請表”中簽署意見，由人力資源部審批。特殊情況需報總經(jīng)理審批。各部門員工請假后的有關(guān)工作等均由各部門自行安排。 3、 假期分類： 1) 法定假：中國國內(nèi)執(zhí)行 國家法定假日標準 。法定假日由部門安排輪休，遇法定假日正常上班的，由部門安排補休，若部門因工作不能安排休息或補休，則按加班規(guī)定履行審批手續(xù)后發(fā)給加班工資。 2) 年假申請：凡在酒店工作滿一年 ，出勤率在 95%以上的員工，可獲有薪年假七天、經(jīng)理級以上可獲十天（含例假不含法定假日）。休年假必須提前十五天申請，填寫“假期申請表”后由部門主管審批，報人力資源部備案。高級主管級及以上員工申請年假須經(jīng)總經(jīng)理審批方為有效。年假原則是不得延至下年度，特殊情況需由總經(jīng)理審批。 3) 事假申請：請事假必須提前一天向部門經(jīng)理申請。如屬急事來不及當面請假，必須在 24標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 13 頁 共 44 頁 小時以其他方式（如電話）補辦請假手續(xù)。凡請假者需仔細填寫“假期申請表”，請假三天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準，四天至十天須經(jīng)人力資源部審批。原則上未經(jīng)人力資源部和總經(jīng)理的特 別審批，事假一年內(nèi)累計不得超過二十天。事假一天扣一天工資。 4) 病假申請：休病假者必須由酒店醫(yī)生開據(jù)病假證明。休病假的員工需填寫“假期申請表”，附病假證明，經(jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準后報人力資源部。突發(fā)性急病需休假者，應(yīng)在 24 小時之內(nèi)電話通知部門經(jīng)理 /總監(jiān)，回來后出據(jù)醫(yī)院開據(jù)的急診及病假證明并補辦請假手續(xù)。員工一年內(nèi)只有六天有薪病假，超過則為無薪假。 5) 慰唁 /恩恤假：員工直系親屬（三代以內(nèi)）去世者，酒店給予三天有薪假期。員工應(yīng)先填寫“假期申請表”，由部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。 6) 工傷假：經(jīng)有關(guān)醫(yī)院 或酒店醫(yī)生開據(jù)證明，填寫“假期申請表”，經(jīng)部門經(jīng)理 /總監(jiān)批準后，附有關(guān)證明報人力資源部備案。 7) 產(chǎn)假：符合國家計劃生育政策的在職女員工，在入職滿一年后可享受 90 天有薪產(chǎn)假。經(jīng)有關(guān)醫(yī)院或酒店醫(yī)生開據(jù)證明并須出具“準生證”，填寫“假期申請表”，經(jīng)人力資源部經(jīng)理 /總監(jiān)批準后方可休假，附有關(guān)證明報人力資源部備案。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 14 頁 共 44 頁 四、 考勤制度及程序 （編號： P&P-HR-004） 員工考勤制度是對員工出勤情況進行考察，是嚴格執(zhí)行酒店勞動紀律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效益不可缺少的制度。 1、 上、下班：員工必須按所在部門編排的班次上班 、按時上、下班。 上、下班時必須按規(guī)定由本人在打卡機上計打時間，不得委托別人代為打卡。 2、 凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到，凡未到下班時間，提前離崗打卡下班即為早退。如果員工打卡后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。遲到或早退每次均以十分鐘為限，超過十分鐘則按兩次遲到或退計算，如果員工每月遲到一次扣除工資的 1%，兩次 2%，以此類推，五次以上者扣除當月工資。 3、 曠工：凡超過遲到時間 1 小時以上，或超過規(guī)定上班時間 1 小時未到達指定工作崗位，又無充分理由補假手續(xù)者，視為曠工。曠工扣除當日工資，并罰款 5%的工資，曠工兩天者，給予最后警告，罰款 50%工資，連續(xù)曠工三天或三天以上者按自動離職處理，并扣除當月工資。 部門在每月月末前將部門考勤做好，當月考勤如有變動應(yīng)提前做好記錄。人力資源部有權(quán)隨時查閱各部考勤紀錄，并按考勤核查在崗位人員。如不在崗位或脫崗并不能說明原因?qū)磿绻ふ撎帯?五、 工資保密制度及程序 （編號： P&P-HR-005） 為切實保證按勞取酬、按效益取酬、按責取酬、按技取酬、按崗取酬，打破平均主義，標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 15 頁 共 44 頁 體現(xiàn)按勞分配的原則，使酒店工作、獎金改革分配政策正常實施，進而提高酒店的管理質(zhì)量和經(jīng)濟效益， 酒店要實行工資、獎金保密制度。 1、 工資獎金直接關(guān)系酒店和員工切身利益，應(yīng)依據(jù)規(guī)定和程序只限一定范圍的人員操作。 2、 根據(jù)酒店實際情況，指定專人負責工資保密的日常工作。酒店所有員工都有保守工資秘密的義務(wù)。 3、 參與工資保密工作的機構(gòu)及人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人事行政總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、人事工資員、財務(wù)部經(jīng)理、工資員 4、 部門總監(jiān)只限知道本部內(nèi)員工的工資，但不得向外泄露。 工資保密運作程序： 1、 普通員工工資：部門總監(jiān)根據(jù)工資標準在員工入職時在入職表上填寫工資標準。由人事部專人負責確定員工的工資變動，填寫工資變動表， 經(jīng)人事行政總監(jiān)及人力資源部經(jīng)理簽批，報總經(jīng)理審批。 2、 管理人員工資：人力資源部經(jīng)理及人事行政總監(jiān)根據(jù)總經(jīng)理確定的管理人員的工資填寫工資變動表，報總經(jīng)理簽批，轉(zhuǎn)財務(wù)部。 3、 參與工資保密工作的人員應(yīng)盡職盡嚴守工資秘密，不允許向外人及親屬泄露。若發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定者，經(jīng)核查屬實針依據(jù)情節(jié)輕重加以處理，輕者調(diào)離崗位，重者，將按違紀處理，直至辭退。 上級與下級之間、部門之間、班級之間、員工之間也應(yīng)遵守保密規(guī)定，做到不告知、不打聽、不傳播工資、獎金所得。若發(fā)現(xiàn)違反紀律者，也將視情節(jié)輕重按違紀處理，直至辭退。 六、 績 效考評制度及程序 （編號： P&P-HR-006） 績效考評 (以下簡稱“考評” )是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果。目的在于通過對員工的實際工作獎況、為教育培訓、工作調(diào)動以及加薪、標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 16 頁 共 44 頁 晉升、獎勵表彰等提供客觀可靠依據(jù)。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)?？荚u內(nèi)容側(cè)重“德、能、勤、績”四個方面。考核分為試用考核、平時考核、年中考核、年終考核。 1試用考核： 新入職員工在試用期滿（一般為三個月）后應(yīng)參加試用考核，由試用部門主管考核，經(jīng)理 /總監(jiān)簽字認可。無論考核通過是否部門均應(yīng)附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報人力資源部。延長試用期一般不超過三個月，被考核人員要向考核者提交工作總結(jié)。 2平時考核： A 各級主管對所屬員工應(yīng)就其工作效率、操行、態(tài)度、學識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應(yīng)隨時報請獎懲。 B 主管人員，對員工假勤獎懲應(yīng)統(tǒng)計詳載于請假記錄簿內(nèi)，以供考核的參與。 3年中考核：于每年 6 月底進行，但經(jīng)決議無必要可以取消。 4年終考核： A 員工于每年 12 月底舉行總考核 1 次。 B 考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤 記錄，填具考核表送人力資源部復審。 5 下列情況不得參加考核： A. 試用期內(nèi)的員工。 B. 實習生。 C. 兼職、特約人員。 D. 出勤率不滿 95%以上者。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 17 頁 共 44 頁 6 有關(guān)規(guī)定： A 考核人員應(yīng)嚴守秘密，不得營私舞弊。 B 所有人事變動：培訓、轉(zhuǎn)正、加薪、晉級、獎勵等均需考核； C 考核過程及方法：被考核做工作總結(jié)，直屬主管、部門經(jīng)理和有關(guān)人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。后由部門填寫人事變動考核表經(jīng)部門總監(jiān)簽字認可后交人力資源部。 D 力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。 人力資源部根據(jù)審批后的表格通知有關(guān)部門做變動 或獎懲。 七、 每月最佳員工評選規(guī)定 （編號： P&P-HR-007） 為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)，激勵員工不斷進取，特 做出 如下規(guī)定： 1、 評選程序： 1) 每月最后一個周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的角逐。 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 18 頁 共 44 頁 2) 所屬部門經(jīng)理或總監(jiān)負責填寫所附的最佳員工評估表并附上候選人的照片后，上交人體制力資源部。 3) 人力資源部在匯總了所有的最佳員工評估表后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。 4) 每月第一周的周二部門經(jīng)理例會后，“最佳員工評選委員會”開 會并采取不記名投票方式評選所有符合參選條件的候選人。 5) 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關(guān)選舉結(jié)果，并落實獎金和獎狀（由總經(jīng)理簽字）事宜。 6) 所屬部門負責人將通知并安排當選員工按時參加每月第二個周三舉行的“最佳員工表彰大會”。 7) 每月第二個周三下午舉辦“最佳員工表彰大會”屆時由總經(jīng)理頒獎。并同當先員工合影留念。 8) 市場銷售部（美工）將負責攝影和沖印照片，并于第二個周末前將照片交到人力資源部，將于第三個周末前最佳員工照片張貼在“員工告示欄內(nèi)”。 2、 評選標準 ： 1) 出勤守時狀況（如：當月無病 /事假、無早退 /遲到等） ； 2) 工作熱情與主動性（如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足）； 3) 工作數(shù)量與質(zhì)量（如：當月的工會數(shù)量與質(zhì)量超過標準要求并高于其他員工）； 4) 工作知識與技能（如：與工作相關(guān)的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）； 5) 個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）； 標準運作程序 Standard Operating Procedure *溫泉度假村 人事 部管理手冊 第 19 頁 共 44 頁 6) 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）； 7) 處理人際關(guān)系水平如：與客人和同事的人際關(guān)系融洽和諧，并能處理好各種工作關(guān)系）； 8) 團隊協(xié)作與助人為樂如：能團結(jié)同事，互幫互助，為集體增光，為酒店 添彩等）； 9) 主動培訓與參加培訓（發(fā)：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關(guān)的種培訓）； 第四節(jié) 培訓制度與程序 一、 建立酒店培訓系統(tǒng) 1、 酒店培訓系統(tǒng)的構(gòu)成即 培訓部和酒店其他部門 酒店明確規(guī)定：培訓是酒店管理的有效手段之一，酒店的管理者也應(yīng)該是培訓