吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素及策略研究.doc

吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素及策略研究 李曉明 （長(zhǎng)春理工大學(xué)光電信息學(xué)院，吉林長(zhǎng)春130012） 摘要：物流業(yè)是高度競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)性行業(yè)，只有不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。吉林省的物流業(yè)仍處于起步階段，并不能滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。因此，本文分析了吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素，并提出了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施。 關(guān)鍵詞：吉林?。晃锪鳂I(yè)；客戶(hù)滿(mǎn)意度；影響因素；策略 ：U294：A：16711580（xx）05013202 項(xiàng)目：吉林省教育廳“十一五”社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目，吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)研究。 ：xx1210 作者簡(jiǎn)介：李曉明（1977），女，吉林梨樹(shù)人。長(zhǎng)春理工大學(xué)光電信息學(xué)院，講師，碩士，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng)。 目前，物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，進(jìn)入WTO以后，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)受到了國(guó)外知名的大型物流企業(yè)很大的沖擊，為了應(yīng)對(duì)這一形勢(shì)，物流企業(yè)不再把物流的速度作為消費(fèi)者選擇的唯一標(biāo)準(zhǔn)，而是以客戶(hù)為中心，最大限度地滿(mǎn)足顧客需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，只有這樣才能獲得市場(chǎng)。 一、物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵 物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的物流產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶(hù)期望值與客戶(hù)體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。 二、吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵并借鑒其他學(xué)者的研究成果，提出了以下影響吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素。 （一）物流企業(yè)形象 現(xiàn)階段吉林省的物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備不能滿(mǎn)足其日益增長(zhǎng)的需求。具體表現(xiàn)在基礎(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施布局不合理，運(yùn)輸、包裝組織管理技術(shù)落后。很多物流中心的設(shè)施、設(shè)備陳舊，很多設(shè)備和設(shè)施都是20世紀(jì)60、70年代興建和配置的，機(jī)械化作業(yè)程度不高，在使用的搬運(yùn)工具和運(yùn)輸工具方面，人工搬運(yùn)車(chē)、手推叉車(chē)、普通起重設(shè)備和運(yùn)輸?shù)钠胀ㄜ?chē)輛占70%以上，而現(xiàn)代化的搬運(yùn)工具（如巷道堆垛機(jī)）和運(yùn)輸工具（如現(xiàn)代化的箱式貨柜）使用得很少；我省的多數(shù)物流企業(yè)還不是最優(yōu)規(guī)模經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，而是偏小的物流企業(yè)規(guī)模。我省的物流企業(yè)在開(kāi)展業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)、抵御風(fēng)險(xiǎn)方面的能力還很弱，因此，不能形成規(guī)模效益。正因?yàn)樯鲜鲆蛩卮嬖冢瑢?dǎo)致客戶(hù)對(duì)我省的物流企業(yè)形象滿(mǎn)意度偏低。 （二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 目前，我省的物流業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平比較低，比如在物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)與物流包裝標(biāo)準(zhǔn)之間沒(méi)有能夠有效銜接，在物流環(huán)節(jié)方面，承載設(shè)施、運(yùn)輸工具、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也不統(tǒng)一，這樣就增加了物流無(wú)效作業(yè)環(huán)節(jié)，使得物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)發(fā)出指令后的執(zhí)行能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的反應(yīng)能力下降，從而使服務(wù)的可靠性不能保證，這樣就會(huì)降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。現(xiàn)今,吉林省物流業(yè)的發(fā)展十分迅速，物流方面的專(zhuān)業(yè)人才出現(xiàn)短缺。吉林省物流企業(yè)的多數(shù)工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，多數(shù)員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，距離提供綜合物流業(yè)務(wù)的需求還差得很遠(yuǎn)。在與客戶(hù)溝通時(shí)，缺乏專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)和技巧，不能進(jìn)行有效的溝通，造成客戶(hù)的滿(mǎn)意度降低。 （三）物流企業(yè)服務(wù)水平 物流專(zhuān)業(yè)化水平低，現(xiàn)有的服務(wù)水平很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。我省大多數(shù)物流企業(yè)都是原來(lái)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和貨運(yùn)代理企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，這導(dǎo)致我省的物流企業(yè)功能單一，很多公司還不能成功地開(kāi)展綜合性業(yè)務(wù)。轉(zhuǎn)型來(lái)的物流企業(yè)如果不能提供綜合性的、增值性的物流服務(wù)，將會(huì)對(duì)現(xiàn)代物流的發(fā)展造成障礙。據(jù)資料顯示，我省物流企業(yè)所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備只有一小部分功能和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到了世界先進(jìn)水平，而其余大部分是相對(duì)落后的，導(dǎo)致我省物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)對(duì)我省物流產(chǎn)業(yè)進(jìn)行的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，在物流運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，生產(chǎn)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)的貨損率都高于2%，物流成本的主要組成部分變成了不良成本?？蛻?hù)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值的主要因素是配送的及時(shí)性和一致性，而目前，工商企業(yè)的配送及時(shí)率低于90%，還有待于進(jìn)一步的提高。 （四）物流企業(yè)成本 企業(yè)的物流成本也是客戶(hù)考慮的一個(gè)主要因素。物流企業(yè)所耗費(fèi)的成本越高，對(duì)于客戶(hù)企業(yè)來(lái)說(shuō)企業(yè)成本相對(duì)就高。我省的第三方物流需求水平不足，缺乏現(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)理念。吉林省是東北老工業(yè)基地的重要組成部分，一些企業(yè)仍受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式的影響，沒(méi)有對(duì)企業(yè)內(nèi)部物流進(jìn)行整合和重組，或者實(shí)行外包。而計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代是“重生產(chǎn)，輕流通”，生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)庫(kù)存大，相應(yīng)占用資金也多，而運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)等處于分散的管理體系，設(shè)施利用率和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量比較低，導(dǎo)致成本過(guò)高；另外，我省的物流信息體系缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和管理，而現(xiàn)代物流業(yè)要實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化往往又涉及跨組織的合作，而由于缺少一個(gè)統(tǒng)一的物流信息規(guī)劃領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，使物流企業(yè)各個(gè)部門(mén)信息不能充分共享，作業(yè)效率低下，造成成本上升。 三、吉林省物流企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升措施 （一）提高物流企業(yè)自身形象 提高企業(yè)的形象，應(yīng)結(jié)合我省的實(shí)際情況。目前，吉林省高等級(jí)公路比重是很低的，鐵路網(wǎng)老化已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代鐵路運(yùn)輸?shù)男枰Ｕ畱?yīng)該加大投入，要對(duì)物流行業(yè)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行改善，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，形成配置高效、布局合理、設(shè)施完善、線(xiàn)點(diǎn)結(jié)合的綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)，積極引進(jìn)國(guó)外的先進(jìn)技術(shù)與設(shè)備，提高吉林省物流技術(shù)設(shè)施水平；同時(shí)，企業(yè)還可以通過(guò)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和完美周到的服務(wù)來(lái)提高其美譽(yù)度，提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。 （二）提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 為了提升客戶(hù)對(duì)我省物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，應(yīng)加快推進(jìn)物流標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，要明確物流標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展方向和工作重點(diǎn)，例如，對(duì)裝卸搬運(yùn)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、接口及計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)傳輸格式等的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，修訂和完善集裝箱、托盤(pán)、物流搬運(yùn)和裝卸設(shè)施、條形碼、物流中心等通用性較強(qiáng)的物流設(shè)施和裝備的標(biāo)準(zhǔn)，并使各種相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致；同時(shí)，還要加強(qiáng)物流人才的建設(shè)和培養(yǎng)，可以采用多層次的物流人才引進(jìn)模式，吸引國(guó)內(nèi)外物流人才加盟我省現(xiàn)代物流行業(yè)；通過(guò)企業(yè)內(nèi)部人員培訓(xùn)和從社會(huì)上招聘新型人才來(lái)提升從業(yè)人員素質(zhì)；擴(kuò)大與國(guó)際先進(jìn)物流企業(yè)的合作，鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)外聯(lián)合培養(yǎng)物流專(zhuān)業(yè)人才，以便拓寬人才的國(guó)際交流渠道。建設(shè)一支適應(yīng)我省的現(xiàn)代物流業(yè)的專(zhuān)業(yè)化人才隊(duì)伍，以此來(lái)提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。 （三）加強(qiáng)物流企業(yè)服務(wù)建設(shè) 提升我省物流業(yè)服務(wù)水平，對(duì)于增強(qiáng)我省企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有巨大的推動(dòng)作用。國(guó)際物流發(fā)展的方向是綜合性物流，而綜合性物流也是服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的必然趨勢(shì)。傳統(tǒng)物流企業(yè)功能是單一的，鑒于此，首先，要對(duì)企業(yè)內(nèi)部的有限資源進(jìn)行整合；其次，是建立合作聯(lián)盟；最后，企業(yè)也可以建立物流會(huì)員信息網(wǎng)。在綜合性服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶(hù)提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)具有增值性，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)合作的情況，識(shí)別出核心客戶(hù)，并針對(duì)他們的相關(guān)需求，來(lái)創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)多樣化的增值服務(wù)，這樣可以使客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高。 （四）降低物流成本 為了使物流成本降低，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，我省應(yīng)該更多地采用第三方物流，使倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸更加專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、效率化、集約化，從而提高物流的工作效率，降低成本；同時(shí)，加強(qiáng)物流信息化的建設(shè)，比如GPS系統(tǒng)、公共信息平臺(tái)的建設(shè)等。企業(yè)或部門(mén)之間通過(guò)信息平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息共享，可以減少不增值的物流作業(yè)環(huán)節(jié)，以提高物流作業(yè)效率，降低物流成本。 參考文獻(xiàn) 1孫兆龍.吉林省現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展對(duì)策研究D.長(zhǎng)春工業(yè)