校園網(wǎng)維護(hù)與用戶報(bào)修須知.doc

淮陰工學(xué)院校園網(wǎng)故障報(bào)修維護(hù)管理辦法一、校園網(wǎng)絡(luò)故障處理基本原則1、網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)校園網(wǎng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主干線路和信息點(diǎn)管理維護(hù)工作。有關(guān)用戶計(jì)算機(jī)入網(wǎng)的調(diào)試原則上由用戶自行解決，網(wǎng)管中心提供技術(shù)咨詢服務(wù)。2、當(dāng)網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)主干線路有維修、維護(hù)任務(wù)時(shí)，暫停其他維修任務(wù)，以重要任務(wù)為先。3、先報(bào)修先維護(hù)，按報(bào)修先后順序安排維護(hù)人員現(xiàn)場(chǎng)檢查維修，網(wǎng)絡(luò)線路故障優(yōu)先解決。二、校園網(wǎng)維護(hù)職責(zé)范圍 1、負(fù)責(zé)校園網(wǎng)的核心機(jī)房到全校各樓體設(shè)備間的線路與設(shè)備的維護(hù)；2、負(fù)責(zé)各樓體設(shè)備間內(nèi)交換機(jī)到用戶房間內(nèi)墻壁上的網(wǎng)絡(luò)端口的線路與設(shè)備維護(hù)。三、用戶報(bào)修與維護(hù) 1、報(bào)修條件與維護(hù)范圍當(dāng)校園網(wǎng)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作人員會(huì)嚴(yán)格按照上述校園網(wǎng)維護(hù)基本原則及職責(zé)范圍進(jìn)行檢查與維護(hù)。 2、非報(bào)修條件與維護(hù)范圍 1)用戶自身的硬件故障，如由網(wǎng)卡、計(jì)算機(jī)與墻壁網(wǎng)絡(luò)插座間的網(wǎng)絡(luò)連線等原因造成的網(wǎng)絡(luò)故障；2)用戶自身的軟件故障，如由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)頁(yè)游覽器、病毒等原因造成的網(wǎng)絡(luò)故障；3)非合法用戶使用造成的故障；4)網(wǎng)絡(luò)連接由非網(wǎng)絡(luò)中心授權(quán)人員修改造成的故障。凡是以上故障均由用戶自行解決，請(qǐng)不要報(bào)修!3、故障受理方式1）當(dāng)用戶確認(rèn)是校園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)故障造成您不能正常使用校園網(wǎng)時(shí)，請(qǐng)您到網(wǎng)管中心辦公室或打電話進(jìn)行報(bào)修。用戶到網(wǎng)管中心報(bào)修須填寫(xiě)淮陰工學(xué)院校園網(wǎng)故障申報(bào)表及維護(hù)登記表或通過(guò)撥打故障申報(bào)電話描述具體故障情況。網(wǎng)管中心辦公地點(diǎn)及電話如下：北京路校區(qū)：主樓10樓1004電話：83591087；枚乘路校區(qū)：16號(hào)樓404電話：855590872） 網(wǎng)管人員通過(guò)淮陰工學(xué)院校園網(wǎng)故障申報(bào)及維護(hù)登記表的用戶信息先通過(guò)電話進(jìn)行故障處理。3） 故障如不能在電話中解決，通過(guò)用戶登記信息安排上門維護(hù)。4） 安排上門維護(hù)應(yīng)在接到用戶報(bào)修后,1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。(節(jié)假日等特殊情況除外)。5） 上門維護(hù)范圍僅限于用戶信息點(diǎn)能否正常上網(wǎng),其它問(wèn)題暫不在服務(wù)范圍之內(nèi)。6） 維修過(guò)程中不得收取任何的費(fèi)用。7） 上門維護(hù)完成后填寫(xiě)淮陰工學(xué)院校園網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)及維護(hù)登記表讓用戶確認(rèn)簽字。8) 因以下原因造成的故障，將向當(dāng)事人所在單位或部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以確保網(wǎng)絡(luò)安全。a. 違反淮陰工學(xué)院校園網(wǎng)管理暫行規(guī)定造成的故障；b.系統(tǒng)存在嚴(yán)重的安全隱患影響校園網(wǎng)正常運(yùn)行的；c. 與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的軟件如游戲、娛樂(lè)、股票等故障；d. 由于私自安裝與業(yè)務(wù)工作無(wú)關(guān)的軟件或硬件而造成系統(tǒng)故障的；e. 訪問(wèn)不良網(wǎng)站而造成系統(tǒng)故障的。附1：網(wǎng)絡(luò)故障處理流程圖用戶首先排除機(jī)器本身故障，如遇到網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)故障處理流程到網(wǎng)管中心辦報(bào)修北京路校區(qū)：主樓1004枚乘路校區(qū)：16號(hào)樓404電話報(bào)修北京路校區(qū)：83591087枚乘路校區(qū)：83559087 值班人員接到電話，認(rèn)真填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)表，（報(bào)修人，電話，所屬大樓房間號(hào)，故障描述等）用戶認(rèn)真填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)表（報(bào)修人，電話，所屬大樓房間號(hào)，故障描述等）維護(hù)人員判斷故障類型是否需要上門服務(wù)？網(wǎng)絡(luò)維修人員電話回復(fù)，安排維護(hù)人員帶維護(hù)單上門服務(wù)一般設(shè)置問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)維修人員電話指導(dǎo)，幫助解決用戶網(wǎng)絡(luò)故障用戶主機(jī)自身問(wèn)題，自己解決，可建議處理辦法 NO NO YES維修作業(yè) 用戶填寫(xiě)上門維護(hù)單維護(hù)人員填寫(xiě)處理過(guò)程維護(hù)人員記錄處理結(jié)果表明維護(hù)單結(jié)束附2：校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)及維護(hù)登記表校園網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障申報(bào)及維護(hù)登記表NO： 申報(bào)故障用戶姓名上網(wǎng)帳號(hào)聯(lián)系電話報(bào)修方式故障地點(diǎn)報(bào)修時(shí)間申報(bào)故障現(xiàn)象： 維修情況故障原因網(wǎng)絡(luò)中心： 接入設(shè)備故障 接入線路故障 主干故障 出口故障 計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)故障 DNS故障 WWW故障 郵件故障 其它：用戶： 網(wǎng)卡故障 網(wǎng)絡(luò)設(shè)置故障 連接線故障 計(jì)算機(jī)故障 系統(tǒng)軟件故障 應(yīng)用軟件故障 其它：故障處理的方法和結(jié)果：是否屬于正常維修范圍是 否 維修時(shí)間年 月 日 時(shí) 分維修人簽字用戶簽字填表說(shuō)明：1 校網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話：83559087、83591087，上門維修時(shí)間：周一至周五上班時(shí)間；2 此表適用于教學(xué)辦公網(wǎng)和教工宿舍網(wǎng)；3 用戶計(jì)算機(jī)中的系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、硬件故障問(wèn)題不在維修范圍之內(nèi)，請(qǐng)?jiān)谂懦齻€(gè)人機(jī)器的故障原因之后再報(bào)修；如果用戶有自購(gòu)HUB，請(qǐng)保證自購(gòu)交換機(jī)沒(méi)有故障；4 如果在維修上門服務(wù)前，電腦上網(wǎng)恢復(fù)正常，請(qǐng)用戶及時(shí)電話通知網(wǎng)管中心工作人員。附3、網(wǎng)絡(luò)故障原因常規(guī)判斷方法處網(wǎng)絡(luò)故障原因常規(guī)判定方法 當(dāng)您不能正常使用校園網(wǎng)時(shí)，首先要進(jìn)行簡(jiǎn)單的網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，以區(qū)分是您自身主機(jī)的問(wèn)題還是校園網(wǎng)的問(wèn)題，方法如下：1、檢查法：首先要確認(rèn)您的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)配置，請(qǐng)查看您的配置是否符合校園網(wǎng)的要求。請(qǐng)檢查您的IP地址、網(wǎng)關(guān)、掩碼、DNS服務(wù)器等信息是否正確；2、目測(cè)法：即用眼睛觀察計(jì)算機(jī)網(wǎng)卡的指示燈狀態(tài)。在保證跳線連接可靠的情況下進(jìn)行目測(cè)檢查。a.指示燈狀態(tài)為亮，說(shuō)明校園網(wǎng)正常，故障為您自身原因造成，請(qǐng)自行解決；b.指示燈狀態(tài)為滅，說(shuō)明可能為接線盒損壞或校園網(wǎng)線路故障，請(qǐng)您及時(shí)報(bào)修。 3、使用Ping法：最常用的測(cè)試方法。 當(dāng)用戶檢查完自己的網(wǎng)絡(luò)配置正確無(wú)誤后，請(qǐng)您在MS-DOS下用Ping命對(duì)自己網(wǎng)關(guān)IP進(jìn)行測(cè)試，例：如自己網(wǎng)關(guān)為：CPi