工作溝通技巧.ppt

工作溝通技巧,職業(yè)核心能力提升訓練,主講,呂革新,溝通本質,理解他人,為他人所理解,溝通一定是雙向的,任務,調整溝通角色,規(guī)范溝通語言,確立積極心態(tài),1、角色定位,職業(yè)核心能力：工作溝通技巧,溝通的角色定位,你的溝通對象是誰？你以何種身份溝通？,王進喜向鄧小平匯報大慶油田開發(fā)情況,20世紀60年代,溝通對象分類,內部,外部,縱向溝通：上下級,橫向溝通：同事,客戶及公眾溝通,與合作單位的溝通,障礙一：因人廢言,人們容易受第一印象的影響，盡管第一印象不準確對人的喜惡，影響溝通過程的信息傳遞。因為喜歡或者討厭某人，影響與這個人的正常溝通溝通過程中，存在地域、階層、文化、年齡的差異,南北差異,溝通之初的影響力,形象行為,55%,語氣語調,38%,溝通內容,7%,障礙二：思前忘后,接受一個信息后，大腦就要思考，注意力分散，視而不見，聽而不聞如果一次溝通，信息多于三個，影響了相互理解的效果忘了，因為沒有貯存，這是做事有漏洞的重要原因,巴普洛夫的思考,障礙三：此熱彼涼,由于愿望的差異，溝通效果不同，不理解是因為不想理解，“話不投機半句多”雞與鴨講，一句廣東話，意思是“與你說不通”。溝通過程中，雙方對于同一件事的關注程度會很大差異，一九四二的工作匯報場景：餓死多少人？,一九四二,1062和三百萬,障礙四：指鹿為馬,溝通過程的信息失真，不一定是故意說謊，而是源自心理問題不同層級的人，相互理解的困難。高層指令失真放大，基層聲音被忽略這種狀況，也稱為權威障礙。深圳發(fā)展，需要中央支持，袁庚敢于并善于向鄧小平等領導匯報,袁庚匯報工作,溝通的三種狀態(tài),積極,消極,侵略,這件事我不知道呀,為什么沒人告訴我,為了完成任務我需要知道這件事情的始末,C狀態(tài)：兒童式溝通,英文“兒童”的第一個字母，典型：普林斯頓的納什成人身上，暗藏著一個小人，實際上是三歲時的自己弱小、無知、笨拙、依賴“我不行”的陰影，這是怯弱、消極之根源，面對陌生人、在公眾環(huán)境中，不敢說話，總是歸因于客觀,美麗的心靈,納什的雙重人格,P狀態(tài)：父母式溝通,英文“父母”的字頭，不自覺地模仿古板、嚴厲的父母口吻，訓人侵略、霸道、粗暴、固執(zhí)，以居高臨下的姿態(tài)溝通案例：天津大邱莊農(nóng)村基層干部、企業(yè)家，對內對外均以家長的口氣說話,禹作敏,牟其中、褚時健,正確定位：A狀態(tài)，成人,英文單詞“成人”的字首，以成年人的眼光看待社會、看待他人，承認矛盾、緩解沖突說話經(jīng)過思考，用詞經(jīng)過推敲，對于自己的言論負責任經(jīng)過磨練，確立“我能行”的信心，掌握相互理解的技能,本次課程的任務,規(guī)范溝通語言,確立陽光心態(tài),調整溝通角色,2、態(tài)度調適,職業(yè)核心能力：工作溝通技巧,提升溝通能力的關鍵,職業(yè)核心能力之一，與人交流，文字的、口頭的想溝通、敢溝通、善溝通，這是一種能力的漸進提升重在訓練，改變通過經(jīng)驗而形成的行為習慣，否定和超越自己,溝通專家,喬冠華、鮑威爾范龍佩、潘基文,交談與讀寫的區(qū)別,學歷文憑比較高，并不一定溝通水平就比較高特別是口頭溝通，較快捷、易反饋、有人情，受文化水平限制較小讀書寫字受限制的人，可以生動有效地說話，如人民藝術家趙麗蓉,趙麗蓉,半文盲,交談討論的能力點,明確交談主題掌握交談時機傾聽他人講話表達自己觀點,溝通禁忌,閉嘴：見面打招呼也不指導寒暄插嘴：經(jīng)常輕易地打斷對方說話雜嘴：頑強地講自己習慣的方言臟嘴：用詞不文明，說話帶臟字強嘴：得理不讓人，無理辯三分,活動:相互贊揚,六位與會者，男女各半，到場地中央，穿插排列，用30秒時間做自我介紹依次對自己的左右，朗聲說出一句贊揚對方的話說什么都可以，只是不能重復他人已經(jīng)說過的話,引導,男女搭配,贊揚什么？,相貌：五官、身材、氣質等，稍微具體一些為好服飾：穿著打扮飾物，包括服裝的款式、色調等才華：偏重內涵方面，如工作業(yè)績、能力才干等愛屋及烏：與被贊揚者有關的，如家鄉(xiāng)、親人、所在行業(yè)、所在單位部門等,通氣的技巧,對于難辦之事，最好使用“通氣”的技巧，這是協(xié)調的精髓善于協(xié)調者，一定具有一定的人脈關系。正式溝通前，與關鍵人物打個招呼，通通氣了解雙方溝通的癥結所在，掌握需求，掌握底線,政商關系,企業(yè)為國家納稅，政府關注民生，必然關注企業(yè)的發(fā)展。辦企業(yè)，不能離開政府。歷史沿革：大企業(yè)、小政府。掌握一個原則：強龍不壓地頭蛇。,巨人集團與珠海政府,史玉柱的感嘆：政府關系是最不穩(wěn)定的一種關系。王石與深圳政府的關系，李灝的幫助。健力寶集團李經(jīng)緯與當?shù)卣年P系：寧給騙子，不給你！,并不穩(wěn)固的關系,俗語講：鐵打的營盤流水的兵。官場的情況也類似。官員流動，可以防止盤根錯節(jié)。但是，流動造成短視，造成過分追求眼前利益。企業(yè)謀求基業(yè)長青，而地方官員的注意力不在這里。,孟學農(nóng)的崗位變動,2003年，非典事件，辭去北京市長2008年，潰壩事件，辭去山西省長,春華秋實,及時、全面、有效地匯報工作，可以獲得上級支持，推進工作進程下屬思維誤區(qū)：上級應該知道我在做什么、做哪一步、做得怎么樣，更應該告訴我下一步怎么做工作匯報，屬于上行溝通能力，其重要性源于信息不對稱,在專機上匯報工作,在哪里？,影響匯報的因素,匯報的環(huán)境，封閉還是開放？匯報的時間，有無限制，前面是否有人已經(jīng)匯報匯報的人物關系，熟悉程度、層級、需求、目的,大話西游道白,“要不要吃？要吃你就說嘛！你不說我怎么知道你要吃呢？雖然你做出一副流口水很要吃的樣子，但是并不代表你要吃。不可能你不要吃我偏要給你吃，你要吃我卻不給你吃，大家講道理嘛！所以，光知道你要吃怎么可以呢？你要說你要吃我才能給你吃。你到底要不要吃？難道你真的不要吃？”咬完最后一塊桃子，悟空看著沙僧，攤開雙手：要吃也沒有了！,掌握上級需要,只有滿足上級需要的匯報，才是有效的。排除阿諛奉承等因素。注意道德障礙。是滿足領導需要，還是投其所好，界限難以明確劃分。不了解需要，一定會造成此熱彼涼。,馬化騰的匯報,克服匯報的心理障礙,向上級領導和相關部門匯報情況，屬于正常工作往來，不要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、不要敬而遠之提請求、表困難，是正?，F(xiàn)象，不要怕拒絕和批評對于經(jīng)常往來的政府部門，形成匯報工作的例行時間，急事可以直截了當,往事：為上市王石向李灝匯報工作,參加已退休的廣東省領導王寧的葬禮,日常匯報三要素,內容簡潔，表達清晰，語句組織不羅嗦重點突出，有詳有略，不要面面俱到強化問題和思路，給領導一個完整的印象,匯報者的心理調適,愿意匯報經(jīng)常匯報即時匯報,任務,規(guī)范溝通語言,確立積極心態(tài),調整溝通角色,3、語句組織,職業(yè)核心能力：工作溝通技巧,語言溝通的基本要求,說，他人所聽聽，他人所說,說清楚一件事，很不容易,總以為已經(jīng)說得夠清楚的了自己懂說出來說出來聽得到聽得到聽懂了三個環(huán)節(jié)，每個有效率最多70%,活動：接受指令,選擇四人參加活動，最好是兩男兩女面對大家，每個人有一張同樣規(guī)格的紙，按指令做事，每道指令將重復一遍不許提問，旁邊的同事不得提示完成任務后，睜開眼睛，展開折疊的紙，互相比較,培訓師指令,指令1：將紙對疊，撕掉右角的底部指令2：再將紙對疊，撕掉右角的上部指令3：再再將紙對疊，撕掉左角的下部,差異,結論,簡單指令常被曲解,音色與音量,提升聲音的感染力，聲音悅耳，包含熱情和愉悅掌握中低音調說話技術，運用胸腹部的共鳴，掌握適宜的音量通過訓練，找到適合自己的最佳發(fā)音方式，聲音富有磁性,任志宏,富有磁性的聲音,控制負面語言,用詞不要“生”、“冷”，杜絕忌語，避免講“不”字。語言的指向，例如，“聽明白”和“說清楚”的區(qū)別。注意說話的場合和對象。實話實說，可能是不合時宜的。,廣州公交：羊城通生活真輕松,讀卡還是刷卡,注意：在對誰說話,面對不同的人，需要采取不同的語言表達方式對于非本專業(yè)人士，不說長句子，不用過于專業(yè)的詞匯，防止歧義多用事例，借名人語言，用例證、數(shù)字、表格和圖畫來表達想法和愿望,上行溝通忌語,天哪，那不可能這不是我的錯這件事情我不知道我們之前一直是這樣做的呀,我不能忍受和某某一起工作昨晚有聚會，所以遲到了因為這件事我給你發(fā)過郵件（短信）了對的呀,善于傾聽,聽取訓練師的敘述，迅速得出答案：電信半價優(yōu)惠時間累積，世界杯（32個隊）的競賽場次計算，牙膏與牙刷價格等不在于智商，而在于情商，在于平和的心態(tài)、高度的關注度傾聽要素：精力集中、及時呼應（復述）、耐心等待、準確判斷,2010年6月29日深圳東部華僑城太空迷航事故,48名游客中，6死10傷。這次事故是華僑城成立25年來傷亡最大的一次，世界游戲歷史上罕見的一次。事后調查發(fā)現(xiàn)：這次事故，很有可能避免。在投訴管理方面，出現(xiàn)細微而致命的疏漏。,東部華僑城,太空迷航,傾聽不當?shù)慕逃?2009年圣誕節(jié)，香港工程師梁聲，與家人排隊進入太空迷航，他發(fā)現(xiàn)，艙頂扣緊路軌和艙體的U型鎖，只有3厘米。梁先生曾在美國迪士尼服務30年，職業(yè)經(jīng)驗使其覺得，U鎖與巨大艙體極不相稱，只要有一粒螺絲甩掉，飛行艙都會松脫。梁聲遂向東部華僑城工作人員反映，受理者讓他寫信。梁聲當場用英文寫下問題，放在辦公室，再無人聯(lián)系他。,說話的技巧,急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握的事，謹慎說沒發(fā)生的事，別胡說做不到的事，別亂說,職場溝通句式,委婉傳遞壞消息：接到上級指令：呈現(xiàn)團隊精神：說服同事幫忙：巧妙躲避自己不知道的事：,我們似乎碰到一些情況是，我馬上處理。李剛的主意真不錯這個報告沒你不行啦我現(xiàn)在注意力有些不集中，過一會再回答您,職場溝通句式,面對某些人的語言騷擾：面對多頭指令：變動中避免邊緣化：工作有過失，承認錯誤：面對批評指責：,這樣的話好像不適合在辦公室講喔請幫我排排緩急順序我很想知道您對這件事的看法雖然犯錯難免，但我必須承擔責任謝謝您，我會仔細反思,請示工作三到位,相關材料要準備到位，有數(shù)據(jù)有分析思路方案要準備到位，能夠打動領導應對措施要準備到位，讓領導放心,電梯法則,為某大客戶做咨詢，麥肯錫公司項目負責人在電梯間里遇見了對方董事長，被問“你能不能說一下現(xiàn)在的結果呢？”由于沒有準備，無法在電梯從30層到1層的30秒鐘內把結果說清楚，丟了客戶在最短時間內，把結果表達清楚，直奔主題、直奔結果，歸納