江蘇國稅交流材料.doc

依托信息技術優(yōu)勢 提升納稅服務效能江蘇省國家稅務局我省國稅系統(tǒng)現有納稅人160多萬戶，其中一般納稅人49萬戶，而國稅干部不到兩萬人，人少事多的矛盾十分突出。特別是隨著經濟社會的快速發(fā)展，納稅人對服務的期待和要求越來越呈現出高度的多樣化和個性化，需要稅務部門提供信息化程度更高的服務，實現納稅人的便捷辦稅和降低成本。在我局組織的2010年納稅服務需求調查中，74%的納稅人認為網上申報是最便捷的申報方式，95%的納稅人需要國稅機關提供短信等提示提醒服務，50.8%的納稅人希望通過稅務網站咨詢，31.6%和24.4%的納稅人希望通過網站或短信獲取涉稅信息。近年來，我們以納稅人為中心，以省級集中為目標，整合各級各類資源，拓展信息化服務渠道，在國稅端和納稅人端大力推進納稅服務信息化建設，納稅服務效能和納稅人滿意度不斷提升。在江蘇省委省政府開展的兩次機關作風建設萬人評議中，兩度名列前茅，連續(xù)五度保持“江蘇省文明行業(yè)”榜首位次，兩度被表彰為全國文明單位。一、構建流程運行機制，強化對納稅服務事項的系統(tǒng)監(jiān)控我們借鑒流程再造理論，把涉稅事項劃分為納稅服務工作流和稅收執(zhí)法工作流，通過信息化手段將辦稅事項進行流程化管理，實現對納稅服務事項和流程運行過程的全覆蓋，實時監(jiān)控各部門各崗位納稅服務工作流程的運行，保障各項服務措施在各級稅務機關的有效落實。一是建立覆蓋辦稅服務全過程的流程體系。經稅務總局批準，我們在CTAIS2.0系統(tǒng)中增加了流程管理體系，對凡是需要由稅務機關向納稅人提供的服務事項，固化為99條納稅服務工作流。納稅人辦理資格認定、稅收優(yōu)惠、發(fā)票使用等所有辦稅服務事項統(tǒng)一由辦稅服務廳集中受理，實行“一窗式”受理、“一站式”服務。征納雙方單點交互，稅務機關的調查、審批等環(huán)節(jié)全部內化，通過流程的信息化在部門之間、層級之間、崗位之間實行無紙化閉環(huán)運作。二是運用統(tǒng)一的流程服務監(jiān)控系統(tǒng)。通過流程服務監(jiān)控系統(tǒng)的運行，把辦稅服務事項及每一事項的辦理節(jié)點都融入辦稅服務流程管理系統(tǒng)，實現了辦稅服務工作流的智能化流轉、透明化監(jiān)控、網絡化管理。納稅人通過辦稅服務廳或網上辦稅廳提起的各種辦稅事項，稅務機關在受理時必須提供辦結時限承諾。納稅人可以通過網上辦稅廳、短信、12366熱線等途徑實時查詢涉稅事項辦理進度，對辦稅流程每個節(jié)點的服務質量進行評價。管理層通過定期發(fā)布流程運行監(jiān)控指標，對超期辦理、拖延辦理以及納稅人多次辦理等問題，進行提醒、預警和監(jiān)控。據對流程運行情況監(jiān)測，2010年全省工作流平均用時2.97天，較上年下降了6.8%。二、構建多元辦稅渠道，努力為納稅人提供便捷辦稅服務在鞏固實體辦稅廳各項優(yōu)質服務成果的同時，我們認真分析納稅人的多樣化需求，通過信息化手段構建多元化的辦稅渠道，讓納稅人自由選擇適合的辦稅途徑。一是打造功能齊備的網上辦稅廳。以“納稅服務效能大幅提升、納稅人辦稅負擔明顯減輕”為目標，我們建設了全省統(tǒng)一的、省級集中的網上辦稅廳（一期）。網上辦稅廳從納稅人的角度出發(fā)，設有我要辦稅、咨詢輔導、我的信息、征納互動、我要幫助五大功能區(qū)域，其中我要辦稅區(qū)域包括了納稅申報、發(fā)票服務、資格認定、優(yōu)惠申請等功能，已覆蓋納稅人辦稅業(yè)務量的90%以上。網上辦稅廳通過與CTAIS2.0、影像系統(tǒng)、全程服務監(jiān)控等系統(tǒng)的整合，實現了涉稅事項“網上受理、內部流轉、限時辦結、網上出件”。為進一步方便納稅人在網上辦稅廳辦理涉稅事項，我們一是將監(jiān)控條件后置，納稅人在提起申請事項時，可一次性提起多個事項；二是對報送字段信息進行比對，在納稅人申請?zhí)顚戇^程中，系統(tǒng)中已有字段可自動生成，減少信息錄入量，提高信息準確率；三是將附列資料代碼化，實現一次報送，相同資料無需重復報送，并支持影像資料報送。2010年11月省級的網上辦稅廳在蘇州、連云港等四個地區(qū)試點運行。據對3個月的運行情況監(jiān)測，納稅人通過網上辦稅廳辦理辦稅業(yè)務100多萬人次，辦理成功率達99.5%。二是積極推廣自助辦稅。我省除部分農村分局辦稅廳以外，均設立了自助辦稅區(qū)，共有自助設備450余臺（套），實現了納稅申報、認證、抄稅等功能，有的地區(qū)還實現了發(fā)票發(fā)售、查詢功能及7*24小時全天候服務。目前，按照總局自助辦稅終端實施要求，我省正在建設省級的后臺系統(tǒng)，進一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，方便納稅人登錄，提升操作便利性和系統(tǒng)穩(wěn)定性。三是積極推進同城辦稅。發(fā)揮信息化網絡優(yōu)勢，在市、縣城區(qū)積極推行實行同城辦稅，極大在方便了納稅人辦稅。三、整合信息系統(tǒng)資源，努力為納稅人提供信息增值服務數據的省級集中為省局整合加工各信息系統(tǒng)的數據，更好地為納稅人提供個性化的信息服務提供了基礎，我們整合CTAIS2.0、監(jiān)控決策、防偽稅控等系統(tǒng)的數據，集中進行加工處理，通過多種渠道向納稅人提供個性化服務。一是建設納稅服務數據庫。將來源于各個系統(tǒng)的數據按照盡可能滿足納稅人個性化需求進行加工，并集中存放于納稅服務數據庫，納稅人可用通過網上辦稅廳、12366熱線、短信平臺、自助辦稅系統(tǒng)等渠道獲取相應信息，保證了納稅人從不同渠道都能獲得一致的信息。二是涉稅信息“一戶式”存儲。在網上辦稅廳“我的信息”區(qū)，將納稅人的稅務登記、資格認定、納稅申報、發(fā)票管理、信用等級、辦稅質量、涉稅風險等信息集中歸集并實時更新，方便納稅人在線查詢。三是提供個性化的提醒服務。以全省統(tǒng)一的12366納稅服務短信平臺為主要依托，為納稅人提供可定制的、個性化提醒服務。2010年向納稅人發(fā)送申報到期、繳款到期、風險信息、涉稅事項辦結等20余項提醒服務1000多萬條。國稅機關通過主動向納稅人提供涉稅提醒等增值服務，為納稅人避免風險、科學決策提供參考，不斷提高納稅服務的含金量。四是提供個性化咨詢服務。在充分發(fā)揮12366熱線咨詢主渠道功能的同時，不斷深化個性化咨詢服務。開發(fā)納稅知識庫，通過網上辦稅廳主動向納稅人推送與其相關的最新稅收政策。開發(fā)納稅咨詢智能管理系統(tǒng)，納稅人按照系統(tǒng)提示分步輸入，可自動計算出應納稅額。四、構建持續(xù)改進機制，努力為納稅人提供更加優(yōu)質服務下一步，我們將不斷完善納稅服務信息系統(tǒng)，根據相關渠道采集的納稅人服務需求信息，建立納稅服務需求處理平臺，完善納稅服務工作的輔助決策管理功能，促進納稅服務工作效能的提升。一是完善納稅服務工作流程體系。首先，在流程管理系統(tǒng)中增加對不同渠道接收到的納稅服務需求的識別、采集和歸集，使之成為所有納稅服務需求歸集和后續(xù)響應的處理中心；其次，進一步優(yōu)化、拓展納稅服務流程覆蓋面，在做好對現有納稅服務流程進行進一步簡化優(yōu)化的同時，進一步擴大辦稅服務流程覆蓋范圍，將稅法宣傳、稅收咨詢、權益保護等所有納稅服務事項全部納入流程管理范圍；第三，在納稅服務需求歸集功能和流程管理系統(tǒng)之間建立流程自動觸發(fā)機制，進一步提高服務需求的響應效率。二是建設全省統(tǒng)一的咨詢管理系統(tǒng)。為歸集各類咨詢資源，保證咨詢權威性，我們正著手建設全省統(tǒng)一的咨詢管理系統(tǒng)，系統(tǒng)將支持并記錄各渠道咨詢全流程，實現咨詢管理的規(guī)范化、標準化、流程化，努力做到同一納稅人提出的同一問題，不論誰回復均有統(tǒng)一答案；對不同納稅人提出的相同問題，回復答案相同，為實現納稅咨詢的標準化提供知識平臺。三是完善納稅服務決策管理功能。為進一步強化對納稅服務工作的監(jiān)控和管理，提高納稅服務輔助決策管理能