招行“因你而變”的服務(wù)理念.doc

招商銀行生動演繹“因您而變”服務(wù)理念 最近一個時期，銀行服務(wù)，特別是到銀行辦業(yè)務(wù)排隊時間長的問題備受社會各方關(guān)注，招商銀行近期舉辦的三項服務(wù)活動，因此格外引人注目：一是著力解決“排隊難”問題，在廣泛進行實地調(diào)查、分析原因的基礎(chǔ)上，招商銀行提出了一系列切實可行的解決方案。二是“花錢買意見”。3月20至29日，招商銀行在全國啟動了為期10天的“聆聽您的聲音”客戶體驗調(diào)查活動，通過客戶網(wǎng)上答卷，收集客戶對銀行服務(wù)和產(chǎn)品的需求，同時向積極獻計獻策的客戶贈送精美禮品。令招商銀行管理團隊和員工們引以為豪的是，一份剛剛出爐的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，兩萬多個接受調(diào)查的客戶，對該行服務(wù)的滿意率幾乎接近百分之百。但招商銀行人并未自滿，活動甫一結(jié)束，該行便馬不停蹄地開始收集、分析客戶的需求，并有針對性地調(diào)整服務(wù)方式，進一步提升服務(wù)水平。三是主動邀請客戶上門“挑刺”。4月7日，招商銀行舉辦了一場“聆聽關(guān)愛共贏”的懇談會，會議的主角是曾對招商銀行提過意見或投訴的20名客戶，他們從北京、上海、南京、武漢、沈陽等地受邀來到深圳總部，與招商銀行的高層面對面地直接交流。這不僅在招商銀行尚屬首次，在我國銀行業(yè)也稱得上是新鮮事。服務(wù)永無止境，客戶需求永遠排在首位，這就是招商銀行始終遵循的“因您而變”的服務(wù)理念。正如該行行長馬蔚華指出，“因您而變”就是以市場為導(dǎo)向，不斷進行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。優(yōu)化服務(wù)減少客戶等候時間 記者從招商銀行有關(guān)部門獲悉，該行緩解排隊難問題的對策，主要集中在以下幾個領(lǐng)域： 加大物理網(wǎng)點投入力度，提高網(wǎng)點覆蓋面。近年來，招商銀行加大物理網(wǎng)點的投入力度，近三年新建分支行網(wǎng)點138家，占全部網(wǎng)點數(shù)的近30，今年還將新建近百家分行、支行，主要分布在經(jīng)濟發(fā)達的長三角、珠三角及環(huán)渤海經(jīng)濟圈。同時，在網(wǎng)點布局上撤并業(yè)務(wù)量較小的支行，增加業(yè)務(wù)量大、人口密集、金融需求旺盛的區(qū)域網(wǎng)點密度。在加快網(wǎng)點布局的同時，招商銀行還將加快自助銀行建設(shè)，提高客戶服務(wù)能力。近三年來，該行投入巨資，共建離行式自助銀行網(wǎng)點339家，占全部離行式自助銀行的70。今年還將新建近200家離行式自助銀行。自助銀行的建設(shè)有效緩解了柜面的壓力，大大提高了對客戶的服務(wù)能力，2006年自助銀行交易筆數(shù)達10800萬筆，相當(dāng)于現(xiàn)有網(wǎng)點數(shù)量擴張了1.6倍。 積極推動網(wǎng)上銀行、電話銀行等遠程銀行的發(fā)展。經(jīng)過多年的發(fā)展，招商銀行已經(jīng)建立起國內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)上銀行，無論是網(wǎng)上銀行的客戶比例，還是交易量在業(yè)內(nèi)均位居前列，網(wǎng)上銀行大大分流物理網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量。2006年，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易筆數(shù)達2007萬筆，同比增長84；網(wǎng)上支付交易筆數(shù)2460萬筆，同比增長139；網(wǎng)上個人銀行交易筆數(shù)（大眾版專業(yè)版）累計達3500萬筆，相當(dāng)于200個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量。 加大電話銀行中心的建設(shè)力度，招商銀行已建立起全國大集中式呼叫中心，設(shè)立了全國統(tǒng)一服務(wù)熱線電話95555,全國各分行客戶在當(dāng)?shù)負艽蚴性捈纯陕?lián)通。招商銀行電話銀行中心擁有坐席900個，平均話務(wù)量達到自動語音60萬筆天、人工7萬筆天。電話中心除設(shè)有咨詢投訴服務(wù)外，還提供遠程柜臺服務(wù)、快易理財服務(wù)、電話支付、出行易、主動營銷、催收等一系列服務(wù)。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程方面，進一步推進分區(qū)服務(wù)。招商銀行投入大量人力、物力開發(fā)的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)即將在全行完成上線，這將大大優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少業(yè)務(wù)處理時間和客戶等候時間。同時將復(fù)雜的理財業(yè)務(wù)和一般金融業(yè)務(wù)進行分流，將理財業(yè)務(wù)集中到理財中心辦理，提升業(yè)務(wù)處理效率，緩解因單個客戶辦理業(yè)務(wù)時間過長引起的排隊等候現(xiàn)象。目前，招商銀行分區(qū)建設(shè)已初見成效，低柜作為營業(yè)廳銷售主渠道的作用開始顯現(xiàn)，深圳、武漢、西安、南京、杭州、南昌等城市招商銀行低柜覆蓋率超過80。 為了讓客戶有良好的體驗，招商銀行每年投入大量資源進行營業(yè)廳環(huán)境改造，為顧客提供優(yōu)良和人性化的環(huán)境，如設(shè)置服務(wù)標(biāo)識，配備飲料，提供報紙、雜志，安裝壁掛電視等。記者發(fā)現(xiàn)，招商銀行還改善了排隊叫號器的設(shè)置，在叫號器界面上設(shè)立了不同業(yè)務(wù)種類，客戶按照銀行卡的種類取號，分別在不同的區(qū)域排隊等候，減少了相互干擾，保證營業(yè)廳秩序。目前招商銀行全部支行均設(shè)置2名以上的大堂經(jīng)理，第一時間了解客戶需求，分流客戶到最合理的處理區(qū)域，引導(dǎo)和幫助客戶以最合理的方式完成業(yè)務(wù)，如引導(dǎo)取現(xiàn)客戶到柜員機辦理業(yè)務(wù)、指引開戶客戶到低柜辦理等，有效減輕了營業(yè)廳客戶等候的壓力。 “葵花”永遠圍著“太陽”轉(zhuǎn) 目前，招商銀行擁有近4000萬人的龐大零售客戶群體，“因您而變”的服務(wù)理念，被上萬名招商銀行員工演繹成無數(shù)感人的故事： 2006年2月底，一名陌生的客戶到招商銀行成都雙楠支行辦理了一筆2萬元現(xiàn)金的舊鈔換新鈔業(yè)務(wù)。在獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，該客戶試探著詢問一些較舊、且被水泡過的錢能否拿來存。 “可以！”該客戶得到了肯定的答案。第二天上午，該客戶抱著350萬元現(xiàn)金來到支行。當(dāng)時，柜臺人員驚呆了：這些舊錢簡直像剛從臟水里撈出來，帶著一股令人作嘔的惡臭。由于錢太濕，點鈔機派不上用場，只能靠手工點鈔。支行行長果斷安排，購來口罩、吹風(fēng)機，一部分人負責(zé)用電吹風(fēng)把錢吹干、用軟紙把水吸干，一部分人負責(zé)整理殘鈔，一部分人負責(zé)手工點鈔。到了晚上9點，才清理完成。期間，客戶經(jīng)理還陪同該客戶吃飯、聊天，溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深深打動了這名客戶。 次日上午10點，該客戶又拿來400多萬現(xiàn)金，這些錢甚至比第一天更濕、更臭。工作人員放棄周末休息，忙到晚上10點才清點完這些現(xiàn)金。該行員工的敬業(yè)精神，再次折服了該客戶。隔天，該客戶又捧來300多萬現(xiàn)金，至此他為招商銀行帶來了1000余萬元存款。 眾所周知，銀行業(yè)是一種為社會提供融資、支付、信息資訊和風(fēng)險管理等金融服務(wù)的服務(wù)性行業(yè)。銀行之間的競爭，實質(zhì)上就是服務(wù)水平的競爭。招商銀行人對此有格外深刻的認識。他們選用金葵花作為營業(yè)場所和主要產(chǎn)品的形象代表，就是希望以此來傳遞這樣的信息：“銀行與客戶的關(guān)系，猶如葵花與太陽的關(guān)系。我們一直把招商銀行比作葵花，把客戶比作太陽。沒有太陽的照耀，葵花就不能生長；不因市場和客戶而變，招商銀行就不能發(fā)展，甚至不能生存。”招商銀行行長馬蔚華精辟地總結(jié)該行“葵花向陽”的服務(wù)文化。 可以說，招商銀行20年來服務(wù)水平的不斷提升，就是“葵花圍著太陽轉(zhuǎn)”的生動體現(xiàn)： 2002年以前，招商銀行服務(wù)的主旋律是“用親情服務(wù)打造差異化優(yōu)勢”，當(dāng)其他銀行的客戶在柜臺前排起長龍等待辦理金融業(yè)務(wù)的時候，招商銀行在國內(nèi)同業(yè)中率先推出叫號機，讓客戶休閑的坐在椅子上，享受著書報雜志、牛奶茶水咖啡，看著電視等著辦理業(yè)務(wù)，進而衍生出微笑站立服務(wù)、設(shè)置低柜服務(wù)，改變傳統(tǒng)銀行冷冰冰的面孔和服務(wù)模式。盡管時隔多年，一位招商銀行的老客戶回憶當(dāng)時的情景時依然感嘆：“當(dāng)我第一次在銀行喝到了牛奶咖啡時，真是有上帝的感覺！” 服務(wù)方式的可模仿性很強，招商銀行人又在服務(wù)品種創(chuàng)新上大做文章，率先推出“一卡通”、“一網(wǎng)通”、第一家24小時自助銀行、第一家24小時炒匯廳、第一次提出“客戶投訴處理滿意率”的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)等，這一系列致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，帶動了國內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)觀念和方式的變革，拉近了銀行與客戶的距離。 2002至2005年，招商銀行堅持以個性化服務(wù)搶占市場“制高點”。2002年10月，招商銀行率先提出了客戶分層服務(wù)的概念，并在國內(nèi)建立了首家財富中心，推出“金葵花”理財品牌及服務(wù)體系，全方位為客戶提升生活質(zhì)量?！耙粚σ弧钡睦碡旑檰枴?yōu)越專屬的理財空間、豐富及時的理財信息、一路相伴的全國漫游、特別享有的超值優(yōu)惠、精彩紛呈的理財套餐、方便到家的服務(wù)渠道，成為“金葵花”理財七大服務(wù)特征體系。它標(biāo)志著招商銀行由提供理財工具給客戶自主理財，向細分客戶、全面提供各種綜合理財服務(wù)、主動代客理財?shù)霓D(zhuǎn)變。從2005年開始至今，招商銀行服務(wù)重點放在全面優(yōu)化接觸點，改善客戶體驗。由于傳統(tǒng)的服務(wù)措施同質(zhì)化日趨明顯，招商銀行獨辟蹊徑，開始對所有可能與客戶接觸的界面和接觸點進行全面優(yōu)化，如對每一位與客戶有接觸點的服務(wù)人員，在言行舉止方面制訂了一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范；開發(fā)功能先進的客戶服務(wù)質(zhì)