電話營銷大全經(jīng)典版.doc

電話營銷大全經(jīng)典版字體： 正常 放大關鍵詞： （一）開場白 我們前面講電話營銷的特征的時候提到，要在短時間內(nèi)吸引客戶，就是對開場白的要求。 開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當?shù)脑挘梢粤⒖淌谷水a(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實例： 示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張明，*公司已經(jīng)成立5年多了，和*合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯誤點： 1、銷售員沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。 2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰誰合作，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 （客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中，可能我們在實際中還有一些類似的問題，可能沒有這么嚴重） 示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供*的*，請問你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？” 錯誤點： 1、銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。 2、在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 示例3： 銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯誤點： 1、同樣問題沒有說明為何打電話過來，及對客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機會回答：“我沒有收到。 （資料、產(chǎn)品要說明白） 示例4： 銷售員：“您好，陳先生，我是*公司市場部的張名，我們的提供專業(yè)的*和服務的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點時間和您討論/給您介紹一下？ 錯誤點： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對客戶有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。 （這里我給大家講一個非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會和朋友們在一起的時候，讓誰誰今天請客。 我們大多數(shù)時候會說，你要請客呀，這時候對方會反問，我為什么請客？會爭論一番不一定會成功； 改變一下，你說“你今天就請客呀！”（今天要重點語調）對方就可能會說，為什么要今天？_，上當了，現(xiàn)在你們只需要和他說，那明天也行，ok，小有成就。 在改一下，“_，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對方可能會說”“那就烤鴨吧，還便宜點，呵呵。） 直接繞過最初的問題，一般人會就你的話進行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。 好了，我們對開場白進行一下總結：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事： 1.我是誰/我代表那家公司？ 2.我打電話給客戶的目的是什么？ 3.我公司的服務對客戶有什么好處？ 好，我們舉一個比較正確的示例： ：“喂，陳先生嗎？我是*市場部/*的陳明，我們有非常龐大的*產(chǎn)品，有*和*（產(chǎn)品形式），今天我打電話過來的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多*）（同行業(yè)）朋友的所認可，能夠為他們提供目前最高效的*服務，而且我們還給他們帶來很多*（利益），為了能進一步了解我們是否也能替您服務，我想請教一下您目前否有購買其他產(chǎn)品和服務？” 重點技巧： 1、提及自己公司/機構的名稱，專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。 能夠吸引客戶的常用開場白方式很多，這里介紹幾種： 1、 相同背景法。 “王先生，我是*公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的*購買費，而且提供的產(chǎn)品和服務還是最好的，能夠滿足廣大先生*的需求。我能請問您現(xiàn)在是否在用一些*產(chǎn)品/服務？ 2、 緣故推薦法。 “王先生，您好，我是*公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級會員，他介紹我打電話給您。他認為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請您了解一下，請問您目前是否在用其他的*產(chǎn)品？” 3、 孤兒客戶法。 王先生，您好，我是*公司的張名，您在半年給我們撥打過咨詢電話詢價，我們也提供給您一些試用帳號，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問您是否是對我們有什么寶貴的意見和建議？剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問題由于像您一樣的客戶的反饋我們在新版中已經(jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。 4、 針對老客戶的開場話術。 王先生，我是*公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的*服務套餐，您成為我們會員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯嗖樵儯梢越o您最快時間內(nèi)完成，或者每次將您*的資料提供給我們，我們的*顧問將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費提供一次，讓您好好輕松一下，如何？ （二）找到目標關鍵人物-對待秘書這步驟可能會因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系 1.表明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感） 2.說話要有自信（不然她們會欺負你，不給你好口氣） 3.,不要太客氣（同上） 4.在電話中不要談到購買,強調服務對客戶的利益（問道的時候在說價格，要強調性價比） 5.要求秘書的幫忙（客氣的請他幫助，請她幫忙的時候要客氣） 6.表明自己很忙,而不是隨時有空（讓她覺得你的電話有價值，直接拒絕有損失） 7.一定留下后路，就是通過秘書找到了負責人，還有可能負責人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負責人面前美言秘書幾句 （三）有效詢問這是很關鍵的步驟之一，在詢問中了解我們目標實現(xiàn)的可能性 1.確認談話的對象/轉接后的對象是有權做決定的人 2.了解相關資料-客戶對什么有興趣,目前需求是什么，接受的價格是多少,客戶何時會做出最后決定等相關信息 3.與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 4.確認談話過程沒有偏離預定目標，特別是主要目標 示例： 因為我們希望為你們公司量身打造一套能夠解決你們需求的網(wǎng)絡版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關情況？ 1.您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問工作； 2.您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機版還是網(wǎng)絡版； 3.您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進的地方嗎？（這是最重要的，要引導客戶詳細談）； 4.你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項目上大概有多少預算？ （四）重新整理客戶之回答對于客戶所回答的問題，很多時候需要在溝通中重復一次或者確認一次等，在求得客戶確認的同時，還是整理自己思路的過程，對詢問中沒有確認或者不是很清楚的地方進行明確溝通確定。（五）推銷介紹產(chǎn)品服務的功能及利益點在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實際情況出擊了，針對客戶情況有重點的介紹產(chǎn)品，說服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應該是向客戶進行比較詳細和重點的介紹的階段，需要銷售員對于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點有準確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。 （六）嘗試性成交試探性詢問客戶購買什么類型，何時購買等信息。確定其意向。 （七）正式成交確定后，告知購買流程，辦理相關手續(xù)。 （八）異議處理在處理反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個： 1、客戶不太需要你所提的服務或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費時間） 2、銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。（放下電話趕緊學習，當時可以告知客戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等） 3、銷售員說的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西） 4、價格太高的問題。（告知客戶我們的價格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值） 5、不希望太快做決定。（確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。（請他轉別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間） 7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問客戶還需要那些必要資料） 8、害怕被騙。（通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 下面舉幾個小例子 價格太貴的反對問題處理技巧： 客戶：“你們的價格太高了?！?銷售員：“我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費，而且還有公司可以免費領取，這樣更劃算，對嗎？” （改述客戶的反對問題成疑問句） 客戶：對 銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費加起來的確和別家的實際銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價值并不一定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實的。我們本批產(chǎn)品實話講是沒有任何利潤的，就是想讓大家能夠按照成本價格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質量如何。而且我們后續(xù)的服務和產(chǎn)品，一定會讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會員期間我們能夠提供服務的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。” 客戶：我看過你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯，但是其他公司有免費贈送的，這樣比起來你們的價格還是貴。 銷售員：我能了解您的想法，如果排除價格因素，我們不管什么免費贈送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會考慮選擇們產(chǎn)品試試的對嗎？ 客戶：那當然。 銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費，只有*元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。 （九）有效結束電話當銷售員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結果，一種結果是生意未成交，一種結果是生意成交。 如果生意沒成交，銷售員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。 1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。 因此，銷售員要有效的結束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務/產(chǎn)品?！巴粝壬x謝您對我們的支持，讓我們有機會為貴公司提供服務” 。 2、確認客戶的基本資料。 3、肯定強化客戶的決定。 4、提供客戶購買后的服務和產(chǎn)品信息。 十）后續(xù)追蹤電話當銷售員在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。 1、先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。 *對你的服務/產(chǎn)品有興趣。 *對你的服務/產(chǎn)品有需求。 *有資金購買（單位要有預算）。 *有權做購買決定，或者能夠傳達決定信息。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準備工作： *寄相關資料給客戶（或者傳真.Email）。 *預想客戶可能提出的反對問題，并找出回應之道。 3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個周三把你要的資料親自送過去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會收到，麻煩你先看一遍，周五我會再打電話過來和你討論今天的價格和方式問題，不曉得周五我們再通電話的時間定在上午還是下午比較好？” 五、利用銷售工具 電話溝通后可能需要給客戶提供一些報價或者資料等，會涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。 建立自己的電話銷售樣本 為了客戶溝通中語言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。 如： 尊敬的王*先生您好： 我是*公司的*，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的*提供*服務，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時間和費用，得到他們的認可。 我們的專長是依據(jù)每一個客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務，這也是我們和許多其他公司不同之處。 目前市場上有各種提供-*，相信您有時真的無法決定該購買那家的比較好?？赡苣呀?jīng)購買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務并不能滿足您的需求，而且價格也很高，給您帶來了不必要的浪費。*公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因為價格非常低，并提供您全方位的專業(yè)服務。本公司特別針對*人士推出了一份24小時遠程助理的服務，茲附上一份本服務的簡介供您參考，我會在23天內(nèi)打電話給您，以便和您進一步征求這份您對這服務的意見和建議。 祝您萬事如意！ *公司市場部 *經(jīng)理 * 敬上六、電話營銷的事后工作 每日電話銷售統(tǒng)計表 每周電話銷售統(tǒng)計表 電話銷售評估表 銷售統(tǒng)計記錄表字段 序號 客戶 時間 訪問目的（開發(fā)、詢價、報價、服務、購買、其他） 商談結果（決定購買、繼續(xù)跟進、未定、失?。?客戶類別（開發(fā)、轉移、原有、會員） 預定再訪時間 訪問后跟進（郵件、傳真、郵寄、電話） 備注 七、問題問題1：電話營銷中的其他注意事項 拿好筆、紙、客戶記錄單隨時記錄 語速適中，口語清晰 在聲音中放入笑容。 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當說話太久時，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音。 切忌貿(mào)然猜測對方姓名與頭銜問題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對我們要說的事情感興趣？1、提及自己公司/機構的名稱，專長。 2、告知對方為何打電話過來。 可以為對方提供產(chǎn)品或服務，針對性的產(chǎn)品或者服務 客戶1 客戶2： . 1、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 高效的查詢，內(nèi)容，價格優(yōu)勢，全面， 2、詢問客戶相關問題，使客戶參與。 是否在用？價格優(yōu)勢突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？問題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說 客戶詢價，對內(nèi)容細節(jié)感興趣，抱怨不足，鼓勵繼續(xù)介紹。問題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？ 知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說