基于價(jià)值鏈的建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造策略.doc

基于價(jià)值鏈的建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造策略【摘要】顧客價(jià)值是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉，價(jià)值鏈理論是顧客價(jià)值的識(shí)別工具。本文依據(jù)顧客價(jià)值原理、價(jià)值鏈分析方法和建筑設(shè)計(jì)業(yè)的背景，分析了建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的內(nèi)涵和存在的問(wèn)題。接著利用價(jià)值鏈工具分析建筑設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值活動(dòng)、顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性和層次性，據(jù)此提出創(chuàng)造建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的戰(zhàn)略建議?！娟P(guān)鍵詞】?jī)r(jià)值鏈；建筑設(shè)計(jì)企業(yè)；顧客價(jià)值；價(jià)值創(chuàng)造strategies of create customer value of architecture design enterprise based on the value chainzhang shu(nanjing university of aeronautics and astronautics office of campus constructionnanjingjiangsu210000) 【abstract】the customer value is the source of corporate competitive advantage; the value chain theory is the identification instrument of customer value. based on the principle of customer value, value chain analysis and architecture design industry background, this paper had an analysis of the content and exist questions of the customer value of architectural design enterprise. then it used the value chain to analysis the value of the enterprise activity of architectural design enterprise, the dynamic and the level of customer value, put forward strategic recommendations to create customer value. 【key words】value chain;architecture design;customer value;value creation隨著建筑設(shè)計(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變，顧客的需求愈趨豐富與個(gè)性，企業(yè)與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)。因此，應(yīng)用顧客價(jià)值和價(jià)值鏈原理對(duì)建筑設(shè)計(jì)企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行分析，識(shí)別企業(yè)增值環(huán)節(jié)，提升顧客價(jià)值，探討企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，成為建筑設(shè)計(jì)企業(yè)迫在眉睫的問(wèn)題。1. 建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的內(nèi)涵顧客價(jià)值(customer value, cv)理論自20世紀(jì)80年代逐步產(chǎn)生、形成、并被管理學(xué)界與產(chǎn)業(yè)界所廣泛認(rèn)同。顧客價(jià)值理論認(rèn)為，顧客是最大的利益追逐者，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源在于企業(yè)能為顧客創(chuàng)造價(jià)值 1。因此企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須圍繞以較少的成本向客戶提供更多的利益而進(jìn)行，也即如何使顧客獲取最大的顧客價(jià)值。1.1建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值組成因素。建筑設(shè)計(jì)企業(yè)的顧客主要是所有權(quán)用戶工程投資單位（業(yè)主），業(yè)主的顧客是使用權(quán)用戶建筑使用者。建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值即顧客感知價(jià)值，其核心是感知利得與感知利失的權(quán)衡。建筑設(shè)計(jì)企業(yè)的顧客價(jià)值是指企業(yè)在分析業(yè)主意愿、使用者需求、建筑功能要求、城市定位、自然與文化環(huán)境的制約等條件下，以最低的成本設(shè)計(jì)出滿足國(guó)家規(guī)范和顧客需求與偏好的產(chǎn)品。企業(yè)資源的有限性和顧客需求的多樣性決定了企業(yè)不可能在廣泛的市場(chǎng)上建立顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)。因此企業(yè)要在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客進(jìn)行選擇，選擇那些企業(yè)有能力建立顧客價(jià)值優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)顧客 2。1.2建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值存在的問(wèn)題。（1）企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值的重要性認(rèn)識(shí)不足。傳統(tǒng)的企業(yè)以追逐企業(yè)利潤(rùn)為最終目標(biāo)，忽視了滿足顧客的需求、創(chuàng)造比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的顧客價(jià)值才是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉所在。（2）忽視了顧客價(jià)值的層次性和動(dòng)態(tài)性。顧客價(jià)值隨著企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程發(fā)生變化，具有顯著的動(dòng)態(tài)性和層次性。傳統(tǒng)的企業(yè)沒(méi)有根據(jù)顧客對(duì)每一層次上產(chǎn)品使用前的期望價(jià)值和使用后的感知價(jià)值進(jìn)行對(duì)比很難滿足顧客每一個(gè)層面上的滿意感覺(jué)。（3）建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別。企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值是由什么要素組成、是如何變化、創(chuàng)造、實(shí)施并提高等內(nèi)容還無(wú)法有效地識(shí)別和衡量。2. 價(jià)值鏈理論是顧客價(jià)值的識(shí)別工具價(jià)值鏈理論作為顧客價(jià)值的識(shí)別工具，認(rèn)為在企業(yè)活動(dòng)中，并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值的，只有某些特定的活動(dòng)才真正創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、交貨等過(guò)程及輔助過(guò)程中所進(jìn)行的許多相互分離的活動(dòng)，因此將企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)看無(wú)法識(shí)別其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)值鏈理論將企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類(lèi)?；净顒?dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷(xiāo)售、轉(zhuǎn)移給買(mǎi)方和售后服務(wù)的各種活動(dòng)。輔助活動(dòng)分為采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施四種類(lèi)別 3。整個(gè)活動(dòng)相互支持，有機(jī)地聯(lián)系在一起。將價(jià)值鏈方法導(dǎo)入企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的活動(dòng)中是指企業(yè)要進(jìn)行“價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)”，為顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，從而使顧客從最終產(chǎn)品消費(fèi)中所得到的價(jià)值是價(jià)值鏈環(huán)節(jié)中的各項(xiàng)活動(dòng)所創(chuàng)造的價(jià)值的有機(jī)結(jié)合。3. 基于價(jià)值鏈的建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值分析3.1建筑設(shè)計(jì)企業(yè)價(jià)值活動(dòng)分析建筑設(shè)計(jì)業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)根據(jù)已批準(zhǔn)的業(yè)主設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的要求和工程性質(zhì)、規(guī)模及繁簡(jiǎn)程度進(jìn)行建筑設(shè)計(jì)。按照波特的價(jià)值鏈理論、顧客價(jià)值理論和項(xiàng)目運(yùn)作的過(guò)程 4,5，我們把建筑設(shè)計(jì)項(xiàng)目的運(yùn)作機(jī)制劃分為勘察，收集資料準(zhǔn)備、方案設(shè)計(jì)、中標(biāo)、初步設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)服務(wù)六個(gè)階段，如圖1 所示。圖1建筑設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈從建筑設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈可以看出，技術(shù)開(kāi)發(fā)是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)的重要支出成本，也是決定開(kāi)展建筑設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)和技術(shù)保證；勘察，收集資料準(zhǔn)備階段是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)分析顧客需求，提高設(shè)計(jì)水平的前提；方案設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)；中標(biāo)階段是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)獲取價(jià)值的環(huán)節(jié)；初步設(shè)計(jì)的深度應(yīng)能滿足設(shè)計(jì)方案的優(yōu)選與確定；主要設(shè)備材料訂貨及生產(chǎn)安排；用地面積與征購(gòu)；控制投資等；施工圖設(shè)計(jì)的圖紙是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的具體體現(xiàn)；設(shè)計(jì)服務(wù)是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)提高顧客價(jià)值的增值環(huán)節(jié)。3.2建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)顧客價(jià)值要素的性質(zhì)的變化規(guī)律，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)可以提早預(yù)測(cè)顧客價(jià)值變化的動(dòng)向和趨勢(shì)，從而提高應(yīng)對(duì)變化的能力 6。建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性如表1所示。因此，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)應(yīng)以顧客價(jià)值要素的動(dòng)態(tài)分析為基礎(chǔ)，不斷的考察顧客價(jià)值要素系統(tǒng)的變化，將資源投入到能實(shí)現(xiàn)具有戰(zhàn)略意義的顧客價(jià)值要素所對(duì)應(yīng)的活動(dòng)與流程上，隨時(shí)滿足顧客的需求，創(chuàng)造較高的顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。3.3建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的層次性。顧客價(jià)值是多層次、權(quán)變的，且會(huì)隨著產(chǎn)品或服務(wù)使用情境的不同而變化 7， 建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值的動(dòng)態(tài)性如表2所示。因此，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客價(jià)值的層次性制定相應(yīng)的顧客策略，超越顧客意愿，挖掘顧客的深層次的需求，創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值。4. 建筑設(shè)計(jì)企業(yè)顧客價(jià)值創(chuàng)造策略根據(jù)對(duì)于建筑設(shè)計(jì)企業(yè)價(jià)值鏈和顧客價(jià)值的分析，對(duì)建筑設(shè)計(jì)企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的情況進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。4.1確定企業(yè)價(jià)值制高點(diǎn)，選擇目標(biāo)顧客。企業(yè)價(jià)值制高點(diǎn)的定位問(wèn)題是建筑設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)展前導(dǎo)性的問(wèn)題，公司將對(duì)潛在的有利可圖的顧客提供什么決定了建筑設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)展的方向。在整個(gè)工程建設(shè)環(huán)節(jié)中，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)首先要研究國(guó)內(nèi)外建筑設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)展的前沿理論、發(fā)展趨勢(shì)、新材料、新工藝等情況，其次分析自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)中尋找企業(yè)發(fā)展的制高點(diǎn)，明確企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，選擇企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)顧客。中小型建筑設(shè)計(jì)企業(yè)應(yīng)立足于建筑設(shè)計(jì)或相關(guān)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，針對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的需求和變化，發(fā)展專業(yè)化水平；大型建筑設(shè)計(jì)企業(yè)應(yīng)以建筑設(shè)計(jì)為核心，向策劃和施工兩端延伸，發(fā)展大型綜合工程公司，樹(shù)立企業(yè)品牌，積極向國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)延伸。4.2動(dòng)態(tài)突破業(yè)主意愿，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于顧客價(jià)值在建筑設(shè)計(jì)各個(gè)階段是動(dòng)態(tài)變化的，因此建筑設(shè)計(jì)企業(yè)應(yīng)在明確顧客價(jià)值取向的基礎(chǔ)上，突破業(yè)主的意愿，創(chuàng)造超出其它競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客預(yù)期的價(jià)值，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。建筑設(shè)計(jì)企業(yè)價(jià)值的獲取關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)師是否正確地找到標(biāo)書(shū)規(guī)定的要求和項(xiàng)目自身的意志的契合點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上是否建立起了自己正確的設(shè)計(jì)理念，并能否巧妙地加以展開(kāi)。因此建筑設(shè)計(jì)企業(yè)投入大量的時(shí)間、精力調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的容量和發(fā)展趨勢(shì)，了解業(yè)主的隱性需求價(jià)值和偏好、施工企業(yè)和使用者對(duì)建筑產(chǎn)品的反應(yīng)，根據(jù)業(yè)主對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、關(guān)系成本和業(yè)主整體價(jià)值的關(guān)注程度建立正確的投標(biāo)策略，爭(zhēng)取中標(biāo)機(jī)會(huì)。4.3填補(bǔ)價(jià)值盲點(diǎn)，挖掘顧客目標(biāo)價(jià)值。顧客目標(biāo)價(jià)值主要集中在企業(yè)的品牌價(jià)值、差異性、能源節(jié)約、建筑與環(huán)境、人的統(tǒng)一上。由于建筑設(shè)計(jì)產(chǎn)品及先進(jìn)設(shè)計(jì)方法易于被復(fù)制和模仿，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)首先應(yīng)密切關(guān)注國(guó)內(nèi)外建筑設(shè)計(jì)發(fā)展的前沿，加強(qiáng)與科研機(jī)構(gòu)和高等院校的合作，積極研發(fā)新產(chǎn)品、新技術(shù)，創(chuàng)造企業(yè)的藍(lán)海；其次要注重對(duì)從業(yè)人員的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)，發(fā)展建筑大師，提高建筑產(chǎn)品的品牌知名度；最后要注重建筑與環(huán)境、人的關(guān)系，有效利用自然環(huán)境，創(chuàng)造舒適的人文環(huán)境。4.4建立以顧客為中心的價(jià)值鏈整合，創(chuàng)造共同價(jià)值。隨著建筑技術(shù)的不斷進(jìn)步，國(guó)際化市場(chǎng)的發(fā)展，建筑設(shè)計(jì)企業(yè)需要尋找合適的聯(lián)盟伙伴來(lái)彌補(bǔ)自身的價(jià)值鏈空缺，進(jìn)行價(jià)值鏈的整合。以顧客為中心的價(jià)值鏈整合即將顧客作為起點(diǎn)，供應(yīng)商、建筑設(shè)計(jì)企業(yè)、施工企業(yè)和用戶都關(guān)注顧客的需求和偏好，去發(fā)現(xiàn)滿足顧客的最優(yōu)方案，從而提高各個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造共同價(jià)值。以顧客為中心的價(jià)值鏈整合如圖2所示。 圖2以顧客為中心的價(jià)值鏈整合5. 結(jié)語(yǔ)目前，建筑設(shè)計(jì)業(yè)的作用和地位已被社會(huì)和人們普遍接受和認(rèn)識(shí)，但顧客價(jià)值的提高和產(chǎn)業(yè)的升級(jí)還有待建筑設(shè)計(jì)企業(yè)從戰(zhàn)略高度給予足夠的重視。本文從價(jià)值鏈理論對(duì)建筑設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)外部?jī)r(jià)值鏈進(jìn)行了剖析，為建筑設(shè)計(jì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展提供了一個(gè)可供借鑒的方向。建筑設(shè)計(jì)業(yè)作為現(xiàn)代智力服務(wù)業(yè)，為顧客提供有價(jià)值、超價(jià)值的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)建筑設(shè)計(jì)企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲得持續(xù)發(fā)展的根本。參考文獻(xiàn)1白長(zhǎng)虹. 西方的顧客價(jià)值研究及其實(shí)踐啟示j. 南開(kāi)管理評(píng)論，2001，（2）：5155.2王春霞，張明立. 顧客價(jià)值在戰(zhàn)略利潤(rùn)鏈中驅(qū)動(dòng)作用分析j. 哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2007，（2）：303305.3邁克爾波特. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)m. 北京:華夏出版社，1997.4潘旭明. 基于價(jià)值鏈重構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析j. 鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報(bào)，2