經(jīng)營分析系統(tǒng)，讓營銷更精彩

中國移動(dòng)廣東公司深圳分公司 2007年 3月 經(jīng)營分析系統(tǒng)，讓營銷 更精彩！ -廣東深圳分公司 營銷管理模塊 應(yīng)用工作匯報(bào) 二、應(yīng) 用 三、體 會(huì) 一、背 景 深圳位于廣東南部，為國家副省級計(jì)劃單列市，下轄 6個(gè)行政區(qū)、市域面積 1952平方公里 。 人口密度高： 人口近 1463萬， 5000人 /平方公里 流動(dòng)性大： 戶籍人口比例僅為 13 年輕人多： 人口結(jié)構(gòu)呈“ 兩頭小、中間大 ” 的紡錘型形態(tài)，年輕人占比 83 增長速度快： 06年 GDP達(dá)到5684億元 , 06年增長 15 。 人均支出高： 06年全年居民人均可支配收入 2.3萬，居全國前茅 普及率高： 截至 2006年底，移動(dòng)電話普及率達(dá)到 129 。 一、深圳概況 鹽田 福田 南山 羅湖 寶安 龍崗 人口： 地域： 經(jīng)濟(jì)： 移動(dòng)電話普及率： 二、深圳分公司主要經(jīng)營情況 指標(biāo) 05年 06年 增長率 運(yùn)營收入 105.3 116.4 +11% 新業(yè)務(wù)收入 22.8 31.5 +38% 凈增客戶 155萬 300萬 +94 市場占有率 77.5% 80.1% +2.6% 06年 新增 市場份額 06年 凈增 市場份額 06年 收入 市場份額 72.50% 2.80% 24.70% 89.72% 10.28% 0.00% 10.50% 55.30% 34.20% 深圳移動(dòng) 深圳電信 深圳聯(lián)通 管理 服務(wù) 流程 營銷 “ 拍腦袋 ” 信息化 管理 粗放型 精細(xì)化 營銷 大眾化 個(gè)性化 服務(wù) 分散、冗長 一體化 流程 三、市場持續(xù)發(fā)展的需求 應(yīng)對 市場競爭 掌控 市場競爭 以 產(chǎn)品 為中心 以 客戶 為中心 市場持續(xù)發(fā)展，要求我們 “ 自我轉(zhuǎn)型 ” 1、市場分析多，但生產(chǎn)應(yīng)用少 分析與生產(chǎn)脫節(jié)，分析成果沒有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力； 2、營銷活動(dòng)多，但橫向整合少 各種營銷活動(dòng)分頭執(zhí)行，營銷力量分散，客戶感知差； 3、渠道類型多，但縱向聯(lián)動(dòng)少 各種渠道獨(dú)立運(yùn)作，未形成聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，渠道效率不高； 4、客戶接觸多，但有效利用少 對于接觸到的海量客戶，沒有深入挖掘商機(jī)，缺乏有效利用。 四、應(yīng)用前的問題分析 市場運(yùn)作的 “ 四多四少 ” 問題進(jìn)一步凸顯， 市場運(yùn)作效率亟需提升！ 五、解決之道 為了確保市場持續(xù)發(fā)展，解決市場營銷過程中出現(xiàn)的問題，集團(tuán)公司、省公司高瞻遠(yuǎn)矚， 05年著手建設(shè)推廣經(jīng)營分析系統(tǒng)的子模塊 -營銷管理模塊 ,并強(qiáng)調(diào) “ 要推動(dòng)經(jīng)分系統(tǒng)應(yīng)用從數(shù)據(jù)分析向運(yùn)營支撐轉(zhuǎn)變 ,將分析力轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力 ” 。 深圳公司有幸成為試點(diǎn)地區(qū)之一 ,全面應(yīng)用營銷管理模塊， 市場運(yùn)作效率得到了顯著提升 。 三、體 會(huì) 一、背 景 二、應(yīng) 用 一、營銷管理思路 營銷 分析 1 3 營銷 執(zhí)行 營銷 評估 4 營銷 策劃 2 工作流閉環(huán) 信息流閉環(huán) 營銷管理模塊實(shí)現(xiàn)營銷信息的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化和自動(dòng)化流轉(zhuǎn)，推動(dòng)營銷工作的閉環(huán)、高效，從而將分析力轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。 客戶 分析 信息 客戶業(yè)務(wù)喜好 客戶渠道喜好 1 營銷分析模塊 營銷 策劃 信息 活動(dòng)審批信息 渠道設(shè)置信息 活動(dòng)規(guī)則信息 2 營銷活動(dòng)管理模塊 營銷 執(zhí)行 信息 業(yè)務(wù)推薦信息 客戶反饋信息 3 主動(dòng)營銷模塊 活動(dòng) 評估 信息 活動(dòng)成效信息 4 營銷評估模塊 二、營銷管理模塊應(yīng)用框架 1、績效考核 2、活動(dòng)成效評估 營銷評估 7 通過四大模塊、七大應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的自動(dòng)管理 1、基于生命周期的模型庫 2、 7類 300個(gè)緯度的客戶細(xì)分 3、 8大類營銷案沙盤預(yù)演 營銷分析 1 1、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)對白 2、個(gè)性化客戶信息 3、共享的渠道接觸信息 主動(dòng)營銷 6 活動(dòng)審批自動(dòng)化 營銷審批 2 營銷活動(dòng)管理模塊 營銷分析模塊 人員整合， 提升工作效率 多渠道聯(lián)動(dòng)管理 渠道管理 3 渠道聯(lián)動(dòng)， 提升渠道價(jià)值 多活動(dòng)整合管理 活動(dòng)管理 4 活動(dòng)整合， 提升活動(dòng)效率 客戶接觸管理 接觸管理 5 接觸控制， 讓客戶更滿意 營銷評估模塊 主動(dòng)營銷模塊 實(shí)時(shí)評估， 提升反饋速度 聚焦客戶， 讓營銷更精準(zhǔn) 自動(dòng)支撐， 讓一線更輕松 三、全球通套餐推廣案例 推出背景： 1、客戶數(shù)、收入 03年以來連續(xù)負(fù)增長； 2、套餐種類多達(dá) 107種，客戶資費(fèi)感知差； 3、嘗試 “ 雙改單 ” ，提升品牌競爭力； 06年初，省公司設(shè)計(jì)了 10種套餐，從低到高滿足不同客戶群體需求。 推廣成效： 1、簡化了全球通套餐種類 （八大套餐滲透率達(dá)到 90%） 2、全球通客戶資費(fèi)滿意度提升 7% 3、一舉實(shí)現(xiàn)了 客戶和收入雙轉(zhuǎn)正。 推廣過程： 深圳分公司全程使用營銷管理模塊 1、精細(xì)化選取目標(biāo)客戶； 2、在多渠道與其他活動(dòng)協(xié)同推廣； 3、根據(jù)推廣效果，迅速反饋，優(yōu)化十大套餐為八大套餐。 以全球通套餐推廣為例，介紹營銷管理模塊的七大應(yīng)用 41 42 43 44 45 46 03年 04年 05年 06年 0 50 100 150 收入 (億 ) 客戶（萬） 收入（億元） 客戶（萬戶） 三、全球通套餐推廣案例 客戶分析 =ARPU匹配 以前 現(xiàn)在 套餐精確營銷模型 1.客戶本地、省內(nèi)、漫游話務(wù)結(jié)構(gòu) 2.主被叫話務(wù) 3.消費(fèi)趨勢 4.增值業(yè)務(wù)的使用 5.現(xiàn)在用套餐（非八大）情況 6.渠道偏好 手機(jī)號碼 推薦套餐 渠道偏好 1350* 98 服務(wù)廳 1380* 388 客服中心 目標(biāo)客戶 名單 應(yīng)用一：營銷分析 聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn) 客戶辦理套餐與推薦套餐的匹配度高達(dá) 85% 套餐 適合人群 客戶占比 98套餐 本地型客戶：本地接聽多 ,. 20% 388套餐 省內(nèi)商務(wù)人士：省內(nèi)話務(wù)高，被叫占比大 , 14% 988套餐 金卡客戶 ： 省際漫游高，服務(wù)要求高 , 5% 套餐匹配 統(tǒng)計(jì) 應(yīng)用一：營銷分析 聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn) 三、全球通套餐推廣案例 通過 7大類 300多個(gè)緯度的客戶細(xì)分，精細(xì)化挑選目標(biāo)客戶 通過 營銷審批模塊 ， 整合策劃分析、渠道管理、服務(wù)支撐、傳播人員。套餐推廣活動(dòng)從原來的會(huì)議 +公文形式優(yōu)化為自動(dòng)化流轉(zhuǎn)。 至少 1個(gè)會(huì)議 多個(gè)電話、郵件 2周決策時(shí)間 流程混亂 以 前 現(xiàn) 在 1個(gè) 模塊 統(tǒng)一 流程 6個(gè) 簽名 1個(gè)工作日 審批 1.發(fā)起活動(dòng) 2.提交審批 營銷策劃人員 1.業(yè)務(wù)對白 2.渠道承載容量 3.時(shí)間計(jì)劃 渠道管理人員 1.業(yè)務(wù)保障 2.投訴處理 服務(wù)支撐人員 1、傳播安排 2、推介廣告 傳播人員 初步審核 營銷策劃人員 確定是否執(zhí)行 領(lǐng)導(dǎo)審批 應(yīng)用二：營銷審批 人員整合，提升工作效率 通過標(biāo)準(zhǔn)化，讓決策更科學(xué)：從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)決策 通過自動(dòng)化，讓決策更快捷：從 2周縮短到 2天 三、全球通套餐推廣案例 演示：營銷審批模塊部分頁面 策劃人員 發(fā)起營銷活動(dòng) 三、全球通套餐推廣案例 應(yīng)用二：營銷審批 人員整合，提升工作效率 策劃人員 進(jìn)行策略匹配 演示：營銷審批模塊部分頁面 渠道管理人員安排渠道資源 三、全球通套餐推廣案例 應(yīng)用二：營銷審批 人員整合，提升工作效率 傳播人員 提供傳播工作安排 服務(wù)人員 進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控 應(yīng)用三：渠道管理 渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 三、全球通套餐推廣案例 以往營銷活動(dòng)對渠道的使用經(jīng)常出現(xiàn)的三個(gè)現(xiàn)象： 現(xiàn)象一：各個(gè)營銷活動(dòng)爭相進(jìn)行短信群發(fā)和外呼 -造成審美疲勞，客戶不勝其煩 現(xiàn)象二：各個(gè)營銷活動(dòng)簡單堆砌到服務(wù)廳推廣 -指標(biāo)重疊繁重，一線不堪其苦 現(xiàn)象三：各個(gè)渠道相對孤立、超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn) -成本不斷攀升，效率不升反降 應(yīng)用三：渠道管理 渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 短信群發(fā)（ 20萬） 廣播渠道 客服呼入（ 4萬） 外呼（ 18萬） 郵件群發(fā)（ 5萬） 辦理渠道 網(wǎng)站（ 1.5萬） 短信服務(wù)廳（ 0.5萬） 主動(dòng)渠道 服務(wù)廳渠道（ 6萬） 低成本渠道，目標(biāo)客戶推廣 30萬 渠道接觸（ 30萬），成功 12萬 針對未辦理客戶，成功 6萬 1. 差異化套餐推薦 2. 差異化渠道引導(dǎo) 1.針對性套餐主動(dòng)提示 2.各渠道接觸信息共享 縮小主動(dòng)營銷范圍 第一波 第二波 第三波 全球通套餐渠道使用方式 -多渠道聯(lián)動(dòng) ， 波浪式營銷 1.業(yè)務(wù)與渠道匹配 2.渠道承載能力評估 直郵（不采用） 采用多渠道聯(lián)動(dòng)推廣，比單純外呼推廣，營銷成本降低 40% ，成功率提升 20% 三、全球通套餐推廣案例 渠道引導(dǎo) 串 聯(lián) 提 量 并 聯(lián) 分 流 混 聯(lián) 增 效 多渠道協(xié)同： 通過彩信交叉銷售模型，獲取 230萬目標(biāo)客戶 : 服務(wù)廳 ：選擇服務(wù)廳常用全球通客戶 30萬，實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式營銷； 短信服務(wù)廳 ：選擇短信服務(wù)廳常用客戶 50萬，實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式營銷； 網(wǎng)站： 選擇網(wǎng)站常用客戶 50萬，實(shí)現(xiàn)觸發(fā)式營銷； 彩信群發(fā)渠道 ：對難以直接接觸的 100萬客戶開展群發(fā)彩信宣傳。 案例： 利用多渠道并聯(lián)，分流渠道壓力進(jìn)行 彩信推廣 230萬目標(biāo)客戶 主動(dòng)營銷 （ 100萬） 觸發(fā)式營銷 50萬 50萬 觸發(fā)式營銷 （全球通客戶 30萬 ） 服務(wù)廳 短信服務(wù)廳 網(wǎng)站 彩信群發(fā)渠道 三、全球通套餐推廣案例 應(yīng)用三：渠道管理 渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 通過多渠道并聯(lián)， “ 彩信套餐 ” 業(yè)務(wù)成功率提高了 4倍！ 通過 客戶區(qū)域分布模型 進(jìn)行電子渠道與服務(wù)廳（包括無店鋪）渠道的串聯(lián)協(xié)同 短信預(yù)熱，提升實(shí)體渠道客流量； 當(dāng)月該區(qū)域手機(jī)銷售增長了 211 服務(wù)廳銷量普遍上翻了一番，部分服務(wù)廳甚至增長九倍多 服務(wù)廳 &電話渠道 &合作渠道 應(yīng)用三：渠道管理 渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 三、全球通套餐推廣案例 案例： 利用多渠道串聯(lián)，電子渠道（短信）預(yù)熱，拓展 手機(jī)銷售 在深圳某區(qū)域試點(diǎn)，取得了很好的效果 ： 客戶 讓客戶最方便 業(yè)務(wù)推薦成功率最高 投入產(chǎn)出比最大 客戶：渠道喜好，提升客戶滿意度 活動(dòng)：渠道匹配，發(fā)揮渠道優(yōu)勢 渠道：渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 著 眼 于： 考 慮 點(diǎn)： 三、全球通套餐推廣案例 1.目標(biāo)客戶一周內(nèi)不接觸服務(wù)廳（超 時(shí)），名單將自動(dòng)轉(zhuǎn)送外呼。 2.成功辦理或者拒絕辦理，各渠道停 止推薦。 3.待辦的客戶，下次接觸時(shí)，再次主 動(dòng)推薦。 實(shí)現(xiàn)了客服中心、服務(wù)廳、外呼、網(wǎng)站等 6大渠道的聯(lián)動(dòng)，渠道效率提升 50% 應(yīng)用三：渠道管理 渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 渠道管理模塊提供 “ 所見即所得 ” 的聯(lián)動(dòng)管理方式： 1、實(shí)現(xiàn)渠道業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享； 2、一次設(shè)計(jì)，多次執(zhí)行 第一波 第二波 第三波 三、全球通套餐推廣案例 案例： 將全球通套餐與同時(shí)開展的手機(jī)報(bào)紙、 GPRS套餐營銷活動(dòng)進(jìn)行整合管理 第一步 第二步 第三步 1.活動(dòng)整合 根據(jù)業(yè)務(wù)與客戶匹配關(guān)系，將多活動(dòng)目標(biāo)客戶進(jìn)行整合 2.優(yōu)先級評估 設(shè)定活動(dòng)優(yōu)先級 3.渠道承載能力評估 渠道容量評估 業(yè)務(wù)與渠道匹配度 根據(jù)業(yè)務(wù)價(jià)值高低、活動(dòng)重要性，進(jìn)行活動(dòng)推廣優(yōu)先級別排名 外呼容量 24萬，成本較 高，適合 GPRS套餐推廣 手機(jī)報(bào)紙業(yè)務(wù)解釋復(fù) 雜，適合直郵推廣 應(yīng)用四：活動(dòng)管理 活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率 外呼 直郵 全球通套餐 18萬 0 GPRS套餐 6萬 11萬 手機(jī)上網(wǎng) 0 16萬 GPRS&手機(jī)上網(wǎng) 0 45萬 客戶接觸頻次降低 40%，營銷成本降低 40，客戶重復(fù)打擾投訴減少 80% 手機(jī)報(bào)紙 （ 70萬） GPRS套餐 （ 70萬） 八大套餐 （ 18萬） 6萬 45萬 5萬 3萬 從 158萬 降低到 96萬 八大套餐 GPRS套餐 手機(jī)報(bào)紙 最后一道防火墻 1、設(shè)置每月最高客戶接觸頻次 2、設(shè)置免打擾客戶名單 多接觸 滿意度降低 沒有對客戶接觸進(jìn)行科學(xué)管理，造成頻繁、重復(fù)打擾客戶 渠道 100重點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了客戶接觸管理，主動(dòng)接觸次數(shù)每客戶最多不超過 2次 /月 成功率降低 打破惡性循環(huán) 應(yīng)用五：接觸管理 接觸控制 ,讓客戶更滿意 客 戶 三、全球通套餐推廣案例 應(yīng)用五：接觸管理 接觸控制 ,讓客戶更滿意 三、全球通套餐推廣案例 主動(dòng)接觸客戶不超過 2次 /月 演示：客戶接觸管理模塊部分頁面 基于客戶接觸偏好分析，通過系統(tǒng)設(shè)置，嚴(yán)格管理客戶接觸 假日期間，不主動(dòng)推薦 場景 1： 客服中心主動(dòng)推介 （客戶小鄭致電客服中心，咨詢當(dāng)月優(yōu)惠信息） 1、 業(yè)務(wù)提示 前臺彈出主動(dòng)營銷提示信息：小鄭是 388套餐目標(biāo)客戶 2、 業(yè)務(wù)推薦 客戶代表根據(jù)系統(tǒng)提示的 業(yè)務(wù)對白，結(jié)合小鄭的 消費(fèi)特點(diǎn) ，推薦 388套餐 。小鄭表示會(huì)認(rèn)真考慮。 3、 信息反饋 客戶代表記錄 “ 考慮辦理中 ” 388套餐策略 業(yè)務(wù)對白要點(diǎn) 小鄭的消費(fèi)信息 小鄭的反饋信息 沒有其他渠道 接觸信息 應(yīng)用六：營銷執(zhí)行 自動(dòng)支撐 ,讓一線更輕松 三、全球通套餐推廣案例 場景 2： 服務(wù)廳主動(dòng)推介 （客戶小鄭來到服務(wù)廳，辦理補(bǔ)卡業(yè)務(wù)） 1、 業(yè)務(wù)提示 輸入客戶號碼，系統(tǒng)彈出主動(dòng)營銷提示信息：小鄭是 388套餐目標(biāo)客戶，且顯示在 客服中心推薦時(shí)，表示過考慮辦理 2、 業(yè)務(wù)推薦 客戶代表根據(jù)系統(tǒng)提示的 業(yè)務(wù)對白， 結(jié)合小鄭的 消費(fèi)特點(diǎn) ，推薦小鄭 辦理 388套餐 。小鄭表示辦理。 3、 信息反饋 客戶代表記錄 “ 成功 ” ，小鄭再接觸各渠道時(shí)，將不再主動(dòng)推薦套餐。 應(yīng)用六：營銷執(zhí)行 自動(dòng)支撐 ,讓一線更輕松 小鄭的消費(fèi)信息 小鄭的客服中心接觸信息 388套餐策略 業(yè)務(wù)對白要點(diǎn) 同意辦理選項(xiàng) 三、全球通套餐推廣案例 場景 3： 網(wǎng)站主動(dòng)推介 （客戶小王上我公司網(wǎng)站，查話費(fèi)清單） 1、小王輸入電話號碼和密碼，進(jìn)入網(wǎng)站 2、網(wǎng)站判斷其為 388套餐的目標(biāo)客戶，立即進(jìn)入其專享推薦服務(wù)區(qū)。 針對套餐推薦，可直接點(diǎn)擊辦理。 其在網(wǎng)站接觸的信息在服務(wù)廳及客服中心可以看到 應(yīng)用六：營銷執(zhí)行 自動(dòng)支撐 ,讓一線更輕松 三、全球通套餐推廣案例 應(yīng)用六：營銷執(zhí)行 自動(dòng)支撐 ,讓一線更輕松 場景 4： 短信主動(dòng)推介 （小張發(fā)送短信到短信服務(wù)廳查當(dāng)月剩余話費(fèi)） 1、小張編輯短信發(fā)送到短信服務(wù)廳查詢話費(fèi)； 2、短信服務(wù)廳返回其當(dāng)月話費(fèi)信息； 3、短信服務(wù)廳判斷其為388套餐的目標(biāo)客戶，另外再發(fā)送一條推薦短信。 三、全球通套餐推廣案例 觸發(fā)式短信推廣比普通的短信群發(fā)推廣成功率提高 3倍以上！ 0% 20% 40% 60% 80% 100% 上川 流塘 觀瀾 龍華 新安 石巖 龍觀 翻身 民治 西鄉(xiāng) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 服務(wù)廳 客服中心 網(wǎng)站 短信服務(wù)廳 外呼 0 2 4 6 8 10 1、某區(qū)域服務(wù)廳十大套餐 目標(biāo)客戶接觸成功率 2、十大套餐各渠道目標(biāo) 客戶接觸成功率 3、十大套餐各自辦理量 KPI考核： 提醒接觸成功率過低的服務(wù)廳積極開展主動(dòng)營銷 推薦渠道優(yōu)化： 多推薦客戶到服務(wù)廳、客服中心辦理 套餐調(diào)整優(yōu)化： 788、 1388辦理量過少，建議取消，優(yōu)化為八大套餐 通過營銷評估，實(shí)現(xiàn)對營銷活動(dòng)的 自動(dòng)監(jiān)控 和 實(shí)時(shí)評估 ： 對各區(qū)域、各渠道、員工的活動(dòng)完成情況進(jìn)行監(jiān)控，支撐績效考核； 對活動(dòng)成效進(jìn)行評估，依據(jù)活動(dòng)反饋信息及時(shí)進(jìn)行策略調(diào)整 。 應(yīng)用七：營銷評估 實(shí)時(shí)評估，提升反饋速度 三、全球通套餐推廣案例 提供全天候、全業(yè)務(wù)、全渠道、全過程的評估和監(jiān)控 應(yīng)用七：營銷評估 實(shí)時(shí)評估，提升反饋速度 三、全球通套餐推廣案例 四、應(yīng)用特點(diǎn) 聚焦客戶，讓營銷更精準(zhǔn) 人員整合，提升工作效率 渠道聯(lián)動(dòng)，提升渠道價(jià)值 活動(dòng)整合，提升活動(dòng)效率 接觸管理，讓客戶更滿意 實(shí)時(shí)評估，提升反饋速度 分析 更細(xì) 策劃 更實(shí) 執(zhí)行 更順 評估 更快 1 2 3 4 5 6 7 自動(dòng)支撐，讓一線更輕松 五、應(yīng)用成效 目前營銷管理模塊已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用： 應(yīng)用人員涉及到營銷分析人員、營銷策劃人員、渠道管理人員以 及一線人員等 80%以上的市場運(yùn)作人員； 涉及客戶挽留、套餐推廣、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售等 60%的產(chǎn)品推介，業(yè)務(wù)評估 范圍達(dá)到 100%； 每月接觸客戶約 350萬 ； 協(xié)同渠道包括服務(wù)廳、客服中心、網(wǎng)站、短信服務(wù)廳等 6大 渠道。 1、提升運(yùn)作效率 業(yè)務(wù)上線從 2周縮短到 2天，業(yè)務(wù)推薦成功率從 5%提升到 18% 渠道類型 業(yè)務(wù)量 重點(diǎn)業(yè)務(wù)占比提升 成本 成本業(yè)務(wù) （單） 投入產(chǎn)出比 比 05年 服務(wù)廳 +10 +36% 7 28元 /單 +3 電子渠道 246 +28% 0 0.13元 /單 +246 電話渠道 42 +20% 27 約 2元 /單 +12 合計(jì) 66 +25% 11 50 2、提高渠道效率 注：重點(diǎn)業(yè)務(wù)包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售、套餐推廣 五、應(yīng)用成效 渠道重點(diǎn)業(yè)務(wù)占比、效益均大幅提升！ 指標(biāo) 05年 06年 增長 新增客戶 610萬 845萬 +37 凈增客戶 155萬 300萬 +93 放號有效率 4.2： 1 2.8： 1 +50 重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量 40萬單 /月 55萬單 /月 +35 業(yè)務(wù)推薦成功率 5 18 +13% 3、促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成 06年放號有效率、重點(diǎn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售量等指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，營銷管理模塊的應(yīng)用功不可沒！ 五、應(yīng)用成效 五、應(yīng)用成效 客戶 打擾減少，業(yè)務(wù) 稱心 一線人員 簡單高效，服務(wù) 開心