會(huì)員制管理規(guī)劃

*客戶管理實(shí)施計(jì)劃 討論稿 簡(jiǎn)單概述 *是以經(jīng)營(yíng)高檔消費(fèi)品的公司，我們面對(duì)的顧客都是水平和層次相對(duì)較高的群體，這個(gè)群體對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)都比較高，同時(shí)很注重消費(fèi)的體驗(yàn)和特別對(duì)待。所以， *建立客戶管理系統(tǒng)，重點(diǎn)的是專業(yè)性和主動(dòng)性?？蛻艄芾聿皇潜粍?dòng)的接聽(tīng)顧客的投訴或是機(jī)械的記錄顧客的姓名和電話號(hào)碼，而是專業(yè)的客戶消費(fèi)行為的分析和主動(dòng)的客戶開(kāi)發(fā)（提升單個(gè)客戶的消費(fèi)量和得到更多的客戶）。最終的目的是在客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)客戶營(yíng)銷。 建立一個(gè)完善的客戶管理體系需要具備三個(gè)組成部分： 客戶資料中心：。 客戶呼叫中心： 客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)： 客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。由終端收集客戶資料，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料的分類和分析，進(jìn)而對(duì)公司的生產(chǎn)和營(yíng)銷工作給予指導(dǎo)和方向 知道有價(jià)值的顧客是誰(shuí)？ 需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？ 怎樣可以打動(dòng)顧客？ 呼叫中心 既是客服與顧客溝通的工具，又是為公司的內(nèi)部顧客（終端柜員）提供支持的系統(tǒng)。通過(guò) 800電話或公司網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)與顧客和員工的雙向溝通，既可以收集顧客反饋（如投訴或建議），又可以向顧客發(fā)布信息（如促銷活動(dòng)信息，生日關(guān)懷），同時(shí)滿足內(nèi)部員工的查詢和工作指導(dǎo)需求。 客服團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)客戶管理目標(biāo)的必要人員。一個(gè)專業(yè)有效的團(tuán)隊(duì)是任何成功工作的必需條件。作為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我的要求是在具備服務(wù)意識(shí)和能力外還要有： 品牌意識(shí)、 分析能力、 銷售能力， 活動(dòng)的策劃和執(zhí)行能力。 客戶服務(wù)部階段功能 根據(jù)了解，公司雖然有了相關(guān)的管理軟件和開(kāi)通的客服電話，但缺乏系統(tǒng)的管理和專門的團(tuán)隊(duì)。 我們的期望很好，但基礎(chǔ)不足。我的計(jì)劃不是追求一步到位，而是按照客戶服務(wù)部的功能實(shí)現(xiàn)的難易度，分三個(gè)階段。 第一階段 第一階段：是完成一些基礎(chǔ)的客戶管理工作，提升顧客滿意度和品牌形象。包括： 1、完成顧客信息的收集和整理； 2、具備顧客資料查找、統(tǒng)計(jì)、分類等功能； 3、滿足基本的顧客關(guān)懷和問(wèn)候功能； 4、具備顧客消費(fèi)情況的收集和整理； 5、解決顧客投訴和咨詢工作； 6、劃分顧客層次和類型，進(jìn)行特殊關(guān)懷和管理； 7、顧客存貨領(lǐng)用提醒； 建立和運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間表 23周； 人員需求 需要網(wǎng)管 1人，熱線專員 1人，共 2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。 第二階段 第二階段：是能夠主動(dòng)的對(duì)顧客進(jìn)行宣傳和管理，協(xié)助銷售工作。包括： 1、宣傳公司促銷信息，發(fā)掘顧客潛力； 2、主動(dòng)開(kāi)發(fā)顧客資源，擴(kuò)大顧客群； 3、建立和運(yùn)作會(huì)員制度，進(jìn)行會(huì)員制營(yíng)銷； 4、進(jìn)行公司的產(chǎn)品、服務(wù)和品牌的宣傳； 5、具備市場(chǎng)活動(dòng)分析功能，對(duì)公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)調(diào)整和行動(dòng)進(jìn)行反饋和評(píng)估。 建立和運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間表 35周；人員需求 需要網(wǎng)管 1人，熱線專員 1人，共 2人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。 第三階段 第三階段：能夠通過(guò)專業(yè)的分析和調(diào)查，指導(dǎo)公司的各項(xiàng)工作，并具備了大客戶開(kāi)發(fā)和銷售能力。包括： 1、具備產(chǎn)品消費(fèi)分析能力，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和營(yíng)銷提出參考意見(jiàn)； 2、實(shí)現(xiàn)大客戶營(yíng)銷，完善的大客戶開(kāi)發(fā)和服務(wù)工作； 建立和運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間表 58周； 人員需求 需要網(wǎng)管 1人，熱線專員 2人，共 3人（工作內(nèi)容和任職要求后附）。 階段實(shí)施步驟 軟、硬件配置到位 軟件方面要求： 1、簡(jiǎn)單、易于操作； 2、穩(wěn)定性好且顧客資料的安全性要有保障； 3、具備分析功能和報(bào)表功能； 4、熱線呼叫管理軟件，實(shí)現(xiàn)與電腦聯(lián)網(wǎng)和自動(dòng)答復(fù)和錄音等常規(guī)功能； 具體實(shí)施：仍然使用藍(lán)旗軟件，由我與軟件公司進(jìn)行合理的更改。 硬件方面的要求： 軟、硬件配置到位 . 繼續(xù) . 1、保證連接的暢通和及時(shí)； 2、嚴(yán)格的權(quán)限限制和硬件功能屏蔽（網(wǎng)絡(luò)功能、郵件功能、輸出端口等）； 3、硬件具備良好的穩(wěn)定性和通用性； 具體實(shí)施： 由網(wǎng)絡(luò)管理專員和軟件公司給予各終端和相關(guān)管理人員配置硬件并設(shè)置網(wǎng)絡(luò)。 800客服配備自動(dòng)答錄、來(lái)電轉(zhuǎn)接、耳麥、聯(lián)網(wǎng)的功能。能夠?qū)崿F(xiàn)即時(shí)錄音、查詢和登記以及回訪的功能。 員工及管理人員培訓(xùn) 要做好客戶管理工作，對(duì)工具的使用培訓(xùn)工作的重要性要占50%以上。 1、尤其是相關(guān)的管理人員，更要重視。堅(jiān)決杜絕不懂又拒絕學(xué)習(xí)的態(tài)度。 2、每次的培訓(xùn)結(jié)束后必須考核，合格才能上崗。 3、在日常的工作中不斷的監(jiān)督和加強(qiáng)，必要的話，反復(fù)考核。將考核結(jié)果與工作績(jī)效