物業(yè)客服培訓(xùn)PPT.ppt

物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn) 二 收費(fèi)篇 門難進(jìn)口難開錢難收 目錄 法律 法規(guī) 其他法規(guī) 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 我還沒入住 并未享受到物業(yè)公司的服務(wù) 憑什么收費(fèi) 誤區(qū)一 物權(quán)法 第七十二條 業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分 享有權(quán)利 承擔(dān)義務(wù) 不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù) 最高人民法院 關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋 第六條 經(jīng)書面催交 業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的 人民法院應(yīng)予支持 物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù) 業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為抗辯理由的 人民法院不予支持 點(diǎn)評(píng) 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 家里的問(wèn)題都還沒解決 我為什么要交費(fèi) 誤區(qū)二 點(diǎn)評(píng) 1 物業(yè)管理 是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè) 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修 養(yǎng)護(hù) 管理 維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng) 物業(yè)管理權(quán)的法源基礎(chǔ)是 共有產(chǎn)權(quán) 即除專有產(chǎn)權(quán)之外共有部分 而來(lái)的 所以物業(yè)公司對(duì)共有部分應(yīng)盡管理義務(wù) 如業(yè)主要求物業(yè)公司為其專有部位提供服務(wù)的話則需要支付必要的報(bào)償 2 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法 規(guī)定物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出由以下板塊構(gòu)成 服務(wù)人員的工資 社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等 物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行 維護(hù)費(fèi)用 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用 辦公費(fèi)用 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 我又沒請(qǐng)你們也沒跟你們簽物業(yè)合同 我為什么要交費(fèi) 誤區(qū)三 點(diǎn)評(píng) 1 前期物業(yè)服務(wù)合同 的主體是開發(fā)商和物業(yè)公司 但 前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 臨時(shí)管理規(guī)約 作為 購(gòu)房合同 的附件 業(yè)主在簽署 購(gòu)房合同 時(shí)即簽字認(rèn)可開發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)公司 2 物業(yè)服務(wù)合同 的主體是業(yè)主大會(huì) 及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì) 和物業(yè)公司 單個(gè)業(yè)主不得以個(gè)人原因不履行共有權(quán)益和義務(wù) 業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)理解的幾個(gè)誤區(qū) 我家的東西丟了 你們管理不到位 拒絕交費(fèi) 誤區(qū)四 點(diǎn)評(píng) 物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)的依據(jù)是 物業(yè)服務(wù)合同 約定的范圍 物業(yè)公司具有維護(hù)小區(qū)公共秩序的義務(wù) 但物業(yè)不具有承擔(dān)業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)的保管和保險(xiǎn)義務(wù) 如果物業(yè)公司管理上不存過(guò)失 物業(yè)無(wú)需承擔(dān)任何責(zé)任 業(yè)主不能以此為由拒付物業(yè)費(fèi)如果物業(yè)公司管理上存在不足 并與物品丟失有因果關(guān)系 物業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任 但業(yè)主不能以此為由不履行繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù) 例如 公民納稅支付公安機(jī)關(guān)的費(fèi)用 但公安機(jī)關(guān)也不能確保每個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)不被侵犯 物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 你認(rèn)為物業(yè)費(fèi)是用來(lái)干什么的 物業(yè)管理費(fèi) 人員費(fèi)用 衛(wèi)生清潔費(fèi) 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 秩序維護(hù)費(fèi) 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi) 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用 稅金 辦公費(fèi)用 管理費(fèi)分?jǐn)?固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用 你認(rèn)為收費(fèi)難的原因是什么 關(guān)鍵 服務(wù)不到位 你有何妙招 1 在日常物管費(fèi)繳納過(guò)程中 業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?人在外地 返修整改 久未出租 等各種原因遲交 甚至拒繳物管費(fèi) 為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作 保障公司的合法權(quán)益 催費(fèi) 便成為必不可少的工作 2 本寶典是通過(guò)在日常催費(fèi)工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫而成的催費(fèi)妙招 招與招之間可單獨(dú)使用 亦可根據(jù)不同業(yè)主 不同情況據(jù)實(shí)搭配使用 選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必做后自選 先個(gè)人后全體 先私人后正式的原進(jìn)行 3 重點(diǎn)說(shuō)明 本寶典所言 催費(fèi) 一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均達(dá)標(biāo)的前提下進(jìn)行的 切不可只 催費(fèi) 無(wú) 服務(wù) 前言 索引 第一招 第八招 第三招 第四招 第五招 第六招 第七招 第二招 第九招 1 對(duì)象 未繳費(fèi)的全體業(yè)主2 招數(shù)說(shuō)明 由于工作生活繁忙 業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事 更有甚者覺得遲交1 2個(gè)月也沒什么 故我們應(yīng)從每月5日起 按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類 通過(guò)短信 電話等形式不斷提醒業(yè)主 給業(yè)主緊迫感 讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的 打消客戶 遲交無(wú)所謂 的念頭 正常繳納的客戶越早完成繳納 你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付 困難戶 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn) 此外 各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加 預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信 避免業(yè)主產(chǎn)生 他只是群發(fā) 不是在提醒我 的想法 耽誤繳納時(shí)間 提醒節(jié)點(diǎn)見下表 第一招適時(shí)提醒 1 對(duì)象 滿口答應(yīng) 卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2 招數(shù)說(shuō)明 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖 接到電話之后含糊其詞 過(guò)兩天來(lái) 有空的時(shí)間就來(lái) 我知道了 等等 往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交 而此時(shí) 我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工 對(duì)于這種業(yè)主 斷其后路 就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段 第二招斷其后路 如果業(yè)主以最近比較忙 或者不在本地為借口 則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式 并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間 如果業(yè)主一直含糊其辭說(shuō) 最近 這兩天會(huì)來(lái)交 則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間 到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主 這樣 不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感 同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺 最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的 確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露 如果他沒得按時(shí)繳納 下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息 您看您平時(shí)也比較忙 不如辦個(gè)銀行代扣 多省心啊 就不用每個(gè)月還要惦著來(lái)這邊繳費(fèi)了 有大老遠(yuǎn)的 用意 突出遠(yuǎn) 累 像您平時(shí)比較忙 人在外地 的 也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊 我們這邊有招行和農(nóng)行的 您看哪個(gè)還比較方便啊 老師 打擾您了 我來(lái)跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額 避免中途有什么失誤 那行 下周二我讓財(cái)務(wù)查賬 到了我通知您 用意 告知業(yè)主 我會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間 如果沒有到 我還會(huì)再 騷擾 你的 3 話術(shù) XX小區(qū)業(yè)主某業(yè)主之前有幾個(gè)月的歷史欠費(fèi) 電話打過(guò)去一直說(shuō) 沒空 知道了 或 有時(shí)間就交 在溝通過(guò)程中 小X建議業(yè)主通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付 X先生 像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的 本來(lái)您在外地回來(lái)一次也都不方便 我把公司賬號(hào)發(fā)到你手機(jī)上 發(fā)送賬戶后 過(guò)半小時(shí) 再次聯(lián)系業(yè)主 X先生 帳號(hào)您收到了吧 你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢 我好讓財(cái)務(wù)幫您注意著 及時(shí)入賬 X先生同意了兩天后轉(zhuǎn)賬 兩天過(guò)后小X繼續(xù)打電話給X先生說(shuō) X先生 您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈 我跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額 一定要非常誠(chéng)懇堅(jiān)定地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了 哪怕你已確定沒有 如果他說(shuō)還沒有轉(zhuǎn) 好 繼續(xù)說(shuō) 那你看這個(gè)周末之前可不可以啊 到時(shí)候我再跟您確認(rèn) 就這樣 他第一次說(shuō)不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬 第二次是還說(shuō)沒轉(zhuǎn) 到第四次就不好意思再說(shuō)了 幾次下來(lái) X先生也就 不想再被煩 直接轉(zhuǎn)了 還預(yù)付了半年的物管費(fèi) 4 案例 2 招數(shù)說(shuō)明 業(yè)主并非惡因欠費(fèi) 多次催費(fèi)中能感覺到對(duì)方有耐心 且答應(yīng)爽快 卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由 不及時(shí)繳納物管費(fèi) 當(dāng)然也沒有明確表示拒繳 了解掌握對(duì)方性格 善于區(qū)分類型 避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感 此招不建議在性格暴躁 沒有耐心的業(yè)主前使用 面對(duì)此類業(yè)主 可以把自己的難處 尷尬 責(zé)任 時(shí)限等情況告知業(yè)主 以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系 使其信任你利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎 態(tài)度誠(chéng)懇 表現(xiàn)出為難 甚至引人憐憫的樣子 讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你 對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要 第三招苦肉計(jì) 1 對(duì)象 欠費(fèi)較短 平日聯(lián)系多 有交情 心軟有同情心的業(yè)主 我知道您不是有意欠費(fèi) 只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面 提到我負(fù)責(zé)的片區(qū)收費(fèi)率是部門最低的 個(gè)人考核也受到了較大影響 連我也開始懷疑自己的工作能力了 說(shuō)實(shí)話 我也知道您很忙 我也不希望天天給您電話打擾您工作 生活 每次給您電話通知繳費(fèi) 打多了 我自己都不好意思了 實(shí)際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主 真的讓我很為難 今天我們部門開會(huì) 我還挨批來(lái)著 3 話術(shù) XX小區(qū)的A先生人在外地 工作人員多次電話通知其交費(fèi) A先生總以滿懷歉意的口吻說(shuō)自己工作太忙 沒時(shí)間交 并保證在一定時(shí)間內(nèi)匯款 卻一直都未及時(shí)兌現(xiàn) 年底 工作人員再次聯(lián)系業(yè)主 電話里十分委屈地提到 在部門年終總結(jié)時(shí)被點(diǎn)名指出片區(qū)收費(fèi)率很低 工作考核因此受到影響 績(jī)效工資減了不少 同時(shí)也在審視自己 自查哪里做得不到位 給業(yè)主帶來(lái)了不好的感受 以至于不繳費(fèi) 業(yè)主連稱理解理解 表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 認(rèn)同其工作態(tài)度 并于當(dāng)日及時(shí)匯款 另預(yù)存了多月物管費(fèi) 4 案例 1 對(duì)象 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主2 招數(shù)說(shuō)明 業(yè)主在買房 接房時(shí)留下了個(gè)人信息 但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí) 卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件 資料留下的電話號(hào)碼及其他途徑 通過(guò)戶內(nèi)門機(jī)呼叫 上門催收 業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等 及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi) 這時(shí)就可以想盡辦法 挖掘資源 利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi) 可與地產(chǎn)聯(lián)系 獲得業(yè)主初期買房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼 或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址 利用中介 新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買賣交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話 第四招地毯搜索 針對(duì)已接房 未裝修入住的業(yè)主 可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù) 登記相關(guān)信息 透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主 通過(guò)業(yè)主親朋好友 工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi) 獲得聯(lián)系方式 一般人在聽到 欠費(fèi) 二字時(shí)都比較敏感和反感 在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí) 希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式 建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意 比如 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系 您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí) 現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系 打電話一直打不通 您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎 語(yǔ)氣急切 逼迫 對(duì)方告訴你 聯(lián)系業(yè)主朋友親人時(shí) 我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來(lái)了 業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上 想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式 或者其他的地址 利誘 對(duì)方告訴你 3 話術(shù) XX小區(qū)業(yè)主A先生物管費(fèi)預(yù)付金不足 工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè) 地產(chǎn)留下的號(hào)碼聯(lián)系 電話語(yǔ)音均提示停機(jī) 號(hào)碼不存在 多次撥打未果后 工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地 了解到大多外地客戶購(gòu)買房屋用于投資 便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關(guān)信息 果不其然 發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過(guò)物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布 委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜 物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生 告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主 欠費(fèi)畢竟不是光榮之事 電話里沒有直接提到業(yè)主欠費(fèi) B先生似乎從物業(yè)人員語(yǔ)氣中感覺到事情的重要性 隨后主動(dòng)回電留下業(yè)主電話 物業(yè)人員通過(guò)B先生留下的號(hào)碼及時(shí)聯(lián)系上業(yè)主 業(yè)主表示剛從國(guó)外回來(lái)更換了新號(hào)碼 得知后答應(yīng)盡快交費(fèi) 4 案例 1 對(duì)象 因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶 整改戶 2 招數(shù)說(shuō)明房屋質(zhì)量存在問(wèn)題 業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿 可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤(rùn)滑劑 加強(qiáng)感情聯(lián)絡(luò) 博得業(yè)主信任 因整改拒交物管費(fèi)的客戶 首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù) 進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任 對(duì)于談費(fèi)色變的客戶 可從其它角度切入 如通知業(yè)主收取郵件 通知參加社區(qū)活動(dòng) 或提供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主 注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你 這是培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件 涉及到賠付的客戶 可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持 將結(jié)清物管費(fèi)作為賠付協(xié)議的處理項(xiàng)之一 以此促進(jìn)業(yè)主繳費(fèi) 對(duì)于整改過(guò)程已建立客情關(guān)系的客戶 必要時(shí)可表達(dá)難處 獲得業(yè)主同情 第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線 XX老師 關(guān)于XX整改問(wèn)題 我們會(huì)從整改進(jìn)度及整改質(zhì)量方面做好管控 這方面請(qǐng)您放心 同時(shí) 對(duì)于您提及的賠付事宜 我們建議您先做整改 待整改事宜完畢后 物業(yè)會(huì)協(xié)助您解決這類問(wèn)題 對(duì)于整改過(guò)程 我們將隨時(shí)與您保持溝通 XX老師 這個(gè)事情 小X肯定會(huì)盡全力去幫你和地產(chǎn) 施工方協(xié)商 但是相對(duì)的 也希望XX老師你也能配合我們 3 話術(shù) XX小區(qū)某業(yè)主墻紙發(fā)霉 多處存在整改問(wèn)題 整改時(shí)業(yè)主情緒比較激動(dòng)并表示拒交物管費(fèi) 整改過(guò)程客服W有條不紊跟進(jìn)整改進(jìn)度 穩(wěn)定業(yè)主情緒 初步建立與業(yè)主的信任 在業(yè)主提出賠付需求時(shí) 物業(yè)客服W明確了物業(yè)的立場(chǎng) 表示會(huì)竭盡全力幫助業(yè)主減少損失 同時(shí)客服W不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道 物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情 雙方需互相信任 只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問(wèn)題 且物業(yè)就象業(yè)主的娘家 以后是幾十年的交情而不是一時(shí)一日 逐漸業(yè)主信任了物業(yè) 雖然整改過(guò)程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對(duì)物業(yè)工作的感謝 后來(lái)客服W多次與業(yè)主協(xié)商 拉攏關(guān)系 必要時(shí)表達(dá)難處獲得同情 業(yè)主最終交納了物管費(fèi) 4 案例 1 對(duì)象 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì) 發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主2 招數(shù)說(shuō)明 某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受 從而拒交物管費(fèi) 對(duì)于這種客戶 一味的催費(fèi) 只會(huì)加大負(fù)面影響 而不催的話 只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大 這時(shí) 糖衣炮彈 法就是一個(gè)不錯(cuò)的選擇 如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的 一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正 并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主 第六招糖衣炮彈 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候 可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主 讓其重新感到XX大家庭的溫暖 使用此招時(shí) 一定要注意適度 避免業(yè)主 恃寵而驕 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人 對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感 片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者電話訪談 看看業(yè)主的報(bào)事是不是處理好了 是不是還有其他需要 讓其感到我們工作地細(xì)致 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主 讓其感到自己是備受關(guān)注的 老師 我今天看到您的報(bào)事 家里的下水道堵塞了啊 現(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎 老師 以后家里有什么事的話直接給我打電話 我的手機(jī)是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動(dòng) 我看您家里有老人 小孩 有時(shí)間可以過(guò)來(lái)參加一下嘛 應(yīng)該挺有意思的 老師 現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng) 您可以體驗(yàn)一下 也給我們反饋反饋意見 您見多識(shí)廣肯定比我們想得周到 3 話術(shù) XX小區(qū)業(yè)主A因與樓上鄰居發(fā)生沖突 工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來(lái) 導(dǎo)致長(zhǎng)期欠費(fèi) 某天小X看到該戶業(yè)主的報(bào)事記錄 便上門詢問(wèn)報(bào)事是不是已經(jīng)處理好 對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿意的 過(guò)后 小X又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了XX公司服務(wù)的舒心與周到 每次社區(qū)有活動(dòng)小X總是第一時(shí)間通知該業(yè)主 期間 小X與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了 在與業(yè)主聊天的過(guò)程中 再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題 業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬 協(xié)調(diào)問(wèn)題解決了 業(yè)主也主動(dòng)來(lái)交了物管費(fèi) 4 案例 1 對(duì)象 能聯(lián)系上業(yè)主 但業(yè)主一直以工作忙 不在家 無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用 且遲遲不露面 不交費(fèi)的客戶2 招數(shù)說(shuō)明 業(yè)主非惡意欠費(fèi) 卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用 因電話溝通力度較小 故充分利用各部門資源 利用一切 眼線 關(guān)注業(yè)主動(dòng)向 凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒 以達(dá)到收回欠費(fèi)目的 第七招全民總動(dòng)員 XX老師 很久沒見你回來(lái)了 工作很忙吧 對(duì)了提醒您一下 物管費(fèi)每月15日交 別搞忘了喲 車管員 門崗 XX老師 物管軟件顯您X月物管費(fèi)暫未結(jié)清 是不是比較忙 把這事忘了啊 前臺(tái) 上門收費(fèi) XX老師 因?yàn)槟罱容^忙 沒時(shí)間去客戶中心 所以我們今天特意將收據(jù) 或發(fā)票 給您送上來(lái) 潛臺(tái)詞是讓他拿錢出來(lái) 3 話術(shù) XX小區(qū)業(yè)主B自2009年1月欠費(fèi) 多次電話溝通中 業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙 不在家為由拖欠物管費(fèi) 因業(yè)主經(jīng)常出差外地 無(wú)法預(yù)計(jì)其何時(shí)在家 片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位 隨即通知車管員 一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來(lái)時(shí) 立即通知片區(qū)經(jīng)理 2月的一天 客戶中心突然收到車管員209崗的通知 該車位業(yè)主已回來(lái)了 客戶中心隨即撥打業(yè)主電話 再次提及欠費(fèi)事宜 并表示因業(yè)主較忙 就由客戶中心上門收費(fèi) 當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時(shí) 業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費(fèi) 并表示日后一定按時(shí)繳費(fèi) 4 案例 1 對(duì)象 部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi) 如房屋久未出租 公攤水電不合理等等 在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通 我方無(wú)責(zé)任時(shí) 或已解決該問(wèn)題 我方有責(zé)任時(shí) 但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主 2 招數(shù)說(shuō)明 此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為 使客戶產(chǎn)生逼迫感 打消其 討價(jià)還價(jià) 你們拿我沒辦法 能拖一時(shí)是一時(shí) 的念頭 第八招公司行為 催費(fèi)函 隨催費(fèi)函一定要附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì) 欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明 以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢 耽誤繳納時(shí)間 催費(fèi)函寄出1周內(nèi) 請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主 要知道你找他還是他找你 決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手上 1周后 如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系 應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系 探聽情況 XX物管費(fèi)催繳函尊敬的XX業(yè)主XXX女士 您好 首先 感謝您一直以來(lái)對(duì)XX物業(yè)管理工作的理解 近期我司一直就貴宅物管費(fèi)未繳納一事與您進(jìn)行溝通 現(xiàn)將我司的想法和建議與您作如下交流 就您所反映XX寫字樓租售情況不好的問(wèn)題 我們正在做出更積極地協(xié)調(diào)處理 并已在近期收到一定的成效 僅二月XX就新增入住8戶 就您的物業(yè)而言我客戶中心前臺(tái)也在積極地幫您推薦 在我司積極協(xié)助您解決問(wèn)題的過(guò)程中 您多次提到 人在外地不便繳納物管費(fèi) 對(duì)此我司與您幾次交流了意見 考慮到您身處外地 無(wú)法親自前往繳款 我司曾提出可采用轉(zhuǎn)賬或代扣等方式 但您均以 工作忙沒時(shí)間春節(jié)回來(lái)再繳 為由拒絕 現(xiàn)春節(jié)已過(guò)而您一直未如當(dāng)初所言前往客戶中心繳納相關(guān)費(fèi)用 節(jié)后 我司負(fù)責(zé)人曾于2月20日 3月18日多次嘗試與您聯(lián)系 但電話均為拒接或無(wú)人接聽 而根據(jù)您購(gòu)房時(shí)與我司簽定的 XX前期物業(yè)服務(wù)合同 中第五條3 1 2中 乙方應(yīng)在當(dāng)月15日之前將費(fèi)用金額繳清 逾期每天將按應(yīng)交納金額的3 向甲方繳納滯納金 故作為業(yè)主 您有按時(shí)繳納相關(guān)物業(yè)費(fèi)的責(zé)任 作為從事服務(wù)工作的企業(yè) 我司愿意為業(yè)主做更多的工作 也非常樂意給您提供力所能及的幫助 但同時(shí)也希望業(yè)主能站在客觀理性的立場(chǎng)上 理解 支持和配合我們的工作 提醒您貴宅從2008年11月截止至2009年3月15日 已有6個(gè)月的物管費(fèi)計(jì)6965 10元及滯納金計(jì)1273 34元共計(jì)8238 44元未繳納 希望您接到此函后盡快到物管公司西城天街管理處結(jié)清相關(guān)費(fèi)用 也避免產(chǎn)生更多的滯納金 造成您經(jīng)濟(jì)上不必要的損失 感謝您的理解和支持 我們希望隨時(shí)與您保持溝通 若您有好的建議 也非常歡迎您給我們提出 物業(yè)聯(lián)系人 張XX聯(lián)系電話 6661XXXX順頌秋安 XX物業(yè)服務(wù)有限公司2009年03月18日 XX老師 小X和你溝通這么久 也是想解決這個(gè)問(wèn)題 我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的 那是最好的 小X也不希望你和公司鬧僵呀 那對(duì)雙方都沒好處 是吧 但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言 它肯定有它的制度和利益在 畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是 你覺得呢 用意 和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線 減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力 XX老師 我覺得你還是來(lái)交了好 你想 難道你交了我就不幫你出租了嗎 肯定不可能嘛 相反的你不交 小X也沒辦法向公司交代嘛 人家認(rèn)認(rèn)真真的費(fèi)的業(yè)主都沒幫 卻幫沒繳費(fèi)的 你說(shuō)這說(shuō)得過(guò)去嗎 而且 你這么拖著 最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán) 何必呢 用意 潛臺(tái)詞告訴他 不要以為拿他沒辦法 在法律上他是站不住腳的 要不這樣 XX老師 小X幫你想想辦法 看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免 在小X能力范圍內(nèi)的 我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取 用意 對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶 給與小利推動(dòng)其繳納 3 話術(shù) 1 對(duì)象 所有關(guān)懷 催繳均無(wú)效 惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上 發(fā)多2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶2 招數(shù)說(shuō)明此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶 消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒辦法的觀點(diǎn) 第九招法律途徑 律師函 當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí) 切勿同時(shí)發(fā)函 以免 狗急跳墻 多人抱團(tuán) 應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人 開刀 殺雞儆猴 發(fā)函前 提前以私人名義 透露消息 給業(yè)主 讓他趕緊前來(lái)繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì) 欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明 以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢 耽誤繳納時(shí)間 律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周 在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系 等其上門 你便可掌握主動(dòng)權(quán) 如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí) 對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系 則聯(lián)系業(yè)主 探聽情況 在律師函的發(fā)放過(guò)程中 一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務(wù)所發(fā)出了 如用律師事務(wù)所的信封等 切忌 在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個(gè)戰(zhàn)線的信息 以便后期的交流 如業(yè)主態(tài)度激烈 可以私人立場(chǎng) 解釋你是與其一個(gè)戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為 如果能在一定時(shí)間內(nèi)繳納 可幫助其向公司申請(qǐng)從正式起訴名單中刪除 關(guān)于敦促交納物業(yè)管理等費(fèi)用的律師函XX函字 2009 第號(hào)XXX女士 XX業(yè)主 本所受重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司 本所委托人 之委托 敬告如下事宜 本所委托人提供證據(jù)證明 閣下是XX物業(yè)業(yè)主 閣下與本所委托人簽署有 XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約 并接受本所委托人提供的物業(yè)管理服務(wù) 但從2008年11月開始 貴方一直未按時(shí)至物管處繳納物管費(fèi) 中央空調(diào)使用費(fèi) 公攤水電費(fèi)等 截至2009年6月18日 閣下共欠費(fèi)金額達(dá)人民幣11343 69元 滯納金共計(jì)人民幣3561 42元 本所委托人之物業(yè)管理人員已多次與閣下聯(lián)系并催交相關(guān)費(fèi)用 在此期間本所委托人仍按照物業(yè)管理合約為閣下提供完善 周到的物業(yè)服務(wù) 但閣下仍借故拖延 未能交納所欠費(fèi)用 本所認(rèn)為 閣下是物業(yè)管理人依法管理的物業(yè)業(yè)主 應(yīng)充分履行并遵守 XX前期物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約 遵守 XX市物業(yè)管理?xiàng)l例 以及我國(guó)的有關(guān)法律法規(guī) 在接受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí) 有義務(wù)及時(shí) 足額交納物業(yè)管理費(fèi) 否則應(yīng)交納滯納金并承擔(dān)其他違約責(zé)任 本所委托人已經(jīng)委托本所向貴方敦促交納有關(guān)費(fèi)用 本所特此函請(qǐng)閣下 1 于2009年6月29日前至本所委托人之管理處結(jié)清以上費(fèi)用 2 如果貴方未能在上述期限結(jié)清該等費(fèi)用 本所委托人可能采取暫停物業(yè)服務(wù)之有關(guān)措施 且本所將根據(jù)本所委托人之要求 依法提起訴訟 屆時(shí) 由貴方承擔(dān)全部的法律后果 特致專函 敬希垂注 XX律師事務(wù)所律師 2009年06月18日 XX老師 小X和你溝通這么久 也是想解決這個(gè)問(wèn)題 我一直認(rèn)為能通過(guò)溝通解決的 那是最好的 小X也不希望你和公司鬧僵呀 那對(duì)雙方都沒好處 是吧 但是話又說(shuō)回來(lái)公司作為一個(gè)企業(yè)而言 它肯定有它的制度和利益在 畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是 你覺得呢 用意 和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線 減輕業(yè)主對(duì)經(jīng)辦人的敵意以保證說(shuō)服力 XX老師 我覺得你還是來(lái)交老好些 你想 難道你交了我就不管你了么 肯定不可能嘛 你的問(wèn)題 我還不是要幫你解決 但是你不交 最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來(lái)維權(quán) 何必呢 用意 潛臺(tái)詞告訴他 不要以為拿他沒辦法 在法律上他是站不住腳的 要不這樣 XX老師 小X幫你想想辦法 看能不能向公司申請(qǐng)滯納金的減免 在小X能力范圍內(nèi)的 我肯定會(huì)幫你爭(zhēng)取 用意 對(duì)于處在交與不交邊緣的客戶 給與小利推動(dòng)其繳納 3 話術(shù) XX老師 我聽說(shuō)最近公司在擬一批律師函 針對(duì)一些長(zhǎng)期欠費(fèi)的客戶要采取法律行動(dòng)了 估計(jì)就是這幾天就會(huì)發(fā)出 好像里邊有你