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服務理念學習材料2013年10月山東一吃街餐飲管理公司我們是如何打造服務品牌的第一句話叫“緊緊圍繞自主打造中國的民族服務品牌”；第二句話叫“把創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造一吃街特質(zhì)的員工作為兩個基本點”；第三句話叫“始終抓住文化和機制建設不放松”。我們由一個家常菜館轉(zhuǎn)型為連鎖管理酒店，已經(jīng)走過了近15個年頭在這十多年里，我們所有的工作歸納起來可用三句話來概括：第一、關(guān)于自主打造中國的民族服務品牌下面我向大家簡要地介紹一下這三個方面的情況。-年，酒店確定了“打造臨沂的服務品牌”的戰(zhàn)略目標，5年達到省內(nèi)一流飯店管理和服務水平，再用5年的時間接近或達到國內(nèi)一流飯店管理和服務水平。-年，又提出了“創(chuàng)造和保持一流飯店管理和服務水準，打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標。在第一個5年，重點是夯實管理基礎(chǔ)，并力求有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標準化人手，積極學習、引進國內(nèi)外先進的管理經(jīng)驗，消化吸收，同時自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴格為特色的管理軌道，躋身國內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。我們嚴格管理的傳統(tǒng)就是在這個時候形成的，一些新的管理理念和方法也是在這個時期創(chuàng)造出來的。我們深信，好的品牌是占有市場的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果，名牌更是市場競爭力。第二個5年，不斷探索，加快自主創(chuàng)新的步伐，使管理和服務，達到國際一流水平，并形成自己的鮮明特色，打造出有自己個性的高美譽度的知名品牌。設立這樣的目標，需要信念的支撐。我們激勵各級管理人員：洋老板能管理好四星、五星級酒店，我們中國人也一定能夠管好。我們必須樹立民族自尊心和自信心，敢于和洋人爭高低，相信自己能夠打造出自己的品牌。為此，酒店把長遠發(fā)展的立足點放在服務品牌的培育上，著眼于為社會創(chuàng)造價值，滿足客人的需求，從奉獻社會中實現(xiàn)自己的利益，達到持續(xù)發(fā)展。我們不贊成以追求經(jīng)濟指標為根本宗旨和最高標準，把企業(yè)變成一個純粹為了賺錢的機器。我們認為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運的真正主宰。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，沒有滿意的顧客，酒店自身的價值就會大打折扣，甚至失去生存的意義。那么，我們要打造什么樣的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不斷摸索中，我們越來越深刻地認識到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務品牌。我們這個“親情一家人”服務的品牌就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體的產(chǎn)物。我們的服務品牌叫做“親情一家人”。講親情是東方文化的特色，在當今純粹的金錢交易成為主流的時候，人們更需要情感的交流。其內(nèi)涵就是把客人當親人、當家人，要求員工象對待家人、親人一樣對待顧客，從情感上貼近顧客，給予無微不至的關(guān)照。無微不至，就是注重細微，也注重個性化的親情化的服務。第二、關(guān)于創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造一吃街特質(zhì)的員工創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造一吃街特質(zhì)的員工，是我們酒店一切工作的兩個基本的著眼點。酒店經(jīng)營就是經(jīng)營顧客的心。追求顧客滿意最大化，利潤也會最大化。我們的企業(yè)文化，其內(nèi)核是“顧客滿意”的價值導向，一切從顧客的視角出發(fā)。我們把“創(chuàng)造和留住每一位顧優(yōu)質(zhì)服務是創(chuàng)造和留住顧客的法寶。我們的服務追求是，抓住一切機會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住一吃街。在我們看來，沒有給客人送上一份驚喜，一份感動，留下一點值得回憶的東西的服務就是零服務?？汀睂戇M酒店宗旨，把管理的基本點放在建立良好的顧客關(guān)系上，以創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠顧客作為最大目標。我們總結(jié)出一個完美服務鏈來鎖定服務。這條服務鏈的4個環(huán)節(jié)是：熱情對待每位顧客，做在顧客到來之前，設法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動。我們不斷強化“顧客代表”的意識。教育員工每個人都是“顧客代表”。而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽到、知道，立馬就辦。特別對于客人開口的需求，要千方百計予以滿足。“當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了?！爆F(xiàn)在，我們的每個員工都懂得如何抓住服務當中的三個機會：抓住一切機會給客人一個意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點值得回憶的美好的故事，讓客人牢牢地記住一吃街，成為大家的共同追求。優(yōu)質(zhì)服務是優(yōu)秀員工創(chuàng)造出來的，優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的。我們把培養(yǎng)員工看作是一種社會責任，把一吃街當成一所育人學校，下大力培養(yǎng)優(yōu)秀員工。我們深信：對員工的關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，員工對顧客的付出越大，顧客對我們的回報越大。我們塑造員工的模式是“意識超前，品質(zhì)高尚，作風頑強，業(yè)務過硬”。在一吃街，好員工的標準是：多做好事，少做錯事，不做壞事。一點差錯不出是不可能的，但通過培養(yǎng)訓練可以做到讓員工少出差錯，通過文化特別是道德的力量可以使員工不做壞事。酒店實行學校式學習培訓，全面提高員工文化素養(yǎng)。企業(yè)文化學習成為員工的必修課。每個員工每周文化學習時間不少于6小時，十幾年的文化滲透，使酒店好的文化理念深深植根于員工之中，使顧客意識和服務觀念不斷升華。特別注重培養(yǎng)員工講學習、講誠信、講責任、講服從、講實效、講團隊的意識，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木?、團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)新精神。為抓好職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范訓練，我們編印了酒店職業(yè)道德規(guī)范、執(zhí)行力手冊。內(nèi)容涉及敬業(yè)、守信、公正、廉潔、關(guān)心人、追求卓越、承擔責任、職業(yè)形象、語言規(guī)范和動作規(guī)范等，是管理人員實現(xiàn)職業(yè)化和專業(yè)化的必讀之物。同時，也注重培養(yǎng)不怕疲勞連續(xù)作戰(zhàn)的頑強作風和嫻熟的技術(shù)技能。在實際工作中，我們用“滿負荷工作法、“挑戰(zhàn)性工作目標”激勵和磨練員工，強化員工意志力。一支富有精神內(nèi)涵，能拼搏，甘于奉獻的隊伍，力量是驚人的。我們的員工為了滿足客人的需要常常是無私的奉獻和付出。酒店用“關(guān)愛、感恩、誠信”塑造員工的精神境界。教育每個員工都要學會關(guān)心、愛護和幫助別人，這種關(guān)愛不僅要落實到對顧客和社會上，在酒店內(nèi)部，上級要關(guān)心下級，二線要關(guān)心一線，部門之間、同事之間也要相互尊重，相互關(guān)心，相互服務。酒店對此制定了一系列行為規(guī)則，日復一日抓執(zhí)行，逐步形成了較強的團隊精神和高強凝聚力。從2007年開始我們常設了捐款箱，大家自覺從工資里面捐出一點，用于資助那些社會上需要關(guān)心和幫助的人，同時培養(yǎng)員工的仁愛精神。我們對員工持續(xù)進行感恩教育。引導員工懂得報答酒店下了大本錢的培育之恩，更重要的是讓員工知顧客之恩，感顧客之恩，視客人為衣食父母，是支撐我們酒店生存和發(fā)展的恩人，從心底里感謝客人的惠顧和厚愛，不遺余力地做好服務?！罢\實守信是做人的底線，是酒店的立店之本?！币髥T工說話、辦事都得講誠信，實事求是。特別是對顧客要講誠信，真正為客人著想，承諾踐諾。我們重視對管理人員和員工的誠信教育，先后寫了很多文章，告誡大家第三、關(guān)于文化建設和機制建設我們認為優(yōu)質(zhì)的服務基于真誠和真情。做服務品牌就是做信譽。對優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，我們有量化標準。在合乎標準的前提下，使優(yōu)秀員工達到適當?shù)谋壤?，發(fā)揮其榜樣的力量，對提升服務質(zhì)量尤為重要。酒店對各部門規(guī)定優(yōu)秀員工培養(yǎng)目標，按月考核，多培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理獎勵，少培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理處罰。從-年開始，全面導入企業(yè)文化建設。這是一次思想觀念的整合和創(chuàng)新，我們稱之為“觀念開發(fā)”和“精神塑造”工程。我們用了兩年時間，通過總結(jié)、設計和再造，構(gòu)建了自己的企業(yè)文化框架，形成了具有自己特色的經(jīng)營理念，企業(yè)精神，價值觀念，道德準則等。我們用全新的觀念教育和引導員工，使之“內(nèi)化于心，外化于行”，在管理和服務上再跨一個更高層次。做好一個品牌，讓它成為名牌，不是包裝出來的，而是用文化精心培育出來的。企業(yè)文化是酒店的靈魂，也是服務品牌的內(nèi)涵。十多年來，我們始終堅持“兩個不動搖”，夯實了企業(yè)文化的基礎(chǔ)。 一是始終把企業(yè)文化建設作為“一把手工程”不動搖。一個企業(yè)的文化首先是領(lǐng)導者的文化，領(lǐng)導者的核心價值觀、思想觀念決定和影響著一個企業(yè)的價值取向。酒店的領(lǐng)導班子始終堅持用文化理念引導酒店的發(fā)展，規(guī)范員工的行為，豐富酒店的服務內(nèi)涵。在制定年度工作計劃時，把文化建設作為首要內(nèi)容；在日常管理中，把理念管理作為核心管理；在顧客服務中，把理念準則作為行為標準；在推進創(chuàng)新中，把文化理念的提升作為重點突破口。當一種理念需要變革時，酒店領(lǐng)導總是一字一句、一遍又一遍地審定，力求使每句話都具有導向性、規(guī)范性與可執(zhí)行性。酒店先后編寫或出版了企業(yè)文化手冊、酒店新文化、優(yōu)質(zhì)服務手冊、理念一句話、 酒店新文化精進篇等一系列有關(guān)一吃街文化的學習培訓材料，反映了酒店企業(yè)文化建設的軌跡。我們的“以顧客為導向”的文化包括了情感、態(tài)度、利益三要素：情感就是親情服務文化；態(tài)度就是不說“不”宇的文化；利益就是不讓客人吃虧的文化。二是堅持“以顧客為導向”的文化理念不動搖。作為酒店行業(yè)，我們最重要的產(chǎn)品是服務，而企業(yè)的經(jīng)營理念、管理理念、質(zhì)量觀念等都凝結(jié)在服務之中，客人對酒店滿意度評價的熱點也是服務。如何把好的文化理念內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行，是決定文化管理成敗的關(guān)鍵?！皥?zhí)行難、做好難、堅持難”是我們始終面臨的三難問題。怎么解決，我們認為最重要的是機制建設。好的機制構(gòu)成了一種產(chǎn)生激發(fā)力、自壓力、推動力的機理。把好的文化理念轉(zhuǎn)化為好的機制，是非常重要的。多年來，我們把“理念一機制一方法”12、自主創(chuàng)新機制作為推動酒店管理和服務不斷上水平的循環(huán)模式，創(chuàng)造出有自己特點的11、顧客創(chuàng)維機制1、選人用人機制2、員工成長機制10、快速反饋機制3、誠信打造機制9、團隊合作機制4、督導檢查機制8、多重激勵機制7、考核評估機制5、問題管理機制6、自我檢討機制在這些機制的引導下又不斷改進管理方法和服務方式，不斷取得新的成效。對管理效能而言，重要的是員工成長、督導檢查、考核評估、多重激勵機制。各位朋友，我們在管理和服務上取得了一些成績，但是我們還存在不少問題，還面臨許多需要探索解決的難題。我們相信，只要繼續(xù)依靠好的團隊創(chuàng)新行動 好的機制員工成才好的理念成功模式，不斷提升員工的職業(yè)化、專業(yè)化管理水平，不斷把服務品牌升華到新的境界，“創(chuàng)造和保持一流飯店管理和服務水準，打造百年老店”的戰(zhàn)略目標一定能夠?qū)崿F(xiàn)！如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務一、優(yōu)質(zhì)服務是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是我們酒店全部經(jīng)營管理活動的軸心，也是我們生存和發(fā)展的命脈。對顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務是他們能否與我們建立消費依賴的決定性因素。優(yōu)質(zhì)服務是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，是我們永恒的追求。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務永無止境。要有具體的奮斗和可達到的目標，目標可分階段性，如顧客滿意度達到多少，趕超的曰標等。二、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務品牌的強烈意識優(yōu)質(zhì)服務是我們酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長期保持海景的服務品牌的著眼點，是把我們的品牌變成名牌。品牌是個企業(yè)巨大的無形資產(chǎn)，是一個企業(yè)的市場形象，也是對消費者的信譽承諾。好的品牌對消費者來說，有著巨大的吸引力和信任度。創(chuàng)造一個知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培養(yǎng)，去呵護。只有常年堅持不懈地做下去，品牌才能成為名牌。各級管理人員和全體員工都要樹立強烈的品牌意識，把我們的管理工作，把我們所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打品牌的具體行動。工作和服務做好了，是給我們的品牌增添光彩，做的不好，就是給我們的牌子抹黑。有了這種品牌意識，懂得品牌的價值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無窮的工作動力。同時，也會自覺地維護我們的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭。我們賣的看起來是服務，是產(chǎn)品，實質(zhì)上是品牌。我們的服務品牌：親情一家人“親情一家人”服務品牌，把“家人”和“親情”的概念作為他的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨以及“把客人當親人，視客人為家人，客人永遠是對的”經(jīng)營理念。在酒店內(nèi)部，上級關(guān)愛下級，同事之間相互關(guān)心，是一個充滿親情的溫暖的大家庭三、優(yōu)質(zhì)服務的理論基礎(chǔ)服務的四種類型 服務涉及程序和個人兩個層面的特性。 程序特性指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。 個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。 根據(jù)提供服務程序和個人面的表現(xiàn)，我們將服務分為四種類型： （一）優(yōu)質(zhì)服務的概念 1、冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.不方便 5.混亂；個人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠 5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。 2、生產(chǎn)型程序面強：1.及時 2.有效率 3.統(tǒng)一；個人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情3.疏遠 4.不感興趣。給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。 3、友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無組織 4.混亂;個人面強：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機智。給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。4、優(yōu)質(zhì)型程序面強：1.規(guī)范 2.及時 3.高效率 4.統(tǒng)一；個人面也強：1.友好 2.優(yōu)雅 3.和諧 4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務來滿足你。（二）優(yōu)質(zhì)服務四步驟針對如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務，經(jīng)過十幾年的實踐摸索，我們總結(jié)出了一套完美的優(yōu)質(zhì)服務鏈：熱情對待每位顧客，做在顧客到來之前，設法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動。完成優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟*v 積極熱情地對待你的顧客v 識別顧客的需求v 滿足顧客的需求v 確保顧客成為你的回頭客步驟一 對顧客顯示積極熱情的態(tài)度外表形體語言表達說話時的語氣掌握打電話的技巧保持精神飽滿步驟二 識別顧客的需求服務過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）： 追尋顧客的需求；追求顧客的贊譽。追尋顧客的需求（包括顧客的意見和建 議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽。對“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應該得到的服務和滿足；對”需求”的理解：需求是客人期望得到的服務和滿足。需要了解顧客的需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務的時間要求需要預測顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步需要殷勤待人 需要了解顧客四種最基本的需求需要善于傾聽需要獲得顧客反饋 識別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。步驟三 滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功需要履行重要的后勤服務需要簡明表達的能力需要說話恰到好處需要提供延伸服務需要突遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務需要為不測事件做準備步驟四 確保顧客成為回頭客 顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務帶來的良好信譽和豐厚利潤。美國某家公司對來店消費不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計：v 1%的顧客去世了v 3%的顧客搬家了v 4%的顧客自然地改變了偏好v 5%的顧客聽從了朋友的勸告v %的顧客到其他地方選擇了更好的消費聲場所v 10%的顧客是習慣性的抱怨者v 68%的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們向需求漠不關(guān)心吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的步驟 仔細傾聽顧客的抱怨 復述抱怨以確認你所聽到的沒錯 向客人表示歉意 認可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等) 解釋你將采取什么行動，糾正錯誤 感謝顧客提出了引起你注意的問題這些顧客為什么難伺候？ 大多數(shù)難伺候的顧客是因為他們?nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過他們選擇了不合適、不禮貌的方法來表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務員）的原因。確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離開酒店那就是你的錯當顧客抱怨時，你應認識到這是一次天賜良機，因為這是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務的機會。 記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績（回頭客）。顧客投訴得到了令人滿意的解決時，就是銷售的最佳時機。如果你認真聽取了顧客的抱怨，并在某段時 間里處理了顧客投訴，還對顧客提供了附加 服務，而且對顧客所給予的天賜良機表達了由衷的感激之情，這時，另一樁生意就會唾手可得。 想一想，顧客現(xiàn)在對你所做的一切大喜過望，他們由原來的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂意再來消費。你需要做的就是做好下一次的服務工作了。（三）優(yōu)質(zhì)服務的三種境界優(yōu)質(zhì)服務的評判權(quán)在顧客，我們認為，沒有給客人留下可以傳頌故事的服務就是零服務，所以非常在乎顧客的實際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是我們追求的三種優(yōu)質(zhì)服務三境界。l、第一個境界一讓客人滿意 給顧客有效的服務，是為顧客提供一切所能提供的服務。它的基本要求是：1)正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。2)積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務的整個過程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應當是積極熱情的態(tài)度。3)合乎規(guī)范和標準的服務：2、第二個境界讓客人驚喜 用心去做事，向顧客提供個性化服務，從滿意達到滿溢。他的基本要求是：1)理念深化：客人就是親人，就是家人。2)識別顧客潛在需求：要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來之前、開口之前及時識別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要通過酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會給顧客驚喜。3)做法是：貫徹“查、問、聽、看、用”五字方針。 3、最高境界一讓客人感動 用情服務，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值。它的基本要求是：1)理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2)追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本上小屬于酒店服務范疇的事情。3)想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。 在服務中，我們通過實踐完美的服務鏈進而實現(xiàn)讓客人滿意、驚喜直至感動的服務三境界，進而形成了優(yōu)質(zhì)服務閉環(huán)：顧客來到酒店顧客兩次來消費創(chuàng)造回頭客、忠誠顧客熱情對待每位顧客讓顧客感動讓顧客驚喜讓顧客滿意做在顧客到來之前設法滿足顧客需求四、實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的體系結(jié)構(gòu) 我們體會到：成功=好的理念+好的機制+培養(yǎng)員工成才+一個學習型團隊+不斷創(chuàng)新的行動。 （一）建設有自己特色的、以顧客為導向的文化 好的文化觀念為我們提供正確的思想導向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。每一個員工只有認同酒店文化，才能把個人價值融入組織價值，在為酒店貢獻中實現(xiàn)個人成長目標。我們的文化是以顧客為導向的文化，它的集中體現(xiàn)是“把客人當親人，視客人為家人，顧客永遠是對的”。 主要表現(xiàn)有：1、對顧客開口需求不說“不”。我們對滿足顧客需求強調(diào)“最大限度的”滿足，而不是“一般的”滿足，追求的是高水準和高信譽的服務。實踐證明，對顧客開口提出的需求，不說 “不”，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們抓住了更多服務機會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。 2、每個員工都是“顧客代表”，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個人都是“顧客代表”?！邦櫩痛怼本鸵馕吨皖櫩捅３钟H近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記“幫顧客贏，我們才能贏”，而且必須做到反應要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)立馬就辦，并火速行動。 3、服務個性化、細微化、親情化細微服務最能打動客人，細微之處見真情。“規(guī)范化”服務是客人滿意的底線，“細微化”、“個性化”服務令人驚喜，親情化服務最能打動客人。我們都知道服務成功的標準是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。4、讓顧客感動我們認為優(yōu)質(zhì)服務的最高境界就是讓顧客感動。我們教育員工當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。（二）建設獨具特色的管理機制機制是管理的保障，好的機制可以使員工少犯錯誤，壞的機制可以使好員工也能變壞。一吃街機制建設12、自主創(chuàng)新機制11、顧客創(chuàng)維機制8、多重激勵機制1、選人用人機制2、員工成長機制3、誠信打造機制4、督導檢查機制5、問題管理機制6、自我檢討機制7、考核評估機制9、團隊合作機制10、快速反饋機制（三）堅持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨 我們認為優(yōu)質(zhì)的服務是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的。 “人人是鋼鐵，成型靠模具”，我們用制度、紀律、文化、模式、培訓作為培養(yǎng)員工成長的模具。員工成長是酒店成功之本，員工成長的速度一定要與酒店成長的速度相匹配，也就是讓員工的思想和技能水平達到不斷提升的管理和服務的要求。 我們相信每一位來店工作的員工都是一塊好鋼，只要你接受酒店的規(guī)整，就一定能成為對社會的有用之才，否則即使自身條件再優(yōu)越，也只能是一塊毛坯。我們告訴員工，你要想成才，就要把認同、服從、適應作為最好的學習，把自覺地接受各種訓練和磨練作為最好的學習方法。三條鐵律第一，紀律和制度一經(jīng)發(fā)布，必須執(zhí)行，違者必究；第二，沒有特殊員工，不搞下不為例。從總經(jīng)理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開透明，讓懲罰起到警示和教育作用。（四）培養(yǎng)一支求知、好學的團隊我們認為知識是營養(yǎng)，學習是儲能。創(chuàng)建有學習功能的組織、有學習能力的企業(yè)，才是有長遠發(fā)展后勁的企業(yè)。學習要明白一個道理：當你需要一杯水的時候，你必須要有一桶水。文化特質(zhì)文化是以顧客為導向的文化：文化是有強勁執(zhí)行力的文化。 ，執(zhí)行力文化內(nèi)涵（十六個字）認真第一，聰明第二；制度第一，能人第二；如何提升執(zhí)行力 1、領(lǐng)導在企業(yè)內(nèi)應建立一種“執(zhí)行文化” 2、領(lǐng)導要具備有效的執(zhí)行力，就應該有意識地提高一下幾項能力：領(lǐng)悟、計劃、指揮與協(xié)調(diào)、授權(quán)、判斷、創(chuàng)新等能力。 3、有了執(zhí)行的文化，也有了能執(zhí)行的人才，接下來領(lǐng)導就要將執(zhí)行的精神落實到企業(yè)的組織程序中。 執(zhí)行力要素執(zhí)行力首推速度；執(zhí)行力以團隊協(xié)作為基礎(chǔ)。在這個團隊要提倡奉獻和自我犧牲精神。執(zhí)行力來源于堅韌。服從、速度、用心(責任心和工作熱情)是執(zhí)行力的關(guān)鍵。執(zhí)行力薄弱的“三個度”1、尺度決策方案在執(zhí)行過程中，標準逐漸降低甚至完全走樣。2、速度計劃執(zhí)行經(jīng)常延誤，甚至不了了之。3、力度政策執(zhí)行中力度越來越小 ，許多工作虎頭蛇尾，沒有成效。 提升執(zhí)行力要邁的四道坎 1、自我執(zhí)行力的比拼，就是管理者決心和意志的比拼。優(yōu)秀的管理者，對認準了的事情，必須身先士卒，百折不撓。 2、決策做決策必須考慮到可操作可執(zhí)行，執(zhí)行也是一種決策。 3、規(guī)章形成團隊的強大執(zhí)行力，規(guī)章必不可少。企業(yè)法制靠的就是規(guī)章。 4、細節(jié)細節(jié)是最個性化、最難以復制的。成功的執(zhí)行者能夠在細節(jié)處理上展現(xiàn)原創(chuàng)性和藝術(shù)想象力。（五）堅持不斷創(chuàng)新的行動我們認為學習是借鑒，創(chuàng)新是生命，創(chuàng)新是核心力。創(chuàng)新包括文化理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。成立質(zhì)量管理部成立企業(yè)文化部成立稽查部成立信息反饋部管理和服務創(chuàng)造國際一流 創(chuàng)新上大做文章，做大文章。 創(chuàng)新是一個企業(yè)的真正生命力和競爭力。沒有創(chuàng)新就沒有變化，沒有變化就失去生命力。 創(chuàng)新沖動來自危機感。儒家文化講取有之“道”星云大師的“以舍為得” 舍，看起來是給人，實際上是給自己。給人一句好話，你才能得到別人回你一句贊美；給人一個笑容，別人才能對你回眸一笑所以。我們勸人不要把煩惱，愁問傳染給別人，因為舍什么就會得什么。把理念滲透在每位員工的心靈中把理念落實在每位員工的行動中把理念體現(xiàn)在每位顧客的唐受中第一部分文化是我們的“魂”文化的核心“價值觀”用價值觀調(diào)整人性的弱點讓文化做功，打造和諧團隊 導向功能：讓員工明確工作的目標和方向 規(guī)范功能：讓員工明確該怎樣去做 凝聚功能：讓員工產(chǎn)生向心力 融合功能：讓員工產(chǎn)生相似和相容性，融入集體 激勵功能：讓員工發(fā)揮潛在的熱情和能力 輻射功能：讓員工樹立企業(yè)的良好形象酒店宗旨 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 以顧客為導向的文化內(nèi)涵 （顧客為什么“出門難”?） 情意一親情服務文化 （顧客希望什么？） 態(tài)度一不說“不”字的文化 （顧客最怕什么？） 利益一不讓客人吃虧的文化 強勁執(zhí)行力文化的內(nèi)涵 服從：無借口無障礙貫徹的文化 速度：講時效求高效的文化 用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果的文化發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會有將來利益生存意識居安思危，自強不息第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中（內(nèi)化于心）“三關(guān)”進“一關(guān)出讓志同道合的人加盟我們 品質(zhì)不好的不用 私心太重的不用 偷懶?；牟挥脻B透過程 崗前培訓考校上崗師徒協(xié)議跟班學習 考棱頂崗獨立操作 組織文化高階管理的支持組織全員學習親情化的服務規(guī)范化的服務高強度的獎懲訊息的迅速流通規(guī)章的建立西方“規(guī)范化”與東方“親情化”。雙元并存的一吃街特色的服務模式。一吃街是學校 用無形的文化“模具”和有形的機制“模具”培養(yǎng)員工的意識（理念滲透過程） 規(guī)范員工的行為（培養(yǎng)好的養(yǎng)成）有形的“模具” 可觀測 可衡量 可孝核用多元化的學習方式，加強滲透，內(nèi)化于心?！皡⑼浮睙o處不在激勵機制黑白文化獎勵能激活員工的積極性，會把事情做得更好懲罰能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成想得到什么就獎勵什么，想避免什么就懲制什么強調(diào)團隊團隊合作機制基本理念：沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊精神：共同信仰、共同目標、共同責任團隊打造要素：溝通，協(xié)作、執(zhí)行力執(zhí)行力三要素：服從、速度、用心第三部分把理念落實在每位員工的行動中（外化于行）完美的服務價值鏈 熱情對待每位顧客 做在顧客到來之前 設法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動服務五字方針：查、問、聽看、用查查看客史檔案；問詢問客人要求；聽傾聽客人談話；看觀察客人行色；用用是關(guān)健。 運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務行動，特別是顧客提出之前及時識別和滿足，你就會有更多的收獲。怎樣給顧客留下美好的回憶，經(jīng)營好他的心 一定要讓顧客來到酒店后的實際感受，比他來酒店之前的期望值高。 讓顧客不斷有驚喜，感動，對你的服務永遠有“新鮮感”，哪怕每次只有一點點。不斷引導員工將三個機會當成一種習慣行為：當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了當客人有個性化需求時，讓客人驚喜的機會到了客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會到了 要求每位員工必須做到對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”客人一句話，剩下的事情我來辦凡在酒店內(nèi)不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決凡無能力滿足的，要快速逐級反饋，直至總經(jīng)理。時刻關(guān)注四個結(jié)果完成任務是執(zhí)行命令的最終結(jié)果；整改問題是督導檢查的最終結(jié)果；我們衡量服務的標準是沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務是零服務。一線滿意是二線工作的最終結(jié)果；顧客滿意是全部工作的最終大結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務，會給企業(yè)帶來良好的信譽，和豐厚的利潤。第四部分把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中（產(chǎn)生結(jié)果）顧客意識感受就是“標準”顧客需求是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到這個目標時，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。經(jīng)營酒店就是經(jīng)營顧客的“心”一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判與死亡的酒店員工既是酒店代表，更是顧客代表（把賣方變成買方） 站在顧客的角度(將心比心)： 向酒店提出意見、要求、建議 檢查酒店向顧客提供的“產(chǎn)品”是否合格 向酒店反映顧客沒有享受到的應有的服務及抱怨 向客人推薦最合適的消費及價格細微之處見真情滿足顧客需求的難度越大，顧客驚喜感動的程度就越大三個指揮的原則（一線、下工序、顧客）讓顧客贏幫助顧客贏，我們才能贏 顧客離店必須滿意，我們才贏了 與客人爭辯我們永遠是輸家 對我們做錯的事情誠實相告，求得諒解，否則客人不會信任我們。面對顧客投訴顧客為什么要投訴？分析一下就能明白顧客投訴的“良苦用心”沒有替代品想得到補償雖然生氣，但還不至于到了再也不來的地步 如果這三點都沒有了，第一，我有替代品；第二，我不稀罕你酒店的賠償；第三，我想放棄你；那客人就不投訴了，但是走了對待“顧客投訴”的心態(tài)顧客有抱怨，說明顧客在關(guān)心我們。有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。失去了顧客的意見和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。牢記：1：24的道理，心懷感激之情對待顧客的抱怨，首先要求各級管理人員必須做到 在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。每一個人都要警示自己 當你看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出了錯?？傊?，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。 看一個酒店經(jīng)營的好壞，不是看它一時的營業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠的回頭客把酒店辦成顧客所期望的酒店追尋顧客的需求追求顧客的贊譽管理是一吃街之“本”酒店發(fā)展基本思路軸心：優(yōu)質(zhì)服務會帶來良好的信譽和豐厚的利潤。單純追求利潤最大化，顧客滿意度就會最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤也會最大化如何理解和實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務：確立優(yōu)質(zhì)服務標準企業(yè)文化建設和基礎(chǔ)管理建設引言：管理是 “本”基礎(chǔ)不牢、地動山搖： 萬丈高樓平地起，全憑一個好根基，管理是企業(yè)的根基。管理風格：嚴中有情、嚴暖結(jié)合何謂嚴？表現(xiàn)在：制度嚴密不漏項（開房門）；標準嚴格不湊合；作風嚴肅不馬虎做事嚴謹不粗放（呈報材料）；獎懲分明不混淆。對員工而言，管理是嚴肅的愛嚴是愛松是害，看似無情卻有情。何謂暖？表現(xiàn)在：大后勤、辦實事量化嚴暖結(jié)合：就是對員工在工作上嚴格要求，生活上關(guān)心送溫暖。在家事事有父母，在店處處靠上級。成事靠團隊，團隊靠凝聚，凝聚靠關(guān)愛。管理特色：把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機的融合為一體，精心打造有中國文化特色的管理模式。優(yōu)質(zhì)服務是建立在規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)之上的。在服務中用親情對待每一位客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動客人，給客人留下難以忘懷的印象。管理三句話制度標準是基石管理機制是保障有效激勵是動力第一篇：制度標準是基石管理從建立標準開始：標準化是企業(yè)科學管理的基礎(chǔ)，沒有標準就談不上管理，把工作標準化、流程化、制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。（區(qū)別于國際、通用標識等，企業(yè)自定的執(zhí)行性標準）管理的標準要高，而且要不斷提高，總是不斷推出新的更高的標準，才能保持一流管理水平，從而管出一流服務。標準要做到：可觀舞可落實可考核標準設置分類：物品標準：工具用具應備、定位定量，客用品展示品定位、擺臺標準等1產(chǎn)品標準：海參、煎蛋、配料標準等2服務標準：儀容僅表、問侯禮儀、電話接聽規(guī)范、服務規(guī)范用語及流程等3制度的來源：問題、基層、創(chuàng)新制度的執(zhí)行：1、強化執(zhí)行意識A2、濃縮提煉成警示語：簡單、易懂13、張貼在墻上2、體現(xiàn)在表格上34、組織學習、培訓5、周期性地檢查、監(jiān)督強化執(zhí)行意識 一個制度在制定過程中，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定、任何人沒有任何借口必須絕對服從。 建立黑白分明的組織紀律文化：企業(yè)要有絕對不能碰的東西（組織紀律、制度），黑白分開就必須要付出代價。那么與企業(yè)提倡一致的，就要鼓勵、褒揚，與企業(yè)提倡不一致的，就要處罰、擯棄。 沒有任何借口，顧客要的是效果、上級要的是結(jié)果。 不怕慢、就怕不執(zhí)行、不行動 不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。關(guān)于離開關(guān)鍵位置必須向直接上級報告的警示浯 凡是帶對講機的員工尤其是管理人員（含到外部門督查者），無論何種原因，包括去洗手間、辦公室、就餐或處理客人投訴，解決顧客需求等，只要是離開所規(guī)定的關(guān)鍵位置、服務崗位及督查崗位，必須通過對講機或電話向上級報告，并得到上級的同意后方可離開，待回到崗位時必須再次向上級報告回崗每個上級必須掌握直接下級的離崗去向，當上級或職能部門檢查發(fā)現(xiàn)自己的下級不在崗位時，要講出下級所臨時去的位置。 員工未請示上級同意擅自離崗或上級不知下級去向的，給予責任人處罰100元，連帶上級嚴重警告處分因此造成顧客投訴的，給予責任入停職檢查處分，連帶上級重大警告處分。當上級和檢查者發(fā)現(xiàn)應在崗員工不在崗，詢問責任上級不知員工去向和在做何工作的，給予責任上級一般直至嚴重警告處分。 表格把制度落實到表格上。表格的作用： 1、工作的依據(jù)沒有記錄，等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表，如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。 2、工作的指南：工作任務單、酒水圖。 3、輔助檢查者的檢查：檢查指南表、大堂區(qū)域檢查表等。 4.反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問題和整改情況，輔助企管部落實機制的執(zhí)行，把各種落實到可考核，可檢查上。第二篇：管理機制是保障 管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來的。就如依靠交通規(guī)則維持良好的交通秩序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范、規(guī)則、程序、標準等，從基層定起，按照科學的管理原理組成不同的子系統(tǒng)和一個總系統(tǒng)，形成特定的管理機制。12、自主創(chuàng)新機制1、選人用人機制11、顧客創(chuàng)維機制2、員工成長機制10、快速反饋機制3、誠信打造機制9、團隊合作機制4、督導檢查機制8、多重激勵機制5、問題管理機制7、考核評估機制6、自我檢討機制十二大機制的關(guān)系管理就是管人理事如何管人：選人用人、員工成長、品質(zhì)打造、自我檢討、評估考核、多重激勵、團隊協(xié)作如何管理顧客：顧客創(chuàng)維機制如何理事：建立規(guī)范標準（部門設立、崗位設置、規(guī)章制度、規(guī)范流程、應備建設）并進行督導檢查、問題管理、快速反饋、自主創(chuàng)新督導檢查機制：檢查經(jīng) 下級不會做你要求的，只會做你檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅定不移。如何正確對待被檢查檢查是培訓好的習慣的養(yǎng)成需要外力的約束，檢查可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成人人事事都被檢查如何正確對待執(zhí)行檢查：檢查的目的是整改檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查是幫助，檢查也是服務檢查的對象：一級查一級，員工主要是被自己的主管、經(jīng)理檢查，職能部門主要查主管、經(jīng)理是否認真負責的檢查，總經(jīng)理主要查職能部門、各部門經(jīng)理是否認真負責檢查。撿查的態(tài)度：任何人不允許批評、訓斥外部門的員工檢查處罰的落實：職能部門下達處罰通知單（或書面、口頭通知，原則上以書面通知為準）部門反饋至員工各職能部門匯總處州發(fā)至企管部企管部按被處罰部門匯總，并發(fā)軍各部門郵箱處罰遵循的原則：下級出錯上級負責處罰要罰到你想起來就害怕：偷吃、崗上帶 手機、吸煙：500元（案例）處罰要考慮到員工的心里承受能力檢查的形式：全方位、多角度、網(wǎng)絡化檢查，人人受檢查，事事、時時有人查。從誰來檢查的角度分為：員工自查下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查：如菜品檢查、布草檢查上級（主管、經(jīng)理）檢查職能部門每日專業(yè)分工檢查：九大職能部門（企化、企管、培訓、質(zhì)檢、信反、人資、財務、稽查、保安）酒店、部門每周大質(zhì)檢從檢查手段劃分為：明查暗查暗訪末梢檢查錄音筆檢查錄音電話檢查蹲點檢查體驗式消費檢查問題管理機制基本理念：我們所處的競爭環(huán)境總是在變化的，酒店自身也在變化。“管理只有恒久的問題，沒有終結(jié)的答案。”管理從發(fā)現(xiàn)問題開始。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。實行“問題管理”模式，我們主要做了四個方面。一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時間整改，因客人已到不能當即整改的，必須待客人離開后督促快速整改。二、每天晚上召開當日問題反饋通報會，當場研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問題。三、現(xiàn)場案例分析會現(xiàn)場會問題兩大特點：1、 普遍性（一片紙屑） 2、嚴重召開人員；總經(jīng)理、職能部門、部門經(jīng)理、主管量化考核四、召開周問題通報會。每周由總經(jīng)理親自主持，對一周的問題做總結(jié)分析，研究的主題是從制度上探討，如何使問題不再發(fā)生、如何使問題不發(fā)生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是沒有制度盲目行動的結(jié)果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對性的解決。企管部負責將解決方案下發(fā)至各部門，傳達給每位員工。并且作為第二周的工作重點。酒店的解決辦法？制定滿足顧客開口需求警示語：一、凡是客人提出的開口需求，自己沒有100%把握做到的，要在兩分鐘內(nèi)逐級反饋至本部門經(jīng)理；二、經(jīng)請示上級落實確切情況后，要向客人承諾所需要（完成）的時間；三、離承諾時間還有不3分鐘但依然未做完的，一定要向相關(guān)人落實還需要的準確時間，如果預計會超過向客人承諾時間的，要在60秒內(nèi)向主管報告，由主管出面或給客人打電話，向客人道歉并再次承諾時間；四、再次承諾的時間又快到，但依然不能做完的，要在60秒內(nèi)反饋至部門經(jīng)理（或總值班經(jīng)理）向客人道歉，并催辦落實。違者給予50-100元處罰，連帶主管、經(jīng)理重大通報直至扣除當月二分之一獎金處分造成客人投訴的，給予責任人停職檢討處分。評估考核機制基本理念：事事有標準，人人受考評。評估考核要公開、公正、互動。評估結(jié)果必須匯總、公示，并與獎金掛鉤評估形式實行“客評、他評、互評”制度顧客評估一線11一線評估二線及職能部門12上級評估下級下級評議上級13優(yōu)秀員工評議表14平級互相評估職能部門對部門進行評估新入職員工崗前培訓評估離職員工對部門和酒店的評估同行對接待工作的評估獎金考核原則獎金下?lián)艹绦颍?人資部統(tǒng)計系數(shù)一財務部根據(jù)人均創(chuàng)收核算應得數(shù)一企管部進行綜合考核后進行下?lián)苤敛块T一部門二次分配給員工一三三三原則：用心做事量化考核占10%，產(chǎn)量占30%，質(zhì)量占30%，滿意度占30%?？己私Y(jié)果與獎金掛鉤。產(chǎn)量獎與人均創(chuàng)收掛鉤用心做事量化考核用心做事數(shù)量量化：月度部門總量化完成情況直接和用心做事獎金掛鉤。滿意度考核一線受顧客滿意度考核二線受員工滿意度考核滿意度完成率直接和滿意度獎金掛鉤質(zhì)量獎考核與工作質(zhì)量掛鉤與遵規(guī)守紀掛鉤快速反饋機制基本理念： 快速反饋是奪標的早餐反饋主要有四個方面：凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；向顧客承諾的事情沒有兌現(xiàn)的按酒店規(guī)定應該做到?jīng)]有做到（尤其是對外宣傳過的