關(guān)于餐飲業(yè)服務(wù)人員流失原因及對策的研究.doc

關(guān)于餐飲業(yè)服務(wù)人員流失原因及對策的研究餐飲業(yè)是勞動密集型企業(yè)，服務(wù)人員的數(shù)量要占到整個餐飲企業(yè)的總?cè)藬?shù)的一半以上，服務(wù)人員的流失是影響餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一大原因。近年來，餐飲業(yè)在我國有了快速發(fā)展，但員工高流失率、服務(wù)員難招一直是困擾企業(yè)管理者的難題之一。隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，這個問題將日益突出。 餐飲市場的競爭，不外乎資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設(shè)施、菜品風(fēng)味、營銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價格定位等幾個方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人的因素上。餐飲服務(wù)人員的流失阻礙著餐飲事業(yè)的發(fā)展。解決餐飲業(yè)服務(wù)人員的流失問題已經(jīng)到了刻不容緩的地步了。 一、 餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本特征 近年來，餐飲業(yè)發(fā)展迅速，但在企業(yè)中卻存在諸多的問題，服務(wù)人員的大量流失困擾著企業(yè)的管理者，當(dāng)然當(dāng)前，餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本狀況存在很多問題。主要表現(xiàn)在： （一）餐飲服務(wù)人員的基本觀念落后 餐飲業(yè)服務(wù)人員的基本觀念十分落后，一般主導(dǎo)大多數(shù)服務(wù)人員的思想有兩個，一是臨時打工掙點(diǎn)錢，二是認(rèn)為服務(wù)人員低人一等，當(dāng)服務(wù)人員就是權(quán)宜之計，會隨時找機(jī)會尋找好的工作，離開餐飲服務(wù)行業(yè)，在他們的心中沒有真正的認(rèn)識這個行業(yè)。 （二）餐飲服務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)不均衡 從人員學(xué)歷和知識結(jié)構(gòu)來看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，層次較低，學(xué)歷很低。大多數(shù)來自貧窮的農(nóng)村，整個學(xué)歷層面上有近7成的員工還是初中及以下學(xué)歷。高中學(xué)歷，大專和本科更是寥寥無幾。這種狀況正面臨新時期的挑戰(zhàn)，企業(yè)管理者有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，餐飲業(yè)的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之隱憂，迫切需要改善整個餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況，提高整體水平上的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和文化知識結(jié)構(gòu)，特別是提高服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點(diǎn)對提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義重大。7（三）餐飲業(yè)服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低 由于傳統(tǒng)觀念的影響，大學(xué)畢業(yè)生恥于做服務(wù)員、不愿從基層做起，而具備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了。餐飲服務(wù)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的服務(wù)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶來的困難。認(rèn)為搞好餐飲服務(wù)不需要文化素質(zhì)，未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價值集中，如果要面對未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵導(dǎo)向作用，從整體上提升整個餐飲人力的基本素質(zhì)。 （四）餐飲服務(wù)人員薪酬水平普遍偏低 餐飲從業(yè)人員平均工資不足1000元；服務(wù)員更低，只有500元到800元。一些員工在尋找到了能夠提高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。由于大量飯店的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。但是簡單的薪酬上調(diào)，絕對不是一個激勵性的競爭機(jī)制的標(biāo)志，怎么做到能者上、平者讓、庸者下？這就要企業(yè)一方面要規(guī)模性的導(dǎo)入競爭機(jī)制，培養(yǎng)新的餐飲人才，另外又要較好的解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來的排斥。 二、餐飲企業(yè)人力資源管理中存在的問題 隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，服務(wù)人員高流失率的問題日益困擾著企業(yè)管理者，一個餐飲企業(yè)要想做強(qiáng)做大，在激烈競爭的餐飲市場中立于不敗之地，必須擁有各類人才，否則，企業(yè)的發(fā)展是不可能的。為了更好的運(yùn)營人力資源，必須正確認(rèn)識餐飲業(yè)人力資源中存在的問題： （一） 員工積極性低，表現(xiàn)不理想 員工積極性及員工表現(xiàn)一直是餐飲業(yè)管理所關(guān)注的問題。從調(diào)查結(jié)果看，并不令人樂觀，認(rèn)為員工工作表現(xiàn)良好的企業(yè)只有25.25%，認(rèn)為員工表現(xiàn)很好和較好的占48.1%，而認(rèn)為員工表現(xiàn)較差的占51.9%。許多員工并不認(rèn)同“店興我榮，店衰我恥”，很多人認(rèn)為客房服務(wù)員只是清掃房間，餐廳服務(wù)員只是端菜、倒酒，對于其它工作缺乏積極主動性，沒有真正做到“把工作做到客人開口之前”、“微笑待客”等。 (二) 服務(wù)人員跳槽嚴(yán)重 目前，餐飲企業(yè)服務(wù)人員的過于頻繁流動的問題很嚴(yán)重，在其他行業(yè)，正常的人員流失率一般應(yīng)為5%-10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，餐飲業(yè)的流失率也不應(yīng)該超過15%。但據(jù)統(tǒng)計，大多數(shù)餐飲企業(yè)，員工年流動率超過了20%，而超過30%的也不在少數(shù)，有的餐飲企業(yè)甚至高達(dá)40%。 （三） 餐飲業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)的不平衡 目前我國餐飲企業(yè)人力資源的另一個問題就是餐飲企業(yè)人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡。餐飲企業(yè)不僅需要操作型的服務(wù)人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。餐飲業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)好、外語好、專業(yè)知識扎實(shí)、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。但是大多院校的畢業(yè)生則主要集中于總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)，飯店工程部、物業(yè)管理及營銷方面則人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴(yán)重，一些具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又具有較高理論水平的服務(wù)人員更是難覓。 三、服務(wù)人員流失對餐飲業(yè)的影響 在餐飲業(yè)中，過半的服務(wù)人員有著舉足輕重的地位，頻繁的員工流動也會給餐飲企業(yè)的效益帶來了很大的影響。（一） 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定 一般來說，多數(shù)員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己的工作不會像以前一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)，若員工在這樣的心態(tài)下工作，企業(yè)的服務(wù)水平顯然會大打折扣。在員工離去后，企業(yè)需要一定時間來尋找新的替代者，由于流出者和流入者在工作能力上總有一定的差距，剛剛參加培訓(xùn)的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的服務(wù)水平。流失優(yōu)秀員工對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。 （二）培訓(xùn)和經(jīng)營成本的增加 一名服務(wù)人員從進(jìn)企業(yè)培訓(xùn)，到輪崗培訓(xùn)到具體部門培訓(xùn)，直到成為熟練工的花費(fèi)是一筆不小的支出。隨著員工培訓(xùn)日益受到重視，此類的成本將大大增加。企業(yè)從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨員工的跳槽而流出本企業(yè)。同時，企業(yè)為維持正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新物色合適的人選來頂替空缺的職位，這時，企業(yè)又要為招收新員工支付一定的更替成本。 由于餐飲業(yè)服務(wù)人員過度流失，給企業(yè)至少增加了以下成本：一是重新培養(yǎng)新的服務(wù)人員要支付的成本，二是損失了熟練的服務(wù)人員對于無形的服務(wù)聲譽(yù)而帶來的效益，三是熟練的服務(wù)人員與企業(yè)達(dá)成了默契，而這種默契由于員工的流失而喪失。四是團(tuán)隊(duì)要重新組合，成員們又要經(jīng)歷一段磨合期才能相互配合。 （三）客源的流失 一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧客中也會有很好的聲譽(yù)。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交。這些員工的出走很可能影響客源的數(shù)量。 （四）影響員工士氣，損害企業(yè)形象 員工的流失往往會動搖其他在崗人員對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力，對其它在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。一部分員工的流失可能會刺激更大范圍的人員的流失，特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流動而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。 （五）企業(yè)品牌的損害 員工的流動在企業(yè)內(nèi)部常被理解為對現(xiàn)狀的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動。而在企業(yè)外部也會對自身信譽(yù)帶來一定負(fù)面影響。久而久之，在行業(yè)中損害了自身苦心經(jīng)營的品牌形象。 四、餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的原因 由于餐飲業(yè)服務(wù)人員流失而造成目前餐飲業(yè)服務(wù)人員短缺是全國性的普遍現(xiàn)象，其原因多種多樣。主要有以下幾點(diǎn)： （一）工資相對較低是餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的直接原因 大多數(shù)企業(yè)在對員工辭職率的分析中不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是較低的工資。在我國餐飲業(yè)中，一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)飯店；高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于餐飲業(yè)。許多員工把企業(yè)支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。 （二）特定的年齡要求造成了服務(wù)人員的短缺 餐飲業(yè)是屬于勞動密集型行業(yè)，一般招聘人員的平均年齡均限定在1827周歲之間，且招聘服務(wù)人員的條件不多對身高、相貌有一定要求。所以，餐飲服務(wù)人員總體上看是吃青春飯的，大多數(shù)服務(wù)人員做一天和尚撞一天鐘，干一段時間就自然而然想點(diǎn)子跳槽。 （三）服務(wù)人員工作時間分散，且生活環(huán)境差 餐飲行業(yè)是典型的“別人下班我上班，休假的人越多我提供餐飲服務(wù)就越多”的行業(yè)，餐飲服務(wù)人員的勞動時間一般時間從上午9點(diǎn)開始至下午2點(diǎn)，再從5點(diǎn)到9：30下班。只有中間雖有3個小時的一大段休息時間飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，在有些企業(yè)里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。 （四）晉升通道狹窄晉升速度緩慢 我國餐飲服務(wù)人員流失率很高，這與員工不能很好地施展自己的職業(yè)抱負(fù)不無關(guān)系。企業(yè)的管理崗位是有限的，這決定了餐飲業(yè)晉升通道的狹窄度，從最基層崗位工作晉升到中層的管理崗位通常要經(jīng)過多年磨練，尤其是一線的員工，他們的崗位往往已經(jīng)定死，就是有個別的崗位空缺，也都被有裙帶關(guān)系的人填補(bǔ)了，職業(yè)晉升難，使他們根本就看不到新前途，這就造成了服務(wù)人員的大量流失。 （五）整體素質(zhì)偏低，就業(yè)觀念落后 在餐飲業(yè)服務(wù)人員，整個學(xué)歷層面上有近七成的員工還只有初中及以下學(xué)歷，由于就業(yè)觀念落后，對工作性質(zhì)認(rèn)識不清。大部分高中、大專和本科恥于做服務(wù)人員，不愿從基層做起，只愿意做管理層工作，很多餐飲業(yè)從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚，大部分的從業(yè)人員都認(rèn)為干這一行沒出路、沒出息，沒有意識到未來的餐飲業(yè)將向科技、信息、健康方向發(fā)展從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價值集中。民以食為天，社會的發(fā)展任何時候都不可能沒有餐飲。由于素質(zhì)差和就業(yè)觀念落后，導(dǎo)致服務(wù)人員的大量流失。 （六）對企業(yè)的不認(rèn)同感 在早期，由于餐飲業(yè)工作環(huán)境等外在因素的吸引使許多人進(jìn)入這一行業(yè)。星級飯店創(chuàng)建之初，中國正處在經(jīng)濟(jì)騰飛初期，裝修豪華精美、硬件條件極佳的星級飯店在每個城市中為數(shù)不多，能在那種優(yōu)越的環(huán)境中工作令許多人羨慕不已。那時，許多城市的五星級飯店，大學(xué)生應(yīng)聘者趨之若鶩，而如今，寫字樓、社會餐館的裝修絲毫不遜色于五星級飯店，員工工作環(huán)境的優(yōu)越感蕩然無存，服務(wù)崗位對他們吸引力就又少了一重。隨著對餐飲業(yè)的深入了解，其原先的神秘感也逐漸消失，對“人家吃著我看著，人家坐著我站著”這一職業(yè)特征產(chǎn)生了反感，很難積極主動地工作，最終導(dǎo)致了普遍的跳槽現(xiàn)象。 （七）餐飲業(yè)服務(wù)崗位不受青睞 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然帶動社會就業(yè)增長，特別是外資和私營經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使其它社會服務(wù)類企業(yè)的用工人數(shù)聚增，與餐飲業(yè)服務(wù)人員工作相比，它們普遍有工作環(huán)境好，勞動強(qiáng)度較小、社會地位相對高等優(yōu)勢。工資也比餐飲業(yè)人員高，是餐飲業(yè)用人方面的強(qiáng)大競爭對手，它們吸引了大量的餐飲行業(yè)的服務(wù)人員，使餐飲業(yè)的服務(wù)人員的數(shù)量更加不能滿足餐飲服務(wù)發(fā)展的需要。 近年來隨著就業(yè)培訓(xùn)制度的推進(jìn)，越來越多的勞動力掌握著豐富的知識和職業(yè)技能。對于餐飲服務(wù)人員這種學(xué)歷要求低，技術(shù)含量少，社會地位相對低的職業(yè)，許多勞動者往往不會優(yōu)先考慮。由于有學(xué)歷的勞動者多了，沒有學(xué)歷的勞動者相對少了，而有了學(xué)歷的勞動者總覺得提高學(xué)歷后再做服務(wù)員就不應(yīng)該了，這樣就導(dǎo)致餐飲服務(wù)人員的招工的面越來越小。 五、解決餐飲業(yè)人員流失的對策 餐飲業(yè)的迅速發(fā)展，也加大了各個企業(yè)間的競爭，現(xiàn)在只有解決了過高的服務(wù)人員流失率，才是根本，基于以上分析，我認(rèn)為，可以從以下幾個方面解決餐飲業(yè)服務(wù)人員流失的問題： （一）樹立正確的職業(yè)觀念 當(dāng)前，大部分求職者在很大程度上還存在著先管理崗位，再技術(shù)崗位，最后才考慮服務(wù)崗位的就業(yè)心理，餐飲業(yè)人員的工作，往往被認(rèn)為伺候人，沒地位并且沒有職業(yè)發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及第三產(chǎn)業(yè)的崛起，餐飲業(yè)用工需求越來越大，供需矛盾進(jìn)一步加大。只有通過逐步提升餐飲業(yè)人員的社會地位和工資報酬，才能解決餐飲業(yè)人員短缺的根本原因。 從企業(yè)本身來看，就應(yīng)該主動在企業(yè)中擺正餐飲服務(wù)人員的地位，在經(jīng)濟(jì)待遇上，講到做到，保證她們合理的正常的工資收入，同時在時間上在其他物質(zhì)待遇上，如住房條件，飲食條件（餐飲業(yè)的服務(wù)人員的居住和飲食基本上由企業(yè)解決。）企業(yè)盡可能搞好一些。 （二）改變企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大選擇范圍 在傳統(tǒng)觀念的影響下，企業(yè)招用餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)多為1827歲的未婚女性，此類勞動力多為計劃生育時期出生，接受教育程度和職業(yè)技能相對前一時期有所提高，愿意從事餐飲業(yè)人員的不多，用工企業(yè)應(yīng)該借鑒當(dāng)前許多企業(yè)招收宴會嫂等經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)放寬年齡限制，并考慮接受男性服務(wù)人員，擴(kuò)大企業(yè)選擇范圍，緩解聘用人員短缺現(xiàn)象。在國外，許多餐飲企業(yè)的服務(wù)人員都是十分有文化修養(yǎng)的男性，他們的做法應(yīng)當(dāng)值得我們?nèi)パ芯浚治龊徒梃b。 （三）確立并實(shí)施以人為本的管理思想 所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求企業(yè)把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流失率。 當(dāng)我們把“以人為本”融入管理時，就已將人力資源作為企業(yè)的最大資源和財富。怎樣發(fā)揮人力資本的最大價值或發(fā)揮人的積極因素，“員工第一”做出了答案。訓(xùn)導(dǎo)工程的啟動，為員工創(chuàng)造出工作、學(xué)習(xí)、發(fā)展的環(huán)境和機(jī)會，給了員工明天的“飯碗”；“服務(wù)之星”的評比，激勵了員工敬業(yè)、愛業(yè)；“委屈獎”的設(shè)立讓員工感受到企業(yè)的溫暖。另外還應(yīng)讓員工切身感受到我與企業(yè)興衰的緊密關(guān)系。企業(yè)向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者-各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。 （四）保證勞動支出與回報的均衡 一般餐飲業(yè)服務(wù)人員的月薪加上食宿福利，其