舒冰冰：電話營銷實戰(zhàn)演練.ppt

舒冰冰老師著作的電話營銷類暢銷專業(yè)書籍,舒冰冰老師著作的電話營銷類暢銷專業(yè)書籍,舒冰冰老師個人介紹,曾任廣州布谷鳥咨詢公司創(chuàng)始人兼總經(jīng)理八本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書作者八年電話營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗500家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗10萬名一線電話營銷員接受過培訓(xùn)20萬通實戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗1000萬每年的電話銷售業(yè)績歷史記錄中國移動電話營銷講師中國電信電話營銷講師中國移動電話營銷講師金融行業(yè)電話營銷講師其它行業(yè)電話營銷講師目前培訓(xùn)的主要客戶有：中國移動（10個省以上移動）、中國電信（5個省以上的電信）、中國移動（5個省以上的移動）、金融行業(yè)（不低于20家銀行）、IT行業(yè)、商旅行業(yè)、電視購物、保險公司等有用到電話溝通和電話營銷的企業(yè)。主講課程：電話營銷實戰(zhàn)技巧、電話溝通技巧、話術(shù)制作優(yōu)化技巧、電話服務(wù)技巧、話務(wù)員親和力提升技巧等等,南菱汽車電銷的產(chǎn)品：1、汽車整車銷售2、汽車保險銷售3、汽車的售后服務(wù)南菱汽車客戶數(shù)據(jù)來源：1、客戶是通過網(wǎng)絡(luò)了解到我們的汽車2、客戶是曾經(jīng)買過我們汽車的老客戶，看是否有更換新車的計劃，或者推薦朋友購買的計劃。3、客戶是曾經(jīng)來過我們店有購買汽車意向，但沒有現(xiàn)場成交的客戶進行后續(xù)的電話跟蹤,南菱汽車電話銷售現(xiàn)狀分析,1、此次培訓(xùn)的員工是20多家4S店中重點培養(yǎng)的對象2、員工的特點：有潛質(zhì)、有經(jīng)驗的優(yōu)秀員工3、培訓(xùn)結(jié)束后能夠把上課的內(nèi)容拿回去做二次培訓(xùn)，擔(dān)起內(nèi)部培訓(xùn)師的重要角色,公司領(lǐng)導(dǎo)對本次培訓(xùn)的需求,課程主要內(nèi)容,1、_2、_3、_4、_5、_6、_7、_,決定電話營銷成功的因素有哪些？,對銷售和自己的正確認(rèn)知,人生的四個目標(biāo)？營銷需要勇氣什么叫優(yōu)秀的產(chǎn)品？什么叫優(yōu)秀銷售代表？現(xiàn)場互動1：對產(chǎn)品的正確認(rèn)知現(xiàn)場互動2：對銷售顧問的正確認(rèn)知幫助別人可以得到什么？,心態(tài)分析,第一次打電話是什么感覺？案例分析：在電話營銷過程中，遇到什么樣的情況會讓您產(chǎn)生壓力和情緒？案例：南方基金案例：移動某地市客戶為什么發(fā)怒？客戶在罵誰？客戶生氣的后果？,負(fù)面極端心態(tài)分析,案例：富士康什么人沒有壓力？男人、女人壓力測試？生命有幾次？情緒產(chǎn)生過程電話銷售人員常見壓力源分析：我們每天要打那么多電話，累死了我們工作時間太長了，天天加班，困死了我們這份工作沒什么發(fā)展，郁悶死了本來每天事情就很多，還要完成很多臨時的雜事，累死了天天被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，煩死了,積極心態(tài)塑造重新框架,什么叫重新框架？被客戶罵我很.因為我認(rèn)為.案例：100元,運用,上司很挑剔，我很.因為我失戀，我被拋棄了，我很因為我每天要打很多電話，我很.因為.客戶在電話線上發(fā)泄，我很因為客戶老是在電話里拒絕我，我很因為.我天天的工作就是給客戶打電話，我很因為.我今天沒有工作，來聽舒老師的課程，我很因為.我的工作指標(biāo)很重、壓力很大，我很因為我經(jīng)常加班才能完成工作，我很因為我的上司經(jīng)常對我發(fā)火,我很因為我的同事不理我，我很因為.,恐懼期壓力緩解技巧,恐懼期產(chǎn)生強大的壓力恐懼期解壓方法：,呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃,厭倦期心煩氣躁覺得工作很枯燥，找不到樂趣心理極度不平衡困惑期事業(yè)發(fā)展瓶頸浪費時間、沒有成就感、對未來很迷茫兩大財富：解壓方法：電銷人員職業(yè)生涯規(guī)劃H技術(shù)層：管理層：,本章節(jié)課程內(nèi)容包括：,第一部分：主動服務(wù)意識建立信任度第二部分：感染力的聲音建立信任度第三部分：快速建立信任度的方法,第一部分：“主動服務(wù)意識”建立信任度,中國外呼市場環(huán)境分析,騙子電話營銷案例炒股電話營銷案例移動電話營銷案例車險電話銷售案例消費者為什么抗拒電話營銷？客戶為什么不相信電話營銷？,主動服務(wù)意識直接影響客戶滿意度,電話營銷的最高境界：,主動服務(wù)贏得客戶忠誠度,電話營銷賣的是什么？語言說客戶喜歡聽的話行為做讓客戶感動的事案例：攜程的記者案例：南京的王偉案例：湖北電信客戶案例：收藏品電銷與攝影客戶客戶在電話中咳嗽、生氣、憤怒、罵人（特殊情況的處理）好的品質(zhì)：壞的品質(zhì)案例：瘦身廣告、貪小便宜的表弟,主動服務(wù)贏得客戶忠誠度,案例：海底撈的主動服務(wù)案例：德陽的話務(wù)員主管案例：海航呼叫中心有主動服務(wù)意識的話務(wù)員就是美麗的天使,第二部分：“富有感染力的聲音”建立信任度,感染力的聲音,什么叫親和力？聲音控制能力案例：客戶請吃飯；案例：攜程話務(wù)員案例：客戶問個人隱私聲音帶有能量和磁場（即使在營銷也心甘情愿）聲音感覺做出決定案例：男性客戶對聲音的需求；女性客戶對聲音的需求現(xiàn)場訓(xùn)練：您真的很美1、最粗的聲音2、最溫柔的聲音3、最甜美的聲音4、最可愛的聲音,感染力的聲音,聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚頓挫。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。笑聲：把笑聲送給自己和客戶,親和力訓(xùn)練,請用有親和力的聲音（帶笑容說話）訓(xùn)練下面一段維修保養(yǎng)活動招徠話術(shù)：XX先生/小姐：您好！我是廣州南菱豐田的服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)，根據(jù)您的保養(yǎng)記錄，您的愛車粵A-XXXXX（車型）車輛已到期保養(yǎng)了，不知您最近什么時候有時間過來保養(yǎng)？現(xiàn)在到店可享受廣汽豐田“夏季服務(wù)活動”買2桶4L裝機油，送2桶1L裝機油，這是廠家為了紀(jì)念廣汽豐田成立7周年回饋客戶的特惠活動，請問您X月X日是否有時間，我?guī)湍崆邦A(yù)約好嗎？,第三部分：快速建立信任度的方法,改變稱呼改變客情關(guān)系,案例：在電話中不知道怎么主動與客戶拉近關(guān)系電話外呼的兩種模式普通客戶：先生/女士/小姐前加姓老客戶/重要客戶：稱呼改變關(guān)系就改變案例：婚禮改口儀式快速拉近關(guān)系如何在第一通電話里改變稱呼1,客戶稱呼的變化,重點客戶：1、職稱優(yōu)點、不足2、名字的稱呼3、個人昵稱4、特殊稱呼5、親人稱呼,讓你的名字印在客戶心里,案例：您好，我是廣汽豐田XX店，你的服務(wù)顧問，姓王，你可以叫我小王要想讓客戶記住您，先要讓他記住你的名字。取工作名的原則：案例：劉翠花、魏可可、唐果、田甜、曾可兒、舒冰冰開頭語和結(jié)束語對名字的強調(diào),談客戶感興趣的話題,女人關(guān)心的話題,男人關(guān)心的話題,優(yōu)質(zhì)服務(wù)落地行動建立客戶關(guān)系,打關(guān)懷電話短信/微信郵件/QQ個性賀卡手寫信個性化禮物發(fā)揮你的特長,本章節(jié)課程內(nèi)容包括：,第一部分：電話服務(wù)規(guī)范及禮儀第二部分：傾聽技巧第三部分：引導(dǎo)技巧第四部分：同理技巧第五部分：贊美技巧,第一部分：電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀,服務(wù)規(guī)范禮儀尊重客戶體現(xiàn)公司形象,現(xiàn)場搶答規(guī)范用語及禮儀十字禮貌用語電話服務(wù)規(guī)范和禮儀電話禮儀禁忌,第二部分：傾聽技巧,傾聽技巧尊重客戶,聽的繁體字？（）聽的三個含義？聽的兩個層次1、表層意思（汽車和保險銷售的專業(yè)術(shù)語有哪些？如何講明白？）2、聽話聽音案例：我考慮考慮案例：我知道了，我先比較一下，到時候有需要的時候再聯(lián)系你案例：你們這個保險的價格好像比其它公司貴？案例：你們這個地方太遠(yuǎn)了，你給我報一個優(yōu)惠價，我覺得合適才過去,傾聽的4個技巧,回應(yīng)通話整個過程確認(rèn)溝通雙方澄清被誤解方記錄通話整個過程,回應(yīng)技巧尊重客戶,回應(yīng)方法使用積極的回應(yīng)詞經(jīng)典回應(yīng)詞：切記不要用：嗯、ee、不知道、沉默、這是我們公司的規(guī)定，我也沒有辦法、說了這么多遍還不明白、不是告訴你了怎么還不明白等,確認(rèn)問題的話術(shù)：,話術(shù)：,咱們來練習(xí)一下,澄清技巧,什么叫澄清？澄清的方法？澄清話術(shù)故事：兩個和尚,記錄技巧尊重客戶,為什么要做記錄？1、2、3、記錄的兩個時間段話術(shù)：投訴處理中記錄技巧的重要性學(xué)雷鋒案例：記錄尊重別人，成就自己,傾聽技巧模擬訓(xùn)練,案例：電話銷售人員打電話給一位車險快到期的車主，推薦“購保險，送冰箱”時，用戶詢問我公司是否是太平洋保險公司直銷中心，因為客戶的擔(dān)憂有兩點：第一不是直銷中心購買的車險價格會貴一些；第二：擔(dān)心自己在其它地方購買會上當(dāng)受騙。請用傾聽技巧為客戶解決問題，讓客戶信任。,第三部分：引導(dǎo)技巧,引導(dǎo)之揚長避短,愛情對對碰（相親）有一個男人：現(xiàn)年已40歲、離過婚、帶有一個6歲的孩子、頭已經(jīng)禿頂、臉上有一塊很大的胎記、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚長避短。,揚長避短運用,揚長避短的兩種方法：1、2、,引導(dǎo)技巧揚長避短模擬訓(xùn)練,案例：客戶來電南菱白云大道別克店咨詢車的情況，電話銷售代表邀約客戶來店看車，客戶詢問地址后覺得地方太偏，不是很方便；希望銷售人員在電話中給他報一個優(yōu)惠的價格，如果覺得合適才過去。請用引導(dǎo)技巧之揚長避短邀約客戶來店,第四部分：同理技巧,同理技巧客戶有擔(dān)憂、顧慮時,對同理心的正確認(rèn)識什么是同情心？同理心與同情心的區(qū)別？同理技巧的四個步驟1、2、3、4、,體諒客戶情感的常見話術(shù)：,同理心模擬訓(xùn)練,案例1：電話銷售人員打電話給客戶推薦車險，客戶在電話中說：”南菱汽車”沒有聽說過，我買保險都是打平安的直銷電話，你們這些公司打電話過來賣保險不敢相信，害怕是騙子。請用同理心為客戶解決顧慮，讓客戶信任。案例2：電話銷售人員打電話給之前有購車意向的客戶，告知這周公司舉辦“周末團購促銷活動”，介紹完活動內(nèi)容后，客戶說目前看中兩款車正在做對比，需要考慮考慮。請用同理心為客戶解決顧慮，讓客戶信任。,同理自己真實的自我,同理自己案例：用友軟件案例：話務(wù)員被罵哭，向男性客戶示弱案例：客戶見誰就罵，罵班長案例：江蘇某呼叫中心錯誤的同理,第五部分：贊美技巧,贊美技巧快速拉近關(guān)系,贊美的目的是什么？（）贊美的三個步驟？1、2、3、,贊美法則快速拉近關(guān)系,電話中贊美的三大技巧1、直接贊美2、比較贊美3、感覺贊美案例：如何贊美客戶的聲音？案例：如何贊美男性客戶？案例：如何贊美女性客戶？案例：如何贊美投訴的客戶？案例：如何贊美提出異議的客戶？,客戶心理分析,客戶想要什么？（）聲音+語言的正面引導(dǎo)=（）,外呼電話營銷流程,1、有吸引力的開場白2、深度挖掘客戶需求3、客戶異議處理技巧4、愉快的結(jié)束電話,營銷技巧一：有吸引力的開場白,開場白之開頭語,規(guī)范開頭語體現(xiàn)南菱汽車集團的整體形象1、對客戶的尊稱2、問候語3、公司介紹4、個人介紹5、禮貌用語/讓對方預(yù)留時間,問候語,一個：“喂”字趕跑了你的客戶電話中的握手禮儀為什么客戶總覺得在跟機器對話？最常用的問候語有哪些？改變問候語，改變狀態(tài),確認(rèn)對方身份,為什么要確認(rèn)對方身份？1、2、話術(shù)：請問您是劉宏劉先生嗎？請問你是劉先生嗎？經(jīng)常稱呼對方的姓氏拉近關(guān)系改變稱呼改變客戶關(guān)系,公司介紹,南菱汽車4S點廣汽豐田XX店南菱白云大道別克4S店別克汽車南菱白云大道4S店別克汽車白云大道南菱4S店案例：廣交會、波導(dǎo)手機讓客戶產(chǎn)生信任，提起客戶的懸念,個人介紹之職稱尊重客戶,客戶代表工作人員電話銷售人員電銷顧問銷售顧問售車顧問服務(wù)顧問,開場白分析：,好的開場白遵循原則？1、讓對方愿意花時間聽下去提前對方的興趣2、不能出現(xiàn)產(chǎn)品介紹,目前開場白分析及優(yōu)化,話術(shù)1：您好！我是廣州南菱汽車4S店的XX，請問您是XXX先生/小姐嗎？請問方便打擾您一下嗎？修改話術(shù)：話術(shù)2：先生小姐，您好！我是南菱雪佛蘭專營店的客戶代表。能耽誤您幾分鐘時間嗎？修改話術(shù)：話術(shù)3：您好，請問是*先生/小姐嗎？我是，之前有跟您聯(lián)系過的，白云大道北這家的南菱匯通雪佛蘭小陳，還記得嗎？修改話術(shù)：,目前開場白分析及優(yōu)化,話術(shù)4：您好，我是廣汽豐田XX店的服務(wù)顧問XXX，不好意思打攪您一下。請問您是凱美瑞貴XX的車主，XX先生/小姐嗎？修改話術(shù)：話術(shù)5：你好，歡迎致電南菱匯通雪佛蘭。我是電話銷售。很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？修改話術(shù)：,電話邀約開場白,話術(shù)1：網(wǎng)絡(luò)客戶話術(shù)：*先生/小姐，您好，我是廣州南菱匯通雪佛蘭電銷顧問*，不好意思在您百忙之中打擾到您，我們從汽車之家了解到，您最近是否正在關(guān)注雪佛蘭這款車型？修改話術(shù)：話術(shù)2：基盤客戶話術(shù)：*先生/小姐，您好，我是廣州南菱匯通雪佛蘭電銷顧問*，不好意思百忙之中打擾到您，我們從售后/客服部門了解到，您最近正在關(guān)注雪佛蘭車型對嗎？修改話術(shù)：,電話邀約開場白,話術(shù)3：總部下發(fā)客戶話術(shù)：*先生/小姐，您好，我是廣州南菱匯通雪佛蘭電銷顧問*，不好意思百忙之中打擾到您，我們收到您在雪佛蘭官網(wǎng)上提交的試乘試駕申請，非常感謝您選擇我們?yōu)槟峁┓?wù)。您最近是否正在關(guān)注雪佛蘭車型？優(yōu)化話術(shù)：低意向客戶：話術(shù)4：,維修保養(yǎng)開場白分析,話術(shù)：XX先生/小姐：您好！我是清遠(yuǎn)南菱豐田的服務(wù)顧問/客戶專員XXX，根據(jù)你的用車習(xí)慣，您的愛車粵R-XXXXX（車型）車輛已到期保養(yǎng)了，不知您最近什么時候有時間過來保養(yǎng)？現(xiàn)在到店可享受廣汽豐田“夏季服務(wù)活動”買2桶4L裝機油，送2桶1L裝機油，這是廠家為了紀(jì)念廣汽豐田成立7周年回饋客戶的特惠活動，請問您X月X日是否有時間，我?guī)湍崆邦A(yù)約好嗎？優(yōu)化話術(shù)：_,車險開場白吸引客戶,優(yōu)化話術(shù)：,營銷技巧二：深度挖掘客戶需求,提問技巧,挖掘需求的工具？故事：醫(yī)生挖掘需求故事：老太太和老大爺提問習(xí)慣的養(yǎng)成小游戲猜猜我是誰？,整車銷售深度挖掘客戶需求,為了更好的為您服務(wù)/我免貴姓舒，請問怎樣稱呼您為了能夠幫您選到合適的車，請問您大概需要購買多少價位的車呢？請問您是想購買哪一款車呢？手動還是自動呢？你主要是比較喜歡這款車的哪些方面呢？您是通過什么方式知道雪佛蘭車款信息的呢？請問您現(xiàn)在是已經(jīng)有號了嗎？（如沒有的話，告知盡快搖號或競拍）請問打算什么時候購買呢？請問您是第一次購買還是想換車呢？請問您是打算一次性付款還是按揭呢？我們平時會不定期的舉辦一些購車優(yōu)惠活動，為了能夠及時通知到您，請問你的聯(lián)系方式是？為了讓你能夠親自感受這款車的性能，我們這邊馬上安排一下您的試乘試駕時間再聯(lián)系您，請問您的聯(lián)系電話是？,挖掘客戶需求模擬訓(xùn)練,案例：一位來自網(wǎng)絡(luò)的客戶來電咨詢雪佛蘭車的價格，請用提問挖掘客戶的詳細(xì)需求。,營銷技巧三：常見客戶異議,客戶異議和疑難問題處