談電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀及制約因素論文.doc

本文檔系作者精心整理編輯，實(shí)用價(jià)值高。目 錄一、電子銀行業(yè)務(wù)概述.1二、我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀（舉例）.2 三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問(wèn)題.10四、我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素.12五、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策.14六、總結(jié). .15前言：電子銀行業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，是商業(yè)銀行未來(lái)生存發(fā)展中必不可少的競(jìng)爭(zhēng)手段，已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行和中小銀行的效益增長(zhǎng)點(diǎn)和服務(wù)利器，也成為現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。一、電子銀行業(yè)務(wù)概述電子銀行是一種新型的銀行服務(wù)方式或渠道，客戶不需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，只要通過(guò)電腦、電話、手機(jī)、ATM、POS等電子終端，就可以方便地獲得賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上購(gòu)物、外匯買賣、國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、股票等等多方位的金融服務(wù)。一般來(lái)講，電子銀行家族成員包括自助銀行、家庭銀行、企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等。 自助銀行以ATM、CRS、DCD及POS機(jī)為主，體現(xiàn)在客戶可以自行選擇和操作機(jī)器設(shè)備進(jìn)行自我服務(wù)。這種服務(wù)方式1972年3月起源于美國(guó)。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，現(xiàn)在顧客已經(jīng)可以在自助銀行的各種終端設(shè)備上，享受到幾乎與柜臺(tái)業(yè)務(wù)完全一樣的一整套銀行服務(wù)。 家庭銀行以電話銀行為主體。基于設(shè)施的不同，家庭銀行可大體分為電話銀行、視頻終端家庭銀行等形式，目前以電話銀行（Telephone Banking）為主。家庭銀行（Home Banking）服務(wù)使得客戶在家里便能辦理各種業(yè)務(wù)，其服務(wù)大都具有靈活方便、反應(yīng)快捷等優(yōu)點(diǎn)，因而吸引了大量顧客，提高了銀行服務(wù)效益。 企業(yè)銀行企業(yè)銀行（Corporation Bank）服務(wù)，使得銀行的企業(yè)客戶可以利用位于企業(yè)辦公室的計(jì)算機(jī)（主要是PC，PC銀行故此得名）、電話等處理終端，通過(guò)專用網(wǎng)絡(luò)連接到銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)操作設(shè)備發(fā)出各種指令。但從未來(lái)趨勢(shì)看，PC銀行將被Internet銀行取代。 網(wǎng)上銀行以Internet為基礎(chǔ)，20世紀(jì)90年代中期以來(lái)，Internet逐漸普及。以Internet為服務(wù)發(fā)送渠道，用戶通過(guò)訪問(wèn)銀行網(wǎng)站，就可獲得各種銀行產(chǎn)品與服務(wù)。1995年10月18日，世界上第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行”（Security First Network Bank）出現(xiàn)之后，網(wǎng)絡(luò)銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)。 手機(jī)銀行以手機(jī)為基礎(chǔ)，也稱移動(dòng)銀行。它通過(guò)一定的技術(shù)手段，使用以手機(jī)為主的各種移動(dòng)設(shè)備，使客戶可以通過(guò)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)（如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通等）獲得銀行提供的各種金融服務(wù)。近年來(lái)，我國(guó)各大銀行基本上都提供了手機(jī)銀行服務(wù)。 電子銀行業(yè)務(wù)具有如下特點(diǎn)： （1）“3A”式服務(wù)（3A=Anytime+Anywhere+Anyway）。全天候（Anytime）電子銀行全天候24小時(shí)連續(xù)運(yùn)行，對(duì)其使用可以不分晝夜，擺脫了傳統(tǒng)銀行上下班時(shí)間的限制。在經(jīng)濟(jì)全球化背景下，電子銀行的使用同樣可以不受全球時(shí)區(qū)的限制。在任意地方獲得（Anywhere）只要擁有合適的工具（電話、電腦、手機(jī)、ATM等），客戶所處的地域就無(wú)關(guān)緊要，隨時(shí)隨地都能獲得銀行的服務(wù)，我們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在世界任何一個(gè)地方訪問(wèn)自己的開(kāi)戶銀行。多種方式提供（Anyway）客戶將不僅僅通過(guò)銀行柜臺(tái)才能辦理銀行業(yè)務(wù)，而是可以通過(guò)電腦終端、手機(jī)、ATM、電話等多種方式享受各種銀行產(chǎn)品和服務(wù)。 （2）以人為本的服務(wù)。電子銀行提供以人為本的服務(wù)，尤其體現(xiàn)在網(wǎng)上銀行。它不僅可以同傳統(tǒng)銀行一樣提供各種服務(wù)，還可以推出一些人性化的新產(chǎn)品和服務(wù)，這些業(yè)務(wù)以客戶為中心，根據(jù)客戶個(gè)人情況單獨(dú)設(shè)計(jì)。比如網(wǎng)上銀行可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)使用界面的個(gè)性化，根據(jù)個(gè)人喜好定制頁(yè)面內(nèi)容和色彩等等。通過(guò)電子銀行，銀行還可以以各種方式積極與客戶聯(lián)系并獲取反饋意見(jiàn)，如通過(guò)電子郵件、自動(dòng)電話調(diào)查、ATM提示等，按照客戶的要求及時(shí)增進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式。 （3）綜合性的服務(wù)。客戶通過(guò)電子銀行提供的服務(wù)，除了全面了解自己的賬戶信息，還可以了解銀行提供的相關(guān)信息，如證券信息、保險(xiǎn)信息等等。隨著銀行業(yè)分業(yè)經(jīng)營(yíng)界限的慢慢打破，這種綜合性服務(wù)功能將越來(lái)越強(qiáng)大，銀行客戶通過(guò)電子銀行享受“一站式”金融服務(wù)不再是夢(mèng)想。 （4）高度程序化的服務(wù)。與傳統(tǒng)銀行提供的面對(duì)面客戶服務(wù)相比，電子銀行能應(yīng)對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜程度顯然有限。一般而言，電子銀行常常充分發(fā)揮信息技術(shù)高效處理的優(yōu)勢(shì)，低成本地提供程序化的、可以自動(dòng)完成的常規(guī)業(yè)務(wù)，如信息查詢、轉(zhuǎn)賬服務(wù)、修改密碼等。而高附加值的、非程序化的企業(yè)客戶服務(wù)往往需要在網(wǎng)下通過(guò)客戶經(jīng)理開(kāi)展。二、我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀電子銀行作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，并成為展示銀行經(jīng)營(yíng)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要窗口。近年來(lái)，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強(qiáng)，市場(chǎng)基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成，對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的推動(dòng)力和牽引力不斷增強(qiáng)。 1. 管理模式初步形成 近年來(lái)，各行以有效發(fā)展為主題，以質(zhì)量、效益為核心，進(jìn)一步明確產(chǎn)品定位，加大營(yíng)銷力度，完善營(yíng)銷服務(wù)體系，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，使得電子銀行對(duì)全行經(jīng)營(yíng)的貢獻(xiàn)度不斷提升。電子銀行的營(yíng)銷方式正逐步從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)化。為爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，各行在管理模式上都有所創(chuàng)新。有的行單設(shè)獨(dú)立的電子銀行部；有的行轉(zhuǎn)換科技部門職能，將科技部更名為電子銀行部，具體負(fù)責(zé)全行電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷和管理工作，將科技部門建成全行電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷、管理和推廣中心；有的行由銀行卡部門負(fù)責(zé)電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、客戶維護(hù)、信息反饋和售后管理工作，由科技部門負(fù)責(zé)電子銀行服務(wù)渠道的技術(shù)支持。集中統(tǒng)一的管理模式，極大地推動(dòng)了電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷工作。 2.服務(wù)功能不斷增強(qiáng) 目前，各行在電子銀行業(yè)務(wù)方面開(kāi)發(fā)了各具特色的服務(wù)功能。例如，招商銀行的電話銀行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)較為完備，可為個(gè)人和企業(yè)客戶提供20余項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，其中代理繳費(fèi)和通信功能尤為突出；光大銀行、交通銀行均以在客戶申辦銀行卡的同時(shí)自動(dòng)開(kāi)通電話銀行為特色，話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、尋呼費(fèi)、房租費(fèi)等的代收代付功能較為完善；興業(yè)銀行在線興業(yè)3.0升級(jí)版增加了網(wǎng)上自助申請(qǐng)貸款服務(wù)，可一次性完成股票、基金、外匯和國(guó)債等多種投資；繼金融e通道后，工商銀行推出個(gè)人網(wǎng)上銀行金融家，可為客戶提供賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、網(wǎng)上匯市等12類、60多項(xiàng)功能；中國(guó)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行5.0版在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行與銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)聯(lián)機(jī)處理的基礎(chǔ)上，可為企業(yè)客戶提供全方位的財(cái)務(wù)管理、資金管理和現(xiàn)金管理服務(wù)；農(nóng)業(yè)銀行最新推出的3.0版網(wǎng)上銀行，增加了漫游匯款、貸記卡還款、網(wǎng)上繳費(fèi)、記賬式債券、開(kāi)放式基金、分行地方特色業(yè)務(wù)、電子商務(wù)和服務(wù)定制等功能，使網(wǎng)上銀行在確保安全的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了推廣上的便捷性。 3.發(fā)展速度明顯加快 工商銀行從2000年開(kāi)通網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、付款等業(yè)務(wù)以來(lái)，電子銀行業(yè)務(wù)指數(shù)已占到整個(gè)業(yè)務(wù)量的25%。截至2004年底，該行已擁有超過(guò)1000萬(wàn)戶的個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶和11萬(wàn)余戶企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶,網(wǎng)上支付交易額累計(jì)突破50億元，成為國(guó)內(nèi)最大的電子商務(wù)網(wǎng)上支付服務(wù)提供商。建設(shè)銀行2004年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，該行網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶數(shù)新增300萬(wàn)戶，達(dá)到389萬(wàn)戶，比上年增長(zhǎng)3.4倍，網(wǎng)上銀行個(gè)人交易額1019億元，比上年增長(zhǎng)2.1倍；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶數(shù)新增39573戶，達(dá)到68705戶，比上年增長(zhǎng)1.4倍，網(wǎng)上銀行企業(yè)交易額32937億元，比上年增長(zhǎng)83。農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)自2001年起步以來(lái)，已走過(guò)近4年的發(fā)展歷程，客戶量、交易額等均取得長(zhǎng)足進(jìn)步，電子銀行所占比重不斷增大。以農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行營(yíng)業(yè)部為例，今年一季度該行新增網(wǎng)上銀行個(gè)人注冊(cè)用戶1159戶，單位注冊(cè)客戶71戶，交易額達(dá)151.6億元，電子銀行交易量占前臺(tái)柜面業(yè)務(wù)的8%，實(shí)現(xiàn)手續(xù)費(fèi)收入1459萬(wàn)元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的80%，電子銀行經(jīng)營(yíng)成本的比較優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)，已實(shí)現(xiàn)從功能型向效益型的轉(zhuǎn)變。 4.客戶群體日益壯大 銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)形成的客戶群體，為電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。近年來(lái)，各行利用多層次、全方位營(yíng)銷和主動(dòng)上門推介等方式，吸引了一批實(shí)力雄厚的黃金客戶。 5.內(nèi)部管理走向規(guī)范 (1)是推行規(guī)范化管理，為電子銀行從立項(xiàng)到產(chǎn)品上線運(yùn)行全過(guò)程擬訂規(guī)范化操作流程，保證了電子銀行的安全和暢通。(2)是建章建制與技術(shù)防范并舉，全面加強(qiáng)管理，構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)、牢固的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，加強(qiáng)對(duì)電子銀行的監(jiān)控。(3)是制定并完善電子銀行管理制度和辦法，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步明確各級(jí)行和基層網(wǎng)點(diǎn)在電子銀行運(yùn)營(yíng)中的工作內(nèi)容，并結(jié)合審計(jì)、財(cái)會(huì)等部門自律監(jiān)管的要求，將電子銀行業(yè)務(wù)重要憑證領(lǐng)用（銷號(hào)）和出入庫(kù)管理、業(yè)務(wù)檢查等內(nèi)容，納入監(jiān)管工作職責(zé)中，強(qiáng)化檢查與督導(dǎo)。舉例：中國(guó)工商銀行電子銀行中國(guó)工商銀行是世界500強(qiáng)中名列榜首的中資銀行，擁有810萬(wàn)戶工商企業(yè)客戶和4億多個(gè)人客戶。 其中“金融e通道”我們共享的空間，電子銀行業(yè)務(wù)已成為中國(guó)工商銀行在同行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，也是我行大力推出的精品品牌。中國(guó)工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)的重點(diǎn)產(chǎn)品有兩項(xiàng)：電話銀行和網(wǎng)上銀行。電子銀行的最大特點(diǎn)就是客戶能夠?qū)崿F(xiàn)自助服務(wù)，即客戶不必每筆業(yè)務(wù)都要跑到銀行來(lái)辦理，可以隨時(shí)隨地通過(guò)電子銀行提供的產(chǎn)品和方式，自己來(lái)進(jìn)行交易、查詢和控制，真正實(shí)現(xiàn)“足不出戶，自主理財(cái)”的現(xiàn)代理念。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，它將逐步取代傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)。2002年工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，全年實(shí)現(xiàn)交易額超過(guò)了8萬(wàn)億元，業(yè)務(wù)量超過(guò)了6千萬(wàn)筆。工商銀行威海市分行的電話銀行交易額超過(guò)了5億元，交易筆數(shù)為2.5萬(wàn)筆，客戶數(shù)量超過(guò)了7千戶；網(wǎng)上銀行交易額達(dá)到10億元，交易筆數(shù)為4千筆，客戶數(shù)量接近400戶，目前威海市所有的財(cái)產(chǎn)和人壽保險(xiǎn)公司、政府機(jī)關(guān)、財(cái)政機(jī)構(gòu)、通信公司、移動(dòng)公司、供電公司、百貨大樓、新華書(shū)店、中石油、中石化、海通證券、南方證券、三隆期貨、三角輪胎、威海船廠、客運(yùn)公司、雙輪集團(tuán)、華墾房地產(chǎn)、成山橡膠、好當(dāng)家、黃海造船、華力電機(jī)、榮成玻璃廠和幾家較大的漁業(yè)公司、鈴蘭味精、億達(dá)公司、文登電機(jī)、三環(huán)雙連等等，一大批機(jī)構(gòu)、集團(tuán)、企業(yè)已經(jīng)成為工商銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶。一、中國(guó)工商銀行的電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)廣大客戶提供的好處(1) 安全可靠：工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)安全上采用了國(guó)際上最先進(jìn)的防黑客技術(shù)，軟件使用了5級(jí)先進(jìn)的加密校驗(yàn)技術(shù)，企業(yè)在使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠看得見(jiàn)的防范措施還有客戶代理軟件、讀卡器、客戶證書(shū)及其密碼，個(gè)人通過(guò)卡號(hào)及多級(jí)密碼登錄，還可自主申請(qǐng)e通卡進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。目前全國(guó)的廣大客戶通過(guò)工商銀行電子銀行結(jié)算的資金已經(jīng)超過(guò)8萬(wàn)億元，結(jié)算量已經(jīng)超過(guò)6千萬(wàn)筆，至今還沒(méi)有發(fā)生一筆資金丟失、帳務(wù)差錯(cuò)的情況。從以上的情況看，客戶完全可以解除資金是否安全的憂慮。(2)方便實(shí)用：客戶自己可以隨時(shí)查詢帳戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息，查看某筆款項(xiàng)是否到帳，還可打印出電子回單做為臨時(shí)入帳的憑證；即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行帳務(wù)對(duì)帳和轉(zhuǎn)帳結(jié)算，也就是說(shuō)工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)銀行服務(wù)。 (3)結(jié)算快捷：無(wú)論是收款還是付款，無(wú)論是威海本地還是全國(guó)異地，只要對(duì)方在工行開(kāi)戶，客戶都可以在瞬間完成結(jié)算工作，對(duì)方如果在其他行開(kāi)戶，客戶在網(wǎng)上發(fā)出付款指令后，也將由銀行專人替您辦理，結(jié)算方便快捷。(4) 強(qiáng)化管理：對(duì)于大客戶特別是集團(tuán)客戶能夠通過(guò)企業(yè)網(wǎng)上銀行監(jiān)控分支機(jī)構(gòu)的帳戶，進(jìn)行資金的雙向調(diào)撥或橫向調(diào)撥，提高了資金的使用效率，這是我行推出的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，目前只有工商銀行網(wǎng)上銀行能提供此項(xiàng)功能，全國(guó)的一些大集團(tuán)、大客戶為了強(qiáng)化自身的財(cái)務(wù)管理，將其下屬所有企業(yè)全部移至工行開(kāi)立網(wǎng)上銀行，有效地提高了資金的使用效率，盈利也大大增加。(5) 降低費(fèi)用：客戶開(kāi)通電子銀行業(yè)務(wù)以后，不必每筆結(jié)算業(yè)務(wù)都要跑銀行，可以節(jié)省大量的人工、車輛等費(fèi)用，還節(jié)省了支票等票據(jù)的費(fèi)用；網(wǎng)上銀行自主理財(cái)?shù)墓δ芙o客戶提供了很好的資金調(diào)度手段，減少一些不必要的財(cái)務(wù)損耗，客戶的財(cái)務(wù)費(fèi)用也相應(yīng)大大降低。(6) 提高形象：客戶開(kāi)通電子銀行還可以在自己的客戶群體當(dāng)中樹(shù)立現(xiàn)代的、先進(jìn)的形象，在e時(shí)代一展身手，為自身業(yè)務(wù)的開(kāi)拓發(fā)展提供強(qiáng)有力的幫助。二、工行電子銀行安全使用方面的案例：武漢一男子制作工行虛假網(wǎng)站竊取密碼轉(zhuǎn)賬被判10年來(lái)自4個(gè)省的5名QQ好友互相勾結(jié)，利用網(wǎng)絡(luò)傳輸工具，制作工商銀行的虛假網(wǎng)站，編寫木馬程序病毒，盜竊多位工行儲(chǔ)戶的存款14萬(wàn)余元。昨日獲悉，洪山區(qū)法院對(duì)5名網(wǎng)銀大盜進(jìn)行了判決，其中武漢男子蔡德華被判10年。07年3月底，23歲的山東濰坊人劉軍波(網(wǎng)名“古老的東方”)針對(duì)工行網(wǎng)上銀行編寫了一套木馬程序，并在該木馬程序中留下后門。去年5月至6月，劉將該木馬程序賣給湖南婁底人梁俊杰(網(wǎng)名“寂寞無(wú)色”)等人。去年7月-8月，劉利用木馬程序后門截獲銀行賬號(hào)及密碼，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬盜得多人存款9700余元。07年6月，31歲的武漢人蔡德華(網(wǎng)名“北極星”)制作了虛假的該銀行網(wǎng)站，并竊取儲(chǔ)戶的銀行賬號(hào)及密碼。蔡通過(guò)QQ和梁俊杰取得聯(lián)系，梁指使23歲的婁底老鄉(xiāng)李鐵(網(wǎng)名“乞丐皇帝”)在廣州為其購(gòu)買該銀行卡，與蔡換取了部分盜取的賬號(hào)和密碼。07年7月至8月，蔡利用盜取的網(wǎng)銀賬號(hào)和密碼，采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬，將多名儲(chǔ)戶的存款共計(jì)13.7萬(wàn)余元轉(zhuǎn)至梁的銀行卡上，并提取現(xiàn)金。07年7月至8月，梁指使21歲的張家口人李寅利(網(wǎng)名“存錢娶媳婦”)幫助整理其非法獲取的銀行賬戶資料，后采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬盜得潘某等人的6395元，李也通過(guò)上述手段盜得4740元。5人被抓獲后，警方從蔡那里搜出47.9萬(wàn)元的存折5本。洪山區(qū)法院審理后認(rèn)為，5犯利用制作的銀行虛假網(wǎng)站和編寫的木馬程序病毒，采取秘密從網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的方式大肆盜竊，雖說(shuō)屬網(wǎng)上糾合，但屬共同犯罪，遂判處蔡德華有期徒刑10年，并處罰金5萬(wàn)；劉軍波判刑2年，罰金5千；其他幾人分別判處有期徒刑1年4個(gè)月至1年6個(gè)月。三、工行在電子銀行安全使用方面采取了措施：1防范電信詐騙安全口訣陌生電話要警惕，可疑短信需注意中獎(jiǎng)退稅送便宜，哄你匯錢是目的暴利理財(cái)和投資，多是騙局莫搭理刷卡消費(fèi)欠話費(fèi)，細(xì)分真?zhèn)伪尕埬伱俺漕I(lǐng)導(dǎo)公檢法，提防騙子在演戲來(lái)電自稱黑社會(huì)，立刻報(bào)警不遲疑親朋好友遇事急，不忙匯款先聯(lián)系升級(jí)網(wǎng)銀假信息，釣魚(yú)網(wǎng)站莫點(diǎn)擊電子銀行本人辦，U盾自己拿手里個(gè)人信息要保密，密碼賬號(hào)管仔細(xì)任憑騙術(shù)千萬(wàn)變，我自心中有主意不理不信不匯款，小心謹(jǐn)慎防萬(wàn)一2打假八大招第一招：擁有U盾 高枕無(wú)憂 U盾（個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶證書(shū)）是我行率先推出并獲得國(guó)家專利、專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的“智能衛(wèi)士”。如果客戶已經(jīng)申請(qǐng)了U盾，只要保管好自己手中的U盾及其密碼，就可以高枕無(wú)憂，簡(jiǎn)單、安全地使用網(wǎng)上銀行，不用再擔(dān)心黑客、假網(wǎng)站、木馬病毒等各種風(fēng)險(xiǎn)隱患。如何申請(qǐng)和使用U盾。 第二招：預(yù)留信息驗(yàn)證 “預(yù)留信息驗(yàn)證”是我行為幫助客戶有效識(shí)別銀行網(wǎng)站、防范不法分子利用假網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上詐騙的一項(xiàng)服務(wù)?？蛻艨梢栽阢y行預(yù)先記錄一段文字（即“預(yù)留信息”），當(dāng)客戶登錄我行個(gè)人網(wǎng)上銀行、在購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)行在線支付或在線簽訂委托代扣協(xié)議時(shí)，網(wǎng)頁(yè)上會(huì)自動(dòng)顯示客戶的預(yù)留信息，以便客戶驗(yàn)證該網(wǎng)站是否為真實(shí)的工商銀行網(wǎng)站。如果網(wǎng)頁(yè)上沒(méi)有顯示預(yù)留信息或顯示的信息與客戶的預(yù)留信息不符，便可以確認(rèn)該網(wǎng)站是假網(wǎng)站。預(yù)留信息驗(yàn)證使用方法及我行在線支付流程介紹。 第三招：輸入正確網(wǎng)址登錄 建議客戶手工輸入正確網(wǎng)址登錄我行網(wǎng)站，并將之添加到IE瀏覽器的“收藏夾”中，方便下次使用。不要通過(guò)超級(jí)鏈接訪問(wèn)我行網(wǎng)站。 我行門戶網(wǎng)站地址：；我行個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄地址：/icbc/perbank/index.jsp。 第四招：核對(duì)網(wǎng)址 建議客戶在登錄我行網(wǎng)上銀行或進(jìn)行在線支付時(shí)，留意核對(duì)所登錄的網(wǎng)址與我行公布的網(wǎng)址是否相符，謹(jǐn)防不法分子惡意模仿我行網(wǎng)站，騙取客戶信息。我行個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄頁(yè)面和在線支付頁(yè)面的網(wǎng)址均以開(kāi)頭。 第五招：查看安全鎖 我行個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄頁(yè)面和網(wǎng)上支付頁(yè)面都經(jīng)過(guò)128位SSL加密處理，在打開(kāi)上述頁(yè)面時(shí)，在IE瀏覽器右下角狀態(tài)欄上會(huì)顯示一個(gè)“掛鎖”圖形的安全證書(shū)標(biāo)識(shí)。點(diǎn)擊掛鎖，顯示內(nèi)容應(yīng)該為：網(wǎng)上銀行登錄頁(yè)面瀏覽器右下角狀態(tài)欄上的掛鎖圖標(biāo)對(duì)應(yīng)的證書(shū)信息應(yīng)為：頒發(fā)給：普通版網(wǎng)銀貴賓版網(wǎng)銀 頒發(fā)者：veriSign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA 第六招：我行商城頻道分辨電子商務(wù)網(wǎng)站真?zhèn)?客戶進(jìn)行在線支付時(shí)，如無(wú)法辨別電子商務(wù)網(wǎng)站的真?zhèn)?，也可登錄我行網(wǎng)站的商城頻道，查詢?cè)撾娮由虅?wù)網(wǎng)站是否開(kāi)通我行在線支付服務(wù)。此外，請(qǐng)客戶牢記，真正的工商銀行在線支付頁(yè)面首先會(huì)提示客戶輸入支付卡號(hào)和驗(yàn)證碼；客戶正確輸入相關(guān)信息后，會(huì)顯示客戶在我行的預(yù)留信息供客戶核對(duì)；如果客戶核對(duì)返回的信息有誤或有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)馬上停止操作并致電95588；如果核對(duì)返回信息無(wú)誤，U盾客戶可以按照系統(tǒng)提示插入U(xiǎn)盾輸入密碼完成支付，口令卡客戶應(yīng)按照系統(tǒng)提示的兩個(gè)坐標(biāo)，輸入口令卡上對(duì)應(yīng)坐標(biāo)密碼完成支付。 需要特別注意的是，每一次在線支付時(shí)，我行系統(tǒng)只會(huì)給出兩個(gè)坐標(biāo)要求客戶輸入。如網(wǎng)站要求客戶一次輸入兩個(gè)以上的坐標(biāo)口令，請(qǐng)客戶提高警惕，并致電我行客戶熱線95588進(jìn)行確認(rèn)。 第七招：健全軟件 建議客戶為個(gè)人電腦安裝防火墻程序，并經(jīng)常升級(jí)，防止個(gè)人賬戶信息遭到黑客竊取。此外，為防止他人利用軟件漏洞進(jìn)入計(jì)算機(jī)竊取資料，建議客戶還應(yīng)及時(shí)更新下載Windows操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁程序。 第八招：提高警惕 我行網(wǎng)站由專業(yè)部門管理，運(yùn)行穩(wěn)定，一般情況下不會(huì)出現(xiàn)“系統(tǒng)維護(hù)”的提示。若遇重大事件，系統(tǒng)必須暫停服務(wù)時(shí)，都會(huì)提前通過(guò)門戶網(wǎng)站、95588服務(wù)電話等渠道公告客戶，但絕對(duì)不會(huì)通過(guò)郵件、短信、電話等方式要求客戶到指定的網(wǎng)頁(yè)修改密碼。此外，銀行任何情況下都不會(huì)以郵件、短信、電話等方式通知客戶中獎(jiǎng)，并要求客戶在領(lǐng)取獎(jiǎng)金前先支付稅金、郵費(fèi)等。如客戶接到此類電子郵件、短信或電話等異常情況，請(qǐng)直接撥打我行客戶服務(wù)電話95588聯(lián)系、舉報(bào)。四、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問(wèn)題 1.思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱 電子銀行在相當(dāng)程度上應(yīng)能分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并可帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但在實(shí)際工作中，由于一些銀行對(duì)電子銀行認(rèn)識(shí)不足，只是將其作為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的積極性不高，領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度不夠。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷和推介電子銀行的意識(shí)，使得電子銀行的優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮。 從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門之中，如科技、銀行卡、會(huì)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專門的部門對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo)，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政，管理職能分散的局面，使前臺(tái)操作與后臺(tái)控制、業(yè)務(wù)營(yíng)銷與技術(shù)支持、產(chǎn)品經(jīng)理與客戶經(jīng)理間難以協(xié)調(diào)，部門之間的合力無(wú)法形成。在立項(xiàng)、開(kāi)發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整、系統(tǒng)的制度和方法，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。 2.營(yíng)銷機(jī)制不健全，客戶結(jié)構(gòu)不理想 目前一些電子銀行的營(yíng)銷和宣傳更偏重于短期行為。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行宣傳品匱乏，柜員對(duì)產(chǎn)品缺乏足夠了解，更無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。在深入網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研時(shí)，我們?cè)吹?，?dāng)客戶在柜面辦理賬戶查詢業(yè)務(wù)受阻時(shí)，柜員卻沒(méi)有意識(shí)主動(dòng)地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業(yè)務(wù)。 從客戶結(jié)構(gòu)上看，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂(lè)觀，客戶結(jié)構(gòu)亟待調(diào)整。面對(duì)電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細(xì)分不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，存在畏難情緒。 3.宣傳力度不夠，市場(chǎng)認(rèn)知度不高 一些銀行對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢(shì)不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，立體營(yíng)銷格局尚未形成，因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶認(rèn)購(gòu)熱情不高。事實(shí)上，經(jīng)過(guò)近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng)，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢，未形成品牌效應(yīng)。 4.功能有待完善，拳頭產(chǎn)品較少 目前，許多電子銀行存在經(jīng)營(yíng)特色不足，拳頭產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品嚴(yán)重匱乏，注冊(cè)手續(xù)復(fù)雜，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，操作不便，銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)難懂等問(wèn)題。例如，電話銀行操作起來(lái)相對(duì)繁瑣，語(yǔ)音報(bào)讀菜單冗長(zhǎng)，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶的使用熱情。網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但因熟練使用電腦的客戶人數(shù)相對(duì)較少，普及與推廣十分有限。同時(shí)，頻繁改版、升級(jí)也在某種程度上影響了系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，使客戶產(chǎn)生陌生感，最終導(dǎo)致客戶流失。 5.售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差 一是客戶意見(jiàn)得不到及時(shí)反饋，銀行產(chǎn)品的部分功能仍有待改進(jìn)。如企業(yè)網(wǎng)上銀行與現(xiàn)金管理平臺(tái)的整合、大客戶個(gè)性化服務(wù)、本地特色業(yè)務(wù)問(wèn)題等。二是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行時(shí)會(huì)存在疑惑，如果在最需要幫助時(shí)無(wú)法得到支持，將會(huì)極大挫傷客戶的使用熱情，導(dǎo)致客戶開(kāi)戶后放棄使用，造成銀行系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。三是缺乏足夠的市場(chǎng)培育能力。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。一些地區(qū)網(wǎng)速緩慢、無(wú)法鏈接等客觀因素也影響了部分客戶使用電子銀行的積極性。 6.培訓(xùn)鏈條斷裂，專業(yè)人才匱乏 一些銀行沒(méi)有將電子銀行的培訓(xùn)工作向下延伸到網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際參與培訓(xùn)人數(shù)相對(duì)于龐大的員工隊(duì)伍來(lái)講，比例甚小，且灌輸式培訓(xùn)很難讓受訓(xùn)者得到全面提高，加之部分員工缺乏計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，實(shí)際培訓(xùn)效果并不理想。同時(shí)，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，基層行業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干不足，員工換崗頻繁，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。有的銀行讓那些對(duì)電子銀行一知半解的員工做產(chǎn)品營(yíng)銷和推介，難免會(huì)影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前，利益分配和考核機(jī)制不健全，主辦行與協(xié)辦行、管理行與經(jīng)營(yíng)行之間利益分配不合理，協(xié)辦行為主辦行埋單等現(xiàn)象，也極大挫傷了一些銀行的積極性。 四、我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的主要制約因素 美洲銀行的一份研究報(bào)告表明，對(duì)于一家商業(yè)銀行而言，只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會(huì)在12年內(nèi)離開(kāi)；只擁有定期存款賬戶的企業(yè)，30%會(huì)離開(kāi)；而同時(shí)擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開(kāi)的比率只有1%2%.這項(xiàng)數(shù)據(jù)揭示了電子銀行和傳統(tǒng)銀行共存的價(jià)值所在，顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。我國(guó)各商業(yè)銀行紛紛利用電子銀行業(yè)務(wù)對(duì)金融市場(chǎng)重新瓜分，但是到目前為止電子銀行的發(fā)展還沒(méi)有達(dá)到各商業(yè)銀行所預(yù)計(jì)的目標(biāo)和效果，電子銀行的客戶占總客戶的比例較小、客戶使用的滿意度不高、實(shí)際使用率偏低等等，而制約電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展主要以素有以下幾個(gè)方面： 1、市場(chǎng)細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)、營(yíng)銷機(jī)制不夠健全 目前國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過(guò)大，客戶資源不容樂(lè)觀。面對(duì)低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)細(xì)分工作不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，流于一概而論的認(rèn)識(shí)，存在畏難情緒。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作必須堅(jiān)持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣，如在街頭難見(jiàn)宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告，產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)知度不高。對(duì)于客戶而言，沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的深入了解，何談“認(rèn)購(gòu)”熱情。 2、系統(tǒng)性能尚待優(yōu)化，產(chǎn)品功能尚待完善 目前，我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)電子化，所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對(duì)銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造。真正的產(chǎn)品創(chuàng)新遠(yuǎn)未涉及，創(chuàng)新特色不明顯，沒(méi)有體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的根本屬性靠變化和新穎吸引客戶。產(chǎn)品功能還不能滿足客戶除現(xiàn)金業(yè)務(wù)外的全部需要。例如有的商業(yè)銀行的網(wǎng)上銀行不能辦理分行的一些特色業(yè)務(wù)（代繳費(fèi)、外匯寶等）；同時(shí)，比之于網(wǎng)上銀行來(lái)講，電話銀行業(yè)務(wù)由于缺乏可視性，所以操作起來(lái)相對(duì)繁瑣，表現(xiàn)為語(yǔ)音報(bào)讀菜單冗長(zhǎng)，1619位的賬號(hào)輸入時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，造成客戶不必要的話費(fèi)浪費(fèi)，影響了客戶使用該產(chǎn)品的熱情。而網(wǎng)上銀行雖具直觀性，但操作計(jì)算機(jī)本身就要求客戶有一定的計(jì)算機(jī)操作和Internet知識(shí)，由于天津地區(qū)電腦的普及程度不是很高，熟練使電腦的客戶人數(shù)亦相對(duì)較少，加上認(rèn)識(shí)不足、收入偏低等客觀因素，也影響電子銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其中主要原因之一是因操作過(guò)程中需客戶輸入的內(nèi)容偏多，客戶感覺(jué)不方便，自然就降低了使用熱情，致使部分客戶與電話銀行漸行漸遠(yuǎn)。任何事物都有其雙重性，對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)來(lái)講，一方面可以加快技術(shù)改造的步伐，另一方面，過(guò)于頻繁的改版升級(jí)，也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并使客戶產(chǎn)生陌生感。對(duì)于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來(lái)講，其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常，就會(huì)轉(zhuǎn)投他行，這樣極易導(dǎo)致客戶流失。 3、重視程度不夠，管理措施不足 目前，電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，所以產(chǎn)生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，支行對(duì)難見(jiàn)直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上，電子銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺(tái)壓力，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并為我們帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時(shí)候，面對(duì)排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無(wú)主動(dòng)推介離柜業(yè)務(wù)的意識(shí)，導(dǎo)致“越來(lái)越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢(shì)無(wú)從發(fā)揮。 4、產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育力度差 客戶使用電子銀行所反饋的意見(jiàn)得不到及時(shí)解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如，企業(yè)網(wǎng)銀中一個(gè)客戶號(hào)下面僅允許一個(gè)賬號(hào)進(jìn)行交易，這對(duì)于擁有多個(gè)賬戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。 對(duì)電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有這樣、那樣的問(wèn)題或存在疑惑，在最需要幫助的時(shí)候往往不得其門而入，這會(huì)極大地挫傷客戶的使用熱情。而開(kāi)戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行，不是一個(gè)簡(jiǎn)單增加睡眠戶的問(wèn)題。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無(wú)端浪費(fèi)，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來(lái)更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個(gè)角度講，由于來(lái)自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時(shí)收到效果，也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場(chǎng)依據(jù)而失去針對(duì)性。長(zhǎng)此以往，必然制約商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。五、發(fā)展商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的對(duì)策 1、轉(zhuǎn)變思想觀念,高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。 電子銀行業(yè)務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向,必將是未來(lái)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素之一。商業(yè)銀行要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,明確發(fā)展思路,大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù),努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。要在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè),并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上,積極采取各種有效措施,開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、全員營(yíng)銷,提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率,加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。 2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)管理,落實(shí)各項(xiàng)管理措施 商業(yè)銀行各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者要把電子銀行業(yè)務(wù)作為加強(qiáng)客戶服務(wù)手段、豐富產(chǎn)品功能、拓展市場(chǎng)的有力武器