家具門店銷售技巧

門店銷售技巧 第一式：迎賓 (1) 一、家具導(dǎo)購(gòu)迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作 除了琳瑯滿目的商品外，家具導(dǎo)購(gòu)員也是你不能不看到的 “ 陳列 ” 錯(cuò)誤動(dòng)作的表現(xiàn) 聊天 發(fā)呆 對(duì)著鏡子收拾頭發(fā) 倚門而笑 修指甲摳指頭 錯(cuò)誤動(dòng)作的帶來(lái)的后果 即使想購(gòu)買，也會(huì)殺個(gè)價(jià)，價(jià)格合適就買。 各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價(jià)格要打折 正確的家具導(dǎo)購(gòu)動(dòng)作 忙碌 忙碌的家具導(dǎo)購(gòu)讓走在外面的客人看在眼里，認(rèn)為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識(shí)地走進(jìn)去看看，有沒(méi)有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了 二、家具導(dǎo)購(gòu)的口頭禪：“ 沒(méi)有人 ” 。 “沒(méi)有人 ” 是全中國(guó)的家具導(dǎo)購(gòu)在門店生意不好時(shí)回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。 思考？ 人都跑那里去了？ 別的品牌為什么賣得那么好？ “ 他們位置好 ” ？ “ 他們是大品牌 ” “ 他們有活動(dòng) ” “ 他們商品設(shè)計(jì)的好 ” 答案 因?yàn)榭腿寺愤^(guò)你的店的時(shí)候，本來(lái)要進(jìn)去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無(wú)所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具導(dǎo)購(gòu)就更加地聊天、發(fā)呆、無(wú)所事事、抱怨 這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置你要讓一讓了，別的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地難過(guò)，直到有一天，商場(chǎng)找到專柜說(shuō)，這個(gè)位置有品牌看中了，你們的業(yè)績(jī)太差，要清場(chǎng)了 三、迎賓： 贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 按照我們培訓(xùn)理念的要求， 迎接客人進(jìn)店之前 家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌， 忙碌的門店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。 接待以前的內(nèi)容， 我們繼續(xù)接著 向各位闡述下面的內(nèi)容。 三、迎賓： 贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 家具導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候， 客人上門了。 客人到來(lái)的時(shí)候， 就進(jìn)入 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 的篇章。 今天這部秘籍 將為家具門店服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)所用， 用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍， 一招一式是如何地展開(kāi)， 以下的篇章將為您呈現(xiàn)。 三、迎賓： 贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象 迎賓， 對(duì)于家具零售品牌連鎖門店 或者品牌專賣店， 有著至關(guān)重要的作用， 它是品牌的門面， 是服務(wù)形象的窗口， 其儀容儀表禮貌素質(zhì)、 服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象， 對(duì)家具終端門店客人的購(gòu)買行為 產(chǎn)生極其重要的影響。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 1、家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) 結(jié)合家具零售品牌門店服務(wù)的特性， 迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出 品牌服務(wù)的價(jià)值， 在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中， 客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是 “ 歡迎光臨麥當(dāng)勞 ” ， 沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 1、家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) 目前我國(guó)家具零售品牌 LOGO 大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地 “ 歡迎光臨、隨便看看 ” ，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客 “ 請(qǐng)慢走 ” ，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過(guò)。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 1、家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) 佛說(shuō)， 前生五百次回眸 , 才換來(lái)今生的擦肩而過(guò)。 那位服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過(guò)就這樣白白過(guò)去了。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 1、家具品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ) 所以家具零售品牌門店 特別是全國(guó)連鎖的家具門店， 迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要， 也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 動(dòng)作，很多的家具終端門店的 銷售員對(duì)動(dòng)作不以為然， 認(rèn)為在銷售的過(guò)程中 “ 說(shuō) ” 是最重要的， 如何說(shuō)的好聽(tīng)。 很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為， 說(shuō)是最重要的。 果真是這樣嗎？ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 分享一個(gè)游戲 （反應(yīng)能力） 兩組人：分別代表 1/2，共同代表 3 看我 動(dòng)作 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 培訓(xùn)界一個(gè)非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問(wèn)在座的學(xué)員 “ 這是幾？ ” ，“ 一 ” ，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問(wèn) “ 這是幾？ ” ， “ 二 ” ，大家異口同聲，我伸出三根手指，問(wèn) “ 一加一等于幾？ ” ，“ 三 ” ，大家異口同聲，再反復(fù)問(wèn) “ 一加一等于幾 ” ， “ 三 ” ，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三??？ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 此前的文章里我給大家分享過(guò)，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來(lái)自視覺(jué)、 11%來(lái)自聽(tīng)覺(jué)、 3.5%來(lái)自嗅覺(jué)、 1.5%來(lái)自觸覺(jué)、 1%來(lái)自味覺(jué)。就是說(shuō)視覺(jué)在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 家具門店的銷售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有 11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 你若是賣筆的導(dǎo)購(gòu) 你會(huì)以什么樣的動(dòng)作 把筆拿給我看呢？ 分 3組人員演示（兩人 /組） 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 案例：萬(wàn)寶龍的服務(wù)動(dòng)作 問(wèn) :可否拿出來(lái)看看， 馬上說(shuō)，可以，請(qǐng)稍等下。 拉開(kāi)一個(gè)抽屜， 拿出一個(gè)托盤， 托盤上一雙白手套， 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 首先帶上手套， 然后拿出鑰匙打開(kāi)柜臺(tái)， 雙手取出那支筆， 用綢布擦了一番， 然后雙手托筆給我展示了一下， 然后打開(kāi)來(lái)， 給我看， 介紹筆的特點(diǎn) 1980。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 在場(chǎng)的學(xué)員， 你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢？ 單手遞筆的那只筆 ? 雙手遞的筆 ? 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 明白動(dòng)作的重要性 ? “說(shuō) ” 其實(shí)在家具門店服務(wù)的過(guò)程中不是最重要的，對(duì)客人最重要的影響因素是 “ 視覺(jué) ” ，是客人所看到的一切，那么在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，就是家具導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)作。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “ 八字步 ” /“丁字步 ” 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 “ 八字步 ” 肢體站立、雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、 迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 “ 丁字步 ” ： 肢體站立、雙腳丁字站開(kāi) 兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、 迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作 管于平時(shí)的演練，給大家兩種方法， 一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正； 第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正； 時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天 5分鐘， 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 討論：各位，見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 假如你是客人，我是家具導(dǎo)購(gòu)，你剛進(jìn)我的店，我上去就問(wèn)，小姐你需要點(diǎn)什么？你怎么反應(yīng)？ 我又問(wèn)，小姐需要幫忙嗎？ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 講到這里， 你們還認(rèn)為 “ 見(jiàn)到客人馬上就進(jìn)入接待 ” 嗎？ 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 進(jìn)店的客人有兩種 第一種客人，目的型的客人 第二種客人，閑逛型的客人 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 目的型的客人： 懷有購(gòu)買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開(kāi)門見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣?xùn)|西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒(méi)有明確。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 閑逛型的客人： 現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 閑逛型的客人的接待 和目的型客人接待 是不能完全相同的。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待， 80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 閑逛型的客人進(jìn)了店，銷售人員正確的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)入六脈神劍的第二式：尋機(jī) 尋機(jī) 尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 分享經(jīng)驗(yàn) 當(dāng)客人走到我所服務(wù)品牌的貨架前的時(shí)候，我不會(huì)立刻去打擾這個(gè)客人，而是等客人瀏覽產(chǎn)品幾秒鐘之后，在客人將要回頭的剎那間，馬上開(kāi)口介紹！這樣的成功率相對(duì)會(huì)高很多。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 尋找什么樣的時(shí)機(jī)： A、眼睛一亮；（有興趣） B、翻看標(biāo)簽；（尋找詳細(xì)的說(shuō)明資料） C、打量貨品；（有這方面的需求） D、揚(yáng)起臉來(lái)；（需要家具導(dǎo)購(gòu)的幫忙） E、尋找東西；（有明確需求） F、停下腳步；（好喜歡） G、你認(rèn)為其他合適的時(shí)機(jī)；（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)） 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 案例：釣魚(yú) 釣魚(yú)的情景大家都可以想象得到，終端家具門店里精心設(shè)計(jì)的陳列、各色的貨品就是香噴噴的誘餌，客人就是游來(lái)游去的魚(yú)兒，聞到誘餌的香味都會(huì)湊過(guò)來(lái)，有翻看的、有觸摸的、有詢問(wèn)的 擅長(zhǎng)釣魚(yú)的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚(yú)兒，是需要抓住時(shí)機(jī)的：魚(yú)還沒(méi)有上鉤早收魚(yú)鉤，把魚(yú)嚇跑了；晚收魚(yú)鉤，魚(yú)早就跑掉了。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) “待機(jī) ” 的誤人子弟 服務(wù)銷售的終端是一種積極的動(dòng)作。 因此我把這個(gè)動(dòng)作改成了 “ 尋機(jī) ” 。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第二式：尋機(jī) (1) 家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式 客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后， “ 這是我們最新款的貨品 ” 、 “ 這款我們現(xiàn)在打特價(jià) ” 、 “ 這是什么什么 ” ，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門店，家具導(dǎo)購(gòu)跟到門口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！ “ 探照燈 ” 式 客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句： “ 請(qǐng)慢走！ ” 顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第三式：開(kāi)場(chǎng) 開(kāi)場(chǎng)， 是家具導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分， 因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)， 恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買單。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第三式：開(kāi)場(chǎng) 開(kāi)場(chǎng)的目的 一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。 在家具零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第三式：開(kāi)場(chǎng) 開(kāi)場(chǎng)技巧一： 新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧 家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點(diǎn)之一。 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第三式：開(kāi)場(chǎng) 以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)： “ 小姐，這是我們剛到的最新款，我來(lái)給您介紹 ” （正確，開(kāi)門見(jiàn)山） “ 小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?，看是否合適！ ” （正確） “ 小姐，您好，這款是今年最流行的紅木家具，擺放在客廳里顯得您家中非常大氣，這邊請(qǐng)！我為您詳細(xì)介紹。 ” （正確，突出新款的特點(diǎn)） “ 先生，您眼光真好，這款家具是我司最新推出的仿古家具，非常適合您這樣的高級(jí)人士，您不防感受一下； ” （正確） “ 小姐，您好，這款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能 ”（正確） “ 這款家具是我們品牌最新應(yīng)用環(huán)?？萍佳邪l(fā)的，專為防滲防污而設(shè)計(jì)的。 ” 家具門店銷售服務(wù)技巧 六脈神劍 第三式：開(kāi)場(chǎng) 以下的話術(shù)就是錯(cuò)誤的語(yǔ)言， 一般會(huì)得到客人的拒絕： “ 小姐，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有興趣？ ” （錯(cuò)誤， “ 沒(méi)有 ” ） “ 小姐，新款剛剛上市，您要不要體驗(yàn)下？ ” （錯(cuò)誤， “ 不用了 ” ） “ 小姐，這是我們的最新款，你喜歡嗎？