服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱.doc

民航服務(wù)心理與實務(wù)教學(xué)大綱適用專業(yè)：空中乘務(wù)學(xué) 時： 32學(xué)時 一、課程概述學(xué)科地位：民航服務(wù)心理與實務(wù)是為培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的心理服務(wù)理念，提高學(xué)生的心理服務(wù)能力而設(shè)置的一門專業(yè)基礎(chǔ)課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。學(xué)科性質(zhì)：民航服務(wù)心理與實務(wù)是心理學(xué)的分支學(xué)科，是應(yīng)用心理學(xué)的一個重要組成部分，是一門以人為中心的新興學(xué)科，是民航服務(wù)與心理學(xué)的有機(jī)結(jié)合。 教學(xué)目的：開設(shè)民航服務(wù)心理與實務(wù)的目的是為了提高學(xué)生的空中乘務(wù)基礎(chǔ)能力。即：通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生更全面、深刻地把握民航服務(wù)過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生心理服務(wù)的理念，提高學(xué)生心理服務(wù)的能力。課程目標(biāo)：知識方面目標(biāo)是讓學(xué)生掌握從事民航服務(wù)工作所需要的心理學(xué)的基本理論與基礎(chǔ)知識；能力方面目標(biāo)是提高學(xué)生心理服務(wù)的能力，進(jìn)而提高民航服務(wù)質(zhì)量；素質(zhì)方面目標(biāo)是增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，提高學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。二、教學(xué)內(nèi)容描述1教學(xué)重點：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個性心理、客我交往，溝通，語言等心理學(xué)的基本知識點，并明確這些知識在民航服務(wù)工作中的運用。2教學(xué)難點：本課程是心理學(xué)的分支學(xué)科，應(yīng)用性很強(qiáng)，而且是一門新興學(xué)科，涉及了普通心理學(xué)、管理心理學(xué)、社會心理學(xué)等多個學(xué)科，所以教學(xué)有一定的難度。3教學(xué)模式：構(gòu)建“理論聯(lián)系實際，充分體現(xiàn)課程的實踐性和職業(yè)性，注重提高學(xué)生能力”的教學(xué)模式。 如：講“需要”時，側(cè)重談“如何根據(jù)不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 講“首因效應(yīng)”時，側(cè)重談“民航服務(wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象”，講“氣質(zhì)”時，側(cè)重談“民航服務(wù)人員如何對不同氣質(zhì)類型的旅客進(jìn)行服務(wù)?！钡?。4教法與學(xué)法：在教學(xué)方法上，主要運用課堂講授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段進(jìn)行教學(xué)。運用典型案例分析法時，給學(xué)生展示了案例。 如：講到“機(jī)場環(huán)境對知覺效果的影響”時，以“新首都國際機(jī)場”為例，給學(xué)生文字介紹，并展示圖片，與學(xué)生共同分析機(jī)場環(huán)境對知覺效果的影響； 講到“服裝對知覺效果的影響”時，給學(xué)生展示國航、南航、海航等服裝設(shè)計圖片和設(shè)計風(fēng)格，與學(xué)生共同分析服裝對知覺效果的影響；講人際交往，心理素質(zhì)及氣質(zhì)類型時運用心理測驗量表進(jìn)行測試，讓學(xué)生對自己有客觀公正的認(rèn)識，提高能力。在學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)方面，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主動參與，強(qiáng)調(diào)課堂師生互動，強(qiáng)調(diào)學(xué)生緊密結(jié)合民航服務(wù)領(lǐng)域工作的實際需要進(jìn)行學(xué)習(xí)，做到學(xué)有所用。5各章課外作業(yè)題的設(shè)計：設(shè)計各章課外作業(yè)題時，均圍繞如何培養(yǎng)學(xué)生運用心理學(xué)知識于民航服務(wù)的能力而展開。這些題目如：（1）結(jié)合自己實際，談?wù)劽窈椒?wù)人員應(yīng)如何給旅客留下良好的第一印象？（2）通過學(xué)習(xí)四種氣質(zhì)類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質(zhì)類型？哪種氣質(zhì)類型的人比較適合于從事空乘服務(wù)這一職業(yè)？ （3）請結(jié)合你自己的學(xué)習(xí)、生活實際，談?wù)勀銓⑷谇⑷穗H關(guān)系重要性的感悟。 三、具體教學(xué)內(nèi)容和課時分配 本課程選擇普通心理學(xué)中與民航服務(wù)關(guān)系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動機(jī)、個性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學(xué)知識運用于民航服務(wù)行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概述教學(xué)目標(biāo)：第一，了解普通心理學(xué)的基本概念和基本特征，打下堅實的理論基礎(chǔ)；第二，掌握民航服務(wù)的基本特點，理解民航服務(wù)的本質(zhì)要求；第三，了解民航服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容和研究任務(wù)，明確其研究方法。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時）一、心理學(xué)概述 二、服務(wù)與民航服務(wù)三、民航服務(wù)心理學(xué)概述 第二章 社會知覺在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解社會知覺的基本特征，注重其在實踐中的應(yīng)用；第二，理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握社會知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、社會知覺概述二、影響旅客社會知覺的因素 三、民航服務(wù)中的社會知覺偏差 第三章 需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一， 學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點體會馬斯洛的需要層次理論；第二，了解旅客的各種服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)；第三，了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分的準(zhǔn)備。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務(wù)需要與滿足；三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。第四章 態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解服務(wù)態(tài)度的特點，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；第二，明確服務(wù)意識、服務(wù)能力及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證；第三，認(rèn)識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時） 一，態(tài)度概述；二，民航服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)三，民航服務(wù)的態(tài)度要求第五章 溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解溝通的含義與特點，重點了解溝通對民航服務(wù)工作的作用；第二，學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧；第三，了解民航服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤；第四，掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、溝通概述； 二、身體語言溝通三，民航服務(wù)工作的溝通障礙；四，民航服務(wù)中的溝通技巧。第六章 客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標(biāo)：第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)；第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、客我交往概述 二、影響客我交往的因素；三，客我交往的技能技巧 第七章 民航服務(wù)人員心理素質(zhì)概述教學(xué)目標(biāo)：第一，理解心理素質(zhì)的內(nèi)涵，把我心理素質(zhì)的本質(zhì)；第二，了解民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)，明確完善資深心理素質(zhì)的內(nèi)容；第三，掌握提高心理素質(zhì)水平的技能技巧，以從容應(yīng)對民航服務(wù)工作，提高服務(wù)水平。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、心理素質(zhì)概述 二、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；第八章 提升魅力：民航服務(wù)人員的個性心理教學(xué)目標(biāo)：第一，理解氣質(zhì)、性格、能力的基本知識，注重在實踐中的應(yīng)用；第二，理解不同個性類型民航服務(wù)人員的基本特征，注重在民航管理中的應(yīng)用；第三，掌握不同個性類型旅客的特點，注重有針對性地做好民航服務(wù)工作；第四，掌握民航服務(wù)人員個性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個性。具體教學(xué)內(nèi)容：（4課時）一、個性概述二、個性特點與服務(wù)工作三、民航服務(wù)工作的個性培養(yǎng) 第九章 自我控制：民航服務(wù)人員的情緒心理教學(xué)目標(biāo)：第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關(guān)系，把握情緒的實質(zhì)；第二，了解情緒的表達(dá)方式及其類型，學(xué)會通過表情正確判斷情緒的性質(zhì)和類型；第三，懂得運用情緒的有關(guān)理論化解旅客的不良情緒，培養(yǎng)自己優(yōu)良的品質(zhì)，提高民航服務(wù)質(zhì)量。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、情緒概述；二、民航服務(wù)人員的情緒對服務(wù)工作的影響；三，民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控。第十章 善于表達(dá)：民航服務(wù)人員的語言技巧教學(xué)目標(biāo)：第一，理解民航服務(wù)人員應(yīng)掌握的各類知識，注重其在語言規(guī)范中的應(yīng)用；第二，掌握民航服務(wù)人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實踐中的訓(xùn)練；第三，掌握民航服務(wù)人員語言表達(dá)技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務(wù)語言。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一， 民航服務(wù)人員的語言規(guī)范二， 民航服務(wù)人員的語言表達(dá)技巧第十一章 靈活應(yīng)對：民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的處理教學(xué)目標(biāo)：第一，了解和掌握民航服務(wù)過程中的一些突發(fā)事件；第二，認(rèn)識民航服務(wù)過程中的突發(fā)事件對服務(wù)的影響；第三，掌握民航服務(wù)人員對突發(fā)事件的積極應(yīng)對措施。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，民航服務(wù)中的突發(fā)事件二，突發(fā)事件的積極應(yīng)對第二章：加強(qiáng)配合：民航服務(wù)人員的團(tuán)隊合作教學(xué)目標(biāo)：第一，了解團(tuán)隊的基本概念，注重其在實踐中的應(yīng)用；第二，掌握團(tuán)隊合作的心理機(jī)制，提高服務(wù)工作效率；第三，掌握團(tuán)隊管理的基本方法，加強(qiáng)團(tuán)隊的團(tuán)結(jié)和合作。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，團(tuán)隊的特征與價值二，團(tuán)隊建設(shè)三，團(tuán)隊的組織管理。注：各章新課學(xué)習(xí)14周共28節(jié)，復(fù)習(xí)考試2周共4課時，合計32課時。四、考試大綱（考核要求）1考試的依據(jù)和命題原則： （1）符合教學(xué)大綱、文字教材規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求。（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。（3）試卷要反映學(xué)習(xí)目標(biāo)的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。 （4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學(xué)生運用心理學(xué)基礎(chǔ)知識于民航服務(wù)領(lǐng)域的能力。2考試形式：期末考試卷面滿分為100分?？荚嚂r限為90分鐘。平時成績占總成績的30，期末考試占總成績的70。3試題類型及結(jié)構(gòu)：本課程考試題型共有五