客服服務話術.doc

客戶服務話術一、寒暄與贊美：客戶先生，好長時間沒有見面了，非常想見您。今天專門安排時間來看望您一下。這次的主題就是讓客戶滿意，為此我們還專門設計了“客戶滿意度回饋表”，麻煩請您一定填一下，謝謝您。二、在客戶填寫時：謝謝，麻煩您了，請您多提寶貴意見，您的意見對我及公司都非常的重要，謝謝您！三、告知客戶服務項目：作為我的客戶和朋友，我有責任為您提供最好的服務，以后您遇到問題，比如保單受益人變更啦、續(xù)期繳費啦、保單變更啦、加保啦、理賠啦等等問題都可以找我，我會給您提供最好的服務。這里有我送給您的一份客戶服務手冊，上面有更詳細的介紹，您可以看一下。再次感謝您對我的信任，謝謝！四、客戶提出有關投連問題時的處理：問題一：近期發(fā)生的個別城市的客戶投訴事件的原因？答：由于半年多來投資市場的波動，與此高度關聯(lián)的投資連結保險也成為媒體關注的熱點，這是經(jīng)濟發(fā)展過程中的正?，F(xiàn)象。是由于個別業(yè)務人員在銷售過程中未能全面告知客戶，以及在客戶投訴過程中的服務效率不高，從而導致事件的發(fā)生。這次事件提醒我們，在我們的隊伍中，存在極個別業(yè)務員沒有嚴格遵守職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)定和公司相關制度，在銷售過程中更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，沒能完全介紹產(chǎn)品的特性，并充分提示風險，給客戶造成了不便和困擾，損害了公司信譽。問題二、應如何理解投資賬戶的贏虧？答：目前的帳戶虧損狀況？事實上，目前的帳戶虧損狀況并沒有文章所說的那麼嚴重。購買投連險客戶除進入“平安基金“帳戶的部分自2001年4月至今發(fā)生了約0.0296的帳面虧損外，包括”平安發(fā)展帳戶“，”平安保障收益帳戶“在內(nèi)的投資帳戶均在國內(nèi)投資市場低靡的狀態(tài)下跑贏大市，取得了不俗的投資業(yè)績。表面上的虧損之所以與實際發(fā)生的有出入，是由于投資本身所發(fā)生的初始成本導致的，這些成本一般需要比較長的時間來灘薄并彌補，所以，投資連接保險作為一項長期的投資計劃，保戶更應注重帳戶長遠的投資功效，而不宜過于關注短期的投資盈虧。世紀理財保險設計的年限最低是10年，這樣的設計，充分考慮到保證客戶的長期投資回報，達到盡量規(guī)避投資風險的目的，另外，均攤保費、分步進入投資帳戶的設計思路，也是力圖能有效的防止投資市場波動造成的投資風險。通過設立不保證投資收益率的獨立投資帳戶，將客戶所交保險費的一部分通過購買投資帳戶中的投資單位的方式分配入投資帳戶，通過保險公司投資管理專家的積極運作，實現(xiàn)投資帳戶資產(chǎn)價值的最大化，達到客戶資產(chǎn)的保值、增值的目的是平安世紀理財保險的主要特色之一。正是由于投資帳戶采用了不保證收益的方式，從而使保險公司能夠更靈活地進行帳戶資產(chǎn)的配置，以更好地把握市場機會，追求較高的投資收益，從而更好地達到資產(chǎn)保值、增值的目的。由于帳戶的資產(chǎn)投資在銀行存款、債券和基金等不同的品種上，除了銀行存款外，其它兩種投資品種的價格都會隨著市場條件的變化而變化，而投資帳戶又不保證投資收益，所以投資帳戶的資產(chǎn)價值和投資收益隨之波動，這是由投資帳戶本身的運作方式?jīng)Q定的。尤其是帳戶中的基金投資與股市的變化有著非常強的相關性，當股市出現(xiàn)波動時，投資帳戶的資產(chǎn)和收益率也隨之發(fā)生波動。如果出現(xiàn)股市的連續(xù)下跌或是進入熊市，投資帳戶資產(chǎn)也可能出現(xiàn)虧損、收益率為負值，這是非常正常的現(xiàn)象。比如2001年7、8、10 三個月，由于受到股市大幅下跌的影響，發(fā)展賬戶和基金投資帳戶都出現(xiàn)了不同程度的虧損。我們應該客觀看待投資帳戶短期的贏虧，而不應僅僅因為短期出現(xiàn)收益下降或資產(chǎn)虧損就否定產(chǎn)品的投資價值。從國內(nèi)外股市發(fā)展的歷史來看，波動是常態(tài)，甚至會出現(xiàn)階段性的大幅下跌，但長期都呈現(xiàn)出總體的上升趨勢。世紀理財保險作為一種長期的投資計劃，短期的收益波動也屬正?，F(xiàn)象，我們應該重點關注資產(chǎn)價值的長期增長。另外，當我們評價投資帳戶的投資績效時，不應該局限于帳戶本身，還應該通過全面的橫向比較，以夠得出全面、客觀的結論。其實通過將世紀理財投資帳戶的近期的投資業(yè)績與同期的股票及基金指數(shù)進行比較，我們發(fā)現(xiàn)，雖然投資帳戶投資業(yè)績出現(xiàn)了短期的下降，但與市場相比，仍然取得了優(yōu)于市場的表現(xiàn)。以上海市場為例，上證指數(shù)從2001年6月份的2242下跌倒10月份的1510點，下跌幅度大30%，在這樣的市場大環(huán)境下，投資者能做到不虧損或者小幅虧損，已經(jīng)是很好的投資業(yè)績。而同期世紀理財發(fā)展帳戶和基金帳戶雖然也分別出現(xiàn)了3.3%和5.4%的下跌，但跌幅遠遠低于市場的跌幅，充分體現(xiàn)了投資帳戶的風險控制能力。問題三：商品風險的如何掌控？答：（1）通過充分的風險評估，運用價格等手段控制風險；（2） 發(fā)生民事賠償訴訟時，為被保險人提供專業(yè)法律援助；（3） 妥善安排該產(chǎn)品的再保。問題四、應該如何理解平安世紀理財保險的功能？答：平安世紀理財投資連結保險是一種兼具保險保障和投資理財雙重功能的新型保險產(chǎn)品。我們在理解該產(chǎn)品的功能時，既要看到其較強的投資功能，還應看到其風險保障功能。國、內(nèi)外的同類產(chǎn)品也都是在含有不同的保險責任、在具有保障功能的同時，通過設立獨立帳戶和專家理財?shù)姆绞絹頋M足客戶投資理財?shù)哪康?。對于平安世紀理財投資連結保險來說，提供的保險保障責任包括身故保險、全殘保險、失能豁免、保證可保選擇等，另外還提供住院安心、住院醫(yī)療、意外傷害等附加險供客戶靈活選擇，以完善客戶的保障計劃，從而使客戶在意外、疾病發(fā)生時，能得到充分的經(jīng)濟補償，減低上述不幸事件對家庭經(jīng)濟影響。同時，進入獨立帳戶的保費在平安投資專家的管理下，達到資產(chǎn)保值、增值的目的，更好幫助客戶實現(xiàn)積蓄養(yǎng)老金或家庭成員教育金等長期投資目標。由于世紀理財保險投資賬戶不保證投資收益，投資收益與帳戶資金運用的實際表現(xiàn)直接掛鉤，從而可以使保險公司的投資專家擁有更大的投資靈活性，充分發(fā)揮專家理財?shù)膬?yōu)勢，來追求投資回報的最大化，客戶享有全部的投資收益，也承擔全部的投資風險。一般來說，此類產(chǎn)品的長期投資收益會高于傳統(tǒng)的保證利率或分紅保險，表現(xiàn)出更強的投資功能，這也是對客戶所承擔的投資風險的合理補償。問題五、客戶如何看待自己的投資收益？答：投資單位的價格公告體現(xiàn)了投資賬戶投資單位的價格變動情況，我們可以通過比較某一期間投資單位買入價或賣出價的變動來評價投資賬戶的投資績效，所以，投資帳戶某一期間買入價或賣出價的增長率準確地說明了帳戶的投資收益，也從一定程度反映了帳戶管理人的投資能力。但需要注意的是，一方面，投資帳戶的投資收益具有不確定性，我們不能用某一階段的收益狀況來推測未來的收益狀況；另一方面，各種投資都回伴隨一定的投資成本，而這些成本的大部分往往發(fā)生在投資初期，這些初始的投資成本只有經(jīng)過資金較長的時間的運作才能夠有效地得到彌補，所以在計算投資收益時，要有長期的觀念。以世紀理財為例，雖然在保費初次進入投資帳戶時要發(fā)生手續(xù)費、買賣差價等費用，但這些費用都是在初始投資時一次性發(fā)生，如果資金運作足夠長的時間，就會大大攤薄，同時通過長期投資收益的彌補而被消化。問題六：投連是怎樣體現(xiàn)復利形式的？A： 所謂復利就是將某一階段產(chǎn)生的利息收入再作為本金計算利息的方式，也就是我們常說的“利滾利”。雖然投資連結保險不是以固定利率的方式來實現(xiàn)投資收益的，但我們是將投資產(chǎn)生的收益繼續(xù)留在投資帳戶中進行投資，其實也相當于以收益進一步賺取收益，這也就是復利形式在投連上的具體體現(xiàn)。問題七、產(chǎn)品收取的各項費用是否過高？答：為了便于客戶了解產(chǎn)品的費用結構，世紀理財保險通過條款和產(chǎn)品說明書的形式將與產(chǎn)品相關的各項費用項目及比例向客戶進行了明確的說明，這是對客戶權利的尊重和誠信公平的商業(yè)原則的體現(xiàn)，更便于客戶對產(chǎn)品的成本、利益進行比較和分析，更有利于維護客戶的合法權益。產(chǎn)品的各項費用是我們在充分考慮到客戶的利益、對客戶的長期承諾、對客戶的服務項目、服務內(nèi)容、服務方式、服務的質(zhì)量、各項承諾和服務的成本等因素的基礎上，本著對客戶負責的原則，經(jīng)過嚴格的精算而確定的，是合理、科學的，是經(jīng)得起市場和時間的檢驗的。由于保險產(chǎn)品是一項長期的理財計劃，我們在分析產(chǎn)品的成本或費用時，既要看到成本或費用本身，更應該考慮到產(chǎn)品所提供的利益、服務的內(nèi)容及質(zhì)量、保險公司的實力和信譽等等因素，從而對作出客觀的判斷。問題八：投連的信息披露究竟怎樣？答：公司目前關于投資賬戶的信息披露是非常透明的。我們在投資賬戶的年報里明確地公布了投資賬戶的專項審計報告、資產(chǎn)負債表，投資收益報表、和會計報表附注。我們在每個月的信息披露中公布每個投資賬戶的投資單位賣出價和買入價；我們在保險條款和產(chǎn)品說明書中，詳細地介紹了保費分配比例、投資單位的買入價和賣出價、投資賬戶資產(chǎn)管理費、投資賬戶轉換手續(xù)費、投資賬戶現(xiàn)金價值系數(shù)?？蛻羧缬腥魏我蓡?，還可以通過業(yè)務員、電話中心、pa18網(wǎng)進行咨詢或查詢。因此我們的信息披露無論是內(nèi)容還是方式都是非常全面而透明的。投資單位的價格公告只是我們信息披露的一個部分，客戶從其中可以了解到當月的投資績效，而不可能了解到所有的產(chǎn)品信息。問題九：投連產(chǎn)品是否有可能血本無歸？ 答：投連產(chǎn)品的投資具有風險，這是事實，但是其是否使客戶投資賬戶中的資產(chǎn)血本無歸，我們應該客觀地看待這個問題： 第一、平安保險公司注重長期的信譽和穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。目前公司通過與麥肯錫等管理顧問公司、摩根斯坦利、高盛、林肯國民等國際大型投資管理公司的合作，建立了與國際接軌的投資決策、績效評估及風險控制體系。雖然根據(jù)投資連結產(chǎn)品的特點及保監(jiān)會的要求，我們不能承諾投資收益率，但平安保險公司已建立一支優(yōu)秀的專業(yè)投資隊伍，優(yōu)秀的投資人才是平安未來投資績效的根本保證。第二、公司具有完善、嚴格的風險控制與績效評估體系，該體系為有效控制風險、促使投資專業(yè)人員充分發(fā)揮才智，為客戶管理好資金，在有效控制投資風險的同時，實現(xiàn)投資收益的最大化提供了保障。第三、從投資策略上，公司的投資理念為：在確保資金安全的基礎上，追求投資收益的最大化，并維持合理的資產(chǎn)流動性。公司投資的首要目標是資金的安全，為此公司通過合理的配置資產(chǎn)，建立相應的投資組合，來實現(xiàn)對投資風險的有效控制。從近期平安投資帳戶與市場平均表現(xiàn)的比較就可以看出，在大市普遍下跌時，世紀理財投資帳戶表現(xiàn)出較強的抗跌性。第四、不同的投資帳戶具有不同的投資目標、投資組合和風險水平，客戶在投保時可以根據(jù)自己的實際風險承受能力來選擇最適合自己的投資帳戶，從而使風險控制在自己能夠承受的范圍內(nèi)。 問題十： 都說基金賬戶潛力大，但為何近幾次收益都沒有明顯的結果。 答：風險和收益是成正相關的關系，即高風險高收益，因此一些人會說基金賬戶的潛力大，但是高收益是和高風險相連的，選擇基金賬戶的客戶尤其應注意投資風險。由于證券市場狀況直接影響保險公司的基金的投資收益，這幾個月來，證券市場行情一路下滑，投資連結保險投資于證券基金的收益也明顯下降，但是其平均收益率還是比較穩(wěn)定的。公司在調(diào)整投資結構后，投資收益已有所提升。投資連結保險是一種長期的投資，追求的是保單價值的長期、穩(wěn)定增長，短時期業(yè)績并不能反映產(chǎn)品的長期回報率。 我們可以舉這樣一個例子：一個人在一時期內(nèi)的收益率為-10%,但當時整個市場的平均收益率僅為-30%,那么應該說他是幸運的,他的投資還是成功的,他比別人少虧損的20%在某種程度上,對其而言也是一個相對的獲利。問題十一：當客戶購買投資連結保險后認為自己合法權益受到侵害時，可以通過什么渠道尋求解釋和保護？答：作為中國第一家股份制保險企業(yè)，公司以“誠信保障、真誠服務”為信條，始終把維護客戶利益不受侵害作為企業(yè)經(jīng)營運作的出發(fā)點和立足點。為使客戶能夠更方便地了解公司的條款內(nèi)容、服務項目、運作機制、經(jīng)營方針及當客戶對產(chǎn)品、服務產(chǎn)生疑慮、糾紛甚或投訴時能夠及時向公司直接反映并尋求解決，公司投入巨資開發(fā)、建立了亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術水平最高的電話服務專線95511和公司專業(yè)服務網(wǎng)絡PA18，當客戶因產(chǎn)品、服務或自身利益等原因需向公司溝通反映時，可隨時通過上述渠道與公司專職服務人員進行聯(lián)系，上述服務渠道均已建立起相應