核心客戶維護(hù)與管理(PPT34頁)

核心客戶維護(hù)與管理 余潔 概要 核心客戶維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 1 核心客戶維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立 3 用數(shù)據(jù)來看客戶維護(hù)的重要性 在不滿意客戶中 ,只有 4%的客戶提出投訴 但所有不滿意的人都會(huì)將不滿告訴 10-20人 被告之者中 13%又會(huì)繼續(xù)傳播給 10-20人 得到滿意服務(wù)的會(huì)將他的經(jīng)歷告訴 10-20人 在不滿意的人中 91%的不會(huì)再回來購買 投訴得到及時(shí)有效解決 95%會(huì)是回頭客 開發(fā)新客戶的成本是留住老客戶的 5-6倍 忠誠客戶對(duì)券商的意義 銷售量的上升 加強(qiáng)營(yíng)銷地位 減少營(yíng)銷費(fèi)用 價(jià)格戰(zhàn)的機(jī)率會(huì)減小 有利于新產(chǎn)品的推廣 意義 客戶忠誠度的持久性與依賴性 利益忠誠 信賴忠誠 潛在忠誠 親緣忠誠 壟斷忠誠 惰性忠誠 壟斷 親緣 潛在 利益 懶惰 信賴 依賴性 持久性 概要 核心客戶維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 1 核心客戶維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立 3 客戶流失的原因 -客戶復(fù)雜化 職業(yè) 居住 環(huán)境 價(jià)值觀 教育 生活 方式 影 響 客戶流失的原因 -價(jià)格 大量調(diào)查結(jié)果表明 ,價(jià)格因素在吸引新客戶方面具有重要作用 ,但是在培養(yǎng)忠誠度和留住客戶方面卻不盡然 ,所占的比重很少超過15%. 客戶流失的原因 -冷漠與疏忽 從大多數(shù)調(diào)查結(jié)果顯示 :惡劣的服務(wù)要比價(jià)格劣勢(shì)更能促使客戶另尋他家 . 溝通過少 對(duì)客戶的個(gè)人關(guān)注過少 不重視質(zhì)量 (尤其是在出現(xiàn)問題的時(shí)候 ) 服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)普遍不高 事實(shí)上 ,客戶的要求并不高 ,只有兩個(gè) :一是 讓我感覺到你在關(guān)心我 .二是 告訴我你能幫我做什么 . 前者是服務(wù)觀念 ,后者是服務(wù)實(shí)力 客戶服務(wù) 為幫助客戶實(shí)現(xiàn)所持有產(chǎn)品的功能 ,而在此過程中提供的場(chǎng)所、設(shè)施、設(shè)備、系統(tǒng)等硬件因素，制度、政策、流程等軟件因素，工作人員等人員因素，以及由上所述等因素共同形成并傳遞的行為總和。 客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期和感知影響到他們加入服務(wù)過程的行動(dòng)。 了解客戶的期望自我反省 我們的服務(wù)對(duì)象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？ 我們提供的服務(wù)是客戶所期望的并且是重要的嗎？ 我們通過何種渠道收集客戶信息？ 我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？ 客戶細(xì)分優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基礎(chǔ) 細(xì)分的目的是根據(jù) 共同的需求和需要 將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案。 靜止大型客戶 靜止中型客戶 靜止小型客戶 穩(wěn)定大型客戶 短線大型客戶 穩(wěn)定中型客戶 穩(wěn)定小型客戶 短線中型客戶 短線小型客戶 客戶細(xì)分類別 自定義 風(fēng)險(xiǎn)分類 客戶的消費(fèi) 行為分類 社會(huì)背景分類 客戶的消費(fèi)心理分類 家庭周期分類 細(xì)分 家庭周期分類 人生 階段 成長(zhǎng)期 青年期 成年期 成熟期 穩(wěn)定期 退休期 階 段 特 征 出生至25歲 26-35 歲 36-45歲 46-55歲 56-65歲 65歲以后 無投資能力 可承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn) 經(jīng)濟(jì)逐漸穩(wěn)定 有能力做均衡投資 事業(yè)及收入達(dá)到頂峰 風(fēng)險(xiǎn)承受能力低 理財(cái)重點(diǎn) 充實(shí)理財(cái)知識(shí) 結(jié)婚購房自備款 購房 子女教育 退休金 本金安全及固定收入 高端客戶社會(huì)背景分類 投資 致富 企業(yè)高管 政府人員 白手 起家 繼承 父輩 專業(yè) 人士 客戶的消費(fèi)心理分類 消費(fèi)心理：就是客戶購買時(shí)的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。由于消費(fèi)心理受到個(gè)人感知影響，往往由客戶的性格類型所決定。 星座 血型 知識(shí)、能力 潛在的 表象的 客戶的消費(fèi)行為分類 消費(fèi)行為：是個(gè)人在評(píng)估、獲取、使用和處臵產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所做的決策過程以及由此產(chǎn)生的有形活動(dòng)。 如何發(fā)現(xiàn) 自身需求 如何對(duì)待 已購買產(chǎn)品 如何收集 產(chǎn)品信息 如何決定 是否購買 高端客戶的消費(fèi)行為特點(diǎn) 對(duì)高端產(chǎn)品的偏好加強(qiáng) 情感需求地位提升 對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求越來越高 對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求越來越高 主動(dòng)參與的欲望越來越強(qiáng) 關(guān)鍵時(shí)刻 客戶對(duì)你的了解，是來至于和你的接觸。而在接觸過程中的質(zhì)量造成了他們對(duì)你的感覺。 關(guān)鍵時(shí)刻是決定性的時(shí)刻，是隨時(shí)都可能發(fā)生的，客戶隨時(shí)會(huì)對(duì)你下判斷。 從服務(wù)藍(lán)圖中尋找關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)藍(lán)圖：就是服務(wù)流程圖，要解決的問題是服務(wù)過程是如何把利益交付給客戶的，以及這類過程對(duì)利潤(rùn)的影響。 識(shí)別服務(wù)過程 識(shí)別相關(guān)利益 識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和容忍水平 一杯咖啡的 20種體驗(yàn) 喜悅 舒服 滿意 一般 無效 差 糟糕 1 店面 2 3 4 5 7 6 8 9 10 11 16 17 15 12 14 13 18 19 20 店員熱情 店內(nèi)裝飾 氣味音樂 排隊(duì) 價(jià)格偏貴 送代金券 可用信用卡 店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 咖啡品種 自助奶糖 關(guān)注高 咖啡不錯(cuò) 位置還算干凈安靜 沒有理想位置 等待咖啡制作 微笑的道別 新咖啡試用 洗漱間一般 雜志少無網(wǎng)絡(luò) 有效處理客戶投訴的原則 依照制度 有專人處理 迅速反映 勿拖延推卸責(zé)任 Text in here 分清責(zé)任人 明確投訴人 的責(zé)任和處 理意見 及時(shí)處理 分清責(zé)任 有章可循 留檔分析 仔細(xì)記錄 分析總結(jié) 下次做的 更好 投訴心理分析 處理投訴六步驟 充分道歉 控制事態(tài) 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 先鼓勵(lì) 客戶發(fā)泄 承擔(dān)責(zé)任 提出方案 讓客戶參與 解決 收集信息 了解問題 概要 核心客戶維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 1 核心客戶維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立 3 客戶的關(guān)系水平 伙伴型 : 公司與客 戶共同努 力 ,尋求客 戶合理開 支方法 被動(dòng)型 : 鼓勵(lì)客戶 在遇到問 題或是有 意見時(shí)與 公司聯(lián)系 能動(dòng)型 : 不斷向客 戶詢問改 進(jìn)產(chǎn)品用 途的意見 負(fù)責(zé)型 : 在產(chǎn)品銷 售出后 , 主動(dòng)征求 客戶意見 基本型 : 把產(chǎn)品銷 售出去就 不再與客 戶聯(lián)系 科特勒區(qū)分與客戶之間的五種不同程度的關(guān)系水平 顧客獲取 -說服客戶選擇自己 通過制定和傳達(dá)服務(wù)保證的信息 ,服務(wù)供應(yīng)商向客戶表示 :他們?cè)敢馓峁┍３衷谔囟ㄙ|(zhì)量水平上的服務(wù) 在潛在客戶眼中形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異 ,如塑造不同的形象或者創(chuàng)造價(jià)格優(yōu)勢(shì) 可采用降價(jià)或其他特殊活動(dòng)等短期措施 ,也可采用選擇服務(wù)場(chǎng)所 ,服務(wù)于價(jià)格系統(tǒng)的透明化等長(zhǎng)期策略 服務(wù)承諾 競(jìng)爭(zhēng)差異 口碑 刺激客戶 鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介紹 ,建立對(duì)進(jìn)行口碑傳播的現(xiàn)有客戶的鼓勵(lì)機(jī)制 ,或是在客戶測(cè)試與報(bào)告中位好的評(píng)價(jià)打好基礎(chǔ) 親和力 表達(dá) 力 捕捉力 加持力 四力 模