銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練整體解決方案

課程意義 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。 本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機(jī)會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題。 課程目標(biāo) 通過 學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ： 1.了解銷售工作的基本知識與技能； 2.建立現(xiàn)代營銷思維，正確理解銷售人員在職責(zé)與角色； 3.建立積極心態(tài)，樹立良好的職業(yè)形象； 4.熟悉銷售實戰(zhàn)的十大步驟； 5.掌握銷售實戰(zhàn)技巧； 6.提高自我管理能力； 7.提升銷售業(yè)績。 講師簡介 劉敏興 香港光華管理學(xué)院、北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓(xùn)師 TMA 國際系統(tǒng)訓(xùn)練創(chuàng)辦人兼首席訓(xùn)練師 北京知訊力企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理 美國康乃狄克州大學(xué)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計學(xué)碩士 中國臺灣著名培訓(xùn)專家 五屆臺北 市演講比賽冠軍得主 2002 年被評為首屆中國十大杰出培訓(xùn)師 銷售的基本概念 【本講重點(diǎn)】 社會演進(jìn)對銷售的影響 銷售人員必須知道的三件事 銷售的含義 銷售工作的特性 銷售的五要素 銷售人員的工作職責(zé) 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 時代、市場、客戶需求等都在不斷地變，正因如此，使企業(yè)保持高效能的競爭優(yōu)勢就顯得比以往任何時候都更加迫切。而對于工作在一線的銷售人員來說幾乎每一天都會時常想這樣一些問題： 如何提升我們的業(yè)績？ 如何賣得更好、更快而又更輕松？ 如何能拜訪更多的客戶？ 如何順利地約見 潛在的顧客？ 如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？ 如何能快速地識別顧客的真正需要？ 如何處理顧客的異議并快速地取得定單？ 如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？ 如果你也有這樣或那樣的疑問，就讓我們共同來認(rèn)識銷售方面的問題。 【銷售箴言】 銷售高手是訓(xùn)練出來的！ 社會演進(jìn)對銷售的影響 當(dāng)今社會正經(jīng)歷著以數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)對消費(fèi)的需求、產(chǎn)品價格、營銷管理和從事銷售工作的人而言，都將產(chǎn)生極為深刻的影響。 知識經(jīng)濟(jì)改變了整個社會狀態(tài) 。人們的思考方式改變了，個人對商品的需求也走向了個性化。知識經(jīng)濟(jì)使產(chǎn)品外延及內(nèi)涵都發(fā)生了巨大的變化，以信息技術(shù)為核心的知識經(jīng)濟(jì)也必然緊隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，使得產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)及使用周期都日益縮短，因而要求企業(yè)快速地開發(fā)新產(chǎn)品，并將它投入市場。產(chǎn)品使用周期的縮短及不斷地推陳出新，也對價格產(chǎn)生了影響。 傳統(tǒng)的分銷方式主要是通過中間商和最后的銷售者，而現(xiàn)在網(wǎng)上交易已經(jīng)逐漸地頻繁起來，無論是銷售人員還是企業(yè)都應(yīng)對此有深刻的認(rèn)識?，F(xiàn)代的分銷方式對企業(yè)營銷也產(chǎn)生了很大的影響，傳統(tǒng)的營銷管理模式受到地理位置和時間的約 束，實行的是所謂松散型的管理，面對著信息產(chǎn)業(yè)及其產(chǎn)生的巨大的挑戰(zhàn)，面對著以信息產(chǎn)業(yè)和高科技產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的知識經(jīng)濟(jì)，企業(yè)要迎接挑戰(zhàn)，必須進(jìn)行營銷創(chuàng)新。怎樣適應(yīng)現(xiàn)在的社會和未來的發(fā)展？這就要有營銷的觀念、制度及營銷管理的創(chuàng)新。所以營銷創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理等方面的創(chuàng)新。過去是企業(yè)把東西賣到消費(fèi)者手上，只是滿足顧客的需要。現(xiàn)在隨著社會機(jī)制的改變，要求我們?nèi)?chuàng)造滿足顧客需求的新的營銷觀念。而對于從事銷售工作的人員來說，正因為知識經(jīng)濟(jì)對社會的影響，以及人們的思維、企業(yè)的生產(chǎn)等方式的改變，甚至于我們每個人的生活 、行為等方式的變化，也對銷售工作產(chǎn)生了很大的影響。 銷售人員必須知道的三件事 銷售是件非常艱難的工作 銷售工作的困難程度劃分： 銷售售工作肯定是很困難的。它困難到什么程度？過去和未來都很困難，而且經(jīng)濟(jì)越是不景氣，市場競爭越是激烈，銷售工作變得越困難。作為銷售人員必須認(rèn)清這一點(diǎn)。 【自檢】 你在銷售過程中遇到過哪些困難，對此你是如何認(rèn)識的？ 銷售人員必須是行動積極的人 銷售人員應(yīng)是實踐者而非空談?wù)?，他?yīng)積極地創(chuàng)造環(huán)境而不是被環(huán)境所制約。從事銷售工作，不能只是在紙上談兵，而應(yīng)該行動積極。 唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會 從事銷售工作的人員應(yīng)致力于個人及事業(yè)的發(fā)展，因為銷售人員知道生活只會因為自我改變而得以改變。銷售人員更應(yīng)該知道：現(xiàn)在是一個知識經(jīng)濟(jì)社會，唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能穩(wěn)固地立足于這個社會。 【銷售箴言】 唯有不斷地學(xué)習(xí)，才能立足于社會。 銷售的含義 （ 1）售活動是由眾多要素組成的系統(tǒng)活動； （ 2）銷售的核心問題是說服客戶； （ 3）銷售活動是商品、信息傳遞、心理變化等過程的統(tǒng)一； （ 4）銷售是一種設(shè)法以最方便和吸引人的方式向可能的買主介紹商品的藝術(shù)。 銷售工作的特性 主動性。不斷地去開發(fā)客戶，主動地去和客戶接觸。 靈活性。銷售本身就是一種藝術(shù)，嘗試如何熟能生巧地把你的產(chǎn)品用最短的時間、最快的方式讓客戶了解并讓他們采取購買行動。 服務(wù)性。銷售本身也是一種服務(wù)，過去的銷售只是把產(chǎn)品賣給顧客就完結(jié)了事，但是現(xiàn)在的顧客不僅是買你的產(chǎn)品，也是在買你的服務(wù)。所以說，銷售也是最完善的服務(wù)。要求我們周到而完美地服務(wù)我們的顧客和那些可能會購買我們產(chǎn)品的潛在客戶。 接觸性。在銷售領(lǐng)域有這么一句話，銷售就是要制造跟你的顧客面對面、肩并肩地進(jìn)行接觸的機(jī)會，以把你的商品或周到而完善的服務(wù) 介紹給你的顧客。 互通性。銷售講的是服務(wù)，服務(wù)并不僅局限于我們的商品和從事的商品服務(wù)讓客戶滿意就行了，可能還有一些特殊的事情，比如附加價值的服務(wù)。 時效性。銷售是替我們個人、團(tuán)隊、企業(yè)、整個社會國家創(chuàng)造效益，所以你做的每件事情都是具有生產(chǎn)力的，而這種生產(chǎn)力對個人、企業(yè)、銷售組織等三方面來講叫時效。 銷售的五要素 銷售主體。就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。 10 年前網(wǎng)絡(luò)信息還不是特別通暢的時候，銷售員是去拜訪客戶；信息環(huán)境改變以后，我們能利用多種方式來獲取信息 。宏觀環(huán)境對我們產(chǎn)生了極大的影響。 銷售對象。就是怎樣把我們的商品、價格、地點(diǎn)、時間、數(shù)量等各方面的詳細(xì)情況都讓客戶得到明確而又充分的了解。 銷售客體。包括質(zhì)量、價格、組合、自然、技術(shù)、政治等各方面環(huán)境。 銷售手段。就是把產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。 銷售環(huán)境。包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、技術(shù)、治安等五個方面的環(huán)境。 銷售人員的工作職責(zé) 市場調(diào)研 奉公守法 銷售計劃 熟悉流程 銷售產(chǎn)品 售后服務(wù) 銷售信息 工作記錄 銷售人員應(yīng)樹立的觀念 市場觀念 應(yīng)變觀念 競爭觀念 系統(tǒng)觀念 貢獻(xiàn)觀念 信息觀念 服務(wù)觀念 時間觀念 開拓觀念 素質(zhì)觀念 【本講總結(jié)】 這一講介紹了一些銷售工作中的常識性的知識，希望通過本講的學(xué)習(xí)使您在從事銷售工作時，能正確地看待銷售這個行業(yè)，充分了解銷售工作特征，掌握銷售工作的全部要素。也希望你通過這一講的學(xué)習(xí)能成功地走好銷售生涯的第一步。 【心得體會】 _ _ _ 銷售的基本認(rèn)知 【本講重點(diǎn)】 建立新的銷售模式 提升銷售素質(zhì) 銷售是什么？銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬 率最低的輕松工作。你的行動決定了你的報酬。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。這一切完全取決于你對銷售工作是怎么看怎么想怎么做的。 【銷售箴言】 銷售是一項報酬率非常高的艱難工作，也是一項報酬率最低的輕松工作。所有的決定均取決于自己，一切操之在我。我可以是一個高收入的辛勤工作者，也可以成為一個收入最低的輕松工作者。銷售就是熱情，就是戰(zhàn)斗，就是勤奮工作，就是忍耐，就是執(zhí)著的追求，就是時間的魔鬼，就是勇氣。 原一平 這是日本推銷之神原一平的座右銘。他告訴我們銷售是能讓你 充分發(fā)揮自主性和表現(xiàn)性的職業(yè)，可以靠智慧和堅毅的精神而取得成功，并贏得自由的職業(yè)。銷售是不斷地迎接挑戰(zhàn) ,又是投資小、見效快、收益高等各種因素綜合在一起的工作。銷售還是助人為樂、能使自己在精神上得到滿足、不斷完善自我的工作。 要成為一個好的銷售人員你必須具備這樣幾種人的素質(zhì)和長處： 宗教家：傳教士的精神 哲學(xué)家：窮理致知，求知求真 科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力 運(yùn)動家：設(shè)定目標(biāo)并打破紀(jì)錄 社會改良家：永遠(yuǎn)要做最棒的 建立新的銷售模式 銷售的舊觀念與銷售的新模式 請比 較以下兩圖： （ 1）銷售的舊觀念 圖 2 1 銷售的舊觀念示意圖 （ 2）銷售的新模式 圖 2 2 銷售的新模式示意圖 【自檢】 從以上兩圖的比較中你得出了什么樣的結(jié)論？你在銷售中是如何做的？ _ _ _ 從以上兩圖的比較中可以看出，舊的銷售觀念把客戶的關(guān)系擺在最次等位，重點(diǎn)就是怎樣把生意做成，所以花了 40%的時間，產(chǎn)品介紹只占了 30%的時間，需求評估只占了 20%的時間，而客戶關(guān)系卻幾乎被忽視，所占的時間只有 10%。新的銷售模式與銷售的舊觀念恰恰相反，結(jié)束銷售只占 10%，產(chǎn)品介紹占 20%，需求占 30%，信任占 40%。要知道 40%是兩個字，叫做信任。相信客戶買東西之前一定會問，“這個人我對他了解嗎 ？”或者“我要買什么？”“我對他相信嗎？”所以必須先贏得客戶的信任，這是新的銷售模式中的首要環(huán)節(jié)。 新模式取代舊觀念的原因 為什么用新的模式來取代舊的觀念？又為什么一定要把信任擺在首位？有以下幾點(diǎn)原因： 今天的客戶比銷售員聰明 今天的客戶比較世故 今天的客戶比較有知識 消費(fèi)者有更多的選擇權(quán) 競爭對手越來越多而且越來越強(qiáng) 如何建立銷售的新模式 銷售是一種服務(wù)，只有取得顧客的信任，而且信任越強(qiáng)烈，就更有機(jī)會使你的商品或售后服務(wù)讓客戶愿意接受。下面是建立銷售新模式的幾種做法： 提供咨詢與信 息法。提供給客戶更多更好的選擇和更多參考信息，也就是提供咨詢與信息法。 老實銷售法。只有對待顧客十分誠實，才能得到顧客的信任。商品賣多少價錢，什么包裝，幾天才能拿到貨，甚至在運(yùn)送過程中會遇到哪些障礙，作為銷售人員都要說得很清楚，都應(yīng)有備無患地做好解決各種障礙的事前準(zhǔn)備工作，如果張口就來地對顧客空喊什么“沒問題，我這個貨馬上就到，沒問題，沒問題”經(jīng)常說這樣不負(fù)責(zé)任的話很可能使你失去顧客。 不取巧銷售法。老老實實地把你所做的那些售后服務(wù)或是商品的一些特點(diǎn)告訴給顧客，同時也希望顧客對你產(chǎn)生信任，進(jìn)一步買你 的產(chǎn)品或你的那些售后服務(wù)。所以你的言行舉止，都不能對顧客有任何所謂的欺騙行為。要永遠(yuǎn)站在顧客的立場上對顧客全面負(fù)責(zé)地來介紹產(chǎn)品，介紹服務(wù)，或者講清這個產(chǎn)品會為顧客帶來哪些好處，這叫做不取巧銷售法。 利益銷售法。例如對潛在客戶介紹產(chǎn)品，說明我們的產(chǎn)品會給顧客帶來哪些好處，這樣的方法叫做利益銷售法。 顧客導(dǎo)向銷售法。站在顧客的角度看問題，使顧客高興而滿意地來買我們的東西、買我們的那些售后服務(wù)而不會給他們帶來麻煩，并盡可能采用能夠使他們感覺更簡單而又節(jié)省成本的方式，時刻為顧客著想，這叫做顧客導(dǎo)向銷售法。 建立銷售新模式的因素 1.建立銷售新模式的因素 關(guān)懷顧客 肯花時間與你的顧客相處 尊重客戶 關(guān)懷顧客，肯花時間與顧客真誠地友好相處，才能真正做到盡可能地尊重客戶，通過這樣的方式客戶就有可能對我們產(chǎn)生信任，進(jìn)而讓客戶對公司有良好的印象。 2.不斷地提升客戶對你的信任度 建立良好的第一印象 建立顧客對公司的信任度 社會認(rèn)同 購買者的推薦 從業(yè)人員的穿著與儀表 展示的技巧 其他 銷售的 80 20 法則 1.何為銷售的 80 20 法則 由 20%的拔尖的銷售員促成了 80%的業(yè)績。而 且他們比其余 80%的普通銷售員平均多銷售 16 倍的業(yè)績。 2.決勝邊緣理論 拔尖的比一般的銷售人員也并非差別太多，主要是決勝的關(guān)鍵 所謂的銷售職能。 提升銷售素質(zhì) Salesman & Salesmanship S Smile Speech （微笑與表達(dá)的能力） A Action （行動快速的能力） L Listen （聆聽的能力） E Education （自我教育與精進(jìn)的能力） P Passion （熱忱） S Service （服務(wù)顧客的能 力） M Money （判斷購買的能力） A Authority （判斷顧客購買決定的能力） N Needs （判斷顧客購買需要的能力） S Smart （聰明的，精干的） H Humor （幽默的） I Imagination & Invention & Intelligence（想象、創(chuàng)造、情報等三方面的能力） 【自檢】 你是否具備以下能力？有打，無打 。 微笑與表達(dá)的能力 有 無 行動快速的能力 有 無 聆聽的能力 有 無 自我教育與精進(jìn)的能力 有 無 服務(wù)顧客的能力 有 無 判斷購買的能力 有 無 判斷顧客購買決定的能力 有 無 判斷顧客購買需要的能力 有 無 聰明的，精干的 有 無 幽默的 有 無 熱忱 有無 想象力，創(chuàng)造力，情報力 有 無 何謂 3HF 一個拔尖的銷售人員，必須要有學(xué)者一樣的頭腦以不斷地充實知識，還應(yīng)具備展示解說和簽定單的技巧，這些都要靠你的手。跟顧客相處，表達(dá)要維妙維肖，就像藝術(shù)家的表演。銷售高手永遠(yuǎn)是勤快的，要 多去拜訪客戶，這需要你的腳。努力地提升你的銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動者的腳，做一個拔尖的銷售人員。 【本講總結(jié)】 本講介紹了一些銷售中的具體方法，建立銷售新模式的因素和如何建立銷售的新模式，銷售的 80 法則及如何提高銷售素質(zhì)。希望您努力提升銷售素質(zhì)，擁有學(xué)者的頭腦，藝術(shù)家的心，技術(shù)員的手，勞動者的腳，做一個拔尖的銷售人員。 【心得體會】 _ _ _ 銷售人員的個人發(fā)展（一） 【本講重點(diǎn)】 積極的心理態(tài)度 追求成長的自我概念 影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙 培養(yǎng)個人的魅力 全方位銷售職能測試 【自檢】 做下面的 12 道題目來測試你的個人發(fā)展程度。 每題滿分 10 分，請在下 圖相應(yīng)題號的位置給自己打分，并將每題所得分?jǐn)?shù)的相應(yīng)點(diǎn)用光滑曲線相連接。 積極的心理態(tài)度 人際關(guān)系及同仁喜歡的程度 身體健康以及給人的外表觀感 對產(chǎn)品的認(rèn)識與了解 顧客開發(fā)的能力 接觸客戶的技巧 產(chǎn)品介紹的技巧 處理異議的技巧 結(jié)束銷售的技巧 客戶服務(wù)及管理的能力 （ 11）收款的能力 （ 12）自我“時間”與目標(biāo)管理的能力 你得到了什么樣的圖形？如果這個圖形是你的車胎的話會有怎樣的感覺？可以想象一下，輪胎假如是分滿的，那么車開起來就會咕咚咕咚的，我們是不是會感覺很顛？做過這個全方位的銷售素質(zhì)測試后，若是你的能力差就應(yīng)該想盡辦法來提升，如果感到你的分?jǐn)?shù)很高的話，就應(yīng)該繼續(xù)保持并使其更加穩(wěn)固?？傊?，努力讓你的車胎鼓起來！ 積極的心理態(tài)度 你是否具有積極的心理態(tài)度？ 我們所說的銷售高手也好，或是拔尖的銷售人員也好，他的態(tài)度一定是積極的，專家曾做過一個測試，一個人對待成功態(tài)度的重要性占了 80%，這其中包括你的 思想、感情、態(tài)度、價值、目標(biāo)，還有你做事的方法以及你個人的形象。 態(tài)度與性向 拔尖的銷售人員都是非?？鞓贰酚^、積極、友善、輕松的，而且能完全地掌握自己的生活 銷售成功的 80%來自態(tài)度， 20%由性向所決定 思考的品質(zhì)決定了生活的品質(zhì) 假如你總是想“我的業(yè)績不好，這事別人都做不好，我也恐怕不行”那你的言行舉止一定是不積極的。假如你的心態(tài)是積極的，說：“我很棒，我是我們單位業(yè)績最好的，我走到哪里每天都有大量的潛在客戶等著我，我每天都有很高的業(yè)績”，你每天都輸入這些東西，我相信你的工作一定效果不錯。 也就是這一切好壞完全取決于你自己。“成敗在一念之間”，當(dāng)你認(rèn)為自己是一個最棒的銷售服務(wù)人員時，你的精神狀態(tài)也一定是積極樂觀、健康快樂的，你的言行舉止也必然是積極向上的。如果你每天都是一付哭喪的臉，彎腰駝背，走到哪里都不行的話，試想想看那將是一個什么結(jié)果？就像計算機(jī)一樣地輸入決定著你的輸出。你需要做的一件事情就是每天早上對著鏡子和自己說“我很棒、健康、快樂、充滿活力，今天有大量的客戶等著我”。我相信當(dāng)你有這種積極向上的思想時，你的行動也一定是積極向上的。思考的品質(zhì)決定了生活品質(zhì)。 【銷售箴言】 輸入決定輸 出。 【自檢】 列舉你由于積極的心態(tài)而在工作中取得成功的例子。 _ _ _ 改變外在之前應(yīng)先改變內(nèi)在 美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家威廉詹姆士曾說過： “我們這一代最大的革命就是發(fā)現(xiàn)每個人都可以憑借調(diào)整內(nèi)部心態(tài)來改變外在的生活環(huán)境。” 大趨勢作家約翰奈斯彼特說： “個人試圖改變社會之前首先要學(xué)會改變自己?！?社會在進(jìn)步，我們的信息量在不斷擴(kuò)充，個人在試圖改變社會之前，首先要學(xué)會改變自己。我們應(yīng)該不斷地反省自己的一些價值觀，比如：你有沒有把自己變得更積極、快樂？對你的工作更熱忱、不斷地把你的時間甚至目標(biāo)管理得很好？而這一切的一切均來自你的內(nèi)心 自己是否愿意改變。調(diào)整好自己的心理狀態(tài)，改變自我，使自己更加適應(yīng)社會。 追 求成長的自我概念 在追求成長的過程中我們對自己的一種概念叫做自我概念，也可以稱為自我心理概念。 圖 3 1 自我心理概念示意圖 自我期許。決定了人生的方向，確定自己的目標(biāo)并對目標(biāo)做出慎重的承諾?！皩碛幸惶煳乙欢ㄒ?dāng)?shù)戒N售部的總經(jīng)理，一個月后我的銷售業(yè)績應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平”這些就是你的目標(biāo)。 自我形象。就是正確地看待和評價你現(xiàn)在的能力，你認(rèn)為自己是一個什么樣的人。比如認(rèn)為自己是一個積極的、樂觀的、友善的，甚至是一個非常熱情、有沖勁的一個人。這就是自我形象。 自我肯定。就是對自己的喜 歡程度，一個有著積極態(tài)度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑：“太棒了，今天又是美好的一天，我喜歡自己、相信我是最棒的”?！拔蚁嘈琶刻於加写罅康目蛻粼诘戎遥业臉I(yè)績永遠(yuǎn)是我們單位最棒的那一位”這就是他對自己的肯定。 影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙 影響銷售業(yè)績進(jìn)展的主要障礙有：自卑感、無價值感、缺乏自信、消極的態(tài)度。 自卑感也就是低度的自我肯定。自我肯定是一個人對自己喜歡的程度，如果你連自己都不喜歡，你就會產(chǎn)生一種自卑感、無價值感?！拔也恍?，學(xué)歷太低，沒有學(xué)問，家里沒有多少錢，沒有讀多少書， 身體不好，個子太矮”，諸如此類。永遠(yuǎn)在找一種借口、理由來解釋自己。如果你認(rèn)為從事銷售工作有一種屈居人下的感覺，好像是在求別人買你的東西。也是一種自卑感。一個自信的銷售人員會有面對挫折而敢于挑戰(zhàn)的勇氣。而一個消極的人呢？他總是說我去拜訪某某客戶，但又說：“不行啊，他年紀(jì)比我大，比我有經(jīng)驗，絕對不會買。我是否去呢？”他總是在找一些理由。還沒去怎么就知道客戶不買你的東西呢？對自己的自我肯定非常的低度，又特別在乎別人的看法和想法。這些都是影響銷售人員的業(yè)績的重要因素。所以我們要培養(yǎng)積極的態(tài)度，讓自己更樂觀、更有活力 、讓自己更熱忱，在單位或團(tuán)隊中受人尊重。 【自檢】 檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制定改進(jìn)計劃。 影響銷售業(yè)績的因素 有 /無 改進(jìn)計劃 自卑感 無價值感 缺乏自信 消極的態(tài)度 銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面 個人能力 靜默語 表達(dá)力 聆聽力 說服力 見識力 人際力 時空力 管理循環(huán) 計劃 執(zhí)行 檢查 再行動 個人成長 知識 態(tài)度 技巧 習(xí)慣 靜默語。當(dāng)你不說話時，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個舉杯、或微笑的動作，都能讓人感覺到很不錯，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語。 表達(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實很好呢？所以這時要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的 表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力。 聆聽力。對于那些受教育較少，甚至疏于訓(xùn)練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對方感覺到你很重視他，你要學(xué)會聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。 說服力。這是一項鼓勵人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。一個觀點(diǎn)，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒買，顧客沒有采取購買的行動，是不是你說服的技巧還有問題？這就是你需要具備的一種魅力。 見識力。無論你是一個多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān) 系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對，否則你就是一個空架子，所以你要不斷地充實你自己。 人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個銷售過程中，成為一個拔尖的銷售人員，就要學(xué)會怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。 時空力。這一點(diǎn)時常被大家所疏忽，事實上時空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不 同的時間、地點(diǎn)，你能與每個人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。 可見，并不是每個單一的因素就能構(gòu)成個人魅力，實際上一個拔尖高手之所以有魅力是因為他有著這樣一個連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個人努力而獲得的。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而 積蓄力量。 【心得體會】 _ _ _ 【自檢】 檢查你在工作中遇到過的影響銷售業(yè)績的因素，并制 定改進(jìn)計劃。 影響銷售業(yè)績的因素 有 /無 改進(jìn)計劃 自卑感 無價值感 缺乏自信 消極的態(tài)度 銷售人員給顧客的感覺應(yīng)該是一看到你就想與你做生意，就想要買你的東西，或接受你的售后服務(wù)。而且你的言行舉止使對方感覺到你很專業(yè)，以至于你還沒開口，別人就已經(jīng)愿意與你做生意了。 培養(yǎng)個人的魅力所需要注意的一些方面 個人能力 靜默語 表達(dá)力 聆聽力 說服力 見識力 人際力 時空力 管理循環(huán) 計劃 執(zhí)行 檢查 再行動 個人成長 知識 態(tài)度 技巧 習(xí)慣 靜默語。當(dāng)你不說話時，你的呼吸、走路、做事的那種風(fēng)格，也都應(yīng)讓人感覺到你非常的穩(wěn)重，甚至一個舉杯、或微笑的動作，都能讓人感覺到很不錯，那么這就是你的成功。這還包括你的形象、笑容、衣著，這些就是靜默語。 表達(dá)力。當(dāng)你在眾多人面前，你的想法或許很多、很巧妙，但是如果你不能把它說出來，又有誰會知道呢？你的產(chǎn)品再好，但是你不講給你的顧客聽，顧客怎么知道你的產(chǎn)品確實很好呢？所以這時要鍛煉的就是你的表達(dá)能力。如果你的表達(dá)能夠抑揚(yáng)頓挫、輕松愉快、讓客戶覺得很喜歡，這就是你的魅力。 聆聽力。對于那些受教育較少，甚至疏于 訓(xùn)練的人來說，多聽一聽也是一把交流的鑰匙，要讓對方感覺到你很重視他，你要學(xué)會聆聽別人說話，多聽就是你的聆聽的技巧。 說服力。這是一項鼓勵人們接受你的領(lǐng)導(dǎo)，或是采納你意見的一種技巧。一個觀點(diǎn)，無論它有多么偉大，倘若不被采納都是無濟(jì)于事的。你銷售的產(chǎn)品講得再好，但是顧客沒買，顧客沒有采取購買的行動，是不是你說服的技巧還有問題？這就是你需要具備的一種魅力。 見識力。無論你是一個多強(qiáng)而有力的雄辯者，在建立人際關(guān)系上有多大的能耐，你的形象有多好，甚至于你利用的天時地利方面也都做得很好，但你總得有很多東西可說才對，否則你就是一個空架子，所以你要不斷地充實你自己。 人際力。不了解他人的風(fēng)格，卻想建立某種聯(lián)系是不可能的，要在一個銷售過程中，成為一個拔尖的銷售人員，就要學(xué)會怎樣去適應(yīng)別人，前面所講的客戶的利益導(dǎo)向或客戶導(dǎo)向的這種銷售，就要求銷售人員應(yīng)站在客戶的市場去看，要適應(yīng)他人，所以要努力提高你行為的適應(yīng)性，建立良好的人際關(guān)系。 時空力。這一點(diǎn)時常被大家所疏忽，事實上時空能力既能促進(jìn)人際關(guān)系的調(diào)和，又能夠打破關(guān)系。不同的時間、地點(diǎn)，你能與每個人都相處得非常愉快，這也就是適應(yīng)他人的能力。 可見，并不是每個單一的因素就能 構(gòu)成個人魅力，實際上一個拔尖高手之所以有魅力是因為他有著這樣一個連成一體的方法或技巧。魅力并不是天生就有的，也不是建立在智商或遺傳基因的基礎(chǔ)上，也不是建立在你有多少錢和財產(chǎn)或多幸運(yùn)多么高的社會地位上，最重要的，這一切的一切都是通過你的個人努力而獲得的。 【本講總結(jié)】 作為一名銷售人員首先應(yīng)該具有積極的心理態(tài)度，在不斷地追求成長過程中來克服影響銷售業(yè)績進(jìn)展的障礙，培養(yǎng)個人的魅力，為成為一名拔尖的銷售人員而積蓄力量。 【心得體會】 _ _ _ 了解銷售的心理定律 【自檢】 先伸出雙手，再把雙手合起來，扣住?？纯茨愕淖笫趾陀沂?，究竟是哪只手在上面？把兩手調(diào)換一下位置，描述一下你這時的感覺。 _ _ _ 你的這種感覺就叫不習(xí)慣。習(xí)慣是你成功的一大因素所在?！拔液懿涣?xí)慣微笑”，“我穿很得體的衣服會感到不習(xí)慣” ，那么有的銷售人員連胡子都不刮，“我沒有刮胡子習(xí)慣”，這些不良的習(xí)慣是你成為拔尖銷售高手的障礙，所以你要永遠(yuǎn)養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 成為一個拔尖的銷售高手還要掌握這樣幾個要素： 堅信定律。你時刻都要對自己加以非常充分地肯定，同時對你所做的每件事情，只要是對的，要永遠(yuǎn)堅持去做。要相信自己，這就是堅信定律。要每天進(jìn)行自我對話，跟自己說：“我喜歡自己，我是一個責(zé)任者，每天都有很棒的事情會發(fā)生在我的身上” 【自檢】 請把你的腰板挺直，注意你的舌尖，說：“我喜歡自己，我是一個責(zé)任者，相信我真的很棒”。并請描述你的 感覺。 _ _ _ 期望定律。我們做任何事情都永遠(yuǎn)需要靈活的想象和積極的期望，我們想象著能和客戶談得很好，也 期望客戶會購買、做出決定，買我的東西或我的服務(wù)，甚至購買得更多，并且還會給我介紹更多的客戶，這叫期望定律。這個期望是我們對未來的心里話。 情緒定律。一個銷售人員每天都要面對不同的人，要與不同的顧客打交道，這時需要掌握的就是你的情緒。別人贊美你時你會很高興，別人批評你甚至說一些風(fēng)涼話時你會很難過，這就是一種情緒的影響。所以你不要受別人或是外在事物的影響，應(yīng)學(xué)會控制自己的情緒，“泰山崩于前而色不變，迷路兮者而目不順”，這就叫情緒定律。 吸引定律。只要我們友善地對待別人，相信別人也會友善地對待我們。如果你跟你 的朋友面帶微笑說話，我相信他也會用同樣的方式來對待你，那就是一種吸引。如果你都不能控制住自己的表情一定非常難看，甚至于你的動作非常不雅，你想想看這種情況下別人怎么會被你吸引呢？也就是說只有文雅又平易近人的言行舉止才能具有吸引人的作用。 間接效用定律。今天你用一句贊美的話去贊美你的顧客，相信你的顧客會對你產(chǎn)生良好的印象。你若是用一種反其道的方式，衣衫不整或者說言行舉止不良的話，你的顧客也相應(yīng)地會對你產(chǎn)生不良的印象。試想如果有一天你穿著不整齊的服裝或是有不良的舉止在你的顧客面前出現(xiàn)，那時剛好有另外一家公司的銷 售人員來跟這位顧客談話，你的顧客就會立刻聯(lián)想到你怎么這么差，另外一個銷售員比你要好。這就是間接效用定律。 相關(guān)定律。如果你每件事情都有影響力，該做的今天做好了、你很誠懇，尊重你的顧客，甚至你會站在顧客的角度看問題，那你的顧客就會因為你服務(wù)得很好，甚至他即使沒有和你做生意，也會熱心地介紹他的朋友或是周邊的人跟你做生意。這就叫做相關(guān)定律。 鍛煉心理健康素質(zhì) 鍛煉心理健康素質(zhì)的方式包括以下幾種： (1) 積極的自我對話 (2) 積極的形象 (3) 積極的健康食品 (4) 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 (5) 積極的人物 (6) 健康習(xí)慣 (7) 積極的行動 積極的自我對話。假如你講的每句話都是積極的，相信你的言行舉止也一定是積極的。 積極的形象。假如你是一個隨時都挺直腰板走路的人，那你走起路來必然是非常有精神，相信你給人的感覺是非常積極和認(rèn)真的一個人；如果你每天總是彎腰駝背，借口說：“哎呀我不行，不會，太差，沒讀什么書或是我如何如何”，那你最終將會變成一個無論干什么事都毫無自信心的十分消極的人。這就需要鍛煉心理健康的第二個層次 積極的形象，你的衣著、外表，永遠(yuǎn)感覺很得體，你說的每句話都讓人家很愿意接受， 讓大家感覺到你是一個受歡迎的人，無論外表還是內(nèi)在的形象都是如此。 積極的健康食品。有這么一句話，“如果把你的腦袋給愁死了，你就不必再去擔(dān)心你的胃部了”。作為一個銷售人員，想在你的發(fā)展過程中被人尊敬或喜歡，你就需要不斷地充實自己的知識，這叫“積極的健康食品”。知識就是力量，當(dāng)你有了豐富的知識時，不管走到哪里，你都會成為一個贏家。 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展。怎么樣在社會上脫穎而出？你應(yīng)該把工作以外的一些時間安排在自我成長上，去參加一些比較好的訓(xùn)練課程，讓自己更能夠充實，讓自己能夠認(rèn)識更多的人，這叫做積極地自我訓(xùn) 練與發(fā)展。 積極的人物。你要學(xué)習(xí)跟那些積極的人交朋友，不要跟那些每天都滿口我不行我不會我太差的人在一起，否則你永遠(yuǎn)會進(jìn)步。你要和你單位業(yè)績最好的同事和最好的主管交朋友，他們的積極也會帶動你的積極。 健康的習(xí)慣。習(xí)慣，有消極的，也有是積極的。積極的習(xí)慣是每天早上起來，對著鏡子說：“我很健康、快樂、充滿活力，今天有大量的潛在客戶等著我”。你每天的動作和健康的形象都會自然地表現(xiàn)出來，這就叫做積極的習(xí)慣。 積極的行動。你無論做什么事情，永遠(yuǎn)不要在乎別人對你怎么想怎么說，只要自己是對的，就要永遠(yuǎn)好好地去做，叫做 馬上行動 。今天你的客戶打電話給你，你應(yīng)怎樣？ 馬上行動 。你的客戶有問題要問你，你要怎么樣？ 馬上行動 。每天都應(yīng)該積極地 馬上行動 ！又如你的朋友或你的主管告訴你去拜訪某一個客戶，你應(yīng)怎么做？ 馬上行動 。 【自檢】 積極鍛煉心理健康素質(zhì)，下列目標(biāo)您是否做到了？ 積極的自我對話 是 否 積極的形象 是 否 積極的健康食品 是 否 積極的自我訓(xùn)練與發(fā)展 是 否 積極的人物 是 否 健康的習(xí)慣 是 否 積極的行動 是 否 持續(xù)地發(fā)展個人力量 你的成長決定于你的承諾，自己永遠(yuǎn)不能放棄承諾。當(dāng)你經(jīng)常進(jìn)行自我對話說我是個責(zé)任者時，你就會有一種感覺，應(yīng)該對自己言行百分之百地負(fù)責(zé)。 要學(xué)會一種積極的解釋方式。 小 故 事 一位老大娘有兩個女兒，大女兒是賣雨傘的，二女兒是賣扇子的。這個老太太每天總在嘆氣，下雨天她嘆氣，不下雨她也嘆氣。天不下雨時有人問她，“大娘，你為什么嘆氣?。俊彼f：“你不知道啊，哎！不下雨呀，我那個賣雨傘的女兒生意可就差了?！毕掠晁矅@氣，人家問她：“大娘，你為什么又嘆氣??？”她說：“你不知道啊，我那個賣扇子的女兒生意可要差了。 ”這人就說：“大娘，我教你一句話，就是不管下雨不下雨，你就說太棒了。為什么棒？你應(yīng)知道啊，一下雨你那個賣傘的女兒生意可好了，太棒了。不下雨呢，你那個賣扇子的女兒的生意可好了，太棒了?！边@就是一種積極的解釋態(tài)度。 “每件事情的發(fā)生都有其原因，均有助于我。不管發(fā)生什么對我來講都是一種考驗，都有助于我的成長?！边@就是一種積極的解釋方式。做好每一件事情，絕對不是很順利的，成功總是要經(jīng)過多次的失敗和練習(xí)。失敗并不可怕，最可怕的是失敗了不知道站起來，要學(xué)會對自己完全地負(fù)責(zé)，錯了，一定改，對的，一定要堅持。 永遠(yuǎn)保持著 心存感恩的態(tài)度 ，感謝我們的父母，讓我們長大成人；感謝我們的老師教導(dǎo)我們積極向上地健康成長。而作為一個銷售人員，要學(xué)習(xí)感謝公司，感謝公司的主管、領(lǐng)導(dǎo)，因為他能夠提供給我一個平臺，讓我去發(fā)揮。同時當(dāng)我們有很多客戶時，我更要感謝的是這些和我做生意的顧客，若沒有他們的支持，我怎么能夠有今天呢？所以一個銷售高手或成功的銷售人員，他之所以能成功，因為他永遠(yuǎn)都知道學(xué)習(xí)感恩，永遠(yuǎn)是感謝別人。 【本講總結(jié)】 銷售過程中總會遇到這樣或那樣的困難，了解銷售的心理定律，遵循銷售的心理法則，努力地鍛煉自己心理健康地素質(zhì)必不可少。 “馬上行動”，要對自己的言行百分之百地負(fù)責(zé)，成功與否全靠自己。 【心得體會】 _ _ _ 銷售的長 期準(zhǔn)備 孫子兵法一書中有這么一句話：立于不敗之地，必須做好萬全的準(zhǔn)備，也需測勝之謀。在從事銷售工作中有另外兩句話： 沒有計劃，就是計劃失?。?管理循環(huán) P-D-C-A。 計劃是一件非常簡單的事情，舉個例子，明天我想到昆明去玩，我們開始就會尋思，應(yīng)采用什么交通方式、準(zhǔn)備多少錢、跟誰去、住哪家飯店，等等，這些都是計劃。但是作為一個銷售高手就應(yīng)該做一些更系統(tǒng)的計劃，即計劃的五個。 Find （收集事實） Filter （選擇目的所需的事實） Figure （推敲計劃草案） Face （制定實 施計劃） Follow （將計劃付諸實施） 進(jìn)行銷售前的準(zhǔn)備，你要先掌握這五個方面的關(guān)鍵詞，即收集事實、選擇目的所需的事實、簽訂計劃草案、制定實施計劃、將計劃付諸實施。同時還要有幾個關(guān)鍵詞，即所謂 5W1H。 Why （其目的理由是什么） What （其內(nèi)容是什么） Where（其場所是在什么地方） When （其時機(jī)是在什么時候） Who （由誰來執(zhí)行） How （要采取什么方法） 銷售的短期準(zhǔn)備 了解銷售區(qū)域。你是負(fù)責(zé)華東區(qū)的或是北方的、南方的等等。你要了解這個地區(qū)的消費(fèi)層次和消費(fèi) 習(xí)慣，甚至這個地區(qū)的風(fēng)土民情你都要了解，像北方人和南方人在消費(fèi)習(xí)慣上不盡相同，這是你時時刻刻都要做好準(zhǔn)備的。 分析競爭對手。你的競爭對手是怎么做的呢？ “知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，要不斷地去分析你的競爭者。 找到關(guān)鍵人物。也就是決定是否購買你的服務(wù)產(chǎn)品的那個人。銷售就是面對面、肩并肩地進(jìn)行的。顧客只是通過信息網(wǎng)絡(luò)、廣告，或是其它方式對你的公司、產(chǎn)品有某些程度的了解，但最重要的是你必須把你的產(chǎn)品、你的服務(wù)，都帶到顧客那里去，展示給他看，解說給他聽，還要和他見面，這就是說你要找到關(guān)鍵人物。 學(xué)習(xí)安排行程。一個 銷售人員在做拜訪計劃的過程中，不知道安排行程最容易浪費(fèi)時間。要有計劃地安排訪問區(qū)域，要時刻準(zhǔn)備好你的銷售業(yè)務(wù)工具，比如宣傳單，顧客的推薦函，或者是一些常用的東西，如筆、信紙、名片，還有你需要的其它東西。 當(dāng)你到顧客那里后，馬上約他見面并要注意整理你的儀表，你內(nèi)心里要有一種積極的心態(tài)，你要喜歡這個工作、你自己、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。 圖 5 1 銷售員職務(wù)分析圖 開發(fā)準(zhǔn)客戶的方法與途徑 在準(zhǔn)備銷售之前，開拓準(zhǔn)客戶是最難的工作，特別是針對那些剛剛開始投入銷售行業(yè)的新銷售人員，更是如此。開拓準(zhǔn)客戶的 方法有很多，比如去請教公司里那些比較資深的銷售人員。下面提供幾個方法供參考： 資料查詢法。通過你的銷售區(qū)域的黃頁，電話的黃頁，還有透過我們的網(wǎng)頁，去找你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶。 地毯式的拜訪法。比方說到了某個區(qū)域，你逐一地去訪問，只要是跟你的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的就一家一家地去告訴他們你所從事的服務(wù)、你們公司所從事的服務(wù)、你是這個公司的業(yè)務(wù)代表這就是地毯式的訪問。 連鎖式的介紹法。就是說你可以到社團(tuán)去，一個個地向他們介紹自己所在公司的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，這叫做連鎖式介紹。 影響力中心。例如可以通過一個社團(tuán)的領(lǐng) 導(dǎo)人，或一個非常有聲望的人，找到你的準(zhǔn)客戶或潛在客戶，就是影響力中心。 委托助手法。所謂委托就是通過你個人的關(guān)系、或你的朋友、親戚，由他們來給你介紹哪些是你的準(zhǔn)客戶。 市場咨詢法?？梢酝ㄟ^一些廣告或命題的設(shè)計，到區(qū)域里進(jìn)行市場調(diào)查，由此來找到你的準(zhǔn)客戶。 競爭代替法。就是運(yùn)用電話或郵件的宣傳展示方式來讓更多人知道你的產(chǎn)品與你的競爭對手的產(chǎn)品有哪些差距。這種方式大部分都是通過一些銷售展示宣傳活動來戰(zhàn)勝竟?fàn)帉κ帧?個人觀察法。通過一個銷售人員的知覺，找到某個區(qū)域、層次、銷售群內(nèi)的潛在客戶。 郵件發(fā)送法 。通過 E-mail 聯(lián)系，那些相關(guān)的、可能購買你們公司產(chǎn)品和服務(wù)的準(zhǔn)客戶，也可以在郵件里放上你的產(chǎn)品宣傳資料。 建立有效名單 當(dāng)你開發(fā)客戶時，你手上必須握住準(zhǔn)客戶的名單，并對這些名單進(jìn)行分類管理。最好的方式就是去請教公司的資深人員甚至業(yè)績最好的人，他所提供的方法就是最好的方法。 自己學(xué)校時的朋友 趣味相投的朋友 客 戶 名 單 的 類 型 過去工作時的朋友 社會性、慈善性活動關(guān)系的朋友 和住房有關(guān)系的人 附近的潛在客戶 和汽車有關(guān)系的人 水果商、銀行等常接觸的 人 和小孩相關(guān)的朋友 和太太（先生）相關(guān)的朋友 和自己在一個俱樂部的人 相同宗教團(tuán)體的人 【自檢】 建立你的有效客戶名單 類型 姓名 電話 其它聯(lián)系方式 其它 尋找未來的黃金客戶 可能你手上擁有很多很多的準(zhǔn)客戶，你也可能找到了很多準(zhǔn)客戶的資料，但究竟誰才是你真正的準(zhǔn)客戶，也就是未來的黃金客戶呢？ 下面一些可供選擇： 對你的產(chǎn)品與服務(wù)有迫切的需求； 你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶使用計劃之間 有成本效益關(guān)系； 對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定的態(tài)度； 有給你大訂單的可能； 是影響力的核心； 財務(wù)穩(wěn)健，付款迅速； 客戶的辦公室和 住家離你不遠(yuǎn)。 當(dāng)我們調(diào)查完這些未來的黃金客戶以后，下一步的工作應(yīng)是什么 ?應(yīng)盡快地準(zhǔn)備跟他接觸，接觸之前你要去想象一些事情叫做好銷售前的心理準(zhǔn)備。 客戶的開發(fā)策略 作為銷售人員時時刻刻應(yīng)考慮這樣一些問題“我在賣什么？”推銷產(chǎn)品之前應(yīng)該先推銷自己。能否把自己順利地推銷出去，這是一個關(guān)鍵；“誰是我的客戶？”“為什么我的客戶會買我的東西？”；“我的未來客戶在哪里？”“為什么客戶不買我的商品或服務(wù)？”； “誰是我的競爭者？”；“誰不是我的客戶？”這些就是你在客戶開發(fā)方面需要考慮的問題。 【自檢】 填寫你的客戶策略 我在賣什么？ 誰是我的客戶？ 為什么我的客戶會向我購買？ 我的未來客戶在哪里？ 我的客戶什么時候會買？ 為什么我的客戶不買？ 誰是我的競爭者？ 誰是非客戶？ 研究客戶購買的原因 客戶購買的三種決定 客戶在購買時有可能作出以下三種決定： 買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 不買你的產(chǎn)品或服務(wù)； 去買他人的產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶購買的兩種障礙 無知和害怕 客戶希望買到的東西是最好的，他一定不希望買到假的次的商品，他害怕做錯 決定。他很想買一種東西或者他很想購買一種服務(wù)，但是他又不知道這個服務(wù)或這種產(chǎn)品是否能給他帶來好處。所以害怕和無知是一般客戶在購買前的障礙。 客戶購買的動機(jī) 恐懼失去和渴望獲得 人在買東西時一般有兩種情形：恐懼失去。比如有一個很好的促銷機(jī)會，他就想獲得這個機(jī)會去買某個東西，如果不去買可能會損失很大?？释@得。一般人買東西的動機(jī)是得到這個東西，這就叫做渴望獲得。人們在購買時總是受情緒的影響，那就是一種恐懼失去與渴望獲得的情緒來驅(qū)動人們?nèi)ベ徺I。 客戶購買的決定過程 顧客購買前的考慮事項 客戶 決定購買之前通常有以下考慮事項： 銷售規(guī)模 購買的決定認(rèn)數(shù) 產(chǎn)品的生命周期 客戶對你、你的公司以及你的產(chǎn)品或服務(wù)是否很熟悉 如何開發(fā)客戶 基本要點(diǎn) 每天安排一小時，盡 可能多地打電話 電話要簡短 在打電話前準(zhǔn)備一個清單 專注地工作 避開電話高峰時間來進(jìn)行銷售 變換致電時間 客戶的資料必須井井有條 開始之前先要預(yù)見結(jié)果 不要停歇 一個銷售人員對時間的管理、目標(biāo)的管理、客戶的管理要做有效率的安排，開發(fā)客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)占你的大部分時間，每天都安排一個小時 以上，盡可能地多打電話，但一定要簡短。當(dāng)你擁有客戶時，客戶對你也了解了，你要做的就是爭取和他見面，開發(fā)客戶并讓他認(rèn)識你的公司。在開發(fā)客戶的過程中，你要永遠(yuǎn)記住兩個字：專注。如果一個銷售人員每天把他的時間浪費(fèi)在沒有生產(chǎn)力的地方，那是沒有效益的。也就是說在開發(fā)客戶時，你一定要專注于準(zhǔn)備好準(zhǔn)客戶名單后再打電話，想好你要說的話，避開電話高峰時間進(jìn)行銷售。因為在開發(fā)客戶的過程中不能在電話里和客戶講到產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，也盡量不要提產(chǎn)品的價格。如果你經(jīng)常早上打電話給一位客戶，但是沒有一次早上找得到，就要變換給他打電話的時間。當(dāng) 你通過電話與客戶聯(lián)系以后，你要把他區(qū)分為三級：即最佳客戶、好客戶、比較次等的客戶，要把你的客戶資料整理得井井有條。 此外，開發(fā)客戶是一件持續(xù)性的工作不應(yīng)中斷或停歇。 銷售高手要做四件事： 銷售是滿足客戶的需求。 銷售是找尋客戶問題的解答。 銷售是教育客戶。 銷售是幫助客戶。 銷售到底是什么？銷售，就是滿足客戶的需求。現(xiàn)在的客戶越來越聰明、越來越世故、越來越有知識，而且你的競爭對手越來越多，客戶擁有更多的選擇權(quán)。特別是一個現(xiàn)代社會里，你已經(jīng)不只是把產(chǎn)品賣給客戶就算完事，而還要去滿足客戶的相應(yīng) 需求。 銷售還是什么？銷售是你要去找尋客戶問題的解答 。社會在不斷向前發(fā)展，科技產(chǎn)品在不斷推陳出新，我們時時刻刻要把我們的新產(chǎn)品和服務(wù)迅速地告訴我們的客戶，同時要告訴他如何去應(yīng)用我們的產(chǎn)品，你對你的產(chǎn)品到底了解多少？介紹產(chǎn)品通常運(yùn)用 FABE 法則來更全面有效地進(jìn)行產(chǎn)品說明。 FABE法則 Feature 產(chǎn)品特色 Advantage 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) Benefit 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)帶來的好處 Evidence 相關(guān)的佐證信息 【本講總結(jié)】 制定尋找客戶的策略，研究客戶購買的原因，進(jìn)一步開發(fā)你的客戶。希望通過 這一講的學(xué)習(xí)能使你在開發(fā)客戶的技巧上有所長進(jìn)。 【心得體會】 _ _ _ 什么是接近 在接觸客 戶或和他見面時， 你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？下面我們需要了解的就是接近客戶的要領(lǐng)。 明確主題 在接近客戶的半分鐘之內(nèi)就決定了我們銷售的成敗，這是成功銷售人員共同的體驗。那么接近顧客到底有什么樣的意義？接近客戶在專業(yè)技巧上，定義為“由接觸潛在客戶到切入主題階段”。明確你的主題，每一次接近客戶都有不同的主題， 例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時間見面，或想約客戶參觀演示。 選擇接近客戶的方式 接近客戶有三種方式：電話。“某某先生您好， 我是某某公司的業(yè)務(wù)代表，或者我是銷售部的某某人，我們上次通過電話，或者我上次曾經(jīng)發(fā)郵件給您，您收到嗎？如果不介意的話，您看我們什么時候見面？或者您方便的話，我們在禮拜三，或禮拜五我們選個時間見面好嗎？”；直接的拜訪。就是直接到客戶那兒去，這里也牽扯到陌生拜訪。信函?？梢酝ㄟ^信函或電子郵件，約客戶來跟你談話。 需要注意的是： 你最好不要將主題擴(kuò)展到銷售產(chǎn)品的特性或討論到產(chǎn)品的價格，因為如果你銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，是不適合電話切入上述主題的。 接近話語的步驟 專業(yè)銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，稱為接 近話語。 怎么去接近呢？ 稱呼對方的名稱，叫出對方的姓名及職稱； 你要清晰而簡要地做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱； 感謝對方的接見。你要非常誠懇地感謝對方能抽出時間接見你。 寒喧。根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美和能配合客戶的狀況，選一些客戶容易談?wù)摷案信d趣的話題； 說明來意。表明拜訪的理由，要讓客戶感覺到你的專業(yè)可信度，“今天非常感謝張總能給我這個機(jī)會來跟您解說一下，我們公司新出來的這些產(chǎn)品，有一些很不錯的地方”接著你要很快地說明這個來意； 贊美及詢問。每一個人都希望被贊美 ，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。 【自檢】 請寫出十句接近顧客的話語 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 接近客戶的要項 1.-D-M-A-S 第一， Attention 快速地進(jìn)入，通過寒喧進(jìn)入主題并表現(xiàn)你的專業(yè)水平，讓客戶對你的第一印象就感覺到非常不錯，這叫做引起注意。 第二，要使客戶覺得跟你說話會很高興，叫做引起他的興趣 “ Interesting”。 第三，“ Desire” ，與客戶 談話的過程中要著重于產(chǎn)品的解說，在進(jìn)行產(chǎn)品展示時，你的表達(dá)要非常有層次，引發(fā)顧客對這個產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想擁有的欲望，這叫做引起客戶的購買欲望。 第四，當(dāng)你和客戶解說，引起了他的購買欲望，如果他當(dāng)時沒有立即采取購買行動，你最起碼要做到，讓客戶對你以及對你所銷售的產(chǎn)品都能留下深刻的印象，叫“ Memory”。 第五，給他留下深刻的印象后，他會有一種購買的行動叫做“ Action”。 客戶買完東西以后，讓客戶感覺到，買你的東西是一件非常愉快的事情，叫做購買滿意（ Satisfaction） 。 2. 接近的關(guān)鍵 當(dāng)你和客戶見面之前，或約定見面，有一個接近的關(guān)鍵就是要設(shè)法打開客戶的心扉。因為人們對于陌生人總是有一種防衛(wèi)心理，美國前總統(tǒng)里根曾說過：“你在游說別人之前，一定要先解除對方對你的戒心?！币岊櫩蜎]有壓力與你談話，如果他有壓力，很介意與你談話，往往你的生意是做不成的。接近是從未知的遭遇開始，彼此都不是非常的了解。任何人碰到?jīng)]有見過面的人時內(nèi)心總有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)客戶第一次在接觸你時，主觀印象很多，穿著打扮、發(fā)型、頭發(fā)的長短、穿衣服的風(fēng)格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主觀上的感受馬上就讓客戶產(chǎn)生喜歡 或不喜歡的那種知覺。注意你身上的每一個細(xì)節(jié)，比如：你的皮鞋是否擦亮，指甲有沒有剪好 “防衛(wèi)心理”是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)墻。因此，只有在迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心扉，客戶才可能用心聽你的談話。 打開顧客的心扉首先要讓顧客產(chǎn)生一種信任感。今天的銷售，信任非常重要，如果不能讓客戶對你有一種良好的印象，不能對你產(chǎn)生信任感，你就無法引起顧客對你的注意，更無法對客戶介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)。 【銷售箴言】 銷售商品之前，要先學(xué)會推銷自己 接近前的準(zhǔn)備 練口才 一個銷售人員，即 使有再好的促銷構(gòu)思和產(chǎn)品，如果不能把它表達(dá)出來，人家怎么知道你要表達(dá)的這一切？所以表達(dá)是銷售人員最重要的一種能力。 拓展人際關(guān)系 拓展人際關(guān)系就是使自己在生活或工作的群體中，別人會對你產(chǎn)生一種好感，甚至于說在你的團(tuán)隊或組織中，人家對你永遠(yuǎn)會豎起大拇指。工作中要學(xué)習(xí)贊美、尊重你的客戶，客戶可拒絕你的商品、你的價值，但他永遠(yuǎn)不會拒絕你對他的關(guān)懷。也就是說，在拓展人際關(guān)系的過程中，要學(xué)習(xí)關(guān)心你的客戶，還應(yīng)站在客戶利益的角度來看問題，人總是喜歡被人贊美，更喜歡被人關(guān)心。 設(shè)定拜訪目標(biāo) 世界上最有名的汽車銷售 紀(jì)錄是由一個叫喬基拉德的人創(chuàng)造的，他的拓展人際關(guān)系的訣竅，所有的銷售人員都在學(xué)，但是沒有人能做得比他好。他到哪里，就把他的名片送到哪里，他不斷地去認(rèn)識別人，這就是拓展。讓所有人都知道，我喬基拉德就是賣車的，誰要買車，就來找我。這就是拓展人際關(guān)系，要設(shè)定你的目標(biāo) 練習(xí)口才目標(biāo)，拓展人際關(guān)系和業(yè)績達(dá)成的目標(biāo)。 辯證分析顧客購買的前提 顧客買你的東西，總是有著四個前提： 相信： 客戶需要一種能被自己相信的處事方法； 有價值的：客戶必須相信你所提供的各種建議都是有價值的； 效用的：必須說服客戶， 你的產(chǎn)品是效用的，是合乎他使用的； 信心：客戶必須對你有信心，相信自己沒有做錯決定； 【本講總結(jié)】 推銷產(chǎn)品之前，要先學(xué)會推銷自己。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標(biāo)。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點(diǎn)。 【心得體會】 _ _ _ 接近的方法 認(rèn)識銷售的四個階段 推銷自己 銷售商品的效用價值 銷售商品 銷售售后服務(wù) 在銷售產(chǎn)品之前，先要推銷你自己。當(dāng)你能把自己推銷出去時，你才能去銷售商品的效用價值。你所推薦的商品和服務(wù)，能為客戶帶來什么好處？怎樣幫客戶解決問題？找到客戶需要的效用及價值，當(dāng)顧客的這些問題都能解決時，你 才能把商品推銷給客戶。最后就是銷售你的售后服務(wù)，例如，銷售商在銷售商品的同時向客戶做出的三包承諾： 包退，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，可以到購買處去退貨，全數(shù)領(lǐng)回購買這一商品時所付的錢； 包換，也即是如果客戶所買的商品確有質(zhì)量問題，則可以到購買處把有毛病的商品免費(fèi)換成新的合格商品； 包修，就是客戶所買的商品在使用過程中出現(xiàn)毛病后，可把該商品送到銷售商指定的修理店去免費(fèi)修理。通常保修時間最短的是 3 至 6 個月；較長的保修期是 1 至 3 年；最長的商品保修期可達(dá) 3 至 5 年。此外有些銷售商在售出商品后每隔一個 時期就去購買其商品的客戶那里做商品售后調(diào)查，廣泛了解客戶對售出商品有何問題？該商品的使用性能還需要如何改進(jìn)？對他們承諾的三包服務(wù)質(zhì)量有哪些意見 等等。 以上所述都是銷售的售后服務(wù)內(nèi)容。良好的售后服務(wù)能使客戶對你很信賴，他會持續(xù)地購買或使用你的產(chǎn)品和服務(wù)。良好的售后服務(wù)還能使客戶介紹他的朋友或他周邊的人都來買你的商品或服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，客戶介紹來的客戶的成交率是我們自己開發(fā)客戶成交率的 15 倍。所以售后服務(wù)是非常重要的一個關(guān)鍵。 創(chuàng)造面談機(jī)會 推銷自己的最好方法就是與客戶談話。談話之前，首先要學(xué)習(xí)。學(xué)會滿足客 戶的視覺、聽覺、感覺。你給他人的第一個感覺就是對方的視覺，第二個感覺就是你說話時，對方的聽覺，第三個感覺就是對方從視覺、聽覺里產(chǎn)生的一種對你的印象的感覺。所以做好給人的第一印象雖然非常簡單，但是很多人卻仍然做不到。第一印象幾乎 95%是取決于衣服，所以服裝、衣著相當(dāng)重要。如果你衣著不整，對方會產(chǎn)生你不重視他的感覺，顧客對你就會產(chǎn)生不良的印象。 “有沒有修養(yǎng)一說便知”。這也說明了語言的重要性。如何做自我介紹和說明你的服務(wù)來意，甚至于對方說：“請坐”并給你倒來一杯茶時，你的表情、動作都有可能產(chǎn)生重大的影響。用四個 字來說就是，言、行、舉、止。講話的時候，講得對方很愿意聽，走起路來時，使別人感覺到你精神非常飽滿，人家給你遞上一杯茶時，你是否非常謙恭地說了一聲謝謝，當(dāng)你坐下來時，是否把腰挺直了如果這些沒有做好的話，我相信客戶不可能再給你第二次機(jī)會了。機(jī)會只有一次，機(jī)會來的時候，你準(zhǔn)備好了沒有？如果沒有，就要加緊鍛煉自己。時時刻刻進(jìn)行銷售前的自我心里對話，“我的頭發(fā)、服裝、指甲、帶的業(yè)務(wù)工具等幾個方面都有沒有問題 ?我對商品的知識是不是很了解 ?我是否了解這個客戶，對他的了解有多少？ ”這些都是你在銷售前的準(zhǔn)備。 消除初 次訪問的緊張 做好銷售前的準(zhǔn)備后就可以開始你的初次訪問了，要消除初次訪問時的緊張，你不妨采用一些開放式的問句，讓客戶對你和所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種興趣?！斑@一次，不是做銷售，您放心，我絕對不是給你推銷東西的，我只是想了解一下，您在使用這東西時，有沒有發(fā)現(xiàn)什么困難?；蛘哒f如今您使用這套機(jī)器設(shè)備時出現(xiàn)過什么困難?！边@樣他會想一些問題，當(dāng)他考慮的時候，你才有機(jī)會提出解決的方案，才能有機(jī)會推銷你的商品。要讓客戶減少壓力“我不是來賣東西的，銷售是為客戶解決問題的”。你是在收集意見，同時也在消除緊張。如果客戶的年歲較 大，經(jīng)驗較多，你用一種很謙虛的語氣和客戶說話，客戶自然會覺得這個銷售人員還蠻有禮貌，或蠻謙虛，而這些都是以不勉強(qiáng)為原則。你不能說，“我那個東西很好，我就是要把這個東西賣給你?！辈灰ッ銖?qiáng)對方，還要隨時注意，銷售是在建立一種信任，你都要站在客戶的立場上來考慮?！拔医裉靵?，除了向您請教，最主要的是，也許我們還可以為您的公司提供更好的服務(wù)。”這都是消除緊張的一些注意事項。 輕松帶入話題 下面有幾個話題可以供你參考： 自尊心 新聞 利益 樂趣 談及本人得意之處 稱贊擴(kuò)大自我 傾聽其成功的經(jīng)驗 事先了解當(dāng)事 人 熱門新聞 業(yè)界新聞 新聞報道 深入了解新聞 情報 調(diào)查網(wǎng) 賺錢的話題 節(jié)省經(jīng)費(fèi) 事物合理化 股票，房地產(chǎn)投資 運(yùn)動 興趣 時髦事物 食物 比賽 一定要讓客戶有一種自尊心。你可以談及到對方的事情，“張總，您桌上獎杯真多，哇，張總，您的企業(yè)非常不錯，您真的是非常非常的讓我敬佩呀?！边@就是要讓客戶有一種自尊心。您可以稱贊擴(kuò)大的自我，比如說“張總，像您在那個企業(yè)干那么久，有那么大的規(guī)模那么多的人，您一定是非常的成功，您可以說是這個行業(yè)的佼佼者”這些話題是不是可以能讓客戶有一種自尊心的感覺 ？ 新聞。新聞基本上可以分為熱門、業(yè)務(wù)、新聞報告等幾種，或者說新聞報告中一些追蹤的線索。比如客戶對足球非常有興趣，“哇，您知道嗎，最近一個新聞講到某某球隊怎么樣啊”也就是找到對方喜歡的話題，新聞是個關(guān)鍵點(diǎn)。 利益的話題。“張先生，如果我有一套東西，即能讓您節(jié)省時間，又能節(jié)約您的成本，您想了解嗎？”也就是對客戶有利。您可以跟客戶談一些房地產(chǎn)、股票什么的，這都是對客戶有好處的話題。 樂趣或者叫興趣的話題。比如你發(fā)現(xiàn)你的客戶有一個高爾夫球的球具，你可以與他談運(yùn)動，這個客戶如果對畫非常有興趣，比如墻上掛著 一幅非常漂亮的畫，你可以與他談畫、談書法什么的。還可以通過詢問的過程去了解這個客戶的興趣所在。 這些都是帶入話題的關(guān)鍵點(diǎn)。 抓住顧客的購買心理 A I D M A S Attention（吸引人的開場白） Interesting（ 引起興趣） Desire（引起欲望） Memory（ 記在心里） Action（ 采取行動） Satisfaction（ 滿意） 抓住客戶的購買心理就是你要如何才能引起他注意，如何讓客戶產(chǎn)生興趣，激起他的購買欲望，并給他留下深刻的印象，讓他采取購買的行動，最后他會 感覺到從你這里買東西確實是一件非常快樂的事情。推銷自己，就要練口才，這就要求你要找到很好的話題，很輕松地在彼此之間搭上一座心靈之橋。上述有關(guān)的自尊心、新聞、賺錢有益、客戶感興趣等方面的話題都可以談。 接近的方式 （ 1）接近的方式通常有以下幾種： 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 其中最重要的一個工具就是電話。 （ 2）銷售中利用電話的時機(jī) 預(yù)約與關(guān)鍵人物會面的時間 直接信函前的提示 直接信函后的跟蹤 （ 3）電話接近的步驟 準(zhǔn)備電話內(nèi)容 接通后如何介紹自己 引起對方興趣 訴說拜訪理由 結(jié)束電話 所有的銷售見面是第一關(guān)，通過電話、傳真、郵件等各種方式來設(shè)法與客戶取得聯(lián)系。怎樣讓客戶能接聽你的電話？怎樣讓客戶接到電話后，能促使他迫不及待地想跟你見面？怎樣才能讓他對你產(chǎn)生好印象并希望跟你做生意？銷售除了要去滿足客戶的欲望和需求，另外就是要幫助客戶實現(xiàn)從無到有的過程。銷售是提供，提供一種產(chǎn)品或服務(wù)，能幫助客戶解決問題。在客戶提出需求的過程中，一定要經(jīng)常學(xué)習(xí)鍛煉你的觀察力，找到客戶存在的問題要點(diǎn)去幫他解決?？蛻艋ㄥX買的是一種信用、效用、品質(zhì)、對自己的益處 等這幾個方面的需求。同時你應(yīng)該認(rèn)識到銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己，接著才是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，之后還要做售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止，能否滿足客戶的視覺、聽覺、感覺等這三方面的需求？你的第一句話的開場白是否讓客戶有一種自尊心的感覺？并進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理，最終能贏得客戶的心？ 【自檢】 你在工作中采用了哪些接近方式？如果有，請描述該種方式的優(yōu)點(diǎn)。 接近方式 有 /無 優(yōu)點(diǎn) 直接拜訪 直接函件 電話拜訪 傳真拜訪 電子郵件 【本講總結(jié)】 銷售產(chǎn)品之前，首先是銷售自己 ,其次是銷售產(chǎn)品的效用與價值，最后才是把商品推銷出去，然后還要做好售后服務(wù)的跟蹤。你的言行舉止要滿足顧客的視覺、聽覺、感覺這三個方面的需求。你的第一句話的開場白，要能讓客戶有一種被尊重的感覺，使客戶進(jìn)一步地對你產(chǎn)生一種信任的心理。 【心得體會】 _ _ _ 什么是產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明就是有系統(tǒng)的透過一連串的需求來確認(rèn)其特性、優(yōu)點(diǎn)和特殊利益的陳述，從而引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。 成功產(chǎn)品說明的目的 提醒客戶對現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視 讓客戶了解能獲得哪些改善 讓客戶產(chǎn)生想的欲望 讓客戶認(rèn)同該產(chǎn)品或服務(wù) 在介紹產(chǎn)品時，可以應(yīng)用前面介紹過的 FABE 法則，把 產(chǎn)品的特色、優(yōu)點(diǎn)給使用者或客戶所帶來的好處等幾個方面的具體情況簡明扼要地表述出來。同時還需要一些相關(guān)的信息或佐證資料，以便讓客戶看到這些資料后能加深對該產(chǎn)品的信任。 成功產(chǎn)品說明的特征 能毫無遺漏地說出你對幫客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 能讓客戶相信你能做到自己所說的 讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客 戶解決問題 比如你是從事咨詢公司業(yè)務(wù)的工作人員，“如果您采納了我們這套解決方案的話，能讓貴公司可以省下很多錢和時間?！北热缛绾巫尶蛻艚邮苣愕姆?wù)和產(chǎn)品以后，可以讓他既省錢又得到實效和幫助。你能夠替客戶做到最好的服務(wù)，讓他相信，能做到的就是你所說的，你還要讓顧客感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，很實際地去幫助客戶解決問題。 產(chǎn)品說明的技巧 產(chǎn)品說明的原則 原則 1： 遵循 “特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 ”的陳述原則。 原則 2： 遵循 “指出問題或指出改善現(xiàn)狀 提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策 描繪客戶采用后所獲利益 ”的陳述順序。 第一個原則，就是遵循前面講過的 FABE 法則，把產(chǎn)品的特色優(yōu)點(diǎn)等都講出來，產(chǎn)品能給客戶所帶來的好處或特殊的利益等情況都簡明扼要地陳述 得非常清楚，這是你要把握的一個原則。 第二個原則，就是你能夠指出客戶的問題或應(yīng)改善的現(xiàn)狀，這是第一個階段，第二個階段就是提供解決問題的對策，提供客戶用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能把客戶的問題解決好，能改善客戶的現(xiàn)狀。第三個階段是你怎么描繪客戶采用你的產(chǎn)品或服務(wù)以后，能得到哪些利益。 產(chǎn)品說明的步驟 開場白。 依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況。指出客戶目前期望解決問題的疑點(diǎn)或得到滿足的需求。 以客戶對各項需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品地特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益。 預(yù)先化解異議，如從客戶、競爭者等方面可能造成 的異議。 異議處理。 要求訂單。 （ 1）預(yù)先化解客戶的異議。例如可以指出， “如果您現(xiàn)在馬上做一個決定，投資了這些事情，以后就能省下更多的錢和時間，您不必再為這些小事操心或傷腦筋。 ”讓客戶有一種感覺， “對呀，使用了你們的產(chǎn)品或這套服務(wù)系統(tǒng)的話，我們的現(xiàn)狀就會得到改善，我不會再花更多的錢，或說我要考慮考慮。 ”應(yīng)預(yù)先化解客戶的異議，從客戶和競爭者的方面都可能造成的異議。這些異議有可能是該產(chǎn)品價錢比較高，或是產(chǎn)品對你的競爭對手來講有一些差異。要注意的是，千萬不要去批評你競爭對手的缺點(diǎn)，但可以去做比較，更不可 以去抱怨你的競爭對手，因為這很容易給顧客帶來反感，要小心地化解異議。 （ 2）對異議的處理。有這樣的情形，客戶會說， “我現(xiàn)在投資并使用你們的這套機(jī)器，那我原來的那套機(jī)器是不是就不能用了，我的錢不是白浪費(fèi)了嗎？ ”有這種可能，買了你的產(chǎn)品，他要舍棄他原來的東西，所以你要做好異議的處理。 （ 3）要求訂單。如果最后他終于覺得你說的非常有道理，他會覺得今與您談話很高興，并對你產(chǎn)生了一定的信賴，這時你就可以簽訂單或合同了。 （ 4）其它注意點(diǎn)： 維持良好的產(chǎn)品說明氣氛 選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)做產(chǎn)品說明 產(chǎn)品說明中切不可逞 能地與客戶辯論 預(yù)先想好銷售的商談內(nèi)容 運(yùn)用銷售輔助物，如：投影和幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介。 對銷售有幫助的報刊、雜志的報道及其它任何有助于銷售的輔助物。 三段論法 第一個階段要陳述產(chǎn)品的事實狀況，例如介紹產(chǎn)品的外包裝、內(nèi)包裝及它的輕重、結(jié)構(gòu)、運(yùn)送、使用年限等等，把你的產(chǎn)品及事實狀況做簡明扼要的陳述； 第二個階段，要對產(chǎn)品的具體優(yōu)點(diǎn)加以說明，比如“這個筆記本電腦它的重量不到兩公斤，攜帶時很輕便”，這就是你對該產(chǎn)品具有的特殊性質(zhì)所做的解說； 第三個階段要闡述它的利益和給客戶帶 來的好處。比如：“這個品牌的筆記本電腦，很輕便，容量、內(nèi)存都沒有問題，保修期是三年，并且現(xiàn)在又有促銷活動，買筆記本電腦送一套正版軟件。”相信客戶聽了這些介紹以后會覺得確實是挺好的，當(dāng)他點(diǎn)頭的時候，就有機(jī)會了，再講下去，客戶就有可能購買了。 【自檢】 請應(yīng)用三段論法為你的產(chǎn)品做出說明 _ _ _ 圖片講解法 圖片講解法的好處有以下幾點(diǎn)： 給客戶留下深刻印象 增加客戶的參與感 客戶容易明白 吸引客戶的注意力 人在接受外界信息時，可以用眼睛去看，用耳朵去聽，用手去觸摸，客戶本人通過這三種器官接受外界信息，在他內(nèi)心里會形成一種感覺。把你的產(chǎn)品或資料拿給客戶，讓客戶通過他的視覺、聽覺、觸覺器官來接 受信息并對你的產(chǎn)品留下深刻的印象，這就是圖片講解法的明顯優(yōu)勢。 比如你去百貨公司買床單，看見其中的一種顏色非常漂亮，這時服務(wù)小姐非常有技巧地把這個床單拿起來，讓你摸一下，你感覺質(zhì)料非常舒服，這時你的內(nèi)心是不是會有一種觸動的感覺？就算這時你還沒有決定去買，但那單的質(zhì)量一定給你留下了深刻的印象。這就是讓客戶在參與的同時提升并吸引了客戶的注意力。 身體、接受外界信息的感覺，以視覺、聽覺、感覺和味覺為主。經(jīng)過醫(yī)學(xué)家的研究分析顯示，在這四種感覺中，以視覺最為重要。所以 如何將客戶的眼睛抓住是至關(guān)重要的。一般來說，利 用圖片說明是最有效果的 。如何利用呢？產(chǎn)品說明就是讓你發(fā)揮高度的銷售技巧的一種場合，希望你能爭取更多的機(jī)會來鍛煉出你的技巧和膽識，唯有更多的練習(xí)，你才能具有更加強(qiáng)大的說服力。 小 故 事 有一個銷售玻璃的公司，年底公司頒獎的時候，一個業(yè)務(wù)員得了第一名，公司內(nèi)的很多人都紛紛為他喝彩，并向他請教銷售經(jīng)驗。他說：“我向顧客介紹了我們的玻璃很好，砸都砸不破，顧客不相信，我就拿鐵錘砸給他看，果然真的砸不破，這樣一來顧客自然就信服地買下了?！钡诙觐C獎大會，又是這個業(yè)務(wù)員第一名，大家就覺得很奇怪，我們都學(xué)習(xí)了 他的經(jīng)驗，可還是這個銷售員的業(yè)績最好。這個業(yè)務(wù)員又向大家介紹說：“以前都是我親自砸玻璃來演示給客戶看，今年到客戶那邊去，我就把這錘子交給客戶砸?！?第一年他運(yùn)用了一種讓客戶看得見的感覺，第二年讓顧客不僅有看見的感覺同時還有一種參與的感覺。這時就成為你和客戶共同參與的一種活動，大家彼此互通信息來溝通了解，加深了對產(chǎn)品的認(rèn)同。 【本講總結(jié)】 這一講著重講解了產(chǎn)品說明的重要性，并講述了產(chǎn)品說明的原則和步驟，具體地說明了三段論和圖片講解法，希望通過這一講的學(xué)習(xí)能使大家掌握產(chǎn)品說明的技巧。 【心得體會】 _ _ _ 展示的技巧 【銷售箴言】 銷售是客戶和你共同參與的活動，當(dāng)你銷售一個實物產(chǎn)品時，你的表現(xiàn) 要像一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粼敢馔度霑r間來觀看你的展示，表示確實有潛在需求，這一時刻，你要把握住機(jī)會。 展示不是做產(chǎn)品特性的說明，而是要激起客戶決定購買的欲望。 什么是展示 展示是指把客戶帶引至產(chǎn)品前，通過對實物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。 上一講講到在向客戶解說產(chǎn)品時要把客戶的眼睛抓住，讓客戶有一種參與的感覺，同時展示商品時，要像游戲主持人一樣地讓客戶也參加，而展示基本上是把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品面前，通過對事物的觀看操作 ，讓客戶充分了解到你的產(chǎn)品外觀、操作的方法、具有的功能以及能夠給客戶帶來的利益，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的。 影響展示的要素 （ 1）產(chǎn)品本身； （ 2）銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 展示的優(yōu)勢 （ 1）客戶已愿意花一段時間來專注地傾聽銷售人員的說明； （ 2）銷售人員能有順序、邏輯、重點(diǎn)、完整地說明并證明產(chǎn)品的特性及利益。 展示的準(zhǔn)則 針對客戶的需求，以特性及利益的方式來進(jìn)行簡明扼要的陳述，并通過實際操作證明給客戶看。 上一講的小故事中那個賣玻璃的業(yè)務(wù)員，介紹他的玻璃很好，而且用鐵錘砸也砸不破。原來他是砸給客戶看，后來是更深入一步地把錘子交給客戶，讓客戶親自來砸砸看。這就是給客戶看，證明該產(chǎn)品的優(yōu)異特性確實正如剛才所說的那樣。 展示的忌諱 展示最忌諱的，也是銷售人員在做產(chǎn)品展示時最容易犯錯誤的一點(diǎn)就是只做產(chǎn)品的示范操作及說明。重點(diǎn)應(yīng)該是通過你的說明和展示，能替客戶解決什么問題，能否使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺？ 展示的類型 要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處來展示 邀請客戶到企業(yè)展示間進(jìn)行參觀 舉辦展示會，邀請客戶參加 展示前的準(zhǔn)備 展示前可從三個方面著手準(zhǔn)備： （ 1）產(chǎn)品 （ 2）場地 （ 3）銷售人員 展示說明的要點(diǎn) 增加戲劇性 讓客戶親身感受 引用動人的實例 讓客戶聽得懂 讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點(diǎn) 增加戲劇性，讓顧客有一種很輕松、愉快的感覺；讓顧客親身去感受，使顧客能夠身臨其境；引用動人的實例，例如，很多減肥產(chǎn)品，在展示時列舉：“某某人，從多少斤減到多少斤，他減了 40 斤，他減了 30 斤，他減了 15 斤，他真的瘦了下來”這就是動人的實例。展示還要注意的就是讓客戶容易聽得懂，如果你所說的一些專用名詞或術(shù)語使客戶聽不懂，那將是一件非常頭痛的事情。所以展示時 一定要注意把那些專用名詞或術(shù)語的含義改換成誰都能聽得懂的大白話來向客戶解說。同時在從事銷售工作過程中展示能夠讓客戶了解產(chǎn)品的特色、好處、利益及附加價值，并且要盡可能地讓客戶親自參與。另外你應(yīng)有敏銳的觀察力，能準(zhǔn)確地判斷出客戶最關(guān)心的是什么。 展示講稿的準(zhǔn)備 展示話語分為兩種： 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語。比如展示某種產(chǎn)品時“歡迎各位來賓來參與我們這次的某某產(chǎn)品的展示，首先來介紹一下，我們是一個什么樣的公司，我們公司開發(fā)該產(chǎn)品動用了多少人，花了多長時間，公司的發(fā)展情況，產(chǎn)品的沿革，這個產(chǎn)品有哪些特色、優(yōu)點(diǎn)，它會 給在座的人，甚至給企業(yè)的朋友們帶來哪些好處今天非常感謝各位的參與”。每句話都能讓客戶感覺到對他有幫助，這就是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語。 應(yīng)用的展示話語。比如介紹機(jī)器設(shè)備時，“當(dāng)你使用產(chǎn)品時有幾件事情請各位特別注意，因為這是一個電器產(chǎn)品，電器產(chǎn)品最重要的一個是電源插頭，當(dāng)你手濕時千萬不能觸摸它”這就是提醒客戶了解使用該產(chǎn)品時必須具備的一些常識。 展示話語的撰寫準(zhǔn)備步驟有 : 從現(xiàn)狀調(diào)查中找出客戶的問題點(diǎn)； 列出該產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 找出客戶使用該產(chǎn)品時還能進(jìn)一步改善、最期望改善等之處； 依優(yōu)先順 序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 總結(jié)。 展示話語的撰寫是非常重要的，而且針對不同類型的客戶應(yīng)該有不同的提示。要想立于不敗之地就必須做萬全的準(zhǔn)備。 【自檢】 請對自己推銷的產(chǎn)品撰寫出展示語。 _ _ _ 【本講總結(jié)】 通過產(chǎn)品展示，使顧客更加深入地了解產(chǎn)品，做好產(chǎn)品展示就進(jìn)一步接近了成功。 【心得體會】 _ _ _ 如何系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù) 1.銷售人員如何介紹產(chǎn)品 怎樣把產(chǎn)品系統(tǒng)地介紹出來？如何能讓客戶滿意？在介紹中應(yīng)該注意以下幾方面： 介紹產(chǎn)品的目的 介紹產(chǎn)品的語調(diào) 介紹產(chǎn)品的注意事項 準(zhǔn)備好介紹大綱，掌握出席人員，使用有效工具， 場地布置，產(chǎn)品的展示 2.事半功倍的表達(dá)程序 初級利益（引起客戶興趣） 帶入問題（引起客戶共鳴） 解決的 方案（解決客戶問題） 特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它） 好處（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它） 利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價值、利益、金錢等） 佐證事件（加強(qiáng)客戶購買信心）（統(tǒng)計、比喻、事實、經(jīng)驗、投資回收率） 整體利益的總結(jié)（臨門一腳） 促成決定（成交） 介紹產(chǎn)品的三贏策略 活力。介紹產(chǎn)品時，要給人以充滿活力的感覺。 娛樂。只要客戶愿意聽你說話，不管他對產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，你都應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺到有想親自參與的強(qiáng)烈欲望，你還可以用親 切的方式使他們有一種參與感。 教育。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說服顧客，而且還要說得這個客戶非買你的產(chǎn)品不可。 這些都需要你展現(xiàn)自信，而自信又來自于經(jīng)驗，把你的每一次銷售都當(dāng)成你的最后一戰(zhàn)。在人的一生中，機(jī)會永遠(yuǎn)是稍縱即逝，如果你這次對產(chǎn)品的介紹，做得不是很好、很滿意，客戶沒有買?？蛻粽f不要，那就沒有下次的機(jī)會了。因此你在介紹產(chǎn)品時一定要做得很好。 介紹產(chǎn)品的大忌 （ 1）缺乏準(zhǔn)備 （ 2）忽略客戶或聽眾 （ 3）介紹一堆信息和數(shù)字 （ 4）停止道歉或是找借口 （ 5）驕傲自大 （ 6）打斷客戶的話 （ 7）講低 級庸俗的笑話 （ 8）語言骯臟 （ 9）輕聲細(xì)語或聲如洪鐘 （ 10）亂用文法，發(fā)音錯誤 （ 11）無關(guān)痛癢的字詞 【自檢】 你在產(chǎn)品介紹過程中是否犯過下列錯誤？如果由你準(zhǔn)備，如何進(jìn)一步改進(jìn)？ 錯誤類型 是否 改進(jìn)計劃 缺乏準(zhǔn)備 是 否 忽略客戶或聽眾 是 否 只介紹一堆信息和數(shù)字 是 否 停止道歉或是找借口 是 否 驕傲自大 是 否 打斷顧客的話 是 否 講低級庸俗的笑話 是 否 語言骯臟 是 否 輕聲細(xì)語或聲 如洪鐘 是 否 亂用文法，發(fā)音錯誤 是 否 無關(guān)痛癢的字詞 是 否 對不同類型客戶的應(yīng)付方法 （ 1）心直口快型。對于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對方接觸，不要對任何事情發(fā)表評論，你要做個好聽眾，適時地贊美或稱贊他。 （ 2）沉著冷靜型。對于沉著冷靜型的你，說服技巧必須講求邏輯，說明必須以數(shù)字和實例，談話的內(nèi)容必須符合對方的興趣，需要與他長期的交往，因為沉著型的人對事物的判斷非常細(xì)膩。 （ 3）好友社交型。對于這種客戶一定 要保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會配合對方的步調(diào)，不可冒犯對方。 （ 4）孤立排他型。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時，一定要讓他感覺到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對方。 （ 5）討價還價型。這種人的表現(xiàn)比較誠實，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠實正直，超過一種界限時，就不能再屈服，你讓對方感覺到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量優(yōu)異的合格產(chǎn)品，事實上你講的每一句話都是非常誠懇的，你不能讓他或者說讓這種討價還價型的人認(rèn)為他是對的。 那么在應(yīng)付這些不同類型客戶的同時，如何去展現(xiàn)我們在說明產(chǎn)品或展示產(chǎn)品上的技巧，還是要從內(nèi)而外地戰(zhàn)勝你自己。 優(yōu)秀的展示技巧 要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。要求每一個銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地對自己的公司、對所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)還有自己要白分之百地鐘愛。 只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)ぷ鞅憩F(xiàn)出足夠的熱忱。 了解人們的需求 人有兩種欲望，第一種欲望就是食欲、性欲、安逸欲。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護(hù)、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計、偏愛、自我實 現(xiàn)等各種不同的欲望。 馬斯洛需求理論 說明商品的效用價值及附加價值 有些產(chǎn)品怎樣才能把它的一些內(nèi)容介紹得更好？下面舉兩個例子： 系統(tǒng)介紹產(chǎn)品與服務(wù)的 12 個步驟 （ 1）有沒有需求。 沒有需求，就沒有產(chǎn)品介紹的必要 （ 2）準(zhǔn)備工作對銷售解說是必要的 計劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程 興趣是從說明產(chǎn)品的功能開始培養(yǎng)出來的 談?wù)摦a(chǎn)品的功用時，想擁有產(chǎn)品的欲望也隨之就產(chǎn)生 （ 3）成功的銷售就是功能與特色的銷售 （ 4）銷售中最有效的句子 “ 對你的好 處是” （ 5）客戶只是買利益和問題的解答 人們都是憑著感覺來決定購買的 （ 6）每位客戶內(nèi)心的問題 “這個產(chǎn)品對我有什么利益關(guān)系？” （ 7）向客戶推銷前先進(jìn)行銷售說明 （ 8）最成功的銷售說明都是從簡到繁 （ 9）客戶的參與感很重要 參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感 （ 10）使用有助視覺效果的器材與道具 視覺化的銷售道具比聽覺的 銷售方式有效 22 倍。 （ 11）要求客戶的反應(yīng)回饋 （ 12）記住 80/20 定律。 在銷售說明介紹過程中，針對關(guān)鍵按鈕，不斷找尋 找尋關(guān)鍵按鈕要仔細(xì)聽，注意看。 【 自檢】 介紹你的產(chǎn)品與服務(wù) _ _ _ 【本講總結(jié)】 通過產(chǎn)品展示，客戶能加深對產(chǎn)品的了解，做好產(chǎn)品展示就 進(jìn)一步地接近了成功。有系統(tǒng)地介紹產(chǎn)品與服務(wù)是我們成功銷售的前提，要掌握介紹產(chǎn)品與服務(wù)的步驟和技巧，避免介紹產(chǎn)品的誤區(qū)。希望通過這一章的學(xué)習(xí)能使你對介紹產(chǎn)品與服務(wù)的意義有一個更加深入的認(rèn)識。 【心得體會】 _ _ _ 客戶異議的含義 從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了你與客戶的一個障礙，你就相應(yīng)地愈接近客戶一步。請牢記 銷售是從客戶的拒絕開始的。 1.客戶異議的含義 在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對你在展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等 都叫拒絕，這些都統(tǒng)稱為客戶的異議。 2.專業(yè)的銷售人員應(yīng)如何看待異議 一個專業(yè)的銷售人員如何看待客戶的這種異議？通常有以下幾種方法： 通過異議能判斷客戶是否需要。 通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售的建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧。 客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息。 異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證。 3.異議的種類 (1) 真實的異議。 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕纳唐凡粷M意或?qū)δ愕纳唐繁в衅?。面對真實的異議，你必須視 狀況而相應(yīng)地采取立刻處理或延后處理的策略。 異議處理表 你對異議最好立刻處理的狀況 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時 你必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行推銷的說明時 當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時 你對異議最好延后處理的狀況 對你權(quán)限外或你無法確認(rèn)的事情，你可承認(rèn)你無法立即回答，但你保證你會迅速找到答案告訴他 當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時 (2) 假的異議。 假的異議分為兩種： 客戶用借口、敷衍的方式來應(yīng)付銷售員，目的是不想抱有誠意地和銷售員會談，不想真心實意地介入銷售活動； 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過時了”、“這車子的外觀不夠流線型”等，雖然聽起來是一項異議，卻不是客戶真正的異議。 有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，希望你能秉公地持下列的態(tài)度： 異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論只會擴(kuò)大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 將異議視為客戶希望獲得更多的信息。 異議表示客戶仍有求于你。 客戶異議產(chǎn)生的原因 1.客戶的原因 （ 1）拒絕改變 （ 2）情緒處于低潮 （ 3）沒有意愿 （ 4）無法滿足客戶的需要 （ 5）預(yù)算不足 （ 6）藉口、推托 （ 7）客戶抱有隱藏式的異議 拒絕改變。 由于推銷對象是個獨(dú)立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方面的認(rèn)識往往帶有片面性而且又難以用講解、說服的辦法來消除?？蛻魧δ承┊a(chǎn)品抱有成見、嗜好、習(xí)慣及對某一 名牌、品種、廣告等的心理信仰，造成對某一產(chǎn)品的“情有獨(dú)鐘”，其它的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。 情緒處于低潮?？蛻舻男那?，也是客戶異議產(chǎn)生的一個原因，在推銷洽談之前，也應(yīng)先有所了解，當(dāng)客戶心情不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。 沒有意愿?？蛻舻囊庠笡]有被激發(fā)出來，商品沒有引起客戶的注意及興趣。 無法滿足客戶的需要。客戶的需要不能充分得到滿足，因而無法認(rèn)同推銷員所提供的商品。 預(yù)算不足。商品的價格與客戶心理的期望價不符，客戶預(yù)算 不足而產(chǎn)生價格上的異議。 借口、推托?？蛻舨幌牖〞r間會談。 客戶抱有隱藏式的異議?？蛻舯в须[藏異議時，會提出各式各樣的異議。 2.銷售員的原因 無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實的陳述，以不實的說辭來哄騙客戶。 使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識。 事實調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料。 不當(dāng)?shù)臏贤?，說得太多或聽得太少。 展示失敗。 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮。 銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式 樣。 處理異議的原則 （ 1）正確對待 （ 2）避免爭論 （ 3）避開枝節(jié) （ 4）選擇時機(jī) 正確對待?？蛻舢愖h是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。它是推銷過程的一個組成部分，它不但是本該料到的，而且也是銷售過程的正?，F(xiàn)象，要?dú)g迎客戶提出異議，心理應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度去正確對待它。 避免爭論。銷售人員在回答問題或異議時難免地會陷入爭論，與洽談的其它時候相比，這種傾向要大得多，爭論不但極容易發(fā)生，而且會帶來糟糕的后果，有時你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺和客戶爭論起來，還不知道是怎樣開的 頭，也弄不清究竟是由誰挑的頭，這就要求你必須切記：不管客戶怎樣激烈的反駁你，不管他的話語怎樣與你激烈地針鋒相對，想和你吵架，你也不要爭論。寧可在爭論時輸給客戶，也要把東西推銷出去，這才是真理。 避開枝節(jié)。銷售員往往會因為一個與推銷商品毫無關(guān)系的問題而陷入爭吵，其結(jié)果必然變?yōu)椴皇鞘斋@甚少，就是毀掉一切。對于銷售人員來說，你只需注意客戶對商品的意見就夠了，要盡量回避沒有多大價值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時間，提高銷售效率，減少那些不必要的麻煩。 選擇時機(jī)。能否正確地選擇處理異議的最佳時機(jī)是考察銷售員能力和素質(zhì)的 重要條件之一，也是銷售員必備的基本功。 處理異議的技巧 1.忽視法 【案例】 一個銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見到銷售人員就開始抱怨說：“哎呀！你們這個廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進(jìn)貨了?！边@個銷售員只是面帶微笑說“您說得對”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹自己的產(chǎn)品了。 這就是忽視法。因為這個問題的重點(diǎn)不是請某某明星拍廣告的問題，重點(diǎn)是我要和經(jīng)銷商談進(jìn)多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費(fèi)時間。忽略法顧名思義就是當(dāng)顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或 討論時，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認(rèn)真地處理，其結(jié)果不但會浪費(fèi)時間，而且會有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達(dá)的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。 2.補(bǔ)償法 【案例】 潛在客戶說“你這個皮包設(shè)計的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個皮子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說“某某先生，您真的眼力特別好，這個皮料啊，的確不是最好的，若 選最好的皮料的話，這個價格可能就要比現(xiàn)在這個價格高出好幾倍以上了?！?銷售員這時使用的方法叫做補(bǔ)償法，也就是當(dāng)客戶提出他的一種反對或異議的意見時，有事實根據(jù)的，你應(yīng)該承認(rèn)，并且欣然接受，強(qiáng)力地否認(rèn)事實是不智的行動。千萬不要去否認(rèn)，你要給客戶一個補(bǔ)償，讓他感覺到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺，這種感覺是產(chǎn)品的價格跟銷售是一致的感覺，價格與銷售價值、這個售價是一致的。給他的第二種感覺就是產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有缺點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。世界上本來就沒有十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好， 但這不是真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵。事實上它的優(yōu)點(diǎn)不是特別多，也就是說補(bǔ)償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 3.太極法 【案例】 一個經(jīng)銷店的老板說：“你們這個企業(yè)都把太多的錢花在這個廣告上，為什么不把這個錢省下來，作為我們進(jìn)貨的折扣，讓我們多一點(diǎn)利潤那多好呀?！变N售人員卻說：“就是因為我們投下了大量的廣告費(fèi)用，客戶被彩繪吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時間，同時能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？” 銷售員這時就是在運(yùn)用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使 力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當(dāng)客戶提出一些不購買的異議時，這正是銷售人員認(rèn)為您要購買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。 在保險業(yè)里，客戶說我收入少，沒有錢買保險。保險業(yè)務(wù)員卻說就是因為你收入少才更需要購買保險，以便從中獲得更多的保障。 服裝業(yè)客戶會說我這種身材穿什么都不好看。銷售人員應(yīng)說就是因為你身材不好才更需要加以設(shè)計，來修飾你身材不好的地方。 賣兒童圖書，客戶就會說我的小孩連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看這 種課外讀物呢？銷售人員就說我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。 太極法處理異議的多半是客戶不十分堅定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購買的注意。 4.詢問法 【案例】 客戶說：“我希望你們的價格再下降 10%”。銷售人員說：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務(wù)，難道你希望我給你的服務(wù)打折嗎”？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇。”銷售人員說“報告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們 希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來增加你們的庫存負(fù)擔(dān)嗎”？這就是詢問法。 5.如果是的法 【案例】 顧客說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的”。銷售人員說 “是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點(diǎn)都不費(fèi)力”。這就是“如果是的法”方法。 6.間接反駁法 【案例】 客戶買房子時說：“你這個公共設(shè)施占總面積太大了吧?！变N售人員說：“您大概有所誤解，這次推出來的花園房公 共設(shè)施占總面積的 18%，一般大廈占的是 19%以上，我們比那些還要低呢?！笨蛻粽f：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修總是姍姍來遲?！变N售人員說：“您說的一定是個別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營理念就是服務(wù)第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務(wù)部，最快的速度，我們都是以最快的速度來為客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修的承諾?！边@就是間接反駁法。 我們已經(jīng)強(qiáng)調(diào)不要直接反駁顧客，否則容易陷入與客戶的爭辯，而且不自覺，往往事后會懊惱。所以，即使有些情況你必須使用直接反駁法時也一定注意直接反駁的技巧，態(tài) 度要誠懇，要對事不對人。千萬不要傷了客戶的自尊心，要讓客戶感覺到你是很專業(yè)和敬業(yè)的。 【自檢】 你在銷售工作中遇到過哪些顧客異議？嘗試運(yùn)用處理異議的方法來解決。 _ _ _ 【本講總結(jié)】 技巧能幫助您提高效率，對異議把握住正確的態(tài)度，才能使您面對客戶異議時能冷靜、沉穩(wěn)；能冷靜、沉穩(wěn)才能辨別異議的真?zhèn)?，才能從異議中來發(fā)覺客戶的需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個銷售機(jī)會。因此，銷售人員要訓(xùn)練自己能正確地處理異議，不但要練習(xí)你的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度。 【心得體會】 _ _ _ 客戶拒絕的因素探討 客戶拒絕的因素： 價格因素 商品因素 服務(wù)因素 貨源因素 購買時間 價格因素?？蛻粽J(rèn)為商品價格過高，不能接受。討價還價在推銷中是經(jīng)常碰到的。價格既會影響到購進(jìn)企業(yè)的進(jìn)貨成本和利潤 ，又時常影響到消費(fèi)者的生活費(fèi)用支出。因此這是大多客戶所關(guān)注的，當(dāng)客戶提出價格異議時，往往表明他已有了購買該商品的意愿。 商品因素。是指客戶認(rèn)為推銷的商品不符合要求，或者認(rèn)為推銷的商品不是客戶所要購買的商品。商品異議是對需求異議的否定。 服務(wù)因素。是指客戶對銷售員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ渌淼钠髽I(yè)售后服務(wù)不滿意，而不愿與之成交。 貨源因素。是客戶自認(rèn)為不能買廠商銷售員委托的產(chǎn)品，也即是客戶對推銷產(chǎn)品來自于哪個推銷人員而產(chǎn)生的不同意見。 購買時間。購買時間異議又稱故意拖延，即客戶認(rèn)為購買時間未到而 有意拖延購買時間的一種異議，一般而言，當(dāng)客戶提出購買時間異議時，往往預(yù)示著他想購買，只是想拖延時間罷了。 常見的拒絕詞 “讓我考慮一下”，“不需要，沒錢，買不起，我們沒有這筆預(yù)算”，甚至于客戶會抱怨上次買你的東西不好，因為維修、售后服務(wù)、付款等幾方面的問題，講出一大堆的理由，或者找一些借口來拒絕銷售員。 顧客拒絕的種類 銷售的抗拒感。有些辦公大樓門口都會貼著四個字“謝絕推銷”。當(dāng)你進(jìn)去時，他只要看到銷售人員一露面就有一種反感，這就是對銷售人員的抗拒感。 故意反對?！鞍?，你們這些銷售員總是 憑借三寸不爛之舌，說得好聽，實際上絕對沒有像你所說的那么好?！币驗榭蛻舯旧淼闹饔^性的抗拒，他不喜歡銷售人員與他談服務(wù)或產(chǎn)品，這是一種叫做主觀性的抗拒。 惡意抗拒?！皩Σ黄?，我們上班時間，不希望有業(yè)務(wù)同仁來打擾?！边@是惡意的抗拒。 找借口。他會講：“我很忙”，或者“我沒有時間”。 故意炫耀。你在與他介紹產(chǎn)品時，他會說出比你還懂、比你還了解的產(chǎn)品情況，他會說出一些更好的購買產(chǎn)品的方式來讓你感覺到自愧不如，就是讓銷售人員下不了臺，以此來襯托他自己了解得更多，這叫故意炫耀。 不表態(tài)。不表態(tài)就是你無論怎么說他 也不說話。 當(dāng)然這都是客戶拒絕的方式，另外一種也是比較強(qiáng)烈的，你怎么說他就是不要。這就叫做最后一道鴻溝。當(dāng)然，客戶不管在動作、言詞或表情等方面出現(xiàn)拒絕，所有的銷售員都必須把握這幾個要領(lǐng)。 處理客戶異議的八大技巧 興趣十足 全神貫注 革除己見 贊同認(rèn)同 復(fù)誦問題 從容作答 實話實說 提出證據(jù) （ 1） 興趣十足，要把每一件受挫折的不愉快的事情變成積極的解釋方式 要讓客戶感覺到你很愿意接受他的一些反對意見，很喜歡聽他說話。 （ 2）全神貫注，找出客戶不要的理由 全神貫注地傾聽客戶的弦 外之音，從而了解這個客戶是不是真的不要。 （ 3）革除己見，千萬不要固執(zhí)己見 當(dāng)你到客戶面前介紹產(chǎn)品時，他可能會說一些他的問題，雖然你已感覺他說的不對，但是千萬不要去爭辯，要給客戶留足面子。你要尊重客戶，還要盡量地保留你的意見。 （ 4）贊同認(rèn)同 你可以點(diǎn)頭，表示非常專心地聆聽客戶的談話，非常理解客戶的意思。 （ 5）復(fù)誦問題 比如：“剛才您說的是售后服務(wù)，就是送貨的問題，如果這個送貨的問題解決以后您該不會有問題了吧？” （ 6）從容作答 要學(xué)會在客戶說“我考慮一 下”、“你改天再來”或者說一些更尖銳的詞的時候，你答話的時候一定不要緊張，一定要分清問題的重要性之后再從容作答。 （ 7）實話實說 做不到的事情就不要逞能地說出來，就是不要對客湖做多余承諾，這就叫實話實說。 （ 8）提出證據(jù) 客戶的異議可能在數(shù)據(jù)上或者其它一些方面提出了一些不滿意之處，你對客戶異議要尋求另外一種解答，提出證據(jù)，顧戶客進(jìn)一步地相信你。 如何處理客戶的價格異議 價錢是銷售的最后一關(guān)，支付能力與支付意愿之間是有差異性的，購買意愿沒有形成之前，談價格是沒有意義的， 沒有購買欲望，就沒有價格談判的 必要。 當(dāng)客戶針對價格的時候，你要怎樣去處理呢？ 1.處理價格異議的方法 遲緩價格的討論 向客戶介紹產(chǎn)品的時候，客戶會問銷售員多少錢，銷售員總是用一句話，“價格是最精彩的一部分。”這個意思就是說先暫且放慢價格的討論。 讓客戶感覺到付款之后就可以帶來一種好處 用合理的理由來辨別價格 隔難政策 就是當(dāng)客戶提到這個價格他不能接受或者他不愿意支付的時候，你要學(xué)會價值比超越價格，讓他了解到價格與價值之間還有一定的差異性。 “三明治”法 把價值再添加附加價值，你住五星級飯店與你住三星級飯店，因所享受到的住 店服務(wù)的舒適程度不同，因此這必然要影響到兩種不同星級的飯店的價格是絕對不一樣的，但是你到五星級飯店所接受的服務(wù)絕對是超越三星級飯店的，這也就是說價格和價值之間必然還存在著差異性。 2.處理價格抗?fàn)幍娜N方法 要用價格比較昂貴的產(chǎn)品來做比較 把產(chǎn)品的使用年限延長 這個產(chǎn)品的確不便宜，但它的使用期可以長到 3、 5 年甚至更長，而一般的產(chǎn)品不長的一段時間就壞了，這是否也等于沒有價值呢？ 把價格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo) 如果每天存元錢，一年 365 天就等于存 1825 元錢，花一兩千元就相當(dāng)于每天才只用幾元錢就能 使用上這個東西，而且讓您省下很多電。這些就是處理價格抗?fàn)幍姆椒ā?3.處理金錢與價格的異議 首先要確定這些反對意見并不是及時的狀況，也就是除了金錢和價格異議，你還應(yīng)考慮到，確認(rèn)這些反對意見并不是很重要的一個環(huán)節(jié)，你要注意的是客戶講價格問題時會說“負(fù)擔(dān)不起、現(xiàn)在手頭上現(xiàn)款不足、沒有這個預(yù)算、這個超出了預(yù)算” 這就是他們的價格形成的理由，這時你要會講兩個字：因為。這個東西的確不便宜，因為它的材質(zhì)、品質(zhì)、使用年限、還有售后服務(wù)都很出色所以它價格不便宜。當(dāng)然具體價格的異議呢，客戶會認(rèn)為你的產(chǎn)品太貴了，所以你要 學(xué)習(xí)，你要能讓自己給出價格合理的理由。 參考價格比較法，這個方法威力很大 “不妨試一試”。“當(dāng)然這個價格和您想象的還是比較貴的，但您不妨試一下”?！澳鸀槭裁床挥糜每茨?？”。 你還可以這樣說，“您認(rèn)為我們之間的差距是多少，是 3%、 5%還是 10元錢還是 20元錢？”直到他說你只要便宜多少錢我就買。你一定要等待顧客把此話講出來。 不要讓顧客陷入價格之爭當(dāng)中，“我相信通過我今天的解說，最終能使您擁有我們的產(chǎn)品，不但給我一個很好地為您服務(wù)的機(jī)會，同時我更希望您使用我們的產(chǎn)品以后對您或您的團(tuán)隊、企業(yè)帶來更多更好的效益。 ”這也是一種拒絕處理。 【自檢】 請解答下列問題 請回憶一下給你印象最深的一次客戶異議 你當(dāng)時是如何處理的 如果這次異議發(fā)生在現(xiàn)在你應(yīng)該如何處理 【本講總結(jié)】 客戶異議往往是銷售人員經(jīng)常遇到的問題，對顧客異議要有充分的心理準(zhǔn)備。只有正確地掌握處理異議的技巧，才能有效地排除顧客異議，從而出色地完成銷售任務(wù)。 【心得體會】 _ _ _ 建議客戶購買的時機(jī) 【本講重點(diǎn)】 建立親和感 建立親和感的認(rèn)知 成功銷售的心理層次 建立親和感的方式 語言同步的形式 銷售過程中隨時隨地都可能碰到客戶拒絕的情況，銷售的第一階段叫準(zhǔn)備階段，第二階段為接觸階段，第三階段就是介紹產(chǎn) 品的階段。如何真正做好產(chǎn)品解說、拒絕處理、成交，這些都是一名銷售人員應(yīng)具備的能力。銷售中信任是很重要的因素，所以你從打電話開始，一直到和客戶見面、解說產(chǎn)品，每個步驟都在獲取客戶對你的信任，而獲取客戶的信任首先要建立親和感。 建立親和感 與客戶建立融洽關(guān)系是所有影響力的基礎(chǔ)，這正如同建一棟大樓，必須先打好基礎(chǔ)。 我們的眼睛、耳朵、舌頭、皮膚等都是接受信息的器官。一個銷售員的服裝很得體，給人的感覺是一個十分重視儀表的銷售人員。講話很有層次，客戶自然會感覺到你非常專業(yè)，這是他的耳朵在接受你的信息。 當(dāng)你在展示產(chǎn)品時，他用眼睛在看產(chǎn)品。要求客戶參與主要是為了能使他的觸覺器官也接受信息。我們所做的一切就是讓客戶對銷售人員更加信賴。 公元 2000 年大趨勢中寫道：“現(xiàn)今企業(yè)的成功，大多都是由于客戶長期的滿意，建立口碑，重復(fù)地購買，而使采購的周期延長?！?【案例】 世界各地都有麥當(dāng)勞的連鎖店，他們強(qiáng)調(diào)的就是要讓客戶滿意的重要性。麥當(dāng)勞有四句話：“品質(zhì)重于一切，服務(wù)重于一切，整潔重于一切，價值重于一切?！丙湲?dāng)勞以它的品質(zhì)、服務(wù)、整潔及它的價值為基礎(chǔ)獲得了廣泛的信譽(yù)。 對于銷售人員來說 ，要盡可能地配合客戶不 同的步調(diào)、觀念、行動、處理信息的方式。 建立親和感要學(xué)會與客戶呼應(yīng)，學(xué)習(xí) 用他的方式來說話，用它的方式坐或站，用它的方式進(jìn)行移動，用它的節(jié)奏來呼吸。 【自檢】 請模擬與準(zhǔn)客戶見面談話的過程，并在此過程中嘗試一下增進(jìn)與客戶的親和感。 建立親和感的認(rèn)知 建立親和感是一個循序漸進(jìn)的過程，要使你和客戶之間的關(guān)系要經(jīng)歷下面這樣一個過程： 成功銷售的心理層次 建立親和感的方式 情緒同步 共識同步 姿勢同步 語調(diào)和速度同步 語言同步 價值及信念的配合 文化同 步 擴(kuò)大認(rèn)同 情緒同步 客戶的情緒怎么樣，你也要保持顧戶客的情緒相同。共識同步 客戶認(rèn)為它的價值是這樣，你也要跟隨顧戶客以取得與客戶的共識。姿勢同步 客戶翹右腿你可以適時地翹左腿，客戶有抽煙的習(xí)慣你也可以適時地抽根煙，甚至顧客的講話速度很快，你也要說得快，客戶講話很慢你也要學(xué)他慢。這就是一種要求銷售人員在人的性情、價值觀念、身體動作姿勢和說話的語調(diào)速度等方面的習(xí)慣以及愛好之類的生活習(xí)性都盡可能地與客戶的特征保持一致。還有就是語言同步 他講的是什么樣的方言，你也可以用什么樣的方言和他對話等。這些都可 以增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感。 語言同步的形式 視覺型 聽覺型 感覺型 嗅覺型 /味覺型 不管客戶是視覺型，還是聽覺型、觸覺型、味覺型，他講話速度快，你要學(xué)會與他配合，速度也要快；他講話速度很慢，也要學(xué)會用慢的速度去與他談話。將這種親和感建立以后，你們之間就同步了，就有機(jī)會進(jìn)一步進(jìn)行銷售了。 【本講總結(jié)】 建議客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)，首先要與客戶建立親和感以獲取客戶對你的信任，這就需要我們掌握與客戶建立親和感的步驟和形式，在與客戶同步后才可能有機(jī)會進(jìn)一步進(jìn)行銷售。 【心得體會】 _ _ _ 迎合購買者的心理策略 順潮術(shù) 激將術(shù) 背逆術(shù) 利用術(shù) 匱乏術(shù) 饋贈術(shù) 折扣術(shù) 改軌術(shù) 展示術(shù) 票券術(shù) 錯覺術(shù) 刺激術(shù) （ 1） 順潮術(shù)。比如最近電視上經(jīng)?？吹降囊粋€廣告，就是要到韓國去給中國足球隊加油的促銷廣告，這就是順勢銷售，叫做順潮術(shù)。 （ 2）激將術(shù)。激發(fā)客戶來購買，這也是一種迎合心理的策略。 （ 3）背逆術(shù)。比如一些商品的名字：傻瓜相機(jī)、傻子瓜子，這就是背逆術(shù)的一種。 （ 4）利用術(shù)。有些商家會利用一些方法，就是你買我們的東西，我們給你積分卡，當(dāng)你累計到一定的分?jǐn)?shù)時就可以換贈品或者買其它的產(chǎn)品，這就是利用術(shù)。 （ 5）匱乏術(shù) 。讓客戶感覺到這種商品很少，需要訂貨才有，你必須訂貨。因為客戶在購買的前提下，即害怕失去又渴望擁有。當(dāng)你在做產(chǎn)品說明或展示解說時，顧客感覺很不錯，你可以用這個東西但它是需要定做的，或這個產(chǎn)品需要幾個月才送到，讓他感覺到想馬上得到還不是那么簡單，這個叫做匱乏術(shù)。 （ 6）饋贈術(shù)。有很多商家，他會用買二送一、買三送一這種方法來促銷，這就是饋贈術(shù)。 （ 7）折扣術(shù)。折扣術(shù)是一種方法，就是說你買東西以后，多少價格買到的，你會得到多少折扣。 （ 8）改軌術(shù)。這個跟銷售沒關(guān)系，就是一些廠商在做銷售時，運(yùn)用的促銷途徑改變，把商 品變成郵購的方式再銷售，或通過廣告的方式銷售，而不用業(yè)務(wù)員去銷售，叫做改軌術(shù)。 （ 9）展示術(shù)。比如用模特表演來展示服裝，這種銷售就是展示術(shù)。 （ 10）票券術(shù)。就是你買我們的東西，就送你優(yōu)惠券，使客戶能產(chǎn)生一種購買的心理。 （ 11）錯覺術(shù)。利用一些人愛貪小便宜的心理來使人產(chǎn)生一種只要你來買我們的商品就可以從中占到小便宜的錯覺。 （ 12）刺激術(shù)。就是促銷廣告的吸引，現(xiàn)在不買就沒有機(jī)會了，這樣的方法叫做刺激術(shù)。 掌握購買動機(jī) （ 1）求新心理 （ 2）好奇心理 （ 3）求變心理 （ 4）求廉心理 （ 5）求名心理 （ 6）求信心理 （ 7）求實心理 （ 8）檔次心理 （ 9）顯露心理 （ 10）習(xí)俗心理 一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的；好奇的心理，這個東西挺好玩的、蠻不錯的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇；求變的心理，比如服務(wù)化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型變過來變過去，他們做發(fā)型時，就是在滿足客戶的求變心理；有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理；還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理；有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質(zhì)售后 服務(wù)等顧戶客的求信心理。有的客戶講求實在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時候送貨，我希望的這個東西實際上是否有這些功能，價錢是否很合理，這叫求實心理；有的人買東西求檔次，覺得買這個東西可以顯出檔次，這就是檔次心理；有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理；有些人的好惡受到一些風(fēng)俗習(xí)慣的影響，這就是習(xí)俗的心理。銷售人員在和客戶交談的過程中，要隨時體察客戶購買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購買動機(jī)。 提供建議的方法 口頭建議的方法 通常有二選一、以退為進(jìn)、分析、佐證和利誘等各種 方法。 （ 1）二選一法。 小故事 一家豆?jié){店有兩個服務(wù)員，一位顧客對第一個服務(wù)員說：“給我來一碗豆?jié){?！钡谝粋€服務(wù)員說：“先生你要一碗豆?jié){，那你是加一個蛋呢還是加兩個蛋？”顧客就說：“加一個蛋吧?！庇谑琴u一碗豆?jié){的同時也賣出蛋了。又有顧客喊第二個服務(wù)員：“給來一碗豆?jié){”第二個服務(wù)員跑過來：“先生你要碗豆?jié){是吧，那你要不要加蛋？”顧客說：“不要?！彼碾u蛋沒有賣出去。 第一個服務(wù)員就是運(yùn)用了二選一的方法提出建議，取得了收益。 （ 2）以退為進(jìn)法。所謂以退為進(jìn)法就是說某某先生、某某小姐，我看你這樣子一定非常忙， 我只能給你介紹到這里，另外還有一個客戶在等著我，以退為進(jìn)。 （ 3）分析法。根據(jù)事實，特別是一些數(shù)據(jù)性的東西來分析，根據(jù)統(tǒng)計報告來分析。 （ 4）佐證法。給客戶看一些其他客戶反饋回來的信，客戶看到這些東西，他想別人都買了，我也要買。就是觸動客戶有一種購買的欲望提升。 （ 5）利誘法。比如，你到水果攤買水果時，你要買橘子，老板會很自然的把橘子剝開，請你吃兩片，當(dāng)你吃了兩片以后一不小心就會買二三斤。 書面建議的方法 如何準(zhǔn)備材料？在書面建議客戶購買的同時，你的內(nèi)容永遠(yuǎn)重視的是效益和它的重要性。當(dāng)然書面內(nèi)容 建議包含封面標(biāo)題、問候詞、產(chǎn)品的價格。怎樣介紹你的公司、所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，你的建議方案的具體內(nèi)容和佐證資料。 【自檢】 描述你最滿意的一次銷售經(jīng)驗：在此過程中你是如何建議客戶購買的？ 你應(yīng)用何種 迎合購買者心理的策略？ 分析客戶的購買動機(jī)是：使用的建議方法： _ _ _ 【本講總結(jié)】 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)為顧客提供購買建議，也是促成交易的必要方式。這就需要我們有一套迎合購買者心理的策略，掌握顧客購買動機(jī)。利用有效的方法提出購買建議，促成交易。 【心得體會】 _ _ _ 促成交易與締結(jié)的技巧（一） 引 言 【本講重點(diǎn)】 促成交易的方式 達(dá)成協(xié)議的障礙 達(dá)成協(xié)議要把握的信號與準(zhǔn)則 達(dá)成協(xié)議的技巧 所謂成交，是 指客戶接收推銷人員的推銷建議及推銷演示，并且立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。也就是客戶與推銷人員就推銷產(chǎn)品的買賣商定具體交易。只有成功的達(dá)成交易，才是真正成功的推銷。 成交是面談的繼續(xù)，但也并非每一次面談都會成交。在推銷過程中，成交是一個獨(dú)特的階段，它是整個推銷工作的最終目標(biāo)，而其它的推銷階段只是達(dá)到推銷目標(biāo)的手段。成交是整個推銷工作的核心，其它各項工作都是圍繞著這一核心進(jìn)行的。只有到了成交階段，客戶才能決定是否購買推銷產(chǎn)品。因此，成交是推銷過程中最重要、最關(guān)鍵的階段之一。沒有成交，推銷人員所做的一切努力都成為 徒勞。因此，一個優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的推銷目標(biāo)，千方百計地促成交易。 促成交易的方式 促成交易的方式有兩種： （ 1）簽訂供銷合同； （ 2）現(xiàn)款現(xiàn)貨交易。 達(dá)成協(xié)議的障礙 （ 1）害怕被拒絕。達(dá)成交易或者達(dá)成協(xié)議，一般業(yè)務(wù)員最怕的有兩種情形，就是他很怕聽到說“我不要”，他也很怕聽到客戶說，“我考慮考慮”，他更怕的是顧客說“你把材料留下來，我有機(jī)會再跟你聯(lián)絡(luò)”，所以在達(dá)成協(xié)議時一個銷售員最怕的是聽到拒絕。 （ 2）等客戶先開口?？蛻艚^對不會說“我要買”，你要用什么樣的方式讓顧客開口，如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力，都是一些技巧性的問題。 （ 3）放棄繼續(xù)努力?？蛻粽f，“我考慮一下”，你就放棄了，那就會前功盡棄。因此，在簽訂供銷合同，或者是現(xiàn)款現(xiàn)貨的交易中，一些銷售人員、抱著、不良的心里傾向也就阻礙了這種成交，所以必須克服這種情形。 【自檢】 你在與顧客達(dá)成協(xié)議時都遇到過哪些障礙？請舉例說明。 _ _ _ 達(dá)成協(xié)議要把握的信號與準(zhǔn)則 1.達(dá)成協(xié)議的時機(jī) （ 1）語言信號?！岸嗌馘X，你們什么時候送貨，你們那兒有沒有白色的”，這些都是你要掌握的客戶購買信號。當(dāng)客戶有這種購買信號產(chǎn)生時，你要隨時做締結(jié)的動作，促成交易。 （ 2）動作信號。他會突然間點(diǎn)根煙，深呼吸一下，他在做考慮，是否有這種 情形；或者說是客戶突然間幫你倒水，會不會有這種情形？這是動作，還有客戶突然會跟你談他的時候，他會拿出計算器來計算，這些都是客戶動作上的購買信號。 （ 3）表情信號。他突然間會笑得很開心，他突然間會跟你開玩笑，因為他覺得，你跟他談話他覺得很舒服。 2.達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 （ 1）經(jīng)常性準(zhǔn)則。有些銷售高手一開始就直接做成締結(jié)動作了，他絕對不是按照一步步做的。當(dāng)然銷售人員一定要掌握每一個步驟，我們都有機(jī)會做締結(jié)的動作，這是一個經(jīng)常性的準(zhǔn)則。 （ 2）對每一個銷售重點(diǎn)的準(zhǔn)則?？蛻敉蝗婚g會問一個問題，“你們的售后服務(wù)一般都 是幾年？”這是客戶關(guān)心的問題，你回答時也可以做一個促成交易的動作。 （ 3）重大異議解決后的準(zhǔn)則。比如客戶問你：“如果我們用這個機(jī)器的話，出了故障怎么辦？或者跳了閘怎么辦？”銷售員說一般情況不會跳閘，跳閘的原因除了斷電或者別的什么情形，這些情形假設(shè)有的話，你可以馬上解答，證明不會有。也就是重大問題解決了以后，你也可以做締結(jié)的動作。 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 本杰明富蘭克林法 前提條件法 價值成本法 證實提示法 哀兵策略法 （ 1）利益總匯法 客戶提了很多問題，你解釋得很好，客戶也覺得滿意 ，你也可以感覺到客戶覺得這個產(chǎn)品或服務(wù)對他的確有幫助。你們之間的交談對你是有很大幫助的，你們很技巧性地促成交易，這叫利益總結(jié)法?；蚪凶隼婵倕R法。我們來模擬一個狀況： 【案例】 銷售員向一位總經(jīng)理介紹一種普通紙傳真機(jī) 地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 人物：總經(jīng)理、銷售員 “陳總，這臺普通紙的傳真機(jī)能讓您在收到的傳真文件上很輕松地批下各種意見，交有關(guān)人員處理，也就是說普通的紙就在上面可以寫字了，這個傳真機(jī)好不好，真不錯吧？可以解決你以往的許多苦惱，輸出的紙張是固定的 A4 或者 B4 的規(guī)格，能夠改善您目前規(guī)格不統(tǒng)一的剪裁所 造成的存檔或者遺失的困擾。這 30 頁的 A4 記憶儲存的裝置使您不用擔(dān)心紙張用完以后收不到重要的信息，延誤你們企業(yè)的商機(jī)。上面這幾點(diǎn)都是您感到困惑的事情，我們這臺普通紙傳真機(jī)能夠立即解決貴公司的問題，同時價格方面您也是非常清楚的，知道我們給您的價格是最優(yōu)惠的價格，是否請陳總在這份裝機(jī)確認(rèn)書上簽下您的大名，好讓我們安排裝機(jī)的工作?！?銷售人員先向客戶介紹各種產(chǎn)品的利益，然后獲得客戶認(rèn)同的地方，一起來總結(jié)，然后再替客戶加重的那種利益的感受，同時進(jìn)一步地要求締結(jié)。當(dāng)然利益總結(jié)法是銷售人員經(jīng)常用的技巧，特別是做完產(chǎn)品介紹 的時候，你就要運(yùn)用這種方法，向關(guān)鍵的人提出訂單的要求，另外，書寫建議書做結(jié)論時，也可以用這一項技巧，叫做總結(jié)利益法。 （ 2）本杰明富蘭克林法，也叫做總結(jié)法 此法是富蘭克林發(fā)明的，多年來已經(jīng)有很多銷售人員成功地運(yùn)用這個方法，這個技巧非常簡單、清晰，容易理解。當(dāng)銷售人員在跟關(guān)鍵人物多次接觸后，彼此建立了一些人際關(guān)系，采用此種方法能讓客戶容易堅定地下決心，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時，能讓客戶感覺到你是代表他把評估寫在紙上，他會看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。 （ 3）提條 件法 有時候會碰到一些較真的客戶，他要求你按照確實嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來提供產(chǎn)品與服務(wù)，這時你要迎接這種挑戰(zhàn)，但是你要確定你是否能夠克服相應(yīng)的困難。要給客戶一定的壓力，促使客戶加速決定。這時也可以撤出客戶的心理防線。如果說客戶仍然不能夠做正面的決定，就是表示客戶所期望的仍然大于你目前所提供的，這個叫前提。對銷售人員來說應(yīng)該利用客戶的需求來說服他。采用這種方法是有風(fēng)險的，在你取得足夠的資格、評價信息之前，或者你在建立較融洽的關(guān)系之前，你可能會受到誘惑，這個方法并非就是水到渠成的辦法，畢竟要求利益方要改變常規(guī)的實施模式。 這種方法就是說，讓顧客感覺到把他的壓力給解決了。 （ 4）價值成本法 【案例】 業(yè)務(wù)員到一家公司準(zhǔn)備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說，“我不知道為什么你們公司派了三個顧問師替我們改善庫存及采購系統(tǒng)，兩個月的時間共需要 100 萬元的費(fèi)用，相當(dāng)于每人一個月差不多 20 萬元了，我都可以我可以花這個錢請好幾個廠長?！彼J(rèn)為價格很高。業(yè)務(wù)員怎么講呢？“報告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每個月的庫存，每個資料，其金額為 6000 萬，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長，庫存的金額也在逐漸地上升。我們顧問只花兩個星期對貴廠的采購作業(yè)流程、生產(chǎn)的流程、現(xiàn)場 生產(chǎn)作業(yè)的所有狀況做了詳細(xì)了解，并制定改善方案，貴公司在半年以后庫存的金額會下降到 3000 萬，你的利息每年可以下降 300 萬，你節(jié)省的費(fèi)用足以支付我們顧問的費(fèi)用。”總經(jīng)理說：“話雖不錯，你怎么能夠保證將庫存降到 3000 萬呢？”銷售人員說：“要做到庫存的降低，采購作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調(diào)整更改。庫存金額的降低，只是最后顯現(xiàn)的一種結(jié)果，因此你要同意簽下這份合同，你每個星期都會收到一份報告，報告上會告訴你我們本星期會完成哪些事項，以及我們上星期完成的狀況，這時您可以監(jiān)視我的績效，我們 會讓您清楚看出您投入的每一分錢都能夠確實得到回報，若您認(rèn)為不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通過評估得出，您支付給本企業(yè)的顧問費(fèi)都是從您省下來的費(fèi)用中撥出來的，事實上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能夠達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠懇地建議您，這的確是值得一試的事情，如果您現(xiàn)在就簽這份和約，我可以安排一個半月以后開始這個項目?！?銷售人員進(jìn)行的就是一種進(jìn)一步的說服，叫做價值說服。當(dāng)你的銷售是能夠為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或者是降低成本的商品或服務(wù)的時候，你可以選擇“叫成本價值法”來做成 交的手法