集團(tuán)客戶經(jīng)理基本功--客戶拜訪

集團(tuán)客戶經(jīng)理基本功（一），客戶拜訪 一、本人實(shí)操心得。 因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，增加了首席客戶代表的角色，與客戶經(jīng)理直接訪問客戶，發(fā)現(xiàn)有些基本功還是要重復(fù)一下的。 以客戶經(jīng)理為中心角色（秘書類），外聯(lián)客戶、內(nèi)聯(lián)相關(guān)角色資源。 按客戶拜訪流程描述。 （一）準(zhǔn)備。 1、與客戶預(yù)約，時(shí)間、地點(diǎn)、參加人、主要議題。 需要準(zhǔn)備：資料、雜志；可能的發(fā)票、 SIM 卡、交費(fèi)卡、手機(jī)等物料。 2、與內(nèi)部預(yù)約，時(shí)間、地點(diǎn)、參加人、主要議題。 與司機(jī)明確多少人，何時(shí)到何地點(diǎn)，通常應(yīng)該提前 5-10 分鐘，由司機(jī)確定幾點(diǎn)出發(fā)。 應(yīng)短信、郵件溝 通各參會(huì)相關(guān)人員。 客戶經(jīng)理應(yīng)先到達(dá)集合地點(diǎn)等候大家，確認(rèn)司機(jī)和車輛；過時(shí)，即應(yīng)電話聯(lián)系，按職級(jí)由高到低電話催促。 （二）途中（來(lái)回）。 去途中，與大家再次確定溝通主題，客戶方的信息（包括見面人的特點(diǎn)等），盡可能完全的信息。 如果預(yù)計(jì)遲到，必須盡快通報(bào)客戶；如果希望客戶迎接自己方領(lǐng)導(dǎo)，也就及時(shí)溝通進(jìn)度信息。 回程中，統(tǒng)一大家的意見，明確分工、路標(biāo)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)或者指示。 （三）拜訪期間。 開場(chǎng)白。 話題把握。 結(jié)束小結(jié)，確認(rèn)工作路標(biāo)，明確客戶和移動(dòng)方的分工角色。 見縫插針地完成細(xì)節(jié)事項(xiàng)，如交付卡、收取支票等。 要努力引見隨隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)見更多的客戶方的人，哪怕是聯(lián)系人，領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)認(rèn)真的交換名片，聊幾句，這是一種尊重、服務(wù)的尊重。領(lǐng)導(dǎo)也要刻意要求見更多的人，這是對(duì)客戶經(jīng)理的工作深度的一種考察，同時(shí)為打造更深的客戶關(guān)系做準(zhǔn)備。 （四）結(jié)束 摘要紀(jì)要；郵件共享；記錄系統(tǒng)。 安排和跟蹤相關(guān)工作。 二、理論摘抄（天津公司與中研咨詢公司的成果） 客戶拜訪 綱要 拜訪準(zhǔn)備 4 要素 客戶拜訪 7 事項(xiàng) 應(yīng)對(duì)不太喜歡交談的客戶 3 方法 應(yīng)對(duì)客戶不滿 5 方法 拜訪技巧 16 字真言 10 類客戶應(yīng)對(duì)法 行業(yè)術(shù)語(yǔ)簡(jiǎn)表（見附件 一 ） 營(yíng)銷工作報(bào)告（見附件 二 ） 拜訪準(zhǔn)備工作 確定拜訪 目的 ，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)內(nèi)容； 確定拜訪 類型 ：業(yè)務(wù)服務(wù)、需求了解、業(yè)務(wù)營(yíng)銷； 明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問題； 登門拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。 拜訪注意事項(xiàng) 嚴(yán)格遵守 預(yù)約 時(shí)間，且至少提前 5 分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)； 拜訪開始時(shí)，首先要營(yíng)造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪目的以及時(shí)限； 要采取靈活多樣的方式鼓勵(lì)客戶交流，打消客戶的顧慮； 對(duì)客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)； 拜訪中要 注意 掌握技巧； 拜訪結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合留下余地，最后對(duì)客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義； 正式 拜訪 結(jié)束后 48 個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話感謝。 如何應(yīng)對(duì)不太喜歡交談的客戶 對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說，遇到不太喜歡交談的客戶其實(shí) 是遇到了機(jī)會(huì)，如果引導(dǎo)客戶打開思路，將會(huì)受益匪淺。 避免 封閉式 問題，采用開放式問題，引導(dǎo)客戶思路； 和客戶 建立 相互信任的關(guān)系； 找出 共同語(yǔ)言 及共同經(jīng)歷、共同愛好。 真實(shí)案例：一位負(fù)責(zé)政府機(jī)關(guān)的客戶經(jīng)理，遇到了一位寡言的科技處員工。在遇到溝通瓶頸的時(shí)候，客戶經(jīng)理與對(duì)方聊起了自己畢業(yè)于計(jì)算機(jī)專業(yè)，雙方由此相談甚歡，客戶經(jīng)理不但獲得了自己想要的信息，甚至還額外得知了客戶方每年的信息化預(yù)算金額，而預(yù)算金額在客戶經(jīng)理拜訪其他部門時(shí)，客戶均守口如瓶。 如何應(yīng)對(duì)客戶不滿 只要有服務(wù)就會(huì)有不滿，客戶經(jīng)理應(yīng)具備應(yīng)對(duì)的成熟方法。 要誠(chéng)懇地向客戶做出解釋； 勇于承認(rèn)目前服務(wù)的不足以及改進(jìn)措施； 不要 反過來(lái) 生客戶的氣； 當(dāng) 客戶 因其他人而生氣時(shí)，要保持不偏不倚的態(tài)度，不要隨聲附和； 切記：不要試圖戰(zhàn)勝客戶，你戰(zhàn)勝客戶的同時(shí)，基本上意味著已經(jīng)失去了這個(gè)客戶。 拜訪客戶時(shí)的技巧 掌握 “少說多聽，適當(dāng)牽引、中性詞語(yǔ)、歸納總結(jié)” 的技巧： 提出問題以后，要注意力集中、仔細(xì)聆聽，盡可能少說多聽； 當(dāng)客戶嚴(yán)重跑題的時(shí)候，不要生硬的進(jìn)行調(diào)整，可以利用“先肯定，后牽引”的方法，例如：“您說的沒錯(cuò) /您說的太對(duì)了。我剛才聽您說 ”等語(yǔ)言將話題引入正途； 保持 適當(dāng) 的眼神接觸； 通過 點(diǎn)頭 或中性詞表達(dá)自己的態(tài)度（“恩”、“啊”、“哦”等）； 要注意階段性地與客戶確認(rèn)自己理解是否正確； 最后及時(shí)總結(jié)、歸納，并與客戶核實(shí)。 針對(duì)不同類型客戶的溝通方法 我們將客戶分為心直口快型、沉著冷靜型、好友社交型、孤立排他型、討價(jià)還價(jià)型、優(yōu)柔寡斷型、自我吹噓 型、豪爽干脆型、喋喋不休型、虛情假意型等多種類型，并針對(duì)每種類型總結(jié)了應(yīng)對(duì)方法。請(qǐng)參加下表：針對(duì)不同類型客戶的方法。 類型 應(yīng)對(duì)方法 心直口快型 對(duì)于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對(duì)方接觸，不要對(duì)任何事情發(fā)表評(píng)論，你要做個(gè)好聽眾，適時(shí)地贊美或稱贊他 沉著冷靜型 對(duì)于沉著冷靜型客戶，你的說服技巧必須講求邏輯，說明必須以數(shù)字和實(shí)例，談話的內(nèi)容必須符合對(duì)方的興趣，需要與他長(zhǎng)期的交往，因?yàn)槌林偷娜藢?duì)事物的判斷非常細(xì)膩 好友社交型 對(duì)于這種客戶一定要保持誠(chéng)懇的交 往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會(huì)配合對(duì)方的步調(diào)，不可冒犯對(duì)方 孤立排他型 他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時(shí)，一定要讓他感覺到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對(duì)方 討價(jià)還價(jià)型 這種人的表現(xiàn)比較誠(chéng)實(shí)，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠(chéng)實(shí)正直，超過一種界限時(shí)，就不能再屈服，你讓對(duì)方感覺到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量?jī)?yōu)異的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，事實(shí)上你講的每一句話都是非常誠(chéng)懇的，你不能讓他或者說讓這種討價(jià)還價(jià)型的人認(rèn)為他是對(duì)的 優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般 表現(xiàn)是：他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對(duì)于這類顧客，客戶經(jīng)理要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明 自我吹噓型 此類顧客慮榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對(duì)方的虛榮心 豪爽干脆型 這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要干凈利落，不必繞彎子 喋喋不休型 喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判 斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能