中國移動網絡運行維護規(guī)程

中國移動 網絡運行 維護規(guī)程 (2008 版 ) 中國移動通信有限公司 二 OO 八年五 月 目 錄 第一章 總則 .3 第二章 維護組織 .5 第一節(jié) 維護組織機構及職責 .5 第二節(jié) 與其它運營商間的責任劃分 .7 第三節(jié) 通信網與其它支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng)等間的責任劃分 .7 第三章 基礎維護工作管理要求 .9 第一節(jié) 值班與交接班要求 .9 第二節(jié) 維護作業(yè)計劃 .9 第三節(jié) 技術 檔案和資料管理 . 10 第四節(jié) 儀表和工具設備管理 . 10 第五節(jié) 備品、備件和材料管理 . 11 第六節(jié) 請示報告制度 . 12 第七節(jié) 測試要求 . 12 第八節(jié) 割接與驗收 . 13 第九節(jié) 數(shù)據(jù)備份要求 . 13 第十節(jié) 應急方案制定及演練 . 13 第十一節(jié) 維護支撐手段 . 14 第四章 設備管理 . 15 第五章 軟件管理 . 16 第六章 局數(shù)據(jù)管理 . 18 第七章 故障管理 . 19 第八章 投訴管理 . 21 第九章 網絡資源管理 . 22 第十章 質量管理 . 23 第十一章 優(yōu)化管理 . 24 第十二章 安全管理 . 25 第十三章 機房管理 . 26 編制說明 . 29 第一章 總則 第一條 為加強中國移動 網 絡運行維護 管理，保障中國移動 網絡及各項業(yè)務 高效安全運行和穩(wěn)定協(xié)調發(fā)展，特制定本規(guī)程。 第二條 本規(guī)程適用于中國移動各種網絡 、系統(tǒng)及其承載的各種業(yè)務， 網絡支撐 手段，各種配套設備等。 第三條 本規(guī)程是整個維護規(guī)程體系的總綱， 是中國移動各級網絡維護部門開展維護管理工作的依據(jù) ，并 以此為依據(jù)制定 各種 維護管理規(guī)定，用于開展具體的維護工作。 維護規(guī)程體系中維護管理規(guī)定分為網絡 /系統(tǒng)緯度和業(yè)務緯度。網絡 /系統(tǒng)的維護管理工作包括日常維護和管理、故障處理等，側重于保障網絡 /系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。 業(yè)務的維護管理工作包括投訴處理、業(yè)務日常測試、業(yè)務優(yōu) 化等 ，側重于從用戶感知的角度提高端到端業(yè)務質量。專項管理辦法一般是跨專業(yè)、跨業(yè)務針對特定工作的專項管理要求，或者是某個專業(yè)需要特別強調的管理要求。 第四條 中國移動 網絡運行 維護規(guī)程的體系架構，圖示： 中 國 移 動 網 絡 運 行 維 護 規(guī) 程中國移動GSM網維護管理規(guī)定中國移動光傳送網維護管理規(guī)定中國移動軟交換網維護管理規(guī)定中國移動IP承載網維護管理規(guī)定 中國移動短信業(yè)務維護管理規(guī)定中國移動彩信業(yè)務維護管理規(guī)定中國移動飛信業(yè)務維護管理規(guī)定中國移動手機報業(yè)務維護管理規(guī)定 各網絡、系統(tǒng)維護管理規(guī)定各業(yè)務維護管理規(guī)定專 項 管 理 辦 法 ， 如 設 備 入 網 管 理 辦 法 、 軟 件 管 理 辦 法 、局 數(shù) 據(jù) 管 理 辦 法 、 I P 地 址 管 理 辦 法 、 域 名 管 理 辦 法中 國 移 動 維 護 規(guī) 程 體 系第五條 本規(guī)程的解釋和修改權屬于中國移動通信有限公司網絡部。 第二章 維護組織 第一節(jié) 維護組織機構及職責 第六條 中國移動 網絡 維護管理體系是 集中的、統(tǒng)一的“兩級管理、三級維護”體系，總部、省 公司 網絡部為 職能 管理單位，總部、省 公司、地市三級設置 相應 具有 網絡 維護職責的 生產單位 。 第七條 總部 網絡部 主要職責是： 1 貫徹上級領導單位 、 集團公司 關于技術、設備 、安全 及質量管理等方面的方針、政策、規(guī)定、指示，組織制定中國移動 網絡 運行維護 規(guī)程，制定各專業(yè)網絡 /系統(tǒng) 、業(yè)務 的維護管理規(guī)定，制定各專項工作的管理辦法。 2 制定各網絡、系統(tǒng)、各項業(yè)務 （含互聯(lián)互通及第三方設備） 的質量考核體系，定期檢查全網網絡、系統(tǒng)、業(yè)務的運行質量，組織考核評比。 3 管理重大通信故障及重大安全事件，督促、協(xié)調相關部門處理，并向上級通信主管部門匯報；事后總結經驗，組織制定防范措施，指導全網。對相關部門和各級網絡維護部門反映的重大網絡問 題，研究解決辦法和措施，確保網絡安全運行。 4 負責制定全網各專業(yè)網絡的網絡結構、路由組織原則 （含互聯(lián)互通） ，負責制定全網業(yè)務的網絡實施方案。負責制定全網局數(shù)據(jù)、 IP 地址管理辦法及設置原則，對省際局數(shù)據(jù)、網間交換 局數(shù)據(jù) 進行審批。負責省際邊界地區(qū)的邊界頻率（覆蓋）的協(xié)調。 5 對全網各專業(yè)設備 、 系統(tǒng)的硬件版本、軟件版本、軟件補丁進行歸口管理。負責組織對全網設備運行情況進行后評估。 6 負責組織制定全網網絡與信息安全的整體框架、原則標準和管理規(guī)定。對各省網絡安全工作進行督促、監(jiān)督、指導。 7 負責對省際、國際、“跨省、跨國”集 團客戶 等 投訴處理的監(jiān)督和管理，負責協(xié)調疑難投訴的處理工作。 8 監(jiān)視 并分析 全網網絡運行情況。 負責全國 國際、 骨干 設備 的維護 和優(yōu)化 工作。負責總部網絡支撐手段的維護工作。 9 規(guī)劃全國各專業(yè)網絡、 系統(tǒng)的網絡支撐手段，指導各省網絡支撐手段的規(guī)劃工作。 10 負責組織建立全網技術支援體系，組織開展省間的技術支援工作。 11 負責全網應急通信的組織管理 。 組織制定全網應急通信預案并定期組織演練，組織實施全網應急通信的保障工作。 12 負責全網維護費的管理 。 13 組織運行維護技術和管理的培訓。 14 負責制定代維管理指導性意見 。 第八條 各省 公司 網絡維護部門 主要職 責： 1 貫徹總部和各省通信主管部門關于技術、設備、安全及質量管理等方面的方針、政策、規(guī)定、指示。貫徹執(zhí)行中國移動網絡運行維護規(guī)程和各專業(yè)網絡 /系統(tǒng)、業(yè)務的維護管理規(guī)定及各專項工作的管理辦法，根據(jù)本省情況制定相應的維護實施細則。 2 對省內所有網絡、系統(tǒng)、網絡支撐手段負有 維護和 管理職責。負責組織制定本省內維護人員 崗位、維護人員數(shù)量、技術 水平要求，并協(xié)調相關部門配合實施。 3 落實總部 各網絡、系統(tǒng)、各項業(yè)務（含互聯(lián)互通及第三方設備）的質量考核體系，定期檢查 本省 網絡、系統(tǒng)、業(yè)務的運行質量，組織 省內的 考核評比。 4 落實總部制定 的網絡結構、路由組織原則（含互聯(lián)互通），制定本省內業(yè)務的網絡實施方案。落實總部制定的局數(shù)據(jù)、 IP 地址管理辦法及設置原則，負責本省內局數(shù)據(jù)、 IP 地址的管理。積極配合總部對于省際邊界地區(qū)的邊界頻率（覆蓋） 問題 的協(xié)調。 5 對本省內所有網絡、業(yè)務設備進行集中監(jiān)控，并對 產生的告警 進行派單。 6 管理 本省 重大通信故障及重大安全事件，督促、協(xié)調相關部門處理，并向總部和 上級通信主管部門匯報；事后總結經驗，組織制定防范措施。對 本省內 的重大網絡問題， 上報總部并提出 解決辦法和措施。 7 在總部的統(tǒng)一要求下， 對 本省 各專業(yè)設備、系統(tǒng)的硬件版本 、軟件版本、軟件補丁進行歸口管理。負責組織對 本省內各 設備運行情況進行后評估。 8 落實總部關于 網絡與信息安全 管理的相關要求，負責本 省網絡 信息 安全 管理 工作。 9 負責接收本省涉及網絡問題的投訴申告，按照投訴處理流程進行處理并及時反饋處理結果。 10 負責 本省 內 通信 設備的維護和優(yōu)化工作。負責 本省 網絡支撐手段的維護工作。 負責本省內維護工具、儀表、 備品 備件等的管理工作。 11 在總部的統(tǒng)一要求下，落實本省 網絡支撐手段的規(guī)劃工作。 12 在總部的統(tǒng)一要求下，負責組織建立本省技術支援體系，組織開展省內的技術支援工作，積極配合總部進行省間技術支援 工作。 13 協(xié)助總部進行全網性 應急通信的保障工作。 負責省內應急通信的管理工作 ， 制定應急通信預案并定期進行演練，負責實施省內應急通信保障工 作 。 14 負責 本省 維護費的管理。 15 組織 本省 運行維護技術和管理的培訓。 16 負責 管理本省 代維 工作，負責省內代維隊伍的選拔、考核、監(jiān)督等工作 。 17 協(xié)助或負責對本省范圍內的通信設備進行資產 管理 。 第九條 各地市 網絡維護部門 作為本地域范圍內通信設備的現(xiàn)場維護單位 ，主要職責： 1 協(xié)助省公司做好網絡維護的現(xiàn)場配合工作。 2 協(xié)助省公司做好網絡投訴處理的現(xiàn)場配合工作。 3 對本地網絡運行質量進行分析， 向網絡優(yōu)化負責部門 提出優(yōu)化需求。 參與或組織本地 網絡的優(yōu)化工作。 4 管理本地域范圍內代維公司的工作質量。 5 定期測試和及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務質量問題，為省公司的集中監(jiān)控維護提供補充并實行反向監(jiān)督。 6 對業(yè)務部門的業(yè)務開展提供必要的網絡及技術支撐。 7 協(xié)助或負責 對 本地域范圍內 的 通信設備 進行 資產管理。 第二節(jié) 與其它運營商間的責任劃分 第十條 我公司租用其它運營商的電路或設備時，或向其它運營商出租電路或設備時，應遵照與其它運營商簽署的協(xié)議劃分維護責任，并應符合國家通信主管部門的規(guī)定。 第十一條 我公司通信網進行重大網絡調整（含新建）、進行重大局數(shù)據(jù)修改或實施軟件版本 升級計劃，涉及其它運營商的網絡運行時，應按照國家通信主管部門的規(guī)定，事先報告當?shù)赝ㄐ胖鞴懿块T并通報相關運營商。在保證我公司通信網的網絡安全的情況下，按照達成的協(xié)議，各級網絡維護部門應積極配合完成與其它運營商有關的局數(shù)據(jù)修改工作，并配合進行相關測試。 第三節(jié) 通信網與其它支撐系統(tǒng)、客服系統(tǒng) 等 間的責任劃分 第十二條 與通信網相連的計費系統(tǒng)、 BOSS 系統(tǒng)、客服系統(tǒng) 等 ，以通信網設備的端口為界，通信網以外的設備（不含端口）由計費、客服管理部門負責維護。通信網自身的負責計費數(shù)據(jù)采集的采集網關（如 GPRS 中的 CG）等， 原則上 應納入通信網的統(tǒng)一維護管理中。 第十三條 通信網內 HLR、智能網 等設備中用戶數(shù)據(jù) 、業(yè)務系統(tǒng)中僅與業(yè)務呈現(xiàn)有關的 業(yè)務數(shù)據(jù)（如 WWW 網站內容） 等，原則上由業(yè)務部門負責管理，但各級網絡維護部門需針對性制定相應的數(shù)據(jù)管理原則。 第十四條 各級網絡維護部門可協(xié)助相關部門代管 相關 設備。 第三章 基礎維護工作管理要求 第 一 節(jié) 值班與交接班要求 第十五條 總部網絡部和各省公司應建立、健全值班和交接班制度，實施 7 24 小時集中監(jiān)控。 第十六條 交接班制度 1. 交接班內容： (1) 監(jiān)控范圍 內正在使用的主、備用設備工作情況，各網管系統(tǒng)工作情況。 (2) 維護作業(yè)執(zhí)行情況、告警、投訴和故障處理情況。 (3) 上級部門臨時交待的重要事項和有關通知，以及重要的通信保障情況。 (4) 工具、儀器常用的圖紙、資料、文件、緊急備用材料、消防器材等是否齊全。 (5) 機房環(huán)境 (溫、濕度、清潔 )情況。 (6) 外來人員進出機房情況。 2. 接班人員應在接班前 10 分鐘進入機房等待接班，并查閱相關記錄，做好交接準備。 3. 接班者在集體聽取交待后，由交班者陪同對 監(jiān)控范圍內 正在使用的設備進行檢查無誤后宣布正式接班，并在交接記錄上雙方簽名，該時 間作為正式接班時間。 4. 交接班中由于漏交、錯交而產生的差錯由交班者負責，接班后發(fā)現(xiàn)的差錯事故由接班者負責。 5. 交班者正在處理重大問題，或未做完應做的例行工作以及機房混亂 、 工具不清等 不 允許 交接班。 6. 在交接班過程中發(fā)生故障時以交班者為主負責處理，接班者協(xié)助，優(yōu)先處理故障，疏通業(yè)務，待故障處理完成或告一段落后才能繼續(xù)交接班，并將情況在值班日記上記錄清楚。 7.交接班人員對本班工作情況、交接班注意事項等記錄形成監(jiān)控日報 （本班發(fā)生的故障、投訴、重要告警及本班人員信息等），并 進行 審核發(fā)布。 第二 節(jié) 維護作業(yè)計劃 第十七條 為了保證 網絡 /系統(tǒng)、業(yè)務 正常運行，做好預防性維護工作，各級網絡維護部門 應 應根據(jù)網絡 /系統(tǒng)、業(yè)務、網絡支撐手段的變化定期編制、審核、調整維護作業(yè)計劃。 第十八條 維護作業(yè)計劃應包括 網絡 /系統(tǒng)維護和業(yè)務維護兩部分。網絡 /系統(tǒng)維護主要指設備網元和網絡層面的維護，包括系統(tǒng)本身及相關連接設備的 定期檢測、倒換測試、數(shù)據(jù)備份 、密碼修改、日志審計 等 ；業(yè)務維護主要指 端到端業(yè)務 質量的檢測、 指標統(tǒng)計 等。 第十九條 維護作業(yè)計劃經核準下達后，維護作業(yè)計劃的執(zhí)行者要保質、保量按時完成，不得任意更改，如遇特殊情況需要臨時 變動的，需有上級部門的變動通知。各級網絡維護部門應及時掌握維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況，定期檢查、總結、匯報 。 第 三 節(jié) 技術檔案和資料管理 第二十條 各級 網絡 維護部門應按照下列項目，結合具體情況建立健全必要的技術資料和原始記錄 ，至少包括如下內容： 1. 各類管理文件及流程圖 2. 機房及網絡拓撲結構及相關配置資料 3. 設備技術資料及原始記錄 ， 4.系統(tǒng)運行及 操作維護 原始記錄 ，特別是機歷卡（記錄設備運行期間的重要事件，如設備故障、設備軟硬件更新等信息） 5.計費稽核、安全審計等記錄 6.運行質量分析記錄 7. 各類技術培訓資料。 第二十一條 各類技術資料和原始記錄要保存齊全，并 由 專人保管 、定期檢測 。如有丟失應查明原因及時上報。 如 過保存期需要銷毀的應報上級批準后方可銷毀。 第二十二條 要保證資料與實際相符，有設備變動時，資料也應隨之變動。 第二十三條 存儲介質的 管理 1. 各級網絡維護部門須準備一定數(shù)量的存儲介質作為存貯 系統(tǒng)文件、配置數(shù)據(jù)、計費 文 件 等 使用。各類存儲介質要妥放在專柜中， 設置專人管理， 以保證安全和使用方便。 2. 必須按照相關技術要求進行定期和必要的存儲介質轉錄 、轉移 工作。 3. 各類存儲介質要置放在溫、濕度適宜的環(huán)境中，注意避免強光、強磁的影 響，避免擠壓。 4. 加強對計費存儲介質的管理，要設專人負責保管，嚴格按照規(guī)定步驟操作，防止計費信息和用戶信息的遺失。 第 四 節(jié) 儀表和工具 設備 管理 第二十四條 總部定期組織各專業(yè)儀表技術選型，為省公司提供選型指導。 第二十五條 對于總部負責維護的設備，總部根據(jù)具體情況配備儀表和工具。對于省公司負責維護的設備，由省公司按照總部相關指導意見配備儀表和工具。 第二十六條 儀表管理 1 根據(jù)計量要求，設立專人負責儀表的管理、日常檢修和說明書圖紙資料等的保管工作。 2 每部測試儀表均應建立機歷卡，并備有上級計量部門的合格證書，保證完整良好的狀態(tài)。各種測試儀表應 按照要 求 送檢。 3 各種儀表均應整齊存放在儀表柜和儀表箱內，由專人定期清潔維護，做好防塵防潮工作。要使用儀表，應有借、還手續(xù)。貴重精密儀表要指定專人操作。 4 維護人員必須遵照說明書和有關操作規(guī)程，正確使用測試儀表，確保人身和設備安全。 5 儀表發(fā)生故障后要及時送修，并做好記錄。 第二十七條 工具管理 1 建立工具登記卡制度，所有維護工具均應填寫登記卡，各級網絡維護部門每年定期進行檢查，做到帳物相符。維護人員應愛護和正確使用工具，保證工具完善良好。 2 機房常用工具應 備有 工具板或工具柜，按位整齊存放，使用后及時歸還原處，交班時進行清點檢查。非因 工作需要，一律不得帶出機房。 3 未經上級主管部門批準，不得擅自改變工具結構和性能。 4 專用工具應指定專人維護和保管。特殊工具應專柜存放，并要按規(guī)定進行絕緣和電氣標準檢驗，確保工具質量良好。 5 測試手機和測試卡是維護和測試的必須工具，各級網絡維護部門應按照業(yè)務發(fā)展和工作需要，不斷更新測試手機的種類和數(shù)量，并保證其可用性。 第二十八條 維護用車輛 各級網絡維護部門應根據(jù)實際需要配備一定數(shù)量的維護用車。維護車輛不準挪作它用，平時應保持良好狀態(tài) , 保證發(fā)生緊急情況時能及時出車 。 第 五 節(jié) 備品、備件和材料管理 第二十九條 各級 網絡 維護單位應根據(jù) 實際情況設立若干備品備件庫，按系統(tǒng)設備的配置規(guī)模、數(shù)量和故障發(fā)生的頻次以及對系統(tǒng)影響大小來合理確定備品、備件的數(shù)量，以供維護使用。 第三十條 備品、備件以及常用材料應入庫，登記造冊，由專人負責保管，建立合理的領用制度，并做好領用記錄。 第三十一條 備品、備件要放置在溫、濕度適宜的地方，對有特殊要求的備品、備件應放置在規(guī)定要求的范圍內。備品、備件也應按照同類設備檢測周期定期檢查，以保證其性能良好，并做好記錄。 第三十二條 為保證維護工作的正常進行，備品備件只能用于網絡維護，任何人不得隨 意挪用備品備件。 第 六 節(jié) 請示報告制度 第三十三條 為了及時掌握設備 運行情況，正確處理通信和各項工作中出現(xiàn)的問題，各級網絡維護部門必須建立定期匯報制度。匯報的主要內容有：運行情況、重要通信保障情況、質量情況、差錯事故、維護計劃完成情況、技術革新及通信器材損壞情況等。 第三十四條 遇有下列情況應及時請示報告，事后補報書面材料。 1 發(fā)生通信故障 、安全事件、 危 及 通信設備、人身安全的問題或出現(xiàn)事故征兆等異常情況。 2 各項工作中發(fā)現(xiàn)的失、泄密問題。 第三十五條 請示報告一般應逐級進行，若遇緊急或特殊情況，可越級匯報，但 事后 應向主管領導報告，請示報告要及時準確，并根據(jù)情況提出處理意見。 第 七 節(jié) 測試要求 第三十六條 為確保 網絡及業(yè)務的運行質量， 各級網絡維護部門均應建立完善的測試制度，并組織實施。 第三十七條 測試工作按測試目的可以分為網絡測試和業(yè)務測試兩部分。按涉及范圍可以分為網內、網間撥打測試。 1 網絡測試可分為定期例行測試 、 網絡變更測試 及安全評估 。 （ 1) 定期例行測試指在日常維護工作中定期安排的測試，目的是檢查網絡的運行情況與服務質量情況。 （ 2) 網絡變更測試指在網絡進行了調整、變更，如：對軟件、硬件 、 配置 等進行了調整，實施了工程割接等以后安排的測試，目的是驗證網絡的變更對網絡運行質量與服務質量無不良影響。 （ 3) 安全評估指 定期對系統(tǒng)進行安全方面的評估 測試，目的是綜合考慮安全風險及已實施的安全控制措施，判斷安全事件發(fā)生的可能性。 2 業(yè)務測試要求按照業(yè)務的具體流程進行撥打測試，并綜合考察終端、中國移動網絡、合作方網絡等方面因素對業(yè)務質量的影響。 第三十八條 測試的組織 1 總部負責組織國際、省際 相關 測試工作。 2 各省、自治區(qū)、直轄市公司負責組織本省內 及互聯(lián)互通測試工作 。 3 各地市負責本 地市內及互聯(lián)互通測試工作 。 第三十九條 各項測試前各參加測試單位應準備好測試工具，測試過程中應做詳細記錄，測試結束后應將測試結果報上級部門，對測試不成功的情況應分析原因，待問題處理后再視情況重新組織補測工作。 第四十條 新業(yè)務在投入試商用、商用前應進行周密測試，各級網絡維護部門在配合業(yè)務部門進行測試中應加強對用戶數(shù)據(jù)修改、局數(shù)據(jù)修改、現(xiàn)網設備調整以及新設備入網的管理，確保網絡的安全、穩(wěn)定運行，避免對用戶造成大范圍影響。 第 八 節(jié) 割接與驗收 第四十一條 各級網絡維護部門負責審核割接方案 、測試方案 ，參加設備的初驗測試，并向有關部門提出遺留問題。 第四十二條 網絡維護部門應參加 工程隨工、 工程割接，并于割接后進行相關性能測試 、安全評估 及應急演練 ，密切監(jiān)視網絡運行情況。 第四十三條 網絡維護部門負責工程的終驗，并向有關部門提出終驗意見。 第四十四條 設備割接入網時應同時具備 維護 支撐手段。 設備 割接入網后 由網絡維護部門接管系統(tǒng)，納入正常維護工作，并配合工程主管部門解決工程遺留問題。 第 九節(jié) 數(shù)據(jù)備份要求 第四十五條 為保證在系統(tǒng)崩潰或停止運行時能盡快 恢復 系統(tǒng)，必須制定相關的數(shù)據(jù)備份制度。應針對不同系統(tǒng)制定備份方案，方案應包括備份方法、頻率、 介質存放位置 、數(shù)據(jù)保存時長 等內容。 第四十六條 數(shù)據(jù)備份的內容包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)指通信網中設備和系統(tǒng)的各種配置數(shù)據(jù)，如設備名稱、路由數(shù)據(jù)、 GT 數(shù)據(jù)、硬件配置 數(shù)據(jù) 、存儲分配、權限設置、網絡地址 及其它系統(tǒng)配置參數(shù)等。業(yè)務數(shù)據(jù)主要包括通信網上各系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)、認證計費數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其它相關數(shù)據(jù)。 第四十七條 數(shù)據(jù)備份包括定期和不定期備份。 定期備份應根據(jù)情況 進行全備份和增量備份 。 不定期備份應該在 重要 數(shù)據(jù)變更 、網絡調整等前 后 分別 進行。 備份數(shù)據(jù)應定期進行檢測。 第四十八條 數(shù)據(jù)備份媒介應采用性能可靠、不易損壞的介質，如磁帶、光盤、硬盤等。備份數(shù)據(jù)應注明數(shù)據(jù)的來源、備份日期等信息，并置于安全環(huán)境保管。注意適宜的溫濕度，避免強磁、強光影響，避免擠壓。 重要 數(shù)據(jù)備份應注意考慮容災備份和異地備份。 第十節(jié) 應急方案制定及演練 第四十九條 總部負責制 定 國際、骨干網絡 應急 方案 ，省公司負責制定 省內網絡 應急 方 案 。 應急方案應涵蓋現(xiàn)網所有網元并 及時根據(jù)網絡和業(yè)務變化 情況進行 修訂 。 第五十條 各級網絡維護部門應定期組織應急演練工作。 第十 一 節(jié) 維護 支撐 手段 第五十一條 對于維護支撐手段（如網管系統(tǒng)、業(yè)務監(jiān)測系統(tǒng)、 信令監(jiān)測系統(tǒng)、 撥打測試系統(tǒng)、日志審計系統(tǒng) 、電子運維系統(tǒng) 等）各級網絡維護部門應本著同步規(guī)劃、同步建設、同步運行的原則，協(xié)調相關部門進行維護支撐手段建設 。 第五十二條 維護支撐手段 的使用權限應當與設備維護的分工職責相一致。 即負責設備維護的單位應具備通過 相應維護支撐手段 監(jiān)控設備的條件和權限，而其 他單位在沒有授權的情況下不能通過 維護支撐手段 監(jiān)控該設備。 第四章 設備管理 第五十三條 總部網絡部負責受理 設備 廠家 或省公司 的設備入網測試申請，組織設備入網測試，定期核發(fā)允許入網的設備清單。 第五十四條 對于入網的設備 1. 在新增網元設備時，省公司應 在 入網設備清單 中 進行設備選型。需報批的新增網元應向 總部網絡部 提交新增網元設備的入網申請和入網方案 ，無需報批的設備提交總部網絡部 備案。 2. 設備割接前，若設備割接需要 總部 網絡部和其他省公司的配合，省公司應向 總部 網絡部提交割接申請和割接方案。 總部 網絡部負責審核省公司提交的設備割接申請，并協(xié)調相關省 公司配合進行聯(lián)網割接工作。 第五十五條 對于要退網的設備，省公司應向 總部網絡部 提交設備退網申請， 總部網絡部 負責審核省公司退網申請，協(xié)助省公司實施設備退網。設備退網后， 總部和 省公司 分別 做好設備所占資源的回收工作。 第五十六條 對于試點業(yè)務設備 1. 應放在 IDC 機房或維護專區(qū)。 2. 網絡維護部門負責審核試點設備與現(xiàn)網設備的組網方案，避免試點設備對現(xiàn)網設備造成影響。 3. 試點期間網絡維護部門 應做好 網絡連通性 的 保障。 4. 試點設備運行一段時間后，若獲得入網許可，則割接到正式設備所在機房或區(qū)域，按照入網設備管理。試點結束或經測試后發(fā)現(xiàn)設備不符合中國移動相關 規(guī)范和管理要求，應辦理退網手續(xù)。 第五十七條 對于合作方（第三方）的設備 1. 應放在 IDC 機房或維護專區(qū)。 2. 各級 網絡維護部門負責審核 合作方（第三方） 設備與現(xiàn)網設備的組網方案，避免該類設備對現(xiàn)網設備造成影響 。 3. 網絡維護部門建立質量考核標準，對該類設備的運行質量進行 監(jiān)控和 考核。 第五十八條 對于省公司自建的增值業(yè)務平臺 1. 應放在維護專區(qū)。 2. 各省網絡維護部門 負責審核試點設備與現(xiàn)網設備的組網方案，避免該類設備對現(xiàn)網設備造成影響。 3. 網絡維護部門只負責網絡的連通性保障。 （刪除 58 條） 第五十九條 為其他單位代維的設備或由其他 單位 代維的我公司通信網設備的管理水平及維護質量按照雙方簽訂的協(xié)議執(zhí)行。 第五章 軟件管理 第六十條 軟件版本和補丁管理的范圍是 在入網設備清單中的 現(xiàn)網設備。 第六十一條 軟件版本與補丁的管理由總部統(tǒng)一領導，實行分級管理，總部網絡部作為一級管理部門，各省公司作為二級管理部門。 第六十二條 總部網絡部的軟件管理職責： 1 負責制定中國移動軟件管理辦法，優(yōu)化軟件管理相關流程，指導省公司進行本省的軟件管理工作。 2 負責 受理 廠家 各種設備的新版本軟件、軟件補丁的入網測試申請，并組織對軟件入網 的 測試工作。 3 負責新版本軟件、軟件補丁許可證的發(fā)放工作。 4 與各設備供應商保持定期的聯(lián)系，向其提出現(xiàn)網的需 求狀況和存在的問題。 5 在全網范圍內 收集 掌握各種設備不同版本的運行情況 ，對軟件問題協(xié)調設備廠家及時處理、解決。 6 組織各省進行全網性的軟件版本、補丁升級工作。 7 向各省及時通報有關版本運行、新軟件版本 /補丁測試及許可發(fā)放情況。 第六十三條 各省 公司 的軟件管理職責： 1 落實總部軟件管理要求，制定本省的軟件管理實施細則，在總部網絡部的指導下開展本省軟件管理工作。 。 2 收集匯總本省對軟件版本、補丁的新需求， 提出軟件修改意見 ， 向總部網絡部報告。 3 收集掌握本省各種設備不同版本的 運行情況， 對軟件故障情況及時處理并將問題整理后上報總部網絡部 。 4 配合總部網絡部進行軟件版本、補丁的入網測試工作，并按要求反饋相應的測試報告 。 5 組織完成 本省 內 新 版本 軟件 、補丁的 裝載 工作 ，對 新增設備 的軟件版本進行審核 ，并盡可能保證省內同類設備版本的一致性。 第六十四條 在現(xiàn)網設備裝載的軟件必須具備入網許可或 總部網絡部下發(fā)的 軟件測試工單。 第六十五條 工程調試期間（不帶現(xiàn)網業(yè)務）的設備軟件不在管理范圍內 ，但割接入網時： 1. 如設備軟件版本在軟件入網許可清單中，則可直接割接入網。 2. 如設備軟件版本不在軟件入網許可清單中，則總部網絡部應先組織進行軟件 FOA 測試，測試完成后再割接入網 。 第六十六條 省公司應按照總部 網絡部 的要求，做好軟件管理工作，不得擅自裝載未獲 許可的軟件。 但 對于解決網絡重大缺陷的緊急軟件補丁，可先口頭向總部網絡部匯報，先行裝載，然后補充完成相關審批手續(xù)。 第六十七條 若現(xiàn)網在運行設備的軟件升級工作需要 總部 網絡部和其他省公司配合，省公司應 應 向 總部 網絡部提交軟件升級申請。 總部 網絡部負責審核省公司提交的軟件升級申請，并協(xié)調相關省公司配合進行升級工作。 第六章 局數(shù)據(jù)管理 第六十八條 總部網絡部的局數(shù)據(jù)管理職責： 1 負責制定 各系統(tǒng)的 網絡組織及局數(shù)據(jù)設置原則， 負責網內局數(shù)據(jù)規(guī)劃， 統(tǒng)一管理和分配局數(shù)據(jù)。 2 負責處理各省公司 、總部業(yè)務部門 局數(shù)據(jù) 申請， 負責與國內、國際其他電信運營公司之間定期交換局數(shù)據(jù) ， 及時下發(fā)局數(shù)據(jù)變更文件 3 定期整理下發(fā) 各類 匯總局數(shù)據(jù)，以便各省核查。 4 監(jiān)督、檢查、考核各省局數(shù)據(jù)完成情況及局數(shù)據(jù)的準確性。 第六十九條 各省公司的局數(shù)據(jù)管理職責： 1. 負責向總部網絡部提交本省的局數(shù)據(jù)申請。申請的局數(shù)據(jù)必須在總部分配給本省的局數(shù)據(jù)范圍內。 2. 根據(jù)總部的網間局數(shù)據(jù)設置原則，做好本省互聯(lián)互通局數(shù)據(jù)設置。 3. 根據(jù)總部下發(fā)的局數(shù)據(jù)修改文件，及時完成各設備局數(shù)據(jù)的修改和制作 ，并進行相關業(yè)務測試 。 4. 定期組織對本省各設備局數(shù)據(jù)的核查工作， 監(jiān)督、考核本省局數(shù)據(jù)制作情況， 以 保證其準確性。 第七十條 局數(shù)據(jù)可分為全網局數(shù)據(jù)、本地局數(shù)據(jù)兩大類，區(qū)分全網、本地局數(shù)據(jù)的目的是為了在變更系統(tǒng)或業(yè)務時，判斷 總部 網絡部和其他省公司是否需要配合制作局數(shù)據(jù)。全網局數(shù)據(jù)是指涉及全程全網的局數(shù)據(jù)，此類局數(shù)據(jù)發(fā)生變更（新增、刪除、調整）時，需要 總部 或其他省所轄設備配合進行局數(shù)據(jù)修改。本地局數(shù)據(jù)發(fā)生變更時，只需在本省所轄設備進行局數(shù)據(jù)配置，無需 總部 和其他省公司配合。 第七十一條 對于全網局數(shù)據(jù)，省公司在啟用前必須向 總部 網絡部提交申請， 總部 網絡部負責受理全網局數(shù)據(jù)的申請，下發(fā)全網局數(shù)據(jù)修改的文件。根據(jù)局數(shù)據(jù)修改文件， 總部 網 絡部和相關省公司分別負責所轄設備的全網局數(shù)據(jù)的制作。 第七十二條 對于已經分配給省公司的本地局數(shù)據(jù)，省公司按照相關要求自行規(guī)劃和啟用，做好局數(shù)據(jù)管理工作。 第七章 故障 管理 第七十三條 故障即通信故障，指一個或多個通信設備不能正常運行，嚴重時造成業(yè)務質量下降甚至中斷，給用戶正常使用帶來影響的通信事故。由割接、升級、調整等造成的規(guī)定時間內的設備或業(yè)務 中斷 ，不計入通信故障。 第七十四條 各級網絡維護部門要本著用戶 至上 的原則，從提高企業(yè)核心競爭力的角度出發(fā)，嚴肅通信故障管理。 第七十五條 各級網絡維護部門應 制定不同級別故障的處理流程及應急措施， 維護人員應熟悉 操作處理方法，并嚴格按照流程圖 執(zhí)行 。 第七十六條 當發(fā)生重大通信故障時， 各級網絡維護部門 應 按 規(guī)定流程上報上級主管部門。 。 第七十七條 故障分類： 1. 業(yè)務故障：由于設備不能正常運行、局數(shù)據(jù)設置錯誤、互聯(lián)互通故障、人為差錯等原因，造成某項或若干項業(yè)務質量下降甚至中斷。 2. 設備故障：主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業(yè)務正常的運行造成隱患，但尚未影響業(yè)務。 3. 在業(yè)務故障和設備故障同時出現(xiàn)的情況下，定義為業(yè)務故障。 第七十八條 關于故障時間的定義 1. 業(yè)務故障發(fā)生時間：首先按照系統(tǒng)日志中出現(xiàn)相關障礙的時間判定；其次按照網管系統(tǒng)出現(xiàn)相關告警的時間判定；再次， 按照計費系統(tǒng)收到該系統(tǒng)的最后一張計費話單的時間判定；再次，在信令監(jiān)測系統(tǒng)或數(shù)據(jù)業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)具備監(jiān)控條件的情況下，以監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測到的最后一個完整信令流程作為故障發(fā)生時間；最后，按照客戶服務部門收到第一個用戶投訴的時間判定故障發(fā)生事件。 2. 設備故障發(fā)生時間：首先按照系統(tǒng)日志中出現(xiàn)相關障礙的時間判定；其次按照網管系統(tǒng)出現(xiàn)相關告警的時間判定。 3. 業(yè)務恢復時間：通過撥打測試確認業(yè)務暢通的時間。 4. 故障恢復時間：首先按照系統(tǒng)日志中故障恢復的時間判定；其次按照網管系統(tǒng)告警消除的時間判定。 5. 業(yè)務故障歷時：業(yè)務故障發(fā)生至業(yè)務恢復 之間的時間間隔，即業(yè)務故障歷時業(yè)務恢復時間業(yè)務故障發(fā)生時間。 6. 設備故障歷時：設備故障發(fā)生至設備故障恢復之間的時間間隔，即設備故障歷時故障恢復時間設備故障發(fā)生時間。 第七十九條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三類。 第八十條 故障處理原則 1. 各級 網絡維護部門在進行故障 處理 時，應 本著 先局內后局外、先本端后對端、先網內后網外的原則，按照具體路由接續(xù)方式，查清障礙段落。 2. 處理故障時，一般應不影響正在使用的用戶或任意擴大影響范圍。 3. 處理 業(yè)務 故障時，首先應按已批準的應急措施和方法盡快恢復通信，不可因查找原因而延長故障歷時。 4. 網絡維護部門與同級客戶服務部門間要建立業(yè)務故障通報制度，網絡維護部門在發(fā)現(xiàn)業(yè)務故障后，要及時通報同級客戶服務部門。 5. 在同時發(fā)生多起故障且難以并行處理的情況下，應先處理級別高的故障后處理級別低的故障；先處理相對重要設備的故障后處理相對非重要設備的故障。 6. 各級網絡維護部門在發(fā)現(xiàn)故障后應及時分析故障對網絡和業(yè)務的影響情況， 根據(jù)不同的影響程度 ，啟動不同的故障處理流程。 7. 各級網絡維護部門在故障處理中，應全程跟蹤處理過程，并實時通報處理進度。 8. 故障處理完畢應填寫故障記錄，故障記錄的內容包括故障發(fā)生的起止時間、現(xiàn)象、 原因 、處理過程和處理結果 ， 并及時通知故障申告部門和相關業(yè)務部門。對涉及設備質量方面的問題，應及時向有關部門報告。 9. 重大故障處理完畢后， 設備維護單位 應向總部網絡部提交書面報告，內容包括故障的現(xiàn)象、原因、 影響范圍、 處理過程、經驗教訓 、經濟損失等 。 10. 總部和省公司要分別建立故障經驗庫，并定期對故障記錄進行匯總統(tǒng)計 分析 。總部 應及時向各省公司通報典型故障，各省公司根據(jù)通報的要求清查相關設備的故障隱患。 第八章 投訴 管理 第八十一條 投訴處理流程應當以省網管監(jiān)控中心受理投訴作為起點，將處理結果反饋客服部門作為終點。 省網管監(jiān)控中心負責 投訴工單的統(tǒng)一 受理 、 預處理、 轉派及閉環(huán)管理， 是 7*24 小時接收 網絡投訴工單的唯一接口。對于處理完成的網絡投訴，需經過省網管投訴工單質檢人員統(tǒng)一質檢后，方可回復給客服部門。 第八十二條 對于涉及網絡問題的重大客戶投訴事件，應按照總部市場部下發(fā)的中國移動重大客戶投訴處理辦法進行處理。 第八十三條 網絡投訴按照緊急程度劃分，可分為一般網絡投訴、緊急網絡投訴和特急網絡投訴。各省可根據(jù)實際情況與客戶服務部門共同制定各類網絡投訴包含的具體內容，并要求在客戶服務部門派發(fā)的投訴工單中給出“特急、緊急、一般” 標識。網絡 維護 部門受理投訴后，要根 據(jù)投訴的不同緊急程度，套用不同的時限要求： 1. 對于省內可解決的投訴，投訴處理時限由 各省 網絡維護部門與客戶服務部門協(xié)商確定。 2. 對于跨省的投訴，各省公司網絡維護部門接到 客戶 投訴后，首先進行預處理，若確定問題不在本省，應初步判斷影響業(yè)務的主要設備，然后通過電子運維系統(tǒng)（ EOMS 系統(tǒng)）向該設備所在省 （或總部網絡部） 派發(fā)工單，并按照下列統(tǒng)一的標準填寫回復時限。設備所在省審核發(fā)單省的預處理情況，若情況屬實，應按照“首問負責制”的原則處理投訴，若投訴處理涉及其他省的設備，接單省應牽頭處理，直至問題解決反饋發(fā)單??；對于預處理不合格的工單，接單省應寫明原因，退回發(fā)單省。 3. 跨省投訴應實施分段響應，對于規(guī)定時限內無法解決的投訴，接單省應告知發(fā)單省預計需要的解決時間。 4. 各省公司無法處理的投訴可上報 總部網絡部 ，并配合 總部網絡部 落實解決。 第八十四條 要立足客戶感知開展網絡投訴分析工作。通過對各類常見、典型及特殊等網絡投訴案例進行匯總、分析，發(fā)現(xiàn)網絡存在的問題，總結經驗，逐步形成網絡投訴經驗庫，作為今后網絡投訴處理、故障分析可借鑒的參考資源，提高投訴處理效率。定期向客戶服務部門通報投訴分析結果，提高客戶服務部門的投訴預處理效率。 第九章 網絡 資源 管理 第八十五條 網絡資源的管理采用分級管理、集中調配的方式。 第八十六條 總部網絡部負責制定相關資源管理辦法， 對全網 資源進行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理 、集中調配 。 第八十七條 省公司按照總部 要求 做好 本省 資源規(guī)劃、分配、管理工作，合理使用網絡資源。 省公司使用的網絡資源須在總部規(guī)劃范圍內，不允許超范圍使用。 第八十八條 對于 省際電路資源、 IP 地址、網元編碼、省際聯(lián)網端口、省際聯(lián)網帶寬 等涉及全程全網的資源，省公司 應按照相關要求合理使用，需要新增 時 須向 總部提出申請；對于省內 電路、 IP 地址、本地 網元編碼 、本地端口、帶寬等本地網絡資源， 省公司 可按照總部的規(guī)劃進行分配 和調度 。 第八十九條 各級網絡維護部門應建立健全網絡資源的分配、使用、回收制度，定期檢查、核對網絡資源，完善技術檔案的管理與保存，切實掌握網絡資源的使用情況。 第十章 質量管理 第九十條 為保證網絡運行于最佳狀態(tài)，使其運行服務質量能夠滿足客戶業(yè)務使用時的要求，須在網絡運行維護工作中開展全面的質量管理。 第九十一條 各級網絡維護部門應建立 全面的 質量監(jiān)督體系 和質量考核標準?？偛拷M織對各省網絡運行質量進行考核。各省組織對本省各地市的網絡運行質量進行考核。 第九十二條 各級網絡維護部門應定期匯總設備運行質量、網絡性能 、 端到端業(yè)務質量等 指標，進行運行質量分析，排除質 量隱患，優(yōu)化業(yè)務流程，不斷提高網絡 、業(yè)務 運行質量和服務質量。 第十一章 優(yōu)化 管理 第九十三條 優(yōu)化工作包括網絡優(yōu)化和業(yè)務優(yōu)化 。 網絡優(yōu)化與業(yè)務優(yōu)化是對優(yōu)化工作不同角度的著眼點，網絡優(yōu)化是從設備的角度著眼，是對設備本身縱向的優(yōu)化。業(yè)務優(yōu)化是從業(yè)務的角度著眼，是對業(yè)務端到端的整個鏈條橫向研究、優(yōu)化，涉及提供業(yè)務的多個設備、系統(tǒng)。業(yè)務優(yōu)化最終將以網絡優(yōu)化的方式落地。各級網絡維護部門不僅需要做好網絡優(yōu)化工作，同時也應做好業(yè)務優(yōu)化工作 。 第九十四條 網絡優(yōu)化是指對運行中的網絡進行分析，找出影響網絡運行質量的原因，通過對網絡進行系統(tǒng)、動態(tài)的調 整，實現(xiàn)網絡資源配置的最優(yōu)化， 使其達到最佳運行狀態(tài)， 為用戶提供良好的通信服務。 網絡優(yōu)化涉及網絡工作的各個方面，貫穿于網絡規(guī)劃、工程建設及日常維護等各項工作中。 第九十五條 業(yè)務優(yōu)化是指從 端到端業(yè)務 質量角度出發(fā) ， 分析整個業(yè)務鏈條中的不同環(huán)節(jié)， 找出影響 業(yè)務質量 的原因， 通過對各系統(tǒng)自身及各系統(tǒng)間的適配進行優(yōu)化調整，對業(yè)務流程進行優(yōu)化 等 措施 不斷提高端到端業(yè)務質量。 第九十六條 各級網絡維護部門應按照設備和業(yè)務維護職責劃分開展相應的優(yōu)化工作。 第九十七條 優(yōu)化工作分為日常性優(yōu)化、階段性優(yōu)化和應急性優(yōu)化 。 各級網絡維護部門應 在實現(xiàn)優(yōu)化工作日常化的前提下，對 于 網絡經過大規(guī)模的擴容、調整后或網絡質量、業(yè)務質量因受特殊原因影響大幅度下滑或新業(yè)務加載、業(yè)務流程變更時 實施階段性優(yōu)化，通過應急性優(yōu)化確保突發(fā)事件時局部網絡的服務暢通。 第十二章 安全管理 第九十八條 安全管理是指對與安全相關工作的管理，包括系統(tǒng)風險評估、安全審計、信息資產安全、終端安全、賬號口令安全、安全域管理等。 第九十九條 總部網絡部根據(jù)中國移動網絡與信息安全總綱的要求，按照“誰主管，誰負責，誰運營，誰負責，誰接入，誰負責”的原則，制定 /修訂相關規(guī)范，指導、檢查各省公司執(zhí)行情況，做好國際、省際網絡、系統(tǒng)的安全工作。 第百條 各 省公司應根據(jù)總部要求， 制定 /修訂省內相關細則和規(guī)范， 做好省內網絡、系統(tǒng)的安全工作。 第十三章 機房管理 第百一條 機房管理應包括機房及電源、空調、油機、消防、接地、防雷等配套設備的管理。 第百二條 總部網絡部負責總部自有機房的管理并指導省公司進行機房的管理工作。 第百三條 省公司在總部的統(tǒng)一要求下，負責省內機房的管理工作。 第百四條 所有機房均應具備動環(huán)監(jiān)控、門禁、消防管理系統(tǒng)。 第百五條 各機房應按機房中設備要求滿足溫 /濕度、空氣整潔度等 環(huán)境 要求。 并應符合相應的節(jié)能減排要求。 第百六條 機房安全 管理 1. 機房應建立完善的設備 管理 責任制度，機房內的設備應有專人負責管 理，未經機房主管人員 及相關設備維護人員 許可，他人不得隨意進行操作。 對于機房內的重大操作，須經相關領導審批后方可進行。 2. 機房大樓應有 7 24 小時的專業(yè)保安人員，出入大樓需持有通行卡或相關證明并進行登記。 3. 機房 應 具有電視監(jiān)控及出入機房控制系統(tǒng)；監(jiān)控系統(tǒng)有專人 7 24 小時值守；建議出入機房門禁系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫管理，用戶身份卡內保存有持卡人編號，進出區(qū)域限制，時間限制等，只有經過授權的人員才能進入特定區(qū)域。 4. 機房內的各項設備必須嚴格按照設計要求和相關部門規(guī)定進行布置和安裝，未經書面許可，任何部門和個人都不得在機房內添 加、放置和拆卸任何設備、設施，不得對設備及其附屬設施的安裝位置進行調整。 第百七條 機房用電安全 1. 同一建筑物內不得同時使用兩個不同的電源系統(tǒng)，機房大樓配電系統(tǒng)不得為外單位接電。 2. 未經電源專業(yè)同意，不得私自從直流電源、 UPS 系統(tǒng)及其配點設備取電。 3. 嚴禁在地板下布放電源線纜，嚴禁電源線纜與其他信號線纜同溝、同走線架、同槽布設。 4. 嚴禁在機架上方、走線架上方布設照明燈具。 5. 應按照設備負荷嚴格規(guī)劃，嚴禁在機架內隨意串接、復接電源插線板或設備。 6. 機房內應設置維護和測試用電源插座（地插、墻插