如何向客戶服務人員授權使之承擔責任

如何向客戶服務人員授權使之承擔責任課程描述：客戶服務人員作為企業(yè)客戶服務工作的窗口標志，代表著企業(yè)的服務形象和服務承諾。科學合理的對其進行客服授權，不但能提升企業(yè)客戶服務工作效率，更能讓企業(yè)達到科學化管理和自主化服務的有效捷徑。那么，企業(yè)該如何向客戶服務人員進行授權？同時在企業(yè)授權后，如何才能讓客戶服務人員自覺承擔起客服權限帶來的責任？本課程將從實務角度出發(fā)，透過情景案例的形式，深入淺出地為您一一闡述如何向客戶服務人員授權使之承擔責任，并為您提供有效的方法與流程。解決方案： 他山之石，可以攻玉！ 雖然向客戶服務人員授權使之承擔責任的方法有很多種，但萬變不離其宗。下面我們從實戰(zhàn)經驗中總結一些方法流程，以便大家參考，少走彎路，直達成功！企業(yè)向客戶服務人員授權使之承擔責任，可分為： 1.權限的管理和授予； 2.以及責任的管理和建設兩個步驟。 權限的授予是一項科學合理的統籌管理手段，是提升員工工作效率和有效管理客服團隊的助力。根據企業(yè)內部客服工作權限情況，向客服人員授權需滿足以下要求：代表企業(yè)，客服人員在服務工作中代表的是企業(yè)，對其形象代言的授權是授權工作的基礎；授權合理，針對客服工作實際情況和工作范圍合理授權；量權公正，根據客戶服務人員的個人能力高低進行適量授權。其次，了解客戶服務工作中具體包含的授權內容，包括：資源使用權限，如形象使用，包含企業(yè)形象、品牌、商標、名稱和相關身份等；資源調動，包含相關服務人員調配和服務資源預訂調配等；檔案查詢，即客戶檔案的使用和查詢等權限；相關了解，即針對企業(yè)歷史、公司規(guī)模、產品介紹、生產流程和服務規(guī)范等相關內容的了解。價格浮動權限，如，客服人員可酌情對當前產品或服務進行小范圍價格調整和進行折扣使用。事務處理權限，如客戶接待、服務解答、投訴處理、關系維護等?？蛻粽{查權限，如客戶回訪、資料調查、滿意調查等。服務補救權限，如售中補救和售后服務。通過對可授權內容的了解，我們可以進入授權工作的第三個步驟，即授權分類。我們大致可根據客服工作內容分類為售前客服授權、售中客服授權和售后客服授權三類，并依照企業(yè)實際工作情況對可授權內容進行合理分配，如售后客服授權包括：資源使用權限、事務處理權限中的服務解答和投訴處理、客戶調查權限，以及服務補救權限中的售后服務。 企業(yè)向客戶服務人員授權的同時，也需要建立相應的責任管理體系，以及在客服人員的思想中建立相應的責任意識。構建責任管理體系要求包括：重在管理，責任管理體系的建立旨在為了促進客服權限的合理使用，其重點需要放在管理上，而絕非高壓管制；有章可循，在責任管理體系中建立相應的制度規(guī)范，以制度規(guī)范權限使用標準；責權對等，建立責權統一的責任管理體系，以客服人員的權限衡量工作責任和義務，根據授權大小衡量客服人員的責任大小。同時，企業(yè)管理者還需要在日常管理中加強對客戶服務人員和企業(yè)制度上的責任建設。思想建設，從客戶服務人員的思想上開展責任教育，教育其對企業(yè)負責，對客戶負責，對自己負責。制度建設，根據授權客服日常工作內容，制定相應的責任制度進行管理，具體可依據行業(yè)規(guī)范和企業(yè)自身期望達到的服務標準合理制定；同時根據客戶服務人員的權限使用情況，制定責任管理標準，劃分出權限使用范圍和責任管理范圍，包括權限內、超出權限、服務工作失誤、服務態(tài)度失誤，企業(yè)可根據實際情況進行合理擬定。監(jiān)管建設，建立有效的監(jiān)管機構。責任監(jiān)管，對授權的客戶服務人員是否在工作中盡職盡責的情況進行監(jiān)督管理，具體可通過企業(yè)內部自檢自查和客戶日常投訴獲得；責任審核，對授權的客戶服務人員責任完成情況和工作中的失職情況進行有效調查，并依據相應制度規(guī)范予以審核。 最后，將這幾部分的導圖串在一起，就形成了“向客戶服