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研發(fā)質(zhì)量管理 XX團隊 201XX.XX.XX 目錄 一、研發(fā)質(zhì)量管理核心理念 二、產(chǎn)品質(zhì)量管理流程體系介紹 三、產(chǎn)品質(zhì)量管理過程方法 四、度量體系建設(shè) 五、質(zhì)量環(huán)境營造 六、實用質(zhì)量工程方法 七、組織過程資產(chǎn) 八、產(chǎn)品質(zhì)量保障組織建設(shè) * Rosary Consultant 2008 Document NO.: * 內(nèi)容提要 一、研發(fā)質(zhì)量管理核心理念 二、產(chǎn)品質(zhì)量管理流程體系介紹 三、產(chǎn)品質(zhì)量管理過程方法 四、度量體系建設(shè) 五、質(zhì)量環(huán)境營造 六、實用質(zhì)量工程方法 七、組織過程資產(chǎn) 八、產(chǎn)品質(zhì)量保障組織建設(shè) 3 研發(fā)質(zhì)量管理核心理念 一、對質(zhì)量的認識 二、質(zhì)量管理的概念 三、質(zhì)量管理體系介紹 四、質(zhì)量管理哲學(xué) 五、質(zhì)量管理核心思想 六、質(zhì)量理念在工作中的應(yīng)用 4 研討：對質(zhì)量的認識（20分鐘） 什么是質(zhì)量？什么是好的質(zhì)量，請列舉生活中的例子 質(zhì)量概念的演進 質(zhì)量創(chuàng)新 （顧客忠誠） 愉悅 質(zhì)量管理 適用性質(zhì)量 質(zhì)量檢驗 符合性質(zhì)量 ISO9000:2000對質(zhì)量的定義 按國際標準ISO9000:2000的定義，質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。 1：“固有特性”，不是“賦予特性” 2：“要求”：明示的、通常隱含的或者必須履行的需求和期望； 如何理解對質(zhì)量的定義 要求 客戶價值 質(zhì)量 客戶滿意 客戶定義質(zhì)量！ 關(guān)注客戶感知（客戶滿意）比產(chǎn)品本身質(zhì)量表現(xiàn)更重要！ 質(zhì)量不只是關(guān)注缺陷，而是關(guān)注提升客戶價值！ 質(zhì)量具有經(jīng)濟性、普適性、時效性、相對性和滿意性！ 質(zhì)量的特點 經(jīng)濟性：高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的效益的產(chǎn)品； 普適性：質(zhì)量的定義和質(zhì)量管理不只使用于產(chǎn)品，對服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量也均適用； 時效性：當前客戶滿意不一定未來也滿意，要求我們時刻關(guān)注客戶及相關(guān)方的需求和期望； 相對性：需要對細分市場，滿足不同的客戶要求； 滿意性：質(zhì)量一定是關(guān)注客戶的感受，而不是關(guān)注自己產(chǎn)品的質(zhì)量如何，目標是客戶滿意； 質(zhì)量管理的演進 質(zhì)量檢驗階段：20世紀初 20世紀30年代 代表人物：泰勒 特點：專職檢驗；技術(shù)標準 統(tǒng)計質(zhì)量管理（SQC）階段：20世紀3050年代 代表人物：休哈特 特點：控制圖；統(tǒng)計抽樣；事后把關(guān)事前預(yù)防 全面質(zhì)量管理（TQM）階段：20世紀60年代現(xiàn)在 代表人物：戴明、朱蘭、費根堡姆、克勞斯比、石川馨、久米均等 特點：全員、全面、全過程；預(yù)防為主；追求卓越 質(zhì)量管理的演進 ISO 9000:2005 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動， 通常包括制定質(zhì)量方針（關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向）和質(zhì)量目標（在質(zhì)量方面所追求的目的）， 以及質(zhì)量策劃（制定質(zhì)量目標，規(guī)定運行過程和相 關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標）、質(zhì)量控制（致力于滿 足質(zhì)量要求）、質(zhì)量保證（致力于提供質(zhì)量要求會 得到滿足的信任）和質(zhì)量改進（致力于增強滿足質(zhì) 量要求的能力）。 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 1、質(zhì)量檢驗階段 1900- 特點：專職檢驗 代表人物：泰勒 三權(quán)分立：設(shè)計制造檢驗 科學(xué)管理之父： 聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量 F.W.泰勒(1856-1915) 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段1930- 特點：控制/預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 聚焦于過程質(zhì)量 統(tǒng)計質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967) 質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 3、全面質(zhì)量管理階段 1960- 特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 ， 代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等 TQC之父： 零缺陷管理之質(zhì)量領(lǐng)域的首席建質(zhì)量改進之父： Armand V. 父：Philip B. 筑師：J.M.朱蘭W.E.戴明(1900- Feigenbaum Crosby (1904-2008) 1993) (1920-) (1926-2001) 聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 體系整合與全面改進管理 2000年 后 波多里奇質(zhì)量獎模式 六個西格瑪 60年代 ISO9000 （MBNQA） （SIX SIGMA） 1987年 至今 全面質(zhì)量管理 零缺陷理論 1979年 TQC 1961年 30年代 統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC） 20世紀初-20質(zhì)量檢驗 世紀30年代 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖 質(zhì)量管理體系QMS模型 質(zhì)量管理體系QMS的作用 質(zhì)量管理體系讓組織碎片化的運作轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦偷倪\作 讓整個組織聚焦客戶、對齊、簡潔、高效，并持續(xù)改進 通過流程型的組織運作滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造價值 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標 流程化運作 碎片化運作 管理者、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系 管理體系 質(zhì)量者 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理 量目標 質(zhì)管理者=駕駛員 質(zhì)量目標=目的地 質(zhì)量管理=駕駛 質(zhì)量管理體系=質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進 質(zhì)量控制 汽車 有效性 效率 質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 控制所有的過程質(zhì)量 過程控制的出發(fā)點是預(yù)防不合格 質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化的質(zhì)量體系，事事有人管，人人有專責(zé)，工作有標準，過程有檢查，形成職責(zé)明確，功過分明的嚴密高效的質(zhì)量責(zé)任體系。 持續(xù)的質(zhì)量改進 一個有效的質(zhì)量體系應(yīng)滿足顧客和組織內(nèi)部雙方的需求利益 定期進行評估質(zhì)量體系 搞好質(zhì)量管理的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo) 影響質(zhì)量形成的主要因素是人，機，料，法，環(huán) 質(zhì)量管理始于教育終于教育 這些指導(dǎo)思想都體現(xiàn)在質(zhì)量管理八項原則 ISO9000的八項基本原則 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進 基于事實的決策 互利的供方關(guān)系 八項原則之間的關(guān)系 全員參與 過程方法 持續(xù)改進 管理的系統(tǒng)方法 以客戶為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 基于事實的決策 與供方的互利 八項原則之間的關(guān)系 “以客戶為關(guān)注焦點”是實現(xiàn)客戶滿意是質(zhì)量管理的總目標 “管理的系統(tǒng)方法”為實現(xiàn)“以客戶為關(guān)注焦點”確定了系統(tǒng)的方法 “過程方法”為“管理的系統(tǒng)方法”奠定基礎(chǔ) “基于事實的決策”為“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”提供了決策思維方法 “領(lǐng)導(dǎo)作用”則在組織中得以運用的先決條件 克勞士比管理哲學(xué) 克勞士比，世界質(zhì)量大師 1926年6月18日Philip B.Crossby生于美國 1949年畢業(yè)于俄亥俄醫(yī)學(xué)院，曾海軍服役，擔(dān)任醫(yī)護兵 1961年首次提出“零缺陷”的概念 1979年當選美國質(zhì)量協(xié)會總裁，并創(chuàng)立克勞士比學(xué)院 1979年，出版質(zhì)量免費-確定質(zhì)量的藝術(shù) 1984年，出版質(zhì)量無淚-無困擾的管理藝術(shù) 質(zhì)量再免費-如何在不確定的時代把質(zhì)量確定 2001年8月18日去世。 做而論道、道而行之；授之于漁，而非魚也。 克勞士比哲學(xué)核心理念 質(zhì)量管理不是一個技術(shù)活動，是管理問題的，是管理的質(zhì)量！ 第一次就把正確的事情做正確！ 克勞士比質(zhì)量四項基本原則 質(zhì)量=符合要求 完全了解你的任務(wù)和全部要求 系統(tǒng)=預(yù)防 在你的工作場所采取的預(yù)防行動 工作標準=零缺陷 從來不認為錯誤不可避免 衡量標準=不符合要求的代價 質(zhì)量=符合要求 符合要求： 質(zhì)量的第一層次，被定義為用戶或者下游 創(chuàng)造魅力質(zhì)最基本的需求的滿足 量 客戶滿意： （客戶愉悅） 質(zhì)量的第二層次， 質(zhì)量管理 （客戶滿意） 指的是滿足客戶提出的要求 質(zhì)量控制 客戶愉悅： （符合要求） 滿足了客戶或下游的潛在的需求，使得產(chǎn)品或服務(wù)超出了期望。 所有的工作都是一個過程，每個過程都應(yīng)有要求 SIPOC模型 輸入=活動=輸出 要求 要求 要求 要求 S I P O C 系統(tǒng)=預(yù)防 魏文王曰：“子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？” 扁鵲曰： “ 長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！?魏文侯曰：“可得聞邪？” 扁鵲曰： “長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不處于閭。若扁鵲者，鑱（chan）血脈，投毒藥，刨肌動腐，而名出聞于諸侯。” -鹖（he）冠子卷下 世賢第十六記載 扁鵲三兄弟哪位才是最高的高手呢？ 系統(tǒng)=預(yù)防 檢驗/測試只能告知已發(fā)生的事情 越到后期發(fā)現(xiàn)缺陷的代價會比前期呈指數(shù)倍地增長； 大家是應(yīng)該激勵救火英雄呢還是一次就把事情做對的員工呢？ $1(設(shè)計) $10(生產(chǎn)) $1000(客戶) $100(代理商) 如何做到預(yù)防？ 理解系統(tǒng) 培訓(xùn)要求：工具、方法、流程 風(fēng)險管理：墨菲法則 根因分析：（回溯） 無失真的高效傳遞：使用無差錯的CBB組建和工具 與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣 永續(xù)成功的組織-菲利普.克勞士比 案例分享 請各組分享一些生活中和工作中預(yù)防工作做的好的案例或預(yù)防工作做的差的案例 工作標準=零缺陷 第一次就把事情做對！ 仔仔細細制定要求 態(tài)度 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 避免雙重標準 報告措施時無需害怕 高度重視預(yù)防 行動 要求/標準 工作標準必須是零缺陷，而不是“ ” 幾種典型的“標準觀” 【模糊型】“差不多就好” 【被動型】“比XX同事好一些就行” 【數(shù)字型】“良品率達到99.9%就好” 零缺陷的真正涵義 零缺陷用象征的說話就是“第一次把事情做對”。 它應(yīng)該是一種可以操作、可以衡量的工作標準和行動的準則。 我們用它來確定我們工作的要求，再根據(jù)這個要求確定自己的工作目標； 然后采用大量的行動，直至達到這些要求。 而衡量是否達到要求、是否執(zhí)行到位的標準，就是我們所說的“零缺陷”。 -克勞士比 零缺陷的工作標準如何行動？ 了解要求 同心協(xié)力達成要求 找出不符合要求的地方 預(yù)防問題 零缺陷的“三不”心態(tài) l不害怕錯誤 不接受錯誤 不放過錯誤 每個人的崗位要求 l不接受上工序的缺陷 本工序不制造缺陷 不流出缺陷到下一工序 衡量標準=不符合要求的代價 PONC=不符合要求的代價（Price of Non-conformance） 失敗PONC 減小失敗成本 失敗PONC 鑒定 質(zhì)量成本 鑒定 銷售收入 預(yù)防 預(yù)防 必要成本 必要成本 增加利潤 利潤 利潤 衡量標準=不符合要求的代價 v質(zhì)量成本有不符合要 求的代價和符合要求的代價組成！ v高層更關(guān)注利潤！ v用不符合要求的代價更能觸動管理者！ 用金錢來衡量質(zhì)量損失更能觸動管理者 克勞士比四項原則和質(zhì)量管理八項原則的關(guān)系 質(zhì)量就是符合要求： 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶價值定義的，因此做好質(zhì)量就要“以客戶為關(guān)注焦點”，做好VOC的管理； 工作的質(zhì)量也是質(zhì)量，每一個過程都要符合要求，將相關(guān)的資源和活動整合起來作為過程來進行管理，以達到更加高效地達到預(yù)期的目的過程管理。管理職責(zé)、資源管理、度量分析與改進、價值創(chuàng)造四大主要過程共同構(gòu)成了質(zhì)量管理體系，過程是以客戶要求作為輸入，提供客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)作為輸出，通過測量顧客的滿意度來評估質(zhì)量管理體系的有效性； 質(zhì)量的系統(tǒng)在于預(yù)防： 原則：“管理的系統(tǒng)方法”，系統(tǒng)是相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的體系 各個過程具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性，需要持續(xù)改進來優(yōu)化管理體系；前提是要識別資源的約束； 工作標準是零缺陷： 對應(yīng)于“領(lǐng)導(dǎo)作用”（領(lǐng)導(dǎo)力）、“全員參與”（有效激勵、績效管理）、“持續(xù)改進” 克勞士比感嘆 改變心智是最難的管理工作，但它也恰恰是 金錢和機會的隱身之處。 -克勞士比 內(nèi)容提要 一、研發(fā)質(zhì)量管理核心理念 二、產(chǎn)品質(zhì)量管理流程體系介紹 三、產(chǎn)品質(zhì)量管理過程方法 四、度量體系建設(shè) 五、質(zhì)量環(huán)境營造 六、實用質(zhì)量工程方法 七、組織過程資產(chǎn) 八、產(chǎn)品質(zhì)量保障組織建設(shè) 40 產(chǎn)品質(zhì)量管理流程體系介紹 一、結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)流程 二、IPD產(chǎn)品開發(fā)模式 三、IPD產(chǎn)品開發(fā)項目管理協(xié)同 四、產(chǎn)品開發(fā)過程的關(guān)鍵階段或里程碑點 五、業(yè)務(wù)決策評審 六、技術(shù)評審 41 結(jié)構(gòu)化的產(chǎn)品開發(fā)流程 42 IPD產(chǎn)品開發(fā)模式 IPD的精髓是IPD框架。 跨部門的IPD框架包括七個方面的團隊內(nèi)容：衡量標準項目管理和管道管理 Innovation Cycle Time Cash AdditionalOver-125%Time to MarketFlow (+)HeadcountCommitmentToTbTrRequiredWedge100%TimeTsFunctionalCash Flow (-)85%Excellence最佳開發(fā)模式Time to ProfitProject% of Direct客戶需求分析LoadingDevelopmentLoading12 MoDefnGA優(yōu)化投資組合PlatformsBest-in-ClassOne DivisionsProject LoadingIntegrated Offerings獲利時間Applications優(yōu)化投資組合資源平衡策略結(jié)構(gòu)Subsystem 1PlatformsSubsystem N異步開發(fā)模式HW ElementsSubsystemsMarket跨功能部門團隊SW Elements結(jié)構(gòu)化流程Hardware優(yōu)化投資結(jié)構(gòu)化流程TechnologySoftware共享開發(fā)/通用零件項目管理和管道管+ 異步層理市場劃分的吸引力衡量標準成功的產(chǎn)品 $- 價格-+A-可獲得性P-包裝方案的競爭位置P-性能E-易用性A-保證組合分析 L-生命周期成本S-社會接受程度 客戶$APPEALS IPD產(chǎn)品開發(fā)項目管理協(xié)同 產(chǎn)品開發(fā)過程的關(guān)鍵階段或里程碑點 可獲得概念決計劃決生命周期性決策策評審策評審結(jié)束決策評審點點點評審 生命概念開發(fā)計劃驗證發(fā)布周期GATR6TR5LAUNCHTR4TR2TR3TR1TR4A 45 業(yè)務(wù)決策評審（DCP: Decision Control Point） Concept Availability EOL Plan BETA DCP DCP DCP tests Charter DCP Plan Life Cycle Concept Qualify Launch Develop Phase Management Phase Phase Phase Phase . Prototype Initial Prod . Manufactured prod 發(fā)布 GA 在每個業(yè)務(wù)決策評審點上，PDT要準備特定的材料來為IPMT/IRB提供 l必要的信息以做出明確的決策：繼續(xù)或終止。 在每個業(yè)務(wù)決策評審點上，IPMT/IRB的角色都有明確的定義，要考慮 l的一些重要職責(zé)是： 確保產(chǎn)品符合公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、目標和核心能力 確保PDT得到使項目成功所必需的資源 批準和否決PDT核心組及外圍組的組成方式及人員構(gòu)成 毫不含糊地作出繼續(xù)/終止的決策 46