如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)90892.ppt

如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),主講老師: 宋德標,1,1、服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度 2、競爭手段越來越多 3、行業(yè)的理解，想方 設(shè)法滿足 4、專業(yè)的服務(wù)才能創(chuàng)造效益,2,具備向顧客提供卓越服務(wù)的條件,態(tài)度積極樂觀，喜歡和他人一起工作或為他人工作 能把客人置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速 把自己的工作看成是人際交往關(guān)系的職業(yè) 對人誠懇熱情、樂于幫助別人 多動腦子觀察客人的喜好，用心記住客人的姓氏和職務(wù),3,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟,當你向客人顯示一種積極認真的態(tài)度時你就完成了第一步驟,4,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟,當你識別出客人需求時你就完成了第二個步驟,5,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟,當你滿足了客人的需求時就進入了第三個步驟,OK! 大酒店,6,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟,當客人成為你的“回頭客”時你就成功了,7,完成第一步驟的具體要求,8,態(tài)度,一、熱情主動為每一位顧客服務(wù) 二、即使事事不順的時候也要保持積極熱情的態(tài)度 三、遇到難打交道的客人也不要產(chǎn)生消極情緒 四、認為做好工作的每一件事都很重要 五、見到客人的困難和需求從心里為客人著想 六、當顧客表示滿意稱贊你時表示非常高興,9,外 表,與別人交往的過程就像演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好第一印象是最基本的要求。當你與客人接觸時，你的個人形象越好，你的態(tài)度就顯得越積極。,發(fā)型頭飾,面孔化妝,指甲牙齒,服裝飾物,清潔程度,言行舉止,10,形體,信息的傳遞有一半以上可以用形體語言來表達,昂首挺胸步伐穩(wěn)健,手臂擺動自然,面部肌肉放松,微笑大方自然得體,交談時注視對方眼睛,11,語氣,說話時的語氣和方式往往比內(nèi)容更重要，與人交談時要保持語調(diào)的輕松和愉快,12,電話技巧,打電話的技巧十分重要，因為在電話中：,1、此時你是企業(yè)的唯一代表，你的語言代表著企業(yè)的形象 2、只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達、目光示意都派不上用場 3、當你面帶微笑與顧客通話時，你的語言也會相應(yīng)的顯示一種積極熱情的態(tài)度,13,接待過程過于漫長會使自己變的疲憊、沮喪、無精打采，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。,14,15,完成第二步驟的具體要求和做法,對你的顧客需要了解的內(nèi)容 1.顧客需要什么 2.顧客需求什么 3.顧客想什么 4.顧客感覺如何 5.顧客是否滿意 6.顧客是否成為你的回頭客,顧客的十大需求 1.受歡迎的需求 2.及時服務(wù)的需求 3.享受舒適的需求 4.有序服務(wù)的需求 5.被理解的需求 6.被幫助和被協(xié)助的需求 7.被重視的需求 8.被稱贊的需求 9.被識別或被記住的需求 10.受尊重的需求,16,有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。,感情常常比語言本身更重要，我們必需尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息。感情是最重要的。,17,獲得顧客反饋信息的幾種,仔細傾聽顧客說些什么 制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論； 給顧客一個特別的電話號碼； 讓服務(wù)員在適當?shù)臅r間、地點尋求顧客的反饋信息； 保證讓經(jīng)理和顧客經(jīng)常接觸； 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； 接受所有積極的批評和反應(yīng)，也接受任何消極的批評和反應(yīng)； 組織營銷人員定期向客戶尋求意見； 組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意； 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息； 。,18,識別顧客需求最好的方法就是站在他們的位置，從他們的角度看問題,19,完成第三步驟的要求和技巧,滿足顧客需求就是我們的成功！,1、永遠不能對客人說:“NO”，因為顧客滿意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦. 2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。 3、對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目地。在經(jīng)過努力確實無法滿足客人的需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。,4、要做好延伸服務(wù)，即當客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（入酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。,5、遇到“老、弱、病、殘”或其他需要緊極幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底。,20,滿足顧客需求時需要簡明的表達能力,1.理解顧客的自尊心理； 2.復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會； 3.使用簡單易懂的詞語； 4.在口頭信息之后附加書面信息，使表達方式更有效； 5.輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性； 6.用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； 7.不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息； 8.好的員工總是與他的上級保持良好的溝通,表達能力與表達方式會使工作成功也會使工作失敗，在向顧客表達時：,21,顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的期望永遠比昨天高，因為同類酒店間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目標時，他又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。,一個無法達到顧客期望和滿足顧客的酒店，就等于宣判死亡的酒店。,22,完成第四步驟的關(guān)鍵,（確保顧客成為你的回頭客）,調(diào) 查 結(jié) 果,23,想讓顧客成為回頭客，你必須做到：,1.始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你； 2.即使你不高興，也要面帶微笑； 3.調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排； 4.格外關(guān)心顧客； 5.詳細解釋你提供的服務(wù)的特點和將為顧客帶來的利益； 6當你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇）就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)； 7.想辦法弄清楚的需求，并給予滿足（既是這種需求是你自己解決不了的）； 8.歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議； 9.和藹地接受并耐心的處理顧客的任何抱怨和問題； 10.努力追求顧客的贊譽； 11.提供超出顧客預(yù)料的服務(wù)，給顧客一個驚喜。,24,吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多,吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多,盡你所能化解顧客不滿：,1.仔細傾聽顧客的抱怨； 2.復(fù)述抱怨以確認你所聽到的； 3.向客人表示歉意； 4.認可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等） 5.解釋你將采取什么行動，糾正錯誤； 6.感謝顧客提出了引起你注意的問題。,25,顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯，如果顧客帶著抱怨離酒店就是你的錯,當顧客抱怨