《店面銷售服務(wù)管理提升訓(xùn)練》【絕版好資料，看到就別錯(cuò)過】

機(jī) 密 第 2期 課程講義 雪妮芳 逸馬 培訓(xùn)師： 復(fù)制連鎖精英 巔峰店長特訓(xùn) 營 2 銷售服務(wù)管理篇 如何做好店面銷售與服務(wù)管理 課題：勝任型店長雙力開發(fā)提升訓(xùn)練 3 清明上河圖 里為什么找不到內(nèi)衣門店？ 4 致全體店長的一封信 尊敬的各位店長、導(dǎo)購們： 請你不要說我們的麻煩太多，也不要說我們壓力太大，其實(shí)人人都存在“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”的生存壓力。 零售業(yè)是勞動密集型行業(yè)，人與人的接觸是面對面的，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量最終決定于終端，取決于一線導(dǎo)購人員。 終端是“臨門一腳”，這一腳踢不好，企業(yè)的品牌從教練到前鋒到后衛(wèi)的所有汗水和淚水，都將付之東流、功虧一簣。 一線導(dǎo)購人員是品牌的“名片”、是“活廣告”、是“水龍頭”。導(dǎo) 購人員的表現(xiàn)，決定著品牌的最終勝負(fù)。 雖然我們有時(shí)看起來象塊“夾心餅干”，也有人說我們是“兵頭將尾”，但套用一部電視劇的名字來說： 別拿村長不當(dāng)干部 ！ 天 罡 5 課程簡明菜單 一 店長營銷力管理提升 一單元：店長工作力勝任模型 二單元：門店活性化“五覺觸動” 三單元： 賣活一盤貨 四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析 五、六單元：內(nèi)衣銷售流程中九個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 6 課程簡明菜單 二 店長服務(wù)力管理提升 七單元：門店服務(wù)禮儀現(xiàn)場演練 八單元：店面服務(wù)語言技巧訓(xùn)練 九單元：店面主動客源開發(fā)儲備訓(xùn)練 十單元：客情關(guān)系與 VIP維護(hù)管理 十一單元：顧客怨訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 7 學(xué)習(xí)注重 開店講究 知 行 悟 人 貨 場 8 公布第二天下午比賽主題和評比加分規(guī)則 9 9 對品牌而言 一單元：店長工作力的勝任模型 1 形象代表 1 權(quán)威象征 2 專業(yè)保證 3 10 信賴感 1 勤奮苗 2 進(jìn)取型 3 對老板而言 一單元：店長工作力的勝任模型 2 11 對員工而言 父母般呵護(hù) 1 老師般輔導(dǎo) 2 兄長般保護(hù) 3 愛人般鼓勵(lì) 4 菩薩般寬容 5 一單元：店長工作力的勝任模型 3 12 二單元：門店活性化“五覺觸動” 3 聽覺：指門店的背景音樂、導(dǎo)購聲、促銷信息廣播等。 1 視覺：主要指門店陳列、人員、燈光、色彩、 POP裝飾 等。 28： 72， 83： 11： 6。 4 觸覺：指顧客對內(nèi)衣的手感、溫度、好奇感等。 顧客看門店氣氛的 5個(gè)方面 5 感覺：指顧客對人員、溫度、空間感、親切感感知等。 2 嗅覺：指店內(nèi)空氣濕度、氣味，是否有異味等。 13 二單元：門店活性化“五覺觸動” 14 這樣的內(nèi)衣店 你敢進(jìn)嗎？ 15 二單元：門店活性化“五覺觸動” 16 二單元：門店活性化“五覺觸動” 研討主題：如何在店面視覺上創(chuàng)造營銷機(jī)會？ 17 當(dāng)我們同在一起 在一起 在一起 當(dāng)我們同在一起 其快樂無比 你對著我笑嘻嘻 我對著你笑哈哈 當(dāng)我們同在一起 其快樂無比 一起 18 價(jià) 位 2年前 （副） 約 1年 （副） 半 年 （副） 全 碼 斷 碼 全 色 缺 色 其 他 20- 90 90-120 120-200 20-90 90-120 120-200 暢銷品 動銷品 三單元：賣活一盤貨 集客力：虎、狼、小白兔、瘦狗 19 客流量 進(jìn)店率 成交率 聯(lián)單率 客單價(jià) 重購率 必須寫在店長手心里的 5個(gè)數(shù)字 （ 一量四率 ） 三單元：賣活一盤貨 兩天 課程的核心 20 三單元：賣活一盤貨 門店業(yè)績 =客流量 X進(jìn)店率 X成交率 X客單價(jià)（含聯(lián)單率） X重購率 門店經(jīng)營法門： 5+5=10 5X5=25 如果 5個(gè)環(huán)節(jié)都得一分，那么， 1 1 1 1 1=1 如果 5個(gè)環(huán)節(jié)都得 1.1分，那么， 1.1 1.1 1.1 1.1 1.1=1.61 如果 5環(huán)節(jié)中有一項(xiàng)得 1.5分，而另有一環(huán)節(jié)得 0.5分，那么， 1.5 1 1 0.5 1=0.75 如果每一環(huán)節(jié)得 1分，只有某一項(xiàng)得 0.1分，那么， 1 1 1 1 0.1=0.1 初級版本：門店業(yè)績 =成交客數(shù) X平均交易額 21 客流量 X 進(jìn)店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購率 單店 業(yè)績 業(yè) 績 提 升 要 素 業(yè)績 根基 品牌魅力 貨品魅力 服務(wù)魅力 所處商圈 所處商街 門店朝向 門店店址 門櫥形象 店員形象 品牌推廣 促銷活動 銷量翻一番導(dǎo)航圖 22 研討主題：如何提高顧客進(jìn)店率？ 三單元：賣活一場貨 23 專業(yè)銷售與普通銷售的最大差異 有絕佳的親和力和耐心； 善于分析客戶的購買心理； 擅長跟顧客深度溝通，挖掘客戶隱藏性需求； 主動開發(fā)產(chǎn)品新賣點(diǎn)、引導(dǎo)顧客做產(chǎn)品體驗(yàn)； 掌握熟練的銷售技巧，并形成自己的銷售風(fēng)格； 對競爭對手和市場信息了如指掌； 擅于維護(hù)客情關(guān)系和開發(fā)新客源； 力爭微小機(jī)會，不輕言放棄； 自控力意志力頑強(qiáng)，持續(xù)的工作熱情； 職業(yè)心態(tài)積極，不過多強(qiáng)調(diào)客觀條件。 四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析 24 四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析 顧客購買內(nèi)衣前要解決的六個(gè)心理顧慮 顧客與我們對立，天性懷疑價(jià)格 顧客認(rèn)為賣者都是唯利是圖的 顧客容易進(jìn)入“越拉越躲”狀態(tài) 顧客需要真誠的贊美與具體的尊重 顧客購買是 理性與感性 的交織融合之過程 顧客認(rèn)為購買可能帶來三種潛在風(fēng)險(xiǎn) 一年編寫 36個(gè)內(nèi)衣營銷故事 【 三菱汽車廣告 】 25 講故事、做營銷： 1、麻婆豆腐； 2、阿詩瑪； 3、可口可樂； 4、萬艾可 講給自己和下屬聽的營銷故事： 1、雞蛋握在女人的手里 視覺營銷 2、總統(tǒng)與書 促銷手段 3、王永慶賣米 精細(xì)化營銷 4、不淘金的小農(nóng)女 差異化營銷 5、買馬戲票送花生米 交叉營銷 6、原一平放硬幣 倒計(jì)時(shí)營銷 “品牌因聯(lián)想而豐富、因故事而流傳。” 26 您熟悉四大血型嗎？ 如何為她們推薦內(nèi)衣？ 27 您知道如何為十二生肖的顧客 推薦內(nèi)衣嗎 ？ 28 四單元：顧客購買內(nèi)衣心理分析 您知道如何為 十二星座的顧客 推薦內(nèi)衣嗎 ？ 29 白羊座 （ 火 象星座， 3.21 4.20） 金牛座 （ 土 象星座， 4.21 5.21） 雙子座 （ 風(fēng) 象星座， 5.22 6.21） 巨蟹座 （ 水 象星座， 6.22 7.23） 獅子座 （ 火 象星座， 7.24 8.23） 處女座 （ 土 象星座， 8.24 9.23） 30 天平座（ 風(fēng) 象星座， 9.2410.23） 天蝎座（ 水 象星座， 10.2411.22） 射手座（ 火 象星座， 11.2312.22） 摩羯座（ 土 象星座， 12.231.20） 水瓶座（ 風(fēng) 象星座， 1.212.19） 雙魚座（ 水 象星座 , 2.203.20） 31 星 座 基 本 特 質(zhì) 推薦內(nèi)衣色系 白羊座 熱情、爭先、明亮、爆發(fā)力、簡潔 紅色、酒紅、橙色、黃色 金牛座 穩(wěn)重、誠懇、務(wù)實(shí)、優(yōu)雅、細(xì)膩 黑色、褐色、深紫色、深咖啡 雙子座 聰穎、好奇、靈敏、輕松、明快 本白、淺粉、蝦粉、淺灰 巨蟹座 溫和、付出、善感、安靜、情緒 淡藍(lán)、淡黃、淡綠、淡色 獅子座 光熱、激情、王者、自大、奢華 橙色、黃色、紅色、深棕色 處女座 模范、挑剔、純凈、自戀、精細(xì) 白色、田園色、藍(lán)綠、藍(lán)色 天平座 交際、好面子、熱情、走我表現(xiàn) 黃色、酒紅、駝色 天蝎座 魅力、高深莫測、憂郁、能量 紫色、深紅色、黑色 射手座 學(xué)問、運(yùn)動、交往、積極、侵略性 亮紅色、綠色、橄欖色 摩羯座 邏輯、疏離、好辯、活力、簡約 酒紅、咖啡、豆綠 水瓶座 科技、創(chuàng)意、潛能、頑固、執(zhí)拗 藍(lán)色、綠色、白色、淡黃 雙魚座 猶豫、矛盾、浪漫、幻想、天分 任何淡雅的顏色都適合她們 32 內(nèi)容預(yù)告 中午請第 2、第 4組分別奉獻(xiàn)一個(gè)案例 要求： 1、 顧客原本對某款雪妮芳商品持有異議，并無強(qiáng)烈 購買愿望，后來經(jīng)過您用心引導(dǎo)溝通，最終愉快成交。 2、請描述一個(gè)您自身案例，主要表述如何在試衣環(huán)節(jié) 中發(fā)揮主動能力、個(gè)性服務(wù)，在體驗(yàn)商品中愉快成交。 33 客流量 X 進(jìn)店率 X 成交率 X 聯(lián)單率 X 重購率 單店 業(yè)績 業(yè) 績 提 升 要 素 業(yè)績 根基 品牌魅力 貨品魅力 服務(wù)魅力 貨品組合 導(dǎo)購水準(zhǔn) 賣場氛圍 銷售策略 品項(xiàng)管理 商品導(dǎo)購 商品陳列 庫存管理 門店銷量翻一番導(dǎo)航圖 34 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 店面銷售有流程嗎？ 為什么要研究和實(shí)踐對流程的重視？ 視頻播放： 動與非動 35 36 顧客在內(nèi)衣專柜購買過程中的 9個(gè)節(jié)點(diǎn) 1 迎候 2 待機(jī) 3 需求 4 推薦 5 試衣 6 排異 7 促成 8 聯(lián)單 9 超送 步驟二 品牌實(shí)力亮相 步驟一 利益點(diǎn)發(fā)布 步驟三 科學(xué)引導(dǎo)成交 顧客 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 37 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第一節(jié)點(diǎn)：高規(guī)格迎候 要領(lǐng)訓(xùn)練： 視覺 妝容 快樂 禁忌： 阻塞 撲克牌臉 閑臵 38 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第二節(jié)點(diǎn)：待機(jī)尋機(jī) 要領(lǐng)訓(xùn)練： 自然 真誠 規(guī)范 信任 禁忌： 木訥 沉悶 低迷 39 翻看標(biāo)簽標(biāo)示（尋找詳細(xì)說明資料） 2 揚(yáng)起臉來（需要導(dǎo)購員幫忙） 4 尋找東西（有明確需求） 5 停下腳步（好喜歡） 6 您認(rèn)為合適的其他時(shí)機(jī)（經(jīng)驗(yàn)是您判斷的基礎(chǔ)） 7 眼睛一亮（有興趣） 1 打量貨品（有此需求） 3 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 伺機(jī)出擊 40 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 您能想到的其他合適的時(shí)機(jī) 顧客主動發(fā)問 顧客電話里透露的信息 顧客與同伴交流商品時(shí) 顧客長時(shí)間凝視商品 顧客與導(dǎo)購眼神相觸 顧客離開后又回來了 41 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 研討：如何主動打破與顧客之間的冷場？ 【 晚上作業(yè) 】 42 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第三節(jié)點(diǎn)：挖掘需求 要領(lǐng)訓(xùn)練： 發(fā)問 探尋 技巧 禁忌： 想當(dāng)然 忽略 粗鄙 43 客戶的觀察 觀察顧客什么 ？ 也就是顧客的需求點(diǎn)與疑問點(diǎn) ， 如果您能夠洞悉顧客的觀察 ， 您就能夠滿足顧客的需求；顧客滿意與認(rèn)同之后 ， 才是您的尋機(jī)引導(dǎo)與介紹顧客需求的產(chǎn)品的時(shí)候 。 客戶的聆聽 顧客所表達(dá)的的話語背后 ， 有著他們的真實(shí)目的；聆聽者需要了解每一句話的背后原因與意圖 ， 這樣您自然可以滿足顧客的要求與達(dá)到您的目的 ， 這好像戰(zhàn)爭戰(zhàn)略里面談到的偵查與反偵察 。 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 44 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 發(fā)問探尋要把握好的幾個(gè)火候： 不連續(xù)發(fā)問 不答非所問 先易后難之問 促成購買之問 商業(yè)性發(fā)問注意： 禮貌不等于規(guī)范； 規(guī)范不等于專業(yè)。 45 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 第四節(jié)點(diǎn)：推薦介紹 要領(lǐng)訓(xùn)練： 賣點(diǎn) 買點(diǎn) FAB（ E） 禁忌： 無趣 呆板 術(shù)語 46 五、六單元：店面內(nèi)衣銷售流程中 9個(gè)節(jié)點(diǎn)訓(xùn)練 E： 佐證。 以“事實(shí)”說服顧客。 F： 特性。 產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息。 A： 優(yōu)點(diǎn)。 產(chǎn)品或服務(wù)與對手相比的優(yōu)點(diǎn)。 B： 利益。 產(chǎn)品或服務(wù)帶給客戶的個(gè)性益處。 FAB(E)是零售導(dǎo)購基本銷售技巧，但訓(xùn)練自如很難。 47 女運(yùn)動員在： 順時(shí)針旋轉(zhuǎn) 右腦思考 逆時(shí)針旋轉(zhuǎn) 左腦思考 順逆一起來 全腦思考 48 F(特性 ) A(優(yōu)點(diǎn) ) B(利益 ) 1 2 3 六棱形手柄（錘子） 握得緊 省力、防滑 可以提高效率 每天多掙 10塊錢 純平（彩電） 隨意從 各個(gè)角度觀看 把客廳變成 家人歡樂的