XX星級度假村酒店銷售部管理手冊【絕版好資料，看到就別錯過】

XX星級度假村酒店 銷售部管理手冊 Seles Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 1/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 全面負責(zé) 度假村 近期和遠期經(jīng)營目標(biāo) ,結(jié)合市場情況 ， 負責(zé)提出參與制定 度假村 對外銷售以及招徠客源的計劃 ； 2. 研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求 ， 匯集整理對外銷售策略 ， 定期向 分管副 總經(jīng)理提交書面報告 ； 3. 保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站、辦事處、政府外 事部門的密切聯(lián)系 ， 并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關(guān)系 ； 4. 負責(zé) 度假村 的宣傳推廣工作 ， 積極參與 度假村 產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā) ， 提高 度假村 的聲譽和影響力 ； 5. 指導(dǎo) 度假村 對內(nèi)、對外的各種廣告活動 ， 制定 度假村 短期和長期的宣傳推廣計劃 ， 并經(jīng) 分管副總經(jīng)理審核、經(jīng) 總經(jīng)理審批后執(zhí)行 ； 6. 與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系 ,廣泛聽取客戶意見 ， 處理重大投訴 ,以確保銷售計劃的實施和落實 ； 7. 選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的 度假村 銷售隊伍 ， 指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí) ， 更新專業(yè)知識 ， 提高銷售技巧 ， 以適應(yīng)市場的變化 ； 8. 定期對下屬人員進行績效評估 ,按照 度假 村 的獎懲制度進行獎懲 ，不斷提高人員的思想素質(zhì) ， 專業(yè)技能 ， 組織活動能力和開拓進取精神 ， 培養(yǎng)銷售人員的高度責(zé)任感 ； 9. 審閱每天業(yè)務(wù)報表、了解當(dāng)天出租率和 VIP 接待情況 ， 檢查各部門接待 VIP 情況 ,按規(guī)定要求接待好 VIP； 10. 向 副總 經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關(guān)活動的計劃 ， 經(jīng)總經(jīng)理審批后 ， 組織有關(guān)人員 ， 準(zhǔn)備宣傳資料 ， 制定行動方案進一步加以推廣 。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部副經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 2/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及時 掌握市場情況以便有效地實施營銷計劃。 2. 熟悉 度假村 各部門、各服務(wù)項目的情況以及自己的業(yè)務(wù)，以便有針對性向客戶做好公關(guān) 銷 售工作，完成 度假村 制定的營銷指標(biāo)。 3. 負責(zé)客戶方面的一切事務(wù)，包括探訪、檔案建立 。 4. 積極向 客戶推廣 度假村 新項目和新計劃，定期、不定期安排客戶參觀，并與有潛力的客戶保持良好的商務(wù)往來。 5. 協(xié)助部門 經(jīng)理 做好市場調(diào)查，并及時反饋情況 。 6. 定期 向部門 經(jīng)理 匯報推廣工作之進程，經(jīng)常擴大、更新客戶名單，積極開拓各類新客源。 7. 與?？捅３致?lián)系，及時掌握客人的消費情況及反饋意見，每周形成報告上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 8. 每天通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等形式及時收集媒體與競爭對手信息，將有價值的新情況及時提供給部門和 酒店 領(lǐng)導(dǎo)以作營銷的決策參考。 9. 每周及每月向部門 經(jīng)理 提供市場營銷及市場推廣進度工作報告。 10. 與各部門協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，積極配合 ，合理安排各項工作。 11. 接待來訪參觀，主動宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項設(shè)施，樹立酒店良好形象，并注意了解客人對酒店的意見，及時上報部門領(lǐng)導(dǎo)。 12. 協(xié)助完成部門經(jīng)理指派的商務(wù)活動和重要接待來訪，為客人提供最新的 溫泉和 餐飲娛樂信息，積極推銷。 13. 凡遇重大節(jié)日，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀信或賀年卡，或邀請他們參加 度假村 組織的慶?；蚣o(jì)念活動。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 企劃副經(jīng)理崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 3/52 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 協(xié)助部門經(jīng)理制定全年運營和銷售計劃，隨時向部門經(jīng)理匯報策劃工作進程，討論策劃方案。 2. 將 度 假 村 高 層確 立 的經(jīng) 營 理 念 理 解消 化 并針 對 此 確 立 經(jīng)營 策 劃方針及導(dǎo)向。 3. 負責(zé)部門內(nèi)部及公司領(lǐng)導(dǎo)交代的各項資料、報告、總結(jié)的撰寫。 4. 根據(jù)經(jīng) 營過程中的需要，及時設(shè)計經(jīng)營活動方案構(gòu)想，經(jīng)論證后，報部門經(jīng)理審批實施。 5. 關(guān)注度假村經(jīng)營，適時提出經(jīng)營活動創(chuàng)意。 6. 與 業(yè)務(wù)部們 溝通，了解市場信息，具有針對性地調(diào)整方案。 7. 與 度假村 各相關(guān)部門主動溝通，探討經(jīng)營中的亮點與不足，尋求解決方法。 8. 設(shè)計策劃度假村的視覺形象，保證統(tǒng)一、完美。 9. 對 度假村 行為的正常運行進行把關(guān)，保證 度假村 形象不偏離軌道。 10. 定時與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系溝通，提高度假村在媒體的曝光率。 11. 了解周邊同級度假村的經(jīng)營推廣活動，提出本度假村相應(yīng)的推廣計劃建議。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本 人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部文員崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 4/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 參加部門例會，做好會議記錄； 2. 按要求接聽電話并做好筆錄，及時轉(zhuǎn)達有關(guān)人員； 3. 及時完 成部門文件、接待計劃、協(xié)議書、營業(yè)統(tǒng)計報表等文稿的輸入和打印工作；收集市場信息及剪輯有參考價值的報刊供本部門人員參閱。 4. 對 度假村 及部門文件、資料建檔并管理。 5. 填報本部門人員考勤月報表 ， 每月底總結(jié)個人當(dāng)月工作情況，制定下月計劃。 6. 編制部門辦公用品月計劃，并負責(zé)領(lǐng)取及分發(fā) ， 協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營銷計劃和財務(wù)預(yù)算；完成部門經(jīng)理臨時委派的各項工作。 7. 做好各類簽署協(xié)議的接收分類及存檔工作，建立新協(xié)議目錄，更新客戶資料。 8. 掌握營銷部的運作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價格及下訂單規(guī)程。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部銷售主管崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 5/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 研究并開發(fā)客源市場，預(yù)測商情，及時掌握市場動向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷 計劃； 2. 配合部門經(jīng)理，做好酒店宣傳促銷工作，樹立 度假村 良好的市場形象； 3. 協(xié)助部門修改和審核有關(guān)業(yè)務(wù)單、合同及函件，認真做好本地區(qū)團隊、散客的資料整理工作，做好各種促銷資料的記錄和存檔工作； 4. 認真實施完成月銷售目標(biāo)和考核指標(biāo)及開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)銷售人員的工作，并對他們的工作業(yè)績做出評估，上報實施獎懲； 5. 關(guān)心下屬的思想狀態(tài)，檢查員工紀(jì)律，建立良好的上下級關(guān)系； 6. 發(fā)揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務(wù)； 7. 定期提出銷售計劃中所負責(zé)部分的執(zhí)行情況報告，并對照計劃執(zhí)行中存在的問題提出解決辦法進行上報； 8. 檢查督導(dǎo) 業(yè)務(wù)人員的工作情況，督促業(yè)務(wù)人員完成既定的銷售計劃； 9. 按計劃走訪客戶，了解客戶對 度假村 的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系； 10. 處理好客戶與代理商的關(guān)系，正確運用和選擇各種銷售渠道，不斷擴大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭取更大市場占有率； 11. 制定所負責(zé)部門（區(qū)域）的銷售計劃，確定銷售目標(biāo)和銷售重點； 12. 每月底向部門經(jīng)理匯報本地區(qū)（本部門）當(dāng)月的銷售情況和制定下月的工作計劃； 13. 編制各類報表，做好銷售工作（日、周、月）報表及（日、周、月）工作計劃，及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋客戶意見。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其 中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部策劃主管崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 6/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 負責(zé) 度假村 整體美化的策劃建議； 2. 研究廣告媒體和效果，負責(zé)各種硬性廣告的投放計劃制定和實施； 3. 負 責(zé) 度假村 戶外廣告和大型廣告的跟蹤和評估； 4. 負責(zé)重大節(jié)假日 度假村 內(nèi)氣氛的布置方案的策劃及方案的實施； 5. 負責(zé)美工與平面設(shè)計設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作； 6. 每月檢查、補充及更新公共區(qū)域標(biāo)識的內(nèi)容，并做好公共區(qū)域標(biāo)識的檢查維護記錄； 7. 及時與各部門溝通，合理、美觀的協(xié)助規(guī)范各類標(biāo)識、指示牌； 8. 透悉 度假村 理念、挖掘 度假村 亮點和賣點。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 客戶主任 崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 7/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 配合 銷售部 副經(jīng)理，做好 度假村 宣傳促銷工作，樹立 度假村 良好的市場形象。 2. 完成所有來 度假村 的團隊接待工作，收集客戶資料并分類歸檔。 3. 組織和參加 VIP 客人的接待，并將他們的情況轉(zhuǎn)告各有關(guān)部門 ； 向客人詳細介紹本場所的情況，了解他們的實際需要，盡量給予 滿足 。 4. 凡大型活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信或賀年卡，可者可以邀請他們參加本場所組織的慶祝或紀(jì)念活動 。 5. 對待客人要熱情友好，向他們介紹情況要認真細致，給客人以最佳的印象 。 6. 及時向領(lǐng)班匯報工作中所存在的問題，并提出解決辦法建議。 7. 認真做好團隊的來村資料整理、記錄和存檔工作。 8. 發(fā)揮主觀能動性，積極完成上級交辦的各項工作任務(wù)。 9. 處理好與其他部門的合作關(guān)系，督促其他部門完成來團前的準(zhǔn)備工作。 10. 定期向領(lǐng)班匯報銷售接待情況。 11. 協(xié)助部門修改和審核有關(guān)客戶信息，認真做好團隊、散客的來店資料整理工 作，做好各種促銷活動中客戶資料的記錄和存檔工作。 12. 發(fā)揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務(wù)。 13. 隨時更新、完善客服系統(tǒng)；配合業(yè)務(wù)人員完成既定的銷售計劃。 14. 按計劃走訪店內(nèi)客戶，了解客戶對 度假村 的意見，增強與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。 15. 每月月底向營銷部副經(jīng)理匯報當(dāng)月的客服情況和制定下月的工作計劃。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部網(wǎng)絡(luò)媒體崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 8/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 負責(zé)網(wǎng)站的設(shè)計、建設(shè)及日常維護與更新； 2. 對網(wǎng)站系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行日常管理，統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫中相關(guān)信息； 3. 負責(zé) 度假村 網(wǎng)站運營及 度假村 品牌與業(yè)務(wù)推廣； 4. 負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運行的安全性、可靠性及穩(wěn)定性； 5. 維護 度假村 與其它合作網(wǎng)站、電視、電臺、報紙等媒體的合作關(guān)系； 6. 負責(zé)公司網(wǎng)站的鏈接、廣告交換和網(wǎng)站層面的合作推廣工作。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售代表崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 9/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 熟悉 度假村 里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。 2. 嚴格執(zhí)行 銷售部 經(jīng)理、銷售主管部署的營銷計劃，關(guān)心 度假村 營銷狀況。 3. 根據(jù)部門業(yè)務(wù)拜訪計劃安排業(yè)務(wù)拜訪。 4. 根據(jù)業(yè)務(wù)拜訪情況填寫業(yè)務(wù)拜訪報告、客戶信息卡以及業(yè)務(wù)周報告。 5. 積極收集市場信息，供 銷售部 經(jīng)理、銷售主管參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。 6. 認真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 7. 積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 8. 定期拜訪固定客戶，隨時傳達 度假村 的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃 及人事變動。 9. 協(xié)助 預(yù)訂員 及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 10. 根據(jù)傳真內(nèi)容仔細填寫各類預(yù)定單，送報審批。 11. 與 度假村 保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。 12. 協(xié)助 預(yù)訂員 定期整理各類檔案，嚴密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。 13. 有責(zé)任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 14. 確認當(dāng)日入住顧客，有責(zé)任協(xié)助 度假村 做好接待工作，尤其是 VIP。 15. 依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。 16. 聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及時向銷售主管匯報。 17. 密切注意其他 度 假村 的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。 18. 有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收賬款。 19. 為酒店及個人利益，保持商業(yè)機密。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部文案崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 10/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 協(xié)助 策劃主管對 各類宣傳策劃方案的設(shè)計和撰寫； 2. 負責(zé)宣傳推廣文案及宣傳資料文案的撰寫； 3. 負責(zé) 度假村 對外媒體和廣告表現(xiàn)文字的撰寫； 4. 協(xié)助 度假村 各類刊物的采編工作； 5. 定期更新行業(yè)資訊，撰寫行業(yè)快訊； 6. 負責(zé)媒體軟文和廣告資料的收集與整理。 7. 協(xié)助完成其他工作事項。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 預(yù)訂員 崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 11/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 及時掌握預(yù)訂動向，協(xié)助領(lǐng)班做好預(yù)訂銷售計劃； 2. 配合 主管 做好 度假村 預(yù)訂工作，樹立 度假村 良好的市場形象； 3. 協(xié)助辦事處及 業(yè)務(wù) 工作人員，完成對 度假村 各營業(yè)項目的查詢、預(yù)訂、更改、取消工作，并作好資料的歸檔保存工作； 4. 及時準(zhǔn)確地完 成部門預(yù)訂的統(tǒng)計工作，并定期向領(lǐng)班提交統(tǒng)計報告； 5. 發(fā)揮主觀能動性，完成上級交給的各項工作任務(wù)； 6. 每日 14： 00 前落實當(dāng)日預(yù)抵情況；每日 18： 00 前落實次日的預(yù)抵情況； 7. 隨時掌握遠期預(yù)訂情況； 8. 定期完成所負責(zé)部分的預(yù)訂情況報告，并對預(yù)訂工作中存在的問題提出解決辦法進行上報。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部美工崗位職責(zé) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 12/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 職 責(zé) 內(nèi) 容 1. 完成各項 日常 工作。 2. 負責(zé) 度假村 各部門的美術(shù)廣告設(shè)計及制作，做到字跡清晰，設(shè)計新穎美觀。 3. 與廣告制作商緊密配合，及時將外派任務(wù)完成。 4. 檢查 度假村 所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌等是否完好，對陳舊、損壞的要及時更新或更換，做好廣告宣傳促銷活動的相關(guān)工作。 5. 負責(zé) 度假村 各部門工作 表格的設(shè)計制作并監(jiān)督印刷質(zhì)量。 6. 負責(zé) 度假村 一切紀(jì)念活動，重要活動、慶?；顒拥臄z影工作。 7. 對于需要收集整理的文字資料要注意收集整理。 8. 負責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動、慶祝活動等酒會或會議場場的布置美化工作。 9. 美工必須了解和熟悉各個部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研 度假村 宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)。 10. 在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，觀摩大型美食博覽會或旅游交易會，對知名 度假村 進行實地參觀和考察，收集資料以提高美工制作水平。 11. 完成上級交派的其它工作任務(wù)。 執(zhí)行人 簽認 茲收到該崗位職責(zé)，本人完全明白其中詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按職責(zé)盡職與執(zhí)行。 員工簽名： 直屬上司： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 13/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 市場分析與預(yù)測 (1)經(jīng)濟方面 A、總的世界經(jīng)濟形勢和格局。 B、周邊國家的經(jīng)濟形勢。 C、中國目前的經(jīng)濟狀況、金融形勢、匯率政策等 。 D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進出口情況。 E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。 F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟增長點。 (2)旅游方面 A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。 B、根據(jù)政治、經(jīng)濟形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。 C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。 D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。 a.編制本市客源接待統(tǒng)計表 b.編制本市客房供給情況表 (3)其它方面 A、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。 B、進入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座 率情況。 C、周邊城市旅游及交通情況。 本飯店環(huán)境及狀況 (1)飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。 (2)飯店的特色及市場形象。 (3)總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。 (4)員工素質(zhì)及服務(wù)能力。 (5)裝修改造情況。 (6)優(yōu)勢和劣勢。 競爭對手情況分析 (1)通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。 a.編制競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表 b.編制競爭對手各類房價調(diào)查表 c.編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表 d.編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表 e.編制競爭對手商務(wù) 中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 14/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 客房銷售策略及收益預(yù)測 (1)通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷 售策略。 a.編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表 b.編制各細分市場需求分析表 c.編制各類客房可能的目標(biāo)市場細分表 d.編制銷售策略和客房收益預(yù)測表 e.編制逐月客房營收預(yù)測 f.編制全年客房營收預(yù)測明細表 產(chǎn)品組合 飯店產(chǎn)品組合（ PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜 合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。 產(chǎn)品組合的要素： (1)其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。 (2)其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。 (3)其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。 (4)其有配套的促銷廣告宣傳。 A、編制產(chǎn)品的組合計劃表 促銷計劃及預(yù)算 編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。 餐飲營銷計劃 餐飲年度營收 計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。 餐飲營銷計劃的要素： (1)本市餐飲市場分析。 (2)主要客源對象及其口味與需求分析。 (3)配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。 (4)產(chǎn)品創(chuàng)新改進方案及意見。 (5)對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。 A、編制餐飲全年銷售計劃表 B、編制餐飲全年營收計劃明細表 C、編制餐飲逐月營收計劃明細表 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 制定營銷計劃工作規(guī)范 變更版本記 錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 15/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 廣告計劃 飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。 年度廣告計劃的要素： (1)市場目標(biāo)和讀者群體。 (2)媒體。 (3)廣告內(nèi)容。 (4)廣告日期。 (5)廣告費用。 (6)責(zé)任人。 A、編制年度廣告計劃表 市場調(diào)研 市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進行有關(guān)的市場調(diào)研。 A、編制年度市場調(diào)研計劃表 公關(guān)活動 為擴大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進業(yè)務(wù)發(fā)展。 A、編制飯店公關(guān)活動計劃表 經(jīng)營與費用預(yù)算 根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標(biāo)。 (1)經(jīng)營預(yù)算 a.平均房價。 b.平均出租率。 c.客房營收。 d.餐飲營收。 e.綜合營收。 (2)銷售費用與管理費用預(yù)算 a.銷售活動費（含公關(guān)費用）。 b.赴外促銷 /參展費。 c.廣告宣 傳費。 d.招待宴請費。 e.市場調(diào)研費。 f.禮品費。 g.通訊費。 h.市區(qū)交通費。 i. 其它費用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 16/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 1、市場營銷計劃報批流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 17/52 營銷部會同財務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案 報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn) 總經(jīng)理審核 總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂 總經(jīng)理辦公會議審核，并報請 飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負責(zé)組織實施 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 2、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 18/52 營銷部將市場營銷計劃分解 到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 每月每季對照市場營銷計劃進行 檢查分析計 劃與實績差異原因 根據(jù)檢查分析原因，采取改進措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進行全年分析與總結(jié) 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 3、電話銷售工作流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 主動電話銷售 (1) 查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。 (2) 寫好談話的要點。 (3) 通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。 (4) 遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。 (5) 通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。 (6) 通話結(jié)束時要向客戶致謝。 (7) 作好交談要點記錄。 接受電話銷售 (1) 接聽后首先向客戶禮貌問候。 (2)熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后 即予答復(fù)并表歉意。 (3) 通話時注意力集中，盡量不受干擾。 (4) 通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。 (5) 作好電話記錄。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 19/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 4、陪同參觀工作流程 項 目 規(guī)范內(nèi)容與要求 了解客人的 需求 包括：長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。 與有關(guān)部門 聯(lián)系接待 (1)事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。 (2)事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。 自我著裝 準(zhǔn)備 (1)檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。 (2)準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。 (3)準(zhǔn)備好自己的名片。 確定參觀 路線 事先作出安排。 介紹飯店 概況 (1)飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。 (2)帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。 (3)參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。 (4)向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。 (5)向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括：能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。 (6)向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。 (7)向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時 間。 (8)向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強調(diào)飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 銷售部 工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 20/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 4、長包房銷售 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 團隊操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 21/52 (1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 (2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。 (1) 經(jīng)授權(quán)后負責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。 (3) 合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 (4) 在客人進店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客 戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (5) 如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時 ,必須按照治安、消防規(guī)定， 同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 (2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部 門。 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 1、 團隊預(yù)訂流 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 團隊操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 22/52 接到團隊預(yù)定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中 、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認通知書并存檔 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組 國外直接預(yù)訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 接到團隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn) 確性 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責(zé)送發(fā)到店的團隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部 團隊抵達前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 2、團隊協(xié)調(diào)工作流程 每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理 上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)訂 組送報 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進店團的用房計劃數(shù)量和 用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體入住登記表，請陪同簽 字認可 每個團抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎 負責(zé)發(fā)放團體用餐餐券、陪同餐等 團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作 作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 重大活動策劃規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 23/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 24/52 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱 市場營銷部 重新修訂策劃書 總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達各相關(guān)部門執(zhí)行 在酒店 總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場營銷部負責(zé)對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店總經(jīng)理室 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 2、廣告宣傳片制作流程 (1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 (2)設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體 、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 25/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規(guī)范 變 更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 26/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 2、廣告宣傳片制作流程 (1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 (2)設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出 版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 廣告運作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 27/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提 供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價 雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求 在報價前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考 向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約 定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實際入住與預(yù)訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 會議業(yè)務(wù)操作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 28/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 與客戶初步確認會議業(yè)務(wù)意向 與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施 擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門 開具團隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結(jié)算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間 開具使用康樂設(shè) 施通知單，注明使 用康樂設(shè)施項目、 人數(shù)、時間、交綜 合服務(wù)部 市場營銷部由專人負責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通 ,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進行 會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳 拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店 做好會議接待記 錄，將整個會議接待資料存檔 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 簽訂銷售合同規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 29/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 : 1.簽訂合同工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 簽訂銷售合同 規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 30/52 拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況 有意問客戶，確定客戶類別 對方對飯店不感興趣 寫銷售報告說明原因 客戶資料存檔 根據(jù)合同條款，與客戶進行磋商洽談， 爭取雙方達成協(xié)議 合同審查表報營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動 審批同意后，制作合同文本 合同承辦人員對合同進行反復(fù)審查 按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交財務(wù)部，合同副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦 人員與客戶簽訂正式合同 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé) 、結(jié)算方式等。 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 :2.續(xù)簽銷售合同工作流程 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 檔案管理工作規(guī)范 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 31/52 合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單 查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況 根據(jù)合作情況，調(diào)整價格修訂合同內(nèi)容 合作不理想，不再續(xù)簽合同 寫總結(jié)報告說明原因 合同期滿，自然終止 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方合同條款達成協(xié)議 報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動 審批同意后，制作續(xù)簽合同文本 由營銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同 按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。 了解客戶檔案類別，合同性質(zhì) 參照市場情況和飯店銷售政策 確定是否續(xù)簽合同 通 知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同 資料歸檔保存，登記臺帳 合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復(fù)審查 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 :1、檔案分類流程 類 別 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 行政類 (1)公文往來：包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。 (2)計劃總結(jié)：包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 (3)會議紀(jì)要：包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。 (4)批示批復(fù)：包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。 (5)報表匯編：包括本部門使用的各類表格藍本和需 存檔的各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。 (6)信息資料：包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。 (7)員工工作檔案：包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。 (8)協(xié)議合同：包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他：包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項目中不能歸類的內(nèi)容。 業(yè)務(wù)類 (1)商務(wù)客戶：包括國內(nèi)外商社、航空公司、進出口公 司、使領(lǐng)館、駐華機構(gòu)等，可分為 ABC 三類客戶進行編號。 (2)旅游客戶：包括國內(nèi)外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為 ABC 三類客戶進行編號。 (3)部、委、辦客戶：包括個政府機關(guān)組織等，可分為 AB 兩類客戶進行編號。 (4)長包房客戶：每家公司編號，享受 A 類商務(wù)客戶待遇。 備 考 以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 檔案管理工作流程 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 32/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： 2. 檔案管理工作流程 項 目 規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求 接收 銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。 整理 將接收到的檔案 進行分類、整理、編號，建立索引。 歸檔 將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。 檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。 保管與利用 所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。 移交 每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移 交酒店檔案室保管。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 33/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (一 )銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。 3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店，投訴處理及 時。 (二 )預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 2、嚴格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯 3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 4、及時根據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點。 (三 )宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、資料收集詳盡 2、框架構(gòu)思獨特 3、草案繪制新穎 4、文字說明簡潔 5、保證制作 質(zhì)量 6、反饋信息齊全 (四 )VIP 接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 2、代表酒店接待 VIP 客人熱情周到。 3、根據(jù)各級 VIP 的賓客身份，提供相應(yīng) VIP 接待規(guī)格和內(nèi)容。 4、全程陪同 VIP 客人，隨時跟蹤，反饋及時 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 34/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (五 )合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、 結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。 3、 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 4、 及時歸檔，統(tǒng)一保管。 (六 )檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。 2、檔案建立規(guī)范。 3、專人保管，定期清理。 4、專人跟蹤，便于促銷。 (七 )辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、保持有崗、有人、有服務(wù)。 2、上崗人員 按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。 3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。 4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。 5、 遵守飯店紀(jì)律和各項規(guī)章制度。 6、 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 7、 管理人員加強現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強工作考核。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 35/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序 ： (一 )營銷計劃管理制度 1、 營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營銷計劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。 2、計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結(jié)。 3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場 調(diào)研計劃，報營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。 4、營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 36/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (二 )銷售合同管理制度 1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和飯店 業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。 2、飯店財務(wù)部為合同管理的職能部門。 3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復(fù)審查。 (1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。 (2) 合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。 (3) 合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限， 文字是否正確，手續(xù)是否完備。 (4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。 (5) 凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。 (6) 銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認可。 (7) 合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向本部門和財務(wù)部報告。 (8) 對維護飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進行處理。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 37/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (三 )預(yù)算管理與經(jīng)濟活動分析制度 1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負責(zé)本部門各項預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。 2、營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為： (1) 經(jīng)營預(yù)算。 主要是銷售預(yù)算。 (2) 銷售費用預(yù)算。主要為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷 /參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。 (3) 管理費用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。 3、預(yù)算編制的原則。 (1) 預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確 各自的目標(biāo)和責(zé)任。 (2) 預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。 (3) 預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。 (4) 預(yù)算要有嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。 (5) 部門各項預(yù)算之間要相互銜接。 4、預(yù)算的執(zhí)行控制。 營銷部應(yīng)認真研究保證 完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 38/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (四 )工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 1、為了提高市場營銷的運行質(zhì)量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。 2、工作業(yè)績考核和運行評估由市場營銷部經(jīng)理負責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。 3、工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。 4、考核和評估要素包括： (1)完成市場營銷計劃情況。 (2)預(yù)算計劃 管理情況。 (3)銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。 (4)各種滿意率的升降情況。 (5)人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。 (6)信息收集、整理和利用情況。 (7)市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 39/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (五 )檔案管理制度 1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；所有涉及部門管理、酒店營業(yè)、客戶資料、宣傳策劃等內(nèi)容的電腦資料，非經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得打印或拷貝。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在 桌面上。 4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認可后，方可查閱。 5、每年一次對檔案進行整理更新工作。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 40/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (六 )拜訪客戶制度 1、營銷部應(yīng)按照飯店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。 2、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。 4、營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 41/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (七 )業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度 1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計劃。 2、基本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進部門第一個月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由營銷經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每年淡季進行。主要內(nèi)容為：營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外 語應(yīng)用寫作等。 4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門對參訓(xùn)人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。 5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 42/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (八 )VIP 接待制度 1、 VIP 應(yīng)劃分為 VVIP、 VIP1、 VIP2、 VIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級 VIP 相應(yīng)的賓客身份和 VIP 接待內(nèi)容。 2、 VVIP、 VIP1 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)， VIP2 應(yīng)由營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)， VIP3 應(yīng)由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。 3、接待 VVIP 應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機場接送。 4、接待 VIP1 級應(yīng)由營銷部經(jīng)理至機場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待 VIP2 級和 VIP3 級則分別在 VIP1 級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 43/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (九 )例會制度 1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 2、營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 3、例會一般由營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報市場營銷情況和計劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作 和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經(jīng)理對部門的工作指令。 4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 44/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (十 )考勤管理制度 1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進出飯店時打鐘卡。 2、營銷部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴格做好內(nèi) 部考勤。考勤每月匯總，填定月報表，由部門經(jīng)理審閱后報飯店人力資源部。 3、市場營銷部工作人員離開辦公室應(yīng)逐級上報去向及所需時間，辦公室內(nèi)始終保持 8:3017:30 有人值班。 4、銷售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時間，任何一位銷售人員都應(yīng)按實際情況調(diào)整工作時間，確保銷售工作及時完成。 5、凡因病、因事需請假者，應(yīng)事先逐級向負責(zé)人提出申請，批準(zhǔn)后方能離職，如負責(zé)人不在，需向更上一級領(lǐng)導(dǎo)請假。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 45/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (十一 )辦公室管理制度 1、工作時間內(nèi)，每人應(yīng)嚴肅認真地完成各項任務(wù)，及時、迅速地處理當(dāng)日工作。 2、營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 3、每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時間內(nèi)不打私人電話，不 做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、營銷部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班，由文員負責(zé)檢查。 部門 Section： 銷售部 編號 No.： SMD-2010-12-013 主旨 Subject： 營銷部管理制度 變更版本記錄 Edition： 傳達范圍 Communicated To: 頁數(shù) Pages： 46/52 銷售部管理手冊 Sales Management Manual 程序： (十二 )人事管理制度 1、勞動定員管理。 定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限 和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實際需要出發(fā)，堅持先進、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時，應(yīng)及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。 2、人員調(diào)配管理。 員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負責(zé)。 因?qū)嶋H人員