酒店服務(wù)員培訓(xùn)大綱.doc

酒店服務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)大綱 （中恒國(guó)際酒店）一、總體目標(biāo)按照酒店經(jīng)營(yíng)基本理念，結(jié)合現(xiàn)代酒店員工素質(zhì)要求，培養(yǎng)適合客務(wù)、房務(wù)、餐廳三大業(yè)務(wù)部門主要服務(wù)崗位所需的，具備相應(yīng)崗位基本知識(shí)和服務(wù)技能，具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和工作能力的工作人員。職業(yè)能力目標(biāo)1.具有較好的語言表達(dá)能力、人際溝通能力和應(yīng)變能力2. 具有扎實(shí)的前廳、客房、餐廳服務(wù)基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)操作技能3. 具有前臺(tái)禮賓、客務(wù)接待、客房銷售、房間整理、餐廳接待服務(wù)應(yīng)具備的基本能力綜合素質(zhì)目標(biāo)1.具有良好的心理素質(zhì)2.具有良好的禮儀修養(yǎng)3.具有良好的身體素質(zhì)4.具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)二、模塊目標(biāo)綜合素質(zhì)模塊1.軍事訓(xùn)練（含安全消防知識(shí)）培養(yǎng)員工不怕吃苦、雷厲風(fēng)行的思想作風(fēng)，提高員工團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇創(chuàng)一流的團(tuán)隊(duì)合作能力，增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和服從意識(shí)。2.素質(zhì)拓展豐富員工文化生活，培養(yǎng)員工積極向上、團(tuán)結(jié)友愛的精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。3.職業(yè)理念引導(dǎo)員工樹立的從業(yè)理念，深刻領(lǐng)會(huì)酒店服務(wù)的內(nèi)涵，具備“主動(dòng)、情感、超值、個(gè)性”的酒店服務(wù)意識(shí)，能夠構(gòu)建科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃。4.服務(wù)禮儀 掌握服務(wù)工作日常禮節(jié)和接待服務(wù)禮儀規(guī)范，逐步養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，學(xué)會(huì)塑造與現(xiàn)代酒店工作要求相適應(yīng)的良好個(gè)人形象?；炯寄苣K1.前廳服務(wù)技能 正確掌握車輛導(dǎo)引、禮賓迎送、行李進(jìn)出、帶房送客、入住開房、客賬管理的操作技巧和主要崗位設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)方法。2.客房服務(wù)技能熟練掌握布草車整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能夠按標(biāo)準(zhǔn)完成各種房態(tài)的客房清掃工作，掌握銅器、地毯、家具、吸塵器的清潔保養(yǎng)方法。3.餐廳服務(wù)技能熟練掌握托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、派菜、撤換餐具、點(diǎn)煙續(xù)水、收臺(tái)整理等操作技能的方法、動(dòng)作要領(lǐng)和技巧。接待服務(wù)模塊1.前廳接待服務(wù)掌握客房銷售、開房接待、訂房訂餐、投訴處理工作流程和操作規(guī)范。2.客房接待服務(wù) 掌握迎送客人、訪客接待、查房的工作流程和操作規(guī)范。3.餐廳接待服務(wù) 掌握零點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)、自助、宴會(huì)用餐的接待服務(wù)程序和操作規(guī)范，掌握菜品促銷的方法技巧。實(shí)訓(xùn)見習(xí)模塊根據(jù)以上各模塊學(xué)習(xí)考核結(jié)果初步定崗，到同等檔次酒店的相應(yīng)崗位頂崗實(shí)習(xí)，熟悉鞏固所學(xué)知識(shí)。三、培訓(xùn)要求1.培訓(xùn)采取全員封閉式培訓(xùn)方式，一天分為早、上午、下午、晚課四次學(xué)習(xí)訓(xùn)練時(shí)間，人力資源部門負(fù)責(zé)人做好出勤記錄。2. 培訓(xùn)內(nèi)容劃分為六個(gè)階段，分別為： 第一階段：培訓(xùn)動(dòng)員暨企業(yè)文化培訓(xùn)（酒店管理人員、人資部完成） 企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景，員工手冊(cè)、店規(guī)店紀(jì)，員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃教育第二階段：綜合素質(zhì)培養(yǎng)本模塊由軍訓(xùn)、素質(zhì)拓展、職業(yè)理念、服務(wù)禮儀四部分內(nèi)容構(gòu)成。緊密結(jié)合酒店實(shí)際，即從嚴(yán)從細(xì)要求，激發(fā)員工高昂士氣，又要根據(jù)員工年齡特點(diǎn)做到勞逸結(jié)合。突出團(tuán)隊(duì)精神、精神風(fēng)貌、服從意識(shí)、吃苦精神的引導(dǎo)和培養(yǎng)，穿插集體舞、歌詠、游戲、禮儀訓(xùn)練、普通話（服務(wù)語言）訓(xùn)練等素質(zhì)拓展活動(dòng)，通過閱兵、個(gè)人總結(jié)、禮儀展示、理論考核等方式，保證本階段應(yīng)有效果。第三階段：基本技能訓(xùn)練本著規(guī)范、前瞻的原則，采用演示、練習(xí)、強(qiáng)訓(xùn)、考核等方式，使員工熟練掌握從事前廳、客房、餐廳服務(wù)工作所需的基本技能。第四階段：接待服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練分別掌握前廳、客房、餐廳主要面客崗位的崗位職責(zé)、工作流程和操作規(guī)范。穿插案例分析、技能練習(xí)、禮儀訓(xùn)練、素質(zhì)拓展與模擬接待練習(xí)同步進(jìn)行。第五階段：實(shí)訓(xùn)與見習(xí)初步定崗后，酒店“開荒”前夕，到相應(yīng)檔次的酒店頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)戰(zhàn)練兵，人力資源部負(fù)責(zé)人帶隊(duì)，及時(shí)將工作中出現(xiàn)的問題分析修正，借鑒實(shí)習(xí)單位的好經(jīng)驗(yàn)，盡最大限度的減少將來工作中的失誤。其中，既要讓員工融入到實(shí)際工作中，又要及時(shí)結(jié)合本店文化進(jìn)行引導(dǎo)，在穩(wěn)定員工隊(duì)伍基礎(chǔ)上，習(xí)人之長(zhǎng)、揚(yáng)己特色，實(shí)現(xiàn)最好的實(shí)習(xí)效果，為獨(dú)立上崗工作打下牢固基礎(chǔ)。第六階段：綜合考核匯總各階段考試考核成績(jī)，為每一名員工形成培訓(xùn)評(píng)價(jià)。四、考核鑒定階段考核1.階段評(píng)價(jià) 員工寫出階段學(xué)習(xí)體會(huì)和總結(jié)，形成階段自評(píng)，員工相互評(píng)議，成績(jī)匯總后以一定比例計(jì)入總評(píng)成績(jī)2.階段考核 每個(gè)模塊形成獨(dú)立考核方案（其中，二、三模塊按照國(guó)家職業(yè)資格中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)），以展示、實(shí)操考核、理論考試等形式考核員工階段學(xué)習(xí)情況。總評(píng)總評(píng)成績(jī)=日常表現(xiàn)+考勤+階段成績(jī)+實(shí)習(xí)表現(xiàn)其結(jié)果作為初步確定工作崗位的重要依據(jù)，成績(jī)計(jì)入員工個(gè)人檔案。二零一零年表一： 中恒大酒店員工培訓(xùn)進(jìn)程計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間方式1.培訓(xùn)動(dòng)員與企業(yè)文化動(dòng)員大會(huì)2天講授、討論、個(gè)人心得企業(yè)文化員工手冊(cè)、規(guī)章制度2.綜合素質(zhì)軍訓(xùn)與素質(zhì)拓展2天禮儀訓(xùn)練閱兵與階段考評(píng)職業(yè)理念與職業(yè)生涯規(guī)劃3.基本技能訓(xùn)練前廳服務(wù)技能4天1.操作演示、練習(xí)；2.分組分項(xiàng)目強(qiáng)化訓(xùn)練；3.技能考核餐廳服務(wù)技能客房服務(wù)技能綜合強(qiáng)訓(xùn)與考核4.接待服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練前廳接待服務(wù)規(guī)范4天講授、演示、練習(xí)客房接待服務(wù)規(guī)范講授、演示、練習(xí)餐廳接待服務(wù)規(guī)范講授、演示、練習(xí)模擬練習(xí)與案例分析分組分項(xiàng)目討論、強(qiáng)化訓(xùn)練；接待服務(wù)能力考核分組分項(xiàng)目考試、考核；5.實(shí)訓(xùn)見習(xí)三大部門頂崗實(shí)習(xí)18天分析、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)6.考核評(píng)價(jià)匯總成績(jī)，全面總結(jié)1天總體評(píng)價(jià)，個(gè)人總結(jié)表二：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程表日 期時(shí) 間內(nèi) 容地 點(diǎn)授課人星期新員工入職接待、分派宿舍企業(yè)基本情況介紹，培訓(xùn)動(dòng)員，公布培訓(xùn)期間紀(jì)律要求及安排星期第一部分：職業(yè)理念與素養(yǎng)1.了解我的工作2.喜歡我的工作星期3.現(xiàn)代飯店員工素質(zhì)要求4.禮儀知識(shí)與禮節(jié)訓(xùn)練星期5.軍訓(xùn)及禮儀知識(shí)星期6.軍訓(xùn)及禮儀訓(xùn)練星期7.團(tuán)隊(duì)建設(shè)8.創(chuàng)新文化9.素質(zhì)拓展星期10.個(gè)性化服務(wù)11.員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃112.員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃2星期第二部分：餐飲服務(wù)技能1.餐飲服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2.餐廳服務(wù)基本技能托盤3.總結(jié)、完善筆記、教學(xué)片4.托盤訓(xùn)練5.餐巾折花6.餐巾折花練習(xí)7.托盤、折花訓(xùn)練；擺臺(tái)8.中餐擺臺(tái)9.折花、擺臺(tái)練習(xí)10.斟酒11.斟酒訓(xùn)練12.托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒分組訓(xùn)練；13.上菜與分菜14.上菜與分菜訓(xùn)練15.擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜分組訓(xùn)練；第三部分：前廳服務(wù)與銷售1.禮賓（行李）服務(wù)與工作規(guī)范2.散客入住、續(xù)住、結(jié)賬程序及標(biāo)準(zhǔn)3.團(tuán)隊(duì)訂房、入住接待程序4.VIP接待程序及標(biāo)準(zhǔn)5.市場(chǎng)營(yíng)銷部知識(shí)及面客技巧6.大堂副理處理突發(fā)事件的程序7.金鑰匙服務(wù)理念第四部分：客房服務(wù)1.客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)2.中式鋪床3.中式鋪床訓(xùn)練4.客房清掃操作規(guī)范5.走客房清掃操作程序6.做房訓(xùn)練7.客房衛(wèi)生檢查8.客