客服人員電話溝通技巧.ppt

2008年6月 客服人員電話溝通技巧 培訓(xùn)主題 客服人員電話溝通技巧 培訓(xùn)講師 汪志軍老師或王志高老師 培訓(xùn)時(shí)間 6小時(shí) 1天或分2天進(jìn)行 每天3小時(shí) 授課方式 互動(dòng)式講授 引導(dǎo)式討論 模擬演練等 參訓(xùn)人數(shù) 約50人 20 25歲 女性居多 大專以上 培訓(xùn)對(duì)象 就業(yè)網(wǎng)客服人員 課程內(nèi)容 一 客服人員自我認(rèn)識(shí)與定位案例 優(yōu)秀企業(yè)客服人員 二 撥打電話溝通內(nèi)容1 電話撥出后 電話話術(shù)運(yùn)用 小組研討 并展示 講師引導(dǎo)分析 1 正確使用問候語 2 正確使用稱呼 3 正確使用敬語 4 與客戶溝通注意事項(xiàng)及禁用語2 電話溝通中聲音的把握 1 音量的把握 2 語速的把握 3 語氣的把握 4 語調(diào)的把握 5 成功案例解析 保險(xiǎn)銷售人員 三 如何在電話中有效地溝通1 如何寒暄問候 并有效接近對(duì)方2 電話溝通中的詢問技巧3 電話溝通中的傾聽技巧4 電話溝通中的回答技巧5 電話溝通中的引導(dǎo)技巧6 電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧7 電話溝通中顧客的抱怨處理8 頭腦風(fēng)暴 小組展示 四 遭到客戶拒絕 銷售人員心態(tài)調(diào)整1 遭到客戶拒絕 銷售人員心態(tài)分析2 由生理層面進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整3 運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整4 自我心理調(diào)整法 暗示法 假想法 化小法 轉(zhuǎn)移法 宣泄法 變異法5 舉例客戶異議 小組討論 前言 電話是企業(yè)內(nèi)對(duì)外溝通最常使用的工具 從電話的拔打 接聽 掛斷等小小動(dòng)作上 能評(píng)斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練 也同時(shí)可看出這家公司的管理是否有效率 您已是企業(yè)內(nèi)的一份子 您每一次電話的對(duì)應(yīng) 都影響著企業(yè)的聲音 希望您能注意電話的溝通技巧 服務(wù)營(yíng)銷人員每天將要70 80 的時(shí)間花費(fèi)在聽 說 問和看等的溝通上 溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方 并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程 我們做的每一件事情都是在溝通 第一部分 客服人員自我認(rèn)識(shí)與定位 案例 優(yōu)秀企業(yè)客服人員 優(yōu)秀客服人員共性 1 積極主動(dòng)的心態(tài) 2 要對(duì)客戶有十足的耐心 3 掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) 4 良好的溝通技巧和應(yīng)變能力 服務(wù) 利潤(rùn)的源泉 更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 顧客服務(wù)的等級(jí) 一 有問必答 二 保持溝通 三 專人負(fù)責(zé) 四 超常服務(wù) 五 專業(yè)顧問 六 長(zhǎng)期伙伴 等級(jí) 你的位置在哪里 超過3 4的網(wǎng)絡(luò)用戶是18 30歲的青年人 青少年一般會(huì)到網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中去基于興趣和群體分類能與線上的朋友保持親密的聯(lián)系 目前在網(wǎng)絡(luò)上 年輕人是主體 上網(wǎng)原因 第二部分 撥打電話溝通內(nèi)容 1 電話撥出后 電話話術(shù)運(yùn)用2 電話溝通中聲音的把握 電話注意事項(xiàng) 建立客戶對(duì)你的信心幫助客戶了解他們的需求簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容強(qiáng)調(diào)客戶的利益保持禮貌 AIDA溝通技巧 Attention引發(fā)注意Interest提起興趣Desire提升欲望Action建議行動(dòng) AIDA 作出充分的準(zhǔn)備才開始打電話 怎樣開始第一句話 準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語準(zhǔn)備好講述內(nèi)容 草稿 準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料 電話手稿 一 您好 我是 公司的某某 請(qǐng)問您是張先生嗎 引發(fā)興趣的電話手稿 抓緊機(jī)會(huì) 當(dāng)異議出現(xiàn) 沒有需要沒有時(shí)間沒有信心并不急迫不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助 怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) LSCPA異議處理技巧 Listen細(xì)心聆聽Share分享感受Clarify澄清異議Present提出方案AskforAction要求行動(dòng) LSCPA LSCPA運(yùn)用例子 換位思考 站在客戶的立場(chǎng)考慮問題 將心比心 簡(jiǎn)單化處理 拉近與客戶的關(guān)系 不一定每次通話都要談業(yè)務(wù) 開放式提問 對(duì)方不能直接用 是 或 不是 來回答的問題 封閉式問題 對(duì)方可以用 是 或 不是 來回答的問題 或可以在幾個(gè)選項(xiàng)中進(jìn)行選擇的問題 電話中說的技巧 如何引導(dǎo)顧客 每當(dāng)在 封閉式問題 后得到一個(gè)負(fù)面的答案 記得重問一個(gè) 開放式問題 注意 在的時(shí)候必須避免的事情 說 壟斷交談 過度緊張或膽怯 冒犯對(duì)方 法引導(dǎo)顧客 FAB F特 Feature A優(yōu) 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) B利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 因?yàn)?我們采用了世界最先進(jìn)的電機(jī) 如果購(gòu)買我們的冰箱 您將節(jié)省大量的電費(fèi) 從而節(jié)省家庭開支 說的技巧 顧客更在乎你怎么說 常用服務(wù)用語用顧客喜歡的方式去說 禮貌用語 主動(dòng)性 主動(dòng)而自覺 口到 心到 意到約定性 約定俗成 沿用已久 人人皆知親密性 親切 自然 常用服務(wù)用語 說 我會(huì) 以表達(dá)服務(wù)意愿 用顧客喜歡的方式去說 不要使用 我盡可能向XX詢問你的事情 我盡可能把您的情況反映給XX部門 不要再給我打電話了 沒看到我們多忙嗎 你先等一下 應(yīng)該如何說呢 說 我理解 以體諒對(duì)方情緒 3F法 客戶的感受 別人的感受 發(fā)覺 Fell Felt Found 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后 他們發(fā)覺 這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全 Fell Felt Found 說 您能 嗎 以緩解緊張程度 為什么要用 這有助于 消除人們通常聽到 你必須 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方 你本來應(yīng)該 所帶來的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 什么時(shí)候用 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時(shí)候 說 您可以 來代替說 不 你可以在下列情況下說 你可以 你不能完全滿足客戶的要求 但你的確還有別的辦法盡管你可能立刻幫不上忙 但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng) 樂于為對(duì)方提供服務(wù)你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確 給他提個(gè)建議 通常能激發(fā)他的思路 不 那個(gè)水平太差 或者 不 那個(gè)太貴了 說明原因以節(jié)省時(shí)間 為什么 人們天生就愛刨根問底 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意 什么時(shí)候用 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息 而其他人可能不懂時(shí) 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí) 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí) 參考資料及作業(yè) 36 46頁P(yáng)PT 供參考 47 50頁P(yáng)PT 根據(jù)參考電話流程擬定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 打電話的技巧 接聽電話的技巧 承下頁 接上頁 代接電話的技巧 來電找的人不在 承下頁 接上頁 來電找的人正在接電話 承下頁 接上頁 電話注意事項(xiàng) 當(dāng)客戶打電話到公司 不管是誰接電話 都是代表公司與客戶對(duì)應(yīng) 為了讓客戶感到我們是一個(gè)專業(yè) 敬業(yè)的公司 下列的事項(xiàng) 務(wù)必要留意 聽到電話鈴響 若口中正嚼著東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出物品 再接聽電話 聽到電話鈴響 若正在嘻笑或爭(zhēng)執(zhí) 一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話 以免讓對(duì)方感到突兀 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 不要讓人有過於僵硬 公式化的感覺 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言 因此雖然對(duì)方看不到 但電話交談時(shí)也可以配合肢體動(dòng)作如微笑 感謝時(shí)點(diǎn)頭鞠躬 接聽電話時(shí) 講電話的聲音不要過大 而影響別人的工作 同時(shí)不要離話口太近 讓對(duì)方聽起來覺得刺耳 若是代聽電話 一定要主動(dòng)地要求客戶是否需要留言 千萬不要有下列方式處理 XXX不在 XXX不在 請(qǐng)您明天再打來試試 XXX不在 大概下午會(huì)回來 接聽讓人久等的電話 要注意先向來電者致歉 電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí) 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友打電話來 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話 接到客戶抱怨電話 若抱怨的項(xiàng)目是由別的部門控制 應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾 請(qǐng)客戶留下電話及大名 告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門回電給他 迅速交由負(fù)責(zé)部門 千萬不要與客戶爭(zhēng)辯或許下承諾 結(jié)論 電話應(yīng)對(duì)的得體與親切 會(huì)讓來電者感到格外的溫馨 對(duì)您的公司會(huì)產(chǎn)生很好的評(píng)價(jià) 無形中對(duì)貴公司也會(huì)產(chǎn)生信任感 這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視 媒體上的形象廣告 相信身為公司內(nèi)的一份子 每個(gè)人都有義務(wù)做好電話應(yīng)對(duì)的工作 接聽電話的步驟 打電話的步驟 代接電話的步驟 來電找的人不在 代接電話的步驟 來電找的人正在接電話 如何寒暄問候 并有效接近對(duì)方電話溝通中的詢問技巧電話溝通中的傾聽技巧電話溝通中的回答技巧電話溝通中的引導(dǎo)技巧電話溝通中的產(chǎn)品及服務(wù)介紹技巧電話溝通中顧客的抱怨處理頭腦風(fēng)暴 小組展示 第三部分 如何在電話中有效地溝通 面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 正確地打電話 電話撥通后 先報(bào)上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽者后 再進(jìn)行交談 避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話 請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī) 電話禮儀 黃金 法則 你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你 你就怎樣對(duì)別人 白金 法則 別人需要你怎樣對(duì)待他 你就怎樣對(duì)待他 打電話的技巧 掛電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話 與客戶溝通時(shí) 客戶異議禁止法則 立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶 這是常有的事 言行不一 缺乏誠(chéng)意吹毛求疵 責(zé)難客戶 你可能不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 你弄錯(cuò)了 這不可能的 你別激動(dòng) 你不要叫 你平靜一點(diǎn) 禁用語 這種問題連小孩子都會(huì)你要知道 一分錢 一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問別人 這不是我們的事我不知道 不清楚公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文 英文 嗎改天再和你聯(lián)絡(luò) 通知你 這種問題我們見得多了 正確 甲 您好 我是就業(yè)網(wǎng)的林麗 請(qǐng)問高先生在嗎 乙 您好 我就是 甲 打電話來 是想咨詢您 請(qǐng)問您的美麗鮮花店地址是深圳市羅湖區(qū)春風(fēng)路春見萬佳旁 對(duì)嗎 乙 是的 甲 太好了 您的花店生意一定非常好 在這個(gè)地方開店應(yīng)該有兩年了吧 乙 是的 請(qǐng)問您哪里 甲 謝謝 再見 對(duì)方不在 甲 您好 我是就業(yè)網(wǎng)的王永 我想找劉國(guó)棟先生 清楚報(bào)出雙方姓名乙 抱歉 劉先生現(xiàn)在不在 甲 請(qǐng)問 他等一下會(huì)回來嗎 詢問下次的聯(lián)系方法乙 是的 他大約四點(diǎn)鐘回來 甲 那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來 如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我 歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話 謝謝 預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系 乙 好的 再見 轉(zhuǎn)接電話 姓名口信通訊方式 代接電話 甲 您好 我是就業(yè)網(wǎng)的張新 請(qǐng)問黃先生在嗎 乙 張小姐 抱歉 他有事走開了 請(qǐng)問您需要留口信嗎 甲 是的 乙 您稍等 我拿筆記一下 好了 您請(qǐng)講 甲 我想跟他確認(rèn)一下 他去美國(guó)旅游的事宜 乙 好的 請(qǐng)問怎么聯(lián)系您 甲 我的電話是是76255345 乙 好的 等他一回來 我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他 甲 謝謝 再見乙 不客氣 再見 電話注意事項(xiàng) 1 聽到電話鈴響 若口中正嚼東西 不要立刻接聽電話 應(yīng)迅速吐出食物 再接電話聽到電話鈴響 若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí) 一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑 點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大 話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn) 電話注意事項(xiàng) 2 若是代聽電話 一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話 要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談 應(yīng)告訴對(duì)方有客人在 待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電 應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話 千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá) 客戶的需求是否理解 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解 最重要的傾聽技巧是 聽他所沒有說的 聽 一名優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷人員 在善于傾聽 他要傾聽客戶的要求 需要 渴望和理想 還要傾聽客戶的異義 抱怨 傾訴和投訴 他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思 沒說出來的需求 秘密需求 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝地聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同理心地聽 聽的技巧 站在客戶的立場(chǎng)去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶 做筆記 我們需要不斷的訓(xùn)練 聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力 說的技巧 客戶更在乎你怎么說 而不是你說什么 問哪些問題 象征性地問幾個(gè)問題 并不能保證你掌握事實(shí)的真相 你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題 聽顧客的回答 而避免自己去結(jié)論 聲音的表現(xiàn)力 詞匯是很小的一部分語調(diào) 音量 語速 重音38 的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力 運(yùn)用 FAB 技巧引導(dǎo)顧客 什么是 FAB FAB就是特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)和利益F Feature 特點(diǎn) A Advantage 優(yōu)點(diǎn) B Benefit 利益 注意你的措辭 用我代替你避免下命令 請(qǐng)您我們最好這樣你能 負(fù)起責(zé)任 我會(huì)我可以我可以做的是 避免用引起對(duì)抗的詞 還有同時(shí)另外 服務(wù)營(yíng)銷人員常用的 說法 表示歉意時(shí)說 很抱歉 實(shí)在很抱歉 等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說 請(qǐng)別客氣 不用客氣 很高興為您服務(wù) 等當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說 沒有什么 沒關(guān)系 算不了什么 等當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說 很對(duì)不起 我沒聽清楚 請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎 等送客時(shí)說 再見 一路平安 再見 歡迎下次再來 等當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說 對(duì)不起 我可以占用一下您的時(shí)間嗎 等 問的技巧 開放式問題封閉式問題 服務(wù)營(yíng)銷人員的 七不問 不問年齡 尤其是女性不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體 1 遭到客戶拒絕 銷售人員心態(tài)分析2 由生理層面進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整3 運(yùn)用支持系統(tǒng)進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整4 自我心理調(diào)整法 暗示法 假想法 化小法 轉(zhuǎn)移法 宣泄法 變異法5 舉例客戶異議 小組討論 第四部分 遭到客戶拒絕 銷售人員心態(tài)調(diào)整 心理準(zhǔn)備 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本 以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己 我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間 Momentoftruth 是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考 從客戶角度想問題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn) 客服人員遭拒絕后的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除 前功盡棄 心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感 典型案例分析 第一步 讓顧客發(fā)泄 仔細(xì)聆聽第二步 充分道歉 讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 說聲 對(duì)不起 第三步 通過提問的方式 收集信息 以便幫助對(duì)方解決問題第四步 給出一個(gè)解決的方法第五步 如果顧客仍不滿意 問問他的意見第六步 跟蹤服務(wù) 如何平息客戶的不滿 療法1 運(yùn)動(dòng) 如果你想感覺好起來 以最高的效率思考 那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉吧 療法2 關(guān)心自己的需求 為自己服務(wù) 不要怪自己不好 不要怪別人不好 也不要埋怨自己的境況 1