2009年度述職述廉報告--工程維護

2009年 工作述職述廉報告 工程維護部 高軍 2010年 1月 9日 /webmoney 2 目錄 年度工作總結 廉潔從業(yè)情況 問題解決思路 能力提升計劃 /webmoney 3 前言 2009年是全業(yè)務運營帷幕大幕拉開的第一年，這一年是揚州移動與電信全面競爭的一年；這一年是個人寬帶、集團綜合 V網、WLAN各種全業(yè)務勁吹沖鋒號角的一年；這一年也是公司在新一輪競爭中激情飛揚的一年。 這一年對于我和支撐中心團隊而言，是痛并快樂的一年，既經受了支撐能力與公司業(yè)務發(fā)展需求之間差距的痛苦；也分享了完成任務時勝利的快樂。現(xiàn)將 09年工作述職如下： /webmoney 4 09年個人寬帶主要工作 針對小區(qū)寬帶用戶投訴熱點，組織全區(qū)移動寬帶網絡質量提升專項活動，通過專項活動，固化成功的經驗，改善寬帶客戶滿意度。 09年 4月 派駐一名技術人員至熱線臺席，指導故障熱線話務員預處理，定期對其培訓。臺席共接收預處理投訴 6000多起，預處理成功率達 55.9%，有效降低了用戶整體投訴率、提高故障處理速度，提升用戶感知度。 頒布了一系列寬帶裝維規(guī)范手冊，包括 移動個人業(yè)務裝機規(guī)范 、 移動個人用戶維修規(guī)范 、 裝機、巡檢、維護職責流程規(guī)范 、 移動寬帶用戶使用手冊 ，明確了移動寬帶的各項裝維規(guī)范。 09年 10月 1日，裝維一體計劃開始在市區(qū)正式試點運行，通過兩個月的實行，個人寬帶服務指標均得到提升。 09年 6月 建立個人寬帶 服務規(guī)范 啟動投訴臺席 預處理 09年 7月 寬帶質量 提升專項活動 09年 8月 制定個人寬帶 裝維考核體系 09年 10月 個人寬帶 裝維一體化試點 對裝維人員服務時限與品質進行要求，考核體系實施后效果顯著。裝維的及時率分別從 4月的 73%、 81%提升至 98%、 97%，滿意度分別從 82%、56%提升至 96%、 87%。 /webmoney 5 個人寬帶用戶投訴占比穩(wěn)步下降 22%14%12%11%9%7%6%7%6% 6%1至3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月2009年個人寬帶投訴率趨勢圖 09年共安裝移動寬帶用戶數(shù) 27315戶 ，月平均投訴率為 8%，低于客服考核標準兩個百分點。 09年 10月份為移動寬帶促銷月，平均日裝機量高達 200戶，在裝機任務如此煩重的情況下，仍保證了投訴占比指標仍穩(wěn)定在 7%。 地區(qū) 裝機數(shù) 市區(qū) 11215 邗江 1247 江都 3893 儀征 3246 高郵 3457 寶應 4257 合計 27315 2009年個人寬帶總裝機數(shù)（含整改） /webmoney 6 個人寬帶主要服務指標大幅提升 87% 82%92%96%91%94% 93% 94% 95%40%50%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月96%75%56%84%76%85% 87% 86% 86%40%50%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月73%79%74%88%98% 98% 98% 99%94%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月73%79%74%88%94%98% 98% 98% 99%60%70%80%90%100%4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月考核值 80% 考核值 90% 2009年，個人寬帶裝維的及時率分別從 4月的 73%、 81%提升至年底的 98%、 97%，滿意度分別從 82%、 56%提升至 96%、 87%，虛假、不規(guī)范工單較 8月下降 86%。 新裝及時率 投訴處理及時率 新裝滿意度 投訴處理滿意度 /webmoney 7 明確維護人員提前介入工程調測開通，制定 預驗收 規(guī)范， 2009年底啟動公司人員深入集團現(xiàn)場，開展全區(qū)新建集團驗收、巡檢工作，重點檢查現(xiàn)場施工質量，督促施工單位整改，現(xiàn)場解決故障隱患，指導客戶使用，提升客戶感知。 統(tǒng)一建設 PBX、 IAD設備網管；將 E網設備納入到 IP網管系統(tǒng)；建立集團客戶支撐系統(tǒng)，做好基礎資料管理。 制定維護巡檢作業(yè)本、業(yè)務撥測表；制定工程驗收規(guī)范；實施信息報送制度；編輯刊印 “ 集團語音業(yè)務客戶手冊 ” 贈送給集團用戶；明確各代維公司固定巡檢組，嚴格執(zhí)行巡檢工作。 將集團營業(yè)廳統(tǒng)一為集團綜合代維，同時引入第二家代維隊伍，有效提升了代維隊伍的競爭意識。代維人數(shù)由21人增加為 52人。為集團業(yè)務全面開展做好了人員準備。定期對集團代維新進員工進行培訓，培養(yǎng)后備維護人員，迎接集團業(yè)務的全面發(fā)展。 強化對工程質量把關 制定維護規(guī)范 代維整合 手段建設 集團維護體系初步形成 /webmoney 8 強化投訴支撐，提高客戶滿意度 完善投訴閉環(huán) 加強內部控制 成立搶修小組 1 2 3 代維網管集中管理，每日匯總集團投訴，每周專題分析投訴；網管統(tǒng)一受理投訴 跟蹤過程 回訪結果，實現(xiàn)閉環(huán)操作，強化一次處理效果。 以投訴為主線，建立部門內部工單流轉機制，建立集團故障分等級上報機制，明確各類障礙責任人，提高處理速度。 成立 一支全技能故障搶修小組，小組成員擁有線路、設備、數(shù)據(jù)調測專業(yè)技能，為突發(fā)重大故障搶修提供厚盾 。 集團投訴滿意度為 90%，投訴一次解決率 98%，故障處理平均時長約 6小時。 /webmoney 9 校園支撐 序號 場所分類 在線容量 AP數(shù)量 上聯(lián) 說明 1 江海學院 8460 282 AC1 分布系統(tǒng)合路 +有線 2 科技學院 12300 410 AC2 分布系統(tǒng)合路 3 環(huán)境資源學院 6420 214 AC1 分布系統(tǒng)合路 4 廣陵學院 6540 218 AC1 分布系統(tǒng)合路 5 技師學院 1110 37 AC2 分布系統(tǒng)合路 總計 1161 投資 : 878萬 規(guī)模： AP1161臺； AC2臺（支持并發(fā) 4000用戶） 容量：滿足同時在線用戶數(shù)達到學生總數(shù)的 50%（省公司現(xiàn)階段原則 20%），為市場發(fā)展提供足夠容量保證 覆蓋：全室內覆蓋 學校： 5所高校 帶寬： 4GE 用戶規(guī)模： 3233戶（ 12月份日均），全省第五 WLAN 建設 /webmoney 10 校園支撐 A E D C B 建立學生觀察員隊伍 學生觀察員定期對 WLAN設備進行巡檢，確保及時發(fā)現(xiàn)、反饋設備運行過程中出現(xiàn)的故障，同時在學生中積極宣傳移動WLAN無線寬帶。 定期 模擬用戶環(huán)境測試 模擬校園用戶通過智能測試系統(tǒng)對高校 WLAN網絡環(huán)境進行大量測試，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。 優(yōu)化覆蓋模型、 AP信道 根據(jù)測試結果同原有的覆蓋模型進行比對，調整 AP設備功率，優(yōu)化天線位置。根據(jù)現(xiàn)場干擾情況手工設置 AP信道，達到最優(yōu)吞吐效果。 自行開發(fā) PING測軟件 通過該軟件對 AP設備進行不間斷PING測，保證設備穩(wěn)定運行。 目前 WLAN AP接入完好性 100%， PING接通率超過 98%,SNMP接通率超過 98%，各項指標排名 全省第一 ， WLAN第三方測試全省排名 第一，課題上報全省第二 。 WLAN網絡質量專題提升 創(chuàng)新電源整改 將 WLAN電源與宿舍電分開，同時在職大創(chuàng)新使用自動重合閘，徹底解決電源不穩(wěn)定造成跳閘引起的投訴問題。 /webmoney 11 針對江海學院初期裝維及時率較低情況，及時完善服務質量考核辦法，調整裝維方案，指定兩名維護人員固定在營業(yè)廳坐班維護，短時間內迅速提升了 裝維及時率。 強化江海學院的裝維隊伍管理，規(guī)范入戶裝維作業(yè)標準，充分發(fā)揮制度效能，形成了規(guī)范、統(tǒng)一的裝維管理體系，有效提升用戶感知度。 利用學生上課時間將原部分鐵通設備更換成移動設備，認證系統(tǒng)割接至移動認證系統(tǒng)，同時用 2個月時間對線路進行了全部整改，將存在安全隱患的管道設施進行重新布放，優(yōu)化后故障率從 13%降至 5.%。用戶滿意度明顯提升。 駐地維護 強化服務 優(yōu)化質量 江海學院三大舉措 提升寬帶整體質量 滿意度高于電信2個百分點 故障率由 13%降至 5.6% 裝維及時率提升至 99% 校園支撐 /webmoney 12 業(yè)務控制節(jié)點增加 :新增 10臺大容量 BRAS； 設備接入能力增加：大容量 BRAS均為 10G平臺設備，可支持個人寬帶業(yè)務、集團專線、 MPLS VPN、 IPTV等業(yè)務，單臺設備可支持 4.8萬用戶； 安全性得到提升：每個業(yè)務控制層節(jié)點采用 V字型 雙路由 保護上連兩個城域數(shù)據(jù)網核心節(jié)點， 接入帶寬得到增加：市到省出口帶寬將由 8*155M增加到 20GE；縣到市帶寬將由 100M增加到 4GE。 數(shù)據(jù)網建設數(shù)據(jù)城域網 城域數(shù)據(jù)網核心 NE80/S8016 城域數(shù)據(jù)網 匯聚接入點 市區(qū)匯聚接入點 MA5200F/S3528 縣匯聚接入點 NE08 MA5200F 省網地市接入 / 揚州城域數(shù)據(jù)網核心 業(yè)務控制層 節(jié)點 市區(qū)節(jié)點 新增 BRAS 縣區(qū)節(jié)點 新增 BRAS 縣區(qū)節(jié)點利舊 SR、部分新增 BRAS 擴容前 擴容后 市區(qū)原有 節(jié)點 100M GE /webmoney 13 數(shù)據(jù)網建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)據(jù)接入網 9月 10月 11月 9月江都提出建設農村信用合作聯(lián)社集團接入需求 10月制定組網方案，監(jiān)督項目進度、協(xié)調各單位施工、按時完成業(yè)務開通 11月建立江都 11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)匯聚節(jié)點，開通 58個信用聯(lián)社業(yè)務，市縣江都所有 38個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋 利用江都信用聯(lián)社項目，完成揚州首個鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)據(jù)接入網建設，為江都鄉(xiāng)鎮(zhèn)全業(yè)務發(fā)展提供強大后盾 10年 1月初高郵鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)據(jù)網也建設完成。 10年春節(jié)前將制定邗江、儀征、寶應鄉(xiāng)鎮(zhèn)全覆蓋數(shù)據(jù)接入網建設方案， 5月底前完成建設。 /webmoney 14 MA5680T EPON ADSL2+/VDSL2 Central Office Outdoor Cabinet Home MDU Building GE Splitter PC TV Phone MA5616T 經過半個月的實施， 09年 11月份高郵三垛鎮(zhèn)開通試點ONU+ADSL有線個人寬帶。 2個月的時間內共發(fā)展約 100戶。經過一段時間的試運行， 12月份該鄉(xiāng)鎮(zhèn)寬帶用戶滿意度達 90%，基本得到了諸多用戶的認可。該試點的成功為 2010年鄉(xiāng)鎮(zhèn)特定場合下寬帶建設提供了一種新的模式。 數(shù)據(jù)網建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐地網建設試點 /webmoney 15 建立互聯(lián)網質量優(yōu)化機制 在全區(qū)建立網絡測試機制并制定測試模版，每周對小區(qū) CMNET網絡質量進行日常對比測試，及時發(fā)現(xiàn)問題進行優(yōu)化處理。 日常網絡測試 建設至電信、教育網三條第三方出口及至市政府信息中心、名城 揚州、揚州網的三條直連鏈路。 第三方出口、本地網站直連 根據(jù)日常網絡測試以及用戶投訴的問題，利用接入的第三方出口，及時進行路由的優(yōu)化調整，截止 09年底已優(yōu)化路由1208條，提高了網絡訪問速度。 利用接入的第三方出口，將 TOP20網站、主流的網絡游戲網站、服務器進行了疏導，目前魔獸世界、征途、 赤壁等 14款熱門游戲已疏導完成。 TOP網站、網絡游戲疏導 路由優(yōu)化調整 /webmoney 16 支撐系統(tǒng)及網管開發(fā)建設 通過技術手段提高工作效率，確保網絡穩(wěn)定運行，保障全業(yè)務順利開展！ 從核心設備到接入設備、從故障到流量的無縫監(jiān)控，接入系統(tǒng)設備數(shù)千臺，填補了地市接入層設備監(jiān)控盲區(qū)。（ 該系統(tǒng)被評為 09年省公司網絡課題二等獎 ） 城域網綜合監(jiān)控平臺 SOLARWINDS網管平臺 PBX、 IAD 網管系統(tǒng) 全業(yè)務支撐系統(tǒng) 利用現(xiàn)有資源及開放資源搭建 SOLARWINDS網管平臺，實現(xiàn)了對揚州移動 CMNET城域網設備的流量、告警及至部分網站的自動撥測功能。 集團、個人接入資料錄入、查詢、修改功能，通過模板下載可將資料批量導入，為集團及個人接入后期維護提供了一個查詢平臺 全區(qū) 130多個 PBX、 500多個 IAD設備已連接至網管系統(tǒng)，維護人員可遠程對集團客戶端設備進行操作，及時發(fā)現(xiàn)各項告警。 /webmoney 17 中心團隊建設 創(chuàng)造學習氛圍 強化支撐意識 追求高效協(xié)作 做好內部培訓，提倡創(chuàng)新思維解決問題，鼓勵大家進行案例總結，安排 6人次 參加省公司交流學習，加強同省公司專家溝通學習。 4人次 獲得專業(yè)競賽二、三等獎； 1人代表全省參加全國競賽， 3人 進入省專家積分體系； QC項目 內網安全衛(wèi)士 獲得全省三等獎 網絡課題 全業(yè)務競爭下的接入網質量提升 獲得全省二等獎。 反復強調支撐責任觀念，要求中心所有人員都能積極響應業(yè)務部門需求，嚴格杜絕推諉、消極現(xiàn)象。 始終追求快速響應原則，千方百計不能影響業(yè)務發(fā)展， 5天完成職大 WLAN開通。中心內部成立集團、小區(qū)、維護三個小組，各有分工又各自協(xié)作，提高工作效率。 樹立互相尊重氛圍，充分聽取所有人員意見，開展中心集體活動，打造一支團結一心的團隊。 構建團隊和諧 /webmoney 18 目錄 年度工作總結 廉潔從業(yè)情況 問題解決思路 能力提升計劃 /webmoney 19 廉潔從業(yè)情況 觀念上： 加強自身職業(yè)廉潔從業(yè)教育學習， 按照黨員的標準約束自己，廉潔 奉公，對企業(yè)、家庭、個人負責，發(fā)現(xiàn)違法違紀行為，要及時主動向監(jiān)督方反映和舉報。 日常工作中： 全業(yè)務競爭形勢激烈情況下，一些系統(tǒng)的開發(fā)建設、重點項目的實施，時間要求很緊，在這種情況還是遵守公司流程要求，特殊情況及時向領導匯報并在流程上健全。 從制度落實上： 自覺遵守公司廉潔自律各項規(guī)定，在對外合作交易過程中，嚴格按照公司制度流程執(zhí)行，對合作單位進行考察選擇、考核評判，做到客觀公正、公平透明，重要問題，及時匯報并集體討論，不擅做決定。維護企業(yè)利益。 中心管理上： 經常教育關鍵崗位人員，嚴格履行好自己負責，把好審核關。分管的工作全年未發(fā)生或未發(fā)現(xiàn)有不廉行為的產生。 /webmoney 20 目錄 年度工作總結 廉潔從業(yè)情況 問題解決思路 能力提升計劃 /webmoney 21 1 長流程規(guī)范性差 工程、維護交接不清 跨專業(yè)維護銜接問題 2 日常維護管理薄弱 基礎維護資料管理需加強 日常巡檢工作未達到質量要求 3 人員專業(yè)技能有待提升 維護人員對 V網、 E網掌握不夠 代維人員對集團維護準備不充分 具體表現(xiàn) 4 網絡管理手段缺失 用戶側統(tǒng)計分析功能弱 （接通率、業(yè)務量等） 各種接入側設備缺乏統(tǒng)一實時監(jiān)控 問題一 :集團網絡質量控制管理體系差距較大 工作中存在的問題 /webmoney 22 緊密圍繞用戶感知 80% 4 1 2 3 完善網絡管理手段 強化日常維護管理 明確各項內部管理流程 提升維護人員專業(yè)技能 嚴格落實工程開通、預驗收、驗收、工程付款具體要求，維護人員提前介入，確實做到工程質量的把關。 制定內部故障處理及相關考核機制，強化各專業(yè)對集團業(yè)務的維護力度。 建立各專業(yè)參加的集團建設、維護周例會制度并執(zhí)行 節(jié)前時間窗口完善集團各種基礎維護資料，以后通過電子流程加強規(guī)范管理 市縣同步加強維護巡檢工作管理，市公司每月將抽檢。 將故障占比、及時率、滿意度三指標嚴格代維考核。 一季度前創(chuàng)新建立對集團 V、 E網自動撥測、 PING測系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)問題。 將各種接入設備納入統(tǒng)一 24小時網管監(jiān)控系統(tǒng)。 制定重要集團自維制度，增加維護人員實戰(zhàn)經驗。 一年兩次代維人員培訓、考試工作，末位淘汰并考核，迫使代維公司強化技能提升工作 解決措施 /webmoney 23 全業(yè)務的發(fā)展對縣公司屬地化提出很高的要求， 09年各縣公司配備了新的人員，但技能、經驗還是存在很多不足。需要市縣公司維護人員協(xié)同一致，在這方面對需求的響應支撐尚可，但是對縣公司專業(yè)指導、檢查不足，影響了整體提高。 技術 培訓交流： 工作例會已正常開展，但是諸如設備、專業(yè)系統(tǒng)培訓交流不足。 工作規(guī)范： 關于集團、小區(qū)等維護工作要求僅僅通過發(fā)文或開會進行安排，但現(xiàn)場 檢查指導不夠。 縣公司薄弱工作支撐： 針對縣公司全業(yè)務維護弱項工作，幫助其原因分析、措施制 定、跟蹤解決不夠。 問題二：對縣公司專業(yè)指導、支撐不足 具體表現(xiàn) 工作中存在的問題 /webmoney 24 繼續(xù)堅持全區(qū)集團、小區(qū)月度例會制度 加強市、縣、代維三方工作交流，部署落實各項工作。 加強現(xiàn)場交流、檢查 每月利用現(xiàn)場支撐與縣公司進行交流檢查。 技術培訓 定期對縣公司維護人員進行技術培訓。 駐地支撐 針對縣公司弱項工作開展人員駐地開展短期支撐工作。 重要項目共同成立項目組 從方案討論、制定到調測、開通，從實戰(zhàn)中提升縣公司維護人員經驗 市縣人員短期互換 一方面提升縣公司人員專業(yè)技能，另一方面市公司支撐人員增加對網絡的實際掌握，同時也不造成縣公司人員緊張的情況，提升縣公司的 工作質量。 解決措施 /webmoney 25 開放溝通：加強與業(yè)務部門、省市公司、其他運營商的溝通，了解業(yè)務需求、業(yè)界好的經驗，提高工作針對性和效率 工作適度超前考慮：全業(yè)務發(fā)展迅猛，品牌創(chuàng)立艱難，要求我們網絡要超前于業(yè)務發(fā)展規(guī)劃 加強中心內溝通：充分發(fā)揮集體力量，提升凝聚力 工作觀念 開放超前