服務(wù)理念學(xué)習(xí)材料.doc

服務(wù)理念學(xué)習(xí)材料2013年10月山東一吃街餐飲管理公司我們是如何打造服務(wù)品牌的第一句話叫“緊緊圍繞自主打造中國(guó)的民族服務(wù)品牌”；第二句話叫“把創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造一吃街特質(zhì)的員工作為兩個(gè)基本點(diǎn)”；第三句話叫“始終抓住文化和機(jī)制建設(shè)不放松”。我們由一個(gè)家常菜館轉(zhuǎn)型為連鎖管理酒店，已經(jīng)走過(guò)了近15個(gè)年頭在這十多年里，我們所有的工作歸納起來(lái)可用三句話來(lái)概括：第一、關(guān)于自主打造中國(guó)的民族服務(wù)品牌下面我向大家簡(jiǎn)要地介紹一下這三個(gè)方面的情況。-年，酒店確定了“打造臨沂的服務(wù)品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，5年達(dá)到省內(nèi)一流飯店管理和服務(wù)水平，再用5年的時(shí)間接近或達(dá)到國(guó)內(nèi)一流飯店管理和服務(wù)水平。-年，又提出了“創(chuàng)造和保持一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”的更高戰(zhàn)略目標(biāo)。在第一個(gè)5年，重點(diǎn)是夯實(shí)管理基礎(chǔ)，并力求有所創(chuàng)新。我們從制度化、規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化人手，積極學(xué)習(xí)、引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，消化吸收，同時(shí)自主創(chuàng)新，使酒店管理走上以嚴(yán)格為特色的管理軌道，躋身國(guó)內(nèi)飯店業(yè)一流水平的行列。我們嚴(yán)格管理的傳統(tǒng)就是在這個(gè)時(shí)候形成的，一些新的管理理念和方法也是在這個(gè)時(shí)期創(chuàng)造出來(lái)的。我們深信，好的品牌是占有市場(chǎng)的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果，名牌更是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)5年，不斷探索，加快自主創(chuàng)新的步伐，使管理和服務(wù)，達(dá)到國(guó)際一流水平，并形成自己的鮮明特色，打造出有自己個(gè)性的高美譽(yù)度的知名品牌。設(shè)立這樣的目標(biāo)，需要信念的支撐。我們激勵(lì)各級(jí)管理人員：洋老板能管理好四星、五星級(jí)酒店，我們中國(guó)人也一定能夠管好。我們必須樹(shù)立民族自尊心和自信心，敢于和洋人爭(zhēng)高低，相信自己能夠打造出自己的品牌。為此，酒店把長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的立足點(diǎn)放在服務(wù)品牌的培育上，著眼于為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，滿足客人的需求，從奉獻(xiàn)社會(huì)中實(shí)現(xiàn)自己的利益，達(dá)到持續(xù)發(fā)展。我們不贊成以追求經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為根本宗旨和最高標(biāo)準(zhǔn)，把企業(yè)變成一個(gè)純粹為了賺錢的機(jī)器。我們認(rèn)為，酒店是屬于顧客的，顧客是酒店命運(yùn)的真正主宰。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，沒(méi)有滿意的顧客，酒店自身的價(jià)值就會(huì)大打折扣，甚至失去生存的意義。那么，我們要打造什么樣的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？在不斷摸索中，我們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是酒店生存和發(fā)展的命脈。做品牌就要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。我們這個(gè)“親情一家人”服務(wù)的品牌就是把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機(jī)的融合為一體的產(chǎn)物。我們的服務(wù)品牌叫做“親情一家人”。講親情是東方文化的特色，在當(dāng)今純粹的金錢交易成為主流的時(shí)候，人們更需要情感的交流。其內(nèi)涵就是把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，要求員工象對(duì)待家人、親人一樣對(duì)待顧客，從情感上貼近顧客，給予無(wú)微不至的關(guān)照。無(wú)微不至，就是注重細(xì)微，也注重個(gè)性化的親情化的服務(wù)。第二、關(guān)于創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造一吃街特質(zhì)的員工創(chuàng)造和留住顧客，培養(yǎng)和塑造一吃街特質(zhì)的員工，是我們酒店一切工作的兩個(gè)基本的著眼點(diǎn)。酒店經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)顧客的心。追求顧客滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。我們的企業(yè)文化，其內(nèi)核是“顧客滿意”的價(jià)值導(dǎo)向，一切從顧客的視角出發(fā)。我們把“創(chuàng)造和留住每一位顧優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造和留住顧客的法寶。我們的服務(wù)追求是，抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回憶的最美好的東西，讓客人牢牢地記住一吃街。在我們看來(lái)，沒(méi)有給客人送上一份驚喜，一份感動(dòng)，留下一點(diǎn)值得回憶的東西的服務(wù)就是零服務(wù)?？汀睂戇M(jìn)酒店宗旨，把管理的基本點(diǎn)放在建立良好的顧客關(guān)系上，以創(chuàng)造更多的回頭客和忠誠(chéng)顧客作為最大目標(biāo)。我們總結(jié)出一個(gè)完美服務(wù)鏈來(lái)鎖定服務(wù)。這條服務(wù)鏈的4個(gè)環(huán)節(jié)是：熱情對(duì)待每位顧客，做在顧客到來(lái)之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動(dòng)。我們不斷強(qiáng)化“顧客代表”的意識(shí)。教育員工每個(gè)人都是“顧客代表”。而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快?？腿藷o(wú)論有什么需求有什么困難，只要被我們發(fā)現(xiàn)、聽(tīng)到、知道，立馬就辦。特別對(duì)于客人開(kāi)口的需求，要千方百計(jì)予以滿足。“當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。”現(xiàn)在，我們的每個(gè)員工都懂得如何抓住服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)：抓住一切機(jī)會(huì)給客人一個(gè)意外的驚喜和超值的享受，給每一位客人留下一點(diǎn)值得回憶的美好的故事，讓客人牢牢地記住一吃街，成為大家的共同追求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)秀員工創(chuàng)造出來(lái)的，優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來(lái)的。我們把培養(yǎng)員工看作是一種社會(huì)責(zé)任，把一吃街當(dāng)成一所育人學(xué)校，下大力培養(yǎng)優(yōu)秀員工。我們深信：對(duì)員工的關(guān)心和培養(yǎng)投入越大，員工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)我們的回報(bào)越大。我們塑造員工的模式是“意識(shí)超前，品質(zhì)高尚，作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過(guò)硬”。在一吃街，好員工的標(biāo)準(zhǔn)是：多做好事，少做錯(cuò)事，不做壞事。一點(diǎn)差錯(cuò)不出是不可能的，但通過(guò)培養(yǎng)訓(xùn)練可以做到讓員工少出差錯(cuò)，通過(guò)文化特別是道德的力量可以使員工不做壞事。酒店實(shí)行學(xué)校式學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提高員工文化素養(yǎng)。企業(yè)文化學(xué)習(xí)成為員工的必修課。每個(gè)員工每周文化學(xué)習(xí)時(shí)間不少于6小時(shí)，十幾年的文化滲透，使酒店好的文化理念深深植根于員工之中，使顧客意識(shí)和服務(wù)觀念不斷升華。特別注重培養(yǎng)員工講學(xué)習(xí)、講誠(chéng)信、講責(zé)任、講服從、講實(shí)效、講團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，注重培養(yǎng)員工不服輸?shù)木瘛F(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神和創(chuàng)新精神。為抓好職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范訓(xùn)練，我們編印了酒店職業(yè)道德規(guī)范、執(zhí)行力手冊(cè)。內(nèi)容涉及敬業(yè)、守信、公正、廉潔、關(guān)心人、追求卓越、承擔(dān)責(zé)任、職業(yè)形象、語(yǔ)言規(guī)范和動(dòng)作規(guī)范等，是管理人員實(shí)現(xiàn)職業(yè)化和專業(yè)化的必讀之物。同時(shí)，也注重培養(yǎng)不怕疲勞連續(xù)作戰(zhàn)的頑強(qiáng)作風(fēng)和嫻熟的技術(shù)技能。在實(shí)際工作中，我們用“滿負(fù)荷工作法、“挑戰(zhàn)性工作目標(biāo)”激勵(lì)和磨練員工，強(qiáng)化員工意志力。一支富有精神內(nèi)涵，能拼搏，甘于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍，力量是驚人的。我們的員工為了滿足客人的需要常常是無(wú)私的奉獻(xiàn)和付出。酒店用“關(guān)愛(ài)、感恩、誠(chéng)信”塑造員工的精神境界。教育每個(gè)員工都要學(xué)會(huì)關(guān)心、愛(ài)護(hù)和幫助別人，這種關(guān)愛(ài)不僅要落實(shí)到對(duì)顧客和社會(huì)上，在酒店內(nèi)部，上級(jí)要關(guān)心下級(jí)，二線要關(guān)心一線，部門之間、同事之間也要相互尊重，相互關(guān)心，相互服務(wù)。酒店對(duì)此制定了一系列行為規(guī)則，日復(fù)一日抓執(zhí)行，逐步形成了較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神和高強(qiáng)凝聚力。從2007年開(kāi)始我們常設(shè)了捐款箱，大家自覺(jué)從工資里面捐出一點(diǎn)，用于資助那些社會(huì)上需要關(guān)心和幫助的人，同時(shí)培養(yǎng)員工的仁愛(ài)精神。我們對(duì)員工持續(xù)進(jìn)行感恩教育。引導(dǎo)員工懂得報(bào)答酒店下了大本錢的培育之恩，更重要的是讓員工知顧客之恩，感顧客之恩，視客人為衣食父母，是支撐我們酒店生存和發(fā)展的恩人，從心底里感謝客人的惠顧和厚愛(ài)，不遺余力地做好服務(wù)?！罢\(chéng)實(shí)守信是做人的底線，是酒店的立店之本?！币髥T工說(shuō)話、辦事都得講誠(chéng)信，實(shí)事求是。特別是對(duì)顧客要講誠(chéng)信，真正為客人著想，承諾踐諾。我們重視對(duì)管理人員和員工的誠(chéng)信教育，先后寫了很多文章，告誡大家第三、關(guān)于文化建設(shè)和機(jī)制建設(shè)我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)基于真誠(chéng)和真情。做服務(wù)品牌就是做信譽(yù)。對(duì)優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，我們有量化標(biāo)準(zhǔn)。在合乎標(biāo)準(zhǔn)的前提下，使優(yōu)秀員工達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤?，發(fā)揮其榜樣的力量，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。酒店對(duì)各部門規(guī)定優(yōu)秀員工培養(yǎng)目標(biāo)，按月考核，多培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)，少培養(yǎng)1名給部門經(jīng)理處罰。從-年開(kāi)始，全面導(dǎo)入企業(yè)文化建設(shè)。這是一次思想觀念的整合和創(chuàng)新，我們稱之為“觀念開(kāi)發(fā)”和“精神塑造”工程。我們用了兩年時(shí)間，通過(guò)總結(jié)、設(shè)計(jì)和再造，構(gòu)建了自己的企業(yè)文化框架，形成了具有自己特色的經(jīng)營(yíng)理念，企業(yè)精神，價(jià)值觀念，道德準(zhǔn)則等。我們用全新的觀念教育和引導(dǎo)員工，使之“內(nèi)化于心，外化于行”，在管理和服務(wù)上再跨一個(gè)更高層次。做好一個(gè)品牌，讓它成為名牌，不是包裝出來(lái)的，而是用文化精心培育出來(lái)的。企業(yè)文化是酒店的靈魂，也是服務(wù)品牌的內(nèi)涵。十多年來(lái)，我們始終堅(jiān)持“兩個(gè)不動(dòng)搖”，夯實(shí)了企業(yè)文化的基礎(chǔ)。 一是始終把企業(yè)文化建設(shè)作為“一把手工程”不動(dòng)搖。一個(gè)企業(yè)的文化首先是領(lǐng)導(dǎo)者的文化，領(lǐng)導(dǎo)者的核心價(jià)值觀、思想觀念決定和影響著一個(gè)企業(yè)的價(jià)值取向。酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持用文化理念引導(dǎo)酒店的發(fā)展，規(guī)范員工的行為，豐富酒店的服務(wù)內(nèi)涵。在制定年度工作計(jì)劃時(shí)，把文化建設(shè)作為首要內(nèi)容；在日常管理中，把理念管理作為核心管理；在顧客服務(wù)中，把理念準(zhǔn)則作為行為標(biāo)準(zhǔn)；在推進(jìn)創(chuàng)新中，把文化理念的提升作為重點(diǎn)突破口。當(dāng)一種理念需要變革時(shí)，酒店領(lǐng)導(dǎo)總是一字一句、一遍又一遍地審定，力求使每句話都具有導(dǎo)向性、規(guī)范性與可執(zhí)行性。酒店先后編寫或出版了企業(yè)文化手冊(cè)、酒店新文化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)、理念一句話、 酒店新文化精進(jìn)篇等一系列有關(guān)一吃街文化的學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料，反映了酒店企業(yè)文化建設(shè)的軌跡。我們的“以顧客為導(dǎo)向”的文化包括了情感、態(tài)度、利益三要素：情感就是親情服務(wù)文化；態(tài)度就是不說(shuō)“不”宇的文化；利益就是不讓客人吃虧的文化。二是堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的文化理念不動(dòng)搖。作為酒店行業(yè)，我們最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理理念、質(zhì)量觀念等都凝結(jié)在服務(wù)之中，客人對(duì)酒店滿意度評(píng)價(jià)的熱點(diǎn)也是服務(wù)。如何把好的文化理念內(nèi)化于員工之心，外化于員工之行，是決定文化管理成敗的關(guān)鍵。“執(zhí)行難、做好難、堅(jiān)持難”是我們始終面臨的三難問(wèn)題。怎么解決，我們認(rèn)為最重要的是機(jī)制建設(shè)。好的機(jī)制構(gòu)成了一種產(chǎn)生激發(fā)力、自壓力、推動(dòng)力的機(jī)理。把好的文化理念轉(zhuǎn)化為好的機(jī)制，是非常重要的。多年來(lái)，我們把“理念一機(jī)制一方法”12、自主創(chuàng)新機(jī)制作為推動(dòng)酒店管理和服務(wù)不斷上水平的循環(huán)模式，創(chuàng)造出有自己特點(diǎn)的11、顧客創(chuàng)維機(jī)制1、選人用人機(jī)制2、員工成長(zhǎng)機(jī)制10、快速反饋機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制9、團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制4、督導(dǎo)檢查機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制7、考核評(píng)估機(jī)制5、問(wèn)題管理機(jī)制6、自我檢討機(jī)制在這些機(jī)制的引導(dǎo)下又不斷改進(jìn)管理方法和服務(wù)方式，不斷取得新的成效。對(duì)管理效能而言，重要的是員工成長(zhǎng)、督導(dǎo)檢查、考核評(píng)估、多重激勵(lì)機(jī)制。各位朋友，我們?cè)诠芾砗头?wù)上取得了一些成績(jī)，但是我們還存在不少問(wèn)題，還面臨許多需要探索解決的難題。我們相信，只要繼續(xù)依靠好的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新行動(dòng) 好的機(jī)制員工成才好的理念成功模式，不斷提升員工的職業(yè)化、專業(yè)化管理水平，不斷把服務(wù)品牌升華到新的境界，“創(chuàng)造和保持一流飯店管理和服務(wù)水準(zhǔn)，打造百年老店”的戰(zhàn)略目標(biāo)一定能夠?qū)崿F(xiàn)！如何理解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是戰(zhàn)略而不是戰(zhàn)術(shù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是我們生存和發(fā)展的命脈。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與我們建立消費(fèi)依賴的決定性因素。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計(jì)劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是我們永恒的追求。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。要有具體的奮斗和可達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達(dá)到多少，趕超的曰標(biāo)等。二、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹(shù)立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強(qiáng)烈意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長(zhǎng)期保持海景的服務(wù)品牌的著眼點(diǎn)，是把我們的品牌變成名牌。品牌是個(gè)企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者的信譽(yù)承諾。好的品牌對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有著巨大的吸引力和信任度。創(chuàng)造一個(gè)知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。只有常年堅(jiān)持不懈地做下去，品牌才能成為名牌。各級(jí)管理人員和全體員工都要樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，把我們的管理工作，把我們所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打品牌的具體行動(dòng)。工作和服務(wù)做好了，是給我們的品牌增添光彩，做的不好，就是給我們的牌子抹黑。有了這種品牌意識(shí)，懂得品牌的價(jià)值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無(wú)窮的工作動(dòng)力。同時(shí)，也會(huì)自覺(jué)地維護(hù)我們的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭(zhēng)。我們賣的看起來(lái)是服務(wù)，是產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是品牌。我們的服務(wù)品牌：親情一家人“親情一家人”服務(wù)品牌，把“家人”和“親情”的概念作為他的內(nèi)涵，集中體現(xiàn)了酒店的宗旨以及“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”經(jīng)營(yíng)理念。在酒店內(nèi)部，上級(jí)關(guān)愛(ài)下級(jí)，同事之間相互關(guān)心，是一個(gè)充滿親情的溫暖的大家庭三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理論基礎(chǔ)服務(wù)的四種類型 服務(wù)涉及程序和個(gè)人兩個(gè)層面的特性。 程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 根據(jù)提供服務(wù)程序和個(gè)人面的表現(xiàn)，我們將服務(wù)分為四種類型： （一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念 1、冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.不方便 5.混亂；個(gè)人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠(yuǎn) 5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。 2、生產(chǎn)型程序面強(qiáng)：1.及時(shí) 2.有效率 3.統(tǒng)一；個(gè)人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣。給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 3、友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.混亂;個(gè)人面強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機(jī)智。給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。4、優(yōu)質(zhì)型程序面強(qiáng)：1.規(guī)范 2.及時(shí) 3.高效率 4.統(tǒng)一；個(gè)人面也強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.和諧 4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟針對(duì)如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過(guò)十幾年的實(shí)踐摸索，我們總結(jié)出了一套完美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈：熱情對(duì)待每位顧客，做在顧客到來(lái)之前，設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動(dòng)。完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟*v 積極熱情地對(duì)待你的顧客v 識(shí)別顧客的需求v 滿足顧客的需求v 確保顧客成為你的回頭客步驟一 對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度外表形體語(yǔ)言表達(dá)說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣掌握打電話的技巧保持精神飽滿步驟二 識(shí)別顧客的需求服務(wù)過(guò)程中的兩個(gè)追（企業(yè)成功要訣）： 追尋顧客的需求；追求顧客的贊譽(yù)。追尋顧客的需求（包括顧客的意見(jiàn)和建 議）：是為了了解顧客在想什么、需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信息；追求顧客的贊譽(yù)：只有達(dá)到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽(yù)。對(duì)“需要”的理解：需要是客人必須的、一定的、應(yīng)該得到的服務(wù)和滿足；對(duì)”需求”的理解：需求是客人期望得到的服務(wù)和滿足。需要了解顧客的需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步需要殷勤待人 需要了解顧客四種最基本的需求需要善于傾聽(tīng)需要獲得顧客反饋 識(shí)別顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀察。步驟三 滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功需要履行重要的后勤服務(wù)需要簡(jiǎn)明表達(dá)的能力需要說(shuō)話恰到好處需要提供延伸服務(wù)需要突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備步驟四 確保顧客成為回頭客 顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)：v 1%的顧客去世了v 3%的顧客搬家了v 4%的顧客自然地改變了偏好v 5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告v %的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)聲場(chǎng)所v 10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者v 68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們向需求漠不關(guān)心吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的步驟 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨 復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò) 向客人表示歉意 認(rèn)可顧客的感受(憤恨、挫折、失望等) 解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤 感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題這些顧客為什么難伺候？ 大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校拖裎覀兯械娜艘粯?，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。 難伺候的顧客常常只有一種需求，只不過(guò)他們選擇了不合適、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿 顧客帶著抱怨來(lái)到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開(kāi)酒店那就是你的錯(cuò)當(dāng)顧客抱怨時(shí)，你應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是一次天賜良機(jī)，因?yàn)檫@是顧客向你提供了一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)。 記?。哼@樣的顧客最容易成為你的回頭客。將投訴轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績(jī)（回頭客）。顧客投訴得到了令人滿意的解決時(shí)，就是銷售的最佳時(shí)機(jī)。如果你認(rèn)真聽(tīng)取了顧客的抱怨，并在某段時(shí) 間里處理了顧客投訴，還對(duì)顧客提供了附加 服務(wù)，而且對(duì)顧客所給予的天賜良機(jī)表達(dá)了由衷的感激之情，這時(shí)，另一樁生意就會(huì)唾手可得。 想一想，顧客現(xiàn)在對(duì)你所做的一切大喜過(guò)望，他們由原來(lái)的牢騷滿腹變得興高采烈，甚至還非常樂(lè)意再來(lái)消費(fèi)。你需要做的就是做好下一次的服務(wù)工作了。（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判權(quán)在顧客，我們認(rèn)為，沒(méi)有給客人留下可以傳頌故事的服務(wù)就是零服務(wù)，所以非常在乎顧客的實(shí)際感受。從顧客滿意到顧客“滿溢”，是我們追求的三種優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界。l、第一個(gè)境界一讓客人滿意 給顧客有效的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。它的基本要求是：1)正確的理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人。2)積極熱情的態(tài)度：在為顧客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。3)合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)：2、第二個(gè)境界讓客人驚喜 用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。他的基本要求是：1)理念深化：客人就是親人，就是家人。2)識(shí)別顧客潛在需求：要進(jìn)一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來(lái)之前、開(kāi)口之前及時(shí)識(shí)別他們的潛在需求。凡是顧客提出的需求，無(wú)論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要通過(guò)酒店和自己盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜。3)做法是：貫徹“查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用”五字方針。 3、最高境界一讓客人感動(dòng) 用情服務(wù)，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值。它的基本要求是：1)理念升華：客人勝似親人、勝似家人。2)追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己一切利益為顧客排憂解難，做了從根本上小屬于酒店服務(wù)范疇的事情。3)想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。 在服務(wù)中，我們通過(guò)實(shí)踐完美的服務(wù)鏈進(jìn)而實(shí)現(xiàn)讓客人滿意、驚喜直至感動(dòng)的服務(wù)三境界，進(jìn)而形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉環(huán)：顧客來(lái)到酒店顧客兩次來(lái)消費(fèi)創(chuàng)造回頭客、忠誠(chéng)顧客熱情對(duì)待每位顧客讓顧客感動(dòng)讓顧客驚喜讓顧客滿意做在顧客到來(lái)之前設(shè)法滿足顧客需求四、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 我們體會(huì)到：成功=好的理念+好的機(jī)制+培養(yǎng)員工成才+一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新的行動(dòng)。 （一）建設(shè)有自己特色的、以顧客為導(dǎo)向的文化 好的文化觀念為我們提供正確的思想導(dǎo)向，讓我們首先把事情想正確，然后把事情做正確。每一個(gè)員工只有認(rèn)同酒店文化，才能把個(gè)人價(jià)值融入組織價(jià)值，在為酒店貢獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)。我們的文化是以顧客為導(dǎo)向的文化，它的集中體現(xiàn)是“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 主要表現(xiàn)有：1、對(duì)顧客開(kāi)口需求不說(shuō)“不”。我們對(duì)滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)“最大限度的”滿足，而不是“一般的”滿足，追求的是高水準(zhǔn)和高信譽(yù)的服務(wù)。實(shí)踐證明，對(duì)顧客開(kāi)口提出的需求，不說(shuō) “不”，時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對(duì)顧客說(shuō)不，使我們抓住了更多服務(wù)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造和留住了越來(lái)越多的顧客。 2、每個(gè)員工都是“顧客代表”，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個(gè)人都是“顧客代表”。“顧客代表”就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場(chǎng)，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記“幫顧客贏，我們才能贏”，而且必須做到反應(yīng)要快，行動(dòng)要快。客人無(wú)論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)立馬就辦，并火速行動(dòng)。 3、服務(wù)個(gè)性化、細(xì)微化、親情化細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見(jiàn)真情。“規(guī)范化”服務(wù)是客人滿意的底線，“細(xì)微化”、“個(gè)性化”服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動(dòng)客人。我們都知道服務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。4、讓顧客感動(dòng)我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動(dòng)。我們教育員工當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動(dòng)。（二）建設(shè)獨(dú)具特色的管理機(jī)制機(jī)制是管理的保障，好的機(jī)制可以使員工少犯錯(cuò)誤，壞的機(jī)制可以使好員工也能變壞。一吃街機(jī)制建設(shè)12、自主創(chuàng)新機(jī)制11、顧客創(chuàng)維機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制1、選人用人機(jī)制2、員工成長(zhǎng)機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制4、督導(dǎo)檢查機(jī)制5、問(wèn)題管理機(jī)制6、自我檢討機(jī)制7、考核評(píng)估機(jī)制9、團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制10、快速反饋機(jī)制（三）堅(jiān)持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨 我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的。 “人人是鋼鐵，成型靠模具”，我們用制度、紀(jì)律、文化、模式、培訓(xùn)作為培養(yǎng)員工成長(zhǎng)的模具。員工成長(zhǎng)是酒店成功之本，員工成長(zhǎng)的速度一定要與酒店成長(zhǎng)的速度相匹配，也就是讓員工的思想和技能水平達(dá)到不斷提升的管理和服務(wù)的要求。 我們相信每一位來(lái)店工作的員工都是一塊好鋼，只要你接受酒店的規(guī)整，就一定能成為對(duì)社會(huì)的有用之才，否則即使自身?xiàng)l件再優(yōu)越，也只能是一塊毛坯。我們告訴員工，你要想成才，就要把認(rèn)同、服從、適應(yīng)作為最好的學(xué)習(xí)，把自覺(jué)地接受各種訓(xùn)練和磨練作為最好的學(xué)習(xí)方法。三條鐵律第一，紀(jì)律和制度一經(jīng)發(fā)布，必須執(zhí)行，違者必究；第二，沒(méi)有特殊員工，不搞下不為例。從總經(jīng)理到一般員工都有被處罰的記錄。第三，公開(kāi)透明，讓懲罰起到警示和教育作用。（四）培養(yǎng)一支求知、好學(xué)的團(tuán)隊(duì)我們認(rèn)為知識(shí)是營(yíng)養(yǎng)，學(xué)習(xí)是儲(chǔ)能。創(chuàng)建有學(xué)習(xí)功能的組織、有學(xué)習(xí)能力的企業(yè)，才是有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展后勁的企業(yè)。學(xué)習(xí)要明白一個(gè)道理：當(dāng)你需要一杯水的時(shí)候，你必須要有一桶水。文化特質(zhì)文化是以顧客為導(dǎo)向的文化：文化是有強(qiáng)勁執(zhí)行力的文化。 ，執(zhí)行力文化內(nèi)涵（十六個(gè)字）認(rèn)真第一，聰明第二；制度第一，能人第二；如何提升執(zhí)行力 1、領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)內(nèi)應(yīng)建立一種“執(zhí)行文化” 2、領(lǐng)導(dǎo)要具備有效的執(zhí)行力，就應(yīng)該有意識(shí)地提高一下幾項(xiàng)能力：領(lǐng)悟、計(jì)劃、指揮與協(xié)調(diào)、授權(quán)、判斷、創(chuàng)新等能力。 3、有了執(zhí)行的文化，也有了能執(zhí)行的人才，接下來(lái)領(lǐng)導(dǎo)就要將執(zhí)行的精神落實(shí)到企業(yè)的組織程序中。 執(zhí)行力要素執(zhí)行力首推速度；執(zhí)行力以團(tuán)隊(duì)協(xié)作為基礎(chǔ)。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)要提倡奉獻(xiàn)和自我犧牲精神。執(zhí)行力來(lái)源于堅(jiān)韌。服從、速度、用心(責(zé)任心和工作熱情)是執(zhí)行力的關(guān)鍵。執(zhí)行力薄弱的“三個(gè)度”1、尺度決策方案在執(zhí)行過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)逐漸降低甚至完全走樣。2、速度計(jì)劃執(zhí)行經(jīng)常延誤，甚至不了了之。3、力度政策執(zhí)行中力度越來(lái)越小 ，許多工作虎頭蛇尾，沒(méi)有成效。 提升執(zhí)行力要邁的四道坎 1、自我執(zhí)行力的比拼，就是管理者決心和意志的比拼。優(yōu)秀的管理者，對(duì)認(rèn)準(zhǔn)了的事情，必須身先士卒，百折不撓。 2、決策做決策必須考慮到可操作可執(zhí)行，執(zhí)行也是一種決策。 3、規(guī)章形成團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大執(zhí)行力，規(guī)章必不可少。企業(yè)法制靠的就是規(guī)章。 4、細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是最個(gè)性化、最難以復(fù)制的。成功的執(zhí)行者能夠在細(xì)節(jié)處理上展現(xiàn)原創(chuàng)性和藝術(shù)想象力。（五）堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的行動(dòng)我們認(rèn)為學(xué)習(xí)是借鑒，創(chuàng)新是生命，創(chuàng)新是核心力。創(chuàng)新包括文化理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新。成立質(zhì)量管理部成立企業(yè)文化部成立稽查部成立信息反饋部管理和服務(wù)創(chuàng)造國(guó)際一流 創(chuàng)新上大做文章，做大文章。 創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的真正生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有變化，沒(méi)有變化就失去生命力。 創(chuàng)新沖動(dòng)來(lái)自危機(jī)感。儒家文化講取有之“道”星云大師的“以舍為得” 舍，看起來(lái)是給人，實(shí)際上是給自己。給人一句好話，你才能得到別人回你一句贊美；給人一個(gè)笑容，別人才能對(duì)你回眸一笑所以。我們勸人不要把煩惱，愁問(wèn)傳染給別人，因?yàn)樯崾裁淳蜁?huì)得什么。把理念滲透在每位員工的心靈中把理念落實(shí)在每位員工的行動(dòng)中把理念體現(xiàn)在每位顧客的唐受中第一部分文化是我們的“魂”文化的核心“價(jià)值觀”用價(jià)值觀調(diào)整人性的弱點(diǎn)讓文化做功，打造和諧團(tuán)隊(duì) 導(dǎo)向功能：讓員工明確工作的目標(biāo)和方向 規(guī)范功能：讓員工明確該怎樣去做 凝聚功能：讓員工產(chǎn)生向心力 融合功能：讓員工產(chǎn)生相似和相容性，融入集體 激勵(lì)功能：讓員工發(fā)揮潛在的熱情和能力 輻射功能：讓員工樹(shù)立企業(yè)的良好形象酒店宗旨 創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。 以顧客為導(dǎo)向的文化內(nèi)涵 （顧客為什么“出門難”?） 情意一親情服務(wù)文化 （顧客希望什么？） 態(tài)度一不說(shuō)“不”字的文化 （顧客最怕什么？） 利益一不讓客人吃虧的文化 強(qiáng)勁執(zhí)行力文化的內(nèi)涵 服從：無(wú)借口無(wú)障礙貫徹的文化 速度：講時(shí)效求高效的文化 用心：追求高質(zhì)量好結(jié)果的文化發(fā)展信念只有犧牲眼前利益，才會(huì)有將來(lái)利益生存意識(shí)居安思危，自強(qiáng)不息第二部分把理念滲透在每位員工的心靈中（內(nèi)化于心）“三關(guān)”進(jìn)“一關(guān)出讓志同道合的人加盟我們 品質(zhì)不好的不用 私心太重的不用 偷懶?；牟挥脻B透過(guò)程 崗前培訓(xùn)考校上崗師徒協(xié)議跟班學(xué)習(xí) 考棱頂崗獨(dú)立操作 組織文化高階管理的支持組織全員學(xué)習(xí)親情化的服務(wù)規(guī)范化的服務(wù)高強(qiáng)度的獎(jiǎng)懲訊息的迅速流通規(guī)章的建立西方“規(guī)范化”與東方“親情化”。雙元并存的一吃街特色的服務(wù)模式。一吃街是學(xué)校 用無(wú)形的文化“模具”和有形的機(jī)制“模具”培養(yǎng)員工的意識(shí)（理念滲透過(guò)程） 規(guī)范員工的行為（培養(yǎng)好的養(yǎng)成）有形的“模具” 可觀測(cè) 可衡量 可孝核用多元化的學(xué)習(xí)方式，加強(qiáng)滲透，內(nèi)化于心?！皡⑼浮睙o(wú)處不在激勵(lì)機(jī)制黑白文化獎(jiǎng)勵(lì)能激活員工的積極性，會(huì)把事情做得更好懲罰能使管理走向有序，并能培養(yǎng)員工好的養(yǎng)成想得到什么就獎(jiǎng)勵(lì)什么，想避免什么就懲制什么強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制基本理念：沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)精神：共同信仰、共同目標(biāo)、共同責(zé)任團(tuán)隊(duì)打造要素：溝通，協(xié)作、執(zhí)行力執(zhí)行力三要素：服從、速度、用心第三部分把理念落實(shí)在每位員工的行動(dòng)中（外化于行）完美的服務(wù)價(jià)值鏈 熱情對(duì)待每位顧客 做在顧客到來(lái)之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客驚喜和感動(dòng)服務(wù)五字方針：查、問(wèn)、聽(tīng)看、用查查看客史檔案；問(wèn)詢問(wèn)客人要求；聽(tīng)傾聽(tīng)客人談話；看觀察客人行色；用用是關(guān)健。 運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，特別是顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多的收獲。怎樣給顧客留下美好的回憶，經(jīng)營(yíng)好他的心 一定要讓顧客來(lái)到酒店后的實(shí)際感受，比他來(lái)酒店之前的期望值高。 讓顧客不斷有驚喜，感動(dòng)，對(duì)你的服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)。不斷引導(dǎo)員工將三個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)成一種習(xí)慣行為：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)到了客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)到了 要求每位員工必須做到對(duì)顧客開(kāi)口提出的需求，誰(shuí)都不能講“不”客人一句話，剩下的事情我來(lái)辦凡在酒店內(nèi)不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決凡無(wú)能力滿足的，要快速逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理。時(shí)刻關(guān)注四個(gè)結(jié)果完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果；整改問(wèn)題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果；我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。一線滿意是二線工作的最終結(jié)果；顧客滿意是全部工作的最終大結(jié)果。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的信譽(yù)，和豐厚的利潤(rùn)。第四部分把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中（產(chǎn)生結(jié)果）顧客意識(shí)感受就是“標(biāo)準(zhǔn)”顧客需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化，除非你不斷求好，否則，他們就會(huì)離你而去。經(jīng)營(yíng)酒店就是經(jīng)營(yíng)顧客的“心”一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店就等于宣判與死亡的酒店員工既是酒店代表，更是顧客代表（把賣方變成買方） 站在顧客的角度(將心比心)： 向酒店提出意見(jiàn)、要求、建議 檢查酒店向顧客提供的“產(chǎn)品”是否合格 向酒店反映顧客沒(méi)有享受到的應(yīng)有的服務(wù)及抱怨 向客人推薦最合適的消費(fèi)及價(jià)格細(xì)微之處見(jiàn)真情滿足顧客需求的難度越大，顧客驚喜感動(dòng)的程度就越大三個(gè)指揮的原則（一線、下工序、顧客）讓顧客贏幫助顧客贏，我們才能贏 顧客離店必須滿意，我們才贏了 與客人爭(zhēng)辯我們永遠(yuǎn)是輸家 對(duì)我們做錯(cuò)的事情誠(chéng)實(shí)相告，求得諒解，否則客人不會(huì)信任我們。面對(duì)顧客投訴顧客為什么要投訴？分析一下就能明白顧客投訴的“良苦用心”沒(méi)有替代品想得到補(bǔ)償雖然生氣，但還不至于到了再也不來(lái)的地步 如果這三點(diǎn)都沒(méi)有了，第一，我有替代品；第二，我不稀罕你酒店的賠償；第三，我想放棄你；那客人就不投訴了，但是走了對(duì)待“顧客投訴”的心態(tài)顧客有抱怨，說(shuō)明顧客在關(guān)心我們。有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。失去了顧客的意見(jiàn)和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。牢記：1：24的道理，心懷感激之情對(duì)待顧客的抱怨，首先要求各級(jí)管理人員必須做到 在顧客不滿意和抱怨面前，不偏聽(tīng)偏信員工的解釋，不找任何借口。每一個(gè)人都要警示自己 當(dāng)你看到或聽(tīng)到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。如果沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出了錯(cuò)?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。 看一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，不是看它一時(shí)的營(yíng)業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠(chéng)的回頭客把酒店辦成顧客所期望的酒店追尋顧客的需求追求顧客的贊譽(yù)管理是一吃街之“本”酒店發(fā)展基本思路軸心：優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)帶來(lái)良好的信譽(yù)和豐厚的利潤(rùn)。單純追求利潤(rùn)最大化，顧客滿意度就會(huì)最小化，追求顧客滿意度最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化如何理解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：確立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)文化建設(shè)和基礎(chǔ)管理建設(shè)引言：管理是 “本”基礎(chǔ)不牢、地動(dòng)山搖： 萬(wàn)丈高樓平地起，全憑一個(gè)好根基，管理是企業(yè)的根基。管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)暖結(jié)合何謂嚴(yán)？表現(xiàn)在：制度嚴(yán)密不漏項(xiàng)（開(kāi)房門）；標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不湊合；作風(fēng)嚴(yán)肅不馬虎做事嚴(yán)謹(jǐn)不粗放（呈報(bào)材料）；獎(jiǎng)懲分明不混淆。對(duì)員工而言，管理是嚴(yán)肅的愛(ài)嚴(yán)是愛(ài)松是害，看似無(wú)情卻有情。何謂暖？表現(xiàn)在：大后勤、辦實(shí)事量化嚴(yán)暖結(jié)合：就是對(duì)員工在工作上嚴(yán)格要求，生活上關(guān)心送溫暖。在家事事有父母，在店處處靠上級(jí)。成事靠團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)靠凝聚，凝聚靠關(guān)愛(ài)。管理特色：把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”有機(jī)的融合為一體，精心打造有中國(guó)文化特色的管理模式。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上的。在服務(wù)中用親情對(duì)待每一位客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動(dòng)客人，給客人留下難以忘懷的印象。管理三句話制度標(biāo)準(zhǔn)是基石管理機(jī)制是保障有效激勵(lì)是動(dòng)力第一篇：制度標(biāo)準(zhǔn)是基石管理從建立標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始：標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就談不上管理，把工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化，讓工作有章可循、有據(jù)可依。（區(qū)別于國(guó)際、通用標(biāo)識(shí)等，企業(yè)自定的執(zhí)行性標(biāo)準(zhǔn)）管理的標(biāo)準(zhǔn)要高，而且要不斷提高，總是不斷推出新的更高的標(biāo)準(zhǔn)，才能保持一流管理水平，從而管出一流服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)要做到：可觀舞可落實(shí)可考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分類：物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量，客用品展示品定位、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)等1產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：海參、煎蛋、配料標(biāo)準(zhǔn)等2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：儀容僅表、問(wèn)侯禮儀、電話接聽(tīng)規(guī)范、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及流程等3制度的來(lái)源：?jiǎn)栴}、基層、創(chuàng)新制度的執(zhí)行：1、強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)A2、濃縮提煉成警示語(yǔ)：簡(jiǎn)單、易懂13、張貼在墻上2、體現(xiàn)在表格上34、組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)5、周期性地檢查、監(jiān)督強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí) 一個(gè)制度在制定過(guò)程中，大家可以充分發(fā)表意見(jiàn)，但一旦確定、任何人沒(méi)有任何借口必須絕對(duì)服從。 建立黑白分明的組織紀(jì)律文化：企業(yè)要有絕對(duì)不能碰的東西（組織紀(jì)律、制度），黑白分開(kāi)就必須要付出代價(jià)。那么與企業(yè)提倡一致的，就要鼓勵(lì)、褒揚(yáng)，與企業(yè)提倡不一致的，就要處罰、擯棄。 沒(méi)有任何借口，顧客要的是效果、上級(jí)要的是結(jié)果。 不怕慢、就怕不執(zhí)行、不行動(dòng) 不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你。關(guān)于離開(kāi)關(guān)鍵位置必須向直接上級(jí)報(bào)告的警示浯 凡是帶對(duì)講機(jī)的員工尤其是管理人員（含到外部門督查者），無(wú)論何種原因，包括去洗手間、辦公室、就餐或處理客人投訴，解決顧客需求等，只要是離開(kāi)所規(guī)定的關(guān)鍵位置、服務(wù)崗位及督查崗位，必須通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向上級(jí)報(bào)告，并得到上級(jí)的同意后方可離開(kāi)，待回到崗位時(shí)必須再次向上級(jí)報(bào)告回崗每個(gè)上級(jí)必須掌握直接下級(jí)的離崗去向，當(dāng)上級(jí)或職能部門檢查發(fā)現(xiàn)自己的下級(jí)不在崗位時(shí)，要講出下級(jí)所臨時(shí)去的位置。 員工未請(qǐng)示上級(jí)同意擅自離崗或上級(jí)不知下級(jí)去向的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶上級(jí)嚴(yán)重警告處分因此造成顧客投訴的，給予責(zé)任入停職檢查處分，連帶上級(jí)重大警告處分。當(dāng)上級(jí)和檢查者發(fā)現(xiàn)應(yīng)在崗員工不在崗，詢問(wèn)責(zé)任上級(jí)不知員工去向和在做何工作的，給予責(zé)任上級(jí)一般直至嚴(yán)重警告處分。 表格把制度落實(shí)到表格上。表格的作用： 1、工作的依據(jù)沒(méi)有記錄，等于什么也沒(méi)有發(fā)生。有各種清理記錄表，如小推車清理表、吸塵器清理卡、通道清理表、綠色植物清理表等。 2、工作的指南：工作任務(wù)單、酒水圖。 3、輔助檢查者的檢查：檢查指南表、大堂區(qū)域檢查表等。 4.反映執(zhí)行和控制狀態(tài)、反映問(wèn)題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行，把各種落實(shí)到可考核，可檢查上。第二篇：管理機(jī)制是保障 管理首先是建立秩序，而秩序是由規(guī)矩建立起來(lái)的。就如依靠交通規(guī)則維持良好的交通秩序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范、規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)等，從基層定起，按照科學(xué)的管理原理組成不同的子系統(tǒng)和一個(gè)總系統(tǒng)，形成特定的管理機(jī)制。12、自主創(chuàng)新機(jī)制1、選人用人機(jī)制11、顧客創(chuàng)維機(jī)制2、員工成長(zhǎng)機(jī)制10、快速反饋機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制9、團(tuán)隊(duì)合作機(jī)制4、督導(dǎo)檢查機(jī)制8、多重激勵(lì)機(jī)制5、問(wèn)題管理機(jī)制7、考核評(píng)估機(jī)制6、自我檢討機(jī)制十二大機(jī)制的關(guān)系管理就是管人理事如何管人：選人用人、員工成長(zhǎng)、品質(zhì)打造、自我檢討、評(píng)估考核、多重激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作如何管理顧客：顧客創(chuàng)維機(jī)制如何理事：建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（部門設(shè)立、崗位設(shè)置、規(guī)章制度、規(guī)范流程、應(yīng)備建設(shè)）并進(jìn)行督導(dǎo)檢查、問(wèn)題管理、快速反饋、自主創(chuàng)新督導(dǎo)檢查機(jī)制：檢查經(jīng) 下級(jí)不會(huì)做你要求的，只會(huì)做你檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒(méi)有檢查哪里就有問(wèn)題。有問(wèn)題不可怕，可怕的是查不出問(wèn)題。檢查者查不出問(wèn)題是檢查者出了問(wèn)題。檢查出問(wèn)題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)定不移。如何正確對(duì)待被檢查檢查是培訓(xùn)好的習(xí)慣的養(yǎng)成需要外力的約束，檢查可以培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成人人事事都被檢查如何正確對(duì)待執(zhí)行檢查：檢查的目的是整改檢查本身不能創(chuàng)造質(zhì)量，它只是找出問(wèn)題，只有糾正了查出的問(wèn)題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查是幫助，檢查也是服務(wù)檢查的對(duì)象：一級(jí)查一級(jí)，員工主要是被自己的主管、經(jīng)理檢查，職能部門主要查主管、經(jīng)理是否認(rèn)真負(fù)責(zé)的檢查，總經(jīng)理主要查職能部門、各部門經(jīng)理是否認(rèn)真負(fù)責(zé)檢查。撿查的態(tài)度：任何人不允許批評(píng)、訓(xùn)斥外部門的員工檢查處罰的落實(shí)：職能部門下達(dá)處罰通知單（或書(shū)面、口頭通知，原則上以書(shū)面通知為準(zhǔn)）部門反饋至員工各職能部門匯總處州發(fā)至企管部企管部按被處罰部門匯總，并發(fā)軍各部門郵箱處罰遵循的原則：下級(jí)出錯(cuò)上級(jí)負(fù)責(zé)處罰要罰到你想起來(lái)就害怕：偷吃、崗上帶 手機(jī)、吸煙：500元（案例）處罰要考慮到員工的心里承受能力檢查的形式：全方位、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查，人人受檢查，事事、時(shí)時(shí)有人查。從誰(shuí)來(lái)檢查的角度分為：?jiǎn)T工自查下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查：如菜品檢查、布草檢查上級(jí)（主管、經(jīng)理）檢查職能部門每日專業(yè)分工檢查：九大職能部門（企化、企管、培訓(xùn)、質(zhì)檢、信反、人資、財(cái)務(wù)、稽查、保安）酒店、部門每周大質(zhì)檢從檢查手段劃分為：明查暗查暗訪末梢檢查錄音筆檢查錄音電話檢查蹲點(diǎn)檢查體驗(yàn)式消費(fèi)檢查問(wèn)題管理機(jī)制基本理念：我們所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境總是在變化的，酒店自身也在變化?！肮芾碇挥泻憔玫膯?wèn)題，沒(méi)有終結(jié)的答案?！惫芾韽陌l(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)始。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。實(shí)行“問(wèn)題管理”模式，我們主要做了四個(gè)方面。一、日常工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開(kāi)后督促快速整改。二、每天晚上召開(kāi)當(dāng)日問(wèn)題反饋通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研究解決辦法，使次日不再發(fā)生同類問(wèn)題。三、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)問(wèn)題兩大特點(diǎn)：1、 普遍性（一片紙屑） 2、嚴(yán)重召開(kāi)人員；總經(jīng)理、職能部門、部門經(jīng)理、主管量化考核四、召開(kāi)周問(wèn)題通報(bào)會(huì)。每周由總經(jīng)理親自主持，對(duì)一周的問(wèn)題做總結(jié)分析，研究的主題是從制度上探討，如何使問(wèn)題不再發(fā)生、如何使問(wèn)題不發(fā)生。要求從制度上分析原因，分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是沒(méi)有制度盲目行動(dòng)的結(jié)果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對(duì)性的解決。企管部負(fù)責(zé)將解決方案下發(fā)至各部門，傳達(dá)給每位員工。并且作為第二周的工作重點(diǎn)。酒店的解決辦法？制定滿足顧客開(kāi)口需求警示語(yǔ)：一、凡是客人提出的開(kāi)口需求，自己沒(méi)有100%把握做到的，要在兩分鐘內(nèi)逐級(jí)反饋至本部門經(jīng)理；二、經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)落實(shí)確切情況后，要向客人承諾所需要（完成）的時(shí)間；三、離承諾時(shí)間還有不3分鐘但依然未做完的，一定要向相關(guān)人落實(shí)還需要的準(zhǔn)確時(shí)間，如果預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)向客人承諾時(shí)間的，要在60秒內(nèi)向主管報(bào)告，由主管出面或給客人打電話，向客人道歉并再次承諾時(shí)間；四、再次承諾的時(shí)間又快到，但依然不能做完的，要在60秒內(nèi)反饋至部門經(jīng)理（或總值班經(jīng)理）向客人道歉，并催辦落實(shí)。違者給予50-100元處罰，連帶主管、經(jīng)理重大通報(bào)直至扣除當(dāng)月二分之一獎(jiǎng)金處分造成客人投訴的，給予責(zé)任人停職檢討處分。評(píng)估考核機(jī)制基本理念：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。評(píng)估考核要公開(kāi)、公正、互動(dòng)。評(píng)估結(jié)果必須匯總、公示，并與獎(jiǎng)金掛鉤評(píng)估形式實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)”制度顧客評(píng)估一線11一線評(píng)估二線及職能部門12上級(jí)評(píng)估下級(jí)下級(jí)評(píng)議上級(jí)13優(yōu)秀員工評(píng)議表14平級(jí)互相評(píng)估職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)估新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)估離職員工對(duì)部門和酒店的評(píng)估同行對(duì)接待工作的評(píng)估獎(jiǎng)金考核原則獎(jiǎng)金下?lián)艹绦颍?人資部統(tǒng)計(jì)系數(shù)一財(cái)務(wù)部根據(jù)人均創(chuàng)收核算應(yīng)得數(shù)一企管部進(jìn)行綜合考核后進(jìn)行下?lián)苤敛块T一部門二次分配給員工一三三三原則：用心做事量化考核占10%，產(chǎn)量占30%，質(zhì)量占30%，滿意度占30%?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。產(chǎn)量獎(jiǎng)與人均創(chuàng)收掛鉤用心做事量化考核用心做事數(shù)量量化：月度部門總量化完成情況直接和用心做事獎(jiǎng)金掛鉤。滿意度考核一線受顧客滿意度考核二線受員工滿意度考核滿意度完成率直接和滿意度獎(jiǎng)金掛鉤質(zhì)量獎(jiǎng)考核與工作質(zhì)量掛鉤與遵規(guī)守紀(jì)掛鉤快速反饋機(jī)制基本理念： 快速反饋是奪標(biāo)的早餐反饋主要有四個(gè)方面：凡是顧客開(kāi)口提出的需求沒(méi)有滿足的；凡是聽(tīng)到、看到顧客抱怨、投訴的；向顧客承諾的事情沒(méi)有兌現(xiàn)的按酒店規(guī)定應(yīng)該做到?jīng)]有做到（尤其是對(duì)外宣傳過(guò)的