客訴處理手冊(cè)

客訴處理手冊(cè) 目定義 客訴： 顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿(mǎn)及責(zé)任。 客訴處理原則 1、顧客滿(mǎn)意第一 2、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 3、如果顧客錯(cuò)了， 請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則 * 接到客訴 * 向投訴者表示道歉和關(guān)心 * 了解原因 * 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 * 找出雙方滿(mǎn)意的解決方法 * 回饋相關(guān)部門(mén) * 改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯 客訴處理程序： 障礙 ! 通溝 ? 請(qǐng)看： 各類(lèi)溝通秘訣 ! 與投訴者溝通渠道： 面對(duì)面的溝通： 說(shuō)得清楚明白 說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要 避免造成曲解 充分了解對(duì)方 適應(yīng)對(duì)方變化 慎選合適時(shí)間 準(zhǔn)備適宜環(huán)境 合理結(jié)束談話(huà) 書(shū)信溝通： 提高受信人閱讀興趣 主旨簡(jiǎn)單明了親切 文字盡量接近口語(yǔ)化 避免引起不悅的情緒 模擬可能產(chǎn)生的疑惑 依照畫(huà)面內(nèi)容去執(zhí)行 電話(huà)溝通 養(yǎng)成良好電話(huà)習(xí)慣 態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇 事先列出溝通重點(diǎn) 報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?聲音力求自然悅耳 適當(dāng)尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系 暫離或中斷先告知 復(fù)誦對(duì)方談話(huà)要點(diǎn) 達(dá)到雙方滿(mǎn)意的解決 方法： 1、吸引對(duì)方的條件 2、用法律來(lái)保護(hù)自己 3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力 4、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng) 5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則 6、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的 處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)： 1、克制自己的情緒 2、要有自己是代表公司的自覺(jué) 3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn) 4、以第三者的角度保持冷靜 5、傾聽(tīng) 6、顧客抱怨處理原則是迅速第一 7、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案 8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿(mǎn)意”為最好的解決目標(biāo) 9、必須要恢復(fù)顧客的信賴(lài)感 10、絕對(duì)不要與顧客為敵 處理顧客抱怨時(shí)的禁言： 1、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分錢(qián)，一分貨！” 3、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?4、“嗯我不太清楚?！?5、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話(huà)?！?6、“我不懂怎么處理?！?7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?8、“你看不懂中文嗎？” 9、“改天再通知你?！?10、“這不是我們的事！” 顧客抱怨時(shí)，您必須： 1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng) 2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思 3、將顧客的意思重新組合整理 4、運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋 5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜 6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)： 1、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的 2、把自己當(dāng)成客戶(hù)，說(shuō)同樣的語(yǔ)言 感受 事實(shí) 事實(shí) 事實(shí) 感受 3、改變談判結(jié)構(gòu)： 更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人） 改變場(chǎng)所 改變時(shí)間 適當(dāng)讓步的藝術(shù)： 1、試探底線(xiàn)所在 2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒 讓步的幅度：大 ??； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢 3、選擇性接受對(duì)方條件 4、襯托出明確的原則 5、誘敵深入，化反對(duì)為條件 6、見(jiàn)好就收 推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)： 1、給予適當(dāng)?shù)钠谙?與預(yù)警 2、期待、誘因 3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方 4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用 5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量 6、留一個(gè)緩沖的空間 7、留住顧客，賺一份交情 客訴回應(yīng)話(huà)術(shù)之原則： 以公司利益名譽(yù)為前題， 經(jīng)事實(shí)為依據(jù)， 真心 + 誠(chéng)意！ 顧客抱怨致歉信格式！ （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客 （第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意， 強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā) 生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明公司方面對(duì)于這件事件將 采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。 （第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。 （第五段）說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿(mǎn)意，顧客可