基于ACSI模型的煙草商業(yè)企業(yè)煙葉種植戶滿意度測評(píng)應(yīng)用研究[權(quán)威資料]

基于 ACSI 模型的煙草商業(yè)企業(yè)煙葉種植戶滿意度測評(píng)應(yīng)用研究 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 摘 要：針對煙葉種植戶對煙草商業(yè)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意度難以精確評(píng)估測量的問題，本文應(yīng)用美國顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI 進(jìn)行了探討，建立了一套系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)了滿意度調(diào)查問卷；并結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用，建立相應(yīng)的評(píng)價(jià)模型，對煙葉種植戶滿意度測評(píng)模型中的各層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行測評(píng)；最后以實(shí)例進(jìn)行了驗(yàn)證，分析了煙葉種植戶對煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)。本文拓寬 了 ACSI 理論研究的范圍與領(lǐng)域，豐富了顧客滿意度研究的理論與方法，對煙草商業(yè)企業(yè)也有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 關(guān)鍵詞： ACSI 測評(píng)模型；煙葉種植戶；顧客滿意度 作者簡介：黃東兵（ 1962-），男，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)教授，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理。 TS4 A doi： 10.3969/j.issn.1672-3309（ x） .2013.02.37 1672-3309（ 2013） 02-90-04 一、引言 煙葉的生產(chǎn)是現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)發(fā)展的核心，被整個(gè)煙草行業(yè)譽(yù)為 “ 第一車間 ” ，是 整個(gè)行業(yè)的基礎(chǔ)；作為煙葉生產(chǎn)主體的煙農(nóng)，是煙草行業(yè)第一車間的生產(chǎn)工人，是煙葉生產(chǎn)價(jià)值鏈上不可或缺的重要環(huán)節(jié)，更是煙葉發(fā)展的基石 1。然而，近些年來，煙草的種植面臨的環(huán)境發(fā)生了較大的變化，如外出打工造成的勞動(dòng)力減少導(dǎo)致的勞動(dòng)力成本的提高、煙葉物資成本不斷上升、種煙比較效益持續(xù)下降、由種煙的性質(zhì)決定的費(fèi)工費(fèi)時(shí)等等，在這些問題面前，我們應(yīng)該如何穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性，保障煙農(nóng)的利益，提高煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)工作的滿意度，已經(jīng)成為了煙草商業(yè)企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)亟待解決的問題；煙農(nóng)只有在對種煙相關(guān)的政策、煙草公司 提供的各項(xiàng)服務(wù)、種煙的收益以及種煙的比較效益等方面基本上或總體上感到滿意時(shí)，才能樹立種煙致富的信心，奠定整個(gè)煙草行業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。 然而，如何測評(píng)煙農(nóng)的滿意度進(jìn)而采取相應(yīng)措施提高煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的滿意度呢？本文經(jīng)過大量的調(diào)查與統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)多數(shù)煙草商業(yè)企業(yè)都是沿用傳統(tǒng)的調(diào)查方式測出煙農(nóng)的滿意度，即根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)滿意度指標(biāo)，進(jìn)而設(shè)計(jì)問卷實(shí)施調(diào)查，之后運(yùn)用李克特量表對問卷答案進(jìn)行賦值，然后對問卷進(jìn)行分析整理，找出存在的問題，并提出相應(yīng)解決方案以提高煙農(nóng)滿意度 2。從上述的過程可以看出整個(gè) 滿意度測評(píng)過程存在三個(gè)問題：其一，也是最大的不足就是指標(biāo)確定的主觀性較強(qiáng)，沒有依據(jù)一套科學(xué)的方法設(shè)計(jì)測評(píng)指標(biāo)體系；其二，沒有滿意度測量模型，因而無法得出較為真實(shí)的客觀的滿意度數(shù)據(jù)；其三，問卷的分析結(jié)果沒有模型進(jìn)行整合且指標(biāo)的權(quán)重確定具有隨意性。因此，企業(yè)若以上述的方法測出的滿意度及其中存在的問題為依據(jù)，做出相應(yīng)決策，將會(huì)導(dǎo)致企業(yè)提出不準(zhǔn)確乃至錯(cuò)誤的煙農(nóng)滿意度改善措施。鑒于上述情形，本文以美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI 為指導(dǎo)，并根據(jù)我國煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)際情況，建立一套完整有效的滿意度測評(píng)指標(biāo)體系；運(yùn)用科學(xué)合理 的方法確定指標(biāo)權(quán)重且借助模糊綜合評(píng)價(jià)法對煙草商業(yè)企業(yè)滿意度進(jìn)行測評(píng)；最后以某企業(yè)為例進(jìn)行了實(shí)證研究。 二、基于 ACSI 模型的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 （一）顧客滿意度指數(shù)研究 一般而言，顧客滿意度是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，具有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意度和累積的顧客滿意度3。對于一般企業(yè)而言，因其經(jīng)營業(yè)務(wù)具有持續(xù)性與長期性，而累積的顧客滿意度表示的是顧客對不同時(shí)間段的產(chǎn)品與服務(wù)的總體購買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià)，故對企業(yè)的顧客滿意度評(píng) 價(jià)應(yīng)采用累積的顧客滿意度 4。作為顧客滿意度的定量描述，顧客滿意度指數(shù)是指根據(jù)顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 1989 年，瑞典構(gòu)建了第一個(gè)顧客滿意度指數(shù)模型即，瑞典顧客滿意度晴雨表（ SCSB）模型， SCSB 模型包括顧客期望、感知績效（價(jià)值感知）、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠 5 個(gè)結(jié)構(gòu)變量。 1994 年，美國開始構(gòu)建美國顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）模型， ACSI 模型是在 SCSB 的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，包括顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧 客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠 6 個(gè)結(jié)構(gòu)變量，并對結(jié)構(gòu)變量分別設(shè)置對應(yīng)的多個(gè)觀測變量進(jìn)行測量， ACSI 模型是現(xiàn)今被許多國家和地區(qū)采用或借鑒的顧客滿意度指數(shù)模型。隨后德國、歐盟、韓國、新加坡等都相繼建立了顧客滿意度指數(shù)并運(yùn)行。 1999年，清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心構(gòu)建了新的典型的顧客滿意度指數(shù)模型（ China Customer Satisfaction Index），該模型包括品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客抱怨與顧客忠誠 7 個(gè)主要指標(biāo)。繼而廣泛的應(yīng)用于我國政府及各行業(yè)的滿意度測評(píng)。 煙 草行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱性行業(yè)，在現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)發(fā)展的政策指導(dǎo)下，對煙農(nóng)服務(wù)的改進(jìn)和發(fā)展需要服務(wù)對象的肯定和意見為其指明方向，因而，本文選用了被廣泛應(yīng)用的美國顧客滿意度指數(shù)模型 ACSI 為指導(dǎo)模型，結(jié)合中國煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際情況，探索建立煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)滿意度測評(píng)指標(biāo)體系及測評(píng)模型，并且應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)當(dāng)中；對滿意度測評(píng)理論的完善及模型應(yīng)用的拓展有一定的作用，對完善煙農(nóng)滿意度的評(píng)價(jià)研究有一定的指導(dǎo)意義。 （二）指標(biāo)體系的構(gòu)建 本文根據(jù) ACSI 的測量原理，把顧客滿意度指數(shù)作為總的測評(píng)目標(biāo)， 即一級(jí)指標(biāo)；根據(jù)煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的實(shí)際情況，把 “ 煙農(nóng)期望 ” 、 “ 質(zhì)量感知 ” 、 “ 煙農(nóng)滿意度 ” 、“ 價(jià)值感知 ” 、 “ 煙農(nóng)抱怨 ” 與 “ 煙農(nóng)信任 ” 六方面作為測量顧客滿意度指數(shù)的潛變量；（ 1）煙農(nóng)期望：包括煙農(nóng)對煙草公司提供各種惠農(nóng)扶農(nóng)政策的期望以及煙農(nóng)對煙草公司在種煙的各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量的期望。（ 2）質(zhì)量感知：質(zhì)量感知描述的是煙農(nóng)在期望的基礎(chǔ)上對實(shí)際享受服務(wù)之后的一種評(píng)價(jià)。包括生產(chǎn)組織形式、煙葉種植補(bǔ)貼、種煙技術(shù)指導(dǎo)、煙用物資提供、煙基工程建設(shè)、病蟲防控及氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)、烤煙收購模式以及烤煙生產(chǎn)收入。生 產(chǎn)組織形式又分為專業(yè)種植戶、合作社與家庭農(nóng)場三種形式；煙葉種植補(bǔ)貼是指煙農(nóng)在種植各環(huán)節(jié)中得到的以減少購買成本或提高收購成本或直接對耗用資源進(jìn)行補(bǔ)貼等形式對煙農(nóng)進(jìn)行直接或間接的補(bǔ)貼；種煙技術(shù)指導(dǎo)是指導(dǎo)煙農(nóng)在種植過程中獲得的一些如何科學(xué)種煙，提高煙葉質(zhì)量的培訓(xùn)及田間指導(dǎo)；煙用物資提供表示煙草公司提供的在煙葉種植過程中需要用到的各種肥料、殺蟲劑及機(jī)器設(shè)備等；煙基工程建設(shè)主要是指為種煙而提供的以修建煙水渠道、排渠疏浚襯砌、修筑機(jī)耕路為主，配以灌溉閘、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或煙葉烘烤工場工程等；病蟲防控及 氣象災(zāi)害預(yù)警服務(wù)是指煙草公司及時(shí)為煙農(nóng)提供病蟲防控方法及氣象災(zāi)害通知，輔助煙農(nóng)做好防范措施；烤煙收購模式主要是強(qiáng)調(diào)煙農(nóng)對煙草公司提供的到戶分級(jí)預(yù)檢及集中收購煙葉等方式的評(píng)價(jià)；烤煙收入是指煙農(nóng)種煙所獲得的收入。（ 3）煙農(nóng)滿意度：主要從煙農(nóng)對公司各項(xiàng)政策的滿意度及對公司各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量的滿意情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。（ 4）煙農(nóng)抱怨：是指煙農(nóng)依公司的政策所應(yīng)享受的權(quán)利或服務(wù)受到侵害時(shí)，對造成損失的一方進(jìn)行責(zé)任追究的過程，主要應(yīng)用投訴處理的及時(shí)性與處理結(jié)果的滿意度來衡量。（ 5）煙農(nóng)信任：通過煙草公司提供的各項(xiàng)服務(wù)，煙農(nóng)對 公司的整體信任以及通過個(gè)別服務(wù)人員提供的具體服務(wù)，煙農(nóng)對個(gè)別工作人員的信任來測評(píng)。從而，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系就有了三層指標(biāo)（見表 1）。 三、煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立 其基本原理是：首先確定被評(píng)判對象的因素（指標(biāo)）集和評(píng)價(jià)（等級(jí)）集；再分別確定各個(gè)因素的權(quán)重及它們的隸屬度向量，獲得模糊證券矩陣；最后把模糊矩陣與因素的權(quán)向量進(jìn)行模糊運(yùn)算并進(jìn)行歸一化，得到模糊評(píng)價(jià)綜合結(jié)果5。在整個(gè)被評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，每一評(píng)價(jià)因素由比其低一層次的若干因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，這樣逐層進(jìn) 行評(píng)價(jià)，最后得到目標(biāo)層的評(píng)價(jià)值。在本文上述的指標(biāo)體系設(shè)立中，共有三個(gè)層級(jí)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，因而設(shè)計(jì)了兩級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，第一層是評(píng)價(jià)指標(biāo)由第二層評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，第二層是評(píng)價(jià)指標(biāo)分別由各自的下一層指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。具體模型建立步驟如下： （一）確定模糊綜合評(píng)判因素集 在本文中，對應(yīng)著上述指標(biāo)體系建立以下因素集： （二）建立綜合評(píng)判的評(píng)價(jià)集 本文中，將評(píng)語分別定義為：非常滿意、滿意、一般、不滿意及非常不滿意五類， 對每一等級(jí)的評(píng)語進(jìn)行賦值，對應(yīng)的分值分別為： ，評(píng)價(jià)定量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 如下表所示： （三）權(quán)重的確定 在做模糊綜合評(píng)價(jià)時(shí)，權(quán)重對最終的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的影響，設(shè)立的權(quán)重不同得到的結(jié)論有時(shí)會(huì)相差懸殊，甚至?xí)?dǎo)致管理層做出錯(cuò)誤的決策 6。因此，權(quán)重選擇的合適與否直接關(guān)系到模型的成敗。本文所涉及的模型相對簡單，在這里我們采用 Delphi 法來確定權(quán)重。通過綜合有關(guān)專家提出的意見，最終確定的模型指標(biāo)權(quán)重如下： 以上權(quán)重的確定是根據(jù)低層級(jí)的各指標(biāo)對于其上一層級(jí)指標(biāo)的相對重要性進(jìn)行確定的，權(quán)重確定的具體依據(jù)有： 1、煙農(nóng)的滿意程度決定于煙農(nóng)對接受 煙草公司服務(wù)前后的綜合評(píng)價(jià)，尤其是其實(shí)際感受對滿意度影響較大，煙農(nóng)的滿意則進(jìn)一步影響其對公司的信賴程度。 2、政策固然重要，但政策的有效實(shí)施而帶來的高質(zhì)量、全方位的服務(wù)對于煙農(nóng)來說具有更重要的意義。 3、與其他經(jīng)濟(jì)作物相比，相對于種煙成本而獲得的收入仍然是煙農(nóng)最為關(guān)心的問題。 四、實(shí)證研究 本次實(shí)地調(diào)查以某煙草公司各縣、區(qū)的零售戶比例和城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)抽取樣本，按照分層配額抽樣方法，抽取卷煙零售戶計(jì)劃總樣本量 150 份。調(diào)查采取由調(diào)查員持調(diào)查問卷現(xiàn)場直接調(diào)查的方法，調(diào)查的對象為 抽中零售客戶的經(jīng)營者或主要負(fù)責(zé)人，不包括零售客戶店中的被雇人員。共發(fā)放問卷 150份，收回 146 份，其中有效數(shù)據(jù)有 140 份；通過問卷的回收、整理及統(tǒng)計(jì)，得到的評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下表所示。 根據(jù)上表，可以構(gòu)造出二級(jí)模糊評(píng)判矩陣如下： 計(jì)算各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量： 首先，根據(jù)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣與二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，計(jì)算二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量 B1， B2，B3， B4， B5， B6，。接著根據(jù)計(jì)算結(jié)果依次計(jì)算一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)向量。 相應(yīng)地， 根 據(jù)所得的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重可求得一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量，詳細(xì)計(jì)算如下： 由各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊綜合評(píng)價(jià)向量及評(píng)價(jià)評(píng)語的分值，可以計(jì)算出各層級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值。 一級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)值為： 對上述煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)服務(wù)滿意度模型中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可得：在煙農(nóng)期望、質(zhì)量感知、煙農(nóng)滿意度、價(jià)值感知、煙農(nóng)抱怨和煙農(nóng)信任五個(gè)二級(jí)指標(biāo)中，煙農(nóng)期望評(píng)價(jià)值最高（ 73.30），一方面說明了煙農(nóng)對煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)期望值較高，另一方面由于煙農(nóng)的期望是建立在上一次接受服務(wù) 的基礎(chǔ)之上，所以也同時(shí)說明了煙草商業(yè)企業(yè)對煙農(nóng)的服務(wù)在逐步的完善當(dāng)中。此外，煙農(nóng)信任這一指標(biāo)評(píng)價(jià)值相對較高，表明了煙農(nóng)比較信賴煙草公司及服務(wù)人員，相應(yīng)的也反應(yīng)出煙草公司對煙農(nóng)所做的服務(wù)工作具有可靠性與實(shí)用性。評(píng)價(jià)值最低的是價(jià)值感知（ 63.62），其次是質(zhì)量感知。由此可見，一方面，烤煙種植所耗的成本較高，尤其是勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他農(nóng)作物，加之煙草公司補(bǔ)貼力度不大，同時(shí)種煙還伴隨著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此煙農(nóng)對烤煙的收入相對不太滿意；另一方面，在種煙的便利性上，煙基工程建設(shè)還不完善，現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)要求還需真正全面的 落到實(shí)處；再者，煙農(nóng)對于自我身份的認(rèn)識(shí)不夠、定位不明確，沒有意識(shí)到自己作為始終踐行 “ 兩個(gè)至上 ” 行業(yè)價(jià)值觀的煙草行業(yè)中第一車間的員工所擔(dān)負(fù)的重任，更沒有因自己為國家、企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值而感到自豪。 針對上述問題，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)致力于以下幾個(gè)方面的措施對服務(wù)工作進(jìn)行完善： 適當(dāng)推行多種惠農(nóng)政策及補(bǔ)貼方式，以制度保障煙農(nóng)利益； 倡導(dǎo)農(nóng)民積極參加煙葉種植保險(xiǎn)，以轉(zhuǎn)嫁煙葉種植風(fēng)險(xiǎn)，減少在種煙過程中由氣候?yàn)?zāi)害帶來的非常損失； 完善作為煙葉種植硬件條件的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以提高煙葉種植的便利性與科學(xué)性，降低種煙成本； 建立煙農(nóng)服務(wù)體系，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，樹立服務(wù)品牌形象。 五、結(jié)論 本文以美國顧客滿意度模型 ACSI 為指導(dǎo)，以國內(nèi)煙草商業(yè)企業(yè)的實(shí)情為出發(fā)點(diǎn)，對原模型進(jìn)行了相應(yīng)的改進(jìn)，構(gòu)建了適用于煙草商業(yè)企業(yè)的煙農(nóng)顧客滿意度指標(biāo)測評(píng)體系，并應(yīng)用于實(shí)際企業(yè)中，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法有效的測評(píng)出了煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)的顧客滿意度指數(shù)及各指標(biāo)評(píng)價(jià)值。一方面，煙草商業(yè)企業(yè)煙農(nóng)滿意度指標(biāo)體系與測評(píng)模型的建立基于一定的理論科學(xué)基礎(chǔ)，其在企業(yè)的應(yīng)用，評(píng)價(jià)的結(jié)果與實(shí)際比較接近，表明它具有科學(xué)性與實(shí) 用性，有一定的推廣應(yīng)用的價(jià)值；另一方面，根據(jù)煙農(nóng)滿意度測評(píng)結(jié)果，揭示了影響煙農(nóng)滿意度的主要因素，從而有針對性的對煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提出相應(yīng)的改善措施，對在實(shí)際工作中提高煙農(nóng)滿意度、穩(wěn)定煙農(nóng)種煙的積極性、切實(shí)保障煙農(nóng)種煙利益進(jìn)而實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)健康可持續(xù)的發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。 參考文獻(xiàn)： 1 浦勇、楊嘉 .現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)中職業(yè)煙農(nóng)的培養(yǎng)J.安徽農(nóng)業(yè)科學(xué)， 2011，（ 21）： 12658-12660. 2 沈涵 .基于 ACSI 的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度測評(píng)模型 J.旅游學(xué)刊 ， 2011，（ 26）： 58-62. 3 Claes Forne