當優(yōu)質服務遇到“刁蠻”客戶[文檔資料]

當優(yōu)質服務遇到 “ 刁蠻 ” 客戶 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 在銀行業(yè)競爭這個沒有硝煙的戰(zhàn)場上，通過文明優(yōu)質服務吸引客戶是各大銀行的基本策略。然而，在實際業(yè)務中，優(yōu)質服務并不像培訓時所講的那樣簡單。面對突如其來的 “ 刁蠻 ” 客戶，從柜員到大堂經理到網點主任應該如何應對？怎樣將 “ 刁蠻 ” 客戶轉換為優(yōu)質客戶？ 本期話題： 微評論 圖 秦玉利 別讓 “ 針尖兒 ” 對 “ 麥芒 ” 從事銀行柜面工作，分 秒都在與形形色色的客戶打交道，爭吵過、不屑過、生氣過、微笑過、感動過。當遇到各類 “ 刁蠻 ” 客戶，大多數經辦柜員只能忍氣吞聲、委曲求全，然而幾年的臨柜經驗讓我深知，對客戶的無理取鬧視若無睹絕不可取。其實換一種心態(tài)， “ 針尖兒 ” 和 “ 麥芒 ” 也可以成為朋友。 修身養(yǎng)性，寵辱不驚。做服務工作，最忌諱的就是客戶想和你吵鬧的時候，你針鋒相對， “ 你來我往 ” 的嚷嚷往往于事無補，反而會引著事態(tài)向惡劣的方向發(fā)展。此時，不妨謹記 “ 八字箴言 ” ：察言觀色，禮讓三分。要留意客戶的表情，稍有皺眉、提高分貝的，立馬笑臉相迎，讓客戶都不好意思發(fā)火，那就成功了。 嚴于律己，寬以待人。身為金融機構的形象 “ 代言人 ” ，臨柜工作自當一絲不茍，對待客戶也當得饒人處且饒人，即使他們的言語糊里糊涂，我們也要給予理解，并積極引導。對待自身則要以恪守誠實信用為原則，以 “ 正以修身 ” 的實際行動讓客戶 “ 心服口服 ” 。 冷靜分析，恰當處置。我們常說 “ 用笑容對待客戶，用真誠打動客戶 ” ，但有些時候光 “ 笑臉 ” 還是不夠，問題不解決客戶不滿意，就有可能向更壞的方向發(fā)展。這時候應該認真分析問題，積極尋求解決辦法，可以向身邊的領導、同事、朋友尋求幫助，共同解決問 題。 臨柜服務，考驗的就是銀行工作人員待人接物的態(tài)度， “ 刁蠻 ” 客戶事實上是考驗我們優(yōu)質服務的試金石。努力提升自身修養(yǎng)，別讓 “ 針尖兒 ” 對 “ 麥芒 ” ，或許是破解此小難題的有用鑰匙。 作者單位 浙江省聯(lián)合社金華辦事處 刁蠻的顧客是塊寶 看到省聯(lián)社的電話客服中心月報，我發(fā)現某些投訴客戶確實挺 “ 刁蠻 ” ：排隊難要投訴，接電話時不稱呼 “ 您好 ” 要投訴，主動掛電話要投訴等等。也許大家對這些芝麻綠豆的小事遭投訴表示不諒解，但不妨轉念思考，這些客戶的態(tài)度可以說是銀行服務質量好壞的 “ 晴雨表 ” 。 對銀行而言，應把刁蠻的客戶當成塊寶，一來可以幫助銀行提升服務質量，二來可以穩(wěn)穩(wěn)地留住一批老客戶。要讓 “ 刁蠻客戶 ”成為 “ 滿意客戶 ” 進而成為 “ 忠誠客戶 ” ，可以從以下方面著手： 完善機制，有效測評。目前，銀行對客戶服務質量好壞的評價缺乏一套有效的標準。現行的方法通常是，總行制定標準，分行貫徹執(zhí)行，總行檢查評估，然后全行通報，最后進行獎懲。這套自我運行體系看似完整，實際上是標準自定、執(zhí)行自糾、評價自理的 “ 以銀行為中心 ” ，并不能有效傳達顧客的訴求。筆者認為，合理有效的服務質量測評指標體系的關鍵是建立顧客滿意 度測評指標體系，測評指標必須是顧客認為必要的，且應該是一個多指標的結構，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度的測評指標體系。 及時跟進，承擔責任。在面臨客戶投訴時，如果不能立即解決問題，也要讓客戶知道我們處理問題的態(tài)度，即使問題不是我們的錯，也要對客戶表示歉意，告訴顧客我們會怎么糾正，最后確認客戶對投訴處理的滿意度。如果客戶對我們解決問題的方式感到滿意，他就會回頭繼續(xù)接受我們的服務。 細微著手，表達關懷。其一，利用周末、節(jié)假日等時機經常問候客戶，增加彼此的感情聯(lián)絡，拉近心的距離；其二， 實實在在地協(xié)助客戶解決一些哪怕是芝麻大的小事；其三，善于在銀行與客戶之間尋找平衡點，既不損害銀行利益，又能幫助客戶解決問題；其四，充分利用一些花樣百出的促銷和小型廣告，提高客戶對銀行的知情度。 定期得到一定投訴是企業(yè)經營的一部分，以積極的態(tài)度處理投訴，可以獲得更多的銷售價值。說起來簡單，做起來卻不容易。因此，要讓刁蠻的客戶滿意，就請把他們當成塊寶，積極應對他們的訴求，會讓我們的服務質量更上一個臺階。 如何讓客戶不刁蠻 為客戶提供優(yōu)質高效的服務是金融機構的不懈追求。優(yōu)質服務不是喊 口號，而是要實實在在體現在行動中，要讓每一位辦理業(yè)務的客戶都能感受得到。然而，并不是每一位客戶都有一份好心情，如果遇到的是一個急脾氣甚至 “ 刁蠻 ” 客戶，我們又該如何去服務，如何撫平客戶心中的急躁和不滿呢？ 學會換位思考。當客戶的需求不能得到有效解決，就會對銀行服務產生質疑，從而生出不滿。這時，我們應該換位思考，從客戶的角度去觀察，體驗客戶的心態(tài)和服務需求，以真誠換真情，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做到最優(yōu)最好。 學會交流溝通。其實，有的時候客戶對我們的誤解不僅是服務不到位，更多的 是因為我們和客戶之間沒有達成很好的溝通。沒有溝通，我們之間就會有誤解，進而產生矛盾。因此，有意識地鍛煉自己的溝通能力，與客戶進行順暢的交流，才能讓雙方更加愉快地開展工作。 學會自我調節(jié)。銀行柜臺工作人員日復一日重復著相同工作，有時難免產生厭煩心理，當客戶提出一些過分的要求時就會產生抵觸，容易激發(fā)矛盾。所以，我們要學會自我調節(jié)、自我減壓，學會控制情緒。要培養(yǎng)良好的興趣愛好，多參加活動，舒緩不良情緒，減少負能量積累。要深刻認識到不同客戶的不同需求，把優(yōu)質服務當成職業(yè)習慣，把優(yōu)質服務的正能量傳導下去。 學會微笑面對。微笑是最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。俗話說：伸手不打笑臉人。微笑的魅力就在于能夠更好地融洽雙方的關系，迅速拉近雙方的距離。作為窗口服務單位，無論客戶心情如何糟糕、客戶態(tài)度多么惡劣，我們都應該微笑面對，不自亂陣腳，有條不紊地與客戶交流，使他們的情緒逐漸平靜下來，并耐心幫助客戶尋求解決問題的辦法。當然，微笑服務不是一時一刻的事情，而要一如既往地長期堅持，要時刻抱著 “ 客戶是上帝 ” 的思想，把真誠寫在臉上，把真心傳遞給客戶，并以此獲得客戶的認可。 作者單位 山西晉中開發(fā)區(qū)聯(lián)社 換位思考冰釋 “ 刁蠻 ” 客戶素質參差不齊，魚龍混雜，這是必然現實，但是作為金融服務行業(yè)，我們要做的是適應現實，而不是抱怨現實。根據不同的客戶，采取不同的措施，讓每一位客戶都能感受到銀行的優(yōu)質服務，才能彰顯銀行的服務水平，提升品牌形象和社會口碑，從而帶動經營管理的持續(xù)發(fā)展。 根據銀行業(yè)務產品進行劃分，可以將 “ 刁蠻 ” 客戶分為三類：柜面服務類、理財業(yè)務類和不良貸款類。 換位思考，滿足需求。在柜面服務中，我們往往會遇到一些客戶，蠻不講理，稍有怠慢便橫加指責，動輒就拿起電話直接 投訴。在與此類客戶打交道的過程中，一但發(fā)現其有不滿情緒，切莫把已經 “ 發(fā)火 ” 了的客戶晾在一邊，要立刻放下手邊工作，笑臉相迎，真誠地對待客戶；要積極與客戶溝通，從客戶角度找出客戶不滿意的關鍵問題，立刻拿出解決方案；要主動道歉檢討，取得客戶的諒解和認同，在最短的時間內化解客戶的負面情緒。 換位思考，溝通協(xié)調。在理財業(yè)務中，最容易引起客戶負面情緒的問題是理財收益、資金投資方向等，在銷售理財產品之前，一定要主動向客戶說明理財產品投資渠道、收益率、期限等情況，要在客戶認識到風險和收益的前提下幫其辦理購買事宜。 一旦客戶事后反悔，不要據理力爭，一副“ 有言在先、理直氣壯 ” 的姿態(tài)，而要首先穩(wěn)住客戶情緒，解釋好相關政策，以贈送小禮品等方式給予補償。與此同時，出示事先簽訂的合同，請客戶換位思考，取得認同。 換位思考，清降盤活。在信貸投放過程中，存在貸款逾期，形成不良貸款，卻故意有錢不還、置之不理的 “ 刁蠻 ” 客戶。針對此類客戶，要善用方式方法，最大限度收回不良貸款。要換位思考，知己知彼，通過本行賬戶、他行賬戶，摸清客戶的資金流量，了解客戶的生產經營、消費情況和家庭情況，找到其不愿歸還貸款的原因。對于有償還實力卻不愿償 還的客戶，要主動出擊，加強催收，解釋國家法律法規(guī)，讓其了解到不按期歸還影響信用、可能被起訴等危害。要通過其親人、朋友、領導等人員向其施加壓力，迫使其盡快歸還逾期貸款。 作者單位 江蘇鹽城黃海農商銀行 狹路相逢 善 “ 戰(zhàn) ” 者勝 說起優(yōu)質服務，對于銀行從業(yè)人員來說，最頭疼的事莫過于遇上 “ 刁蠻 ” 客戶了。當銀行服務與刁蠻客戶 “ 狹路相逢 ” ，銀行工作人員該怎么辦？ 曾有一則案例讓筆者記憶猶新。某企業(yè)負責人到網點辦理賬戶注冊資本和法人變更手續(xù)，因政策變動導致業(yè)務受理程序較以往更加 復雜?？蛻舸蟀l(fā)雷霆，網點主任親自向其解釋，該客戶非但不聽，反而用手指點著他的腦門破口大罵，最后揚長而去。事后，網點主任立即為客戶寫了一封致歉信并附相關政策文件等文字說明，以快遞方式郵寄到客戶手中。后來，客戶對自己的過激行為感到慚愧，該企業(yè)成了這個網點最忠實的客戶。 上述案例中，該網點主任在客戶 “ 耍橫 ” 過程中始終避其鋒芒，不與其 “ 正面交鋒 ” ，而是在事后采取 “ 迂回戰(zhàn)術 ” 贏得了客戶的理解、認可、信任，并一路相伴成長。筆者認為，對于刁蠻客戶，實施何種 “ 戰(zhàn)術 ” 要因勢利導、因人而異，不僅方法要得當，而且戰(zhàn)術要 靈活，但總的戰(zhàn)略原則還是要 “ 以客戶為中心 ” 。 具體來講，主要體現在三個方面。一是要始終站在客戶立場上考慮問題，即使是客戶的責任，也要從客戶的角度闡明若按照其主觀意愿操作將產生的不良后果，使客戶理解我們的堅持是為了維護他的自身利益。二是要為客戶打好“ 服務提前量 ” 。許多矛盾的產生往往是因為我們的服務不到位造成的，因此，在服務過程中要及時將政策變動信息、業(yè)務受理流程、產品種類特征等關系到客戶利益的相關信息通知客戶，避免客戶跑冤枉路、做無用功。三是要跟著客戶需求走。多為客戶創(chuàng)造符合其需求的金融產品，以優(yōu)質 產品作為吸引客戶青睞的價值載體。事實證明，服務有了 “ 硬實力 ” 往往可以不把客戶當上帝，因為我們滿足了客戶需求，解決了客戶問題，客戶愿意主動付出，雙方形成一種公平交易。反之，如果我們的產品跟不上客戶需求，即使我們向“ 上帝 ” 下跪磕頭， “ 上帝 ” 也不會因為我們的 “ 虔誠 ” 而眷顧。 作者單位 山東煙臺農商銀行 優(yōu)質服務 “ 不打折 ” 優(yōu)質文明服務是銀行整體形象的綜合表現。員工作為服務的第一窗口，應從自身做起，從小處著手、細處著眼，把優(yōu)質文明服務的理念內化于心、外化于行，即使面對 “ 刁蠻 ” 客戶，優(yōu)質 服務也不能打折扣。 練好業(yè)務基本功，是解決工作中遇到問題的基礎。首先，要扎實學習柜面存取款基本業(yè)務操作，為客戶辦理業(yè)務時，能做到快速準確，給客戶留下專業(yè)、干練的良好印象。其次，在做好本職工作的同時，要綜合了解其他業(yè)務，如擔保、抵押、理財等方面的知識，不斷拓寬業(yè)務能力范圍。還要認真學習各項規(guī)章制度，了解金融法規(guī)等，在面對 “ 刁鉆 ” 客戶時，能夠有理、有據地去應對。 以禮為先，熱情接待。有些客戶往往因為不了解國家政策、銀行業(yè)務流程等原因而將產生的問題歸咎于銀行，如利率調整、代理代辦等。客戶往往來 時氣勢洶洶，不依不饒，而我們在接待客戶投訴時應注重禮貌，認真聆聽客戶需求，盡可能用良好情緒感染客戶，使客戶能夠冷靜下來或者改變態(tài)度。其次，要換位思考?？蛻舨恢v理往往有一定原因，要通過誠懇的溝通來了解客戶需求，找到客戶不滿的原因，對于符合規(guī)定的需求要盡力幫客戶解決。要善于用 “ 對不起 ”“ 請稍等 ” 等禮貌用語，如果是在用方言較多的基層網點，則要因人而異，學會靈活變通，讓客戶感到親切。 以據為本，堅守原則。面對一些客戶的刁難，應秉承客戶至上的原則，但也要按照規(guī)章制度辦事。如存款發(fā)現假鈔，有些客戶會認為銀行鑒 定有誤，大吵大鬧要求退還。在處理上，要堅決按照