中國平安 平安保險 個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率提升方案.ppt

-2009年-個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率提升方案（試行）,前言,續(xù)保管理是公司銷售管理過程的重要環(huán)節(jié)，續(xù)保率尤其是個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率指標直接反映公司經營管理水平，對業(yè)務達成和經營品質起著舉足輕重的作用；個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保工作是一項涉及銷售、客服、核保、理賠等多個部門、多個渠道的系統(tǒng)工程。承保環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)、客服環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)、管理環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每一細節(jié)都能決定成??；明確個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保工作為09年“一把手”工程，機構負責人應高度重視，關注經營細節(jié)，完善續(xù)保管理流程，強化過程管理及結果導向；團隊主管、業(yè)務員應通過續(xù)保管理工作逐步建立起良好的銷售習慣。,內部機密切勿外傳中國平安財產保險股份有限公司,目錄,一、續(xù)保情況檢視分公司2008年車險續(xù)保率概述08年個車目標優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率分析09年1月個車目標優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率分析綜述二、2009年提升目標三、主要行動舉措,1、分公司2008年車險續(xù)保率概述,1、2008年機構與南區(qū)車險續(xù)保率對比（制圖）2、2008年分渠道車險續(xù)保率對比（制圖）,3、2008年機構車險續(xù)保率分布區(qū)間（制表）,2、08年分公司個車優(yōu)質客戶續(xù)保率分析（1/2）,2008年個車優(yōu)質客戶續(xù)保率,以下數據來自總公司企劃部,以上數據來自總公司企劃部,2、08年分公司個車優(yōu)質客戶續(xù)保率分析（2/2）,以上數據來自總公司企劃部,3、09年1月個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率分析（1/3）,從出險頻度看,以上數據來自總公司企劃部,3、09年1月個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率分析（2/3）,從機構分析,以上數據來自總公司企劃部,3、09年1月個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率分析（3/3）,從渠道分析,以上數據來自總公司企劃部,4、綜述個車目標優(yōu)質客戶續(xù)保率現狀分析,現狀,原因分析,內部機密切勿外傳中國平安財產保險股份有限公司,目錄,一、續(xù)保情況檢視分公司2008年車險續(xù)保率概述08年分公司個車優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率分析09年1月個車目標優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率分析綜述二、2009年提升目標三、主要行動舉措,1、分公司2009年個車目標優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率目標,個車目標優(yōu)質客戶定義：零次出險及1次出險滿期賠付率為60以下的個車客戶。,2009年分機構年度目標及月度目標分解,2009年各渠道年度目標及月度目標分解,內部機密切勿外傳中國平安財產保險股份有限公司,目錄,一、續(xù)保情況檢視分公司2008年車險續(xù)保率概述08年分公司個車優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率分析09年1月個車目標優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率分析綜述二、2009年提升目標三、主要行動舉措,09年個車優(yōu)質客戶續(xù)保率提升總體思路,完善續(xù)保管理體系，強化續(xù)保過程管控制定專項激勵/考核制度，準確及時落實調整核保政策，引導續(xù)保方向增加續(xù)保增值服務，開展續(xù)期關懷行動,路,“督導”與“培訓”貫穿續(xù)保工作始終,1、完善續(xù)保管理體系，強化續(xù)保過程管控,分公司續(xù)保工作小組：,組長：副組長：責任部門：市場企劃部、車險部、客戶服務部、車險意健險理賠部督導責任人：分公司渠道督導小組跟蹤責任人：分公司續(xù)保崗,機構續(xù)保工作小組：,組長：機構一把手副組長：市場部、客服部、團隊主管跟蹤責任人：機構續(xù)保管理崗（名單附后）,1）成立續(xù)保工作小組,個車優(yōu)質客戶續(xù)保工作將作為“一把手”工程來抓！,附：各機構/各部門續(xù)保管理崗責任人,應熟練掌握rms續(xù)保系統(tǒng),2）續(xù)保標準化動作,推廣續(xù)保標準化動作，前后線聯動提升續(xù)保率,企劃部獎罰激勵負責協(xié)調,兩核部門專項政策加強指導,總經理室,三級機構生命指標逐單落實,分公司續(xù)保崗數據支持信息準確,機構續(xù)保崗每月1日，使用rms系統(tǒng)，按團隊篩選下兩個月優(yōu)質客戶續(xù)保清單；離司業(yè)務員續(xù)保業(yè)務轉至所在團隊或新渠道業(yè)務部續(xù)保；上述所有清單每月3日前按團隊下發(fā)認領，節(jié)假日提前一天進行（下同）。,時間,崗位,前90天,前87-74日,職責,團隊主管每月4日前，將續(xù)保清單分發(fā)給業(yè)務員，進行認領及完善客戶聯系方式工作。,業(yè)務員每月5-12日，根據業(yè)務續(xù)保的可能性，完成續(xù)保清單認領，完善客戶聯系方式工作。將認領結果按續(xù)保信息初步反饋表形式反饋給團隊長。認領即日開展續(xù)保工作。,團隊主管每月13日前，收集并匯總團隊續(xù)保認領結果，并將續(xù)保信息初步反饋表反饋至機構續(xù)保管理崗。,機構續(xù)保管理崗每月14日前，收集并匯總團隊續(xù)保認領結果并反饋續(xù)保信息初步反饋表至機構（渠道總）審核。,分公司續(xù)保管理崗收集匯總機構續(xù)保認領結果；每月16日前，將未認領業(yè)務及逾期未上報業(yè)務匯總后轉新渠道業(yè)務部呼出。,3）完善續(xù)保跟蹤體系跟蹤流程圖,機構（渠道）總機構（渠道總）每月15日前完成認領清單的審核；并由機構續(xù)保崗上報至分公司續(xù)保崗；超期未上報視為放棄認領權利。,車險部核保部核保政策對續(xù)保業(yè)務傾斜。,時間,崗位,前70-1天,保單到期后3天內,職責,機構續(xù)保管理崗匯總上月脫保業(yè)務，使用客戶脫保原因分析表上報分公司續(xù)保管理崗；機構將根據脫保原因調整續(xù)保策略。,保單到期日,3）完善續(xù)保跟蹤體系跟蹤流程圖（續(xù)）,上述流程中，當“團隊主管”表示為綜拓渠道經理、車行渠道經理時，由渠道經理認領清單，業(yè)務員認領環(huán)節(jié)刪減。,前73-70天,新渠道業(yè)務部比對認領結束后的所有清單，對認領保單實行屏蔽，進入續(xù)保保護；每月20日起，對未認領清單轉坐席進行集中呼出。原則上業(yè)務員不能再對已放棄認領的保單作續(xù)保動作；如續(xù)保已放棄的保單，手續(xù)費比例全部還原為0。,每月5日前,機構客服部對未續(xù)保客戶做脫保原因電話調查，對續(xù)保期到期仍未續(xù)保業(yè)務使用客戶脫保原因分析表報機構續(xù)保管理崗。,3）完善續(xù)保跟蹤體系階段性結果檢視,團隊主管每日跟蹤團隊認領保單續(xù)保情況，反饋至機構續(xù)保崗；周例會對業(yè)務員的續(xù)保率進行通報，分析原因、總結經驗教訓，獎優(yōu)罰劣，并做詳細會議記錄報備機構續(xù)保管理崗。機構續(xù)保管理崗（與考核掛鉤）每日戰(zhàn)報，由機構續(xù)保管理崗對于前一天各團隊及各業(yè)務員的續(xù)保概況進行統(tǒng)計排名，發(fā)至機構負責人、分公司續(xù)保管理崗及相關人員；每周上報機構、團隊優(yōu)質客戶續(xù)保率周反饋表至分公司續(xù)保崗；每月5日前，按團隊、業(yè)務員統(tǒng)計上月認領保單續(xù)保率，并上報月度團隊/業(yè)務員個車優(yōu)質客戶續(xù)保情況上報表、客戶脫保原因分析表至分公司續(xù)保管理崗；每月15日前，機構續(xù)保管理崗制作機構上月度的月度續(xù)保分析報告，對機構存在的問題進行階段性總結，制定改善措施，并抄送分公司市場企劃部、渠道督導小組、分公司續(xù)保管理崗。分公司續(xù)保管理崗（與考核掛鉤）每周發(fā)布各機構、團隊優(yōu)質客戶續(xù)保情況；每月7日前，分公司續(xù)保管理崗進行全省數據匯總（含團隊、業(yè)務員續(xù)保率數據），落實各層級考核與激勵；每月20日，制作分公司上月度的月度續(xù)保分析報告，對分公司及各機構存在問題進行階段性總結，制定改善措施。,附：續(xù)保跟蹤表格匯總,1、續(xù)保信息初步反饋表,2、機構、團隊優(yōu)質客戶續(xù)保率周反饋表,3、月度團隊/業(yè)務員個車優(yōu)質客戶續(xù)保情況上報表,4、客戶脫保原因分析表,2、制定專項激勵/考核制度，準確及時落實,1、個車目標客戶優(yōu)質續(xù)保率占機構/業(yè)務部門負責人kpi考核權重的10%；2、以季度為單位，設立“續(xù)保金?！豹労汀袄m(xù)保蝸?！豹劇袄m(xù)保金牛”獎獲獎條件：1、業(yè)務單位季度末個車優(yōu)質客戶續(xù)保率比上季度正增長且高于分公司整體水平；2、以上單位按與前季度末續(xù)保率增量排名，取前三名?！袄m(xù)保蝸?！豹劔@獎條件：1、業(yè)務單位季度末個車優(yōu)質客戶續(xù)保率未達到分公司整體水平；2、以上單位按與前季度末續(xù)保率增量排名，取后五名。獎勵內容：金牛獎獲紅旗一面，獎勵1000元/人；蝸牛獎獲白旗一面，扣罰800元/人，每季度經營分析會議上公布并兌現。,1、機構/業(yè)務部門負責人專項激勵與考核,對連續(xù)2個月，當月認領保單續(xù)保率低于50%的團隊、業(yè)務部、渠道經理（車行渠道為45%），按機構要求整改；連續(xù)3個月，主管（經理）降職；年累計認領保單續(xù)保率低于60%的團隊主管、業(yè)務部經理、渠道經理（車行渠道為55%），產險明星會參與資格評選時將一票否決。,2、團隊主管/渠道經理專項激勵與考核,1）直銷團隊主管（直銷業(yè)務部經理）續(xù)保目標：60%認領個車優(yōu)質客戶年累計續(xù)保率占主管月度kpi考核權重的10%，并與月度績效掛鉤，最低0分，最高15分；2）綜拓團隊主管（綜拓渠道經理）續(xù)保目標：60%認領個車優(yōu)質客戶年累計續(xù)保率占主管月度kpi考核權重的10%，并與月度績效掛鉤，最低0分，最高15分；3）車行團隊主管（車行渠道經理）續(xù)保目標：55%認領個車優(yōu)質客戶年累計續(xù)保率占主管季度kpi考核權重的10%，并與季度績效掛鉤，最低0分，最高15分；當月認領保單續(xù)保率高于55%且排全省前2名的團隊（渠道經理為前3名），獎勵1000元；當月認領保單續(xù)保率低于45%且在排全省后2名的團隊（渠道經理為后3名），罰款500元。,1、設立續(xù)?；?0萬！從4月起推出個車優(yōu)質客戶續(xù)保率積分計劃，所有直銷人員、綜拓及車行專員均可參加，根據每月續(xù)保率高低進行積分。（月可續(xù)保件數20件，當月方可積分）當月認領業(yè)務續(xù)保率70%的銷售人員，積3分；70%當月認領業(yè)務續(xù)保率65%的銷售人員，積2分；65%當月認領業(yè)務續(xù)保率60%的銷售人員，積1.5分；60%當月認領業(yè)務續(xù)保率55%的銷售人員，積0分；55%以下的銷售人員，積-1分；年基礎積分，在兌獎時可根據4月1日12月31日期間成功續(xù)保的個車優(yōu)質業(yè)務件數進行倍增。件數2000，倍數=4；2000件數1500，倍數=3；1500件數1000，倍數=2.5；1000件數800，倍數=2；800件數500，倍數=1.5；500件數300，倍數=1.2；300件數，倍數=1；獎勵機制：1、4月1日12月31日期間成功續(xù)保的個車優(yōu)質業(yè)務200件；2、認領的個車優(yōu)質客戶累計續(xù)保率65%（車行專員為60%）；3、年基礎積分16分以上（車行專員13分以上），滿足以上條件即可按倍增后的積分兌現獎金，1分=100元，獎金最高額度為5000元。,3、業(yè)務人員專項激勵與考核,獎,（注：1、本激勵及考核對象包含車行渠道經理、綜拓渠道經理；2、激勵時如實際總金額超50萬，所有獲獎人員獎金按50萬/實際總金額的比例縮小；3、數據由機構續(xù)保崗逐月上報至分公司續(xù)保管理崗）,月積分累計后，形成“年基礎積分”,3、業(yè)務人員專項激勵與考核（續(xù)）,2、認領個車優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率專項考核：對連續(xù)2個月，當月認領續(xù)保單續(xù)保率低于55%的業(yè)務人員（車行渠道為50%），扣除第2個月收入的10%（限額500元）；連續(xù)3個月，取消其全年優(yōu)質客戶續(xù)保認領資格，由機構負責人指定人員跟進或轉新渠道呼出。全年認領保單續(xù)保率低于65%的業(yè)務員（車行專員為60%），產險明星會參與資格評選時將一票否決。,4月開始采用積分制度月度滿分10分,4、機構續(xù)保管理崗專項激勵與考核,續(xù)保清單下發(fā)及時率：超過規(guī)定時效每1日，扣1分。認領續(xù)保清單及時反饋率：超過規(guī)定時效每1日，扣1分。周報跟蹤數據準確率以及及時反饋率：機構周報應在每周二12：00點前報送分公司續(xù)保管理崗。超過規(guī)定時效每1個小時單位，扣1分。月度團隊/業(yè)務員個車優(yōu)質客戶續(xù)保情況上報表、客戶脫保原因分析表上報率及準確率：機構每月5日前報送分公司續(xù)保管理崗，超過規(guī)定時效每1日，扣2分。月度續(xù)保分析報告上報率：機構每月報送分公司續(xù)保管理崗，每漏一次，扣1分。,分公司續(xù)保管理崗位每月對全省續(xù)保管理崗進行積分排名，并全省公布；1、所在機構個車優(yōu)質客戶續(xù)保率達年目標值；2、年末總積分排全省前8名；滿足以上條件，續(xù)保崗獎勵4000元激勵旅游。如連續(xù)兩個月積分低于6分（含），分公司渠道督導將出示督導函要求整改；全年如出現3個月積分低于6分（含），結果將通報人事部及機構負責人，其年度績效考核排名不得在所在考評系列的70%內。,4月開始采用積分制度月度滿分10分,5、分公司續(xù)保管理崗專項激勵與考核,未認領清單及時反饋率：超過規(guī)定時效每1日，扣1分。周報跟蹤數據準確率及及時反饋率：周報表在每周二下班前報送分公司總經理室、市場企劃部、渠道督導部。超過規(guī)定時效每1日，扣1分。計算、兌現并備案機構續(xù)保崗、團隊主管、業(yè)務人員激勵與考核結果：每月7日前完成，報送分公司相關部門，每遲一天，扣2分。月度續(xù)保分析報告上報率：每漏一次，扣2分。,分公司渠道督導將按月度對機構續(xù)保管理崗積分，如全年積分超過80分（含），且分公司年度續(xù)保率達成年度目標，獎勵4000元激勵旅游。如連續(xù)兩個月積分低于6分（含），分公司渠道督導將出示督導函要求整改；全年如出現3個月積分低于6分（含），結果將通報人事部及機構負責人，其年度績效考核排名不得在所在考評系列的70%內。,3、調整核保政策，引導續(xù)保方向,為提高車險整體經營品質、提升目標客戶續(xù)保率及優(yōu)質業(yè)務占比，車險產品部門將通過使用機構月度量化考核評分表，對機構每月經營情況進行綜合評定，根據各機構的評分值排名，實現費用投入與7類考核指標相掛鉤。,評分說明各項評分指標值采用累計統(tǒng)計的方式，從4月份開始執(zhí)行；機構月度量化評分總分值每項指標的評分分值*指標的考核權重機構季度量化評分總分值機構月度量化評分總分值；評分結果每季度公布一次，費用調整從評分結果公布的當月開始執(zhí)行。團車目標業(yè)務指機關車、非營業(yè)企業(yè)車、營業(yè)企業(yè)六座以上客車。具體方案執(zhí)行以車險核保部通知為準。,4、增加續(xù)保增值服務，開展續(xù)期關懷行動,續(xù)保增值行動策略：1、理賠部為續(xù)保業(yè)務開“綠燈”，在合理合規(guī)的情況下，加快優(yōu)質客戶（1次出險客戶）理賠速度；2、依托新渠道增值服務平臺，對優(yōu)質客戶推出續(xù)保有禮活動。續(xù)保客戶關懷行動策略：1、分公司客服部自客戶簽單之日起7個工作日內進行短信回訪，提醒客戶檢查保單信息及完善客戶資料；2、贈送天氣預報短信提醒；3、每季度根據天氣變化，提醒客戶注意車輛保養(yǎng)及安全駕駛；4、根據被保人身份證號碼，識別客戶生日信息，生日當天短信祝賀；5、提供生日、節(jié)日祝賀、續(xù)保提醒、惡劣氣候風險預報等溫馨服務；6、根據保費規(guī)模大小，贈送vip卡。,對于指標異常和危險的機構，分公司渠道督導小組將進行現場督導和非現場督導，共同制訂解決方案，并狠抓解決方案的執(zhí)行。,非現場督導，機構個車優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率出現異常第一個月，分公司渠道督導小組進行非現場督導現場督導，機構個車優(yōu)質業(yè)務續(xù)保率連續(xù)出現異常兩個月，分公司渠道督導小組進行現場督導,渠道督導,經驗分享,督導的作用不僅僅是督促，更在于是輔導，讓我們一起提升續(xù)保率,分公司將吸納各機構續(xù)保經驗豐富的人員組建續(xù)保工作小組，為有需求的機構提供技術支持和輔導經驗分享：銷售渠道均有成功經驗可供分享，每個機構都有獨到的、好的作法，我們要建立共享平臺，共同提升續(xù)保率,“督導”與“培訓”貫穿續(xù)保工作始終（1/2）,個車優(yōu)質客戶續(xù)保重在過程管理，基礎工作要扎實，良好的續(xù)保習慣要持續(xù)。但不同市場，不同渠道的續(xù)保策略各有千秋，深圳車行續(xù)保秘訣將給予機構啟示，各機構應區(qū)別渠道性質，制訂符合本機構特點的續(xù)保動作。,續(xù)保攻略,“督導”與“培訓”貫穿續(xù)保工作始終（2/2）,降龍第一式資源支持觀念灌輸求同存異合作共贏,降龍第二式明確分工定期拜訪及時反饋溝通無限,降龍第三式有效激勵理順流程后線配合環(huán)節(jié)落實,續(xù)保提升行動行事歷,該方案可行性強，應包括但不局限于機構/渠道的續(xù)?，F狀分析、09年各月目標、分渠道目標、分團隊目標、詳細的提升策略與行動方案、行事歷、行動方案跟蹤表。,上下聯動，將個車優(yōu)質客戶續(xù)保工作進行到底！thankyou！,待情緒稍微冷靜后，阿元才略帶平穩(wěn)的語氣地說：“沒錯。他是個小有名氣的鑄劍師，也是個酒鬼，”她說著解開頭上的圍巾，一條暗紅色駭人的疤痕從脖頸根部一直延伸到鎖骨中心，同阿元白皙的肌膚形成對比，但她很快又把圍巾重新圍上，說：“那天晚上我和他發(fā)生了爭執(zhí)，酒氣熏熏的他不知用什么東西把我打昏。后來，雖然我被一個醫(yī)生救活了，但是我的心卻死了。那個男人不僅給我留下了這條疤痕，還