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做為酒店服務(wù)人員如何處理顧客投訴一、正確認(rèn)識(shí)投訴投訴是被服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)者所提供的服務(wù)不滿而采取的一種表達(dá)方式。基層管理人員對(duì)投訴應(yīng)持歡迎的態(tài)度,把處理客人投訴的過(guò)程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)。對(duì)大部分酒店工作人員來(lái)說(shuō),受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是,應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分客人決不會(huì)輕易投訴,他們只是把不滿埋在心底,下次不再光臨這家酒店?;蛘甙巡粷M告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十,十傳百,無(wú)形中我們失去一群客戶??腿送对V讓我們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴,是一次與客交友,從而培養(yǎng)回頭客,甚至是忠實(shí)顧客的好機(jī)會(huì)。妥善處理客人投訴,能夠讓客人感受到酒店對(duì)他的重視,處理事情的高效率,從而在客人心中建立管理嚴(yán)格,制度完善的良好形象。是對(duì)酒店的一次宣傳。接待投訴客人,無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員,都是一種挑戰(zhàn)。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難,使你的工作變得輕松,同時(shí),又使客人滿意,就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。為了正確、輕松地處理客人投訴,必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先,樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō),客人來(lái)投訴,說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題,而且,不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍,客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的,因此,首先要替客人著想,樹立“客人總是對(duì)的”的信念,換一個(gè)角色想一想:如果你是這位客人,在酒店遇到這種情況,你是什么感覺(jué)?更何況,在酒店業(yè)和甚至于整個(gè)服務(wù)業(yè),我們提倡在很多情況下,“即使客人錯(cuò)了,也要把對(duì)讓給客人”。只有這樣,才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。二、要掌握投訴客人的三種心態(tài),即:求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài),一是示發(fā)泄,客人在酒店遇到令人氣憤的事,怨氣回腸,不吐不快,于是前來(lái)投訴;二是求尊重,無(wú)論是軟件服務(wù),還是硬件設(shè)施,出現(xiàn)問(wèn)題,在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn),客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子,求得尊重(有時(shí),即使酒店方面沒(méi)有過(guò)錯(cuò),客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”,也會(huì)投訴);三是為了求補(bǔ)償,有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò),或問(wèn)題是大是小,都可前來(lái)投訴,其真正的目的并不在于事實(shí)本身,不在于求發(fā)泄或求尊重,而在于求補(bǔ)償,盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”。因此,在接待投訴客人時(shí),要正確理解客人、尊重客人,給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì),不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償,則你要看看自己有無(wú)權(quán)利這樣做,如果沒(méi)有這樣的授權(quán),就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。三、 處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴,客人對(duì)酒店投訴是正?,F(xiàn)象,也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí),應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則:(1) 真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題客人投訴,說(shuō)明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說(shuō)明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識(shí)別及滿足他們的真正需求,滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問(wèn)題的解決。(2) 絕不與客人爭(zhēng)辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來(lái)投訴時(shí),首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn),避免在公共場(chǎng)合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對(duì)客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí),服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì),與客人逞強(qiáng)好勝,表面上看來(lái)服務(wù)員似乎得勝了,但實(shí)際上卻輸了,因?yàn)?,?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí),他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請(qǐng)管理人員前來(lái)接待客人,解決問(wèn)題。(3) 不損害酒店的利益服務(wù)員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí),必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法,實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過(guò)失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費(fèi)不是解決問(wèn)題的最有效的方法。對(duì)于大部分客人投訴,酒店是通過(guò)提供面對(duì)面的額外服務(wù),以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來(lái)得到解決的。四、 投訴的類型1、客人的投訴可以歸納為下列四類:(1) 對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問(wèn)題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施。事后,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。(2) 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴都很容易發(fā)生。(3) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯(cuò)了房間,郵件未能及時(shí)送給客人,行李無(wú)人幫助搬運(yùn),總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等,都屬于對(duì)酒店服務(wù)的投訴。此類投訴,在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí),尤其容易發(fā)生。減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無(wú)禮,有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事,他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此,對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。(4) 對(duì)異常事件的投訴無(wú)法買到機(jī)票、車票,因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問(wèn)題,但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無(wú)能為力,應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理,大部分客人是能諒解的。2、按投訴的特點(diǎn)分類:A、典型投訴。B、非典型投訴:這類投訴客人常常是無(wú)意中說(shuō)起,并沒(méi)有投訴的意思,但也算是投訴的一種。C、建議性投訴:這類投訴往往是隨著客人對(duì)酒店的贊譽(yù)而產(chǎn)生的。D、 批評(píng)性投訴:投訴人心懷不滿,但情緒相對(duì)平靜,只是把這種不滿告訴對(duì)方,不一定要酒店做出什么承諾。E、控告性投訴:投訴人已被激怒,情緒激動(dòng),要求控訴對(duì)象做出某種承諾。五、處理賓客投訴的程序(1) 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。在聽(tīng)完客人的投訴后,要對(duì)客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實(shí),或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò),但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快),同時(shí),對(duì)客人的遭遇表示同情和理解。這樣,會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重,自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧,同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起,而不是站在對(duì)立面與他講話,從而減少對(duì)抗情緒。(2)保持冷靜。在投訴時(shí),客人總是有理的。不要反駁客人的意見(jiàn)。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人,可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi),最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜。投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行,因此,接待投訴客人時(shí),首先要保持冷靜、理智,同時(shí),要設(shè)法消除客人的怒氣。比如,可請(qǐng)客人坐下慢慢談,同進(jìn),為客人送上一杯茶水。此時(shí),以下幾點(diǎn)要特別注意,否則,不但不能消除客人的怒氣,還可能使客人“氣”上加“氣”,出現(xiàn)火上加澆油的效果。(3) 表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題,對(duì)客人的感受要表示理解,用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給客人以安慰,如“謝謝您告訴我這件事”,“對(duì)于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾”,“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴,所以只能對(duì)客人表示理解與同情,不能肯定是酒店的過(guò)錯(cuò)。(4) 給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小,小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉”諸如此類的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過(guò)程中,注意用姓名來(lái)稱呼客人。(5) 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問(wèn)題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責(zé)任,絕不能怪罪客人。(6) 記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái),包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等,這樣不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對(duì)他反映的問(wèn)題是重視的。此外,記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。(7) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能,要請(qǐng)客人選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示,由于權(quán)力有限,無(wú)能為力,但千萬(wàn)不要向客人作不切實(shí)際的許諾。(8) 把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間,不含糊其辭,切忌低估解決問(wèn)題的時(shí)間。接待投訴客人的人,并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人,因此客人的投訴是否最終得到了解決,仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上,很多客人投訴并未得到解決,如一時(shí)解決不了,應(yīng)留下客人的姓名、聯(lián)系電話,待事情解決后給客人一個(gè)回音,如解決不了,也給客人一個(gè)答復(fù),說(shuō)明原因,詢問(wèn)客人需否其他幫助。因此,必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤,對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。(9)與客人進(jìn)行再次溝通,詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意,同時(shí)感謝客人。(10)投訴的統(tǒng)計(jì)分析投訴處理完以后,有關(guān)人員,尤其是管理人員,不應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思,分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的?還是必然的?應(yīng)該采取哪些措施,制定哪些制度,才能防止它再次出現(xiàn)?另外,對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng)?有沒(méi)有其它更好的處理方法?只有這樣,才能不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)??腿送对V有助于酒店發(fā)現(xiàn)其服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平的杠桿,因此,酒店應(yīng)十分重視客人投訴,加強(qiáng)對(duì)客人投訴工作的管理,做好客人投訴的記錄等基礎(chǔ)工作,并定期(月、季或年)對(duì)客人的措施或制定有關(guān)制度,以便從根本上解決問(wèn)題,從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、處理投訴注意事項(xiàng)1、 快速反應(yīng)。應(yīng)在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并盡可能快地解決問(wèn)題,給客人答復(fù),不能拖延。這里提出1:10:100黃金管理定理。意思是:若客人提出問(wèn)題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元,拖到第二天解決則需要10元。再拖幾天就可能需要100元。2、 在處理投訴時(shí),注意傾聽(tīng)。傾聽(tīng)時(shí)注意“視覺(jué)接觸”,同時(shí)注意自己的臉部表情。因?yàn)槟槻勘砬榉从持愕母惺???腿四軓哪愕哪槻勘砬橹懈惺艿侥銓?duì)此事的反應(yīng)。如果處理投訴的管理人員滿臉不耐,或者滿臉不贊同,客人肯定不滿意,對(duì)你也會(huì)有敵意。管理人員要在客人的傾訴中去聽(tīng),去看,去揣摩對(duì)方的態(tài)度是什么,他注重的是什么,他對(duì)你有什么要求。3、盡量平息客人怒火,通過(guò)岔轉(zhuǎn)話題轉(zhuǎn)移客人怒火,千萬(wàn)不要與客人爭(zhēng)辯。對(duì)明顯屬于酒店的過(guò)錯(cuò),不推脫,不狡辯。如有可能最好能和客人單獨(dú)談話。必要時(shí)可請(qǐng)更高級(jí)管理人員出面道歉。4、 在與客人交談時(shí),控制自己的

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