物業(yè)品質(zhì)管理.ppt

物業(yè)品質(zhì)管理 OK QMS QEO QPI 請(qǐng)大家先思考一下 什么是品質(zhì) 如何實(shí)施品質(zhì)管理 培訓(xùn) 引導(dǎo) 批評(píng)教育 警告 處罰或通報(bào) 解除勞動(dòng)合同 交流 談心 鼓勵(lì) 幫扶 表?yè)P(yáng) 獎(jiǎng)勵(lì) 升職 企業(yè)精神 企業(yè)目標(biāo) 企業(yè)口號(hào) 企業(yè)架構(gòu) 部門(mén)職能 三個(gè)一 項(xiàng)目名稱(chēng) 管理人員 管理方針 相關(guān)體系 獎(jiǎng)懲考核 五個(gè)一 品質(zhì)監(jiān)察形式 企業(yè)口號(hào) 企業(yè)精神 秩序 三個(gè)一 一個(gè)敬禮 一聲問(wèn)候 一個(gè)微笑 客服 三個(gè)一 一個(gè)起立 微笑 一聲問(wèn)候 一杯茶水 維修 五個(gè)一 一個(gè)工具箱 一雙鞋套 一塊墊布 一個(gè)垃圾袋 一塊抹布 企業(yè)目標(biāo) 質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)健康安全目標(biāo)1 客戶有效投訴處理完成率100 2 維修及時(shí)率100 3 維修一次返修率不超過(guò)1 4 客戶滿意度95 以上 5 設(shè)施設(shè)備完好率98 6 集散處生活垃圾清運(yùn)及時(shí)率為100 7 主要污染物有組織排放 不造成二次污染 8 火災(zāi)傷亡事故0次 9 員工職業(yè)病發(fā)病率為0 10 重大責(zé)任事故0次 公司主要領(lǐng)導(dǎo) 董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 管理者代表 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 總監(jiān) 職能中心 子公司 項(xiàng)目部 公司品質(zhì)監(jiān)察形式 自查自糾夜查專(zhuān)項(xiàng)檢查維保計(jì)劃?rùn)n案管理綠化養(yǎng)護(hù)周計(jì)劃?rùn)z查5S檢查創(chuàng)優(yōu)檢查內(nèi) 外部審核 物業(yè)是什么 常見(jiàn)的物業(yè)類(lèi)型有哪些 請(qǐng)大家先思考一下 已經(jīng)建成并投入使用的各類(lèi)房屋及其與之相配套的設(shè)備 設(shè)施和場(chǎng)地 居住物業(yè) 商業(yè)物業(yè) 工業(yè)物業(yè) 其他用途物業(yè) 物業(yè)管理又是什么 請(qǐng)大家先思考一下 物業(yè)管理 propertymanagement 受物業(yè)所有人的委托 依據(jù)物業(yè)管理委托合同 對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備 市政公用設(shè)施 綠化 衛(wèi)生 交通 治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù) 修繕和整治 并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù) 業(yè)主可以自行管理物業(yè) 也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 公共服務(wù) 針對(duì)性服務(wù) 委托服務(wù) 公共服務(wù) 是指物業(yè)管理中公共性的管理和服務(wù)工作 是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理和服務(wù) 主要有以下8項(xiàng) 1 房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督 2 房屋設(shè)備 設(shè)施的管理 3 環(huán)境衛(wèi)生的管理 4 綠化管理 5 配合公安和消防部門(mén)做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)工作 6 車(chē)輛秩序管理 7 公眾代辦性質(zhì)的服務(wù) 8 物業(yè)檔案資料的管理 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 針對(duì)性服務(wù) 是指物業(yè)管理企業(yè)面向廣大住用人 為滿足其中一些住戶 群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作 日常生活類(lèi) 商業(yè)服務(wù)類(lèi) 文化 教育 衛(wèi)生 體育類(lèi) 金融服務(wù)類(lèi) 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù) 社會(huì)福利類(lèi) 委托性服務(wù) 物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí) 第一大類(lèi)是最基本的工作 是必須做好的 同時(shí) 根據(jù)自身的能力和住用人的要求 確定第二 第三大類(lèi)中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容 采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和服務(wù)方式 以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作 并不斷拓展其廣度和深度 特約服務(wù)實(shí)際上是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善 物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分 1 管理服務(wù)人員的工資 社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等 2 物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行 維護(hù)費(fèi)用 3 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用 4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 5 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用 6 辦公費(fèi)用 7 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 8 物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 9 經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用 客服主要工作 1客戶接待 報(bào)修 投訴處理及回訪工作 2辦理入伙 退伙 裝修 車(chē)位租賃 物品放行等手續(xù) 3現(xiàn)場(chǎng)巡查 空置房巡查 裝修手續(xù)辦理及裝修管理工作 4催繳費(fèi)用 5收集 整理客戶信息 建立 更新信息臺(tái)賬 空置房臺(tái)賬 做好保密工作 6客戶物品的登記 交接 發(fā)放及信報(bào)轉(zhuǎn)達(dá)工作 7協(xié)助秩序管理來(lái)訪人員 8大堂管理及環(huán)境維護(hù)工作 9動(dòng)員客戶參與社區(qū)文化活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)活動(dòng)信息 10實(shí)施月度客戶滿意度調(diào)查 11對(duì)客特約服務(wù)工作 公共秩序員主要工作 1 人員進(jìn)出識(shí)別 登記 控制及客戶服務(wù)工作 2 車(chē)輛進(jìn)出識(shí)別 引導(dǎo) 監(jiān)控及收發(fā)卡工作 3 物品放行管理 4 客戶借用物品管理 5 責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)及物品管理 6 責(zé)任區(qū)域巡查 記錄 反饋工作 7 配合各崗位察看現(xiàn)場(chǎng) 跟進(jìn)處理 8 消防控制系統(tǒng)監(jiān)視 操作 火災(zāi)報(bào)警處理工作 9 智能監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)視 操作及報(bào)警處理工作 10 背景音樂(lè)系統(tǒng)的操作 管理工作 11 客戶來(lái)電接待 報(bào)修及投訴處理工作 12 監(jiān)控影像資料 客戶信息管理及保密工作13 協(xié)助處理應(yīng)急 突發(fā)事件14 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生 品質(zhì) 從哪里體現(xiàn) 小組討論 1 物業(yè)公司與客戶的服務(wù)觸點(diǎn)有哪些 2 你怎樣理解物業(yè)公司的三大基本職能 告知 制止 上報(bào) 3 與物業(yè)公司相關(guān)的外聯(lián)單位有哪些 4 如何應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)改進(jìn)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù) 服務(wù)觸點(diǎn) 政府機(jī)關(guān) 房管局 物業(yè)科 消防 派出所 街道辦 社區(qū)居委會(huì) 工商 稅務(wù) 物價(jià) 規(guī)劃 市政單位 供水 供電 供氣 供暖 電話 網(wǎng)絡(luò) 有線電視 園林 衛(wèi)生 合作單位 物資供方 服務(wù)外包方 技術(shù)維保方 水電檢測(cè)方 相關(guān)方 建設(shè)單位 業(yè)委會(huì) 業(yè)主大會(huì) 物業(yè)協(xié)會(huì) 其它 媒體 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用移動(dòng)核查 QPI 智能派工設(shè)備巡檢遠(yuǎn)程監(jiān)控業(yè)主APP CRM 員工APP OA ERP 智能快遞柜智能門(mén)禁網(wǎng)絡(luò)商學(xué)院遠(yuǎn)程會(huì)議智能家居智能機(jī)器人 目前物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題 河南正弘物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)容 技術(shù)品質(zhì) TQ 功能品質(zhì) FQ 信息品質(zhì) IQ 1 技術(shù)品質(zhì)根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn) 可以將技術(shù)品質(zhì)分為 1 物業(yè)的智能化水平 物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng) 它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃 大體上可分為安全智能化 辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化 2 物業(yè)管理的技術(shù)水平 反映在物業(yè)管理人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能水平高低上 3 物業(yè)管理的規(guī)范化程度 反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力 國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000 ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證 就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的 4 物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力業(yè)主的需求在不斷變化 物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升 功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身 物業(yè)管理人和機(jī)制 1 功能設(shè)施 齊備程度 設(shè)備品質(zhì) 功能搭配 2 物業(yè)管理的服務(wù)親和力 態(tài)度 禮儀 場(chǎng)景布置 3 物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格 2 功能品質(zhì) 4 物業(yè)管理的服務(wù)效率 響應(yīng)時(shí)間 處理時(shí)間 處理效果 3 信息品質(zhì) 1 信息渠道的建立 2 信息傳遞的速度 3 信息傳遞的準(zhǔn)確性 4 信息傳遞的雙向性 5 信息的開(kāi)放度 認(rèn)證證書(shū) ISO9000給我們帶來(lái)了什么 規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗(yàn) 避免走彎路強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性 該說(shuō)的要說(shuō)到 說(shuō)到的要做到 做到的要有記錄 B C A 按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊(cè) 程序文件 作業(yè) 制度文件 記錄表格 詳細(xì)作業(yè)文件 描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門(mén)的活動(dòng) 文件內(nèi)容 項(xiàng)目 項(xiàng)目品質(zhì)管理架構(gòu) 項(xiàng)目部 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人品質(zhì)巡查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查 各模塊主管及班組長(zhǎng)檢查 班組間的互查與復(fù)查 周一互查 周四復(fù)查 項(xiàng)目間的互查 四個(gè)模塊間專(zhuān)項(xiàng)管理檢查 營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境 培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣 最終提升人的品質(zhì) 區(qū)分要物與不要物 將不要物處理掉 將要物規(guī)范放置 使尋找時(shí)間為零 使工作環(huán)境