國(guó)有大型銀行大堂服務(wù)管理研究[權(quán)威資料]

國(guó)有大型銀行大堂服務(wù)管理研究 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 摘要： 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理重在大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)最先接觸的人員，代表著網(wǎng)點(diǎn)給客戶的第一印象，對(duì)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序、合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)效率起到了決定性的作用。但我們也發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在客戶引導(dǎo)分流、崗位設(shè)置、柜臺(tái)業(yè)務(wù)設(shè)置、客戶識(shí)別等方面存在一些不足，制約了網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與發(fā)展。本文通過(guò)深入分析、研究網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)管理流程，提出建議及改進(jìn)措施，使網(wǎng)點(diǎn)在引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、有 效客戶識(shí)別、輔助客戶使用自助設(shè)備等幾方面的服務(wù)內(nèi)容更加專(zhuān)業(yè)、高效、有序。 Abstract： The bank outlet lobby services management depends on managers. The lobby managers are the first people to meet when the customers enter the outlet. They affect the customers first impression on the bank outlet， and play a decisive role to maintain the image of the outlet and the order of the lobby， optimize the business of the counter and improve the efficiency of the business. But there are also some shortages of the outlet， such as the guidance and shunt of the customers， post setting， settings of the counter business， customer identification and so on. It limits the construction and development of the outlet. This paper puts forward the suggestions and improving measures by deeply analyzing and researching the management processes of the network lobby service to make the service more professional， efficient and orderly in the fields of guidance and shunt， business consulting， effective customer recognition， and assist of using self-service equipment. 關(guān)鍵詞： 大堂服務(wù)；大堂經(jīng)理；管理流程 Key words： lobby services； lobby manager；management process F83 A 1006-4311（ 2014） 32-0178-02 1 網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)現(xiàn)狀分析 1.1 管理者對(duì)大堂服務(wù)的重視程度有待提高 大堂經(jīng)理作為連接客戶與網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵崗位，承載了優(yōu)質(zhì)服務(wù)、識(shí)別挖掘及有效分流的重要責(zé)任，因此設(shè)置專(zhuān)職大堂經(jīng)理具有重大意義。但通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)走訪及檢查，發(fā)現(xiàn)有專(zhuān)職大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)流程中 的執(zhí)行效果及客戶滿意度明顯優(yōu)于非專(zhuān)職大堂經(jīng)理，且網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)混崗的概率大大降低，未配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，存在無(wú)人負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶情況，大堂秩序明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別、關(guān)注無(wú)法實(shí)現(xiàn)。 1.2 大堂經(jīng)理整體隊(duì)伍素質(zhì)有待提高 調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的文化程度在大專(zhuān)及以上文化層次雖然占比達(dá)76.74%，而國(guó)有大型銀行現(xiàn)有的專(zhuān)職大堂經(jīng)理 40 歲以上人員占比達(dá) 48.17%， 50 歲以上人員占比達(dá) 14.29%，人員年齡層次偏大，甚至個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)存在將年齡層次偏大，業(yè)務(wù)處理效率不高，甚至難 以適應(yīng)業(yè)務(wù)崗位的員工充實(shí)到大堂經(jīng)理崗位。 1.3 大堂經(jīng)理在有效引導(dǎo)分流客戶方面需進(jìn)一步提升 通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的走訪及檢查，發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理存在在未詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，直接為客戶領(lǐng)取個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)號(hào)碼，未引導(dǎo)客戶通過(guò)自助設(shè)備完成一些簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)，未區(qū)分客戶辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)及業(yè)務(wù)復(fù)雜程度分流客戶至相應(yīng)區(qū)域，造成網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力較大、客戶平均等候時(shí)間延長(zhǎng)，客戶滿意度下降。 1.4 大堂經(jīng)理忙于事務(wù)性工作，不能很好運(yùn)用系統(tǒng)工具識(shí)別、挖掘、營(yíng)銷(xiāo)客戶 平板電腦及對(duì)講機(jī)等輔助營(yíng)銷(xiāo)設(shè)備作為大堂經(jīng)理識(shí)別及 崗位間及時(shí)溝通的重要工具將直接影響網(wǎng)點(diǎn)工作效果及效率。目前，由于網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)識(shí)度不夠或客戶流量較大、客戶業(yè)務(wù)咨詢量大、自助設(shè)備輔助指導(dǎo)量大等多方面原因，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理工作僅限于將客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)憑證，未能做到充分使用平板電腦及對(duì)講機(jī)等設(shè)備有效識(shí)別、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，未能夠做到在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳本機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品和服務(wù)范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議。 2 同業(yè)情況比較分析 為了解北京地區(qū)同業(yè)股份制銀行大堂服務(wù)管理情況，我們就民生銀行、廣發(fā)行和招行三家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行 了實(shí)地走訪，根據(jù)調(diào)研情況，總結(jié)如下： 2.1 大堂人員配置較多，且分工明確 以招行為例，通過(guò)實(shí)地走訪，發(fā)現(xiàn)招行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配置 2 名大堂經(jīng)理、 4 名引導(dǎo)人員，其中一名大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢、一名大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)巡視大堂營(yíng)銷(xiāo)客戶、兩名引導(dǎo)人員主要負(fù)責(zé)詢問(wèn)客戶并為客戶取號(hào)及輔助客戶填單、兩名引導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。 2.2 注重自助設(shè)備的引導(dǎo)分流 通過(guò)走訪，在針對(duì)自助設(shè)備的引導(dǎo)分流方面，廣發(fā)行和招行走在前列。其大堂人員在接觸客戶的第一時(shí)間，首先會(huì)了解客戶辦理業(yè)務(wù)的種類(lèi)，只要是在自助設(shè)備 上能處理的業(yè)務(wù)，大堂人員不會(huì)給客戶取號(hào)，會(huì)主動(dòng)將客戶分流至自助設(shè)備上，如客戶不會(huì)使用，會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員指導(dǎo)使用，以減少網(wǎng)點(diǎn)整體柜臺(tái)壓力。 2.3 注重大堂服務(wù)人員的考核 通過(guò)對(duì)同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的走訪，發(fā)現(xiàn)一個(gè)總體趨勢(shì)，就是為充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理工作積極性，更好發(fā)揮職能作用，各家銀行均從有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于調(diào)動(dòng)各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，以規(guī)范化服務(wù)、客戶滿意率、內(nèi)部滿意率、產(chǎn)品銷(xiāo)售量、中高端客戶營(yíng)銷(xiāo)量、自助設(shè)備業(yè)務(wù)率、網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績(jī)等為主要考核指標(biāo)，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行考核，同時(shí)整體提高對(duì)大堂經(jīng)理的待遇，盡量將優(yōu)秀員工吸引和配置到大堂經(jīng)理崗位。 3 大堂服務(wù)模式研究建議與對(duì)策 3.1 提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)大堂服務(wù)的認(rèn)識(shí) 作為服務(wù)行業(yè)的金融機(jī)構(gòu)，部分銀行已提出 “ 贏在大堂 ” 經(jīng)營(yíng)策略，主要目的是要充分發(fā)揮大堂的現(xiàn)場(chǎng)綜合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)效率。而大堂經(jīng)理既是關(guān)鍵實(shí)施人、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者，也是管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)有較大的管理職責(zé)，因此各行必須改變思想觀念，重新認(rèn)識(shí)大堂經(jīng)理與柜臺(tái)的關(guān)系，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)高度重視并把優(yōu)秀的人才配置到大堂經(jīng)理崗位，從而為接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)、高 效執(zhí)行奠定基礎(chǔ)，大堂經(jīng)理的盡職盡責(zé)是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。 3.2 加強(qiáng)大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，盡快擴(kuò)充大堂經(jīng)理隊(duì)伍 由于部分網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶較多，一名大堂經(jīng)理往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個(gè)大堂情況，大堂經(jīng)理顯得配備不足，研究人員在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，建議對(duì)業(yè)務(wù)量較大、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜及大廳面積較大的網(wǎng)點(diǎn)配備 2-3 名專(zhuān)職大堂經(jīng)理或 2-3 名引導(dǎo)員，以滿足客戶需求，同時(shí)能更好地履行大堂管理職責(zé)。 3.3 優(yōu)化柜臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)組合，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)大堂引導(dǎo)分流、系統(tǒng)工具使用，提升大堂客戶識(shí) 別及營(yíng)銷(xiāo)能力 圍繞大堂服務(wù)需求，通過(guò)實(shí)地走訪，建議網(wǎng)點(diǎn)大堂臺(tái)至少設(shè)置 2 名大堂服務(wù)人員，一名主要負(fù)責(zé)客戶咨詢及客戶引導(dǎo)分流、一名主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備及填單。 圍繞網(wǎng)點(diǎn)客戶需求，建議網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)細(xì)分業(yè)務(wù)種類(lèi)，首先圍繞客戶需求將業(yè)務(wù)區(qū)分對(duì)私業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)本地特色業(yè)務(wù)及 VIP 客戶業(yè)務(wù)；其次再將對(duì)私、對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)分為現(xiàn)金類(lèi)對(duì)私、對(duì)公業(yè)務(wù)及非現(xiàn)金類(lèi)對(duì)私、對(duì)公業(yè)務(wù)，然后按照對(duì)私、對(duì)公業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度及價(jià)值將業(yè)務(wù)區(qū)分為無(wú)價(jià)值的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和有價(jià)值的復(fù)雜業(yè)務(wù)。 圍繞柜臺(tái)使用效率及客戶體驗(yàn)，建議網(wǎng)點(diǎn)大堂通過(guò)排隊(duì)機(jī) 系統(tǒng)進(jìn)行客戶的引導(dǎo)分流。 圍繞大堂客戶識(shí)別及挖掘營(yíng)銷(xiāo)能力，建議網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)人員應(yīng)用客戶的卡（折）或身份證為客戶刷卡取號(hào)，取號(hào)后，客戶的信息會(huì)傳遞到平板電腦及柜臺(tái)業(yè)務(wù)終端上，大堂服務(wù)人員及柜員可利用平板電腦及對(duì)講機(jī)設(shè)備等進(jìn)一步識(shí)別、挖掘及營(yíng)銷(xiāo)推薦客戶并有效管理大堂排隊(duì)。 4 加強(qiáng)大堂自助設(shè)備的引導(dǎo)分流，減輕柜臺(tái)壓力 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將自助分流業(yè)務(wù)納入網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，大堂經(jīng)理對(duì)來(lái)辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶本著先業(yè)務(wù)處理、后分流營(yíng)銷(xiāo)的原則，積極向客戶介紹電子銀行和自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)、優(yōu)惠，動(dòng)員客戶再辦 理類(lèi)似業(yè)務(wù)時(shí)不要到窗口辦理，將小額存、取款業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡修改密碼、賬戶查詢等業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備，以節(jié)省時(shí)間，有效緩解柜面服務(wù)壓力。對(duì)未使用過(guò)自助設(shè)備的客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)操作，使其盡快掌握自助設(shè)備操作流程。通過(guò)大堂經(jīng)理巡視自助服務(wù)區(qū)，及時(shí)解決客戶使用中的問(wèn)題等方式，加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳和業(yè)務(wù)指引，培養(yǎng)客戶的良好使用習(xí)慣。 參考文獻(xiàn)： 1黃曉冬 .如何做好柜面服務(wù)工作 J.現(xiàn)代金融，2002（ 12） . 2馮國(guó)輝 .提升銀行柜面服務(wù)水平的難點(diǎn)及對(duì)策 J.內(nèi)蒙古民族大學(xué)學(xué)報(bào) ， 2011（ 03） . 3張常勝，劉在卿 .加強(qiáng)銀行柜面服務(wù)中異常情況的管理 J.新金融， 1999（ 06） . 文檔資料：國(guó)有大型銀行大堂服務(wù)管理研究 完整下載 完整閱讀 全文下載 全文閱讀 免費(fèi)閱讀及下載 閱讀相關(guān)文檔 :銀行電子渠道信息無(wú)障礙設(shè)施建設(shè) 高校后勤部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)責(zé)任內(nèi)部審計(jì)的思考 淺談城市文化與城市規(guī)劃、土地利用規(guī)劃的關(guān)系 淺析我國(guó)在施工階段 BIM 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