【培訓(xùn)課件】全面質(zhì)量管理.ppt

全面質(zhì)量管理 主要內(nèi)容 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 2全面質(zhì)量管理 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理 4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng) 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 一 質(zhì)量定義Crosby 質(zhì)量是符合要求和規(guī)格Juran 質(zhì)量就是適用性 fitnessforuse 田口 質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后對(duì)社會(huì)造成的損失大小 包括由于產(chǎn)品技能變異對(duì)顧客造成的損失以及對(duì)社會(huì)造成的損害 Deming 質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測(cè)的吻合度和可靠性并符合市場(chǎng)需求ISO9000的2000版產(chǎn)品 體系或過(guò)程的一組具有滿足顧客和其他相關(guān)方要求能力的固有特性 衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo) 顧客滿意度 customersatisfactionindex 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容 1 性能指標(biāo) 產(chǎn)品的使用功能2 安全性 產(chǎn)品對(duì)使用者無(wú)危險(xiǎn)和傷害3 可靠性 產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性4 壽命 產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)間5 美感 用戶對(duì)產(chǎn)品色香味的感覺(jué)6 認(rèn)同程度 產(chǎn)品滿足顧客需求的程度7 售后服務(wù) 處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 產(chǎn)品包括硬件 如一臺(tái)機(jī)器或機(jī)械零件 軟件 如計(jì)算機(jī)程序 服務(wù) 如運(yùn)輸 銀行 醫(yī)院 政府職能部門(mén)提供的服務(wù)等 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 二 質(zhì)量的意義名言 我們國(guó)家的未來(lái)系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)J 說(shuō) 我們生活在質(zhì)量堤壩的后面 1 質(zhì)量是組織賴以生存的基礎(chǔ) 2 質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障 3 質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 三 質(zhì)量管理的內(nèi)涵按ISO9000的定義 質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個(gè)組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng) 這些活動(dòng)包括 質(zhì)量方針質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證持續(xù)改進(jìn) 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 1 質(zhì)量方針根據(jù)ISO8402的定義 質(zhì)量方針是指 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向 質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)組成部份 由最高管理者批準(zhǔn) 2 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過(guò)程和相關(guān)資源的分配 以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 3 質(zhì)量控制質(zhì)量控制包括設(shè)計(jì)控制 過(guò)程控制 包裝貯存和搬運(yùn)以及售后服務(wù)等的控制 4 質(zhì)量保證質(zhì)量保證致力于對(duì)達(dá)到質(zhì)量要求提供信任 目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的 5 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施 以保證管理體系持續(xù)有效 并符合內(nèi)部 如質(zhì)量計(jì)劃和目標(biāo) 和外部 ISO9000 要求 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 四 質(zhì)量管理的歷史發(fā)展美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆 Feigenbaum 將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個(gè)階段 操作人員負(fù)責(zé)階段領(lǐng)班負(fù)責(zé)階段檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 SQC 階段全面質(zhì)量管理 TQM 階段 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 五 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理的原則包括 1 以顧客為中心 2 重視領(lǐng)導(dǎo)作用 3 全員參與 4 過(guò)程管理 5 持續(xù)改進(jìn) 6 基于事實(shí)的決策方法 7 互利的供求關(guān)系 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 測(cè)量 分析改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 相關(guān)方 相關(guān)方 要求 滿意 輸入 產(chǎn)品 輸出 ISO9000推薦的質(zhì)量管理體系模式 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 六 質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu) 質(zhì)量規(guī)劃經(jīng)理 質(zhì)量信息管理經(jīng)理 過(guò)程管理經(jīng)理 質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理 原材料檢驗(yàn) 工序檢測(cè) 最終檢驗(yàn) 設(shè)備維修 質(zhì)量經(jīng)理 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 其它質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 1 質(zhì)量管理委員會(huì) qualitycouncil 2 質(zhì)量改善團(tuán)隊(duì) qualityimprovementteam 3 QC小組 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 七 質(zhì)量成本 預(yù)防成本 檢驗(yàn)成本 內(nèi)部損壞成本 外部損壞成本 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量成本 質(zhì)量水平 0 100 預(yù)防和檢驗(yàn)成本 內(nèi)外部損失成本 質(zhì)量成本圖 總質(zhì)量成本 1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 2全面質(zhì)量管理 一 持續(xù)改善 PDCA 質(zhì)量提高是持續(xù)改善的過(guò)程 美國(guó)管理專家Shewhart用PDCA圖來(lái)描述 質(zhì)量改善活動(dòng)是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過(guò)程 每一次循環(huán)包括計(jì)劃 plan 實(shí)施 do 檢查 check 和處理 action 四個(gè)階段 每完成一個(gè)循環(huán) 質(zhì)量水平就上一個(gè)臺(tái)階 PDCA圖 P A D C A C P D 2全面質(zhì)量管理 1 計(jì)劃階段的主要工作是確定質(zhì)量目標(biāo) 2 實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn) 讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法并檢查在過(guò)程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作 3 檢查階段主要是進(jìn)行產(chǎn)品特性的測(cè)量 4 處理階段主要是深入研究造成差異的原因 采取有效措施防止差異原因的再發(fā)生 四個(gè)階段 2全面質(zhì)量管理 二 全面質(zhì)量管理工具 1 質(zhì)量功能部署 2 質(zhì)量控制圖 見(jiàn)第3節(jié) 3 散布圖 4 直方圖 5 柏拉多圖 6 特性要因圖 7 統(tǒng)計(jì)分析法 8 數(shù)據(jù)分層法 2全面質(zhì)量管理 質(zhì)量功能展開(kāi) 質(zhì)量屋 質(zhì)量功能展開(kāi) QFD 是日本石橋輪胎公司和三菱重工于1970年代開(kāi)發(fā)出來(lái)的 是一種識(shí)別顧客需求 分解需求 然后將顧客需求轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的功能的方法 它所用的工具是一種房子樣的圖表 故也稱為質(zhì)量屋 2全面質(zhì)量管理 強(qiáng)正相關(guān) 正相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相關(guān) 相關(guān)性程度 技 術(shù) 要 求 顧 客 要 求 重 要 程 度 顧 客 要 求 紙張不易撕碎 連續(xù)完成 防墨汁滲透度 打印清晰度 3 1 2 3 紙 張 厚 度 紙 張 卷 曲 度 涂 料 厚 度 紙 張 抗 張 強(qiáng) 度 紙 張 顏 色 關(guān)系重要程度 強(qiáng) 中 弱 散布圖及在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 1 判斷質(zhì)量問(wèn)題與某些因素有無(wú)關(guān)系 2 判斷是否有異常狀況 3 散布圖有時(shí)表明一種趨勢(shì)關(guān)系 正相關(guān) 負(fù)相關(guān) 不相關(guān) 2全面質(zhì)量管理 直方圖 2全面質(zhì)量管理 1 可以看出質(zhì)量參數(shù)的分布 2 研究離散或偏離的原因 3 可知不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品占的比例 4 比較質(zhì)量改進(jìn)措施前后質(zhì)量水平的變化 2全面質(zhì)量管理 常見(jiàn)直方圖的種類 1 鐘狀分布 thebell shapeddistribution 2 雙峰分布 thedouble peakeddistribution 3 扁平形分布 theplateaudistribution 4 離島型分布 theisolatedpeakeddistribution 2全面質(zhì)量管理 柏拉多圖 缺陷數(shù) 累計(jì)數(shù) 200 150 100 50 100 75 50 25 灰塵 碰撞 漆太薄 流漆 斑點(diǎn) 其他 2全面質(zhì)量管理 特性要因圖 魚(yú)骨圖 質(zhì)量問(wèn)題描述 材料 設(shè)備 人員 方法 2全面質(zhì)量管理 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 statisticalprocesscontrol SPC 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法 分析樣本數(shù)據(jù) 以此判斷制造過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài) 在必要時(shí) 調(diào)整過(guò)程參數(shù) 以降低產(chǎn)品性能參數(shù)的偏離 一 定義 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 制造過(guò)程 實(shí)施 決策 收集質(zhì)量數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 診斷 找出問(wèn)題 輸入 原料 設(shè)備 方法和人員 輸出 環(huán)境 二 過(guò)程控制的程序 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 三 過(guò)程變異從性質(zhì)特征看 變異有兩類 1 可歸屬的原因產(chǎn)生的變異 2 隨機(jī)原因造成的變異 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 四 質(zhì)量控制圖 目標(biāo)偏離值 測(cè)量的樣本 A B C C B A 中心線CL 下限線LCL 上限線UCL 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 質(zhì)量控制圖的統(tǒng)計(jì)學(xué)原理 可以用測(cè)量值的平均值Y估計(jì)可用各組離差R的均值估計(jì) 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 質(zhì)量控制圖的應(yīng)用質(zhì)量控制圖通常應(yīng)用于制造過(guò)程中對(duì)某些質(zhì)量參數(shù)進(jìn)行測(cè)量 并用繪制控制圖的方法來(lái)判斷過(guò)程是否處于控制之中常用評(píng)判法則有 1 區(qū)間測(cè)試 Zonetest 2 連串測(cè)試 Rantest 區(qū)間測(cè)試圖 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 A B C C B A 連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)落在B區(qū)或B區(qū)之外 A B C C B A A B C C B A A B C C B A 有一點(diǎn)落在A區(qū)之外 即落大界外 連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)落在A區(qū)或A區(qū)之外 連續(xù)8點(diǎn)同處于中心線的一側(cè) 連串測(cè)試圖 3統(tǒng)計(jì)過(guò)程質(zhì)量控制 1 連續(xù)7點(diǎn)落在中心線的一側(cè) 2 連續(xù)11點(diǎn)有10點(diǎn)落在中心線一側(cè) 3 連續(xù)14點(diǎn)有12點(diǎn)落在中心線一側(cè) 4 連續(xù)17點(diǎn)有14點(diǎn)落在中心線一側(cè) 5 連續(xù)20點(diǎn)有16點(diǎn)落在中心線一側(cè) 4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng) 一 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的第176技術(shù)委員會(huì) ISO TC176 即質(zhì)量管理和保證技術(shù)委員會(huì) 于1987年制訂了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)目前已公布2000年版的草案 正式標(biāo)準(zhǔn)將于2000年底頒布 目前已公布的草案有 ISO DIS9000 2000 質(zhì)量管理體系 基本原理和術(shù)語(yǔ) ISO DIS9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 ISO DIS9004 2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng) 4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng) ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和它們?cè)谏a(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā) 采購(gòu) 生產(chǎn) 安裝 服務(wù) ISO9001 ISO9002 ISO9003 4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng) 二 質(zhì)量體系認(rèn)證 重要性 ISO9000規(guī)范了企業(yè)的行為方式及它的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 交貨時(shí)間 服務(wù)水等 ISO9000認(rèn)證形式 1 第一方認(rèn)證 公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的公司進(jìn)行評(píng)審 2 第二方認(rèn)證 顧客對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審 3 第三方認(rèn)證 一個(gè)資深國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)充當(dāng)評(píng)審員 4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量獎(jiǎng) 三 質(zhì)量獎(jiǎng) 1 鮑德里奇獎(jiǎng) MalcolmBaldrige 每年6名 制造業(yè)2名 服務(wù)業(yè)2名 小企業(yè)2名 例如 AT NT公司 因通用電話卡實(shí)行78天 用戶達(dá)100萬(wàn)戶 1992年 摩托羅拉公司 因通過(guò)魯棒性設(shè)計(jì) 生產(chǎn)率提高100 1988年 IBM一個(gè)子公司 因市場(chǎng)每年平均增加25 1990年 Dana公司 因批準(zhǔn)一項(xiàng)貿(mào)易的時(shí)間從7小時(shí)減到1小時(shí) 1996年 Ames公司