某移動(dòng)：集團(tuán)客戶-營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃匯報(bào)

株洲移動(dòng)集團(tuán)客戶 “ Ve”營(yíng)銷服務(wù)計(jì)劃 株洲移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 目的： 為全面貫徹集團(tuán)公司 “ 雙領(lǐng)先 ”戰(zhàn)略，牢牢控制和穩(wěn)定移動(dòng)集團(tuán)客戶，促進(jìn)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展 ，應(yīng)對(duì)CDMA、小靈通的挑戰(zhàn)。 V e計(jì)劃 Ve計(jì)劃 概述 “ Ve計(jì)劃 ” 實(shí)施流程 建立集團(tuán)客戶 “ Ve計(jì)劃 ” 模型 “ Ve計(jì)劃 ” 實(shí)施步驟 具體業(yè)務(wù)描述及營(yíng)銷方式 小結(jié) 概述 “Ve計(jì)劃 ” 是根據(jù)集團(tuán)單位特點(diǎn)和其對(duì)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的實(shí)際需求 ， 將移動(dòng)話音業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效捆綁 ， 為集團(tuán)客戶提供移動(dòng)信息化解決業(yè)務(wù)方案 ， 它包括 “ V”方案：集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)和 “ e”方案：信息化業(yè)務(wù) 。 “ V”是指集團(tuán)網(wǎng) （ VPMN） 業(yè)務(wù)或話音業(yè)務(wù) ， 也包含 “ 雙贏 ” 和 “ 勝利 ” 之意 。 “ e”是指互聯(lián)網(wǎng)信息化產(chǎn)品服務(wù) 。 “ e”方案是指為集團(tuán)客戶提供移動(dòng)信息化服務(wù)解決方案 ， 是 “ Ve計(jì)劃” 的一部分 。 概述 通過(guò) “ Ve計(jì)劃 ” 的實(shí)施 ， 在 向集團(tuán)客戶提供集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù) ， 使其能享受到內(nèi)部通話優(yōu)惠和集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)新的服務(wù)功能的同時(shí) ， 還可為集團(tuán)客戶提供 集團(tuán)短信業(yè)務(wù) 、 夢(mèng)網(wǎng)電郵 、移動(dòng)秘書 、 IP直通車等一系列移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 。 概述 在向集團(tuán)客戶提供移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)的同時(shí) ， 還能使集團(tuán)客戶享受我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。使集團(tuán)客戶感受到我們移動(dòng)企業(yè)所提供的不僅僅是一部移動(dòng)電話 ， 而是一種服務(wù) ， 及由所提供的服務(wù)給集團(tuán)客戶帶來(lái)的價(jià)值 。 概述 可以有效 提高集團(tuán)客戶離網(wǎng)成本 ， 將集團(tuán)客戶牢牢穩(wěn)定在中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上 。 最終達(dá)到提高集團(tuán)客戶對(duì)移動(dòng)企業(yè)的忠誠(chéng)度 “Ve計(jì)劃”實(shí)施流程 集團(tuán)客戶服務(wù)基本工作流程如下： 設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案 （ 產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員 ） 方案的實(shí)施 （ 相關(guān)技術(shù)人員 ） 售后服務(wù)支持 （ 集團(tuán)客戶經(jīng)理 、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員 ） 進(jìn)行業(yè)務(wù)推介 （ 集團(tuán)客戶經(jīng)理 、產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員 ） 挖掘客戶需求 （ 集團(tuán)客戶經(jīng)理 ） 與客戶協(xié)商和談判 （ 集團(tuán)客戶經(jīng)理 、 產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員 ） 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)模型的建立主要包括 移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì) 、 移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計(jì)是根據(jù)集團(tuán)客戶的實(shí)際需求和我們所能提供的移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行合理的組合 ， 提供給集團(tuán)客戶 ， 最大限地滿足集團(tuán)客戶的需求 。 資費(fèi)組合的設(shè)計(jì) 資費(fèi)組合設(shè)計(jì)是根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況 ， 以及所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ， 有針對(duì)性提出雙方都可接授資費(fèi)組合 。 2003年集團(tuán)客戶劃分為 A、 B、 C三大類 A類客戶 此類客戶指：移動(dòng)客戶規(guī)?；蛳M(fèi)額在當(dāng)?shù)?（ 分市 、 縣 ） 集團(tuán)單位中排前 10%的集團(tuán)單位 。 當(dāng)?shù)攸h政軍 、 公檢法 、 工商 、 稅務(wù)等政府部門；新聞媒體等具有重大社會(huì)影響力的機(jī)構(gòu)；電信 、 郵政等具有特殊關(guān)系的戰(zhàn)略集團(tuán)單位也納入 A類服務(wù)范圍 。 該類單位占集團(tuán)客戶總數(shù)的 10%以上 。 B類客戶 此類客戶指：移動(dòng)客戶規(guī)?；蛳M(fèi)額在當(dāng)?shù)?（ 分市 、 縣 ） 排前 40%的集團(tuán)單位 。 該類單位占集團(tuán)客戶總數(shù)的 30%。 C類客戶 此類客戶指：除 A、 B類外的所有納入服務(wù)范圍的集團(tuán)單位 。 該類單位占集團(tuán)客戶總數(shù)的 60%。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 （一）產(chǎn)品與服務(wù) “Ve計(jì)劃 ” 所能提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品 ： 、 基于支撐網(wǎng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù) 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 內(nèi)部通話優(yōu)惠 。 、 基于目標(biāo)網(wǎng)的集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù) 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 內(nèi)部通話優(yōu)惠 、 集團(tuán) 內(nèi)短號(hào)碼 、 集團(tuán)話務(wù)員 、 集團(tuán)電話 、 統(tǒng)一帳號(hào)付費(fèi)等功能 。 、 企信通 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 快捷的信息傳送 、 夢(mèng)網(wǎng)郵箱 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 記住了手機(jī)號(hào)碼就記住了郵箱名 。 、 IP直通車 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 移動(dòng)用戶為固定電話付電話費(fèi) 。 、 GPRS、 LAN、 彩信 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 移動(dòng)辦公 、 照片傳送 。 、 1258移動(dòng)秘書 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 移動(dòng)小秘 。 、 托管服務(wù) （ ） 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 電子保姆 。 、 企業(yè)專網(wǎng)直聯(lián) （ DID） 。 產(chǎn)品主要賣點(diǎn) 實(shí)惠 、 便捷 。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 （一）產(chǎn)品與服務(wù) “Ve計(jì)劃 ” 所能提供的業(yè)務(wù)服務(wù) ： 、 專職客戶經(jīng)理服務(wù) 。 、 帳單寄送 。 3、 首席客戶代表 。 4、 對(duì)聯(lián)絡(luò)人員和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行親情化服務(wù) 。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 建立 “ Ve計(jì)劃 ” 模型的基本原則 。 、 移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合：根據(jù)集團(tuán)單位的行業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn) ， 有針對(duì)性地提出 “ Ve計(jì)劃 ” 業(yè)務(wù)模型 ， 滿足集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求 。 、 資費(fèi)組合：根據(jù)株洲的市場(chǎng)情況 ， 針對(duì)不同集團(tuán)單位提出個(gè)性化的資費(fèi)解決方案 。 對(duì)于 、 類集團(tuán)客戶的資費(fèi)必須先報(bào)省公司批準(zhǔn)后再執(zhí)行 。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 集團(tuán)單位 業(yè)務(wù)需求 業(yè)務(wù)解決方案 一 政府行政事業(yè)單位 、 內(nèi)部通話優(yōu)惠 、通知發(fā)布 、文件快速傳 送 、 固定長(zhǎng) 話優(yōu)惠 、 索取移動(dòng)詳單 、移動(dòng)辦公 1、 將集團(tuán)內(nèi)的移動(dòng)客戶組成集團(tuán)網(wǎng) 、 享受集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)電話通話優(yōu)惠； 2、 實(shí)現(xiàn)企信通 ， 通過(guò)短信實(shí)現(xiàn)報(bào)帳信息 、 會(huì)議通知 、 活動(dòng)提醒等； 3、 給集團(tuán)內(nèi)每人配一個(gè)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱 ， 實(shí)現(xiàn)文件和資料的郵件傳送 ， 并實(shí)現(xiàn)短信通知； 4、 提供直通車業(yè)務(wù)； 5、 將每月的話費(fèi)詳單發(fā)送到需要移動(dòng)話費(fèi)詳單員工的夢(mèng)網(wǎng)郵箱中； 6、 筆記本電腦移動(dòng)辦公 。 政府行政事業(yè)單位 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 二 本地大型廠礦企業(yè)集團(tuán)單位 、 內(nèi)部通話優(yōu)惠 、 集團(tuán)單位內(nèi)信息 發(fā)布 、 集團(tuán)內(nèi)移動(dòng)電話 與集團(tuán)內(nèi)固定 電話間通話優(yōu)惠 、 集團(tuán)內(nèi)簡(jiǎn)易 OA。 、 將集團(tuán)內(nèi)的移動(dòng)客戶組成集團(tuán)網(wǎng)； 、 通過(guò)光纜將集團(tuán)單位的小交換機(jī)與移動(dòng)交換機(jī)相聯(lián)； 、 給集團(tuán)內(nèi)需要話費(fèi)詳單的成員和單位部門負(fù)責(zé)人配一個(gè)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱； 、 實(shí)現(xiàn)企信通； 、 將集團(tuán)內(nèi)固定電話接號(hào)碼作為集團(tuán)網(wǎng)的網(wǎng)外號(hào)碼組 ， 使集團(tuán)網(wǎng)移動(dòng)客戶打集團(tuán)固定電話時(shí)享受優(yōu)惠 ， 同時(shí)集團(tuán)固定電話打移動(dòng)電話直接進(jìn)入移動(dòng)網(wǎng) ， 減少過(guò)網(wǎng)話務(wù)量的結(jié)算費(fèi)用； 、 集團(tuán)內(nèi)固定電話長(zhǎng)途通過(guò)移動(dòng) IP旁路； 、 將每月的話費(fèi)詳單發(fā)送到需要移動(dòng)話費(fèi)詳單員工的夢(mèng)網(wǎng)郵箱中； 、 集團(tuán)內(nèi)文件和資料通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱傳送 ， 并實(shí)現(xiàn)短信通知； 、 筆記本電腦移動(dòng)辦公 。 大型廠礦企業(yè)集團(tuán)單位 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 三 公安系統(tǒng) 警力調(diào)度 身份認(rèn)定 短信交流 內(nèi)部通話優(yōu)惠 、 GPS與短信結(jié)合裝配警車 ， 110指揮中心中 ，可調(diào)動(dòng)離案發(fā)地最近的警務(wù)人員到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)； 、 警務(wù)人員通過(guò)身證號(hào)份號(hào)碼以手信息點(diǎn)播方式查找戶口信息； 、 利用 GPRS+筆記電腦上網(wǎng)進(jìn)行移動(dòng)辦公； 、 通過(guò)短信互發(fā)使破案人員在埋伏中可在不發(fā)聲音的條件下進(jìn)行指揮調(diào)度和溝通； 、 為每個(gè)員工配一個(gè)夢(mèng)網(wǎng)電郵箱； 、 提供集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù) 。 公安系統(tǒng) 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 四 交警 車牌查詢 違章信息通知 警力調(diào)度 違章記錄 車輛 、 駕駛證年檢通知 1、 通過(guò)信息點(diǎn)播方式查找車輛信息； 、 通過(guò)企信通向違章司機(jī)發(fā)送抄牌信息 ，通知其接受處罰 ， 車輛 、 駕駛證年檢通知等； 、 通過(guò) GPRS調(diào)度離交通事故最近警車出警； 、 為交通執(zhí)勤人員優(yōu)惠配備彩信手機(jī) ， 以其隨時(shí)可 拍下司機(jī)違章照片 ， 發(fā)到夢(mèng)網(wǎng)郵箱中保存 ， 提供處罰證據(jù) 。 交警 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 五 銀行、保險(xiǎn)集團(tuán)單位 銀行對(duì)帳 寄送信用卡消費(fèi)結(jié)算單 通知保險(xiǎn)人續(xù)保 移 動(dòng)辦公 固話長(zhǎng)話優(yōu)惠 、 銀行 、 保險(xiǎn)企業(yè)可通過(guò)企信通為客戶發(fā)送對(duì)帳信息 、 信用卡或保期到期通知； 、 可為銀行 、 保險(xiǎn)每個(gè)客戶配一個(gè)夢(mèng)網(wǎng)電郵箱 ， 由銀行將結(jié)算單等相關(guān)資料發(fā)送到客戶的夢(mèng)網(wǎng)郵箱中 ， 并實(shí)現(xiàn)郵件短信到達(dá)通知； 、 為流動(dòng)性較大的銀行 、 保險(xiǎn)員工提供移動(dòng)上網(wǎng)卡 ， 幫助其實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公； 、 為其提供 IP直通車業(yè)務(wù)； 、 根據(jù)其需要提供其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 。 銀行、保險(xiǎn)集團(tuán)單位 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 六教育行業(yè) 家長(zhǎng)了解子女在校表現(xiàn) 老師與家長(zhǎng)溝通 作業(yè)布置 老師長(zhǎng)話優(yōu)惠 、 為有條件的學(xué)校所有老師和學(xué)生家長(zhǎng)每人配一個(gè)夢(mèng)網(wǎng)郵箱 ， 鼓勵(lì)以郵件方式給學(xué)生布置作業(yè)或給學(xué)生發(fā)送所需的學(xué)習(xí)參考資料； 、 為班主任老師配一臺(tái)電腦或可群發(fā)短信的手機(jī) ， 老師可將學(xué)生在校的表現(xiàn)或該注意事項(xiàng)以短信方式發(fā)給家長(zhǎng) ， 達(dá)到與家長(zhǎng)隨時(shí)溝通的目的； 、 為老師家庭電話提供 IP直通車業(yè)務(wù) 。 教育行業(yè) 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 新聞 行業(yè) 七新聞 新聞快度發(fā)送 移動(dòng)辦公 非攝影記者也能拍照 、 為其提供企信通 ， 以便將新聞線索隨時(shí)提供給采編人員； 、 為有筆記本電腦新聞從業(yè)人員優(yōu)惠配備上網(wǎng)卡 、 夢(mèng)網(wǎng)郵箱 ， 以便其將所采編的新聞立刻發(fā)回處理中心； 、 為非攝影記者優(yōu)惠配彩信手機(jī) ， 使其能將現(xiàn)場(chǎng)所拍到的照片立刻發(fā)回給處理中心； 、 鼓勵(lì)報(bào)紙使用彩信照片 ， 并組織彩信攝影比賽 。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 醫(yī)衛(wèi)系統(tǒng) 八 醫(yī)衛(wèi)系統(tǒng) 預(yù)防接種 服藥提醒 、 對(duì)來(lái)醫(yī)院門診并買了藥的病人通過(guò)短信進(jìn)行吃藥提醒 （ 藥的服用量 、 次數(shù)和時(shí)間 ） ， 以提升其服務(wù)品質(zhì)； 、 通過(guò)短信提醒家長(zhǎng)該給小孩打預(yù)防針了； 、 通過(guò)短信提醒出院后的病人一段時(shí)間該注意事項(xiàng) 。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 旅游業(yè) 九 旅游業(yè) 溝通 活動(dòng)安排 、 為導(dǎo)游提供優(yōu)惠帶短信群發(fā)功能的彩信手機(jī) ，通過(guò)短信給游客發(fā)日程安排 、 天氣情況 、 注意事項(xiàng) 、提醒； 、 通過(guò)手機(jī)為游客拍照 ， 并將其發(fā)送到游客的手機(jī)上或夢(mèng)網(wǎng)郵箱中 ， 給游客一個(gè)驚喜 ， 以提高其服務(wù)質(zhì)量 。 建立集團(tuán)客戶“ Ve計(jì)劃”模型 “Ve計(jì)劃” 模型 跨區(qū)行業(yè)性集團(tuán)單位 十 跨區(qū)行業(yè)性集團(tuán)單位 集團(tuán)內(nèi)通話優(yōu)惠 行業(yè)內(nèi)信息發(fā)布 長(zhǎng)途電話優(yōu)惠 文件傳送 、 將行業(yè)集團(tuán)內(nèi)的移動(dòng)客戶組成集團(tuán)網(wǎng)； 、 給集團(tuán)內(nèi)需要話費(fèi)詳單的成員和單位部門負(fù)責(zé)人配一個(gè)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱； 、 實(shí)現(xiàn)企信通； 、 集團(tuán)內(nèi)固定電話長(zhǎng)話使用 IP直通車業(yè)務(wù)； 、 12580移動(dòng)秘書功能 。 、 將每月的話費(fèi)詳單發(fā)送到需要移動(dòng)話費(fèi)詳單員工的夢(mèng)網(wǎng)郵箱中； 、 集團(tuán)內(nèi)文件和資料通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱傳送 ，并實(shí)現(xiàn)短信通知； 、 通過(guò)短信實(shí)現(xiàn)報(bào)帳信息 、 會(huì)議通知 、 活動(dòng)提醒等 。 “Ve計(jì)劃”實(shí)施步驟 “Ve計(jì)劃 ” 的實(shí)施分個(gè)階段 ， 即市場(chǎng)需求調(diào)查階段 、 試點(diǎn)階段 、 擴(kuò)大試點(diǎn)范圍階段 、 總結(jié)提高階段 、全面推廣階段 。 第一階段： （ 年 1月 年月 ） ：完成對(duì)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)需求調(diào)查摸底工作 。 重點(diǎn)要抓住戰(zhàn)略性的集團(tuán)單位 、 競(jìng)爭(zhēng)激烈的集團(tuán)單位 、 重要行業(yè) 、 有新的移動(dòng)業(yè)務(wù)需求集團(tuán)單位進(jìn)行調(diào)查摸底 ， 摸清這些集團(tuán)單位對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)際需求。 第二階段：（年月 年 3月）：為、三類集團(tuán)客戶設(shè)計(jì)信息化解決方案模型，對(duì)、三類集團(tuán)各選一個(gè)單位進(jìn)行試點(diǎn)，試點(diǎn)前必須與試點(diǎn)單位簽訂試點(diǎn)協(xié)議，明確試點(diǎn)時(shí)間和資費(fèi)。 “Ve計(jì)劃”實(shí)施步驟 第三階段： （ 年 3月 年 6月 ） ：在第二階段試點(diǎn)的基礎(chǔ)上 ， 進(jìn)一步擴(kuò)大試點(diǎn)范圍 ， 向戰(zhàn)略性的集團(tuán)單位 、競(jìng)爭(zhēng)激烈的單位 、 重點(diǎn)行業(yè)和有業(yè)務(wù)需求的集團(tuán)單位提供集團(tuán)客戶信息化解決方案 。 第四階段： （ 年 6月 年 7月 ） ：總結(jié)集團(tuán)客戶信息化解決方案推廣經(jīng)驗(yàn) ， 徹底解決業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中技術(shù)方面的問(wèn)題 ， 進(jìn)一步完善集團(tuán)客戶信息化解決方案 。 第五階段：年 7月份后 ， 全范圍全面實(shí)施集團(tuán)客戶信息化解決方案 ， 穩(wěn)定和發(fā)展集團(tuán)客戶 ， 提高集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度。 “Ve計(jì)劃”措施與要求 、 加強(qiáng)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)渠道與隊(duì)伍的建設(shè) 。 、 2003年對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)要達(dá)到的基本目標(biāo) 3、 做好集團(tuán)客戶的營(yíng)銷工作 。 4、 加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的宣傳工作 。 5、 實(shí)行集團(tuán)客戶信息化解決的資費(fèi)報(bào)批制度 。 “Ve計(jì)劃”措施與要求 加強(qiáng)集團(tuán)客營(yíng)銷服務(wù)渠道與隊(duì)伍的建設(shè)。 （ 一 ） 要組建集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)專家團(tuán)隊(duì) 。 組建集團(tuán)客戶營(yíng)銷專家團(tuán)隊(duì)，為集團(tuán)客戶提供專業(yè)化營(yíng)銷服務(wù)。專家團(tuán)隊(duì)由市場(chǎng)市部牽頭，數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)費(fèi)等后臺(tái)支撐部門的人員、以及集團(tuán)客戶經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理組成。形成一個(gè)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 （二）集團(tuán)客戶服務(wù)人員到位。 按省公司要求將集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)人員配備到位，要組建專門的集團(tuán)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，與個(gè)人大客戶經(jīng)理分開(kāi)?？紤]到集團(tuán)客戶經(jīng)理工作的特殊性，建議集團(tuán)客戶經(jīng)理要以男性為主。 （三）配備產(chǎn)品經(jīng)理。 配備 名產(chǎn)品經(jīng)理，由數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心進(jìn)行管理。產(chǎn)品經(jīng)理為集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作提供直接的支持；通過(guò)集團(tuán)客戶經(jīng)理向集團(tuán)客戶提供產(chǎn)品營(yíng)銷服務(wù)；負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)模型的設(shè)計(jì)與建立。 “Ve計(jì)劃”措施與要求 2003年對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)要達(dá)到的基本目標(biāo) （ 一 ） 對(duì) A類集團(tuán)客戶 ， 2003年能提供移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和必須提供的服務(wù)為： 集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品： 集團(tuán)內(nèi)短號(hào)碼 、 集團(tuán)內(nèi)通話優(yōu)惠 、 集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一帳號(hào)付費(fèi) 、 閉合客戶群 、 網(wǎng)外號(hào)碼組 、 集團(tuán)電話號(hào)碼 、 集團(tuán)話務(wù)員 。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品： 實(shí)現(xiàn)企信通單位普及率 40% 、 夢(mèng)網(wǎng)郵箱客戶普及率達(dá)20%、 市公司 WLAN覆蓋率 50%、 IP直通車業(yè)務(wù)客戶普及率 20%、 全面開(kāi)放 1258移動(dòng)秘書功能 。 集團(tuán)客戶服務(wù)： 專職集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù) 、 集團(tuán)內(nèi)號(hào)碼簿送到率達(dá) 100%，實(shí)施由分公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的首席客戶代表制 （ 全省 20家跨區(qū)大型總部由省公司領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān) ） 、 話費(fèi)帳單發(fā)送到郵箱達(dá) 40%、 與集團(tuán)單位簽訂服務(wù)協(xié)議 、單位聯(lián)絡(luò)員和負(fù)責(zé)人特殊對(duì)待 、 贈(zèng)送 湖南移動(dòng)通信報(bào) 集團(tuán)客戶?？?、提供主叫號(hào)碼隱藏功能 。 （二） B類集團(tuán)客戶， 2003年能提供移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和必須提供的服務(wù)為： 集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品： 集團(tuán)內(nèi)短號(hào)碼、集團(tuán)內(nèi)通話優(yōu)惠、集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一帳號(hào)付費(fèi)、閉合客戶群、網(wǎng)外號(hào)碼組。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品： 實(shí)現(xiàn)企信通單位普及率 30%、夢(mèng)網(wǎng)電郵客戶普及率 15%、市公司 WLAN覆蓋率 20%、 IP直通車業(yè)務(wù)客戶普及率達(dá)10%。 集團(tuán)客戶服務(wù)： 提供專職集團(tuán)經(jīng)理服務(wù)、集團(tuán)內(nèi)號(hào)碼簿送到率達(dá)60%，話費(fèi)帳單發(fā)送到郵箱達(dá) 20%、與集團(tuán)單位簽訂服務(wù)協(xié)議、單位聯(lián)絡(luò)員和負(fù)責(zé)人特殊對(duì)待、贈(zèng)送 湖南移動(dòng)通信報(bào) 集團(tuán)客戶?？?。 2003年對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)要達(dá)到的基本目標(biāo) “Ve計(jì)劃”措施與要求 （三） C類集團(tuán)客戶， 2003年能提供移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品和必須提供的服務(wù)為： 集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品： 集團(tuán)內(nèi)通話優(yōu)惠。 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品： 夢(mèng)網(wǎng)電郵箱達(dá) 10%普及率、 IP直通車業(yè)務(wù)客戶普及率 5%。 集團(tuán)客戶服務(wù)： 提供專職集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)、集團(tuán)內(nèi)號(hào)碼簿送到率達(dá) 20%，與集團(tuán)單位簽訂服務(wù)協(xié)議、單位聯(lián)絡(luò)員和負(fù)責(zé)人特殊對(duì)待。 2003年對(duì)集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)要達(dá)到的基本目標(biāo) “Ve計(jì)劃”措施與要求 “Ve計(jì)劃”措施與要求 做好集團(tuán)客戶的營(yíng)銷工作 （ 一 ） 集團(tuán)客戶信息化解決方案的推廣目標(biāo)要明確 ， 重點(diǎn)要突出 ?！?Ve計(jì)劃 ” 雖然是一個(gè)集團(tuán)客戶的整體信息化解決方案 ， 但是他主要是針對(duì)戰(zhàn)略性的集團(tuán)單位 、 競(jìng)爭(zhēng)激烈的集團(tuán)單位 、 重點(diǎn)行業(yè)和有業(yè)務(wù)需求的集團(tuán)單位提出的集團(tuán)客戶信息化解決方案 。 既不可能為所有集團(tuán)單位提供信息化解決方案 ， 同時(shí)也不可能一步到位 。 （ 二 ） 營(yíng)銷技巧口上突出集團(tuán)客戶產(chǎn)品的賣點(diǎn) 。 “ Ve計(jì)劃 ” 所涉及到的產(chǎn)品很多 ， 各個(gè)產(chǎn)品都有各自的特點(diǎn) ， 能滿足不同客戶的需求 。 因此我們要根據(jù)集團(tuán)客戶的實(shí)際需要向其推薦客戶最想需要的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 。 向客戶推薦成熟業(yè)務(wù)產(chǎn)品 。 目前有很多新的業(yè)務(wù)并不成熟 ， 有的東西還只是一個(gè)概念 ， 如果讓客戶使用不成熟的產(chǎn)品 ， 會(huì)引起客戶對(duì)我們的服務(wù)失去信心 。 當(dāng)前最基本的產(chǎn)品有集團(tuán)網(wǎng) 、 企信通 、 IP直通車 、 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)郵箱 、 移動(dòng)秘書等業(yè)務(wù) 。 具體業(yè)務(wù)描述 IP直通車 由于移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，以及新增用戶價(jià)值下降，ARPU值持續(xù)走低。 IP電話業(yè)務(wù)進(jìn)入門檻低，是目前電信運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪長(zhǎng)途話務(wù)量的最直接、最重要的手段。 市場(chǎng)上的 IP電話主要有基于手機(jī)和固定電話的一次撥號(hào)后付費(fèi)業(yè)務(wù)和基于卡的一次或二次撥號(hào)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)對(duì)于固定電話做主叫的長(zhǎng)途話務(wù)量的吸引主要靠 IP卡業(yè)務(wù)。 背景和目的 IP直通車 一、 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)申請(qǐng)者為中國(guó)移動(dòng)全球通手機(jī)用戶 ，業(yè)務(wù)申請(qǐng)者承擔(dān)業(yè)務(wù)費(fèi)用 。 申請(qǐng)者的業(yè)務(wù)賬戶為付費(fèi)賬戶 ， 記錄業(yè)務(wù)的使用費(fèi)用 。 業(yè)務(wù)使用者為固定電話用戶，使用該業(yè)務(wù)可以通過(guò)固定電話直接撥打 IP電話。 業(yè)務(wù)允許將多個(gè)固定電話賬戶（至多 50個(gè)，默認(rèn)值為 10個(gè)）綁定在指定的一部 “ 全球通 ” 手機(jī)上，由這部手機(jī)統(tǒng)一支付所有的IP通話費(fèi)用。要求固定電話與其綁定的手機(jī)同屬于一個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)。 IP直通車業(yè)務(wù)費(fèi)用不包含在業(yè)務(wù)申請(qǐng)者的資費(fèi)套餐中 。 二、業(yè)務(wù)的基本特征 用戶開(kāi)戶 業(yè)務(wù)申請(qǐng)由全球通手機(jī)用戶進(jìn)行 ， 一個(gè)全球通手機(jī)用戶最多可以申請(qǐng) 50個(gè)固定電話帳戶 。 一個(gè)固定電話只能被一個(gè)手機(jī)指定 申請(qǐng)方式： 1、 營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)：用戶攜帶手機(jī)和身份證到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳 申請(qǐng)開(kāi)通該項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 2、客服電話申請(qǐng)：用戶撥打 1860申請(qǐng)開(kāi)通該業(yè)務(wù)， 1860在 24小時(shí)內(nèi)回?fù)茉撘苿?dòng)電話號(hào)碼進(jìn)行確認(rèn) 。 IP直通車 撥號(hào)方式 其基本的撥號(hào)方式是 : 17951+長(zhǎng)途區(qū)號(hào) +固定電話號(hào)碼 17951+0+移動(dòng)電話號(hào)碼 三、適用范圍 歸屬于湖南電信公司所有的非移動(dòng) IP“充值卡 ” 固定電話用戶 ， 都可以使用 IP直通車業(yè)務(wù) 。 申請(qǐng)了 “ 固定電話 IP業(yè)務(wù) ” 的固定用戶不能使用 “ IP直通車 ” 業(yè)務(wù) 。 任何用戶只能被一個(gè)手機(jī)號(hào)碼綁定 ， 當(dāng)發(fā)生沖突時(shí) ， 以先行綁定的用戶為準(zhǔn) ， 并通知其他的要進(jìn)行綁定的全球通用戶 。 固定電話通過(guò)撥打根據(jù)語(yǔ)音提示接入到 IP直通車業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行 IP直通車業(yè)務(wù)的管理 。 IP直通車 四、市場(chǎng)定位 集團(tuán)大客戶營(yíng)銷 有價(jià)值的客戶群體 有需求的客戶群體 IP直通車 集團(tuán)大客戶營(yíng)銷 對(duì)集團(tuán)用戶進(jìn)行上門推廣 采用虛擬卡方式服務(wù)集團(tuán)客戶 贈(zèng)送 IP撥號(hào)器 根據(jù)集團(tuán)客戶 IP電話使用量，給集團(tuán)大客用戶進(jìn)行 IP話費(fèi)打折 利用自身資源，對(duì) IP使用量大的集團(tuán)單位大客戶贈(zèng)送繳費(fèi)卡、 “ 神州行充值卡、17951IP充值卡等進(jìn)行返利 有價(jià)值的客戶群體 單位有報(bào)銷或優(yōu)惠手機(jī)費(fèi)用的移動(dòng)用戶 消費(fèi)量大的移動(dòng)用戶 有需求的客戶群體 住宅用戶 私人企業(yè)管理者 個(gè)體戶業(yè)主 五、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途： 0.30元 /分鐘； 撥港澳臺(tái)長(zhǎng)途 :1.50元 /分鐘； 撥美國(guó) 、 加拿大 、 日本 、 韓國(guó) 、 澳大利亞長(zhǎng)途： 2.40元 /分鐘； 撥其他國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際長(zhǎng)途 : 3.60元 /分鐘 。 IP直通車 IP直通車業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶單位的營(yíng)銷重點(diǎn)為：抓住主要矛盾 ， 做通集團(tuán)單位主要領(lǐng)導(dǎo)人的工作 ，對(duì)具體的實(shí)施人員 （ 聯(lián)絡(luò)人 ） 進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷 ， 同時(shí)集團(tuán)單位內(nèi)的使用者給予普遍的與話音業(yè)務(wù)相捆綁的優(yōu)惠 ， 將 IP直通車與話音業(yè)務(wù)直接聯(lián)系起來(lái) ， 既推進(jìn) IP直通車的發(fā)展 ， 又增加用戶離網(wǎng)的難度 。 IP直通車 收發(fā)方式多樣： 您可以通過(guò)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)湖南 WWW網(wǎng)站 電 腦上網(wǎng)、 WAP網(wǎng)站 GPRS手機(jī)上網(wǎng)、短信、 POP3等多種 方式來(lái)收發(fā)郵件。 手機(jī)號(hào)碼命名： 我省移動(dòng)客戶注冊(cè)時(shí)是一個(gè)手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)一個(gè)郵箱， 不會(huì)被別人搶注，而且方便記憶。郵箱號(hào)碼統(tǒng)一為：