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文檔簡介

商鋪銷售現(xiàn)場工作流程一、電話接聽流程 1、基本動作 1)電話鈴響三聲之內必須接起,接聽電話必須態(tài)度和藹,態(tài)度親切,基本用語:您好,百樂售樓中心。然后再開始交談。 2)客戶在電話中會問及價格、地點、工程進度等方面問題,銷售人員應揚長避短,在回答中將產品賣點巧妙融入其中,以吸引客戶。 3)在交談中,需取得以下咨詢: a.客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的咨詢。 b.客戶的需求及能夠接受的價格、面積等具體要求的咨詢。 4)最勝想的做作是真接的請客戶來銷售現(xiàn)場。 5)掛電話后需立即整理所取得的信息,記錄在電話接聽記錄上。 2、注意事項 1)廣告發(fā)布前,應事先了解廣告內容,仔細研究應如何應付客戶可能會涉及的問題。 2)廣告發(fā)布當天,來電特別多,因此接聽電話應以二到三分鐘為限,不宜過長。 3)接聽電話時,盡量由被動回答轉為主動介紹,主動詢問。 4)邀請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他你將專程等候。 5)應將客戶來電信息及時整理歸納,與銷售主管、銷售專案充分交流、溝通,以便將來電客戶資源變?yōu)橛行Э蛻糍Y源。 6)接聽來訪電話的目的就在于促使客來訪銷售現(xiàn)場,做更深一步面談和介紹。 二、現(xiàn)場接待流程 (一)迎接客戶 1、基本動作 1)在客戶出現(xiàn)在銷售人員視線內時,銷售人員立即走到門前,在客戶走上臺階的同時,拉開左手門,在客戶到達門前時,右手自然擺動做請姿勢,同時說:您好,歡迎光臨百樂售樓中心。提醒其它銷售人員注意。 2)通過進門的招呼,區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域及從何媒體了解到本樓盤。 3)詢問客戶是否與其它業(yè)務員聯(lián)系過,如果是,請客戶稍等,由該業(yè)務員接待,如果該業(yè)務員不在應通知現(xiàn)場銷售主管或高級銷售代表做好接待,如果是新客戶來訪,值日銷售代表應接輪流制分配銷售代表接待。 2、注意事項 1)銷售人員應儀表端整,態(tài)度親切。 2)接待客戶時由一個人負責,或一主一輔,二人為限。 3)若不是真正客戶,也應提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待。 4)未有客戶時,更應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表,以隨時做好迎客準備。 (二)項目介紹 1、基本動作 1)交換名片,了解客戶的個人需求及個人咨詢情況。 2)按照銷售現(xiàn)場的銷售動線,配合沙盤等道具,自然而又有重點地介紹產品。 2、注意事項 1)項目介紹側重于強調本樓盤的整體優(yōu)點、賣點。 2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關系。 3)在項介紹中,獲取客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 4)當客戶較多時,注意區(qū)分其中的決策者,把握其相互關系。 (三)帶看現(xiàn)場 1、基本動作 1)結合工地現(xiàn)狀和周邊特征邊走邊介紹。 2)在介紹中,現(xiàn)場情況與項目賣點結合,駕馭客戶、吸引客戶 2、注意事項 帶看現(xiàn)場的路線應事先規(guī)劃好,注意安全,并注意客戶的目光與表情變化,以便提前制定應急對策。 (四)談判 1、基本動作 1)引導客戶在洽談桌前入座,給其項目資料。 2)針對客戶的關心點進行解釋,逐一克服購買障礙。 3)不斷同銷售團隊共同配合,強化其購習欲。 4)在客戶對其產品有70%認可度的基礎上,應說服他下定金購買。 2、注意事項 1)入座前,應引導客戶選擇一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。 2)個人銷售資料和銷售工具應準備齊全,以隨時應對客戶需求。 3)了解客戶的真正需求及主要問題點。 4)銷售過程中,只提供二至三個鋪位供其選擇。 5)注意判斷客戶的誠意,購買能力和成交概率。 6)對產品介紹不應有夸大、虛構的成分。 7)應善于尋求團隊的配合與幫助。 8)在談判結束后應立即整理客戶洽談記錄。 三、客戶追蹤流程 (一)填寫客戶資料表 1、基本動作 1)無論成交與否,每接待完一組客戶后,立即填寫客戶資料表 2)填寫的重點: a.客戶的聯(lián)系方式和個人資料 b.客戶對產品的要求、條件 c.成交或未成交的原因 3)據(jù)客戶的成交可能性,將其分類為: a.很強b、強c、一般 以便日后有重點追蹤詢訪。 2、注意事項 1)要認真填寫,越詳盡越好。 2)應妥善保管。 3)按其客戶等級視具體情況,進行階段性調整。 4)每天在日工作會議上,應依個人的客記戶資料,同團隊共同檢查銷售情況,并采取相應的措施。 (二)客戶追蹤 1、基本動作 1)對于a、b級客戶,銷售人員應列為重點回訪,努力說服,并隨時匯報銷售主管。 2)對每次追蹤情況,詳細記錄在案,便于日后分析。 3)無論成交與否,都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。 2、注意事項 1)注意選擇合適的話題切入,勿給客戶造成銷售不暢,死硬推銷的印象。 2)追蹤時間,一般以二至三天為宜。 3)注意追蹤方式的變化,如:電話、寄資料、拜訪、邀請參加促銷活動等。 四、簽約流程 (一)簽訂認購書 1、基本動作 1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現(xiàn)場主管。 2)恭喜客戶,視具體情況,收取客戶定金額度,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 3)詳盡填寫認購書條款由財務收取定金,報銷售主管,由主管存檔。 4)確定定金補交日和簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 5)送客戶至大門外。 2、注意事項 1)與現(xiàn)場經理和其它銷售人員密切配合,制造并維持現(xiàn)場銷售氣氛。 2)小定定金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的項目。 3)定金保留期一般為七天,超過時限,定金沒收,另將其鋪位推薦給其它客戶。 4)填寫認購收,應仔細檢查數(shù)據(jù)是否正確。 (二)簽定合同 1、基本動作 1)恭喜客戶選擇我們項目。 2)驗對身份證原件,審核其購房資格,填寫合同審批表并審批。 3)由財務部按其合同審批表、填寫合同,并辦理購鋪手續(xù),同時將認購書收回。 4)將客戶送出門外,將已簽合同與合同審批單交銷售主管,由銷售主管存檔、備案。 2、注意事項 1)示范合同

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