【廣告策劃-PPT】2011年廣告客戶開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)及電話營(yíng)銷公關(guān)大全

媒體實(shí)戰(zhàn)行銷方法 與 業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)電話技巧 各位親愛(ài)的朋友，這里是我費(fèi)盡心機(jī)的做的一個(gè)媒體行銷方法，可能不是最好的，但是肯定是最用心的！希望你們以后借鑒多交流溝通，方法是人想出來(lái)的，希望我們有更多的交流與溝通 如何利用電話營(yíng)銷技巧開(kāi)發(fā)新客戶前言 成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，銷售最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開(kāi)發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。 在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分銷售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。不要停歇。毅力是銷售成功的重要因素之一。 在打電話前，我們無(wú)法確保是否能找我們希望找的人，也無(wú)法預(yù)測(cè)客戶的反應(yīng)?？赡苁遣豢蜌獾膾鞕C(jī)，也可能被告知領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)會(huì)，這些對(duì)銷售代表的心理是一個(gè)很大的打擊。如果手頭有一份詳細(xì)，眾多的客戶名錄，第一個(gè)沒(méi)空，還有第二、第三、第四個(gè)客戶等著我們。這樣既節(jié)省時(shí)間，又能擺脫 受挫感。當(dāng)你打算找到 10個(gè)客戶，你最好準(zhǔn)備 30個(gè)客戶的聯(lián)系電話。 因此敬請(qǐng)往下看也祝福你成功 媒體業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與溝通 “阿 Q勝利法 ” ） 約到客戶見(jiàn)面 ,表示成功了一半 ） 客戶主動(dòng)約見(jiàn)面 ,也成功了一半 ） 要到領(lǐng)導(dǎo)者手機(jī) ,也成功了一半 ） 客戶主動(dòng)談稿費(fèi) ,也成功了一半 ） 客戶主動(dòng)復(fù)電話 ,也成功了一半 ） 客戶談價(jià)格 ,表示也成功了一半 ） 第一次拜訪客戶沒(méi)被趕出來(lái)，就成功了一半； ） 第二次給對(duì)方名片而沒(méi)被當(dāng)場(chǎng)拒絕，就成功了一半； ） 第三次客戶肯賜你一張名片，就成功一半了； ） 第四次肯給你 5分鐘時(shí)間介紹企業(yè)與產(chǎn)品，就成功了一半； ） 第五次肯接受你的邀請(qǐng)吃一頓飯，就成功了一半。 我們拜訪客戶，有所謂的“成功五步訣”，說(shuō)的是： 廣告人十大小武器 1 ） 一只四種顏色筆 2 ） 便簽紙 草稿紙 3 ） 1-2個(gè)手機(jī)號(hào)碼（最好選擇較好的號(hào)碼） 4 ） 媒體資料 5 ） 隨時(shí)配備口香糖等 6 ） 小鏡子和時(shí)間工具 7 ） 潤(rùn)喉產(chǎn)品或者飲品茶水 8 ） 計(jì)算機(jī) 9 ） 電腦 10 ） 激勵(lì)自己的小語(yǔ)句貼在自己桌面前 尋找客戶電話基本途徑 各類報(bào)紙 雜志 刊物 廣播 公共汽車車身 背后 出租車背面 戶外廣告 櫥窗廣告 電梯 樓宇等 家里的各類日用品 超級(jí)市場(chǎng)產(chǎn)品貨架 各類新聞報(bào)道 采訪 頒獎(jiǎng) 專欄 各類藥店 等直營(yíng)店面 媒體監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù) 報(bào)告 網(wǎng)絡(luò)信息 站點(diǎn) 媒體推廣會(huì)議 行業(yè)展覽會(huì)議等 114查詢 網(wǎng)絡(luò)搜索 當(dāng)?shù)毓ど滩块T查詢 行業(yè)年鑒 書籍 產(chǎn)品包裝袋 盒 超級(jí)市場(chǎng)貨架 同行業(yè)媒體 朋友推薦介紹 直接記錄 換取名片 見(jiàn)面談判 . 尋找客戶電話號(hào)碼的幾種辦法和客戶付款 1 ） 直接表達(dá)身份 ,索取電話和手機(jī) 2 ） 說(shuō)是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)管理部門 3） 說(shuō)是老板朋友，情人等 4） 說(shuō)是對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)者注重或者肯定愿意招呼的人 5） 說(shuō)是對(duì)方的可能招商代理 ,可能合作生意的公司 6） 不斷總結(jié)方法并加以實(shí)踐 . 客戶付款也有幾類人： 1，口里爽快，心理磨蹭的人，這種人答應(yīng)很快，實(shí)行很慢， 2，滿服牢騷，好抱怨的人，這種人老是抱怨這抱怨那，來(lái)拖你的催款， 3，愛(ài)訴苦的人，這種人開(kāi)口閉口都是經(jīng)濟(jì)困難，哭窮 4，最后是愛(ài)找借口的人，一到催款的時(shí)候就開(kāi)始找冠冕堂皇的理由。 業(yè)務(wù)記錄基本方法和工作準(zhǔn)備 1）詳細(xì)記錄企業(yè)名稱和產(chǎn)品 品牌 ，做好在聯(lián)系該客戶前最好在搜索網(wǎng)站了解下該公司的最近新聞動(dòng)態(tài)，和相關(guān)負(fù)責(zé)人員職位流動(dòng)情況等做到磨刀不誤砍柴的道理； 2 ） 詳細(xì)記錄企業(yè)各職位人員的名稱和職位 3 ） 詳細(xì)記錄企業(yè)的新聞或者特點(diǎn) 4 ） 簡(jiǎn)單記錄企業(yè)的規(guī)模情況 5 ） 詳細(xì)記錄各職位人員的電話 手機(jī) 電郵 6 ） 詳細(xì)記錄溝通意見(jiàn)和日期 ,特別寫清楚建議下次聯(lián)系的日期和時(shí)間 50%的客戶失敗的原因是沒(méi)有繼續(xù)聯(lián)系 ,忘記聯(lián)系和不聯(lián)系 7 ） 經(jīng)常翻看客戶資料本 ,按重點(diǎn)優(yōu)先次序做明顯標(biāo)記 8 ） 各類記錄運(yùn)用不同的顏色 9 ） 挑選自己喜歡的筆來(lái)書寫 ,要熟悉自己賣的產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品是賽事資源和廣告時(shí)間同時(shí)也要了解同行兄弟媒體即（所有廣告媒體）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最近和最新動(dòng)向這樣和客戶談就會(huì)有更多的話談 電話溝通意見(jiàn)處理 1 ） 溝通中 ,根據(jù)企業(yè)談話 ,選擇對(duì)方認(rèn)可的通訊方式 ,將資料和產(chǎn)品送達(dá) . 2 ） 不同客戶有不同溝通的要求和習(xí)慣 ,當(dāng)客戶示意給予資料 ,請(qǐng)盡量按照客戶的方式 ,不要試圖按自己的方式但客戶不習(xí)慣的傳達(dá)方式 . 傳真 電話 直接表達(dá) 電子郵件 郵寄 快遞 送去 3 ） 每次溝通都簡(jiǎn)單寫下溝通的要點(diǎn)，要從公司利益出發(fā)，也不能欺騙客戶 4 ） 經(jīng)常在電話中運(yùn)用文學(xué)詞語(yǔ) ,展現(xiàn)語(yǔ)言魅力 5 ） 電話切記說(shuō)重點(diǎn) ,保持簡(jiǎn)明扼要 ,少?gòu)U話，注意多傾聽(tīng) 6 ） 當(dāng)客戶比較忙 ,主動(dòng)詢問(wèn)下次溝通的時(shí)間和日期 ,并迅速記錄下來(lái) , 7 ） 永遠(yuǎn)記住 ,21世紀(jì)是服務(wù)的時(shí)代 ,凡事主動(dòng) ,特別是客戶的電話 8 ） 保持禮貌語(yǔ)言 ,用好抑揚(yáng)頓挫 9 ） 經(jīng)常換位思考 ,如果自己是客戶 ,會(huì)對(duì)你的溝通滿意嗎 10 ） 把自己的正面思想 ,特征和熱情帶給每個(gè)客戶 , 11 ） 溝通挑選重點(diǎn) ,如我們有新項(xiàng)目 ,我們的項(xiàng)目特別好 ,我們的優(yōu)勢(shì)絕對(duì)大 ,這個(gè)廣告最合適等 12 ） 切記 ,人類的興趣一般在于溝通的 2分鐘內(nèi) 13 ） 善于找到和客戶共鳴的話題 14 ） 語(yǔ)言要有表情，不要輕易承諾客戶任何東西，當(dāng)然承諾的一定要實(shí)現(xiàn)，要在客戶面前說(shuō) “ 不 ” 字 備注： 對(duì)客戶還要功心為上，功城為下，兵馬未到，糧草先行。就是說(shuō)先寄份資料過(guò)去。我代表我的公司和我個(gè)人感謝您?；蛘咚王r花（對(duì)于女客戶殺傷力特強(qiáng)）和禮物讓人家記的住你 但也要像追女孩子一樣，講究臉皮厚、鞋底厚；廣告營(yíng)銷人對(duì)目標(biāo)客戶，也理應(yīng)死纏爛打、緊盯不放，又不致使其對(duì)你嫌憎 1： 問(wèn)候客戶了嗎 ? XXX向您問(wèn)好 2：表示辛苦費(fèi)了嗎 ? XX經(jīng)理 ,我們的合作中會(huì)給您安排點(diǎn)辛苦費(fèi) 3：關(guān)心客戶了嗎 最近業(yè)務(wù)怎樣 ?天氣很冷哦 ,記得多穿衣服 4：語(yǔ)言說(shuō)臟話了嗎 5：對(duì)每個(gè)客戶說(shuō) 2遍以上的謝謝 6：自我客戶印象滿意嗎 ? 7：碰到客戶說(shuō)你們已經(jīng)有同事在聯(lián)系他時(shí)，要心胸寬廣，不能在客戶面前說(shuō)同事和同行不好聽(tīng)的話這樣尤其對(duì)比較注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的公司會(huì)讓他們覺(jué)得我們大打折扣尤其是外資公司 廣告人電話溝通需要記住的幾個(gè)問(wèn)題 什么時(shí)間打電話最好：（按星期） 星期一： 是假期結(jié)束上班的第一個(gè)工作日，客戶肯定會(huì)有很多事情要處理，一般公司都在星期一開(kāi)始商務(wù)工作會(huì)議和工作安排，所以大多都比較忙碌，如果談業(yè)務(wù)最好是可以考慮避開(kāi)這一天，如果一定要選擇這天電話聯(lián)系客戶，最好選擇下午比較恰當(dāng)。 星期二到星期四： 這三天都不錯(cuò)，也是電話約客戶的最合適的時(shí)間，除非有些客戶出差，否則比較好約。 星期五： 周五是周末，這天約客戶的話，多半得到的答復(fù)是，等下星期再聯(lián)系吧，不過(guò)這天也可以多打電話，因?yàn)榭蛻粽f(shuō)下禮拜再聯(lián)系就意味著下禮拜有機(jī)會(huì)給他打電話。 星期六： 一般都會(huì)休息，但在這一天你如果聯(lián)系到了客戶，效果會(huì)更佳，因?yàn)檫@樣的客戶一般講究效率記得住你 星期天 就好好休息啦 什么時(shí)間打電話最好 （ 按天來(lái)分）： 早上 8： 00到 10： 00這段時(shí)間客戶都會(huì)在緊張忙碌的做事，這個(gè)時(shí)候打電話過(guò)去他也沒(méi)時(shí)間應(yīng)付，顧及不了，所以我們自己這個(gè)時(shí)候也先安排一下工作。 10： 00到 11： 30這個(gè)時(shí)候客戶大多不是特別忙，除了還在開(kāi)會(huì)，要不，這個(gè)時(shí)候是聯(lián)系客戶的最佳時(shí)段，吃午飯時(shí)間快到了，也好和客戶有更多的話說(shuō)，比如愛(ài)個(gè)好，說(shuō)請(qǐng)他一起吃個(gè)午餐等。 12： 00到下午 2點(diǎn)是午餐時(shí)間就不用給客戶打電話了。下午 2： 00到 3點(diǎn)，氣候好點(diǎn)可以聯(lián)系客戶因?yàn)樗麆偽绮突氐焦疽蹋庞虚e情意志和你聊幾句，夏季炎熱就不是很合適，因?yàn)檫@段時(shí)間人會(huì)感覺(jué)煩躁， 下午 3： 00到 6： 00就盡情的打電話吧，這段時(shí)間成功率高。 如果利用傳統(tǒng)的銷售時(shí)段并不奏效的話，就要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。通常來(lái)說(shuō)，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)做推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷售。如果可以的話在晚間 22:00前都可以進(jìn)行銷售，還有雙休及節(jié)假日關(guān)鍵要把握好說(shuō)話分寸和方法要 24小時(shí)保持手機(jī)暢通開(kāi)機(jī)成為客戶的朋友也要有學(xué)習(xí)喬吉拉德的派名片精神 成功的銷售是在小時(shí)之外 50-15-1原則 意思就是 50個(gè)電話只有 15個(gè)有意和你談?wù)劊?15個(gè)有意和你談的里面可能只有個(gè)會(huì)成為你的目標(biāo)成交客戶 面對(duì)工作的壓力要堅(jiān)持不懈，持之以恒 常使用的幾個(gè)有效法則 80 20法則 意思就是你聯(lián)系的個(gè)客戶中及有可能只有個(gè)客戶對(duì)你的感覺(jué)會(huì)好點(diǎn)，有個(gè)電話是無(wú)用功，也就是說(shuō)個(gè)客戶當(dāng)中只有個(gè)稍微有用就很不錯(cuò)了，因?yàn)槟愀冻龅呐褪且堑南Ｍ胶饪蛻舴诸惙?20%的客戶會(huì)帶來(lái) 80%的收入 對(duì)原則和對(duì)原則（在工作中尤為重要） 對(duì)法則意思就是你作為最穩(wěn)健牢固的橋梁，內(nèi)要面對(duì)自己的老板，外要面對(duì)自己的客戶，要兩方面做好溝通協(xié)調(diào)和匯報(bào)工作，要內(nèi)外平衡對(duì)原則就是單獨(dú)和客戶（個(gè)人）面談合作的機(jī)會(huì)會(huì)比較大，因?yàn)樵谶@樣的空間下雖然人，但可以談細(xì)節(jié)和隱私等關(guān)鍵問(wèn)題對(duì)方也會(huì)比較專注聽(tīng)你說(shuō)，看你說(shuō)還要和自己的媒介人員做好溝通工作 在和你談的客戶里面你可能要扮演很多不同的角色： 心理學(xué)家、 教師、 變革促進(jìn)者、 顧客的解難人、 創(chuàng)新者、 管理者、 信息調(diào)研元、 分析家、 哲學(xué)家、 健談?wù)摺?朋友知己、 外交家、 策劃專家、 媒介顧問(wèn)、 自己、 一個(gè)孩子的好爸爸 等等 、 你在客戶面前需要充當(dāng)?shù)慕巧?工作中會(huì)經(jīng)常碰到的名詞術(shù)語(yǔ) 覆蓋率價(jià)格體系預(yù)算媒介計(jì)劃目標(biāo)受眾收視率提案收視人群收視點(diǎn)成本千人成本毛評(píng)點(diǎn)忠誠(chéng)度合同播出證明檢測(cè)報(bào)告尼爾森索福瑞廣告周期轉(zhuǎn)播版權(quán)媒體成本干擾度美譽(yù)度媒介購(gòu)買廣告制作廣告長(zhǎng)度廣告版本廣告語(yǔ)言品牌訴求廣告錯(cuò)播廣告漏播廣告贈(zèng)播廣告評(píng)估效果評(píng)估收視預(yù)估總收視點(diǎn)廣告頻次付款方式媒介比重到達(dá)率有效到達(dá)率創(chuàng)意廣告環(huán)境知名度有效頻次能看機(jī)會(huì)率廣告量市場(chǎng)定位市場(chǎng)占有率人群定位素材廣告占有率媒體折扣客戶傭金回扣代理費(fèi)廣告位置指定費(fèi)廣告長(zhǎng)度換算套播散播賽事直播賽事錄播賽事延播重播廣告費(fèi)傳真確認(rèn)回傳累計(jì)收視率黃金時(shí)間非黃金時(shí)間等 開(kāi)門見(jiàn)山的電話溝通 喂！ *總 你好 !我是廣東電視臺(tái)體育頻道這邊 ,我叫江君，我們還沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，很冒昧這個(gè)時(shí)候打電話給你，很幸會(huì)能聽(tīng)到你的聲音 ,因?yàn)楝F(xiàn)在是體育年 ,我想你們也在關(guān)注 08年的奧運(yùn) ,所以有幸找到你和你推薦下我們體育頻道，看是否可以找到能夠切入合作的機(jī)會(huì) , 看是否有機(jī)會(huì)面談，反正大家先認(rèn)識(shí)下，先做個(gè)朋友嘛 !又不會(huì)勉強(qiáng)你去做這個(gè)選擇的等等可以介紹頻道語(yǔ)言收視和覆蓋情況 ,廣告不會(huì)被插播現(xiàn)象 ,目標(biāo)人群較高端 ,廣告環(huán)境凈化的好 ,可快速建立品牌形象和產(chǎn)品促銷 ,價(jià)格折扣可面談 ,折扣方面基本 7折計(jì)算 . 電話通后就和客戶表明你已經(jīng)在他公司附近或者樓下，只想和他見(jiàn)下面，只耽誤他最多一分鐘，和他換個(gè)名片認(rèn)識(shí)一下，順便把資料送給他，這招我自己用的較多，效果還可以，一般客戶不大拒絕，除非他在開(kāi)會(huì)等，如果真約不到他，你說(shuō)你把你名片放在前臺(tái)，我過(guò)去把資料放到前臺(tái)，順便拿你名片這效果也不錯(cuò)，最起碼有客戶的各種聯(lián)系方法說(shuō)不定去了還是能見(jiàn)到客戶因?yàn)槁?lián)系客戶給他打個(gè)電話不如次見(jiàn)面聯(lián)系客戶一定要主動(dòng)出擊 . 夸張贊美式電話溝通例 經(jīng)理，聽(tīng)到你的聲音非常榮幸， 聽(tīng)朋友說(shuō)你是一個(gè)知識(shí)淵博同時(shí)也是非常謙虛的人， 果不其然， 才聽(tīng)你說(shuō)幾句話， 我就感受到您從語(yǔ)言里滲透出來(lái)的人格魅力。任何一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家往往是那些善于抓住機(jī)會(huì)的人。 您是一個(gè)有思想境界的人， 相信你明智的選擇。 您我雖然沒(méi)有義結(jié)金蘭， 卻有桃源結(jié)義之情啊， 您的事就是我的事，你就是我的貴人啊 世界上沒(méi)有完美的個(gè)人，但我會(huì)給你帶去完美的服務(wù)和信任。 如果約不到他就說(shuō)沒(méi)關(guān)系聽(tīng)到你的聲音就如同見(jiàn)到你的面?；蛘哒f(shuō)今天假如是國(guó)家元首要來(lái)約你或者來(lái)訪問(wèn)你，你會(huì)說(shuō)沒(méi)有時(shí)間嗎？ 您的人緣很好，我相信不會(huì)約不到你的 因?yàn)槟傆幸粋€(gè)付出寬容的心態(tài)。 備注：因?yàn)槟阋s的人是眾口難調(diào)的 約見(jiàn)客戶的精神 1.死纏亂打法；找副總不行找老總，找老總不行找老總太太，找老總太太不行找老總小秘 ,找小秘不行找財(cái)務(wù) ,找財(cái)務(wù)不行找保安 ,找保安不行找前臺(tái) ,找前臺(tái)不行找老板司機(jī)找司機(jī)不行找行政 ,找行政不行 掃地阿姨 ,找掃地阿姨不行找自己 .因?yàn)樽约河袉?wèn)題 . 2.打破砂鍋問(wèn)到底；要執(zhí)著，敬業(yè)，再三堅(jiān)持；勇于承擔(dān)責(zé)任憑三寸不亂之舌要學(xué)習(xí)拉登，學(xué)會(huì)隱蔽，學(xué)會(huì)進(jìn)攻，學(xué)會(huì)創(chuàng)造奇跡關(guān)鍵拉客戶登廣告 3.約顧客要屢戰(zhàn)屢敗，屢敗屢戰(zhàn)的棄而不舍的精神； 4.今天不行明天，明天不行后天；上午不行下午 5.這種方法不行換重方法，換種方法不行再換種方法； 6.找不到這個(gè)負(fù)責(zé)人，找另一個(gè)負(fù)責(zé)人；學(xué)會(huì)拍馬屁 7.找男的不行找女的，找女的不行找男的； 8.同事之間不要視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要有開(kāi)放寬大的胸懷要對(duì)事不對(duì)人 我知道您很不想和我交談，但現(xiàn)在哪個(gè)大企業(yè)的輝煌離開(kāi)了廣告這個(gè)環(huán)節(jié)，正因?yàn)橛辛藦V告公司和媒介加上企業(yè)這三者都是不可缺少的，廣告公司是給你們做市場(chǎng)策劃，做產(chǎn)品行銷，做品牌，做服務(wù)。您們自己就可以把時(shí)間和精力用來(lái)管理您的公司，和生產(chǎn)您的產(chǎn)品，我們也是幫你們節(jié)約人力啊，您看那么多國(guó)際品牌沒(méi)有說(shuō)他們都有自己的廣告公司，加上現(xiàn)在這個(gè)日新月異的時(shí)代，全國(guó)每天有成千上萬(wàn)家公司在注冊(cè)，再加上國(guó)際那么多外資洋品牌如雪花班的飄到中國(guó)，你不做這方面的策略和投放，要等待到何時(shí)間？市場(chǎng)是不等人的，要捷足先登強(qiáng)占先機(jī)。 其實(shí) *老總，我想我們認(rèn)識(shí)就夠了，我們不靠關(guān)系，就憑信任和你給的機(jī)會(huì)，我們靠的是為您爭(zhēng)取更多的資源，為你的市場(chǎng)和產(chǎn)品負(fù)責(zé)。才和你談這生意和合作。這樣我們也都會(huì)有美好的將來(lái) 面對(duì)客戶說(shuō)不喜歡廣告公司的說(shuō)法 客戶嫌價(jià)格高的說(shuō)法 我們的價(jià)格可能是高了點(diǎn)，我們的門檻是 較高，因?yàn)槲覀兊膹V告環(huán)境好，目標(biāo)人群也高 啊，比如他們的收入高等但要看你和哪個(gè)媒 體比較，您知道金錢是價(jià)值的交換，也是數(shù)字 的游戲，一輛夏利汽車賣您 50萬(wàn)，您會(huì)覺(jué)得 高，一輛勞斯來(lái)斯汽車賣您 50萬(wàn)，您會(huì)覺(jué)得便 宜，我想這道理是一樣的。 第一 .撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作 (包括物品 ,態(tài)度 ,資訊 ). 第二 .撥打電話時(shí) ,大腦一定要清晰 ,要熱情 ,大方 ,友善 ,真誠(chéng) . 第三 .不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)事情 . 第四 .不管自己情緒如何 ,也不可對(duì)顧客不禮貌 . 第五 .撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰 ,明確 ,條理分明 ,要立場(chǎng)堅(jiān)定 ,不可似是而非 . 第六 .講話要有重點(diǎn) ,重要部分要加重聲音 ,聽(tīng)上去要更有力 . 第七 .聽(tīng)起來(lái)很專業(yè) ,講話有力度 ,適時(shí)幽默 ,開(kāi)懷大笑 ,緩和主客之間的緊張氣氛 . 第八 .絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客 ,詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處 . 第九 .約訪電話 ,切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容 . 第十 .稱呼對(duì)方名字一定要熱情 ,說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字 ,會(huì)顯得友好 . 第十一 .恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意 . 第十二 .盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ) ,及 嗯 ,這個(gè) ,那么 等 . 第十三 .切記不要逐字逐句閱讀文字材料 ,成為照本宣科的傳聲筒 . 第十四 .告訴顧客自己的姓名 ,電話 ,通訊地址 ,以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系 . 第十五 .如果手機(jī) ,電話同時(shí)響起 ,應(yīng)先聽(tīng)手機(jī) ,讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò)去 ,再接聽(tīng)電話 . 第十六 .一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決 ,也可通過(guò)打電話解決 ,應(yīng)選擇打電話 . 電話營(yíng)銷中注意的細(xì)節(jié) 客戶拒絕的個(gè)應(yīng)對(duì)方法 ” 1. 直接法： 將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，例如對(duì)于 “ 沒(méi)有預(yù)算，買不起 ” 的拒絕，可用 “ 所以才要您買這個(gè)商品，以增加貴公司的銷售額 ” 的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，推銷是由被拒絕開(kāi)始。 2. 逆轉(zhuǎn)法： 仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地說(shuō)： “ 雖說(shuō)如此，但是卻有很多的利用之處哦！ ”仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)做質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。 3. 區(qū)別法： 對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說(shuō)明，令其接受。例如對(duì)于 “ 因?yàn)閮r(jià)格相同 ” ，可說(shuō)明：“ 我們會(huì)盡力做售后服務(wù)，請(qǐng)放心。 ” 舉出其他同行公司所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。 4. 迂回法： 暫時(shí)不管其拒絕，而討論別的話題，以此對(duì)應(yīng)其拒絕的方法。抱著熱心與自信對(duì)應(yīng)，要有豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己有自信。 5. 追問(wèn)法： 對(duì)客戶的反對(duì)，反問(wèn) “ 何故呢？ ”“ 為什么？ ” 以客戶敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，只是不可以變成逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。平時(shí)便要考慮對(duì)應(yīng)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。 做業(yè)務(wù)的七個(gè)必要階段 一： 目標(biāo)階段 尋找客戶 ， 客戶分析 ，客戶檔案（基本情況、電話，科室、級(jí)職 稱呼）、 購(gòu)買使用拜訪記錄 ，明確拜訪對(duì)象：銷售拜訪中你拜訪誰(shuí)？ 1、拜訪客戶的目的 （ 1）自信心；（ 2）銷售技巧，掌握媒介知識(shí)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)；（ 3）了解公司；（ 4）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（ 5）建立友誼（ 6）計(jì)劃、目的 （ 7）促成合作（ 8）簽約；（ 9）合作階段；（ 10）擴(kuò)大定單量；（ 11）催款；（ 12）保持友誼；（ 13）溝通感情，增進(jìn)友誼 售后服務(wù) ，爭(zhēng)取再合作 2、訪問(wèn)客戶 ：（ 1）制定訪問(wèn)計(jì)劃；（ 2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率；（ 3）善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象 （ 4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì) （二）接觸階段 A、 開(kāi)場(chǎng)白 ：易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō) “ 我 ” ，多說(shuō) “ 您 ” ， “ 貴公司 ” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。 B、 方式 ：開(kāi)門見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式、請(qǐng)求式 接觸階段注意事項(xiàng) A、 珍惜最初的 6秒種：首次見(jiàn)面一般人 6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn) C、 良好開(kāi)端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間 D、 可能面對(duì)的困難 冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。 （三）探詢階段 向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。是否有廣告預(yù)算，是否有合作意向？ 探詢的目的： A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通 開(kāi)放式提問(wèn) ，要?dú)夥蘸椭C 輕松 限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) ，當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) 假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) ，當(dāng)你希望幫助客戶時(shí) （四）呈現(xiàn)階段 1、 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 ，不斷迎合客戶需求 （五）處理異議 1、 客戶的異議是什么 2、 異議的背后是什么 3、 及時(shí)處理異議 4、 把客戶變成 “ 人 ” ：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除 A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)； D. 當(dāng)營(yíng)銷人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （六）成交階段 1、 趁熱打鐵 2、 多用限制性問(wèn)句 3、 把意向及時(shí)變成合同 4、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn) （七）再跟進(jìn)階段， 一般稱之為后續(xù)服務(wù)階段 1、 了解客戶反饋 2、處理異議； 3溝通友誼； 4、兌現(xiàn)利益； 5、取得下個(gè)定單 做業(yè)務(wù)的七個(gè)必要階段 做好客戶的九大秘笈 秘笈一：第一句話的殺傷力 這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。第一句話是針對(duì)陌生客戶而言的，如果他主動(dòng)來(lái)訪，事實(shí)上是抱著一些期望而來(lái)的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點(diǎn)鮮明，切中要害，比如有個(gè)客戶要做一個(gè)電視專題廣告，我們的 AE就開(kāi)門見(jiàn)山地說(shuō)：應(yīng)該做一個(gè)長(zhǎng)電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的 “ 專題片 區(qū)分開(kāi)來(lái)了。如果主動(dòng)聯(lián)絡(luò)一個(gè)新客戶，這第一句話更重要。因?yàn)檎f(shuō)得不好，對(duì)方一聽(tīng)廣告公司，往往會(huì)以 “ 與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪 搪塞過(guò)去，這時(shí)候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個(gè)性，給予他一個(gè)震撼，比如“ 我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個(gè)廣告片有一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，我們有一個(gè)有關(guān)你競(jìng)爭(zhēng)品牌的建議 這種開(kāi)場(chǎng)白 “ 魔鬼訓(xùn)練 ” 使人講話簡(jiǎn)潔、明白，一針見(jiàn)血。 做好客戶的九大秘笈 秘笈二： 30秒消除陌生感 三十秒相當(dāng)于一條廣告的時(shí)間，把做電視廣告的功夫用出來(lái)，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來(lái)。 秘笈三： 60秒打動(dòng)客戶 這跟做廣告一樣 ,講究先聲奪人?？蛻魶](méi)有足夠的耐性聽(tīng)冗長(zhǎng)的訴說(shuō) ,所以要在極短的時(shí)間內(nèi)拿出足夠使對(duì)方信服的東西來(lái)。這就要 “ 知已知彼 ，先把他當(dāng)做一個(gè)訴求對(duì)象來(lái)研究，看看什么東西最能 “ 鎮(zhèn)住 對(duì)方。形式很多，對(duì)多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對(duì)方一個(gè)新穎的 idea。 秘笈四：第一時(shí)間提出實(shí)質(zhì)性建議 永遠(yuǎn)不要忘記，客戶樂(lè)意跟我們交流是因?yàn)橄嘈盼覀儗I(yè)，但是千萬(wàn)不要說(shuō)： “ 我們很專業(yè) ” ,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來(lái)的。 好 AE應(yīng)該具備品牌診斷的能力。每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，你號(hào)過(guò)脈 ,不要沉思，一口氣說(shuō)出解決癥結(jié)的方法 ,至少說(shuō)出兩種 ,讓客戶驚訝之余感覺(jué)你的專業(yè)和精干。 百分之百的客戶對(duì)這種第一時(shí)間的實(shí)質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象。當(dāng)然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說(shuō)辭往往適得其反。這也需要訓(xùn)練，因?yàn)槟愕慕ㄗh不一定最佳，但一定要準(zhǔn)確、新穎，令人耳目一新。 秘笈五：多提意見(jiàn)，少講好話 前面講過(guò)，每一個(gè)品牌都有問(wèn)題，這些問(wèn)題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過(guò)程。如果是一個(gè)大品牌，對(duì)方一定期望你給他自己看不見(jiàn)的建議；如果是一個(gè)小品牌，對(duì)方更期待聽(tīng)聽(tīng)更多方面的意見(jiàn) -嚴(yán)格說(shuō)，這是他的潛意識(shí)。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時(shí)候 AE要掌握主動(dòng)權(quán)，人云亦云，好話說(shuō)盡肯定不會(huì)激發(fā)對(duì)方的好感?？傊涀。v缺點(diǎn)比講優(yōu)點(diǎn)管用。因?yàn)閮?yōu)點(diǎn)他自己都知道，而缺點(diǎn)則未必明了。 秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來(lái)自書本，你講太多名詞，第一會(huì)令客戶不安，因?yàn)樗皇沁@個(gè)專業(yè)的；第二他會(huì)覺(jué)得你詞不達(dá)意，認(rèn)為你食之而不化。 要練內(nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。所謂深入淺出 ,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個(gè)一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實(shí)際運(yùn)作。 做好客戶的九大秘笈 秘笈七：尊重并贊美同行 廣告同行就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在 AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會(huì)碰到。我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。事實(shí)上客戶也司空見(jiàn)慣了。你突然尊重同行，并對(duì)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)大加贊賞，這對(duì)自己不但沒(méi)壞處，反而有助于充分展示自己的長(zhǎng)處。 客戶自有判斷，好的廣告公司很多，但有個(gè)性魅力的廣告公司并不多噢！ 秘笈八：把握談話的 3:7原則 這是一個(gè)很重要的法則。一般來(lái)說(shuō)，客戶一開(kāi)始是希望聽(tīng)你多講。有些城府深還會(huì)顯出金口難開(kāi)的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽(tīng)你口若懸河，一般來(lái)說(shuō)，讓客戶講 30，而 AE講 70是比較合適的。 AE也可以從中獲得很多有效信息。比較關(guān)鍵的是 AE要掌握談話主動(dòng)權(quán)，逐步引導(dǎo)客戶就最有價(jià)值的問(wèn)題作出表述，這樣的交流才會(huì)有價(jià)值。 秘笈九：向客戶說(shuō)不 如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。這時(shí)候輪到客戶提要求了 :看來(lái)一場(chǎng)合作勢(shì)不可擋。 千萬(wàn)別激動(dòng)。往往有客戶的要求是不合理的。比如，他往往會(huì)說(shuō)：先做個(gè)稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報(bào)價(jià)，等等 這時(shí)候做為 AE要大膽地說(shuō)不，不要怕失去。 做廣告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。 做好客戶的九大秘笈 教大家一些如何饒過(guò)前臺(tái)的一些方法 在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問(wèn)到我是誰(shuí)，我會(huì)說(shuō)是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些（裝老板朋友 /客戶（與外有業(yè)務(wù)聯(lián)系的部門是比較好轉(zhuǎn)的，如：人事招聘，銷售，市場(chǎng)，廣告，采購(gòu)。） 2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。 3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(wèn)（不按 0轉(zhuǎn)人工），可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那