電話溝通技巧及服務(wù)禮儀（PPT37頁(yè)).ppt

,如何做好電話溝通,如何做好電話溝通,電話溝通的目的怎樣有效達(dá)成電話溝通目的回訪服務(wù)禮儀及參考話術(shù),電話溝通的目的,樹(shù)立良好的品牌形象實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù),電話溝通的目的,怎樣有效達(dá)成電話溝通目的,如何樹(shù)立良好的品牌形象如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù),如何樹(shù)立良好的品牌形象,如何樹(shù)立良好的品牌形象,親和力溝通技巧專業(yè)素質(zhì),樹(shù)立積極熱情的態(tài)度保持甜美的微笑塑造魅力聲音養(yǎng)成良好的禮儀,親和力,對(duì)于任何成功的電話溝通者來(lái)說(shuō)，第一步是要樹(shù)立積極的、熱情的態(tài)度，這在電話溝通中是特別重要的。,親和力樹(shù)立積極熱情的態(tài)度,羅森塔爾效應(yīng),在生活中用不同的態(tài)度對(duì)待人和事，就會(huì)得到不同的結(jié)果。,電話中的表情：看不見(jiàn)的風(fēng)景，聽(tīng)得見(jiàn)的靚麗！,親和力保持甜美的微笑,當(dāng)你微笑著說(shuō)話，你的自信、熱情、友好就會(huì)自然而然得體現(xiàn)在語(yǔ)音中。,親和力塑造魅力聲音,面對(duì)面溝通中感染力的構(gòu)成因素：態(tài)勢(shì)語(yǔ)55%、聲音38%、言語(yǔ)7%。電話溝通中感染力的構(gòu)成因素：言語(yǔ)45%，聲音55%。,親和力塑造魅力聲音,充滿熱情和活力把握你的語(yǔ)速控制你的音量注意你說(shuō)話的語(yǔ)氣控制你的語(yǔ)調(diào)我沒(méi)說(shuō)你欺騙了我們的信任,不要用“喂”使用十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),親和力養(yǎng)成良好的禮儀,服務(wù)禁語(yǔ)：你的電話怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的！我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？！剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！我就這個(gè)態(tài)度！你小聲一點(diǎn)行不行！叫你旁邊的人別說(shuō)話！大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！這個(gè)沒(méi)辦法！,溝通技巧,了解我們的客戶聆聽(tīng)的技巧說(shuō)的技巧問(wèn)的技巧贊美的技巧,溝通技巧了解我們的客戶,友善型客戶獨(dú)斷型客戶分析型客戶自我型客戶,溝通技巧了解我們的客戶,友善型客戶性格隨和對(duì)自己以外的人和事都沒(méi)有過(guò)分的要求獨(dú)斷型客戶異常自信有很強(qiáng)的決斷力感情強(qiáng)烈不善于理解別人,溝通技巧了解我們的客戶,分析型客戶思維慎密情感細(xì)膩容易被傷害邏輯思維能力強(qiáng)懂道理同時(shí)也講道理自我型客戶以自我為中心缺乏同情心有很強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理性格敏感多疑不講道理胡攪蠻纏,溝通技巧同理技巧,同理心：在人際交往過(guò)程中，能夠站在他人的角度思考和考慮問(wèn)題，同時(shí)設(shè)身處地地去體會(huì)他人的內(nèi)心感受和情緒的能力。-美國(guó)臨床心理學(xué)家羅杰斯,溝通技巧同理技巧,表達(dá)同理心的方法：第一步：確認(rèn)對(duì)方表達(dá)的問(wèn)題或者事實(shí)第二步：準(zhǔn)確理解對(duì)方的內(nèi)心感受第三步：用真誠(chéng)的語(yǔ)言把這種感受表達(dá)出來(lái),溝通技巧同理技巧,表達(dá)同理心的話術(shù)：1、您剛才說(shuō)的是對(duì)嗎？2、能感覺(jué)到目前您的心里很3、您現(xiàn)在的心情，我特別能理解，因?yàn)橹拔揖陀龅竭^(guò)類似的，我當(dāng)時(shí)跟您現(xiàn)在的心情一樣。/因?yàn)槲疑磉呌校ㄅ笥?、同事、客戶等）有遇到過(guò)這樣的事情，心情和您一樣。,溝通技巧聆聽(tīng)的技巧,聆聽(tīng)者的主觀障礙：先入為主自我中心愛(ài)走神一心二用反應(yīng)遲鈍,溝通技巧聆聽(tīng)的技巧,聆聽(tīng)的技巧專心、耐心、不要一開(kāi)始就假設(shè)你明白客戶的意思永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng),溝通技巧說(shuō)的技巧,簡(jiǎn)潔專業(yè)自信條理性,溝通技巧問(wèn)的技巧,不同的情況使用不同的提問(wèn)方式開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題可選擇的問(wèn)題推測(cè)性的問(wèn)題引導(dǎo)性的問(wèn)題,溝通技巧贊美的技巧,贊美的方法1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn)2、確認(rèn)它是事實(shí)3、用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言把它表達(dá)出來(lái)發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)真誠(chéng)發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)虛偽，諷刺,專業(yè)素質(zhì),專業(yè)知識(shí)職業(yè)道德,如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的維護(hù),如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的維護(hù),不為難客戶替客戶著想尊重客戶信守原則多做些銷售之外的事情,回訪服務(wù)禮儀,回訪服務(wù)禮儀,（一）服務(wù)人員應(yīng)保持積極的心態(tài)，以熱情且有活力的聲音應(yīng)答客戶。語(yǔ)調(diào)和音量適中，不能太高，也不能太低，在重要的詞句上，可采用重音。（二）保持自信，在答復(fù)確定性問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用肯定式的語(yǔ)氣和措辭，不應(yīng)使用否定的或是模糊的語(yǔ)言。（三）保持適中的語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。,回訪服務(wù)禮儀,（四）回訪客戶時(shí)盡量簡(jiǎn)介，不要談及太多與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。（五）在與客戶溝通中可適當(dāng)停頓，以吸引客戶的注意力，也好讓客戶有機(jī)會(huì)思考，讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來(lái)。（六）保持微笑通話，以保持輕松、愉快、自信的語(yǔ)調(diào)，感染在電話線另一端的客戶，將歡樂(lè)帶給客戶。,回訪服務(wù)禮儀,（七）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和技巧1.接通電話后，首先禮貌問(wèn)候客戶，進(jìn)行自我介紹，然后確定客戶身份，表明來(lái)電意圖。比如“您好，我是華西證券*營(yíng)業(yè)部的*，請(qǐng)問(wèn)您是*先生/女士嗎？抱歉打擾您，這次來(lái)電是”,回訪服務(wù)禮儀,2.在通話中，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶反饋的內(nèi)容，與客戶建立有效溝通，將“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)自然地融入到通話過(guò)程中。3.在結(jié)束通話前，應(yīng)感謝客戶接聽(tīng)電話，讓客戶先掛斷電話后才能結(jié)束服務(wù)。,回訪服務(wù)禮儀,（八）服務(wù)禁語(yǔ)1.這只股票保證能到*元2.我們的產(chǎn)品保證不虧本，能達(dá)到*3.我可以幫您委托操作4.我來(lái)幫您操作吧，到時(shí)候我們?cè)俜旨t5.你先聽(tīng)我說(shuō)！6.剛才不是說(shuō)過(guò)了嗎？怎么還要問(wèn)？,回