XX百貨管理手冊【一份非常實用的專業(yè)資料，打燈籠都找不到的好資料】

1 XX 百貨管理手冊 2 目 錄 一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念 二、組織架構(gòu) 三、崗位職責 四、導(dǎo)購管理 五、商品管理 六、服務(wù)管理 七、商戶管理 八、安全管理 九、運營作業(yè)流程 十、附錄 、禮貌用語 100 句 、禁忌用語 8 句 、服務(wù)用語 30 句 3 一、服務(wù)觀念及 XX 百貨服務(wù)理念 （一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要 我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二）、 XX 百貨服務(wù)理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務(wù)是 XX 百貨人的天職，對顧客、對商 戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。 1、服務(wù)是衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和商 戶，要 像 對待親人一樣對待他們。 2、 服務(wù)觀念： 同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。 3、 講求結(jié)果： 僅僅用心是不夠的，我們衡量 工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。 二、組織架構(gòu) 運營經(jīng)理 4 三 、營運部各部門崗位職責 5 (一 )、運營部經(jīng)理崗位職責 直屬上級 項目總經(jīng)理 直屬下級 業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)主管、運營主任、主管、客服主管、收銀主管 工作職責 1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定運營部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)； 2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管 理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉(zhuǎn)； 4、整合各商家，使資源合理利用； 5、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見； 6、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 7、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 8、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意； 9、跟蹤分析各項目租金狀況，并提出合理建議 10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高 11、全面負責商場銷售任務(wù)的完成 12、了解各項目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績的建議； 13、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好； 14、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標； 15、參與了解各商場周邊市場租金，對各項目租金定價提出建議 6 16、；參與了解競爭對手狀況 ,提出本商場的應(yīng)對建議； 17、參與各項目年度預(yù)算，并幫助各項目達成預(yù)算目； 18、參與各項目租戶 /顧客圓桌會議日程表，并提出和跟進改進措施； 19、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下 達的其他工作任務(wù)； (二 )、運營部經(jīng)理助理崗位職責 直屬上級 商場運營部經(jīng)理 直屬下級 業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)主管、運營主任、主管、客服主管、收銀主管 工作職責 1、部門及現(xiàn)場運作事項稽查與協(xié)助； 2、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高； 4、協(xié)助營運經(jīng)理達成公司營運目標； 5、負責監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列； 6、負責商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋； 7、負責監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理； 8、負責研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負責經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)； 9、 參與部門，及時完成運營經(jīng)理交辦的其它工作； 10、 工作成果報告，運營成果效益評估、改善報告； 11、 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃； 12、 參與運營部門各項制度及各種會員章程擬定事項； 13、 配合策劃部組織好各種促銷活動； 14、 他相關(guān)運營部的運營管理事項。 15、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； 7 16、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 17、 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計； 18、 組織對營運部門的會務(wù)工作， 做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔； 19、 商戶檔案的管理； 20、 部門及相關(guān)文件的歸檔； 21、 相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞； 22、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放 (三 )、業(yè)務(wù)主任崗位職責 直屬上級 商場運營部經(jīng)理 直屬下級 業(yè)務(wù)主管 工作職責 1、組織本部門工作會議，傳達上級指示精神，反映商家及柜組銷售情況。 2、認真協(xié)助運營經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，實行對商戶的銷售管理； 3、全面負責 XX 百貨的租賃管理工作； 4、負 責與樓層主任的協(xié)調(diào)溝通； 5、協(xié)助部門經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計劃； 6、負責對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力； 8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告； 8 9、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； （四）業(yè)務(wù)主管崗位職責 直屬上級 業(yè)務(wù)主任 工作職責 1、協(xié)助部門主任完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù)。 2、認真 協(xié)助運營經(jīng)理工作，實行對商戶的銷售管理； 3、全面負責 XX 百貨的租賃管理工作； 4、負責與樓層主管的協(xié)調(diào)溝通，并對各商家保持良好的合作關(guān)系列 5、協(xié)助部門主任制定年度租金預(yù)算計劃； 6、負責對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略； 7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力； 8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告； 9、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；會員購物積分卡、各種購物卡的推廣銷售； 10、組織商家開展各 類促銷活動，并對活動進行監(jiān)督管理，實時掌握各商家的每天銷售情況； （五 ） 運營主任崗位職責 直屬上級 9 商場運營經(jīng)理 直屬下級 樓層主管、收銀主管、客服主管 工作職責 1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用； 2、認真協(xié)助營運經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正； 3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決； 4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情。 5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)； 6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成； 7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力； 8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結(jié)報告； 9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)； 10、努力學習有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式； 11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動； 12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出 工作要求和解決辦法，明確工作目標； 13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象； 14、承擔本區(qū)域的銷售任務(wù)； 15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； 10 (六 )、樓層主管崗位職責 直屬上級 運營主 任 直屬下級 專柜導(dǎo)購員 工作職責 1、 負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 2、 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 3、 負責每日召開員工班前、班后會； 4、 責對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄； 1） 負責當班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管 理工作； 2） 負責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時完成主管交辦的其它工作 5、 負責監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 6、 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 7、 負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售； 8、 負責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 9、 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施； 10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴； 11、具體負責商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 13、 協(xié)助保安部門完成每日清場工作； 14、及時完成運營經(jīng)理等交辦的其它工作； 15、參與早晚會主持； 16、開業(yè)前清潔準備工作督核。 17、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù)； 11 （七）客服主管 直屬上級 運營主 任 直屬下級 客服專員 工作職責 1、 負責客服中心的日常工作的管理，公司制度的執(zhí)行，建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 2、 對客服人員進行各種服務(wù)技能的培訓(xùn)，人員的考核工作 3、 制度工作流程、贈品派送流程 4、 負責每天召開部門會議，落實公司的各行政策 5、 處理各類客戶投訴 6、 具體負責商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 7、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達的其他工作任務(wù) （八）客服專員 直屬上級 客服主管 12 工作職責 1、 負責每天營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)結(jié)束的廣播音樂播放 2、 為客戶提供廣播服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)、各種打印服務(wù) 3、 處理各類客戶投訴、咨詢服務(wù) 4、 VIP 卡、購物卡的辦理 5、 各種信件的派發(fā) 6、 接待租戶的求助服務(wù) 7、 負責客服中心每天清潔衛(wèi)生工作、設(shè)備的維護工作 8、 協(xié)助保安部門完成每日清場工作 （九）收銀主管崗位職責 直屬上級 運營主 任 直屬下級 收銀領(lǐng)班、收銀員 工作職責 1組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、 執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析商場的每天經(jīng)營業(yè)績等； 2、確保所有收銀人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹立本商場的良好形象； 3、 合理調(diào)度收銀人力，控制人事成本和營運成本 ； 13 4、 執(zhí)行公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； 5、負責現(xiàn)金室的規(guī)范操作，控制現(xiàn)金差異； 6、 做好本部門的損耗防止工作； 7、 負責所有收銀人員的培訓(xùn)、評估、升遷、業(yè)績考核等工作； 8、 負責本部門自用品的申購； 9、負責收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生，配合安全員做好安全防衛(wèi)工作； 10、 處理突發(fā)事件；營業(yè)期間，進行 大額提??； 11、 月度五星級收銀員的評選； 12、 維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔； 13、 協(xié)助做好防火、防盜工作。 （十）收銀領(lǐng)班崗位職責 直屬上級 收銀主管 直屬下級 收銀員 工作職責 1、協(xié)助建立健全收銀規(guī)章制度、操作規(guī)程，保證收銀工作順利開展；負責收銀員及收銀工作的日常管理 2、根據(jù)具體情況調(diào)整各樓層的收銀人員安排，組織早會，檢查收銀員的到崗情況及儀表，安排當日工作，宣導(dǎo)商場的促銷活動，督促收銀員做好收銀臺內(nèi)外的清潔工作，保持干凈整潔，負責營業(yè)時間內(nèi) 14 巡視賣 場，檢查收銀員工作情況； 3、負責補充各類憑單、收銀紙卷、信用卡單等收銀用品，負責開店前備用金包的發(fā)放及營業(yè)時間內(nèi)收銀臺零鈔的換??； 4、負責刷卡消費的撤銷，刷卡出現(xiàn)問題時應(yīng)立即與銀行溝通解決，監(jiān)督顧客退換貨工作，確保退換貨程序符合公司規(guī)定，處理收銀臺的各種投訴； 5、在規(guī)定時間內(nèi)同保安一起到收銀臺收款，閉店后組織收銀員進行收款對帳，負責收銀差錯報表的核對工作，和銀行人員共同進行營業(yè)款的清點和辦理存行手續(xù)； 6、負責將存行的現(xiàn)金繳款單交給出納，并做好交接手續(xù)，負責將營運部提供的銷售匯總表和系統(tǒng)核對，查找差異 ，負責收銀長短款原因的查找； 7、負責銷售小票、信用卡單、券等的回收及封存工作，負責制定收銀員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃并落實執(zhí)行； 8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項 。 （十一）收銀員崗位職責 直屬上級 收銀領(lǐng)班 15 工作職責 1、 按時完成部門領(lǐng)導(dǎo)下達的工作任務(wù) 2、 負責每天的營業(yè)款收繳、整理統(tǒng)計工作 3、 負責對營業(yè)貨款的安全管理 4、 負責收銀柜臺的清潔、收銀設(shè)備的維護管理 5、 每天清點營業(yè)款項上繳財務(wù) 6、 執(zhí)行公司有關(guān)的收銀程序，保證資金的安全收回； 四、專柜導(dǎo)購員管理 （一）、崗位職責 1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī) 范進行商品銷售，完成銷售計劃。 2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。 3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。 4、負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。 6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客 要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。 7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。 8、向?qū)９窭习逄岢鲅a貨、退倉、退廠的建議。 9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。 16 （二）、專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件 1、專業(yè)態(tài)度 1）、喜歡與人交往。 2）、有正確的服務(wù)觀念。 3）、喜歡所售賣的商品。 4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。 5）、服從管理。 2、技巧 1）、推銷技巧。 2）、溝通技巧。 3）、商品陳列技巧。 4）、商品包裝技巧。 3、知識 1）、商品知識。 2）、公司政策。 3）、工作程序。 4）、相關(guān)法律知識。 （三）、 導(dǎo)購員 崗位準則 1、基本工作要求 1）、準時上班，按規(guī)定下班； 2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3）、工作中手機處于振動狀態(tài)， 不打私人電話，不處理私人事情； 4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報； 6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準； 7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息； 8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品； 9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。 17 2、儀容儀表 1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； 2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊； 3）、男員工頭 發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須； 4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； 5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味； 6）、精神飽滿，眼睛不充血； 7）、時時微笑，笑不露齒。 3、行為舉止 1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 A、站姿： （ 1）、抬頭挺胸，精神飽滿； （ 2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間； （ 3）、保持工作準備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度； （ 4）、嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架 、柜臺等等。 B、手勢： （ 1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象； （ 2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作； （ 3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。 （ 1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾； （ 2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。 （ 1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)； （ 2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化； （ 3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題； （ 4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （ 5）、童叟無欺，不以貌取人。 18 （四）、上下班工作流程 1、個人儀容準備 1）、到更衣室換好制服。 2）、完全符合規(guī)范的標準儀容 (儀容儀表標準見導(dǎo)購員崗位準則 )。 2、考勤 1）、員工上班時按規(guī)定打卡。 2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。 、晨會及賣場準備 ）、主管晨會 每日早晨 8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會 (約 5 分鐘 )。 ）、賣場準備 主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準備。 （）、清理商品，如有遺失，及時上 報主管。 （）、整理陳列貨品，補充貨品。 （）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。 （）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。 （）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。 ）、導(dǎo)購員晨會 8:35 分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會 (約5 分鐘 )。 ）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前 5 分鐘做迎接第一批顧客準備。 、迎接第一批客人 ）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊 (姿態(tài)規(guī)范化要求見附 件一 )。 ）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。 ）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客 (接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三 )。 19 、交接班 ）、更換工作服。 （）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準備。 （）、更換工作服，準備交接。 必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。 更換工作服必須完全到位。 換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。 ）、商品清點。 （）、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。 （）、檢查價簽。 ） 、未辦事項移交。 ）、打下班卡，離場。 6、下班 1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立 (無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊 )向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。 2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約 10 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作： 完成當日盤點工作，并在商品保管帳上記錄，做好日清日結(jié)。 鎖好平柜。 打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。 3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。 4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。 （五）、導(dǎo)購員獎懲條例 1、獎勵 1）、 凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵 200 元。 2）、凡是服務(wù)好，被顧客書面表彰者，在公司內(nèi)通報表揚，超過 3 次以上者，經(jīng)核實，給予特別獎金 100 元。 3）、由于工作認真負責，而避免給百貨造成損失的員工，公司體情況給予適當 20 獎勵。 4）、有重大事故出現(xiàn)時，能積極搶救集體財產(chǎn)，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予 500 元特別獎勵。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵 1000 元。 5）、對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額 40%獎勵揭發(fā)人。 6）、對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。 2、處罰 處罰由樓層主管及以上職級人員開出，違紀員工 3 日內(nèi)到財務(wù)部交款， 3 日內(nèi)不交者，罰款金額增加 1 倍，并通知廠家，在營業(yè)員工資中扣除， 10 日內(nèi)仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業(yè)員工資中扣除。（注：商戶自代營業(yè)員或工資由商戶自發(fā)者，由商戶貨款中扣除。） 附表：處罰類別 項 違 規(guī) 事 實 處 罰 1 服裝儀容不整潔、不整齊者 罰款 10 元 2 專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者 罰款 10-30 元 3 在場內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者 罰款 10 元 4 在工作中未使用禮貌用語和規(guī)范用語者 罰款 10 元 5 當班時打私人電話者 罰款 20 元 6 不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等） 罰款 20 元 7 不接受保安人員檢查者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款 10 元 8 工作時間高聲談笑、喧嘩者 罰款 20 元 9 貨區(qū)內(nèi)貨品陳列不整齊經(jīng)勸導(dǎo)不改者 罰款 10 元 10 所有商品必須明碼標價，否則每張每次 罰款 10 元 11 在賣場進餐者或帶食物進場 罰款 20 元 12 無意損壞公物 照價賠償 13 在職權(quán)范圍內(nèi)不按有關(guān)規(guī)定辦事引起顧客不滿或上告者 罰款 50-100 元 14 未經(jīng)允許私自調(diào)班 1 次及每月調(diào)班 3 次 以上者 罰款 50 元 15 在顧客面前有不雅行為者（脫鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳 罰款 10 元 21 舞等） 16 漏打卡超過 10 次以上者 按考勤制度處罰 17 早會遲到 罰款 10 元 /次 遲到、早退者罰 10 元，超過 30 分鐘按曠工處理 罰款 100元，情節(jié)嚴重者辭退 18 不參加早、晚會者 罰款 50 元 19 迎、送賓時間不站在指定位置上者 罰款 10 元 20 上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場 罰款 10-50 元 19 頭部：長發(fā) /頭飾以及夸張的發(fā)型 /濃妝艷抹，戴假睫毛 /佩戴除耳丁以外的耳環(huán) /蓬頭垢面、長 發(fā)不束 罰款 10 元 上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長指甲 罰款 10 元 穿雜色、短簡絲襪，穿運動鞋 /高跟鞋 /穿花涼鞋，穿其它色（如紅 /白 /綠）鞋或前后開口鞋 罰款 10 元 表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺上，雙腳過度分開 罰款 10 元 20 在賣場照鏡子、化妝者 罰款 10 元 21 工作時間吃零食、竄崗、看書、閑聊、坐 罰款 10 元 工作時間依、靠柜臺 罰款 10 元 22 上班時間配佩帶手機，不調(diào)到 振動者 罰款 10 元 23 上班不經(jīng)員工出入口進出者 罰款 10 元 24 在柜臺內(nèi)更衣者 罰款 10 元 25 不尊重特殊顧客，如模仿、議論、圍觀、取笑等 罰款 50 元 26 違反商品退、換、修規(guī)定，故意推脫、冷落、刁難顧客而被投訴者 罰款 50 元 27 上班時間接待親友長談妨礙工作 罰款 10 元 28 拾到他人財物不上交、不報告 上繳財物交罰款 100元 22 29 員工之間爭吵者 各罰款 100元，嚴重者除名 30 沒有按規(guī)定報告事故者 罰款 200 元 31 不服從管理、無理取鬧者 罰 款 50-100元， 嚴 重 者 除 名 32 抵毀其他專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍 罰款 100 元再教育 33 遺失公司鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者 罰款 10 元 34 故意損壞公共財物和貴重物品者 照價賠償、罰款 100元且再教育直至除外處理 35 曠工 1 天者 罰款 50 元， 3 次（含3 次以上）除名處理 36 私自收銀 按所收款倍罰款，當事人200 元，并辭退 37 當班時間內(nèi)擅自離開工作崗位者 罰款 20 元 38 服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實者 罰款 100 元 39 威脅、侮辱、使用粗言穢語對待同事者 罰款 100 元 40 營業(yè)時業(yè)已結(jié)束，但仍有顧客在選購時，催趕顧客者 罰款 100 元 41 先動手打人的員工 罰款 200 元并辭退 42 私自打折、討價還價 對差額倍罰款，對當事人予以 50 倍罰款 43 代打卡 第 1 次各罰款 100元，第 2 次辭退 44 1 個月內(nèi) 3 次遲到、早退 罰款 100 元 45 對主管或業(yè)務(wù)執(zhí)行人員實行暴力者 罰 200元辭退并負法律責任 46 不服從作正常工作調(diào)動者 辭退、撤換 23 47 攜帶危險品進入公司者 辭退、撤換 48 嚴重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者 辭退并負法律責任 49 泄露公司機密文件或資料者 辭退并負法律責任 50 散布謠言，意圖不良者 罰款 200 元，辭退并負法律責任 51 向主管領(lǐng)導(dǎo)以外的人泄漏銷售狀況、數(shù)據(jù) 辭退并負法律責任 52 盜用公司資產(chǎn)者 辭退并負法律責任 53 貪圖私利，不正當交易行為者 辭退并負法律責任 54 有違法行為，被公安機關(guān)處罰者 辭退并負法律責任 55 利用工作之便所受賄賂和回扣者 辭退并負法律責任 56 因處理不當，使矛盾激化，辱罵或毆打顧客者 辭退并負法律責任 57 因服務(wù)惡劣，致使顧客上找、上告 ，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實者 辭退并負法律責任 58 1 個月連續(xù) 3 次被處罰 罰款 200 元，或辭退處理 （ 六 ）、專柜人員管理 、 上崗 ）、各新進品牌廠商、商戶在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導(dǎo)購員的聘用及上崗手續(xù)。 ）、導(dǎo)購員可以由商戶自帶或從人事部儲備導(dǎo)購員中挑選。 ）、用工人數(shù)：低于（含）的專柜必須保證最低用工人數(shù)為人，以上的專柜用工人數(shù)必須為：人 人 人 人 ,其中一人為店長。 ）、用工標準 :高中以上學歷，女性身高 1.60-1.75 米，男性身高 1.70-1.85米，年齡歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利并不得佩帶顯形眼鏡。 ）、上崗手續(xù)： 24 （）、導(dǎo)購員交驗證件（學歷證、身份證）的原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。 （）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫職位申請表。導(dǎo)購員持登記表至所在樓層，樓層主管簽字后，返回。 （）、商戶工作人員到財務(wù)部交費。廠商（商戶）需按聘用人數(shù)交納管理保證金 300 元 /人（品牌撤場后退還），工裝費 300 元人，培訓(xùn)費50 元，工牌費元。 （）、導(dǎo)購員持上崗?fù)ㄖ獑蝺陕?lián)，至所在樓層，樓層主管簽字接收后，導(dǎo)購員返 回一聯(lián)至人事部并領(lǐng)取導(dǎo)購員實習工牌。 （）、實習導(dǎo)購員參加每周安排的培訓(xùn)及考核，每月月底安排服務(wù)意識內(nèi)容培訓(xùn)及考核。 （）、實習導(dǎo)購員在一月內(nèi)與廠方簽訂商戶用工確認書并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。 （）、如考試合格，并在規(guī)定時間內(nèi)交回商戶用工確認書與健康證，即可換正式導(dǎo)購員工牌。 、工裝 ）、工裝穿著規(guī)定 （）、導(dǎo)購員上崗須著 XX 百貨統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導(dǎo)購員自行負擔，但如導(dǎo)購員為商戶工作時間超過半年以上，應(yīng)由商戶承擔工裝費用。 （）、如果 商戶需要著品牌全國統(tǒng)一形象工裝，必須經(jīng)人事部審批備案后方可著裝上崗。 2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序： （）、商戶到人事部領(lǐng)取廠方形象服審批表一式兩聯(lián)。 （）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。 （）、樓層經(jīng)理審批通過后，報人事部審批。 注：品牌全國統(tǒng)一形象工裝必須是品牌商為形象專柜配套設(shè)計的服裝，如導(dǎo)購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款元 /例。 25 3）、工裝更換管理規(guī)定 （）、導(dǎo)購穿著工裝應(yīng)愛惜，如出現(xiàn)明顯污漬、破損、糜爛必須更換。 （）、工裝使用期限超過 年必須更換。 （）、工裝費用按以上工裝領(lǐng)用辦法處理。 、勞資糾紛的仲裁規(guī)定 為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導(dǎo)購員（以下簡稱乙方）的正當權(quán)益，特制定如下規(guī)定： ）、管理保證金（元 /人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在天內(nèi)將保證金全額退還乙方。 ）、崗前培訓(xùn)費（元 /人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲 方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓(xùn)費由甲方承擔；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓(xùn)費由乙方承擔。 ）、在職培訓(xùn)費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。 ）、工裝費（元 /套）、工牌費（元 /人）及由商場、樓層組織的培訓(xùn)所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。 ）、乙方工資、提成由甲方于雙方約定日期定時發(fā)放；如甲方撤場，則必須于撤場之日起 15 日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。 ）、乙方辦理辭職手續(xù)時，辭職申請表“商戶”一欄必須由 甲方親自簽批。樓層主管或助理在確認核實后方可在“樓層主管”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和樓層主管、助理簽字為準予以責任認定，并追究其責任。 ）、如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人事部查證后，甲方必須在人事部對其下達催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則，商場將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。 26 ）、甲乙雙方于商戶用工確認書簽字、蓋章后，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述 范圍內(nèi)導(dǎo)致糾紛發(fā)生，人事部不予支持。 六、商品管理制度 (一 )、商品銷售管理 、必備商品知識 : ）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。 （）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。 （）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。 （）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。 （）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。 ）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。 ）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。 、成交過程五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的 關(guān)系。 ） 、當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi) (爭取在頭三十秒 )與客人打招呼。 ） 、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說 :“歡迎光臨”等禮貌用語， 而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。 ）、分析不同類型的顧客。 （）、對于全確定型顧客 (買客 )應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。 （）、對于半確定型顧客 (看客 )應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。 （）、對于不確定型顧客 (游客 )應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二 :主動促成成交 27 ）、掌握接近顧客的最佳時機。 以下情況是接近顧客的時機。 （） 、顧客不停對商品鑒賞。 （） 、手拿商品考慮時。 （） 、四處張望，找營業(yè)員詢問時。 （） 、顧客在尋找某一商品的時候。 （） 、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。 （） 、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。 ）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。 （）、等待顧客時 堅守固定的位置。 保持良好的姿勢。 進行商品整理。 做小范圍的清潔衛(wèi)生。 （）、禁忌 閑聊。 前伏后靠，胡思亂想。 串崗離崗。 打哈欠，伸懶腰。 四周張望。 失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼 前也不知道。 （）、應(yīng)付多位顧客時 應(yīng)接一顧二招呼三。 （）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。 （）、顧客高峰時 依客人先后順序接待。 盡量縮短接待顧客的時間。 別忘了向客人說禮貌用語。 28 接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。 （）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 缺貨時，要向顧客深切地道歉。 介紹代替的商品。 如果有確切的到 貨日期，要明確告知。 為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。 萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。 （）、快打烊時 不可有任何準備打烊的動作。 用技巧幫助顧客完成成交。 不可急著想下班。 不可催促顧客。 （）、幫助顧客購買 經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時： 讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松 地考慮是否購買。 根據(jù)你的專業(yè)眼光和 留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。 切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。 聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷。 寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。 無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。 步驟三 :處理顧客異議 遇到顧客對所介紹貨品提出異議時： 29 ）、清楚了解異議原因。 ）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人 好感。 ）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說 :“不，你錯了 !”。 ）、傾聽顧客的意見。 ）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。 ）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如 (假如我是你我便 會 )等評語。 ）、扼要而全面地回答問題。 ）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。 ）、加強對所售商品的認識。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。 步驟四 :成交 ）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫 一式三聯(lián)的銷售單。 第一聯(lián) 收銀聯(lián) 收銀臺留存 第二聯(lián) 賣場聯(lián) 銷售柜組留存 第三聯(lián) 顧客聯(lián) 購貨憑證 (不作報銷 ) ）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位 置，請顧客交款。 ）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記 錄。 ）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。 ）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo) 購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放 (日結(jié)日清 )。 步驟五 :跟進與道別 ） 、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。 ） 、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。 30 ） 、與顧客告別。 （）、顧客已購物。 微笑著雙手把商品交給顧客。 提醒顧客帶好隨身物品。 請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品 出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。 感謝顧客購買公司的商品。 鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。 對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。 （ ）、顧客沒有購物 微笑、眼神接觸。 鼓勵顧客去公司其它部門。 道別，邀請顧客下次再來。 、發(fā)票的開具 ）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。 ）、客戶服務(wù)中心客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。 ）、開具普通發(fā)票必須分清限額， ）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。 ）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。 ）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián) 次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。 ）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。 （二）、商品陳列管理 、商品陳列標準 31 ）、保持貨柜陳列豐滿。 ）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。 ）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。 ）、模特兒、商品展示器械不占道。 ）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。 ）、一貨一卡，卡貨相符。 、商品陳列應(yīng)把握的要點 ）、顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ）、易選擇、易取拿的陳列 商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。 ）、提高商品活力 運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào) 商品的活力。 ）、提高商品價值 當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。 ）、引人注目 運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。 、有效陳列方法要決 ）、善用黃金線 黃金線方位是指人的視線水平下 20 度之處的高度位置，亦是手取 方便的位置。 ）、小型商品在前方 (離眼睛最近 )，大型商品在后方。 ）、較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。 ）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。 、 P0P 陳列要求 32 ）、 P0P 應(yīng)在明顯的地方。 ）、 P0P 要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。 ）、 P0P 要突出顧客希望知道的事項。 ）、 P0P 的位置不能防礙商品陳列。 ）、 POP 廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。 （三）、商品管理 、 實物管理 ） 、每柜設(shè)實物 負責人負責對商品進行管理。 ）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。 ）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。 ）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。 ）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護 (如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜 )，以 確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。 、 賬目管理 ）、各專柜必須建立“商品保管帳”。 ）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到 日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。 ）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。 、 交接班管理 ）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。 ）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。 、商品價格管理 ）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。 ）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價 33 為虛高者，必須使用商 場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。 七、服務(wù)管理制度 （一）、顧客的購買心理 、顧客的認知會影響其購買行為。 、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 （二）、服務(wù)的要素 、物美價廉的感覺。 、優(yōu)雅的禮貌。 、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。 、讓顧客得到滿足，方便。 、提供售前及售后服務(wù)。 、商品具有吸引力。 、提供完整的選擇。 、站在顧客的角度看問題。 、全心處理個別顧客的問題。 、顯示自我尊榮，受到重視。 、前后一致的待客態(tài)度。 、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。 （三）、顧客服務(wù)守則 、顧客服務(wù)的十一項基本觀念 ）、讓顧客滿意。 ）、幫助顧客解決 個問題。 ）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。 34 ）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決 實際問題。 ）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。 ）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。 ）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而 歸。 ）、一個企業(yè)成功的重 要因素是：員工、顧客。 ）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。 ）、顧客心中所期望的被滿足方式。 ）、誠摯的友誼。 、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則 ）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。 ）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。 ）、永遠不要與顧客為敵。 ）、提供他喜愛的商品。 ）、保持工作區(qū)域清潔。 ）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。 ）、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。 ）、導(dǎo)購員在顧客面前一律不得吃食物 ，嚼口香糖等。 ）、從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài) 度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 、顧客抱怨的處理原則 ）、處理顧客抱怨的步驟。 （）、 集中精力，耐心而仔細地傾聽。 （）、重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。 35 （）、 將顧客的意思重新組合整理。 （）、 通過詢問的方式向顧客解釋。 （）、 留住顧客：賠償，口頭道歉。 （）、 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ） 、處理顧客抱怨時的 10 項注意事項 （）、 克制自己的情緒。 （）、 要有自己代表公司的感覺。 （）、 以顧客為出發(fā)點。 （）、 以第三者的角度保持冷靜。 （）、 傾聽。 （）、 迅速、第一。 （）、 誠意。 （）、 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。 （）、 必須恢復(fù)顧客的依賴感。 （）、 絕對不要以顧客為敵。 （四）、接待顧客規(guī)范 、等待顧客時的舉止規(guī)范 ）、站立位置。 營業(yè)員要站立在既能照 顧自己負責的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接 近顧客的位置上。 ）、站立姿勢。 站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身 前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 ）、態(tài)度。 36 導(dǎo)購員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。 、接觸顧客的行為規(guī)范 ）、選準最佳時機。 （）、當顧客長時間凝視某一種商品的時候。 （）、當顧客細摸細看的時候。 （） 、當顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候。 （）、當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。 （）、當顧客好像在尋找什么商品的時候。 （）、當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。 ）、說好第一句話 要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然， 合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。 （五）、拿遞商品的動作規(guī)范 、適時主動。 、準確敏捷。 、禮貌得體。 （六）、介紹商品的規(guī)范 、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面 的特點進行介紹。 、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。 、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。 、對于進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養(yǎng)方法。 、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客 講清其原價，處理價。 37 （七）、特殊情況下的待客規(guī)范 、急于購買商品的顧客。 ）、面帶笑容，點頭示意。 ）、記清面容，以免接待時忘記。 ）、做好必要的解釋。導(dǎo)購員在優(yōu)先接待前，要向前邊的 顧客說明情況，取得諒解 后給予照顧。 ）、快速結(jié)算，快速成交。 、對于性格暴躁，出言不遜的顧客。 ）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導(dǎo)購員說話，導(dǎo)購員接 待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。 應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快 速購物后離去。 ）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等 方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采 取和善的態(tài)度 ,用熱 情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。 ）、第三種情況：顧客性子偏激，導(dǎo)購員稍有怠慢便出言不遜。 應(yīng)對方式：導(dǎo)購員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他 憤怒我和藹，他激動我平靜。 （八）、處理投訴程序、原則及七大步驟 、程序： 38 顧客 導(dǎo)購員 樓層主管 收銀領(lǐng)班 運營主任 /值班經(jīng)理 顧客 收銀臺 、原則： ）、營業(yè)員盡量解決投訴，爭 取將矛盾消化在柜臺。 ）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交樓層主管處理。 ）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。 ）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區(qū)域處理。 ）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。 、七大步驟 ）、耐心聆聽 鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。 ）、表示同情 讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。 ）、不管是非曲直，要虛心道歉。 ）、決不進行 議論與辯解。 ）、提出解決方法 設(shè)身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。 ）、獲取顧客同意 對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 再次不滿，弄巧成拙。 ）、跟進結(jié)果 取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。 39 （九）、商品退換管理 、商品退換原則： ）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。 ） 、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價 退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。 、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作： ）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。 ）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意： （）、若為銷售小票收銀公章必須正常。 （）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。 ）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。 ）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款 原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。 ）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫： （）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。 （）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。 （）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。 ）、本柜主管和運營主任級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。 ）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。 、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。 、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。 ）、原則上不允許無單退貨。 ）、無單退貨須由運營經(jīng)理或授權(quán)人 (樓層主管、當日值班經(jīng)理 )審批，并按以下程序辦理。 （）、所退貨必須是在 XX 百貨購買的。 40 （）、所退貨品確有質(zhì)量問題。 （）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。 ）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。 ）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。 （十）、商品修理、更換、退貨規(guī)定 、退換貨及修理總原則 ）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。 ）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。 ）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者 : （）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。 （）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。 ）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換： （）、標明“削價處理”的商品。 （）、食品類 (包括煙酒 )。 （）、感光材料類 (如照像機膠卷 )。 （）、藥品類。 （）、涉及人體衛(wèi)生商品 (如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等 )。 ）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。 、 退換貨及修理程序 ）、當顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷： （）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。 （）、查看商品是否保持原樣。 （）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi) (各類商品具體更換、退 41 貨、修 理期限及規(guī)定請參見退換貨細則 )，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。 ）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。 （）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照 XX 百貨退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。 （）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定 的折舊費，再予以退換。 （）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定 時間交付顧客。 （）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù) 商品正常使用性能的應(yīng)予換貨 (并據(jù)情 收取折舊費 )，無貨可換應(yīng)予以退貨。 、商品退換、修理細則 ）、化妝品類 （）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛(wèi)生，一般不予退換。 （）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證明確系使用本產(chǎn)品造成的，無條件退換。 （）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。 ）、工藝制品類 （）、工藝品 工藝品在購買時需嚴格檢查其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換。 出售的工藝品如顧客不滿意，導(dǎo)購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下， 7 日內(nèi)可以換貨。 出售的工藝品如人為損壞，半年內(nèi)實行收費維修。 42 （）、銀器、玉器 銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸各種化學物品或因保養(yǎng)不當而腐蝕變色者， 一律不予退換，如因款式不滿意，可于 7 日內(nèi)免費更換。 玉器屬天然飾品，無質(zhì)量問題，概不退換，損壞后 不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質(zhì)量問題。 ）、鐘表類 （）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質(zhì)量，問題不予退、換。 （）、有質(zhì)量問題的退、換貨及修理范圍。 自出售之日起，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障予以換貨、退貨。 經(jīng)柜臺校時 24 小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發(fā)標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出 15 天內(nèi)給予換貨或修理。 自出售之日起，一年內(nèi)出 現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用的，憑 發(fā)票上的維修記錄，根據(jù)出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。 自出售之時起七天以上，一年以內(nèi)出現(xiàn)故障無法修理，可根據(jù)有關(guān)規(guī)定按 日折舊率 0.05%計算收取折舊費。 （）、保修范圍及期限 凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質(zhì)量問題出現(xiàn)故障均可保修，保 修期限為一年。 ）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類 （）、黃金飾品如無質(zhì)量問題，不能退換。 （）、下列情況之一屬質(zhì)量問題，予以退換。 43 出售的黃金飾品， K 金飾品經(jīng) 市級以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗站化驗含量達不到國家規(guī)定的，無條件退貨。 出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量 (除計量標準允差范圍0.01 克 以內(nèi) )無條件退貨。 （）、黃金飾品如在一年內(nèi)發(fā)生斷裂等問題，實行免費修理。 （）、黃金飾品的以舊換新： 凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規(guī)定的加工費標準執(zhí)行。 以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。 （）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質(zhì)量問題 ，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質(zhì)量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質(zhì)量問題。 （）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導(dǎo)購員應(yīng)提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質(zhì)量問題，不予退換及維修； 因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者； 因接觸各種化學物品腐蝕而變色者； 鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。 ）、皮具、箱包類 （）、出售的皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣， 7 天內(nèi)可退可換。 （）、出售的皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，一個月內(nèi)包換。 （ ）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復(fù)的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為： 30 天以內(nèi)收 10%， 31 60 天以內(nèi)收 15%， 61 90 天收20%。 ）、鞋類 （）、修理范圍及“三包”期限。 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 44 90%以 上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng) 予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 （）、更換、退貨范圍及期限 屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 3%手續(xù)費。 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿 (1 平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 商品自出售之日起七天內(nèi)出 現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 同類型號給予免費退貨。 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出天至天 10%，天至天為 15%，天至天為 30%。 （）、以下情況之一，不實行三包。 保管或使用不當而損壞的。 標明“處理品”的。 無發(fā)票或無信譽卡的。 發(fā)票、信譽卡私自改動的。 票、卡、物不相符的。 超過“三包”期限的。 自行修 理或人為損壞的。 45 非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。 ）、針棉內(nèi)衣類 （）、內(nèi)衣類、襪類 按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題， 原則上不予退換。 出售的內(nèi)衣如有質(zhì)量問題， 7 天內(nèi)予以退換。 在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。 內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。 （）、針棉 T 恤、羊毛衫類 出售的針棉 T 恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣， 7 天內(nèi)予以退換。 屬于質(zhì)量問題， 15 天 內(nèi)予以退換。 顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。 商品自出售之日起，一月后至三月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準 30 天內(nèi) 5%， 31 60 天收 10%， 61 90 天收 20%。 ）、床上用品類 （）、床上用品原則上不予退貨。 （）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者， 7 天內(nèi)可以換貨。 （）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。 （）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。 ）、兒童用品類 （）、童裝類 參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。 （）、童鞋類 、修理范圍及“三包 期限 自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋 (幫面主要部位天然皮必須占 90% 以上 )三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù) 46 的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。 凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。 、更換、退貨范圍及期限 屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取 2%手續(xù)費。 商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 (10%以上 )，嚴重掉漿 (1 平方厘米以上 )的可予免費更換或退貨。 商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換， 如無同類型號給予免費退貨。 在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商 品售出天至天為 10%，天至天為 15%天至天為 30%。 、以下情況之一，不實行三包 保管或使用不當而損壞的。 標明“處理品”的。 無發(fā)票或無信譽卡的。 發(fā)票、信譽卡私自改動的。 票、卡、物不相符的。 超過“三包”期限的。 自行修理或人為損壞的。 非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。 （）、玩具及兒童用品 47 玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題， 7 天內(nèi)予以退換。 童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用 品 7 日內(nèi)予以更換。 因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。 ）、服裝類退換規(guī)定 （）、商品“三包期” 紡織品服裝為三個月，皮服為半年。 “三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。 （）、“三包”范圍 、包退、包換 商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。 商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與