（工商管理專業(yè)論文）平衡計(jì)分卡在A財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用.pdf

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩上學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 獨(dú)創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：今所呈交的平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管 理中的應(yīng)用論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的科研 成果。盡我所知，文中除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包 含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的內(nèi)容及科研成果，也不包含為獲得首都經(jīng)濟(jì) 貿(mào)易大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書所使用過的材料。 作者簽名：日期：絲年月衛(wèi)日 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明 本人完全了解首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的有關(guān)規(guī) 定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱、借閱或網(wǎng) 絡(luò)索引；學(xué)校可以公布論戈的全部或部分內(nèi)容，可以采取影印、縮印或 其它復(fù)制手段保存論文( 保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定) 摘要 改革開放特別是黨的十六大以來，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)公司之間的競(jìng)爭(zhēng) 更為緊張激烈。保險(xiǎn)業(yè)是一國(guó)金融深化的關(guān)鍵，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展直接關(guān)系到金融業(yè)能否 能夠穩(wěn)定、健康的發(fā)展。中外保險(xiǎn)企業(yè)的生存競(jìng)爭(zhēng)也集中表現(xiàn)為績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)，績(jī)效是 保險(xiǎn)公司綜合實(shí)力的體現(xiàn)，此外構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效管理體系對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，是企 業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力、適應(yīng)能力、持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要條件。 保險(xiǎn)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的可持續(xù)發(fā)展依賴于公司的戰(zhàn)略定位及其成功實(shí)施。在實(shí) 踐中，每家公司都可能制定戰(zhàn)略，但只有將戰(zhàn)略予以正確實(shí)施才是公司制勝的根本。 良好的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)能夠發(fā)揮正確的戰(zhàn)略導(dǎo)向功能，引導(dǎo)企業(yè)的組織發(fā)展與其戰(zhàn)略 方向相統(tǒng)一、匹配。因此，保險(xiǎn)公司績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)能夠發(fā)揮評(píng)價(jià)與管理的雙重功效， 成為連接公司戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實(shí)施的橋梁。 目前對(duì)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的績(jī)效體系探討的較多，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效體系探討較 少，利用戰(zhàn)略導(dǎo)向的平衡計(jì)分卡對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效體系進(jìn)行研究的相對(duì)更少。本文 運(yùn)用了平衡計(jì)分卡法從保險(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)和學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)角度全面系 統(tǒng)地對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并以a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的管理現(xiàn)狀進(jìn)行分 析，找出其不足之處，并提出改進(jìn)措施，同時(shí)構(gòu)建a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī) 效管理體系，為本土財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提供借鑒。 關(guān)鍵詞：績(jī)效管理，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，平衡計(jì)分卡 第1 頁(yè)共4 i 頁(yè) i n s u r a n c ec o m p a n i e si sg e t t i n gm o r ea n dm o r ed r a s t i c i n s u r a n c ei sa k e yp o i n t o ff i n a n c ed e v e l o p i n g ，i t sd e v e l o p m e n ti sd i r e c t l yr e l a t e dt ow h e t h e rt h e f i n a n c i a li n d u s t r yc a ns t a b ili z ea n dd e v e l o ph e a l t h il yo rn o t t h ei n s u r a n c e c o m p a n i e s c o m p e t i t i o ni sa l s oc o n c e n t r a t e da sr e s u l t so fp e r f o r m a n c e c o m p e t i t i o n ，p e r f o r m a n c es t a n d sf o rt h ei n s u r a n c ec o m p a n y sr e a ls t r e n g t h ， a b o v et h a t ，b u i l d i n gt h es c i e n t i f i cp e r m a n e n tm a n a g e m e n ts y s t e ma n dd o i n gt h e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni sk e yf a c t o rf o r t h ec o r p o r a t i o nt oi m p r o v ei t s c o m p e t i t i v ea b i l i t y ，a d a p t i v ef a c u l t ya n ds t a b l ee x i s t i n ga b i l i t y t h ei n s u r a n c ec o m p a n i e s s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n ti nt h em a r k e ti s d e p e n d e n to nc o m p a n y ss t r a t e g i co r i e n t a t i o na n di t ss u c c e s s f u le x e c u t i o ni n t h ep r a c t i c e ，e v e r yc o m p a n yc a ns e td o w nt h es t r a t e g y ，b u to n l yy o ue x e c u t e t h es t r a t e g yt h ec o m p a n yc a ns u c c e e d g o o dp e r f o r m a n c ee v a l u a ti o ns y s t e mc a n b et h eg o o ds t r a t e g i co r i e n t a t i o nw h i c hc a ng u i d et h ec o m p a n yt of o r ma u n i f i c a t i o no ft h ed e v e l o p m e n ta n dt h es t r a t e g y s ot h ei n s u r a n c ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o nc a ne x e c u t et h ea b i l i t yo fb o t he v a l u a t i o na n dm a n a g e m e n ta n db e t h eb r i d g eo f1i n k i n gt h es t r a t e g ym a k i n ga n de x e c u t i n g l if ei n s u r a n c ec o m p a n i e sc u r r e n t l ye x p l o r i n gt h ep e r f o r m a n c eo fs y s t e m m o r e ，p r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e st oi n v e s t i g a t et h ep e r f o r m a n c eo ft h e s y s t e ml e s s ，t h eu s eo fs t r a t e g i co r i e n t a t i o no ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r d p e r f o r m a n c es y s t e mo nt h ep r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n i e si sr e l a t i v e l yl e s s s t u d i e d iu s et h eb a l a n c e ds c o r e c a r dm e t h o df r o mt h ei n s u r a n c ec o m p a n y s f i n a n c e ，c u s t o m e mi n t e r n a lo p e r a t i n g ，l e a r n i n ga n dd e v e l o p m e n tf o u ra n g l e s t oe v a lu a t et h ep e r f o r m a n c e ，a n dia n a ly z eap r o p e r t yin s u r a n c ec o m p a n y s m a n a g e m e n t ，t of i n di t sd i s a d v a n t a g ea n dp u tf o r w a r ds o m ec o r r e c t i v ea c t i o n s ， a n de s t a b lis hs t r a t e g y o r i e n t e dp e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e mo fap r o p e r t y 第1 i 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 in s u r a n c e c o m p a n y ，p r o v id er e f e r e n c ef o rt h e l o c a l p r o p e r t y in s u r a n c e c o m p a n y k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，p r o p e r t yi n s u r a n c ec o m p a n y ，b a l a n c e d s c o r e c a r d 第1 i i 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩十學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 目錄 摘要i a b s t r a c t i 目錄i v 1 引言1 1 1 選題背景1 1 2 研究的意義2 1 3 論文研究的思路與內(nèi)容2 1 3 1 論文研究的思路2 1 3 2 論文的主要內(nèi)容2 1 4 研究方法3 1 5 本文創(chuàng)新點(diǎn)3 2 績(jī)效管理的意義和方法4 2 1 績(jī)效及績(jī)效管理4 2 1 1 績(jī)效的概念4 2 1 2 績(jī)效管理的概念4 2 2 績(jī)效管理認(rèn)識(shí)誤區(qū)及分析4 2 3 績(jī)效管理的意義6 2 4 績(jī)效管理方法8 3 平衡計(jì)分卡理論概述9 3 1 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生9 3 2 平衡計(jì)分卡的四大要素分析9 4 案例分析1 2 4 1 a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介1 2 4 2a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理存在的問題及原因分析1 2 4 2 1 a 財(cái)險(xiǎn)公司績(jī)效管理存在的問題1 2 4 2 1 1 績(jī)效管理的全局性問題1 2 4 2 1 2 總公司對(duì)各分公司的績(jī)效管理存在的問題1 3 第1 v 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 4 2 1 3 總公司對(duì)各部門的績(jī)效管理存在的問題1 5 4 2 2 績(jī)效管理問題產(chǎn)生原因1 6 4 2 3 績(jī)效管理改進(jìn)對(duì)策1 6 4 3 a 財(cái)險(xiǎn)公司平衡計(jì)分卡績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)1 6 4 3 1 建立績(jī)效管理體系的目的1 6 4 3 2 建立績(jī)效管理體系的原則1 7 4 3 3 建立績(jī)效管理體系的基本內(nèi)容1 7 4 3 3 1a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略地圖1 7 4 3 3 2a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效考核體系基本內(nèi)容1 8 4 3 4 績(jī)效管理流程2 7 4 3 4 1 簽訂業(yè)績(jī)考核合同2 7 4 3 4 2 業(yè)績(jī)跟蹤與輔導(dǎo)2 8 4 3 4 3 組織績(jī)效考核2 8 4 3 4 4 績(jī)效考核結(jié)果計(jì)算2 8 4 3 4 5 績(jī)效考核結(jié)果反饋與改進(jìn)輔導(dǎo)2 9 4 3 4 6 績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用2 9 4 3 4 7 績(jī)效考核申訴3 0 4 3 5 績(jī)效管理調(diào)整3 1 結(jié)論3 2 參考文獻(xiàn)3 3 致謝3 4 第v 頁(yè)共4 1 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 1 1選題背景 1 引言 改革開放特別是黨的十六大以來，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬， 在促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會(huì)、造福人民等方面發(fā)揮了積極作用。 保險(xiǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一，2 0 0 2 年以來中國(guó)保費(fèi)收入年均增長(zhǎng) 1 7 3 ，2 0 0 5 年達(dá)到4 9 2 7 億元，是2 0 0 2 年的1 6 倍。截止到2 0 0 5 年，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)達(dá) 到1 0 0 家，初步形成了國(guó)有控股( 集團(tuán)) 公司、股份制公司、政策性公司、專業(yè)性公 司、外資保險(xiǎn)公司等多種組織形式、多種所有制成份并存，公平競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的市 場(chǎng)格局。三年來中國(guó)保費(fèi)收入年均增幅比世界平均水平高8 個(gè)百分點(diǎn)，2 0 0 5 年中國(guó) 保費(fèi)收入世界排名第1 1 位，占全球總保費(fèi)收入的1 8 ，比2 0 0 2 年提高了0 4 個(gè)百 分點(diǎn)。 2 0 0 6 年全國(guó)保費(fèi)收入達(dá)到5 ，6 4 1 億元，是2 0 0 2 年的1 8 倍，在世界排名第9 位， 比2 0 0 0 年上升了7 位。也就是說，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的國(guó)際排名平均每年上升1 位。 截至2 0 0 7 年底，中國(guó)共有保險(xiǎn)公司1 1 0 家，其中外資公司4 3 家，比2 0 0 2 年底 的2 2 家公司增加了2 1 家；中國(guó)保費(fèi)收入達(dá)7 0 3 5 8 億元，是2 0 0 2 年的2 3 倍，同期， 外資保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入達(dá)4 2 0 億元，是2 0 0 2 年的9 1 倍；外資保險(xiǎn)占全國(guó)市場(chǎng)份額 的5 9 ，比2 0 0 2 年增加4 4 個(gè)百分點(diǎn)。 截至2 0 0 8 年1 0 月，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入8 5 5 4 4 8 0 2 7 3 萬(wàn)元，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn) 2 0 0 11 9 7 1 2 8 萬(wàn)元，人身險(xiǎn)6 5 5 3 2 8 3 1 4 5 萬(wàn)元( 壽險(xiǎn)5 8 5 8 8 11 1 8 8 萬(wàn)元、健康險(xiǎn) 5 1 5 9 4 6 0 8 4 萬(wàn)元、人身以外傷害險(xiǎn)1 7 8 5 2 5 8 7 3 萬(wàn)元) ；原保險(xiǎn)賠付支出2 4 3 8 2 3 8 3 7 6 萬(wàn)元，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)1 0 9 3 6 9 3 1 9 5 萬(wàn)元，人身險(xiǎn)1 3 4 4 5 4 5 1 8 1 萬(wàn)元( 壽險(xiǎn)1 1 5 4 7 6 5 4 3 6 萬(wàn)元、健康險(xiǎn)1 3 9 4 5 4 8 3 4 萬(wàn)元、人身以外傷害險(xiǎn)5 0 3 2 4 9 1 2 萬(wàn)元) ；業(yè)務(wù)及管理費(fèi) 8 3 2 2 6 4 6 1 3 萬(wàn)元；銀行存款7 2 2 7 1 6 3 9 3 9 萬(wàn)元；投資2 1 6 3 0 4 2 5 5 1 萬(wàn)元；資產(chǎn)總額 3 1 9 3 8 8 3 3 2 5 萬(wàn)元。 自從中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后，全球越來越多的大型保險(xiǎn)公司紛紛進(jìn)入中國(guó)的保 險(xiǎn)市場(chǎng)，受國(guó)外保險(xiǎn)企業(yè)的沖擊，同時(shí)面臨自然災(zāi)害、金融危機(jī)的影響，保險(xiǎn)公司之 間的生存競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。如何確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，如何確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的貫 徹落實(shí)，如何提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，如何從企業(yè)內(nèi)部管理抓效益，是當(dāng)f j i 中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè) 的重點(diǎn)工作，而構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效管理體系是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、貫徹落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)、保 障公司可持續(xù)發(fā)展的重要條件。 2 0 0 9 2 0 1 2 年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)投資分析及前景顱測(cè)撤告 第l 頁(yè)共4 1 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩上學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 1 2 研究的意義 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)外大型保險(xiǎn)企業(yè)不斷涌入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日 趨激烈，這對(duì)中國(guó)本土保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求，使中國(guó)本土保險(xiǎn)企業(yè) 面臨更大的挑戰(zhàn)，但同時(shí)也是中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)能快速反應(yīng)，誰(shuí)能徹底貫徹執(zhí) 行企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，誰(shuí)就能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展下去，而科學(xué)的績(jī)效管 理體系是企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的基石，也是團(tuán)結(jié)企業(yè)所有員工朝著共同目標(biāo)奮斗的紐帶，不 僅能夠保障企業(yè)戰(zhàn)略決策的實(shí)施，也能夠使全體員工明晰企業(yè)的發(fā)展方向并為之努力 進(jìn)取。 基于戰(zhàn)略導(dǎo)向的績(jī)效管理體系是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的傳導(dǎo)，不僅能夠提高企業(yè)的經(jīng) 營(yíng)管理水平、提高內(nèi)部效益，更重要的是能夠?qū)⑵髽I(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到各級(jí)組織、各 個(gè)員工身上，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個(gè)人目標(biāo)有效的結(jié)合起來，使整個(gè)企業(yè)圍繞 著一個(gè)共同的目標(biāo)發(fā)展、前進(jìn)。 目前對(duì)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的績(jī)效體系探討的較多，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效體系探討較 少，而利用戰(zhàn)略導(dǎo)向的平衡計(jì)分卡對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效體系進(jìn)行研究的相對(duì)更少。本 文以a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為樣本平臺(tái)，分析a 財(cái)產(chǎn)公司績(jī)效管理存在的問題和原因，并運(yùn) 用戰(zhàn)略導(dǎo)向的平衡計(jì)分卡的理念和方法從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)發(fā)展四個(gè)維度 全面系統(tǒng)地對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解，通過對(duì)分公司、總公司各 部門的考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，構(gòu)建相對(duì)完善的績(jī)效管理體系，這對(duì)本土保險(xiǎn)公司建立 完整的戰(zhàn)略導(dǎo)向績(jī)效管理體系有一定的借鑒作用。 1 3 論文研究的思路與內(nèi)容 1 3 1 論文研究的思路 本文通過對(duì)績(jī)效管理的簡(jiǎn)要概述，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的理念和方法，以本土a 財(cái)產(chǎn) 保險(xiǎn)公司為研究對(duì)象，針對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)行績(jī)效存在的問題及產(chǎn)生問題的原因進(jìn) 行分析，利用平衡計(jì)分卡對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略進(jìn)行分解、落實(shí)、衡量、評(píng)價(jià)，通 過對(duì)公司總部各部門、分公司的考核指標(biāo)設(shè)計(jì)，構(gòu)建a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的 績(jī)效管理體系，從而落實(shí)公司戰(zhàn)略目標(biāo)、提高公司管理效能。 1 3 2 論文的主要內(nèi)容 本文共分五部分： 第2 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩：t 學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 第一部分為引言：主要介紹選題背景、研究的意義、研究思路和內(nèi)容、研究方法 及本文創(chuàng)新點(diǎn)。 第二部分主要是績(jī)效和績(jī)效管理概述，包括績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)誤區(qū)及分析、績(jī)效管 理的意義、方法。 第三部分主要介紹平衡計(jì)分卡理論概述，包括平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生、發(fā)展及思想和 內(nèi)容，是本文的理論基礎(chǔ)。 第四部分為案例分析，主要包括a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介、績(jī)效管理存在的問題及原 因分析、績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)。針對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司現(xiàn)行績(jī)效存在的問題，利用平衡計(jì) 分卡對(duì)公司戰(zhàn)略進(jìn)行分解、落實(shí)、衡量、評(píng)價(jià)，通過對(duì)公司總部主要部門、分公司、 總公司主要部門負(fù)責(zé)人及一般員工的考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，考核指標(biāo)的評(píng)價(jià)、考核結(jié)果 的應(yīng)用，構(gòu)建以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系。 第五部分為結(jié)論。 1 4 研究方法 本文本著理論聯(lián)系實(shí)際的原則，通過對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總公司、分公司相關(guān)人員 的訪談，獲取第一手資料和數(shù)據(jù)，分析a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理存在的問題以及產(chǎn)生 問題的原因，并依據(jù)管理學(xué)原理、平衡計(jì)分卡理論，通過戰(zhàn)略地圖分解的方法，對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解、落實(shí)，構(gòu)建a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司戰(zhàn)略導(dǎo)向性的績(jī)效管 理體系。 1 5 本文創(chuàng)新點(diǎn) 保險(xiǎn)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一，但是本土保險(xiǎn)企業(yè)的績(jī)效管理體系存 在或多或少的問題，目前對(duì)壽險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的績(jī)效體系探討的較多，對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī) 效體系探討較少，利用戰(zhàn)略導(dǎo)向的平衡計(jì)分卡對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效體系進(jìn)行研究的相 對(duì)更少。詹建波在z 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的研究中利用平衡計(jì)分 卡對(duì)客戶服務(wù)人員績(jī)效管理進(jìn)行分析；王奕在天安保險(xiǎn)股份有限公司陜西分公司營(yíng) 銷人員績(jī)效管理研究中利用平衡計(jì)分卡對(duì)營(yíng)銷人員績(jī)效管理盡心分析。這些文章主 要是利用平衡計(jì)分卡針對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中的某一類人員進(jìn)行績(jī)效管理研究，缺乏公司 整體層面的績(jī)效體系研究。 本文以a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為例，深入分析企業(yè)績(jī)效管理存在的問題以及產(chǎn)生問題的 原因。同時(shí)本文以公司戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，利用戰(zhàn)略地圖對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解， 運(yùn)用平衡計(jì)分卡對(duì)a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司總部各部門以及分公司重新進(jìn)行考核指標(biāo)設(shè)計(jì)，并 第3 頁(yè)共4 1 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩b 學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 構(gòu)建a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以戰(zhàn)略為導(dǎo)向的績(jī)效管理體系，為本土財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提升整體管 理績(jī)效、實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)提供借鑒。 2 績(jī)效管理的意義和方法 2 1績(jī)效及績(jī)效管理 2 1 1 績(jī)效的概念 辭海中對(duì)績(jī)效一詞的解釋是成績(jī)、成效?？?jī)效源自管理，從管理學(xué)的角度看， 是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè) 人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。組織績(jī)效實(shí)現(xiàn)應(yīng)在個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但是個(gè)人績(jī) 效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績(jī)效的。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分 解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人達(dá)成了組織的要求，組織的 績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。 績(jī)效，單純從語(yǔ)言學(xué)的角度來看，績(jī)效包含有成績(jī)和效益的意思。用在經(jīng)濟(jì)管理 活動(dòng)方面，是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的結(jié)果和成效；用在人力資源管理方面，是指主體 行為或者結(jié)果中的投入產(chǎn)出比；用在公共部門中來衡量政府活動(dòng)的效果，則是一個(gè)包 含多元目標(biāo)在內(nèi)的概念。 績(jī)效是一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)的投入產(chǎn)出情況，投入指的是人力、物力、 時(shí)間等物質(zhì)資源，產(chǎn)出指的是工作任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量及效率方面的完成情況。 2 1 2 績(jī)效管理的概念 績(jī)效管理( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ) 在人力資源管理中是個(gè)重要的概念。英文 的p e r f o r m a n c e 翻譯成中文有履行、執(zhí)行、成績(jī)、性能、表演、演奏等含義?？?jī)效管 理是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過程，以及增強(qiáng)員工 成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的管理過程?？?jī)效管理的目的 在于提高員工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績(jī)效水平。圓卓越績(jī)效管理就是以提升 企業(yè)的績(jī)效為目標(biāo)，將戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施、組織管理、人力資源管理、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等系統(tǒng) 重新設(shè)計(jì)和整合，從而達(dá)到構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，從根本上提升績(jī)效的目的。 2 2 績(jī)效管理認(rèn)識(shí)誤區(qū)及分析 。付弧和、許玉林績(jī)效管理( 第一二版) 復(fù)口人學(xué)i l l 版社，2 0 0 8 。2 1 。3 0 第4 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易人學(xué)碩士學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人力資源管理在理論和實(shí)踐上都有了比較大的發(fā)展，在認(rèn) 識(shí)和觀念等方面也會(huì)有了突破，但是在實(shí)踐中對(duì)績(jī)效管理仍然存在一些誤區(qū)。 l 、實(shí)施績(jī)效管理應(yīng)該加工資。 薪資調(diào)整屬于薪資管理的范疇。盡管績(jī)效管理與薪資管理聯(lián)系緊密，績(jī)效管理的 考核結(jié)果也一般先用于對(duì)薪資實(shí)行考核發(fā)放，但是否應(yīng)該增加員工整體的薪酬水平， 與是否實(shí)施績(jī)效管理并無直接聯(lián)系。 雖然實(shí)施績(jī)效管理與增加員工整體的薪酬水平無直接聯(lián)系。但為了便于推行績(jī)效 管理，企業(yè)一般會(huì)對(duì)員工的薪酬結(jié)構(gòu)作適當(dāng)調(diào)整，如減少固定薪酬部分，增加考核浮 動(dòng)部分，同時(shí)通過增量調(diào)整不同類別或?qū)哟螁T工的分配結(jié)構(gòu)，使員工看起來都“加工 資 了，從而產(chǎn)生以上誤解。 如果通過實(shí)施績(jī)效管理，提高了企業(yè)效益，工資基金來源增加了，員工的整體工 資收入水平將會(huì)得以提高，但這是實(shí)施績(jī)效管理的結(jié)果。 2 、希望通過實(shí)施績(jī)效管理解決用人制度方面的問題。 明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，使每個(gè)崗位的工作量飽和并相對(duì)均衡， 是實(shí)施績(jī)效管理的前提。對(duì)安排了事而不于或干得不好的情況，通過實(shí)施績(jī)效管理， 可能會(huì)有所改觀；指望通過實(shí)施績(jī)效管理，解決人浮于事的問題，是不現(xiàn)實(shí)的。用人 制度方面存在的問題，只能通過改革用人制度來解決。 3 、實(shí)施績(jī)效管理可立見成效。 績(jī)效管理是一種管理手段。績(jī)效管理制度需要不斷修改完善，就是通過著名的咨 詢公司做的方案，也須根據(jù)實(shí)施中所遇到的問題和情況的發(fā)展變化，不斷予以修訂； 績(jī)效的改進(jìn)和提高，也需要一個(gè)較長(zhǎng)的過程，才可以見到效果。 4 、推行績(jī)效管理會(huì)增加部門和員工額外的工作量。 制訂績(jī)效管理方案，需要反復(fù)征求部門和員工的意見：提煉關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，需要 反復(fù)討論、評(píng)價(jià)和篩選；對(duì)不同類別的人員進(jìn)行理論和實(shí)際操作的培訓(xùn)，也需要花費(fèi) 相當(dāng)?shù)臅r(shí)間。但這些工作，都是在績(jī)效管理運(yùn)行之前。 績(jī)效管理應(yīng)按p d c a 循環(huán)的要求，按周期制訂績(jī)效計(jì)劃、對(duì)計(jì)劃予以實(shí)施、實(shí)行 績(jī)效評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)提高。制訂績(jī)效計(jì)劃應(yīng)讓員工參與討論；須定期召開績(jī)效改進(jìn)會(huì) 議；員工完成績(jī)效有難度應(yīng)進(jìn)行輔導(dǎo)；員工對(duì)評(píng)估結(jié)果不滿，應(yīng)有申述的機(jī)制和渠道； 可能還要求員工擬定周工作計(jì)劃和填寫績(jī)效同志等等一一看來是增加不少工作，但這 些工作都是因?yàn)閷?shí)施了績(jī)效管理而額外增加的嗎? 如果沒有實(shí)施績(jī)效管理，這些工作 都可以不做嗎? _ 一我們可以不制訂周期性的工作計(jì)劃、對(duì)工作不進(jìn)行檢查和回顧、 對(duì)工作中產(chǎn)生的錯(cuò)誤不進(jìn)行糾正、對(duì)員工的不滿漠視不管? 推行績(jī)效管理，不應(yīng)增加部門和員工的額外工作。如果出現(xiàn)此情況，不外乎兩方 面原因：要么是方案設(shè)計(jì)有缺陷，沒有緊密結(jié)合具體工作，人為地復(fù)雜化了；要么是 第5 頁(yè)共4 1 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩七學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 企業(yè)以前的管理本來就不規(guī)范，該做的事情沒有做，事前無計(jì)劃，事后無考核，打亂 仗。 5 、績(jī)效管理就是找員工的岔子。 績(jī)效管理的最終目的，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同發(fā)展：企業(yè)效益不斷提高，客戶 關(guān)系得以改善，不斷趨近于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)；員工的工作能力和水平不斷提高、 職業(yè)生涯規(guī)劃目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。企業(yè)推行績(jī)效管理，各層次的管理者都希望下屬的績(jī)效 目標(biāo)能得以順利完成，否則受影響的將是員工本人、直接管理者乃至整個(gè)企業(yè)。 當(dāng)然，在具體實(shí)施績(jī)效管理過程中，由于對(duì)管理者培訓(xùn)不到位，或者管理者自身 素質(zhì)的原因，個(gè)別管理者將“不好好干，將考核你，扣你的獎(jiǎng)金! 等話掛在嘴邊， 引起下屬反感，從而使員工產(chǎn)生績(jī)效管理就是找員工的岔子的誤解。 6 、對(duì)沒有分管量化指標(biāo)的部門或工作無法量化的員工難以考核。 以前對(duì)獎(jiǎng)金搞考核發(fā)放，一般就是對(duì)指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，往往造成技能要求 高、責(zé)任重的部門和人員，反而獎(jiǎng)金拿得少，工作積極性受到打擊。 績(jī)效管理是基于企業(yè)戰(zhàn)略的管理，是對(duì)總體目標(biāo)任務(wù)的分解。績(jī)效管理不僅重視 結(jié)果，也重視過程。企業(yè)的每個(gè)具體技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成，都需要各部門的共同參與 和配合；每一個(gè)員工、每一個(gè)部門所做的每一項(xiàng)具體工作，都是在向企業(yè)的發(fā)展目標(biāo) 邁進(jìn)。所以，不管是對(duì)員工、還是對(duì)部門，具體工作任務(wù)的完成情況，應(yīng)是績(jī)效評(píng)價(jià) 的主要內(nèi)容。基于該理念，對(duì)分管有具體指標(biāo)的部門，對(duì)指標(biāo)的完成情況的考核，可 以占其考核內(nèi)容的一部分，一般來說其分管部門對(duì)指標(biāo)有一定可控性；對(duì)工會(huì)、辦公 室、思想政治工作部等沒有分管指標(biāo)或分管指標(biāo)很少的部門，可將其每個(gè)考核周期的 應(yīng)做的主要工作任務(wù)作為考核內(nèi)容，對(duì)工作任務(wù)完成的時(shí)間、質(zhì)量、成本、人員等提 出要求，同樣可以得到評(píng)價(jià)結(jié)果。 7 、實(shí)施績(jī)效管理就是為了考核發(fā)放績(jī)效工資或獎(jiǎng)金績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果。 實(shí)施績(jī)效管理可以應(yīng)用到多方面，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果發(fā)放績(jī)效工資或獎(jiǎng)金，只是其應(yīng) 用之一?？?jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果，是員工、部門工作成績(jī)和效果的直接反映，不僅用于考核 發(fā)放績(jī)效工資，還可作為決定員工崗位薪點(diǎn)工資的薪級(jí)調(diào)整、員工職務(wù)晉級(jí)、后備干 部選拔、員工療休養(yǎng)及制定職業(yè)生涯規(guī)劃等的直接或參考依據(jù)。 8 、通過績(jī)效管理可以規(guī)范員工的所有行為并實(shí)施獎(jiǎng)懲。 績(jī)效管理主要關(guān)注的是工作成績(jī)和效果，其作用不是萬(wàn)能的，與績(jī)效無直接關(guān)聯(lián) 的行為和結(jié)果，沒有必要納入其考核范疇：對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律，直接出臺(tái)一具體規(guī)定即可。 2 3 績(jī)效管理的意義 。誓榮、孫宗虎?？?jī)效考評(píng)，激勵(lì)管理( 傘尊企業(yè)爭(zhēng)尊人力資源第3 分冊(cè)) ，世界知識(shí)版社，2 0 0 2 ；1 5 4 0 第6 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 在現(xiàn)代企業(yè)管理當(dāng)中，企業(yè)管理的核心是戰(zhàn)略管理，戰(zhàn)略管理的核心是人力資源 管理，人力資源管理的核心是績(jī)效管理?？梢哉f，公司一切整體的管理運(yùn)營(yíng)都是以績(jī) 效為導(dǎo)向的，都是圍繞績(jī)效而展開的。所以，績(jī)效管理的原理和模式是非常重要的， 不僅可以選擇確定適合企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效管理模式，也可以通過績(jī)效管理，使企業(yè)達(dá)到 設(shè)定的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 實(shí)施績(jī)效管理，從某種意義上說，是企業(yè)對(duì)自己目前現(xiàn)狀做出的反思與展望。 企業(yè)喜歡把更多的時(shí)間花在目前正在進(jìn)行的工作，卻很少花時(shí)間對(duì)過去做出反思，很 少去總結(jié)過去的成敗得失，而是- - f l , t l , 思地往前走，生怕因?yàn)榭偨Y(jié)過去而耽誤了賺錢， 耽誤了發(fā)展。以前的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧”，而現(xiàn)在人們更多是 提倡“別忙著干，先坐下來想一想 。 它告誡人們?cè)谧鲆患虑榈臅r(shí)候不要忙亂，而 是要想好了再做，這樣才能保證始終在做正確的事情，而不僅僅是把事情做正確。做 好這個(gè)工作，也算是對(duì)企業(yè)過去一段時(shí)間進(jìn)行了一個(gè)系統(tǒng)的總結(jié)，將總結(jié)的結(jié)果形成 一個(gè)系統(tǒng)的報(bào)告，便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整，積蓄力量以便更快更高效的發(fā)展。 所以，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施績(jī)效管理之前好好地總結(jié)一下管理中存在的問題，找出問題的癥 結(jié)所在，把它放到績(jī)效計(jì)劃當(dāng)中，作為績(jī)效管理的努力方向加以解決。 績(jī)效管理的意義，概要而言有如下幾點(diǎn)： 1 、績(jī)效管理的核心目的是通過提高員工的績(jī)效水平來提高組織或者團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。 在績(jī)效管理的過程中，我們達(dá)到了許多目的，如員工的參與管理，他通過參與設(shè)定自 己的工作目標(biāo)而具有自我實(shí)現(xiàn)的感覺；組織目標(biāo)的統(tǒng)一，通過自上而下的分解目標(biāo)， 避免團(tuán)隊(duì)與員工目標(biāo)偏離組織目標(biāo)：一年中多次的評(píng)估與獎(jiǎng)懲，實(shí)現(xiàn)組織對(duì)目標(biāo)的監(jiān) 控實(shí)施，保證工作目標(biāo)的按時(shí)完成。以上這一切都是為了提高組織或團(tuán)隊(duì)的效率，保 證實(shí)施組織目標(biāo)。 2 、績(jī)效管理提供了一個(gè)規(guī)范而簡(jiǎn)潔的溝通平臺(tái)。績(jī)效管理改變了以往純粹的自 上而下發(fā)布命令和檢查成果的做法，要求管理者與被管理者雙方定期就其工作行為與 結(jié)果進(jìn)行溝通、評(píng)判、反饋、輔導(dǎo)，管理者要對(duì)被管理者的職業(yè)能力進(jìn)行培訓(xùn)、開發(fā)， 對(duì)其職業(yè)發(fā)展進(jìn)行輔導(dǎo)與激勵(lì)，客觀上為管理者與被管理者之間提供了一個(gè)十分實(shí)用 的平臺(tái)。 3 、績(jī)效管理為企業(yè)的人力資源管理與開發(fā)等提供了必要的依據(jù)。通過績(jī)效管理， 實(shí)施績(jī)效考核，為企業(yè)員工的管理決策，如辭退、晉升、轉(zhuǎn)崗、降職等提供了必要的 依據(jù)，同時(shí)也解決了員工的培訓(xùn)、薪酬、職業(yè)規(guī)劃等問題，使之行之有據(jù)。這也是績(jī) 效管理為什么成為人力資源管理各個(gè)環(huán)節(jié)中最重要的環(huán)節(jié)的原因。 4 、第三條所說的作用在法律上是非常重要的。在一個(gè)勞動(dòng)法律健全的國(guó)家，招 張曉彤，績(jī)效管理實(shí)務(wù)，北京人學(xué)f i l 版 i ：，2 0 0 2 ：2 0 ，2 7 武欣，績(jī)效管理務(wù)實(shí)于冊(cè)，機(jī)械t 業(yè)f i i 版社2 0 0 3 ：1 7 2 l 堪新民、武忠鴻績(jī)效考評(píng)方法，廣東經(jīng)濟(jì)l i i 版社，2 0 0 2 t2 3 。3 0 第7 頁(yè)共4 1 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩：仁學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 聘、錄用、考核、辭退甚至企業(yè)內(nèi)部的獎(jiǎng)金、晉升都是受到國(guó)家或社會(huì)公平就業(yè)組織 監(jiān)督的，如果不能拿出足夠的證據(jù)來說明人事決策的理由，企業(yè)往往會(huì)遭受法庭或者 社會(huì)公平就業(yè)組織的制裁。而這種證據(jù)一般都來自于績(jī)效管理。為此，績(jī)效管理程序 必須有明確的成文制度，在新員工來之后必須被明確告知，在績(jī)效管理的每一個(gè)環(huán)節(jié) 我們都必須填寫表格以及雙方簽字認(rèn)可。 5 、當(dāng)然，績(jī)效管理也帶來了企業(yè)里并不直接創(chuàng)造利潤(rùn)的部門，比如績(jī)效管理委 員會(huì)或者專門的分析評(píng)價(jià)部門和人員，也帶來了很多看似與經(jīng)營(yíng)無關(guān)的工作，包括招 致直線經(jīng)理批評(píng)的各種表格，為績(jī)效而進(jìn)行的會(huì)議、會(huì)談和培訓(xùn)?？?jī)效管理也不是如 大家所描繪的那樣，總能帶來積極的作用，甚至因?yàn)榉N種原因會(huì)帶來降低績(jī)效的現(xiàn)象。 這些都是需要我們關(guān)注的。o 2 4 績(jī)效管理方法 目前企業(yè)的績(jī)效管理模式主要有3 6 0 度綜合考核，基于k p i 的績(jī)效考核，基于 b s c 的績(jī)效考核，基于目標(biāo)的績(jī)效考核，主管述職考核，以價(jià)值流為中心的績(jī)效考核 等考核模式，所有一切的考核方法也是基于上述模式的延伸和變通。 1 、3 6 0 度綜合考核 3 6 0 度考核也叫多視角考核或多個(gè)考核者考核，考核者是被考核者的上級(jí)、下屬、 同級(jí)和外部考核者( 如供應(yīng)商和客戶等) ?？梢哉f，考核的主體是很全面的，通過考 核，形成定性和定量化的考核結(jié)果，積極地反饋至相關(guān)部門和被考核者，來達(dá)到改變 行為，改善績(jī)效的目的。 2 、k p i 績(jī)效考核 k p i 是指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，而不是一般的績(jī)效指標(biāo)，是對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生關(guān)鍵影響力的那 部分指標(biāo)。如何界定績(jī)效指標(biāo)里頭哪些是屬于關(guān)鍵性的績(jī)效指標(biāo)，哪些是屬于一般性 的指標(biāo)，要根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解才能得到。 其實(shí)k p i 指標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，具體化和內(nèi)化過程的結(jié)果。它對(duì)于企業(yè)控 制約束經(jīng)營(yíng)行為，傳播企業(yè)效率起到重要的作用。一個(gè)員工從事的工作行為分為有效 的工作行為和無效的工作行為，實(shí)行k p i 就是要員工找到有效的工作行為是哪些，而 且要求按照有效行為進(jìn)行自我引導(dǎo)和約束，防止對(duì)企業(yè)績(jī)效無效的行為出現(xiàn)。 3 、基于平衡計(jì)分卡( b s c ) 的績(jī)效考核 平衡計(jì)分卡是美國(guó)的卡普蘭教授創(chuàng)立的，據(jù)調(diào)查，在目前全世界的前5 0 0 強(qiáng)的企 業(yè)中有7 0 家企業(yè)已運(yùn)用了b s c ，可見其確實(shí)對(duì)企業(yè)績(jī)效管理和運(yùn)營(yíng)有一定的作用。 它主要包括4 個(gè)考核維度，財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。 。一 i 璞，新編人力資源管理咨詢務(wù)實(shí)，中信i | 版 ，2 0 0 5 ：1 5 - - 4 0 堪新民、武忠鴻，績(jī)效考評(píng)方法。廣東經(jīng)濟(jì)版社。2 0 0 2 2 3 3 0 第8 頁(yè)共4 1 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩上學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 4 、基于目標(biāo)的績(jī)效考核 這種考核模式主要是針對(duì)有些工作成果和工作行為難以量化的，運(yùn)用此種方法比 較合適，目標(biāo)是衡量組織、部門和個(gè)體活動(dòng)有效性的標(biāo)準(zhǔn)，如何使全體員工、各個(gè)部 門積極主動(dòng)，想方設(shè)法地為組織的總目標(biāo)努力工作就成了決定管理活動(dòng)有效性的關(guān) 鍵。它主要通過績(jī)效目標(biāo)的設(shè)定，到確定完成績(jī)效目標(biāo)的時(shí)間框架，再到比較實(shí)際績(jī) 效和績(jī)效目標(biāo)之間存在的差距，彌補(bǔ)差距后再重新設(shè)計(jì)新的績(jī)效目標(biāo)這樣一個(gè)過程來 達(dá)到個(gè)目標(biāo)管理循環(huán)。 以上的績(jī)效管理方法不是獨(dú)立的，是可以交互使用或者復(fù)合使用，比如運(yùn)用平衡 計(jì)分卡的理念和思想，分解公司的戰(zhàn)略目標(biāo)到各級(jí)組織，再分解開發(fā)每個(gè)員工的k p i 指標(biāo)體系，將責(zé)任和目標(biāo)落實(shí)全體員工身上，同時(shí)使用3 6 0 度考核方法考評(píng)和提高員 工的能力素質(zhì)，即可形成一個(gè)比較全面的績(jī)效考核體系。 3 平衡計(jì)分卡理論概述 3 1 平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生 1 9 9 2 年，哈佛商學(xué)院羅伯特卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓出版 了平衡計(jì)分卡作為績(jī)效管理系統(tǒng)的論文。這篇刊登在哈佛商業(yè)評(píng)論的論文是根據(jù) 他們?yōu)槠谝荒陙韺?duì)績(jī)效管理一個(gè)新模式的研究結(jié)果而編寫的。平衡計(jì)分卡的初衷是作 為一個(gè)績(jī)效管理的工具，在以后的1 0 年里，兩位學(xué)者繼續(xù)探討了這個(gè)方法，同時(shí)也 有許多善于創(chuàng)新的公司將這個(gè)方法延伸至戰(zhàn)略層面。終于，平衡計(jì)分卡成為了一個(gè)戰(zhàn) 略實(shí)施的工具：將公司的戰(zhàn)略落實(shí)到可操作的目標(biāo)、衡量指標(biāo)和目標(biāo)值上。 公司的平衡計(jì)分卡能使企業(yè)有效地跟蹤財(cái)務(wù)目標(biāo)，同時(shí)關(guān)注關(guān)鍵能力的進(jìn)展，并 開發(fā)對(duì)未來成長(zhǎng)有利的無形資產(chǎn)。單一的財(cái)務(wù)目標(biāo)容易助長(zhǎng)短期思維，阻礙公司對(duì)能 力發(fā)展和價(jià)值定位所需要的中長(zhǎng)期投資?？偟膩碚f，平衡計(jì)分卡促使高層管理人員從 四個(gè)角度分析公司：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)；分析它們的相關(guān)性及其鏈 接；對(duì)目標(biāo)值的結(jié)果進(jìn)行跟蹤和分析；盡早發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略、 目標(biāo)和目標(biāo)值；建立戰(zhàn)略實(shí)施的架構(gòu)以確定重點(diǎn)。 3 2 平衡計(jì)分卡的四大要素分析 - 平衡計(jì)分卡的四大要素包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)四個(gè)方面。平衡 計(jì)分卡流程的起始步驟是高級(jí)管理層確定公司戰(zhàn)略并把其轉(zhuǎn)化為具體的商業(yè)目標(biāo)。設(shè) 。畢意文、孫水玲3 p 御計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)戰(zhàn)，機(jī)械t 業(yè)1 1 1 版社。2 0 0 3 ：2 2 2 4 第9 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文 平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 定財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)，管理層必須考慮到企業(yè)的生命周期，思考哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)最適合公司的 戰(zhàn)略。設(shè)定客戶目標(biāo)時(shí)，管理層應(yīng)該首先確定公司的目標(biāo)市場(chǎng)，然后就目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià) 值定位取得一致。財(cái)務(wù)目標(biāo)和客戶目標(biāo)設(shè)定后，管理層應(yīng)該明確要實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)角度的 目標(biāo)，公司的內(nèi)部流程需要達(dá)到什么樣的效果，尤其是重點(diǎn)關(guān)注那些能夠在財(cái)務(wù)和客 戶方面達(dá)到突破績(jī)效的最關(guān)鍵流程。最后一個(gè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)正體現(xiàn)了中國(guó)一句諺語(yǔ) 的精髓：以人為本。這個(gè)角度要求考慮多個(gè)因素，包括發(fā)展核心能力，提高信息獲取 能力，以及改進(jìn)公司文化以促進(jìn)戰(zhàn)略執(zhí)行。這四個(gè)角度之間的“平衡如圖3 - i 所示： 從四個(gè)角度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略?；?簍曩笙奄喜蠢磊莖磊妻磐 鎏 穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶 銎 的價(jià)值定位 任 公司的成長(zhǎng)和盈利戰(zhàn)略 財(cái)務(wù) 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員t 的戰(zhàn) 略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)、 調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施 啻 公司在關(guān)鍵領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù) 魯 流程以促進(jìn)成長(zhǎng)、增加盈 7 利和提高客戶滿意度戰(zhàn)略 圖3 1 從四個(gè)角度平衡定義企業(yè)戰(zhàn)略 1 、財(cái)務(wù)角度 傳統(tǒng)的看待和評(píng)估組織的角度通常是財(cái)務(wù)績(jī)效。公司的會(huì)計(jì)部門為公司財(cái)務(wù)狀況 制作損益表和資產(chǎn)負(fù)債表，反映公司的營(yíng)業(yè)額、毛利率、凈利潤(rùn)、資產(chǎn)和負(fù)債情況， 并依此計(jì)算各種財(cái)務(wù)比率。公司股東通常從財(cái)務(wù)角度來判斷公司是否成功，以及成功 的程度。以這種傳統(tǒng)的方法來評(píng)估公司的績(jī)效，通常是財(cái)務(wù)數(shù)字越好，公司就越成功。 從財(cái)務(wù)角度來看一個(gè)公司的平衡計(jì)分卡可以包括以下指標(biāo)：利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)額、銷售 額、現(xiàn)金流、占用資金回報(bào)率，或者其他一些指標(biāo)，視公司的戰(zhàn)略而定。 公司高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)目標(biāo)時(shí)要考慮幾個(gè)關(guān)鍵問題：對(duì)公司股東來說哪些財(cái) 務(wù)目標(biāo)是最重要的? 哪些財(cái)務(wù)目標(biāo)最符合公司的戰(zhàn)略并取得成功? 2 、客戶角度 運(yùn)用平衡計(jì)分卡從更廣、更平衡的角度來考慮公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和績(jī)效考核時(shí)，一 定要非常重視客戶角度。中國(guó)在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過程中，更凸顯出了客 畢意文、孫水玲，甲衡計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略實(shí)踐，機(jī)械t 業(yè)i i l 版社，2 0 0 3 ：2 6 , , 3 0 蒴l o 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的應(yīng)用 戶對(duì)企業(yè)成功的重要性。公司平衡計(jì)分卡最典型的客戶角度通常包括：定義目標(biāo)市場(chǎng) 和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場(chǎng)的市場(chǎng)份額，其他可能還包括客戶滿意度以及關(guān)注那些能夠?yàn)楣?司帶來更大利潤(rùn)的客戶。 客戶角度的目標(biāo)和指標(biāo)可以包括目標(biāo)市場(chǎng)的銷售額( 或市場(chǎng)份額) 以及客戶保留 率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和贏利性?？ㄆ仗m和諾頓把這些稱為滯后指標(biāo)，他們 建議經(jīng)理人要明確對(duì)客戶提供的價(jià)值定位是什么。在明確價(jià)值定位的過程中，卡普蘭 和諾頓定義了幾個(gè)與客戶滿意有關(guān)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)：時(shí)間、質(zhì)量、價(jià)格、可選性、客戶關(guān) 系和公司形象。他們把這些稱為潛在的領(lǐng)先指標(biāo)。領(lǐng)先指標(biāo)的設(shè)定取決于公司的戰(zhàn)略 和對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位。在開發(fā)平衡計(jì)分卡時(shí)，必須考慮到這些領(lǐng)先指標(biāo)。 高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)公司平衡計(jì)分卡的客戶目標(biāo)時(shí)要考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵問題：我們 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)提供的價(jià)值定位是什么? 哪些目標(biāo)最清楚地反映了我們對(duì)客戶的承諾? 如果我們成功兌現(xiàn)了這些承諾，我們?cè)诳蛻臬@取率、客戶保留率、客戶滿意度和贏利 率這幾個(gè)方面會(huì)取得什么樣的績(jī)效? 3 、流程角度 業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動(dòng)目標(biāo)，它們能夠使公司更加專注于客戶的滿意度，并 通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。至于重點(diǎn)要 放在哪些方面或設(shè)定哪些目標(biāo)，必須以公司戰(zhàn)略和價(jià)值定位為依據(jù)而決定。 高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)公司平衡計(jì)分卡的業(yè)務(wù)流程目標(biāo)時(shí)要考慮幾個(gè)關(guān)鍵問題：我們 要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略? 我們要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才 能實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的財(cái)務(wù)和客戶目標(biāo)? 4 、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度 平衡計(jì)分卡最大的益處之一在于，它把學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)也列為四個(gè)角度中的一個(gè)。多 年來，知識(shí)型領(lǐng)導(dǎo)一直提倡把人力資源提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面?？ㄆ仗m和諾頓通過平 衡計(jì)分卡確定了學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的戰(zhàn)略重要性。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度對(duì)任何公司成功執(zhí)行戰(zhàn)略 都是至關(guān)重要的。很多公司都對(duì)人力資源投入了很多精力，但它們的重點(diǎn)不是放在如 何將公司戰(zhàn)略與組織的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)鏈接起來。 高級(jí)管理層在設(shè)計(jì)公司平衡計(jì)分卡學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)目標(biāo)時(shí)要考慮以下幾個(gè)問題：我們 的經(jīng)理( 和員工) 要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶和財(cái)務(wù)目標(biāo)從而 成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略? 我們?nèi)绾瓮ㄟ^改善業(yè)務(wù)流程和提高員工團(tuán)隊(duì)合作、解決問題能力 和工作主動(dòng)性，來提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行公司戰(zhàn) 略? 我們應(yīng)如何通過實(shí)施平衡計(jì)分卡來創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn) 用? 孫水玲，如何成功運(yùn)用、p 衡計(jì)分卡，企業(yè)研究，2 0 0 3 ，0 4 期：l 2 第1 1 頁(yè)共4 l 頁(yè) 首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩t 學(xué)位論文平衡計(jì)分卡在a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司績(jī)效管理中的戍用 4 案例分析 4 1 a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簡(jiǎn)介 a 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司主