第章CRM戰(zhàn)略的實施和變革PPT課件.ppt

第4章CRM戰(zhàn)略的實施和變革 教學(xué)目的掌握CRM戰(zhàn)略實施模型及其相應(yīng)階段 了解CRM戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功因素以及CRM戰(zhàn)略實施中的問題與對策教學(xué)重點CRM戰(zhàn)略的實施模型教學(xué)難點文化變革與CRM戰(zhàn)略實施業(yè)務(wù)流程再造與CRM戰(zhàn)略實施 2020 1 15 1 2020 1 15 2 4 1CRM戰(zhàn)略的實施 4 1 1CRM戰(zhàn)略的實施層次 2020 1 15 3 第1層次 公司遠景和公司層戰(zhàn)略扮演協(xié)調(diào)角色 給管理層和非管理層指明行動的具體方向第2層次 價值觀和企業(yè)文化是實施的作用對象 一旦相應(yīng)的企業(yè)文化形成 將成為CRM戰(zhàn)略能否發(fā)揮效能的前提條件 與CRM戰(zhàn)略相適應(yīng)的 是以客戶為中心 重視客戶利益 關(guān)注客戶個性需求 建立情感忠誠的企業(yè)文化 是立足于客戶利益來界定企業(yè)經(jīng)營理念和確定以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營組織第3層次 實際使能層次 包括基礎(chǔ)信息系統(tǒng) 流程設(shè)計 組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理等因素 2020 1 15 4 觀念與流程的根本轉(zhuǎn)變 以客戶為中心 Customer centric 從以產(chǎn)品為中心 到以客戶為中心 產(chǎn)品 客戶 客戶 產(chǎn)品 產(chǎn)品 客戶 組織心態(tài)的全面調(diào)整 2020 1 15 5 實例 以產(chǎn)品為中心 銀行 信用卡 房貸 小額信貸 保險 共同基金 存款 典型的組織心態(tài) 我們要怎樣才能把產(chǎn)品推銷出去 2020 1 15 6 以客戶為中心 銀行 定存 信用卡 債券基金 醫(yī)療險 貸款 銀發(fā)族 信用卡 股票基金 小額信貸 循環(huán)額度 青壯族 活存 信用卡 定期定額 意外險 留學(xué)貸款 學(xué)生族 活存 信用卡 股票基金 終身壽險 長期房貸 單身族 定期定額 財務(wù)目標(biāo) 保障需求 典型的組織心態(tài) 我們要怎樣才能滿足客戶的需求 2020 1 15 7 4 1 2CRM戰(zhàn)略實施模型 2020 1 15 8 采取主動接觸的方式 必須贏得客戶的滿意和信賴 從客戶互動和各種交易資源中收集信息 客戶互動 商業(yè)網(wǎng)點的交易資源 客戶調(diào)查 企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)文件 第三方統(tǒng)計信息 注意從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息 2 4 3 4 1 3客戶信息的獲取 2020 1 15 9 記錄客戶信息 客戶價值客戶數(shù)量 獲利 營銷及業(yè)務(wù)成本客戶需求隱性需求 顯性需求客戶行為交易量 背景 信用客戶滿意度哪些價值決定滿意度 各自的權(quán)重 客戶關(guān)注的因素員工 售后聯(lián)絡(luò) 客戶資料和系統(tǒng) 2020 1 15 10 2020 1 15 11 4 1 4客戶分析 1 客戶差異分析 客戶情境的影響 2 客戶細分標(biāo)準傳統(tǒng)地理標(biāo)準人文標(biāo)準心理標(biāo)準行為標(biāo)準客戶重視的關(guān)鍵價值要素標(biāo)準CRM實施客戶的盈利性客戶生命周期價值 2020 1 15 12 補充 客戶細分法則 目標(biāo)客戶AWARE原則Ability能力Want需要Authority權(quán)力Reasonable合理Eligible合格目標(biāo)客戶SVCD細分法則明星類用戶 每星期1次拜訪奶牛類用戶 每2星期1次拜訪火山類用戶 每月1次拜訪小狗類用戶 每2月1次拜訪目標(biāo)客戶ABC細分法則A類用戶 占銷售額75 每月2次拜訪B類用戶 占銷售額25 每月1次拜訪C類用戶 潛在客戶 每2月1次拜訪 0 購買額度 購買頻度 100 每季度一次 300 每個月一次 Star Volcano Cow Dog 2020 1 15 13 3 客戶金字塔 圖4 3客戶金字塔 2020 1 15 14 客戶數(shù) 15最賺錢區(qū) 客戶數(shù) 30次賺錢區(qū) 客戶數(shù) 75不賺錢區(qū) 客戶數(shù) 60微賺錢區(qū) 客戶數(shù) 120賠錢區(qū) Totalcustomer 300 客戶金字塔與利潤區(qū) ProfitZone 2020 1 15 15 客戶金字塔的特性與策略 客戶數(shù) 15最賺錢區(qū) 客戶數(shù) 30次賺錢區(qū) 客戶數(shù) 75不賺錢區(qū) 客戶數(shù) 60微賺錢區(qū) 特性 策略 1 只占總客戶數(shù)5 2 對收入貢獻35 3 對營余貢獻超40 客戶數(shù) 120賠錢區(qū) 1 只占總客戶數(shù)10 2 對收入貢獻40 3 對營余貢獻超40 1 只占總客戶數(shù)20 2 對收入貢獻15 3 對營余貢獻超15 1 只占總客戶數(shù)25 2 對收入貢獻10 3 對營余貢獻低于10 1 只占總客戶數(shù)40 2 對收入貢獻5 3 對營余貢獻低于0 1 維持良好客戶關(guān)系2 不允許有客戶流失 1 以更能滿足客戶需求并創(chuàng)造價值的產(chǎn)品及服務(wù)增加客戶貢獻度2 采取積極升級策略 1 努力掌握客戶需求及能為其創(chuàng)造價值的產(chǎn)品及服務(wù) 為升級做準備 1 采取被動策略2 對收入及營余貢獻有限但具營運費用功能 1 采取退出策略2 采取降低成本策略3 對營余有負貢獻 Totalcustomer 300 ProfitZone 2020 1 15 16 客戶金字塔的迷思 迷思3 客戶經(jīng)理花80 以上的時間在 不賺錢區(qū) 及 賠錢區(qū) 迷思2 客戶經(jīng)理花80 以上的時間在 處理交易 而非 從事銷售 迷思1 客戶經(jīng)理不知道自己的 客戶金字塔 在哪 迷思4 客戶經(jīng)理不知道如何加強與 最賺錢區(qū) 客戶的關(guān)系 迷思5 客戶經(jīng)理不知道如何幫客戶往客戶金字塔頂端移動 賠錢區(qū)客戶數(shù) 120 不賺錢區(qū)客戶數(shù) 75 微賺錢區(qū)客戶數(shù) 60 次賺錢區(qū)客戶數(shù) 30 最賺錢區(qū)客戶數(shù) 15 2020 1 15 17 4 客戶差異矩陣 低 2020 1 15 18 對位于第 區(qū)塊中的客戶而言 一對一 的關(guān)系營銷策略和客戶關(guān)系管理是最適合的對位于第 區(qū)塊中的客戶而言 最適合的客戶戰(zhàn)略應(yīng)該是努力構(gòu)建客戶忠誠 而未必一定要實施 一對一 的關(guān)系營銷 此時 有針對性地實施客戶忠誠管理 增大彼此之間需求的差異程度 為企業(yè)創(chuàng)造和交付滿足其特定需求的定制化產(chǎn)品與服務(wù)奠定基礎(chǔ) 最終促使客戶向第 區(qū)塊移動如果客戶落在第 區(qū)塊中 企業(yè)最應(yīng)該采用的客戶戰(zhàn)略是利基市場戰(zhàn)略對于第 區(qū)塊的客戶而言 企業(yè)采用的往往是傳統(tǒng)的大眾市場營銷戰(zhàn)略 2020 1 15 19 4 1 5CRM戰(zhàn)略活動實施 1 客戶關(guān)系管理活動客戶獲取 acquisition 獲取可能購買的客戶客戶強化 enhancement 強化現(xiàn)有客戶的獲利客戶維持 retention 維持具有價值的客戶 2020 1 15 20 圖4 5CRM活動的動態(tài)模型 2020 1 15 21 2 CRM活動系統(tǒng)框架 圖4 6客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)框架 2020 1 15 22 部分功能解決方案的實現(xiàn)方式 即通過對客戶數(shù)據(jù)的收集和分析 識別客戶的偏好和需求特征 在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計和提供完全個性化 定制化的產(chǎn)品和服務(wù) 最大限度地滿足客戶的需求 發(fā)展與客戶之間的長期關(guān)系 設(shè)立呼叫中心或服務(wù)臺 根據(jù)客戶需求提供適當(dāng)產(chǎn)品識別出值得挽留的目標(biāo)客戶與客戶之間一對一 個性化的溝通提高數(shù)據(jù)質(zhì)量并有效管理和利用識別擴展銷售機會 最大化客戶關(guān)系贏利性建立復(fù)雜 完備的數(shù)據(jù)平臺 數(shù)據(jù)系統(tǒng) 配備分析工具 數(shù)據(jù)挖掘軟件 2020 1 15 23 完全整合解決方案 強調(diào)的是采用集成化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 幫助企業(yè)有效地識別 接觸和獲得新客戶 并進行自動化的客戶識別和細分過程 跟蹤企業(yè)的營銷活動 識別客戶的需求和偏好 管理與客戶的接觸過程 提高潛在客戶識別過程效率 將有限的營銷資源集中在最具有關(guān)系贏利性的客戶身上監(jiān)控和管理現(xiàn)有客戶關(guān)系 有效地支持企業(yè)對交叉銷售機會的識別 通過對客戶特征識別 采用特定的營銷策略提高客戶挽留水平對客戶需求和偏好分析 CRM系統(tǒng)支持客戶挽留 2020 1 15 24 CRM戰(zhàn)略是一個不斷修正 逐步展開的循環(huán)過程CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升 成本是否降低 效率和效益是否增長這3個方面進行評估 并根據(jù)對各個階段的評估結(jié)果不斷完善和調(diào)整CRM戰(zhàn)略 4 1 6評估與反饋機制 2020 1 15 25 4 2文化變革與CRM戰(zhàn)略實施 1 企業(yè)文化是CRM戰(zhàn)略實施能否成功的前提條件CRM戰(zhàn)略實施要求具有以下特征的企業(yè)文化 以客戶為中心 重視客戶收益 關(guān)注客戶的個性化需求等2 CRM戰(zhàn)略又促進了企業(yè)文化的變革CRM戰(zhàn)略的實施 使得傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡钠髽I(yè)文化導(dǎo)入CRM理念為企業(yè)的文化變革帶來巨大的動力和壓力 使舊文化讓位于新文化 4 2 1企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的關(guān)系 2020 1 15 26 4 2 2基于CRM戰(zhàn)略的企業(yè)文化變革 1 打破企業(yè)固有的價值觀體系2 塑造和推廣基于客戶滿意的價值觀和大客戶文化大客戶 一是指客戶的范圍較大 客戶不僅包括普通的消費者 而且還包括企業(yè)的供應(yīng)商 分銷商 經(jīng)銷商 批發(fā)商 代理商和內(nèi)部的客戶 員工 二是指客戶的價值大小企業(yè)各個層面的任務(wù)高層的推廣在企業(yè)文化變革中起著至關(guān)重要的作用進行有關(guān)文化變革意識本身的培訓(xùn)和適應(yīng)新變革的技能培訓(xùn)角色調(diào)整企業(yè)的制度 包括薪酬與獎懲制度 是所有手段中最為關(guān)鍵的 最為重要的 建立企業(yè)文化傳播的正式渠道和網(wǎng)絡(luò) 主要包括企業(yè)正式的信息流通渠道 如企業(yè)簡訊 刊物或內(nèi)部局域網(wǎng)等打破部門之間的障礙和壁壘 實行無界限的合作 2020 1 15 27 2020 1 15 28 創(chuàng)建客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化 領(lǐng)導(dǎo)者觀念變革 構(gòu)筑共同愿景 樹立客戶導(dǎo)向的價值理念 傳播客戶導(dǎo)向的價值理念 以制度體系推進價值理念的形成 什么是客戶導(dǎo)向的價值理念 2020 1 15 29 4 3 1CRM戰(zhàn)略實施中的整合 4 3實施CRM戰(zhàn)略變革 圖4 7CRM戰(zhàn)略實施中的整合 2020 1 15 30 1 價值鏈的系統(tǒng)整合需求計劃生產(chǎn)計劃分銷計劃2 SCM與CRM的整合優(yōu)化分銷渠道與網(wǎng)絡(luò) 必須實現(xiàn)與企業(yè)系統(tǒng) 客戶知識 銷售 營銷和客戶服務(wù)等前臺功能的集成 大量定制成為可能3 ERP與CRM的整合內(nèi)部資源的整合 客戶關(guān)系管理 銷售 營銷和服務(wù)與支持業(yè)務(wù)流程的信息化 市場需求信息 客戶資料信息 2020 1 15 31 2020 1 15 32 4 3 2業(yè)務(wù)流程再造與CRM戰(zhàn)略實施 1 業(yè)務(wù)流程再造 BusinessProcessReengineering BPR 的內(nèi)涵強調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心 旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)指引下 以客戶需求為導(dǎo)向 從根本上重新思考企業(yè)業(yè)務(wù)流程 構(gòu)建出新的企業(yè)流程 以在成本 質(zhì)量 服務(wù)和速度方面獲得績效改善2 BPR的核心思想打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式 以業(yè)務(wù)流程為中心 重新設(shè)計企業(yè)管理過程 建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu) 實現(xiàn)在成本 質(zhì)量 服務(wù)和速度方面的改善 以適應(yīng)競爭激烈和復(fù)雜多變的環(huán)境 2020 1 15 33 3 BPR的必要性CRM戰(zhàn)略實施的重點是業(yè)務(wù)流程 而非技術(shù)因素GartnerGroup的調(diào)查表明 大約40 的失敗項目都與流程因素有關(guān)業(yè)務(wù)流程再造是客戶關(guān)系管理的客觀要求 是CRM戰(zhàn)略實施中的另一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進行分析 剔除流程中的無效環(huán)節(jié)和重疊環(huán)節(jié) 確保其中的任一環(huán)節(jié)都能以經(jīng)濟有效的方式創(chuàng)造價值 2020 1 15 34 4 基于CRM的業(yè)務(wù)流程再造模型 圖5 8基于CRM的業(yè)務(wù)流程再造模型 CRM 2020 1 15 35 再造后的業(yè)務(wù)流程的基本特征 面向客戶包括企業(yè)內(nèi)部客戶跨越職能部門 所屬單位的現(xiàn)有邊界 2020 1 15 36 4 4 5CRM戰(zhàn)略實施中的典型業(yè)務(wù)流程再造 采購重建與供應(yīng)商的關(guān)系 與供應(yīng)商建立密切的合作伙伴關(guān)系實施高效的采購系統(tǒng) 首先 建立供應(yīng)商認證和測評系統(tǒng) 其次 建立數(shù)據(jù)互換系統(tǒng) 降低人為因素出錯的概率銷售銷售自動化 SFA 就是要把銷售人員每天所從事的各種銷售活動盡可能地信息化 標(biāo)準化和合理化 并使其覆蓋整個銷售過程 從銷售信息的導(dǎo)入 到市場時機的把握 渠道的選擇 一直到訂單的管理 為各種不同類型的銷售方式 如直銷 間接銷售 代理銷售 電視銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售等 提供支持同時 還要支持不同銷售方式的工作人員可以通過多種渠道共享客戶信息 高效地實現(xiàn)日程安排 聯(lián)系和賬戶管理 傭金管理 商業(yè)機會和交付渠道管理 銷售預(yù)測 建議生成與管理 定價和費用報告等功能 2020 1 15 37 營銷通過整合運用客戶數(shù)據(jù)庫 呼叫中心 銷售自動化 營銷自動化和客戶服務(wù)與支持等現(xiàn)代營銷工具 結(jié)合基于客戶獨特需求的市場定位 制定有針對性的市場營銷戰(zhàn)略和目標(biāo) 設(shè)計針對性強 效率高的市場推廣與促銷活動 創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致的客戶互動渠道 獲得關(guān)鍵客戶的互動資料 進行營銷活動的市場分析 確保市場營銷功能的自動化和高效性 以便設(shè)計和實施效果最好的客戶關(guān)系管理活動客戶服務(wù)與支持CRM要求企業(yè)能夠提供富有競爭力的售后支持 上門維修和消耗品維護服務(wù) 其中包括維護人員的預(yù)約與派遣 備件的管理 后勤保障 服務(wù)收費和根據(jù)合同提供現(xiàn)場維護等項目同時 還應(yīng)當(dāng)確保客戶可以根據(jù)自己的偏好自由選擇電話或網(wǎng)絡(luò)等便捷方法與企業(yè)取得聯(lián)系 確保他們可以在最短的時間內(nèi)得到所需要的 統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù) 發(fā)展趨勢是多渠道整合 移動自助服務(wù)和增強的自然語言處理能力為此 企業(yè)不僅要建立呼叫中心或Web網(wǎng)站 而且還要在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上支持跨系統(tǒng)的應(yīng)用集成 如語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一 基于Web的呼叫代理 自動化的知識引擎 以及跨平臺的客戶互動記錄系統(tǒng)等 2020 1 15 38 4 3 4客戶導(dǎo)向的人力資源管理 1 正確甄選人選合適的培訓(xùn)講師合適的新員工 2020 1 15 39 企業(yè)教育培訓(xùn)內(nèi)容 與業(yè)務(wù)相關(guān)的教育培訓(xùn)CRM戰(zhàn)略及技術(shù)的知識教育 專業(yè)職能和專業(yè)作業(yè)能力與人相關(guān)的教育培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)和激勵 沖突管理 服務(wù)和質(zhì)量管理與員工自身相關(guān)的教育管理自我管理 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 自我實現(xiàn) 2 教育培訓(xùn)員工 2020 1 15 40 CRM戰(zhàn)略中員工培訓(xùn)目標(biāo) 使CRM理念和戰(zhàn)略有效的內(nèi)化在每個員工頭腦中 強化CRM文化使員工掌握人際溝通技巧 形成團隊合力讓員工通過培訓(xùn)提高績效 滿足企業(yè)要求為企業(yè)中 長期發(fā)展準備人員 2020 1 15 41 3 建立績效管理績效管理是對員工在一定時期內(nèi)的工作狀態(tài)和效果的綜合評價 它是衡量員工工作有效性及其未來工作潛能的主要依據(jù) 是充分調(diào)動企業(yè)合作團隊及成員的積極性的重要手段自上而下的實施過程 目標(biāo)分解 自下而上的過程 客戶互動不可避免涉及到員工授權(quán) 2020 1 15 42 第四階段 整合協(xié)調(diào) 把客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變成企業(yè)非正式價值觀以及員工日常行為的一部分 對組織進行重新定義并滲透到企業(yè)各個方面 第三階段 共生協(xié)調(diào) 把注意力從分析客戶過去行為轉(zhuǎn)向預(yù)測甚至影響客戶未來的行為 形成動態(tài)雙向交流 第二階段 連續(xù)協(xié)調(diào) 所有數(shù)據(jù)用于建立企業(yè)內(nèi)部完全信任的合作 第一階段 創(chuàng)建資料庫 記錄客戶與企業(yè)之間的往來情況 4 3 5基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 2020 1 15 43 要達到第4個高級階段 企業(yè)首先必須意識到基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)必不可少 必須選擇適應(yīng)環(huán)境及組織自身情況的硬件建設(shè) 選擇適當(dāng)?shù)能浖?yīng)商 選擇適合具體情境的系統(tǒng)軟件和應(yīng)用工具軟件 以加強與數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 2020 1 15 44 4 4CRM戰(zhàn)略實施關(guān)鍵成功因素 1 確保戰(zhàn)略實施過程協(xié)調(diào)一致確保戰(zhàn)略意圖的明確性和有效性 得到內(nèi)部成員的理解和認同必須與企業(yè)使命和遠景保持一致 與其他相關(guān)戰(zhàn)略取得協(xié)調(diào)一致從企業(yè)整體角度對CRM戰(zhàn)略進行規(guī)劃 首先強調(diào)戰(zhàn)略實施的主體之間 主體與管理流程之間的相互配合 相互適應(yīng) 2020 1 15 45 2 戰(zhàn)略實施主體因素高層支持應(yīng)該有高層經(jīng)理具體負責(zé)對整個流程的支持 并直接支持客戶內(nèi)涵的界定和相應(yīng)的運作模式高層領(lǐng)導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)并且能夠?qū)φ麄€客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程施加積極正面的影響 敦促并引導(dǎo)各部門的跨部門合作高層領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)當(dāng)逐步采取措施 確保整個企業(yè)高層都能夠統(tǒng)一觀念 對客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成和實施有一個全面的理解和認識 以進一步獲得全面整體的支持各層次成員參與每一層次的管理人員都應(yīng)確保下一層次的人員對CRM實施的支持和參與 2020 1 15 46 專家參與與融合專家 系統(tǒng)設(shè)計人員 開發(fā)人員 管理顧問 培訓(xùn)力量高效的指導(dǎo)委員會典型的指導(dǎo)委員會是由企業(yè)和CRM戰(zhàn)略的決策制定者組成的 他們能夠確定CRM戰(zhàn)略的范圍和方向 并確保實施CRM戰(zhàn)略所需的重要變革得以順利進行同時 指導(dǎo)委員會的另一項重要職能式溝通渠道的建設(shè) 2020 1 15 47 4 5CRM實施中的問題及對策 1 CRM戰(zhàn)略的導(dǎo)入和實施缺乏整體規(guī)劃2 缺乏清晰的遠景3 最佳實踐綜合癥4 缺乏高層管理人員的支持5 責(zé)任認識誤區(qū)6 蛻變成為報告流程的再造7 由技術(shù)使能而歪曲為信息技術(shù)驅(qū)動8 客戶關(guān)系管理對象的認識錯誤9 缺乏與人力資源的聯(lián)系 2020 1 15 48 上海大眾的CRM項目于2001年開始籌劃 2002年年初正式啟動實施連接品牌形象與客戶體驗 建立品牌關(guān)系 管理客戶的生命周期 用知識指導(dǎo)營銷實踐通過各種觸點與目標(biāo)客戶群進行溝通 建立品牌知名度 激發(fā)購買意愿同時 在各個觸點建立信息反饋機制 了解客戶意向 收集客戶信息 并根據(jù)客戶在購買過程中所處的不同階段 提供相應(yīng)的產(chǎn)品 市場信息 開展相應(yīng)的市場活動 進而有針對性地進行溝通和銷售服務(wù)所有的客戶信息反饋到同一個數(shù)據(jù)庫中 每一個客戶都有唯一的客戶終生檔案隨著溝通的逐漸深入 所收集到的客戶信息也更為詳盡 經(jīng)過匯總分析 數(shù)據(jù)挖掘 從而形成對市場 對產(chǎn)品 對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察 進而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略的制定 本章案例 上海大眾的CRM戰(zhàn)略 2020 1 15 49 2 上海大眾的目標(biāo)群體車輛的最終用戶 從車輛的擁有情況劃分 包括車輛的潛在購買者和現(xiàn)有車主 從車主性質(zhì)來分 包括私人用戶和政府 公司上海大眾的經(jīng)銷商 所有上海大眾的車輛在生產(chǎn)出來之后 都不是直接交到用戶最終消費者手中 而必須通過經(jīng)銷商的銷售網(wǎng)絡(luò) 從這個角度來說 經(jīng)銷商是上海大眾第一層面的客戶 2020 1 15 50 3 上海大眾CRM的溝通渠道 1 CAC 客戶開發(fā)中心 上海大眾在2002年年初開通了800 820 1111免費服務(wù)熱線 對潛在客戶和客戶關(guān)于產(chǎn)品 服務(wù) 市場活動等詢問提供解答 對于針對經(jīng)銷商 維修站的投訴進行記錄 并將結(jié)果及時地反饋給客戶和潛在客戶在回答問訊 處理投訴的過程中 發(fā)掘到有購買意向的潛在客戶 進一步記錄他們的詳細信息 針對他們有興趣的車型提供詳細介紹和講解 得到潛在客戶關(guān)于進一步溝通的許可 并根據(jù)客戶的購買時間 意向類型 進行進一步的溝通和跟進同時 客戶開發(fā)中心還肩負著呼出電話驗證 更新客戶信息 電話調(diào)研 郵寄產(chǎn)品資料和市場活動獎品等功能 2020 1 15 51 2 經(jīng)銷商廣域網(wǎng)經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進行全方位溝通的平臺和工具 它是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站通