招生技巧.doc

一、招生工作是由諸要素相互作用組成的系統(tǒng)活動。 1、招生的主體（學(xué)院授權(quán)的招生人員）； 2、招生的客體（考生、家長及有求學(xué)需要的群體）； 3、招生媒介（宣傳媒體、我院廣大師生以及對我院有認同感的各界人士）； 4、招生的環(huán)境（國家宏觀的招生政策、當(dāng)年競爭對手的情況、招生地的政治、經(jīng)濟、文化、地理環(huán)境和社會輿論等）二、招生工作的核心問題是說服考生及家長。 1、說服能力的強弱是衡量我們招生人員素質(zhì)優(yōu)劣、水準高低的重要標準；2、抓住招生對象的切身利益開展說服工作是最佳的說服手段；3、說服的關(guān)鍵在于建立信任三、招生活動是信息交換與心理變化的過程1、招生活動是信息交換的過程；2、招生活動是心理變化的過程溝通的定義是人們分享信息、思想和情感的過程，另一種定義是溝通是通過信息交互作用來影響看法、決策和行為，在需求獲取的溝通中信息就是這個系統(tǒng)的需求。 招生溝通就是代表學(xué)校的招生人員與考生家長分享信息、思想和感情的過程，通過這一過程決定考生和家長對學(xué)校、專業(yè)的選擇。招生溝通要素包括：傳送接收者，任何溝通參與者都不例外既是傳送者也是接收者，溝通參與者都扮演了一定的角色，在招生溝通過程中角色互換是招生人員必須掌握的技巧 招生溝通的主要方式在招生點登門咨詢或約見電話咨詢專長報告會招生咨詢會四、招生人員進行咨詢必須具備的三個條件第一點，要求所有的招生人員必須要學(xué)會關(guān)心他人，樂意幫助他人解決困難（教師職業(yè)道德的體現(xiàn)）第二點，必須具有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，熱心和正直的品格HEAD AND HEART三宜技巧“微笑、傾聽、贊美”第三點、要有彈性的能力，講的就是招生人員不能太固執(zhí)五、招生人員必須具備的“推銷意識” A、 服務(wù)于考生及家長的意識（專業(yè)化、顧問化、人性化、服務(wù)化）專業(yè)化 不僅指我們對招生業(yè)務(wù)專業(yè)化，也是指咨詢水平的專業(yè)化。一個好的招生人員不僅要對學(xué)院情況十分了解，還要把學(xué)院的教育品牌，以“專家”的身份展示給咨詢者，要通過我們對各種的專業(yè)化的解答水準，向咨詢者提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾，虛無縹緲，或漏洞百出的問題。要能夠回答所有的提問，消除咨詢者的種種顧慮，促使對方產(chǎn)生信任和好感。顧問化 是咨詢中應(yīng)把握的一項重要技巧。作為招生人員，也可以站在學(xué)生家長的角度，設(shè)身處地的為學(xué)生及家長考慮，根據(jù)學(xué)生的興趣、性格、學(xué)習(xí)成績等提出可行性的建議，幫助他們選擇求學(xué)途徑，或選定專業(yè)，以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)長進行抉擇，使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點或建議，達到我們招收學(xué)生的目的。服務(wù)化 是我們招生工作最重要的服務(wù)宗旨。每個招生人員應(yīng)始終不忘“招生就是服務(wù)，服務(wù)就是招生”的思想，學(xué)習(xí)和借鑒“海爾”以星級服務(wù)的理念，要讓學(xué)生及家長感到，我們不是為了單純的招生而招生，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念。即“教育就是服務(wù)”人性化 是以情感人的一種招生技巧，是對前三者的一個總括。通過在咨詢的專業(yè)化、顧問化的服務(wù)，締造出和諧的人際關(guān)系氛圍。通過我們細心的、耐心的咨詢服務(wù)；通過我們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生及家長從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)我院人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。在招生實踐中，可能會遇到一些特殊情況，這對招生人員也是一種考驗。B、主動溝通及交往的意識C、塑造形象的意識六、有效溝通的技巧1、講話條理清楚，層次分明，突出重點，容易讓對方領(lǐng)會2、談話要帶有表情，真摯動人，聲情并茂，用溫情打動學(xué)生和家長3、說話幽默風(fēng)趣，使對方聽得滿心歡喜，但有道理。讓對方覺得“聽君一席話勝讀十年書”4、聽話比說話重要。（傾聽）5、交流過程中要勇于承認自己的錯誤6、交流中要迅速牢記考生和家長的姓名7、交流過程中不要忘記尋找潛在的生源8、“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”敢于指出家長和學(xué)生的錯誤觀念和觀點七、有針對性開展咨詢工作1、滿足從眾心理需求，樹立報名榜樣；2、滿足功利心理需求，宣傳就業(yè)；3、滿足虛榮心理需求，宣傳民辦高校前景；4、克服自卑心理障礙，列舉畢業(yè)生上學(xué)、就業(yè)典型；5、針對貧困家長，講解教育投資的個人收益率及獎、助學(xué)制度；6、針對猶豫、猜疑型家長及學(xué)生充分展示我院實力及優(yōu)勢；7、針對擬復(fù)讀考生重點講解復(fù)讀的幾大弊端及教育的終身化及教育的開放性。招生技巧中促成學(xué)生入學(xué)的二十個方法 關(guān)注: 61次 抓住時機，是做好促成入學(xué)的前提。但促成方法得當(dāng)，才是致勝的關(guān)鍵。在此介紹幾種促成方法，可以相應(yīng)提高促成的成功率。方法1、不確定促成法。就是招生人員故意說出一些沒有把握的情況，讓學(xué)生和家長去擔(dān)心，并最終下定入學(xué)決心。“嗯，請稍等，讓我查一查這個月的新生班級安排，可能這個月的新生班的名額已經(jīng)排滿了，如果這樣的話，我們就不得不安排到下個月新生班了。”這樣的說法會讓學(xué)生和家長產(chǎn)生入學(xué)危機感，越是人多越是想去，這是中國人的消費特點和習(xí)慣?；蛘摺懊磕甑钠咴露际菍W(xué)校新生入學(xué)最多的時候，我不知道昨天還剩下的兩個名額的新生班是不是已經(jīng)滿了。您稍等，我打個電話確認一下，稍后我給您電話?！边@段時間給家長和學(xué)生一個入學(xué)思考，呆會兒打過去說：“你真幸運，新生班還差一位就滿了，明天你來正好，我把名額給你留著?！毕缺頁P鼓勵他現(xiàn)在做決定的明智性，也表現(xiàn)出我們對學(xué)生的一種照顧。方法2、典型故事促成法。在促成之前，先講個故事，在故事結(jié)尾時，巧妙進行促成。如果遇到總是猶豫不決的家長時，就為他講一個輸血的故事：有一個爸爸，有一次駕車到海邊去渡假，回家的時候，不幸發(fā)生了車禍。當(dāng)這個爸爸被送往醫(yī)院進行急救時，卻一時找不到相同型號的血液，這時，爸爸的兒子勇敢地站出來，將自己的血液輸給了爸爸。過了大約一個小時，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問那個兒子為什么不開心，兒子卻小聲地說：“我什么時候會死？”原來，兒子在輸血前以為一個人如果將血輸出去，自己就會死掉，他在作決定前已經(jīng)想好了用自己的生命來換取爸爸的生命。我們講完這個故事，馬上就說：“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的不能為了兒子的將來前程想一想嗎，您有什么猶豫的？”通過這個故事來感動家長做出決定。方法3、對比促成法。就是把兩個不同時間、不同前提條件下的入學(xué)方式同時列舉出來，進行對比，最后選擇一個對其更加有利的條件進行促成?！巴跖笸瑢W(xué)，我們學(xué)校的學(xué)費制度正在進行調(diào)整，在本月15號之前，報名的可以享受2000元/年的學(xué)費減免。15號之后報名沒有減免活動了，學(xué)費就成了12000元/年。今天是13號，您現(xiàn)在就報名的話，還可以享受優(yōu)惠，每年只交10000元即可。請問你如果打算明天報名，我馬上就給你登記?！狈椒?、直接促成法。就是直接要求對方交報名費或交全學(xué)費?！拔椰F(xiàn)在就帶你辦理入學(xué)手費”，“我現(xiàn)在就給你填一份入學(xué)申請表”、“你先看看入學(xué)協(xié)議，如果沒什么異議，我們現(xiàn)在就為你辦理入學(xué)手續(xù)”、“為了能趕上這個月的新生班，我現(xiàn)在就幫你報名”等。方法5、假設(shè)促成法。我們咨詢的時候這種促成方法一般用得比較多，就是事先假設(shè)對方已經(jīng)同意報名，一切問題都已解決，然后直接詢問報名后的相關(guān)細節(jié)問題?！斑@周五開新生班，你周二或周三來入學(xué)吧！”“明天你同學(xué)李海也入學(xué)，你與他一起入學(xué)吧，還是個伴?！狈椒?、二選一促成法。提供兩種可以選擇的答案給學(xué)生和家長選擇，但無論哪種選擇結(jié)果都是同意報名了?！巴跖笸瑢W(xué)，你報英語班還是俄語班？”“您周一報名，還是周二報名”“你學(xué)一年的，還是兩年的？”方法7、危機促成法。通過講述一個與學(xué)生或家長密切相關(guān)的事情，并闡明事情的發(fā)生對學(xué)生和家長及同類人造成的不良影響，從而讓學(xué)生和家長產(chǎn)生危機感，并最終下定決心報名?！白蛱煳以诰W(wǎng)上看新聞，一個象您家孩子這么大的高中生，經(jīng)常和社會的閑散人員在一起，每天沒事就上網(wǎng)，因為沒錢上網(wǎng)偷了200塊錢，被人家抓到打成骨折了。為了不讓您的孩子跟別人學(xué)壞，我希望您早點把孩子送學(xué)校來，您就放心了?！薄扒皫滋煳覀冞@來了一個入學(xué)的學(xué)生，他在來我們這兒之前就去了一所學(xué)校，當(dāng)時只是圖學(xué)費便宜，結(jié)果入學(xué)一看被騙了，原來不是學(xué)校，只是一個工廠，到那去不是學(xué)習(xí)，而是打工，象這樣的情況還有很多，你也參觀過咱們學(xué)校，為了防備您上當(dāng)，我建議您還是來咱們學(xué)校上學(xué)吧！”“王朋，每年的七月份都是企業(yè)用人的黃金季節(jié)，你現(xiàn)在入學(xué)，明年七月份畢業(yè)，正趕上就業(yè)好時候，如果你再晚入學(xué)的話，那就業(yè)就相對困難了！”“這期新生班周三就開課了，我建議你周二就來報名，否則來晚就跟不上學(xué)習(xí)進度了”方法8、以退為進促成法。在與學(xué)生和家長談判時，先對其要求做一小步退讓，同時將其他條件作一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進行促成。“我可以答應(yīng)分期付學(xué)費，你必須明天報名，跟這期新生班走，下期新生班不是由我負責(zé)的?！狈椒?、替對方拿主意促成法。針對某些猶豫不決的學(xué)生和家長，招生人員應(yīng)該立即找出學(xué)生和家長對學(xué)校最關(guān)注的地方，然后自作主張為學(xué)生和家長推薦一種能夠滿足其需求的專業(yè)?！巴跖螅绻愀杏X軟件工程專業(yè)比較難學(xué)的話，我建議你我學(xué)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)，這個對你最適合不過了，這個專業(yè)很容易學(xué)、就業(yè)有優(yōu)勢，你明天能來報名嗎？”“王朋，如果你擔(dān)心學(xué)不會的話，你可以來學(xué)校試學(xué)幾天，如果沒問題的話再交全費也不遲，你說呢？”方法10、最后期限促成法。明確告訴學(xué)生和家長優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)學(xué)生和家長能夠享受的利益是什么；同時提醒學(xué)生和家長，優(yōu)惠期結(jié)束后，學(xué)生和家長如果再報名的話將會受到怎樣的損失。“王朋，學(xué)費減免活動還有三天了，我建議你明天來報名，過了這三天，學(xué)費就會上調(diào)1/3，如果想上學(xué)的話，必須馬上做決定了?！狈椒?1、手續(xù)簡單促成法。直接告訴學(xué)生和家長入學(xué)的程序非常簡單，然后讓學(xué)生和家長盡快做決定?！拔覀儗W(xué)校報名非常簡單，我告訴你地址和乘車路線，你直接來報名就可以了，我先為你占一個新生班名額?！薄皥竺绦蚝芎唵危恍柙谖覀兊木W(wǎng)站上下載報名表，填好相關(guān)內(nèi)容后，直接發(fā)郵件或傳真給我們就可以了，到時候我會給你保留名額。”方法12、展望未來促成法。先假設(shè)學(xué)生已經(jīng)簽定入學(xué)協(xié)議，接著展望學(xué)生的發(fā)展?！叭绻悻F(xiàn)在交報名費，明天你就和他們一樣坐在寬敞明亮的大教室里上課了，你還猶豫什么呢？”“我現(xiàn)在就為您的孩子辦理入學(xué)登記，您再也不用擔(dān)心他整天泡網(wǎng)吧了，你說對嗎？”“如果你現(xiàn)在就入學(xué)，明年這個時候你就畢業(yè)了，在北京找一份好的工作，你也成為白領(lǐng)了，一個月賺三千多元，多好??！”方法13、試學(xué)促成法。任何一個人在第一次接觸一樣新鮮東西時，都會有很多擔(dān)心，此時可以建議先試學(xué)，試學(xué)后如果感覺不錯的話，再進行繼續(xù)促成?！巴跖?，我知道你是第一次聽說這個專業(yè)，可能不是很了解，我有一個建議，你可以先來試學(xué)幾天，如果你覺得好，再入學(xué)，你看如何呢？”方法14、坦誠促成法。從學(xué)生和家長的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠的態(tài)度看待自己的工作，如果真的適合學(xué)生學(xué)習(xí)，就推薦給他；如果學(xué)生不喜歡的專業(yè)，我們就放棄促成?！巴跖?，你好！我們已經(jīng)在電話里溝通過好幾次了，你對該專業(yè)也有了一定的了解。從這幾次同你的交談來看，我認為該專業(yè)不太適合你，我們學(xué)校新開設(shè)一個專業(yè)，我覺得這個專業(yè)很有發(fā)展前景，也比較適合你學(xué)，如果你有時間，我再給你介紹一下新專業(yè)，你在兩個專業(yè)之間對比選擇一下?！薄瓣P(guān)于學(xué)費方面，我們學(xué)校的學(xué)費確實比有的學(xué)校高了一點，但我希望您能再花點時間多做一些比較，比較一下同類學(xué)校的教學(xué)環(huán)境和教學(xué)質(zhì)量等，剛才您說的少交學(xué)費的確是我們辦不到的，我們這是統(tǒng)一規(guī)定的學(xué)費，任何入學(xué)的學(xué)生都沒少交過。如果您實在接受不了，可以選擇一下我們學(xué)校的其它專業(yè)。”方法15、3F促成法。3F成交法，即感受（Fell）、覺得（Felt）、發(fā)覺（Found）。先表示理解學(xué)生和家長的感覺。然后再例舉一些事例，說明其他人剛開始也是覺得如此，但在他們?nèi)雽W(xué)之后發(fā)覺非常值得?！巴跖螅伊私饽愕母惺?，我們的學(xué)校有一些學(xué)生剛開始也覺得挺不好學(xué)的，但在他們在學(xué)了一段時間之后，發(fā)覺其實也很簡單，你還有什么顧慮嗎？”方法16、“最后一個問題”促成法。認真傾聽學(xué)生在決定入學(xué)前的所有疑問，最后用一個問題結(jié)尾，并直接進行促成?！巴跖?，如果就業(yè)沒有問題的話，你是不是決定馬上入學(xué)？”“王朋，其實你不用擔(dān)心學(xué)不會的問題，學(xué)不會可以免費再學(xué)的，你還顧慮什么，現(xiàn)在就可以報名了”“王朋，其實你擔(dān)心的這個問題是多余的，教學(xué)設(shè)備我們是一流的，沒有其它問題你先填個報名表吧。”方法17、強化信心促成法。通過向?qū)W生列舉就業(yè)案例、相同情況同學(xué)案例、權(quán)威證明資料，進而強化學(xué)生入學(xué)的信心。方法18、絕地反擊促成法。電話招生人員在電話中已經(jīng)想盡各種辦法，對方還是一口回絕，此時不妨使用這一招，在最后放棄之前，要求對方提供幫助，獲得機會后，在待機而動?！巴跖螅裉旆浅８兄x你的寶貴時間。最后我有一個小小的忙想請你幫一下可以嗎？最近我們學(xué)校為了提升學(xué)生對學(xué)校的滿意度正在搞一個調(diào)查，要求我們咨詢?nèi)藛T填寫，如果學(xué)生不接受我們學(xué)校，就說明我們的學(xué)?；?qū)I(yè)當(dāng)然也或許是我本人一定存在令你不滿意的地方。所以拜托你能不能指點一下，我在什么地方做得不夠好？以便給個機會讓我可以改進?！薄盎蛘吣銓ξ覀儗W(xué)校還有哪些建議，請指出，以便我們做分析和改進?！狈椒?9、試探促成法。此種方法就是在學(xué)生的報名信號不明朗的時候，我們可以采用試探性的促成辦法。促成即好，如果不能達到促成目的，至少我們可以找出學(xué)生或家長的關(guān)注點，以便正確處理。而且我們要步步為營，不斷追問才會更有效果?！巴跖?，你對這個專業(yè)很感興趣，對嗎？”“王朋，不知道你對我們學(xué)校或?qū)I(yè)還有哪些不清楚的地方，如果沒什么問題，你就報名吧！”“王朋，我們學(xué)校大致就是這樣的情況，你還有什么顧慮？我可以幫你分析一下，如果沒什么顧慮，你現(xiàn)在可以報名了！”方法20、欲擒故縱促成法。有些準學(xué)生或家長天生憂柔寡斷，他雖然對學(xué)校有興趣，但總猶猶豫豫，遲遲不作決定。這時，你不妨故意收拾東西，做出要離開的樣子。這種假裝告辭的舉動，有時會促使對方下決心。招生人員必備知識和技巧漫談（招生23條）一個優(yōu)秀的招生人員就是一個優(yōu)秀的播種者，剩下來的工作由園丁們?nèi)ネ瓿?；一群?yōu)秀的招生人員就是學(xué)校興旺的領(lǐng)跑者！剩下來的工作由學(xué)校去完成。好的學(xué)校+好的老師+優(yōu)秀的招生人員，將成就眾多的人才，也將推進學(xué)校的蓬勃發(fā)展。成功=端正的態(tài)度+執(zhí)著的執(zhí)行力。本文著重圍繞招生人員綜合素質(zhì)的提高以及招生技巧，從各個層面淺談一些方法和思考。1、“跑”字當(dāng)頭。招生就象播種耕耘一樣，粒粒收獲皆辛苦。凡是成績優(yōu)秀的招生人員，首先都是從“跑”字起步的。這個“跑”字就是跑關(guān)系、跑朋友、跑學(xué)校、跑家長就象一個業(yè)務(wù)員在做推銷，一方面能廣交朋友，積累資本，為事業(yè)做好精神和物質(zhì)準備，另一方面能鍛煉自己的能力。在當(dāng)前市場經(jīng)濟的現(xiàn)實情況下，招生工作已經(jīng)成為學(xué)校發(fā)展的最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時代里不缺學(xué)校，而是生源，要招來學(xué)生，還要把學(xué)生推銷出去，是的，我們需要的就是推銷。 2、由淺入深由難而簡。招生不是一味的蠻干，也不是只靠能吃苦就一定能成功的，招生工作具有很強的藝術(shù)性，需要招生人員具備良好的綜合素質(zhì)。要隨時總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高。而且招生還具有這樣的特點，就是一開始著手的時候非常難，無從下手，隨著時間的延長和經(jīng)驗的積累，會漸入佳境。從中會挖掘出很多招生的佳機。3、熟悉自己學(xué)校開設(shè)專業(yè)的特點。優(yōu)點、缺點、費用、技術(shù)、就業(yè)、宣傳、師資配備、競爭對手等。尤其在學(xué)生家長面前，要讓其感覺你對學(xué)校各專業(yè)非常熟悉。這一點是非常重要的，如果你連這些都說不清楚，那對方就不會認可你，如果你得不到認可，那還談什么招生呢？ 4、熟悉客戶、代理、學(xué)生及家長。對這些客戶、學(xué)生要進行詳細的分類。哪些是核心客戶、學(xué)生，哪些是非核心客戶、學(xué)生，哪些是重點客戶、學(xué)生，哪些是非重點客戶、學(xué)生，客戶和學(xué)生可以分成幾類，按照什么方式分類，對不同的客戶、學(xué)生類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對不同類型的客戶和學(xué)生所分配的時間和精力是不一樣的。 5、熟悉招生的市場。市場怎樣細分，競爭學(xué)校有哪些，市場的容量如何，客戶和學(xué)生的地理分布如何，專業(yè)學(xué)科與就業(yè)安置的最佳鏈接，專業(yè)學(xué)科與就業(yè)安置近幾年的走向，招生市場的短期發(fā)展趨勢，未來2-3年的發(fā)展趨勢。 6、合理安排時間。招生工作有“淡季”和“旺季”之分，一般來說，2月8月是旺季（2月加進去主要是春節(jié)一般都在陽歷2月，親朋好友相聚，是招生的好時機），9月到來年的1月是淡季。但是，真正分派好時間季節(jié)，這里面是很有學(xué)問的，一個成功的招生人員，會在旺季里完全切入市場，就象麥季搶收一樣。而在淡季里呢，他也在忙著播種和耕耘，為旺季的收獲打好基礎(chǔ)，寫下伏筆。另外，合理安排時間是要根據(jù)客戶和學(xué)生的選擇習(xí)慣以及地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。7、招生即是推銷。推銷從某種角度上講是招生工作的核心部分。如果學(xué)會了做推銷，就是學(xué)會了如何招生。因此，要在招生工作中做出成績，首先要從推銷的角度上做起。推的是什么？是學(xué)校的優(yōu)勢，銷的是什么？是你把學(xué)生如何招到學(xué)校。那么，如何做一個成功的招生人員呢。需要綜合的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天就具有一些的，但是，更多的是后天的學(xué)習(xí)和鍛造。8、朋友就是生產(chǎn)力。招生的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動，人際關(guān)系網(wǎng)會不斷擴大，信息量也會大量增加，朋友就是生產(chǎn)力。這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場信息將為進一步招生提供大量的機會。 9、推銷自己。招生過程就是推銷自己介紹自己，推銷自己比招生更重要。因為你代表的是學(xué)校的形象。家長看見了你，從某方面來講，就是看見了學(xué)校。良好的形象，溫和的語言，親切的談吐不斷的派發(fā)宣傳頁和名片。任何時候任何地點都要言行一致，這是給客戶、學(xué)生及家長信心的保證。 10、緊緊抓住第一需要。要時刻想到學(xué)生的第一需求。我們每一天都面臨著好多的事情，這些事情是做不完的，所以我們必須要選擇最重要的事情，先把最重要的事情做好。家長對孩子的希望很多，但是有最迫切的希望，學(xué)生也是如此。比如說，有的學(xué)生家長不僅僅是想叫孩子到你那里上學(xué)，而是想孩子能不能學(xué)到東西；而有的家長重點想的，則是孩子到了你的學(xué)校可以安置工作；還有的是因為孩子毛病多，而你的學(xué)校管理制度規(guī)范嚴格，能培養(yǎng)教育出好學(xué)生。你在和對方談話交流的時候，最好在短時間內(nèi)了解和把握家長、學(xué)生的第一需要，要和他們想的一樣。這樣你們的談話就會很快切入主題，就能很快和家長交流到一起，這樣你的招生工作就已經(jīng)成功了一半。 11、作好計劃目標。要作好計劃安排，只有先作好計劃，才能提高時間的利用效率，才能提高招生的效果。在制定計劃時，要根據(jù)客戶、學(xué)生的特點作好相應(yīng)的準備工作。當(dāng)然計劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時做出調(diào)整。計劃主要的內(nèi)容是：未來幾天的日程安排，未來幾天對客戶和學(xué)生的安排，要準備哪些資料，怎樣挖掘潛在的客戶，潛在的客戶在哪里，短期的招生目標。必要時要制定招生進度表，招生進度表一般有幾個內(nèi)容：一個是簡短的內(nèi)容提要，一個是招生的任務(wù)目標，一個是實際完成情況。招生進度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對招生進度表進行分析，主要目的是為了找出招生的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是*招生技巧*不成熟還是執(zhí)行不力造成的，要通過這種形式的分析，提出改進的辦法。 12、作好招生日記。日記不僅僅是你生活、工作、經(jīng)驗的記錄，從招生的意義上來講，它就是你最好的招生檔案，所以最好單列出你的招生日記。招生日記的內(nèi)容包括好多的方面，區(qū)域生源情況，區(qū)域人文環(huán)境，區(qū)域待招生源數(shù)量，生源專業(yè)走向分析，與其它技校的優(yōu)勢劣勢分析，招生同行的競爭對手情況，招生過程中的市場信息，客戶、生源的動態(tài)，客戶、家長拜訪記錄等等。做日記時，可根據(jù)自己的思維習(xí)慣設(shè)定具體的格式，要不斷進行分類整理和分析。理想的記錄，是隨時可以查詢每個生源的具體情況，隨時查詢到任何一個生源的信息，并根據(jù)記錄設(shè)計出準確的工作步驟。 13、研究客戶學(xué)生家長心理。一個是根據(jù)客戶和家長的個體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個是根據(jù)客戶和家長的單位特征采用不同的方式，如城市和農(nóng)村的客戶和家長是有區(qū)別的。另一個是要知道客戶、家長的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前，一定要對客戶和家長進行資料分析。 14、學(xué)會推銷技巧。推銷不是強制的向客戶、家長推銷，而是要站在客戶和學(xué)生家長的角度，對學(xué)生及家長進行引導(dǎo)或誘導(dǎo)。家長有的時候重視你的服務(wù)精神更甚于重視你的學(xué)校。在具體工作中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶、學(xué)生及家長，尤其是家長進行多次溝通，在溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，對客戶，尤其是短期客戶，有時雖然暫時不成功，但只要搞好關(guān)系，從長遠看有成功的希望，也絕不放棄。要理解客戶的真正需要（那就是利益）。有的客戶實際上有需求，但他并不馬上向你吐露，所以有時要跑幾次才能有信息，有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息 。 15、懂人情世故。招生過程從另一種意義上說也是一種人際交往的過程，所以從某種意義上說，要學(xué)會招生其實就是學(xué)會做人處世。要掌握談話技巧。要善于微笑和傾聽，要達到雙贏。要從客戶、家長的角度去考慮問題。對客戶的有些不合理要求，只要不是違背原則的事，就要站在招生的大局上考慮，既要會順水推舟，又要善于容忍。 16、永不放棄老客戶。要深知老客戶的重要性。老客戶在招生的成本和效果上，要比尋找一個新客戶有用的多。同時，老客戶本身具有社會關(guān)系，他的社會關(guān)系也會成為你的關(guān)系，也可以被你充分利用。因此，要與老客戶保持長久的關(guān)系。即使老客戶已經(jīng)不做招生工作了，他依然是你的傳話筒，依然是提高你影響力的一面旗幟。 17、招生方式靈活多樣。電話招生？網(wǎng)上招生？上門招生？郵寄方式？電視廣告？通過寄宣傳品招生？采用駐扎？委托代理？學(xué)生招生？以上各種招生方式，要根據(jù)所招生地的特點和生源的情況等進行綜合分析，選擇出其中最佳的一種或幾種。 18、良好的心理素質(zhì)。招生時經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被對方冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。有人說成功是從被拒絕開始的，不無道理。招生時還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這時就要動腦筋想辦法，當(dāng)直接手段不能接近目標時，就要學(xué)會曲線進攻，從而達到目標。在這個時候，尤其是要注意克服惰性和畏難退卻情緒。 19、良好的儀表形象。出現(xiàn)在學(xué)生及家長面前，招生人員要有良好的形象，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀，要落落大方，談吐自如，謙遜親和。尤其是要注意給對方良好的第一印象。從肢體動作和語言速度上配合客戶、學(xué)生的語言和動作。要善于拉近與對方的心理距離和感情距離。 20、妥善處理好糾紛。糾紛是必然存在的，只不過是多少而已，因此，我們必須要正確面對。處理糾紛是一個很有藝術(shù)性的問題，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型要采用不同的方法，這要在實踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時，有三個原則要堅持。第一個原則是要研究政策，堅持原則，盡量使自己不吃虧。但因招生人員面對的糾紛對象一般是學(xué)生或家長，招生人員一定要高姿態(tài)，要具備甘愿吃虧的精神。有的時候自己吃點小虧是為了不吃大虧，這樣做效果反而更佳。第二個原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個原則是處理糾紛要有技巧，這個技巧這里不做討論。21、善于學(xué)習(xí)虛心請教。培根說，知識就是力量。的確如此，沒有智慧，你就當(dāng)不了一個合格的招生人員，你就無法成功。智慧才學(xué)習(xí)中來，平時的學(xué)習(xí)非常重要！學(xué)習(xí)應(yīng)該是寬泛的，從書本上學(xué)，從社會上學(xué)，從經(jīng)驗里學(xué)，還要多注意向成功的招生人員請教。另外，還要多善于總結(jié)和實踐，在招生這個行業(yè)里，要成功畢竟不能僅僅靠理論，經(jīng)驗和能力比理論更重要。 22、發(fā)揮團隊力量。要充分發(fā)揮團隊的力量，有時碰到自己無法解決的問題時，可以向別人求助（但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決）。招生單靠個人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。全校動員為什么能加速發(fā)展，主要是學(xué)校能集合別人的力量。 23、非常規(guī)的招生方法。有時有可能實現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別的學(xué)校也在發(fā)展，你要取得比別的學(xué)校更大的成績，你就必須不斷創(chuàng)新。技校為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。外部準備 1、儀表準備。 “人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與職業(yè)相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。通過良好的個人形象向?qū)W生和家長展示我們學(xué)校形象。最好是穿學(xué)校統(tǒng)一的工作服裝，讓學(xué)生和家長覺得學(xué)校很正規(guī)，學(xué)校管理一定很規(guī)范。我們的儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，不要刻意的去裝飾或化妝，樸素且大方。招生人員要特別重視我們留給別人的第一印象，良好的拜訪形象往往在成功之路上會助你一臂之力。 1、資料準備。 “知己知彼百戰(zhàn)不殆！”要努力收集到學(xué)生和家長資料，要盡可能了解學(xué)生和家長的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當(dāng)作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關(guān)資料。作為招生人員，不僅僅要獲得潛在學(xué)生和家長的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習(xí)慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結(jié)婚、喜得貴子、子女考大學(xué)，或者工作緊張、經(jīng)濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與對方談話。還要努力掌握和帶齊學(xué)校資料（包括宣傳冊、自己學(xué)校的簡章、報紙上的軟文、打印出來的搜索結(jié)果頁面等等）、有必要的話，還要準備同行業(yè)參考資料。同時，還要準備一些同地區(qū)或同種狀況的學(xué)生入學(xué)的成功案例，包括當(dāng)?shù)貙W(xué)員之就業(yè)合同、家庭住址、聯(lián)系電話、已就業(yè)之實例、就業(yè)薪資、圖片資料、音像資料、經(jīng)典學(xué)員等等。這種武器屬于高危險武器，數(shù)量少，威力大。一定要在合適的時候再拿出來。告訴家長：您可以親自去打聽一下，這個學(xué)生現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，或者是在學(xué)校的發(fā)展情況，以此為佐證，更令人信服，再一個能夠引起他們的攀比心理。3、工具準備?！肮び破涫?，必先利其器”一位優(yōu)秀的招生人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的招生工具是絕對不可缺少的戰(zhàn)斗武器。調(diào)查表明，招生人員在拜訪學(xué)生和家長時，利用招生工具，可以降低50%的勞動成本，提高30%的成功率，從而提高了我們的招生質(zhì)量！招生工具包括學(xué)校宣傳資料、自己的名片、計算器、咨詢登記表、筆記本、電腦或感動硬盤、鋼筆、價格表、宣傳品、有關(guān)學(xué)校的新聞簡報等。臺灣教育界流傳的一句話是“招生工具猶如俠士之劍”，凡是能促進招生工作的資料，招生人員都要帶上。4、時間準備。如提前與學(xué)生和家長預(yù)約好時間應(yīng)準時到達，到的過早會給學(xué)生和家長增加一定的壓力，到的過晚會給學(xué)生和家長傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓學(xué)生和家長產(chǎn)生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前的一切準備。在此點上將重點說明要做好招生拜訪工作，必需要做好平時一點一滴的積累！招生工作的一般有三部分工作：一是信息的搜集；二是學(xué)員家庭的陌生拜訪三是招生辦公室的面談。而這些活動的完成主要都是在學(xué)員家庭所在地。那么我們就必須認真的對當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟狀況、教育發(fā)展程度、學(xué)校分部等情況進行詳細的了解。還是那句老話：“拜訪前做再多的準備工作也不過分”在面對面地交流時， 身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力， 以增強講話的效果。 但在電話咨詢中， 由于不是跟學(xué)生和家長面對面地來進行交流， 彼此都看不到對方， 通常用身體語言無法影響到對方。 所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音， 通過增強聲音的感染力來對學(xué)生和家長產(chǎn)生影響。 有人做過統(tǒng)計， 在電話咨詢過程中， 成功的因素大概有 55%以上是跟聲音相關(guān)的， 剩下的 45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。 你講話的方式和講話的內(nèi)容， 這兩者的有效結(jié)合才能對咨詢對象產(chǎn)生很大的影響力。 如果細分， 在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意： 跟你聲音要素相關(guān)的； 跟你措辭、 講話的內(nèi)容相關(guān)的； 跟你身體語言相關(guān)的。 一、 聲音要素 在電話咨詢時最重要的一點就是你的聲音， 通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。 在聲音方面要注意以下五點： 1 . 熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。 想一下， 跟對方在電話里交流時如果你板著臉不笑， 講起話來相應(yīng)地也很難有熱情， 所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。 你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性， 如果你希望靠熱情來影響對方， 你的面部表情就一定要豐富起來， 要微笑。 同時要注意以下兩點： 自我調(diào)節(jié) 有時電話打多了感覺很疲倦， 精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。 這就需要自我調(diào)節(jié)一下。 在你精神狀態(tài)不佳時打電話， 一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。 你的精神狀態(tài)學(xué)生和家長雖然看不見但是可以感受到， 如果你自己沒有注意到， 就很有可能因此而失去一次機會。 如果電話咨詢室內(nèi)有面鏡子就不一樣了， 一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話， 你就可以及時地提醒自己笑一笑， 以增加自己的熱誠度。 不要太熱情 太熱情了也不好， 因為凡事都應(yīng)有個適量。 人是有差別的， 有的人喜歡跟熱情的人交流， 有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道， 這是跟人的性格有關(guān)的。 在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。 無論怎樣， 對于不是很熟悉的客戶， 不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情， 太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。 2. 語速 在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快， 對方可能還沒有聽明白你在說什么， 你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了， 這勢必會影響你說話的效果。 當(dāng)然也不能太慢， 你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。 所以打電話時的講話語速要正常就像面對面地交流時一樣。 3. 音量 你講話的音量很重要， 聲音既不能太小也不能太大， 這是因為： 打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白， 甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意； 打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)， 時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。 其次， 太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音， 它會嚴重地擾亂人的正常情緒， 使人心煩意亂、 煩躁不安。此外， 你自己不太注意時音量會變小一些， 小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。 但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。 所以應(yīng)盡量要保持音量正常。 如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙， 先打個電話給同事， 讓他幫你聽聽， 你的聲音大小是否合適， 然后進行調(diào)整。 4. 發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。 清晰跟語速有一定的關(guān)系， 如果語速較慢相對就會清晰一些。 這里需要強調(diào)的是， 寧可語速慢一些， 講話時多費一些時間， 也要保持聲音的清晰。 5. 善于運用停頓 在講話的過程中一定要善于運用停頓。 例如在你講了一分鐘時， 你就應(yīng)稍微停頓一下， 不要一直不停地說下去， 直到談話結(jié)束。 因為你講了很長時間， 但是你不知道對方是否在聽， 也不知道對方聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。 適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引學(xué)生和家長的注意力。 對方示意你繼續(xù)說， 就能反映出他是在認真地聽你說話停頓還有另一個好處， 就是可能對方有問題要問你， 你停頓下來， 他才能借你停頓的機會向你提出問題。 在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。 二、 措辭 跟客戶交流時， 措辭是很重要的， 因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。 回答問題時有以下五方面要注意： 1 . 回答問題應(yīng)有邏輯性 如果家長問一個問題， 你回答問題時非常有邏輯性， 給對方一種很清晰的邏輯思維， 這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時， 要運用一些像“第一、 第二” 這樣的詞語。 2. 配合肢體語言 不要認為這時的肢體語言是沒有作用的， 當(dāng)你與學(xué)生和家長面對面地交流講到“第一” 的時候， 一般要配合著一些手勢， 你的手勢又會反過來影響你的聲音， 比如在合適的地方加上重音， 在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。 在電話交流時對方雖然看不見你的動作， 但是你的動作卻能有效地影響你的聲音， 他們是可以通過你的聲音感受到的。 3. 積極的措辭 講話時一定要用積極的措辭。 怎樣才能做到積極的措辭呢？ 例如，這所學(xué)校只有一個山西的學(xué)生， 于是直接告訴客戶， 在這所學(xué)校里只曾有一個山西的學(xué)生就讀， 顯然這會對家長造成消極的影響， 認為學(xué)校規(guī)?？赡懿淮蟆?如果你換個積極的措辭， 說在這所學(xué)校里面已經(jīng)有過一個山西某某地的學(xué)生了， 給家長的感覺就是你對當(dāng)?shù)剡€比較了解，而且學(xué)校招生范圍很廣， 就會對對方產(chǎn)生一定的積極影響。 4. 自信 作為電話咨詢?nèi)藛T一定要自信， 說話時不要吞吞吐吐， 盡量不用 “可能、 大概” 之類模棱兩可的詞。 如果學(xué)生和家長覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。 說話時自信、 果斷， 敢于給家長承諾， 可以有效地增加對方對你的信任程度， 成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。 5. 簡捷清晰 講話盡可能簡捷、 清晰， 要注意你是在用電話和別人交流， 沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。 不要羅嗦， 先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路， 用簡捷、 清晰的話來表達清楚自己的觀點， 不要說一些無關(guān)緊要的話。 在較短的時間里給對方一個清晰的概念， 會使家長感到愉快， 留下一個好印象。 三、 建立融洽的關(guān)系 在電話中跟學(xué)生及其家長建立融洽關(guān)系是非常重要的。 當(dāng)你的開場白講完以后， 對方為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？ 在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。 跟對方建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的： 1 . 適應(yīng)客戶的聲音特性 要去適應(yīng)客戶的性格， 關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大， 有人聲音很一般， 有人非常果斷、 干脆， 而有人講起話來卻是軟綿綿的， 為什么這樣子呢？ 一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系， 所以接通電話以后， 你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。 歸納起來， 要注意， 假如客戶在電話里講話的聲音非常快， 你也要把聲音放快以適合他； 如果客戶講話的速度很慢， 你也要盡量地慢一點兒； 如果學(xué)員是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己， 你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果家長或?qū)W員是一個非常冷漠的人， 相對不太容易笑， 你也要把自己的熱情稍微降一降， 以便盡可能地適應(yīng)他， 這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。 2. 贊美對方 贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。 在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C會去贊美學(xué)生和家長， 這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。 贊美對方有很多的方法， 其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音， 這是非常直接、 有效的手段。 3 指出客戶目前存在的問題 學(xué)員現(xiàn)階段有哪些培訓(xùn)需求和潛在需求， 咨詢?nèi)藛T要通過和客戶的交談中了解到。 四、 自我調(diào)整 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。 作為電話咨詢?nèi)藛T， 有些人的笑容是非常燦爛的， 非常容易看得到的， 而有些人卻不是， 所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑， 早上起床時也可以對著鏡子笑一笑， 逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 咨詢員天天坐著打電話會感到很累， 而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好， 所以應(yīng)鼓勵咨詢?nèi)藛T打電話時來回走動。 有些咨詢?nèi)藛T表情很放松、 很自然的聲音去影響客戶， 這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。 在不同的情況下， 身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。 如果家長給你說， 他的孩子高考落榜了， 如果這時你笑的像朵花一樣， 顯然跟對方的情緒沒有達成配合， 在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會對方的感情。 如果跟對方聊得非常開心， 你要把開心的身體語言也同時表達出來； 如果對方不開心， 你要理解地表達出同理心。在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟你身體語言相關(guān)的。 聲音要素 在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點： 自我調(diào)節(jié) 有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 不要太熱情 太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。 2.語速 在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。 3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。 4.發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運用停頓 在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。 在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。 措辭 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意： 1.回答問題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二” 這樣的詞語。 2.配合肢體語言 不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 3.積極的措辭 講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。 4.自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。 5.簡捷清晰 講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理