銀行管理論文-銀行電子化過(guò)程中應(yīng)注意的若干問(wèn)題.doc

銀行管理論文-銀行電子化過(guò)程中應(yīng)注意的若干問(wèn)題內(nèi)容摘要：本文通過(guò)回顧電子銀行的發(fā)展歷程揭示了金融業(yè)正處于從“紙的世界”向“電子世界”轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵階段。電子銀行的發(fā)展趨勢(shì)有向縱深化、智能化發(fā)展；多渠道、單一平臺(tái)的發(fā)展；客戶成了銀行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)；投資與收益的矛盾突出等發(fā)展趨勢(shì)。結(jié)合我國(guó)電子銀行的發(fā)展，筆者指出了我國(guó)銀行電子化過(guò)程中應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。關(guān)鍵詞：電子銀行網(wǎng)絡(luò)銀行客戶電子銀行的發(fā)展歷程電子銀行是指用電子的手段來(lái)進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)，即銀行的交易記錄、信息及資金的轉(zhuǎn)移、存款的吸收、貸款的發(fā)放及各種銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)行采用電子手段而非人工手段的方式。也許大多數(shù)人認(rèn)為電子銀行是近幾年的新生事物，但其實(shí)不然，電子銀行的過(guò)程已經(jīng)演進(jìn)了近50年了。之所以有這樣的認(rèn)識(shí)，是因?yàn)楹拖M(fèi)者有關(guān)的電子銀行過(guò)程才剛剛開(kāi)始，如ATM、POS機(jī)的普及、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、電視銀行的興起等都是近20年的事。也許還有一件人們沒(méi)有意識(shí)到的事是隨著我們的社會(huì)從工業(yè)時(shí)代進(jìn)入到信息時(shí)代，全球的金融業(yè)也正從“紙的世界”進(jìn)入到“電子世界”，就像20世紀(jì)上半期金融界花了幾十年的時(shí)間擺脫沉重的“金屬”羈絆一樣，目前他們正在扔掉堆積如山、繁瑣的“紙片”，進(jìn)入便捷、靈活、快速、自由的“電子時(shí)代”。20世紀(jì)50年代，昂貴而笨重的計(jì)算機(jī)的面世揭開(kāi)了銀行電子化的序幕。一直到80年代末期，信息技術(shù)在銀行的應(yīng)用仍主要是交易程序，是為了使銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)機(jī)械化，而不是為了銷售。到目前幾乎所有國(guó)家的銀行都實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，這在大大提高了銀行的工作效率的同時(shí)又節(jié)省了成本。這種辦公自動(dòng)化在不斷提高自身效率的同時(shí)也向更大的范圍擴(kuò)展。先是直接的上下級(jí)銀行之間聯(lián)成小范圍的局域網(wǎng)，后來(lái)擴(kuò)大到全國(guó)的同一銀行系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，一些國(guó)際性的大銀行甚至擁有自己的國(guó)際性的網(wǎng)絡(luò)。20世紀(jì)60年代隨著國(guó)際交易的增多，銀行間的跨國(guó)通訊也迅速增加。為了贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，一些大銀行紛紛建立自己的通訊網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)時(shí)北美洲和歐洲大陸幾乎被迷宮一樣交叉的網(wǎng)絡(luò)所覆蓋，這些網(wǎng)絡(luò)的通訊代碼、格式和規(guī)則極不一致，給銀行的行際和國(guó)際交流帶來(lái)了很大的困難。為了克服這一困難，1973年來(lái)自15個(gè)國(guó)家的239家銀行促成了SWIFT的誕生。SWIFT建立了世界上第一個(gè)國(guó)際金融信息通訊網(wǎng)，公布了第一個(gè)文本信息標(biāo)準(zhǔn)。30多年過(guò)去了，如今SWIFT每天可以傳輸?shù)男畔⑦_(dá)到了800多萬(wàn)條，每筆信息的傳輸時(shí)間從最初設(shè)計(jì)的30分鐘到現(xiàn)在的不足20秒，每條信息的價(jià)格則在過(guò)去十年來(lái)下降了70%。SWIFT的會(huì)員也由成立時(shí)的239個(gè)增加到了目前來(lái)自199個(gè)國(guó)家的7400多個(gè)金融機(jī)構(gòu)，它的會(huì)員類型由最初僅限于銀行發(fā)展到了現(xiàn)在的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)和投資管理公司。SWIFT僅僅傳遞金融信息，而于金融信息相關(guān)的資金轉(zhuǎn)移則通過(guò)各國(guó)的清算網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行。20世紀(jì)70年代美國(guó)的美元清算系統(tǒng)CHIPS成立，1984年英國(guó)的全國(guó)清算系統(tǒng)CHAPS成立，1999年1月1日歐元面世后，與歐元區(qū)各國(guó)國(guó)內(nèi)的清算系統(tǒng)（RTGS）相連的泛歐實(shí)時(shí)總額清算系統(tǒng)（TARGET）出現(xiàn)。歐洲除了TARGET外還有同樣與各國(guó)國(guó)內(nèi)的清算系統(tǒng)相連的、由14個(gè)國(guó)家的100多家銀行參加的（EBA）歐洲銀行協(xié)會(huì)系統(tǒng)，它以商業(yè)銀行的凈清算為主，付款指令簡(jiǎn)單、費(fèi)用低。大部分發(fā)達(dá)國(guó)家都實(shí)現(xiàn)了“實(shí)時(shí)的、總額、直通式”的清算，其它國(guó)家的清算體系正在向這個(gè)方向努力。可以說(shuō)大額交易的支付已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全球范圍內(nèi)的電子化，小額交易的全球支付系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)也正在建設(shè)中，網(wǎng)絡(luò)支付及信用卡全球聯(lián)網(wǎng)體系的出現(xiàn)將會(huì)大大減少小額交易的紙制票據(jù)傳遞和現(xiàn)金的使用。電子銀行的發(fā)展趨勢(shì)向縱深化、智能化方向發(fā)展從電子銀行的發(fā)展歷程我們可以看到，電子銀行的發(fā)展在辦公自動(dòng)化、銀行間的信息交流與結(jié)算上已趨成熟，目前電子銀行的發(fā)展已延伸到金融產(chǎn)品的銷售環(huán)節(jié)，因此直接涉及到了消費(fèi)者與銀行的關(guān)系問(wèn)題。這一環(huán)節(jié)的發(fā)展也已經(jīng)從嬰兒期過(guò)渡到了幼年期，信用卡、ATM機(jī)、自助銀行已經(jīng)推廣和成熟，電話銀行正在向更高層次發(fā)展，而網(wǎng)絡(luò)銀行有望成為未來(lái)發(fā)展的主流，數(shù)字交互電視銀行、移動(dòng)電話銀行已暫露頭角。電子銀行在向縱深化發(fā)展的同時(shí)也更加智能化。最初，信用卡的信息是記錄在磁條上的，現(xiàn)在則是集成電子芯片，信用卡的功能從單純的借記、貸記功能擴(kuò)大到將近十幾種功能，不僅能跨發(fā)行行使用還可以跨國(guó)使用，不僅能在ATM機(jī)、自助銀行、POS機(jī)上使用，還可以在網(wǎng)上使用；電話銀行又稱為虛擬中心（virtualcentres）或呼叫中心(callcentres)，從它的出現(xiàn)到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三代的發(fā)展，很快就會(huì)進(jìn)入第四代的發(fā)展。從多渠道、多平臺(tái)向多渠道、單一平臺(tái)方向發(fā)展銀行電子化的早期，如20世紀(jì)70-80年代，銀行與客戶連接的各個(gè)信息平臺(tái)是相互獨(dú)立的，一個(gè)渠道的交易機(jī)客戶信息不能及時(shí)地反映在另一個(gè)渠道。如客戶若在今天從ATM機(jī)上提款，則提款的記錄不能迅速反應(yīng)在銀行的控制中心的主機(jī)上，正式的反映發(fā)生在提款當(dāng)天的終了或第二天清晨。這就給銀行及時(shí)了解和綜合客戶的信息帶來(lái)了困難，也就不能給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。目前，銀行業(yè)已經(jīng)解決了這一問(wèn)題，那就是把所有渠道的信息都綜合到一個(gè)信息平臺(tái)上，有的銀行還把銀行內(nèi)部的二線管理也整合到了一起，通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)的連接，銀行能給客戶提供全方位、即時(shí)的銀行服務(wù)?？蛻粲映蔀殡娮鱼y行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)銀行業(yè)從沒(méi)有像今天這樣認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)銀行生存的重要性。有人說(shuō)，電子銀行的發(fā)展主要是技術(shù)的推動(dòng)，其實(shí)不盡然。技術(shù)只是幫助銀行實(shí)現(xiàn)它的目標(biāo)，同時(shí)銀行的發(fā)展也推動(dòng)了技術(shù)的進(jìn)步，銀行電子化的最終動(dòng)力是生存的需要、獲取利潤(rùn)的需要。20世紀(jì)70年代銀行業(yè)實(shí)行著嚴(yán)格的分業(yè)經(jīng)營(yíng)和金融管制，銀行穩(wěn)定地獲取著屬于它們的壟斷利潤(rùn)。這個(gè)時(shí)代的銀行業(yè)處于賣方市場(chǎng)，它關(guān)心的重點(diǎn)不在客戶資源的擴(kuò)大而是怎樣獲取更多的利潤(rùn)，因此，以降低操作成本為目的的銀行業(yè)務(wù)自動(dòng)化處理就成了電子銀行發(fā)展的主流；80年代，金融自由化的浪潮席卷了全球，銀行侵入了保險(xiǎn)、證券業(yè)的領(lǐng)地，也有更多的機(jī)構(gòu)侵入了銀行的領(lǐng)地，銀行既面臨著競(jìng)爭(zhēng)又面臨著許多新興的市場(chǎng)。如何占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額是這一時(shí)期的銀行業(yè)考慮最多的事情。此時(shí)，客戶已成為銀行考慮的一個(gè)重要因素，但在競(jìng)爭(zhēng)的初期，占領(lǐng)市場(chǎng)是最主要的，所以這一時(shí)期銀行打的是“產(chǎn)品戰(zhàn)”；90年代以來(lái)，市場(chǎng)上已無(wú)任何可以新開(kāi)發(fā)的領(lǐng)地，銀行要生存只能是在保住現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，再?gòu)膭e的金融機(jī)構(gòu)那兒搶來(lái)新的客戶，于是客戶成了電子銀行發(fā)展鏈條上最重要的一環(huán)。投資和收益的矛盾成了最主要的矛盾信息革命不僅改變了銀行的銷售方式也改變了消費(fèi)者的消費(fèi)模式，網(wǎng)上消費(fèi)和遠(yuǎn)程消費(fèi)占的比重越來(lái)越大。據(jù)國(guó)家信息中心統(tǒng)計(jì)，1995年全球只有500萬(wàn)人接入互聯(lián)網(wǎng)，1998年增加到1億人。Nielsen-Netratings的統(tǒng)計(jì)表明與2002年底三季度全球上網(wǎng)人數(shù)5.63億相比，2003年2月這一數(shù)字已上升到5.80億。預(yù)計(jì)到2005年，全球上網(wǎng)人數(shù)將猛增到10億人。亞洲銀行家網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)資料顯示：在美國(guó)銀行產(chǎn)品分銷渠道中，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的下降幅度較大，1995年占比56%，2000年僅占22%，還不及1995年的一半；ATM的比重大體持平，在30%左右；電話銀行和網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快，據(jù)美聯(lián)儲(chǔ)最新數(shù)據(jù)表明，美國(guó)電話銀行業(yè)務(wù)達(dá)30%左右，已超過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行在所有銀行和儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)中占12%，比1998年增長(zhǎng)一倍。為了追隨上消費(fèi)者的步伐，銀行電子化的投資也在急劇增加，但這卻使銀行陷入了“投資陷阱”。投資增加得越快銀行提供產(chǎn)品的能力越強(qiáng)單位產(chǎn)品的成本下降整個(gè)銀行業(yè)的供給曲線右移，導(dǎo)致價(jià)格下降網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者的信息成本、比較成本下降消費(fèi)者的忠誠(chéng)度下降銀行的收益下降繼續(xù)投入以提升服務(wù)水平新一輪的投資陷阱開(kāi)始。如何解決投資和收益的矛盾是電子銀行發(fā)展過(guò)程中必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。同時(shí)在新的、每天都在變化的環(huán)境下投資和收益的不確定性，又給這一矛盾加上了撲朔迷離的色彩。電子銀行發(fā)展對(duì)我國(guó)的啟示在銀行電子化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，我國(guó)的銀行也不甘落后。走在前列的要數(shù)招商銀行和幾家大的國(guó)有銀行。招商銀行1995年與維薩卡國(guó)際組織合作，它推出的“一卡通”成為中國(guó)首張INTERLINK“互聯(lián)”轉(zhuǎn)賬卡，1998年開(kāi)通了ATM機(jī)全國(guó)通兌網(wǎng)和POS機(jī)全國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、電話銀行自助服務(wù)、網(wǎng)上支付功能。1999年招商銀行打出“一網(wǎng)通”的品牌啟動(dòng)網(wǎng)上銀行服務(wù)，2000年2月又推出“移動(dòng)銀行”服務(wù)。招商銀行還是國(guó)內(nèi)唯一一家建成銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的銀行。中國(guó)工商銀行于1999年下半年在全國(guó)227個(gè)城市統(tǒng)一推出95588理財(cái)熱線，中、農(nóng)、建、招商等銀行迅速跟進(jìn)，相繼推出各自的服務(wù)熱線。繼招行于1999年3月正式推出“一網(wǎng)通”網(wǎng)上服務(wù)；此后，中國(guó)銀行于1999年6月、建設(shè)銀行于1999年8月、工商銀行于2000年2月也開(kāi)辦了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。據(jù)中國(guó)人民銀行統(tǒng)計(jì)，我國(guó)目前已有20多家銀行的200多個(gè)分支機(jī)構(gòu)擁有網(wǎng)址和主頁(yè)，其中開(kāi)展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的分支機(jī)構(gòu)50多家，客戶數(shù)量超過(guò)40萬(wàn)戶。在我國(guó)銀行領(lǐng)域發(fā)展較成熟的算是信用卡業(yè)務(wù)，自1985年由中國(guó)銀行首次發(fā)行銀行卡開(kāi)始，至2002年9月，中國(guó)人民銀行公布的我國(guó)各金融機(jī)構(gòu)發(fā)行的銀行卡已達(dá)4.38億張。1993年我國(guó)推出“金卡工程”，2001年實(shí)現(xiàn)全國(guó)銀行卡“聯(lián)網(wǎng)通用”，信用卡的功能也大大增加。雖然我國(guó)電子銀行的發(fā)展已取得了一定的進(jìn)展，但與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有很大的差距。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)銀行的滲透率不足2%，而北歐的挪威已接近45%，芬蘭、韓國(guó)接近40%，瑞典在35%以上，加拿大、英國(guó)、美國(guó)在20%左右。根據(jù)國(guó)外已有的經(jīng)驗(yàn)和未來(lái)銀行發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：繼續(xù)堅(jiān)持多渠道的電子化進(jìn)程，但以網(wǎng)絡(luò)銀行為主。消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的不同決定了其需求結(jié)構(gòu)的不同，在社會(huì)發(fā)展的不同階段，其需求也會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，所以我國(guó)的銀行應(yīng)繼續(xù)在ATM、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、分支行等方面滿足消費(fèi)者的要求。為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，大銀行應(yīng)采取領(lǐng)先一步的戰(zhàn)略，搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，并且要走出國(guó)門到國(guó)際舞臺(tái)上與國(guó)際銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，只有這樣才能保證自己的客戶不被這些國(guó)際銀行搶走。小銀行則應(yīng)開(kāi)發(fā)一些有特色的、簡(jiǎn)單易操作的網(wǎng)站，以適應(yīng)消費(fèi)者的需求和在網(wǎng)絡(luò)世界中爭(zhēng)得一席之地。建設(shè)綜合統(tǒng)一的信息平臺(tái)。國(guó)外銀行的歷程可以使我們節(jié)省很多學(xué)習(xí)的成本，如果我國(guó)銀行的多渠道電子化一開(kāi)始就能建立在一個(gè)統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，將可以節(jié)省許多轉(zhuǎn)換的成本，并提高信息利用的效率以及提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。以客戶為中心的管理和銷售模式。我們已經(jīng)知道消費(fèi)者才是銀行生命鏈中起決定作用的一環(huán)，因此從現(xiàn)在開(kāi)始，銀行就應(yīng)在內(nèi)部管理和銷售模式上，從最大地提高消費(fèi)者的滿意度出發(fā)進(jìn)行改革，徹底摒棄以銀行為中心、以產(chǎn)品為中心的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的做法。正確解決投資與收益的矛盾